Capitulo 17

Inteligencia artificial
Edison Lema

Objetivos
? Definir inteligencia artificial (IA)
? Describir como evolucionaron las té técnicas de
IA
? Definir un sistema experto y explicar como
trabaja
? Definir redes neurales y mostrar como son
usadas en los negocios
? Identificar otras té
técnicas inteligentes

1
 Caso de Introducción.
? El señ
señor Stephen Hokanson crea un empresa llamada
Pattern Discovery Inc.
? Descubre relaciones ocultas entre los datos obtenidos
a travé
través de encuestas, y de esta manera encuentra
respuestas a la pregunta del porque del cliente.
? Por ejemplo: Para una cadena de comida rá rápida
encontró
encontró que mientras mámás limpio esté
estén los bañ
baños,
más alta será
será la percepció
percepción de una buena calidad de
comida.

Caso de Introducción..
? Para ello Hokanson inicia con encuestas a clientes y luego las
procesa con un software desarrollado por él basado en un
aná
análisis no lineal.
? Usa una tétécnica de inteligencia artificial conocida como
“fuzzy logic”
logic”.
? El aná
análisis requiere un proceso de entre 10 a 300 horas en un
computador con procesador pentium
? Hokanson ha trabajado para Volvo, Roadway Express.
? Creo programas a medida para clientes individuales.
? Uso té
técnicas de inteligencia artificial y desarrollo instrumentos
que descifraban relaciones causa y efecto imposible descifrar
para las personas comunes.

2
 Inteligencia Artificial
? Es el esfuerzo para desarrollar sistemas de
computació
computación cuyo objetivo era el de simular el
comportamiento humano con habilidades de aprender
idiomas, tareas fí
físicas y copiar bases en la
experiencia y toma de decisiones como lo haríharía un ser
humano.
? Existe mucha controversia por este tema por parte de
la opinió
opinión pú
pública.
? Parte del desarrollo de inteligencia artificial sirve este
momento a ciertas organizaciones.

Inteligencia Humana.
? No tiene lí
límites y es má
más amplia que sistemas de informació
información
creados por el hombre.
? Psicó
Psicólogos afirman que la inteligencia humana no tiene lí límites y es
indescriptible.
? “Si un problema no puede ser descrito, tampoco puede ser
programado”
programado”.
? Por lo tanto concluyen que esta es la razó
razón que las maquinas que se
crean no pueden desarrollar la mente del ser humano.
? Es claro que ningú
ningún sistema o mámá quina se acerca ni repentinamente
a desarrollar las tareas que un humano naturalmente las ejecuta. Sin
embargo existe mucho interé
interés y controversia sobre el tema, el
mismo que se sigue desarrollando a tal punto de que la
organizaciones ya se está
están beneficiando de la inteligencia artificial

3
 Inteligencia Humana..
? Por lo menos 4 habilidades está
están involucradas en la
inteligencia humana:
? La inteligencia es un forma de razonar.-
razonar.- Una parte de la
inteligencia humana puede ser descrita como la aplicació
aplicació n
de reglas basadas en la experiencia humana y la gené genética.
? La inteligencia artificial es una forma de comportamiento.-
comportamiento.-
Incluso si los humanos no invocaran reglas, estáestán obligados
a actuar por cultura y sociedad.
? La inteligencia humana incluye el desarrollo de metámetáforas y
analogí
analogías.
? La inteligencia humana incluye la creació
creació n y uso de
conceptos.

Desarrollo de la Inteligencia
Artificial
? Se divide bá
básicamente en dos etapas:
? Bottom up approach
? Top down approach
? El “bottom up approach”
approach” el cual intenta desarrollar má
máquinas
que imiten lo que las personas piensan, intentan imitar la
forma en que un cerebro animal o humano funciona
? El “bottom up approach”
approach” inicia en los añ años 40 cuando se
intenta programa armas auto-auto-correctivas de tal manera que
calculen la posició
posició n de un avió
avió n en base a la informació
informació n del
radar para si predecir la ubicació
ubicació n futura de la nave.
? El “top down approach”
approach” o llamada tambié
también escuela ló
lógica la
cual trata de desarrollar una analogí
analogía de como el cerebro
funciona

4
 Desarrollo de la Inteligencia
Artificial

Sistemas Expertos
? Se define como un programa intensivo que genera
conocimiento que soluciona un problema basábasándose
en la experiencia humana y pueden asistir en la toma
de decisiones al realizar preguntas relevantes y
explicando las razones por las cuales adoptaron
ciertas acciones.
? Sus caracterí
características son:
? Realizan parte del trabajo de solució
solució n de problemas.
? Representan conocimiento en forma, como son reglas y
guí
guías.
? Interactú
Interactúan con humanos.
? Pueden considerar múmúltiples hipó
hipótesis simultá
simultáneamente.

