Manual de Coordenação do Processo de Preparação de Encomendas.docx

PROGRAMA APRENDIZAGEM
2017/2020
2008 2008
Curso
Técnico Logística
Coordenação do Processo de Preparação de Encomendas

UFCD-8508 50 horas
Formador: Sónia Cristina de Matos
COMPETIR - Formação e Serviços S.A.
Beja, Abril a Maio de 2018

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Índice
Introdução 6
1.Princípios gerais dos processos de preparação de encomendas 7
2.Planeamento da preparação do dia 11
2.1.Alocação de recursos humanos, materiais e equipamentos 12
2.2-Análise da encomenda do dia 14
2.3.Planeamento da operação, alocação de cada colaborador à função a
realizar no dia seguinte 15
2.4.Permissão para fazer lançamento de onda (criação dos mapas de
preparação das diversas lojas) 18
2.5.Gestão de recursos (humanos, materiais/equipamentos) para a
realização das tarefas diárias (rotação dos colaboradores em função do
tipo de mercadoria em preparação) 19
2.6.Identificar e propor alterações de layout no picking 20
3.Coordenação e supervisão da preparação 22
3.1.Supervisionar a atividade de preparação
Error! Bookmark not defined.
3.2.Garantir a qualidade da mercadoria preparada 28
3.3.Implementar melhorias com o objetivo de reduzir a quebra 31
3.4.Acompanhar a conferência de mercadoria para confirmar eventuais
erros de preparação 34
3.5.Verificar anomalias nos produtos e embalagens e comunicar à
Ligação ao Negócio 36
3.6.Afixar indicadores de quebra, produtividade, erro, acidentes de
trabalho, níveis de serviço de transporte, e informar os operadores sobre
necessidades de melhoria e transmitir ações de melhoria 37
3.7.Supervisão da atividade de logística inversa 41
4.Coordenação e supervisão do manuseamento e acondicionamento
da mercadoria 45
4.1.Manuseamento 46
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4.1.1.Equipamentos de Proteção Individual 46

4.1.2.Riscos 48
4.2.Acondicionamento 52
5.Identificação e análise dos fatores críticos na preparação de
encomendas 57
5.1.Quebra
5.2.Erros
5.3.Acidentes
Bibliografia 69
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Objetivos Gerais
 Identificar os princípios gerais dos processos de preparação de

encomendas.
 Coordenar e supervisionar os diferentes processos de preparação de
encomendas.
 Identificar os fatores críticos na preparação de encomendas.
Objetivos específicos
 Princípios gerais dos processos de preparação de encomendas

 Planeamento da preparação do dia
o Alocação de recursos humanos, materiais e equipamentos
o Análise das encomendas de loja
o Planeamento da operação, alocação de cada colaborador à
função a realizar no dia seguinte
o Permissão para fazer lançamento de onda (criação dos mapas de
preparação das diversas lojas)
o Gestão de recursos (humanos, materiais/equipamentos) para a
realização das tarefas diárias (rotação dos colaboradores em
função do tipo de mercadoria em preparação)
o Identificar e propor alterações de layout no picking
 Coordenação e supervisão da preparação
o Supervisionar a atividade de preparação
o Garantir a qualidade da mercadoria preparada
o Implementar melhorias com o objetivo de reduzir a quebra
o Acompanhar a conferência de mercadoria para confirmar
eventuais erros de preparação
o Verificar anomalias nos produtos e embalagens e comunicar à
Ligação ao Negócio
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o Afixar indicadores de quebra, produtividade, erro, acidentes de

trabalho, níveis de serviço de transporte,… e informar os
operadores sobre necessidades de melhoria e transmitir ações de
melhoria
o Supervisão da atividade de logística inversa
 Coordenação e supervisão do manuseamento e acondicionamento da
mercadoria
o Manuseamento
 - Equipamentos de Proteção Individual
 - Riscos
o Acondicionamento
 - Estiva
 - Filmagem
 Identificação e análise dos fatores críticos na preparação de
encomendas
o Quebra
o Erros
o Acidentes
Benefícios: Este manual foi criado como suporte base ao curso, sistematiza e
organiza os conteúdos dos módulos e constitui uma orientação pedagógica
para o formador e para os formandos.
Condições: Este manual será disponibilizado parcial ou integralmente de
acordo com o regulamento da COMPETIR, SA.
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Introdução
O objetivo deste módulo, do ponto vista da logística tem a vantagem de
demonstrar e elucidar os formandos para necessidade de haver critérios pré-
definidos e delineados para a preparação das encomendas, em contexto de
armazém. O módulo serve para os formandos puderem identificar os princípios
gerais da preparação de encomendas, como algo que se deve seguir á risca em
contexto de trabalho prático. Por outro lado, demonstrar que deve haver uma
coordenação e supervisão cuidadosa e minuciosa dos diferentes processos de
preparação de encomendas. Os formandos devem ficar aptos a identificar os
pontos críticos e que surgem mais predominantemente na preparação de
encomendas
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1.Princípios gerais dos processos de preparação

de encomendas
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O ciclo de encomenda é o intervalo de tempo desde o momento em que o cliente

