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O PAPEL DO SETOR DE TI NO

ATENDIMENTO E NA COMUNICAÇÃO:
COMO MELHORAR RESULTADOS?
INTRODUÇÃO......................................................................................................................................... 3
PAPEL DA TI NO ATENDIMENTO E NA COMUNICAÇÃO.. ....................................... 5
CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
E A COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES NA TI. . .......................................................... 10
TECNOLOGIAS ALIADAS DESSE PROCESSO................................................................. 17
CONCLUSÃO..........................................................................................................................................22
SOBRE A LEUCOTRON............................................................................................................ 24
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

É indiscutível o papel estratégico adotado pela Assim, sua empresa deixa de lado o chamado Serviço
Tecnologia da Informação (TI) nas empresas. de Atendimento ao Consumidor (SAC) — que tem
Provavelmente, você já deve ter percebido que sua como prerrogativa o uso de um script fechado e que
ação deve ir além de questões pontuais para atender traz poucas oportunidades de decisão e inovação
às demandas internas de forma efetiva. Porém, você já para os agentes — e passa a trabalhar o sucesso
parou para pensar sobre o impacto da atuação desse do cliente, que prevê a reorganização de toda a
setor no atendimento e na comunicação organizacional? comunicação empresarial a partir de objetivos claros.

Muito se fala em oferecer uma experiência única Mas como chegar a esse patamar com a ajuda
e diferenciada para o cliente, com o objetivo de da TI? É o que vamos mostrar neste material.
satisfazê-lo e, se possível, fidelizá-lo. Nesse cenário, Aqui, você entenderá o papel desse setor no
a TI tem um papel indispensável por ser capaz atendimento e na comunicação, dicas para otimizar
de fornecer as ferramentas adequadas e ter uma esses processos e ferramentas que podem ser
atuação como parceiro nessa empreitada. adotadas para atingir melhores resultados.

Então, que tal saber mais? Boa leitura!

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PAPEL DA TI NO ATENDIMENTO
E NA COMUNICAÇÃO
PAPEL DA TI NO ATENDIMENTO E NA COMUNICAÇÃO

Conhece aquele ditado: “a primeira


impressão é a que fica”? Ele é válido em
diversas ocasiões, especialmente no
contato de sua empresa com potenciais
clientes. Quando eles são bem atendidos
é um ponto a favor! A possibilidade
de voltarem e adquirirem produtos
e serviços é bem maior.

Porém, se ocorrer o contrário, pode


esquecê-los. Eles dificilmente darão uma
segunda chance e ainda tendem a falar
mal do seu negócio para outras pessoas.

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PAPEL DA TI NO ATENDIMENTO E NA COMUNICAÇÃO

Esse aspecto é tão importante que uma pesquisa realizada Esse também é um ponto de destaque para a
pela Accenture Strategy, divulgada pela Exame, indica concorrência. Sua empresa consegue oferecer uma
que as empresas brasileiras perdem R$ 401 bilhões experiência de compra única, que aumenta as chances
devido ao mau atendimento. Um dos principais de fidelização. Isso porque o nível de exigência dos
critérios citado no levantamento é a frustração dos clientes é atendido e, em alguns casos, superado.
consumidores por não serem considerados de forma Com isso, a competitividade da organização é maior
personalizada e terem uma experiência negativa (65%). e os resultados são qualificados.

Nesse momento, você deve estar se questionando:


“como customizar o atendimento diante de um grande Nesse momento, você também pode usar o
número de solicitações diárias?”. A resposta está na funil de atendimento, ou suporte, a seu favor.
TI. Essa área é estratégica para o atendimento e a
comunicação. É por meio das ferramentas fornecidas
que se torna possível deixar a burocracia do SAC de A ideia desse modelo é sistematizar o processo de
lado e implementar a personalização no contato atendimento da equipe interna para ter uma estratégia
com os consumidores. mais acertada e com táticas direcionadas.