5
Como trabajan los sistemas expertos
? Cuatro elementos fundamentales confirman un
sistema experto.
? Base del conocimiento.-
conocimiento.- Modelo de conocimiento humano
que es usado por sistemas expertos. Ej.
Si
Ingreso > $45000 (condició
(condició n)
Imprimir nombre y direcció
direcció n (acció
(acción)
? Equipo de desarrollo.-
desarrollo.- Compuesta por uno o varios
expertos que tienen comando total sobre la base del
conocimiento y uno o mámás ingenieros del conocimiento que
pueden traducir el conocimiento en una serie de reglas,
marcos, redes semá
semánticas.

Como trabajan los sistemas expertos

? The Shell.-
Shell.- (La concha) Ambiente de
programació
programación de un sistema experto
? El usuario.-
usuario.- El rol del usuario consiste en formular
preguntas del sistema e ingresar datos relevantes
para guiar al sistema. El usuario puede emplear al
sistema experto como una fuente de consejo o para
realizar tareas de aná
análisis tediosas y rutinarias.

6
 Sistemas Expertos Exitosos:
Ejemplos
? La empresa Whirlpool usa un sistema que entrega
diagnó
diagnósticos de Implementos del Consumidor (CADS)
sirve para ayudar a sus representantes de atenció
atención al
cliente a manejar tres millones de llamadas telefó
telefónicas
anuales. Este sistema dirige a los clientes a una única
fuente de ayuda inmediata.
? NASA desarrolló
desarrolló su sistema MARVEL que no necesitaba
un analista tras de otro, sino un programa que
recolectaba las largas misiones de Voyager y cualquier
otra nave incluyendo control de velocidad y potencia.
? MARVEL fue desarrollado con el equivalente de 1.5
ingenieros de computació
computación y 2 expertos de misió
misión a
tiempo completo.

Sistemas Expertos Exitosos:

Ejemplos
? Countrywide Funding Corp. Aseguradora
financiera de prestamos. Usa el sistema
CLUES. Diseñ
Diseñada para evaluar al cliente que
solicita un pré
préstamo así
así como tambié
también su
capacidad de pago. Este no toma la decisió
decisión
final de si se aprueba o no el cliente pero si
facilita el proceso.

7
 Construyendo un Sistema experto
? Construir un sistema experto es similar a construir otro sistema
de informació
informació n, aunque construir sistemas expertos es un
proceso interactivo con cada posible fase que requiera varias
interacciones antes de que todo el sistema este desarrollado.
? Pasos:
? Los miembros del equipo deben primero seleccionar un problema
apropiado para un sistema experto
? Deben evaluar los costos
? Los miembros del equipo construyen un prototipo
? Construir un sistema experto a gran escala con los cambos requeridos
requeridos
en el prototipo
? Cuando los expertos y los ingenieros del conocimiento está
están
satisfechos que el sistema esta completo, entonces este puede ser
ser
probado por otros expertos entre la organizació
organización.

Construyendo un Sistema experto

? Costos de desarrollar un sistema experto

8
Problemas con los Sistemas Expertos
? Un entendimiento completo de los sistemas expertos
tambié
tambié n requiere de precaució
precaución sobre sus limitaciones
y problemas:
? Los sistemas expertos está
están limitados a ciertos problemas
? Existen problemas teó
teóricos importantes
? Los sistemas expertos no son aplicables para problemas
gerenciales complejos
? La experiencia es colectiva.-
colectiva.- Por este motivo no hay un
solo experto y estos sistemas no pueden sintetizar todo el
conocimiento de todos los expertos de la organizació
organizació n.
? Los sistemas expertos son costosos de mantener
? Se les está
está dando a los sistemas expertos un rol má
más
limitado