(final ou não) coloca uma encomenda até que recebe o produto, em condições
de aceitação e colocado no seu stock.
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As atividades de receção e expedição têm o seu início com a entrada da

transportadora nas instalações e termina quando esta sai das instalações.
Podem surgir problemas no planeamento da receção e expedição de materiais

no armazém se as transportadoras não forem escolhidas adequadamente; a
posição dos transportes e as suas características são fatores importantes que
influenciam a receção e expedição, de tal modo que os transportes devem ser
vistos como parte integrante da receção e expedição.
Consequentemente, todas as tarefas dos transportes no local são incluídas no

planeamento da receção e expedição.
As atividades necessárias para a expedição são:

 Agregar e embalar a encomenda;
 Arrumar e verificar a encomenda;
 Comparar a guia de remessa com a encomenda;
 Identificar e fixar o veículo no cais;
 Posicionar e fixar os niveladores de cais e ganchos;
 Carregar o veículo;
 Expedir o veículo.
Os requisitos do armazém para a expedição são:

 Área suficiente para preparar as encomendas;
 Utilização de um de sistema informático para o registo eletrónico das
expedições e encomendas de clientes;
 Área suficiente para manobrar e encontrar os veículos;
 Existência de niveladores de cais para facilitar a carga dos veículos.
Algumas características importantes do armazém para a receção e a expedição:

 Percurso direto entre os veículos, áreas tampão e de preparação e áreas
de armazenagem;
 Fluxo contínuo sem excessivo congestionamento ou paragens;
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 Uma área concentrada de operações que minimize a movimentação de

materiais e aumente a eficiência da supervisão;
 Movimentação de materiais eficiente;
 Operações realizadas com segurança;
 Minimização de estragos;
 Limpeza fácil.
Diversos princípios que são aplicados na atividade de receção poderão ser

utilizados na atividade de expedição embora estes sejam sempre no sentido
inverso, entre os quais temos: carregamentos diretos (inverso do
descarregamento direto), preparação prévia da receção de produtos (pré-
receção) e ordenação de produtos nos locais apropriados.
Existem ainda alguns princípios que são tidos como de boa prática, que são:
agrupamento e fixação segura de cargas, carregamento automatizado e a
gestão de cais.
Deste modo os princípios mencionados atuam como um guia da operação de

expedição que lhe proporcionará uma maior dinâmica, pois pretende-se
simplificar o fluxo de material para a expedição e assim assegurar de que
satisfazendo as condições impostas se realiza o mínimo de trabalho.
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2.Planeamento da preparação do dia
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2.1.Alocação de recursos humanos, materiais e equipamentos
Planeamento da operação de preparação

Objetivo
Definir plano de preparação de encomendas para cada dia da semana, em
conformidade com as afinidades entre as várias encomendas, por cliente, rota
ou outro critério qualquer e que seja relevante do ponto de vista operacional.
A organização do trabalho de preparação é muito importante. Esta importância
tem vindo a subir nos últimos tempos, com o aumento da necessidade de
sincronização dentro da cadeia de abastecimento, para suportar os métodos JIT.
Os aspetos que mais importância lhe confere são:
Produtividade global da operação: ‘
 A divisão da preparação global em blocos de encomendas permite dividir

as equipas e sincronizar melhor o trabalho entre elas.
 A operação de aprovisionamento dos locais de preparação é uma delas.
Sincronização interna entre vários ambientes:
 Cada vez mais, a viatura é a unidade de trabalho, podendo conter

mercadoria de vários ambientes e temperaturas. Pode mesmo conter
mercadorias que são incompatíveis entre si e que são guardadas em
locais diversos no armazém. ~
 Um planeamento da operação de preparação é que garante que todas as
partes de uma encomenda – uma por tipo de ambiente, por exemplo –
serão preparadas ao mesmo tempo, por forma a ser carregadas ao
mesmo tempo – evitando a imobilização da viatura devida à
indisponibilidade de parte da encomenda;
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Rentabilização de recursos:
 Se quisermos partilhar uma viatura entre vários clientes, então teremos

de planear a preparação de cada cliente por forma a que a viatura não
fique imobilizada porque falta acabar de preparar uma encomenda;
Para sincronização de fluxos:
 Atualmente, a mercadoria que sai no dia é muitas vezes recebida no

próprio dia. Sendo assim é necessário planear a preparação por forma a
garantir que só se dá ordem de preparação de uma parte da mercadoria
quando ela já tiver sido recebida.
Segmentação de clientes:
 Para termos níveis de serviços diferenciados por clientes, conforme a sua

importância ou conforme ou seu nível de exigência, temos de planear a
preparação para garantirmos que as encomendas dos clientes prioritários
são preparadas em primeiro lugar.
É claro que para que isto funcione é necessário haver uma disciplina na receção
das encomendas. Ou seja as encomendas afins deverão estar disponíveis a
partir de uma determinada hora, para que possam ser agrupadas e planeada a
sua preparação.
Devido a este facto é absolutamente importante que as janelas de receção de

encomendas e entrega de mercadoria estejam perfeitamente definidas para
cada cliente. Esta informação deverá constar no contrato logístico.
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2.2. Análise das encomendas de loja