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PAPEL DA TI NO ATENDIMENTO E NA COMUNICAÇÃO

Da mesma forma, você consegue diminuir a quantidade


de incidentes (como um servidor que para de funcionar)
e aumentar a eficiência do contato com o consumidor.
Dessa forma, é preciso trabalhar 3 etapas:

»» prevenção: é o topo do funil, cujo propósito


é evitar a entrada de chamados, por meio
de visita preventiva, políticas de segurança,
monitoramento, atualização de softwares,
treinamento dos usuários;

»» autoatendimento: é o meio do funil, que tem


»» suporte: é o fundo, ou seja, um estágio embasado na
o objetivo de mostrar ao usuário como ele pode
interação humana. Pode ser utilizado para solucionar
solucionar suas próprias questões a partir de
incidentes, sanar dúvidas e atender a pedidos dos
ferramentas e meios específicos. Para isso, é possível usuários. Nesse momento, é preciso conhecer alguns
trabalhar um fórum — para que o próprio usuário aspectos, como: acordo de nível de serviço (SLA, de
pesquise o que precisa a partir de uma comunidade Service Level Agreement), catálogo de serviço, meios
engajada — ou uma base de conhecimento, de comunicação aceitos, fluxo de atendimento, KPIs
com a indicação do que fazer em cada caso; de suporte e ferramentas adotadas.

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PAPEL DA TI NO ATENDIMENTO E NA COMUNICAÇÃO

Essas etapas devem ser tomadas como base para


a estruturação do atendimento da TI, que oferecerá
o apoio necessário à equipe que entra em contato
direto com o cliente. A vantagem de embasar
suas ações dessa forma é ter um suporte mais
escalável, que agrega valor a usuários internos e,
consequentemente, aos externos.

Em suma, a estruturação do atendimento da TI é


capaz de contribuir para o contato com os clientes.
O resultado é o aumento da vantagem competitiva,
a agregação de valor e a redução de prejuízos.

Porém, para chegar lá, é preciso ir além do que já


mostramos. Também é necessário saber como
otimizar o processo de comunicação. É o que
apresentaremos no próximo tópico.

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CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR
O ATENDIMENTO E A COMUNICAÇÃO
COM OS CLIENTES NA TI
CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
E A COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES NA TI

A compreensão de que a TI tem um papel estratégico Essa afirmação é confirmada por uma pesquisa da
já evidenciou de que esse setor deve fazer mais que Forrester Research, apresentada pelo site Profissionais
apenas atender aos usuários internos da empresa. TI. De acordo com o levantamento, 86% dos diretores
Também é importante prestar o apoio necessário ao das empresas pesquisadas colocam a satisfação
atendimento ao cliente, área que traz competitividade do cliente como o item principal das prioridades
e garante mais fidelidade dos clientes conquistados. estratégicas. Já 68% desejam também estar na
liderança do serviço aos consumidores.

A lógica é explicada pelo pai do marketing, Assim, fica claro que o atendimento precisa ser
Philip Kotler. Segundo ele, “um cliente perdido personalizado e capaz de atender às demandas dos
representa mais do que a perda da próxima venda; clientes. A TI precisa estar disposta a contribuir com esse
a empresa perde o lucro de todas as compras processo para torná-lo mais eficiente. Como alcançar
futuras daquele cliente, para sempre. E ainda esse resultado? Algumas dicas práticas que podem ser
há o custo de reposição deste consumidor”. empregadas são as que listamos, em seguida.

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CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
E A COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES NA TI

TREINE A EQUIPE

Os colaboradores devem ser capazes de instruir


usuários internos e clientes externos, na tentativa
de reduzir os chamados desnecessários e aumentar
a atuação estratégica. O ideal é solucionar as dúvidas
imediatamente para evitar esperas.

Para isso, o ideal é ter um sistema de registro de


atendimento rápido e um profissional especializado.
Além disso, a capacitação permanente é essencial para
assegurar os melhores resultados.

O treinamento também é a melhor forma de aprimorar


o help e o service desk, a fim de eliminar os problemas
mais rapidamente. Isso porque com documentação,
capacitação e estudos de caso, fica fácil automatizar as
correções rotineiras e evitar que um novo procedimento
seja adotado cada vez que um incidente ocorrer.