Otras técnicas inteligentes

? Tras la bú
búsqueda de inteligencia artificial han
resultado numerosos intentos:
? Redes neurales
? Fuzzy Logic
? Algoritmos gené
genéticos

9
 Redes Neurales
? Es un sistema compuesto por un gran nú número de elementos bá básicos,
agrupados en capas y que se encuentran altamente interconectados;
interconectados; Esta
estructura posee varias entradas y salidas, las cuales será
serán entrenadas para
reaccionar (valores O), de una manera deseada, a los estí
estímulos de entrada
(valores I).
? Estos sistemas emulan, de una cierta manera, al cerebro humano. Requieren
aprender a comportarse y alguien debe encargarse de enseñ enseñarles o
entrenarles, en base a un conocimiento previo del entorno del problema.
problema.
? Las redes neuronales son dispositivos inspirados en la funcionalidad
funcionalidad de las
neuronas bioló
biológicas, aplicados al reconocimiento de patrones que las
convierten aptas para modelar y efectuar predicciones en sistemas
sistemas muy
complejos.
? Es un conjunto de té técnicas matemá
matemáticas para modelar las conexiones y
relaciones entre un conjunto de datos.

Fuzzy Logic

? Inteligencia artificial que tolera imprecisiones al usar té

términos
no especí
específicos llamados funciones de membresí
membresía para resolver
problemas.
? Al expresar la ló lógica con una cuidadosa imprecisió
imprecisió n, Fuzzy
Logic se acerca má más a la manera real que la gente piensa que
los programas tradicionales de reglas “Si-
Si-Entonces”
Entonces”.
? Este sistema es ampliamente usado en JapóJapón para aplicaciones
de hogar como: refrigeradoras, aspiradoras, lavadoras,
secadoras, cocedores de arroz, aires acondicionados.
? Esto por que principalmente ayuda a reducir costos y reducir el
tiempo de desarrollo.
? Por ejemplo: Mitsubishi logró
logró reducir el consumo de energí
energía
de sus aires acondicionados en un 20% gracias a sistemas
Fuzzy Logic.

10
 Fuzzy Logic

Algoritmos Genéticos
? Se refieren a una variedad de mé métodos para resolver
problemas. Su concepto se basa en los mecanismos que
utilizan los seres vivos para adaptarse a su entorno
? El algoritmo gené
genético promueven la evolució
evolució n de soluciones a
problemas particulares.
? A medida que las soluciones cambian y se combinan, las
peores son descartadas y las mejores sobreviven para continuar
y producir cada vez mejores soluciones.
? Los algoritmos gené
genéticos procrean programas que resuelven
problemas inclusive en situaciones en las la persona no puede
entender completamente su estructura
? Algunas áreas de solució
solució n incluyen optimizació
optimización de recursos y
diseñ
diseño de producto de sistemas industriales

11
 ¿Por qué estas tecnologías son
inteligentes?
? Evaluar la inteligencia de estas má
máquinas es
igual que evaluar la inteligencia de un humano.
? Inteligencia en este caso se usa
metafó
metafóricamente, puesto que las mámáquinas no
son humanas. Siempre existe una diferencia
entre un modelo y la realidad. Por ende no es
lo mismo un modelo de inteligencia humana
que la propia inteligencia humana.

¿Por qué los negocios deberían estar

interesados en Inteligencia
Artificial?
? Para capturar y preservar experiencia en caso uno de los
expertos ya no este.
? Para mejorar la distribució
distribució n de conocimiento en la
organizació
organizació n.
? Para crear un mecanismo que no es susceptible de factores
humanos como fatiga, temor, etc.
? Para eliminar la rutina y trabajos insatisfactorios que son
actualmente ocupados por empleados.
? Para proveer soluciones que son muy complejas para ser
tratadas por humanos
? Para mantener la posició
posició n estraté
estratégica de una compañí
compañíaa en una
industria.

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 Ventana de Organizaciones:
Sistemas expertos son buenas
medicinas para problemas de
cuidado médico
? Ejemplo 1
? Kaiser Foundation Health Plan Inc. Procesaba
manualmente las membresí
membresías de los aplicantes.
Eran alrededor de 15 pasos que podí
podían tomar
de entre 4 o 6 semanas.
? Joe Yuson, gerente de proyecto identifico que
Kaiser afrontaba una situació
situación primaria con
dos facetas: satisfacció
satisfacción del cliente y tiempo
de respuesta.