Processo
Análise das encomendas
 O operador administrativo ou o próprio computador, desde que a

informação exista na forma informática, analisa as encomendas já
chegadas;
 Se for o caso de haver um padrão de colocação de encomendas, as
encomendas chegadas deverão ser comparadas com este padrão e a
partir desta comparação deve ser produzido um relatório de anomalias.
Estas anomalias podem ser resolvidas de várias formas, consoante o
caso. Podem ir desde a não fazer nada até contactar o cliente e questionar
o estado da encomenda;
 Uma vez resolvidas as anomalias, as encomendas devem ser agrupadas
mediante as regras definidas. Estas regras são frequentemente as
seguintes:
o Importância do cliente: os maiores clientes são servidos primeiros;
o Janelas de entregas: as encomendas são processadas por forma
a que a sua entrega respeite a janela de entrega acordada com o
cliente;
o Tipo de artigo: a precedência das encomendas decide-se pelo tipo
de artigos encomendados, uns artigos têm mais prioridade que os
outros. Isto pode acontecer entre a fruta/vegetais e a mercearia,
nos armazéns que abastecem lojas de grande consumo, por
exemplo.
o Por rotas de entrega fixas: quando existem rotas de entrega pré-
definidas, com precedência pré-definida também. As encomendas
são priorizadas conforme a rota onde se inscrevem – a inscrição
na rota pode ser feita pelo código postal, por exemplo.
o Por rotas de entrega otimizadas: neste modelo não existem rotas
de entrega fixas, as rotas a utilizar em cada dia dependem das
encomendas concretas do dia. Esta forma de trabalhar envolve um
software de gestão de rotas para o qual as encomendas são
passadas e do qual retornam as rotas a utilizar com as respetivas
encomendas associadas.
 Após feito o agrupamento das encomendas – também conhecido pelo
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nome técnico de constituição de ondas – uma onda é um conjunto de uma

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ou mais encomendas afins – resta fazer o seguinte:

o Decidir a prioridade de cada onda – agrupamento de encomendas;

o Indicar o cais de expedição a utilizar por cada encomenda – este é
o local onde a mercadoria já preparada para a encomenda vai
sendo depositada;
o Elaborar o Mapa de Planeamento da Atividade. Neste mapa é
mostrado a ordem de preparação das ondas, com a data e hora
provável de começo e de fim, bem como as encomendas incluídas
e respetivos clientes e também o volume de mercadoria a preparar
– caixas, paletes, peso e metros cúbicos;
o Entregar este mapa ao responsável pela execução da preparação.
2.3. Planeamento da operação, alocação de cada colaborador à função a
realizar no dia seguinte
Este procedimento é importante para a produtividade global do armazém. O seu

conteúdo deverá ser encarado como uma forma racional de aumentar a
produtividade, eliminar as ineficiências e motivar os colaboradores – a motivação
é conseguida quando é transmitida a noção de organização e preocupação com
o ato de planear.
Ele poderá assumir maior ou menor importância com o volume da operação a

controlar e com o tipo de clientes – muitos, pequenos e espalhados ou poucos,
grandes e concentrados.
O bom funcionamento de todo o processo de armazenamento só é possível,

graças a uma boa articulação entre os serviços administrativos, responsáveis
pelo controlo da entrada e saída de mercadorias e ainda por todo o processo de
gestão e financeiro, e os trabalhadores responsáveis pelo manuseamento das
mercadorias.
Trabalhos realizados com equipamentos de movimentação de mercadorias
Os empregados de armazém são responsáveis por operar com vários tipos de

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equipamento de movimentação e transporte de cargas utilizados com frequência

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nas operações de receção e expedição de mercadorias.

São utilizadas máquinas como por exemplo, pórticos, pontes rolantes,

empilhadores, e guindastes, a fim de movimentar os diferentes lotes de
mercadorias.
Os trabalhadores para além de trabalharem com estes equipamentos têm ainda

que proceder ao registo das atividades em caderno próprio bem como, as
eventuais anomalias ou deficiências detetadas.
É necessário estabelecer uma equipa responsável pela verificação e

funcionamento dos órgãos mecânicos procedendo, sempre que necessário, à
sua manutenção, lubrificação e limpeza.
Alguns destes procedimentos típicos são por exemplo: verificar os níveis de

lubrificantes, refrigerantes e outros fluidos, o funcionamento dos vários
indicadores, nomeadamente, luzes avisadoras, manómetros, buzina, etc.
Outro tipo de trabalhos comuns relativamente a este tipo de equipamentos

consiste na substituição de cabos de elevação, roldanas e outros componentes
do sistema de elevação.
Condução de Empilhadores e Porta-Paletes
Normalmente existem no armazém operadores responsáveis exclusivamente