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CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
E A COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES NA TI

CONHEÇA MELHOR O PERFIL DOS CLIENTES O comportamento do consumidor está diferente e deve
ser respeitado. A possibilidade de pesquisar e entrar
em contato via canais digitais exige uma abordagem
omnichannel, com atendimento em diferentes meios.
Por exemplo: e-mail, redes sociais, SMS, ouvidoria no
site e mais.

Uma dica é ir além e apostar no crosschannel, que


prevê a integração de chats, centrais de atendimento,
mídias sociais etc. Observe que o ideal é obter o
máximo de informações para criar uma estratégia
acertada e personalizada.

Com os dados em mãos, você também consegue


acessá-los rapidamente por meio das soluções
apropriadas. Assim, concentra o atendimento em um
canal específico, mas sempre tendo as informações
de outros meios. Essa centralização ainda oferece mais
produtividade e garante a satisfação do cliente, que não
precisa repassar o mesmo relato todas as vezes.

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CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
E A COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES NA TI

EVITE BUROCRACIAS CONTE COM A AJUDA DA TECNOLOGIA

Um dos problemas do atendimento em diferentes Os recursos tecnológicos são a melhor forma


empresas é a burocracia existente no processo. Muitas de automatizar processos e agilizar o atendimento.
vezes, a pessoa que recebe a solicitação repassa para As soluções adequadas ainda facilitam a comunicação
outro nível de atendimento ou para outro profissional, entre os setores. Com isso, a equipe de TI tem uma
que nem sempre é o mais apta a solucionar o caso. capacidade maior de analisar o negócio com o
propósito de reduzir custos e aprimorar os resultados.
O ideal é ter dois níveis para o suporte. O primeiro
é o help desk, voltado para a solução de casos mais Um exemplo é o cloud computing, que permite
simples, e o segundo o service desk, mais especializado. migrar vários sistemas para a nuvem para centralizar
Essa estrutura garante um fluxo de atendimento mais o acesso às informações e aumentar a visualização
enxuto e eficiente. dos dados relevantes.

Talvez você já utilize essa estratégia e ainda assim


ela deixe de surtir o efeito esperado. Nesse caso, o ideal Outra possibilidade é a plataforma PABX, que oferece
é fornecer treinamento e capacitação aos profissionais vários canais para atendimento simultâneo, potencial
de TI para facilitar o alcance dos resultados esperados. de expansão e integração entre unidades da empresa.

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CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
E A COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES NA TI

ADOTE MÉTRICAS PARA MENSURAR A PERFORMANCE DA EQUIPE DE TI

A satisfação dos clientes deve ser medida pelo atendimento da TI. Isso requer o uso de métricas
e indicadores específicos, que mensuram a qualidade do contato fornecido pelos profissionais.
Os principais são os seguintes:

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CONFIRA 5 DICAS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
E A COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES NA TI

»» tempo médio de espera; Seguindo essas dicas, fica muito mais simples alcançar
»» tempo médio de atendimento; um nível de atendimento de excelência.
»» taxa de abandono;
»» first call resolution (ou percentual de problemas
solucionados no primeiro contato); O resultado é o potencial maior de fidelização
»» Net Promoter Score (NPS, que avalia dos clientes e a chance de melhorar o seu
especificamente o nível de satisfação relacionamento com os consumidores para que eles
dos clientes); busquem mais produtos e serviços da sua empresa.
»» índice de chamados finalizados no prazo previsto
no SLA;
»» média de atendimentos por atendente; Porém, de que forma a tecnologia pode realmente
»» custo médio por chamado; contribuir com esse processo? Veremos em seguida, ao
»» média de ociosidade por agente. mostrar quais ferramentas podem ser adotadas. Vamos lá?