Continuación
? Recolectaron las reglas tanto del personal de
membresí
membresías, como el personal medico, que
usaban para evaluar al aspirante a la
membresí
membresía.
? Ahora, el
el personal con los sistemas expertos
ahora no deben revisar un 40% de las
solicitudes porque el sistema acepta el 28% y
rechaza el 12% automá
automáticamente sin revisió
revisión
médica.

13
 Continuación
? Ejemplo 2
? LDS Hospital, ha desarrollado un sistema experto para un uso
diferente.
? AIC (Antibiotic computer consultant). Ayuda a los doctores a
recetar los antibió
antibióticos apropiados para pacientes especí
específicos.
? Cuando un paciente llega al doctor con una infecció
infección, el doctor
ingresa esa informació
informaci ó n en el sistema.
? El sistema determina cuales pató
patógenos son los que mámás
probablemente causaron la enfermedad.
? El sistema luego revisa el rérécord del paciente (info. tambié
también
recopilada por el sistema), busca casos similares a nivel
nacional en los últimos diez añaños y determina los cinco
antibió
antibióticos que son má
más efectivos contra los pató
patógenos
determinados.

Preguntas y Respuestas
? ¿Cuá
Cuáles son los beneficios de usar sistemas
expertos en el cuidado medico?
? Automatizació
Automatización de procesos
? Reducció
Reducción de tiempos y costos
? Eficiencia en la satisfacció
satisfacción al cliente, en este caso
el paciente
? Ayuda en la solució
solución de problemas, como en el
caso del diagnostico y receta de antibió
antibióticos
? Conservació
Conservación de la experiencia.

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 Preguntas y Respuestas
? ¿Cómo cambio el servicio mé
médico mediante el
uso de estos sistemas expertos, en ambas
organizaciones?
? Mejoro la satisfacció
satisfacción del cliente, así
así como
tambié
tambié n el tiempo de respuesta
? Se redujo el numero de procesos, haciendo má más
eficiente los procesos de cada organizació
organización
? Se obtuvo apoyo esencial y fundamental para la
toma de decisiones en este caso medicas
? Eficiencia en el manejo del conocimiento

Ventana de Gerencia:
Permitir re-usar diseños a través de
ingeniería artificial
? Loma Engineering se dio cuenta que era muy costoso
el no poder usar nuevamente los diseñ
diseños realizados
anteriormente.
? Esta empresa produce equipos a la medida usados por
farmacé
farmacé uticas y compañí
compañías
as alimenticias.
Especialmente para la inspecció
inspección de sus productos
durante el ciclo de producció
producción.
? Estas maquina cuestan alrededor de 10mil y 20mil. Y
esto causa una utilidad de alrededor de 22.5 millones
para su compañí
compañíaa madre.

15
 Continuación
? El problema que afrontaba era el de costos y el tiempo que
necesitaban para hacer a la medida e individualizar cada pieza
del equipo que vendí
vendía la compañí
compañía.a.
? Estas no solo debí
debían acordes con las especificaciones del
cliente sino tambié
también con la de las organizaciones de control
alimenticias y mé
médicas.
? Al mismo tiempo la mayorí
mayoría de las maquinas eran similares y
a pesar de ello tení
tenían que diseñ
diseñar de nuevo las piezas. Desde
un pequeñ
pequeño bosquejo.
? Recurrieron a implementar el sistema CBR Express, un
programa basado en casos.
? Los ingenieros de Loma insertaban los pará
parámetros para el
nuevo producto que habí
había sido ordenado y el sistema buscaba
casos similares.

Continuación
? Cuando el sistema encuentra un producto
similar o cercano este lanza el resultado. De
esta manera los ingenieros no parten de cero
sino de un prototipo.
? De esta manera redujeron el tiempo de
producció
producción de 14 semanas a 3 semanas.
? Ademá
Además la inversió
inversión se recupero en un añ
año.

