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28/11/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III

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Iniciado em quinta, 28 nov 2019, 11:25


Estado Finalizada
Concluída em quinta, 28 nov 2019, 11:36
Tempo 11 minutos 47 segundos
empregado
Avaliar 57,50 de um máximo de 100,00

Questão 1 Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:


Incorreto
a. simpatia.
Atingiu 0,00 de
10,00 b. competência.

c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas. 

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5830183&cmid=44001 1/4
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Questão 2 Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que
Incorreto interferem no atendimento, você:
Atingiu 0,00 de
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
10,00
b. faz uma piada sobre o problema.

c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.


d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas.

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas. 

3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim
é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)

Questão 3 Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na
Incorreto prestação de informações requer duas principais atitudes:
Atingiu 0,00 de Assinale a alternativa correta.
10,00

Escolha uma:
a. agilidade e eficácia.

b. eficácia e organização.

c. presteza e eficácia. 

d. pesquisa e planejamento.

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e
planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as
respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 4 Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim,
Incorreto o tempo deve ser aliado do atendente.
Atingiu 0,00 de Assinale a alternativa correta.
10,00

Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.

b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.

c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.

d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 

Resposta: Alternativa 1

A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao
usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

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Questão 5 Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Parcialmente
Julgue as afirmativas.
correto

Atingiu 7,50 de
10,00
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). Verdadeira

b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com Verdadeira
justiça e colaboração).

c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Verdadeira


d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). Verdadeira


As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário
deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da
flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo,
orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 6 Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas
Correto maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Atingiu 10,00 de
10,00 Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.

b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.

c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.

d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)


A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e
da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 7 O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que
Correto trabalham no local.
Atingiu 10,00 de Assinale a alternativa incorreta.
10,00

Escolha uma:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas
dificuldades, melhorando o seu desempenho. 

b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.

c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.

d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas
também à saúde.

A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)

As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada
aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à
saúde. Entre eles, estão: poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos
objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora –
barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar
sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)

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Questão 8 Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente
Correto atendimento presencial são:
Atingiu 10,00 de Assinale a alternativa correta.
10,00

Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.

b. verbais e ambientais.

c. verbais e não verbais.

d. verbais, não verbais e ambientais. 

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)


A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido.” (Mód. III, Unid. 1)

Questão 9 Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Correto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. 

b. estratégias não verbais.

c. estratégias ambientais.

d. estratégias verbais.

A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta
bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 10 Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Correto
Assinale a alternativa incorreta.
Atingiu 10,00 de
10,00
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.

b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 

c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.

d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.

A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se
localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)

A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco
de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)

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