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TECNOLOGIAS ALIADAS DESSE PROCESSO
TECNOLOGIAS ALIADAS DESSE PROCESSO

Existem várias ferramentas que podem ser adotadas No entanto, com a quantidade de chamados abertos
no seu processo de atendimento da TI e auxiliado diariamente, é necessário organizar as solicitações
pelos profissionais desse setor. Todas elas visam a um recorrentes para assegurar soluções ágeis e obter melhorias
contato mais consolidado e sólido, que garanta o em toda a operação. Para fazer isso, o ideal é adotar algumas
funcionamento das operações e a geração de resultados. tecnologias específicas, como as que listamos, a seguir.

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TECNOLOGIAS ALIADAS DESSE PROCESSO

Entre os benefícios dessa tecnologia estão:

»» redução de custos;
»» unificação da comunicação;
»» aumento da produtividade;
»» disponibilidade das linhas telefônicas;
»» qualidade e agilidade no atendimento ao cliente;
»» segurança com a gravação de conversas.
SISTEMA PABX
Em outras palavras, o que o PABX faz é evitar que
É uma plataforma que interliga os telefones da empresa as linhas telefônicas fiquem ocupadas, já que 400
e forma uma rede de ramais que traz mais agilidade chamadas podem ser feitas simultaneamente. Assim,
à comunicação entre usuários internos e clientes. o atendimento pode ser feito de maneira pontual e rápida.
O atendimento pode ser feito por meio de telefones,
computadores, smartphones e tablets. Por isso, o Além disso, um sistema de gravação personalizada
modelo VoIP é o mais completo e moderno, já que a pode ser escolhido para redirecionar o cliente para
internet é utilizada para transmitir e identificar os dados. o setor mais adequado.

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TECNOLOGIAS ALIADAS DESSE PROCESSO

SOFTWARE PARA Outros benefícios são:


ABERTURA DE CHAMADOS
»» agilidade para solucionar chamados;
É uma ferramenta adaptável para »» registro da documentação dos problemas
diferentes setores que permite registrar recorrentes;
a solicitação instantaneamente e garantir »» capacidade de priorizar as solicitações;
seu recebimento. Dessa maneira, você »» obtenção de uma visão gerencial para identificar
evita esquecimentos e garante um a solução mais viável e saber se há pessoas
atendimento ainda melhor. suficientes para solucionar as demandas;
»» facilidade para definir prazos de solução, isto é,
o SLA;
Essa solução também garante »» comunicação mais efetiva;
maior produtividade, qualidade »» atendimento humanizado dos clientes, com
na execução e gestão dos serviços. personalização do contato e centralização das
informações.

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TECNOLOGIAS ALIADAS DESSE PROCESSO

Por fim, o software para abertura de


chamados ainda possibilita implementar
pesquisas de satisfação para saber como
os clientes percebem o serviço oferecido
e quais são os gargalos existentes.

Com essas duas ferramentas, você terá


uma possibilidade maior de atender os
clientes com qualidade e alto nível
de satisfação. Como consequência,
alcançará resultados melhores e bastante
interessantes para sua empresa.

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CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Melhorar o atendimento e a comunicação Afinal, é por meio dessas soluções


da empresa depende necessariamente que você consegue escalar o serviço
da TI. É a partir da parceria desse setor oferecido, alavancar a sua produtividade
que se torna possível ter um contato e concentrar as informações em um único
melhor com os clientes, estabelecer um local para potencializar o atendimento.
relacionamento mais próximo e ter um
potencial maior de fidelização.
Então, o que acha de começar a efetivar
Ao chegar a esse patamar, você verá que essa estratégia agora mesmo?
a estrutura de atendimento da TI estará
bem hierarquizada. Assim, consegue
prestar um suporte mais adequado às Entre em contato com a Leucotron
outras áreas e atuar estrategicamente. e veja com nossos consultores como
Com a ajuda de ferramentas apropriadas, as soluções disponibilizadas podem
como as plataformas PABX, você tem aprimorar os resultados alcançados pelo
ainda mais chance de sucesso. seu negócio!

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INTRODUÇÃO

A Leucotron é uma empresa de tecnologia em telecomunicações que


atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida
como uma das mais importantes pioneiras na área de telefonia IP
e convencional.

Atualmente, a Leucotron é líder no segmento hotelaria. São mais


de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX,
softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação
com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes
empresas de todas as regiões do Brasil.