16
 Preguntas y Respuestas
? ¿Cómo el uso de sistemas basado en casos, ayudo a la
estrategia de Loma?
? Los productos deben ser hechos a la medida, sin embargo
esto no significa que se puedan usar conocimientos ya
adquiridos, en este caso diseñ
diseños similares.
? La estrategia en si es el de realizar productos a la medida.
Con este sistema Loma no solo tiene la estrategia de
productos a la medida, sino tambié
también en el tiempo mámás
corto.
? Esto bá
básicamente porque no ocupan tanto tiempo en el
diseñ
diseño sin que esto afecte la calidad del producto.
? Es decir son má
más eficientes en el proceso de producció
producción

Preguntas y Respuestas
? ¿Cómo cambio este sistema la manera en que
Loma conducí
conducía su negocio?
? Básicamente este ayudo a que el proceso de diseñ
diseño
sea mucho má
más eficiente, ya que aprovechaban el
conocimiento adquirido, la experiencia de
productos anteriores.
? Lo único que tení
tenían que hacer es modificar lo
necesario para que se ajuste a las necesidades del
cliente.

17
 Preguntas y Respuestas
? ¿Qué
Qué problemas gerenciales y organizacionales pudo
haber enfrentado al adaptar el CBR a esta funció
función
central?
? Primero el cambio organizacional. Ya que todos sus
ingenieros ya tení
tenían una cultura establecida en la cual el
creer que un producto a la medida necesariamente debe ser
un completo totalmente diferente.
? La capacitació
capacitación, así
así como tambié
también el miedo al cambio. Este
sistema tambié
también pudo haber ocasionado temor en las
personas a raí
raíz de que podí
podían necesitar menos ingenieros.
? La distribució
distribució n de conocimiento en la organizació
organizació n

Ventana de Tecnología:
La Red Neural enfoca a la selección
de acciones
? Arthur Lipper Corporation creo un sistema
llamado ATHENA, una red neural que predice
el retorno total de acciones individuales ,
usando solamente datos financieros conocidos.
Esto con gran precisió
precisión.
? ATHENA examina los datos de mercado y
financieros de solamente 2000 acciones porque
Lipper no ha usado acciones con capitalizació
capitalización
de mercado de menos de 1 billóbillón. Esto porque
de esta forma se reduce el riesgo.

18
 Continuación
? Otro usuario de redes neurales es Fidelity Discipline
Equity. Manejado por Brad Lewis.
? El sistema de Lewis que funciona en un sistema de 90
megahertz tambié
tambié n usa cantidades masivas de datos
parta seleccionar acciones.
? Todos estos ejemplos de sistemas procesan grandes
cantidades de informació
información, algo que seria sumamente
complicado para un humano.
? Sin embargo estos sistemas no tienen la ultima
palabra en la selecció
selección de las acciones, pero si son
una gran herramienta de apoyo.

Preguntas y Respuestas
? ¿Qué
Qué considera son las fortalezas de usar redes
neurales para inversiones? ¿ Las debilidades?
? Sobre todo gran capacidad de datos, es decir este sistema
puede analizar una gran cantidad de datos y sacar
resultados casi certeros.
? Reducció
Reducció n de tiempo de anáanálisis, haciendo má
más eficiente el
proceso de selecció
selecció n de las mejores opciones para invertir
? Dentro de las debilidades sobre todo que no tiene control
sobre las fuerzas externas y por lo tanto si una acció
acció n
parecí
parecía atractiva no lo es debido a que por un factor X esta
acció
acción cayo drá
drásticamente.

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 Preguntas y Respuestas
? ¿Cómo usarí
usaría esta tecnologí
tecnología para hacer
inversiones y por qué
qué?
? Para el aná
análisis de datos
? Construcció
Construcción de pronó
pronósticos tanto de ventas,
gastos, etc.
? Selecció
Selección de la mejor cartera de inversió
inversión
? Selecció
Selección de la mejor cartera de proyectos
? Selecció
Selección de prioridades de inversió
inversión

Preguntas y Respuestas
? ¿Cuá
Cuánto pueden cambiar al negocio de fondos
mutuales, esta tecnologí
tecnología de red neural?
? Puede ayudar a obtener mayor rentabilidad sobre
la cartera de inversió
inversión.
? Sin embargo queda una duda, si suponemos que
todas estas empresas tienen sistemas similares y
acceso a la misma informació
información, entonces todas
tendrá
tendrán rendimientos similares. Por lo tanto la
única ventaja será
será la eficiencia que se obtienen en
el proceso de aná
análisis.

