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Auscultação Dinâmica & Gestão

de Rumores
Módulo B7

A tradução deste documento foi feita por “Translators Without Borders”, único
responsável pela qualidade e fidelidade ao original desta versão em português.

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Objetivo do Módulo
Ao final deste módulo, você deverá ser
capaz de:

• Usar a auscultação dinâmica como uma


forma de conhecer as audiências e
abordar as suas preocupações
• Identificar os rumores que possam
causar confusão e desconfiança entre
as audiências
• Desenvolver uma estratégia para a
gestão de rumores e impedir o seu
alastramento Image: http://www.carolecgood.com/listen-2.png

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Porquê auscultar?
● Saber o que a audiência pensa e
o que faz
● Conhecer as preocupações da
sua audiência
● Saber o que dizer
● Saber o que fazer

Image: http://sunnibrown.com/wp-content/themes/sunni/images/hard-to-listen_blog.jpg

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A importância da auscultação durante uma
emergência em saúde
● Ouvir as pessoas afetadas e envolvidas é uma etapa
essencial da comunicação eficaz em caso de emergência
● Mediante a auscultação, os envolvidos na resposta
podem conhecer:
– Como as populações afectadas e as organizações
envolvidas compreendem e como reagem à
emergência em saúde
– A sua percepção a respeito da gestão da resposta
– O nível de confiança e credibilidade das autoridades
– As potenciais barreiras políticas, económicas,
Image: http://5.fotos.web.sapo.io/i/G8511bea0/17775946_JrGLf.jpeg
culturais, sociais e comportamentais que podem
impedir a adoção das desejáveis medidas de saúde

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Identificação dos rumores relevantes
● Quais os rumores que mais preocupam os
principais intervenientes?

● Quais boatos que mais nos preocupam?

● Como descobrir os rumores antes que


seja tarde demais?

● Rumor descoberto – reagir ou ignorar?

● Como gerimos um rumor?


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mill.jpg

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Quais os rumores que nos preocupam?
● Informações deturpadas
● Mitos e práticas nocivas
● Informações que prejudicam a reputação e diminuem a confiança na sua
agência
● Informações que representam um risco para a saúde pública

Image:
http://4206e9.medialib.glogster.com/media/a27a34910cf23f5d8bb
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Alastramento do rumor
● De uuma pessoa à outra – boca à
boca
● Media
● Internet, blogs, media social
● Mensagens de texto SMS
● Onde mais?

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progress/files/2012/06/Simios_blggeando1.png

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Monitoração de Rumores
●Principais canais dos media
●Linhas directas
●Media social
– websites,
– Blogos
●Mensagens SMS
●Grupos focais Image: http://www.acaps.org/img/images/women-at-the-dacope-community-discussion-
untitled.jpg
●Intercepção de entrevistas
●Feedback de pessoas influentes e de voluntários da comunidade
●Que mais?

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Gestão de Rumores: reagir ou ignorar?
Os dois fatores que influenciam um rumor são a sua
importância para o interlocutor e a sua
ambiguidade.
Os rumores espalham-se quando os eventos são
importantes para as pessoas e quando as
informações recebidas a esse respeito são
incompletas ou ambíguas. A ambiguidade pode
decorrer da falta de clareza de uma notícia, ou de
uma pesoal receber versões contraditórias de uma
mesma notícia, ou da dificuldade de compreensão.

Image:
- Source: Helio Fred Garcia, Adjunct Associate Professor of Management http://g03.a.alicdn.com/kf/HTB1P9i3IVXXXXbwXFXXq
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and Communications at New York University Painting-b-font-font-b-African-b.jpg

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Gerindo Rumores: A rapidez é necessária
●Ir ao encontro da procura/necessidades da audiência
●O silêncio aumenta a ambiguidade e a confusão
●Simplesmente negar um rumor não elimina sua ambiguidade; pode até
aumentá-la
●Aborde diretamente um rumor quando necessário
●Use porta-vozes e oradores com credibilidade para esclarecer os rumores

Image: http://listdose.com/wp-content/uploads/2013/05/rumor-mongering.jpg

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Gerimdo Rumores: estratégia de
engajamento
Os Rumores espalham-se rapidamente na
ausência de informações frequentes e credíveis.
Dessa forma, as pessoas devem ter acesso a
informações mais possíveis e precisas, de uma
forma completa e imediata.
– Comunique e envolva de forma atempada
– Seja transparente
– Oiça as preocupações
– Mostre empatia
– Forneça informações sobre o que está sendo feito
– Deixe a comunidade saber que ela é parte da
solução Image: http://www.leadformix.com/blog/wp-
content/uploads/2013/05/Listen-engage-respond-act.jpg

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Gerindo rumores: Concentre-se na fonte
● Apague o incêndio da floresta
– Concentre-se nas fontes
– Impeça que ele se espalhe além
de sua origem
– Seja consistente em suas
estratégias e mensagens

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content/uploads/2012/06/put_out_fire.png

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Auscultação sistemática
● Garanta uma recolha eficiente de informações
● Compreenda as preocupações e receios das pessoas, assim como o seu
nível de conhecimentos e experiência
● Incorpore essas constatações na tomada de decisões para a resposta

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A auscultação numa emergência em saúde
• Avalie & reveja as informações
existentes
• Acompanhamento da Media &
Media Social
• Pessoas influentes da comunidade
• Avaliação da linha directa
• Pesquisas da opinião pública
• Visitas domiciliares
• Diálogos interpessoais
• Pesquisas sociais rápidas, como as
Image: https://transitiontmr.files.wordpress.com/2015/03/mowen-cartoon.jpg KAP (pesquisas de conhecimento, atitude e
práticas)
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Ouvir de forma activa – comunicação face-à-face
● Escute o que está nas entrelinhas e observe a linguagem corporal

● Escute ativamente e demonstre preocupação por meio das técnicas de escuta


reflexiva

● Faça perguntas diretas para demonstrar que você está escutando


verdadeiramente

● Escute ativamente para separar o teor da mensagem dos sentimentos (emoções)

● Compreenda o ‘ciclo da percepção’ e saiba como evitar ‘transformações’

● Esclareça significados e verifique as informações para minimizar a compreensão


equivocada e evitar o desperdício de tempo

● Estimule atitudes positivas possibilitando o feedback efetivo para as partes


envolvidas Image: http://4.bp.blogspot.com/-JXCXe1DEeoo/T6_wgUvclyI/AAAAAAAAAIk/OCGnz9XhxJY/s1600/escutar.png

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Lembre-se
● A comunicação eficaz dos riscos em emergência implica “escutar“
ativamente o que preocupa os principais intervenientes e audiências.
● É importante saber o que eles pensam e em quem confiam para saber o
que fazer e dizer e que canais usar para alcançá-los.
● Pode-se “escutar” de várias formas numa emergência de saúde, incluindo:
• Media & acompanhamento da media social
• Conhecer a opinião pública através de pesquisas, pessoas influentes e
visitas domiciliares
• Realizar pesquisas sociais rápidas, como KAP (pesquisas de
conhecimento, atitude e práticas)

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