pela condução e manobra com empilhadores e porta-paletes. Estes acionam os
comandos de marcha, direção e elevação, para transportar e empilhar
mercadorias em prateleiras ou outros locais.
Os manobradores de empilhadores e porta-paletes têm que efetuar as respetivas

manobras de modo a movimentar a plataforma elevatória nas várias direções,
tendo em conta as respetivas normas de segurança.
São descarregadas ou empilhadas as mercadorias para depois serem

depositadas no solo ou sobrepostas de acordo com a sua proveniência ou
destino.
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Os trabalhos com empilhadores e porta-paletes, pressupõe ainda algumas

tarefas de manutenção dos equipamentos, como por exemplo: verificar os níveis
de lubrificantes e combustível e proceder à limpeza e conservação das partes
móveis do equipamento de modo a promover a longevidade e funcionalidade dos
equipamentos.
Embalagem manual e automática de mercadorias
Os trabalhadores responsáveis por estas tarefas devem acondicionar, embalar

e, por vezes, rotular manualmente alguns lotes de mercadorias com vista à sua
expedição ou armazenamento.
Terão que envolver os produtos a embalar com o material indicado às suas

característica técnicas e, por vezes, preparar a expedição, nomeadamente,
através da etiquetagem nas embalagens dos destinatários.
Muito pontualmente, poderão ainda ter como incumbências a manobra manual

de aparelhos de elevação ou outros dispositivos para movimentar as
mercadorias (ex. carrinhos móveis ou carros de mão).
Trabalhos de movimentação de mercadorias (Trabalhadores

Indiferenciados)
Os trabalhadores indiferenciados devem executar as operações manuais de

carregamento / descarregamento e movimentação de mercadorias. Procedem à
deslocação, levantamento e transporte de diversas mercadorias em armazéns
ou viaturas de transporte.
Arrumam as mercadorias de modo a facilitar o respetivo carregamento e

descarregamento e a proporcionar acondicionamento adequado, atendendo à
fragilidade da mercadoria e ao espaço disponível. Fixam a carga com cabos,
fitas metálicas ou por outros meios. Aplicam-lhe calços de travamento,
acolchoamento ou coberturas, quando for caso disso.
Operações em Rampa
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Os operadores de rampa têm por missão deslocar e acondicionar as mercadorias

nos veículos de transporte, atendendo às dimensões, peso, natureza e destino
das mesmas e de acordo com as instruções sobre cargas que receberam;
deverão fixar convenientemente as cargas utilizando correias ou outro meio
apropriado e acondicionar convenientemente determinados artigos a fim de
evitar danos; procedem ao descarregamento das mercadorias de acordo com o
destino.
2.4. Permissão para fazer lançamento de onda (criação dos mapas de
preparação das diversas lojas)
Objetivo
Racionalizar o modo como as ondas constituídas no procedimento.
Deve-se ter em atenção que o modo exato de funcionamento de cada armazém

pode não ter o conceito de onda nem de lançamento de ondas. No limite, os
armazéns podem até funcionar com um sistema manual, embora não seja
aconselhável do ponto de vista da produtividade.
De qualquer das formas, este conceito está presente nas principais aplicações
de gestão de armazéns, e como tal é utilizado nos armazéns que as usam.
Processo
Este processo é muito simples, sendo essencialmente de execução informática

e automática. Os seus passos são os seguintes:
 Uma vez na posse do Mapa de Planeamento da Atividade, o
administrativo deve selecionar no sistema a primeira onda a ser
preparada e submete-la a preparação. Proceder da mesma forma para as
ondas seguintes.
 O sistema informático processará a informação do que é pedido e
confronta-a com as disponibilidades, gerando a seguinte informação (na
versão máxima de funcionalidade):
o Mapa de Preparação em Detalhe: este mapa indica, para cada
artigo encomendado, o local de onde deve ser obtido e em que
quantidade. Ele é ordenado por encomenda, sofrendo uma quebra
no final de cada encomenda. Neste mapa é indicado o número do
18
cais a utilizado pela encomenda;

Page
o Mapa de Preparação de Paletes Completas: tal como o mapa

anterior, existe um por encomenda e indica quais as paletes que
irão ser expedidas inteiras e de onde elas devem ser retiradas.
Neste mapa é indicado o número do cais a utilizado pela
encomenda;
o Mapa de Aprovisionamento dos Locais de Preparação: neste caso
existe um mapa para cada onda. A informação que ele contém
indica quais os locais de preparação que necessitam de
aprovisionamento e de onde devem ser recolhidas as paletes para
os aprovisionar;
o Mapa de Ruturas: existe um mapa destes por encomenda e indica
os artigos em rutura, com a respetiva quantidade, por cliente;
o Os artigos que estão sujeitos a operações de Prepara por Linha ou
Cross-Docking, serão guardados internamente e a ordem de
preparação será dada no momento de receção;
o Existem modelos de operação em que os artigos que não existem
não são declarados como ruturas, mas antes mantidos como novas
encomendas. Estas encomendas serão submetidas de novo a
preparação no final do turno de receção, garantindo assim que os
artigos recebidos durante o dia são considerados para cobrir as
encomendas recebidas.
2.5.Gestão de recursos (humanos, materiais/equipamentos) para a