20
 Caso de Estudio:
American Express cambia su
estrategia de tarjetas de crédito
? American Express estaba perdiendo clientes debido a que no tenítenía una estrategia
que respondiera eficientemente a las necesidades del mercado y a hacerla mas
competitiva versus adversarios como Visa y Mastercard quienes ofrec ofrecíían mejores
precios y cobraban comisiones mas bajas. Como consecuencia se produjo produjo un gran
nivel de cancelaciones y gran cantidad de locales dejaron de aceptar
aceptar American
Express.
? Esto provoco cambios administrativos, organizacionales y tecnoló
tecnológicos por
ejemplo fue cambiado el CEO. Adicionalmente el área de tecnologí
tecnologí a fue
determinante en la mejora del 20% en su productividad, baja de costos y un mejor
control en su sistema de asignació
asignación de cré
crédito.
? La falta de control sobre los cré
créditos que se otorgaba a travé
través de su tarjeta Optima
provoco una gran cantidad de pé pérdidas por cuentas incobrables y de clientes.
? Al inicio se presentaron algunos problemas del sistema de IA lo cual puede
adjudicarse a que era un sistema con muy pocas reglas. Con el tiempo
tiempo pasaron de
500 reglas a 1200 lo que hizo que la tomo de decisiones sobre todo
todo de otorgamiento
de cré
crédito sean mas acertadas y con menores errores

Continuación
? American Express cambio radicalmente su estrategia de manera
muy ágil y de acuerdo a lo que el mercado estaba necesitando.
Despué
Después de tantos fracasos estos le sirvieron de retroalimentació
retroalimentación
para fomentar los cambios y generar nuevas ideas, campañcampañas,
productos que lograrí
lograrían recuperar clientes y participació
participación de
mercado.
? La inteligencia artificial sobre todo mejoro el control y la asignaci
asignacióón
mas inteligente de los montos de crécrédito, adicionalmente aporto a la
productividad en los procesos reduciendo sustancialmente los
costos.
? Las polí
políticas de American Express aplicadas en el cambio
tecnoló
tecnológico se caracterizaron por una gran agresividad lo cual
definitivamente era de alto riesgo para la empresa provocando los los
fracasos a los que se enfrento, ventajosamente se supo aprender de
estos logrando una recuperació
recuperación exitosa a base de la experiencia y el
planteamiento de nuevos desafí
desafíos.

21
 Preguntas y Respuestas
? Desde una perspectiva gerencial describa las causas de la crisis que
American Express enfrento. ¿Qué Qué factores gerenciales,
organizacionales y tecnoló
tecnológicos se trabajaron? Evalú
Evalúe como
respondió
respondió American Express.
? Gerencial.-
Gerencial.- Se debí
debía tomar una decisió
decisión acerca de la estrategia
de la empresa. En realidad todo el enfoque estaba siendo errado
por lo que ocasionaba que la tarjeta a pesar de ser exclusiva no
era aceptada en muchos locales. Los altos costos de transacció
transacción
tambié
también hací
hacían que la estrategia no funcione.
? Organizacional.-
Organizacional.- No se habí
había evaluado correctamente cuales
serian los procedimientos y reglas mediante las cuales los
clientes accederí
accederían al cré
crédito a trabes de las tarjetas. Esto
ocasionó
ocasionó muchas perdidas por clientes que no pagaban pues
habí
habían excedido sus capacidades de pago. Entonces se puede
decir que no tení
tenían reglas claras.

Preguntas y Respuestas
? Tecnoló
Tecnológico.-
gico.- Al no evaluar correctamente las reglas de
cré
crédito, no se aplicaron correctamente al sistema de
inteligencia artificial, por lo cual este sistema no
funcionaba. A diferencia de sus competidores que tení tenían un
sistema que si funcionaba.
? Evaluació
Evaluación a la acció
acción de American Express: En realidad
reaccionaron tarde y se podrí
podría decir que incluso luego de
que realizaron cambios en la organizació
organización todaví
todavía no daban
con la solució
solución para mejorar. Pero al haber atravesado una
gran crisis y mediante la ayuda de una nuevo sistema de
inteligencia artificial lograron catalogarlo como un gran
éxito la nueva estrategia.

22
 Preguntas y Respuestas
? Describa los problemas de la tarjeta Optima.
Asumiendo que usaba un sistema de inteligencia
artificial, ¿que podrí
podría haber contribuido a que estos
problemas ocurran?
? Principalmente la estrategia, pues si se comparan los costos
de transacció
transacció n y comisiones eran mucho mámás altas que los
de la competencia. Esto a la final ocasionó
ocasionó que no se
acepten estas tarjetas
? Otro aspecto es la poca eficiencia en la calificació
calificació n de sus
clientes, lo cual ocasionó
ocasionó perdidas de recuperació
recuperación de
cartera.
? Tambié
También la limitante de haber enfocado su target group a
una clase de elite, bueno al menos eso parecí
parecía.

Preguntas y Respuestas
? Evalué
Evalué American Express usando las fuerzas competitivas, la
cadena de valor. ¿Como los sistemas inteligentes ayudan a la
estrategia y cuales son sus riesgos?
? Competencia.-
Competencia.- Gran competencia por lo que si existe falencia alguna
dentro de la cadena de valor entonces se perderá
perderá gran capacidad de
competir de igual a igual.
? Potenciales ingresantes.-
ingresantes.- Existen a nivel mundial grandes grupos
financieros que cuentan con la experiencia y los recursos y pueden
pueden
generar competencia directa.
? Productos sustitutos.-
sustitutos.- Productos bancarios como cré
créditos, sobregiros,
etc.
? Poder de negociació
negociación proveedores.-
proveedores.- Alto pues en este caso serian los
accionistas los que inyectan capital a la empresa por lo que la
rentabilidad tambié
también es muy alta.
? Poder de negociació
negociación de clientes.-
clientes.- Muy alto pues poseen acceso a
informació
información y pueden comparar entre producto. Ademá
Además de ellos
depende si se recupera o no una cartera.

23
 Preguntas y Respuestas
? Dentro de la cadena de valor, se perdió
perdió mucho en el
sistema de distribució
distribución, ya que debido a la mala estrategia
mucho locales no aceptaban la tarjeta. AdemáAdemás en el
servicio al cliente existí
existían falencias. Dentro de lo que es
logí
logística, existe falencia en el proceso de aprobació
aprobación, así
así
como tambié
también en la mala calificació
calificació n de clientes.
? Los sistemas inteligentes ayudaron sobre todo a mejorar el
proceso de calificació
calificació n de cré
crédito, es decir no se incurrí
incurrían
en muchas perdidas de cartera. Tambié
También se redujo en costos
por lo que incluso nuevos clientes que no estaban en el
target de la empresa podí
podían acceder a esta target y obtener
varios beneficios.
? Los riesgos son en que no es una ventaja competitiva pues
es un factor de fá
fácil reproducció
reproducción. Es decir las otras
empresas competidoras tambié
también pueden desarrollar iguales
o mejores sistemas. Por lo que se debe generar ventaja
competitiva diferencial.

Preguntas y Respuestas
? ¿Cómo el uso de inteligencia artificial cambio el
modo en que American Express manejaba su
negocios?
? La ayuda de IA permitió
permitió a AMEX bajar sus costos
operativos, ofrecer productos no tan “élite
“élite”
” a mucha gente
que no conformaba parte de su target group y a mejorar su
eficiencia en una asombrosa cifra del 20% mientras la hací
hacía
más eficiente y efectiva en su core business, permitié
permitiéndole
sobrevivir entre sus competidores.
? La inteligencia artificial sobre todo mejoro el control y la
asignació
asignació n mas inteligente de los montos de crécrédito,
adicionalmente aporto a la productividad en los procesos
reduciendo sustancialmente los costos.

24
 Preguntas y Respuestas
? ¿En que formas American Express y sus politicas
sobre tecnologia es apropiada o inapropiada?
? Las polí
políticas de American Express aplicadas en el cambio
tecnoló
tecnológico se caracterizaron por una gran agresividad lo
cual definitivamente era de alto riesgo para la empresa
provocando los fracasos a los que se enfrento,
ventajosamente se supo aprender de estos logrando una
recuperació
recuperación exitosa a base de la experiencia y el
planteamiento de nuevos desafí
desafíos.

FIN

25