realização das tarefas diárias (rotação dos colaboradores em função do
tipo de mercadoria em preparação)
Este modelo de operação é o clássico. Onde é utilizado papel para registar as
instruções do computador para serem cumpridas pelos operadores do armazém.
Tipicamente a preparação é uma operação que exige muitos recursos humanos
e este é o modelo mais utilizado nos armazéns.
Quando são utilizados os rádio-terminais ou outro tipo de automatização, as

instruções não são geradas para papel, mas sim para dispositivos que serão
lidos pelos operadores nos locais de preparação.
Uma diferença muito relevante é que as instruções não precisam de ser geradas
com antecedência como é caso da impressão para papel. Só este facto
possibilita uma grande aproximação ao modelo de trabalho JIT.
19
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De qualquer das formas, a informação gerada é a mesma, residindo a diferença

na forma e no tempo em que ela é criada e apresentada ao utilizador.
As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste

procedimento são as seguintes:
 Rádio-terminais: estes dispositivos permitem a transmissão direta e em
tempo real para os operadores, aderindo na perfeição às filosofias
inerentes ao modelo de preparação JIT;
 Leitores de código de barras: estes dispositivos permitem acelerar a
presença do fator humano nestas operações. Assim sendo, também
aderem às filosofias JIT;
 Formas de armazenamento automáticas ou semi-automáticas: esta
tecnologia admite um espectro muito largo de soluções. Todas elas
apontam no sentido de eliminar ou diminuir as necessidades de recursos
humanos na operação de preparação. A sua aplicação depende
largamente do caso concreto.
2.6. Identificar e propor alterações de layout no picking

O picking, também conhecido por order picking (separação e preparação de
pedidos) pode ser definido como a atividade, na qual um pequeno número de
produtos é extraído de um sistema de armazenagem, para satisfazer um certo
número de pedidos de clientes independentes.
Os processos de picking tornaram-se uma parte importante do processo da

cadeia de abastecimento. Esta atividade é vista como a mais intensiva e
dispendiosa em quase todos os armazéns, onde o custo de separação e
preparação dos pedidos é estimado em até 55% da despesa total de
funcionamento do armazém.
Como esta atividade envolve custos significativos e pode influenciar e afetar os

níveis de satisfação do cliente, tem havido um número crescente de melhorias
do processo, propostas para ajudar as empresas com essa questão da cadeia
de abastecimento.
Associado ao custo, o tempo desta atividade contribui substancialmente para o

tempo de ciclo da encomenda, que é o intervalo de tempo entre a receção de
20
uma encomenda e a entrega, ao cliente, dos produtos referentes à encomenda.

Page
Estabelecer a melhor prática de order picking para um armazém ou uma

operação de distribuição é uma tarefa importante. Embora existam certos
princípios na atividade de picking que são geralmente aplicáveis a todas as
operações do armazém, não há uma resposta fácil. As melhor prática é algo de
pessoal.
O que poderá ser a melhor prática para uma determinada operação pode ser
totalmente inadequada para outra. As questões podem se colocar em termos de
capacidade, de fluxo, complexidade, resposta, investimento, ou qualquer
combinação dos anteriores. Normalmente, as razões para as diferenças estão
relacionadas com o cliente.
Assim, quando se inicia a jornada para estabelecer as melhores práticas para

um armazém ou centro de distribuição, é necessário responder às seguintes
perguntas:
1. Que tipo de mercado servimos?
Pelo menos, existem dois tipos de mercados a partir de uma perspetiva do order
picking. Um mercado "close-ended" que seria onde serviríamos um conjunto
específico de clientes. Em muitos casos, esses clientes fazem um pedido e
esperam as respetivas entregas em um horário fixo definido. Isto guia o order
picking. O mercado é limitado.
Por outro lado, temos um mercado "openended" que é aquele que não é
precisamente definido em termos de clientes específicos. Em um determinado
momento existe um núcleo de clientes passados que esperamos continuar a
servir, mas também existem novos, e aqueles que nos deixam.
2. Quem é o cliente?
Há quatro divisões clássicas do cliente que afetam os perfis dos mesmos e as

expectativas de serviço para o order picking.
Os fabricantes podem ou não operar em horários fixos, com um consumo

21
relativamente constante. Os distribuidores podem servir uma clientela que varia

de, relativamente estática a altamente dinâmica em termos de requisitos do
Page
produto.
Revendedores e distribuidores servindo os revendedores e os consumidores,

terão um perfil de encomenda significativamente diferente, provavelmente
menor, mas altamente dinâmico.
3. Como é que o cliente faz o pedido?
De uma perspetiva do order picking, quanto maior a quantidade encomendada,

e quanto menor a variação de quantidade, melhor. Paletes completas são
“melhores” que caixas e embalagens padrão são "melhores" do que pacotes
inutilizados.
Mas as tendências hoje, vão na direção de quantidades menores

encomendadas, com maior frequência. Mesmo quando o volume é alto, recolher
e acondicionar grandes quantidades para redistribuição em lotes menores é uma
tendência crescente.
4. Quando é que o cliente espera a entrega?
Tradicionalmente, os clientes dos armazéns e centros de distribuição valorizam

a confiança. Valorizar a confiança significa ter os produtos disponíveis, e fornecer
os mesmos dentro de um período de tempo esperado.
Além disso, os clientes apreciam a capacidade de resposta em situações de

emergência. Parece que em muitos ambientes, a necessidade de resposta está
se tornando a regra e não a exceção às operações padrão.
Assim que estas quatro perguntas fundamentais sejam feitas e as respostas

formuladas, está-se pronto para procurar a melhor prática de order picking.
3.Coordenação e supervisão da preparação

22
Page
3.1.Supervisionar a atividade de preparação

Preparação da mercadoria
Objetivo
Racionalizar a operação de preparação das mercadorias pedidas por cada

cliente, por forma a responder de um modo eficiente e isento de erros
operacionais as encomendas por ele colocadas.
Temos de considerar com cuidado qual é a forma como a mercadoria será

preparada. É esta atividade que utiliza a maior parte da força de trabalho e de
facto é a atividade mais dispendiosa. Os produtos podem ser preparados para
um cliente ou para uma unidade produtiva anexa ao armazém. Para efeitos de
modelação ambas as situações são iguais.
Os principais objetivos da preparação devem ser:

 Preparar os produtos solicitados de forma mais rápida e eficiente possível.
23
Page
 Colocar a mercadoria preparada no local próprio para expedição. A

expedição pode envolver apenas uma movimentação interna para a
unidade produtiva.
Processo
Existem dois grandes modelos de realizar esta operação, o modelo clássico e o

modelo JIT. Vejamos cada um deles:
Modelo Clássico
A preparação precisa de ser organizada não só em termos de sequência de
ondas mas em termos das operações necessárias.
Assim é necessário fazer o seguinte:

 Entregar os Mapa de Preparação de Paletes Completas aos operadores.
A preparação de paletes completas pode avançar em primeiro lugar, pois
permite minimizar o tempo necessário até que seja possível enviar a
primeira viatura para o cliente, se for caso de existirem várias,
minimizando assim o tempo de resposta.
 Entregar os Mapas de Aprovisionamento dos Locais de Preparação aos
operadores. O aprovisionamento tem de andar avançado em relação à
preparação, para que os locais de preparação já estejam aprovisionados
quando os operadores de preparação lá se dirigirem;
 Entregar os Mapas de Preparação em Detalhe, também ditos Mapas de
Preparação aos operadores. A entrega destes mapas terá de ser posterior
à dos Mapas de Aprovisionamento dos Locais de Preparação pelas
razões apresentadas.
 Registar a hora de entrega dos mapas, para posterior cálculo da
produtividade de cada operador;
Quanto à operação de preparação das paletes completas, cada operador terá de

executar os seguintes passos:
 Dirigir-se ao local onde se encontra guardada a palete completa e retirá-
la;
 Conferir que o artigo, a quantidade, as características logísticas e se
24
aplicável a qualidade, conferem com o que está no mapa de preparação

Page
de paletes completas;
 Tratar todos os erros de inventário que possam acontecer. No limite

poderá pedir auxílio aos operadores administrativos para fornecer a
posição de outra palete alternativa;
 Movimentar a palete para o cais de expedição que foi atribuído a
encomenda à qual ela pertence;
Quanto à operação de aprovisionamento dos locais preparação, cada operador

terá de executar os seguintes passos:
 Dirigir-se ao local de reserva onde se encontra guardada a palete que vai
aprovisionar o local de preparação e retirá-la;
 Conferir que o artigo, a quantidade, as características logísticas e se
aplicável a qualidade, conferem com o que está no mapa de
aprovisionamento dos locais de preparação.
 Tratar todos os erros de inventário que possam acontecer. No limite
poderá pedir auxílio aos operadores administrativos para fornecer a
posição de outra palete alternativa;
 Dirigir-se ao local de preparação do artigo, que está indicado no mapa de
Aprovisionamento dos Locais de Preparação;
 Acrescentar a quantidade a aprovisionar (da palete movimentada) à
palete que está no local de preparação, tendo o cuidado de colocar a
mercadoria que estava no local de preparação por cima da que está a ser
aprovisionada (FIFO);
 Repor a palete de reserva no seu local inicial se ainda sobrar quantidade;
Quanto à operação de preparação em detalhe, cada operador terá de executar

os seguintes passos:
 Receber do chefe de equipa uma ou várias páginas de um Mapa de
Preparação em Detalhe. Tipicamente o mapa atribuído respeita a
sequência de operações, nomeadamente está sincronizado como Mapa
de Aprovisionamento dos Locais de Preparação;
 Carregar uma ou várias paletes vazias na máquina que utiliza para a
preparação;
 Dirigir-se ao local da preparação do primeiro artigo;
 Conferir o artigo, quantidade e características logísticas, e se aplicável a
qualidade;
25
 Retirar a quantidade indicada no mapa de preparação e colocá-la na

Page
unidade de movimentação;
 Avançar para o local do próximo artigo e repetir o processo.

 Quando chegar ao fim da palete (indicação constante no Mapa de
Preparação em Detalhe ou por constatação própria) deverá colar a
etiqueta na palete terminada e avançar para o próximo artigo, que será
colocado na nova palete;
 Quando chegar ao final da última palete deverá colocar a palete ou
paletes preparadas no cais de expedição indicado;
Em qualquer destas operações deverá ser registada a hora em que o operador

retornou o mapa ou mapas e deu por concluídas as tarefas.
Modelo JIT
Neste modelo, toda a execução é feita via comunicação direta com dispositivos,
eliminando a necessidade de papel.
A preparação continua a precisar de ser organizada, só que desta vez a

sequenciação não é ditada pela entrega de mapas mas pela disponibilização da
encomenda para ser transmitida aos dispositivos dos operadores.
Assim, é necessário fazer o seguinte:

 Indicar no sistema informático quais as encomendas que irão ser sujeitas
a preparação. Naturalmente a sequência de libertação de encomendas
para preparação segue o que está estipulado no mapa de planeamento;
 A partir deste momento o computador controlará a sequência exata de
instruções, mediante o posicionamento dos operadores no armazém e da
prioridade das várias tarefas. Ele cuidará para que as instruções de
preparação de uma encomenda não sejam dadas sem os respetivos
locais de preparação terem sido aprovisionados, caso exista algum
aprovisionamento a fazer.
Quanto à operação de preparação das paletes completas, a operação poderá

decorrer do seguinte modo:
 O operador receberá no terminal instalado na sua máquina de
movimentação uma instrução para recolha de uma palete, sendo-lhe
indicada a posição onde se deverá dirigir e perguntado o código da
26
posição;
Page
 Ao chegar ao local, o operador indicará o código da posição e o terminal

mostrar-lhe-á o artigo e a quantidade presente na palete;
 Operador deverá conferir que o artigo, a quantidade, as características
logísticas e se aplicável a qualidade, conferem. Outra variante, no caso
de existirem leitores de códigos de barras, poderá incluir a leitura do
código da palete, que será confirmado pelo computador;
 O operador deverá tratar todos os erros de inventário que possam
acontecer. No limite poderá pedir a posição de uma palete alternativa;
 Após estar tudo correto, o operador deverá movimentar a palete para o
cais de expedição que foi atribuído à encomenda à qual ela pertence. Esta
informação é mostrada no terminal;
 Quando terminar a operação, após a colocação da palete no cais, o
operador deverá indicar isso ao computador, que lhe dará nova tarefa.
Quanto à operação de aprovisionamento dos locais preparação ela poderá

decorrer do seguinte modo:
 O operador receberá no terminal instalado na sua máquina de
movimentação uma instrução para recolha de uma palete, sendo-lhe
indicada a posição onde se deverá dirigir e perguntado o código da
posição;
mostrar-lhe-á o artigo e a quantidade presente na palete;
 Operador deverá conferir que o artigo, a quantidade, as características
 O operador deverá tratar todos os erros de inventário que possam
acontecer. No limite poderá pedir a posição de uma palete alternativa;
 Após estar tudo correto, o operador deverá movimentar a palete para o
local de preparação a ser aprovisionado. Esta informação é mostrada no
terminal juntamente com o pedido do código da posição;
mostrar-lhe-á o artigo e a quantidade presente na palete que está no local
de preparação;
 O operador deverá conferir que o artigo, a quantidade, as características
27

Page
 O operador deverá acrescentar a quantidade a aprovisionar (da palete

movimentada) à palete que está no local de preparação, tendo o cuidado
de colocar a mercadoria que estava no local de preparação por cima da
que está a ser aprovisionada (FIFO);
 Repor a palete de reserva no seu local inicial se ainda sobrar quantidade,
esta operação obedece à mesma sequência (indicação do local e pedido
do código);
 Quando o operador terminar a operação – após devolver o remanescente
da palete à posição inicial ou não, conforme o caso – deverá indicar esse
facto ao computador que lhe dará nova tarefa.
3.2.Garantir a qualidade da mercadoria preparada

Hoje em dia, a questão da qualidade assume um papel de grande destaque.
Assim sendo, é necessário estabelecer processos que permitam controlar a
qualidade do ciclo produtivo (anterior à fase de armazenamento) e ainda
eventuais defeitos provocados pelo armazenamento incorreto e manipulação
inadequada das mercadorias.
Em simultâneo, é necessário dar uma resposta cabal às solicitações e

encomendas dos clientes.
Os controladores de qualidade e encomendas têm por missão verificar a ordem

de encomendas e solicitar as mercadorias necessárias. Numa fase seguinte, um
pequeno lote de material (fração da encomenda total) é selecionado e colocado
sobre uma mesa de trabalho para ser “desempacotado” e ser sujeito a uma
inspeção relativa à qualidade e/ou eventualmente à quantidade.
Posteriormente, a mercadoria é novamente embalada e é dada uma ordem de

expedição, sendo ainda registados os dados referentes ao lote inspecionado.
Fazem-se verificações relativamente às normas de produção, embalagem,
acondicionamento, armazenamento, distribuição e transporte.
Efetuam-se cálculos e estatísticas periódicas sobre defeitos detetados nas

mercadorias a fim de fornecer, superiormente, dados relativos aos níveis e
custos de qualidade e às ações corretivas a implementar.
28
Validação da preparação
Page
Objetivo
Racionalizar a validação no sistema informático de que as várias operações

relacionadas com a preparação foram realizadas.
Este procedimento só é necessário no modelo de operação clássico, uma vez

que no JIT a validação é uma consequência natural do método de trabalho.
Esta tarefa divide-se em três partes:

 Validação do Mapa de Preparação em Detalhe, indicando as linhas de
encomenda que não foram preparadas conforme o previsto – tipicamente
por rutura de inventário não prevista pelo sistema informático;
 Validação do Mapa de Preparação de Paletes Completas, indicando as
paletes que não foram que não foram preparadas conforme o previsto –
tipicamente por rutura de inventário não prevista pelo sistema informático;
 Validação do Mapa de Aprovisionamento dos Locais de Preparação,
indicando as paletes que não foram colocadas nos locais de preparação,
conforme o previsto – tipicamente por rutura de inventário não prevista
pelo sistema informático;
Processo
Mapa de Preparação em Detalhe

 Neste caso há que selecionar a encomenda que vamos validar e à qual o
mapa está associado, fazendo uma de duas coisas:
o Validar a preparação da encomenda por inteiro de uma só vez – há
que considerar as correções do mapa de preparação de paletes
completas antes de fazer esta operação;
o Corrigir as linhas de encomenda que não puderam ser preparadas
de todo ou parcialmente. De seguida validar a encomenda
considerando que foi referido atrás;
 Após este passo as quantidades preparadas poderão ser descontadas ao
inventário dos locais de preparação. Outra alternativa é fazer este
desconto após a validação da expedição da encomenda;
29
Page
 Este passo só deverá ser possível de validar depois da validação do mapa

de aprovisionamento dos locais de preparação da onda a que a
encomenda pertence;
Mapa de Preparação de Paletes Completas

 Neste caso há que selecionar a encomenda que vamos validar e à qual o
mapa está associado, fazendo uma de duas coisas:
o Validar a preparação da encomenda por inteiro de uma só vez – há
que considerar as correções do mapa de preparação em detalhe
antes de fazer esta operação;
o Corrigir as linhas de encomenda – correspondentes às paletes
completas — que não puderam ser preparadas de todo ou
parcialmente. De seguida validar a encomenda considerando que
foi referido atrás;
 Após este passo as quantidades preparadas poderão ser descontadas ao
inventário dos locais onde estava a palete completa, dando a posição
como vazia. Outra alternativa é fazer este desconto após a validação da
expedição da encomenda;
Mapa de Aprovisionamento dos Locais de Preparação

 Neste caso há que selecionar a onda que vamos validar e à qual o mapa
está associado, e fazendo uma de duas coisas:
o Validar todos os aprovisionamentos associados à onda por inteiro.
o Corrigir os aprovisionamentos que não puderam ser feitos no todo
ou parcialmente. De seguida validar aprovisionamento da onda.
 Após este passo as quantidades aprovisionadas serão descontadas ao
inventário dos locais de reserva e acrescidas ao inventário dos locais
preparação;
 Se a palete foi toda transferida o local de reserva é dado como vazio.
As validações deverão ser feitas o mais rápido possível, na medida a que isso
levará a uma informação mais correta e real do estado do armazém.
Também levará a um esvaziamento mais rápido das posições movimentadas,

libertando-as para ocupação, se tal for interessante do ponto de vista
30
operacional.
Page
3.3.Implementar melhorias com o objetivo de reduzir a quebra

Quanto à operação de preparação em detalhe, existem dois modos possíveis –
com ajuda de rádio terminais ou com etiquetas eletrónicas no local de
preparação. Estes dois modos merecem referência pela sua distinção e
importância.
Os outros métodos resultam de uma combinação destes dois. Analisando cada

um temos:
Com rádio-terminais
 O operador deverá carregar uma ou várias paletes vazias na máquina que

utiliza para a preparação;
 O operador deverá indicar ao computador que está preparado para
começar a operação. Isto deverá ser feito via rádio-terminal;
 O operador deverá dirigir-se ao local de preparação do primeiro artigo,
que será mostrado pelo computador;
 Uma vez no local, o operador deverá fazer uma de duas coisas, conforme
o modelo de operação:
o Indicar o código da posição, que entretanto foi perguntado pelo
computador e colocar na palete de preparação o número de caixas
indicado pelo computador;
o Ler a caixa do artigo com um leitor de códigos de barras, tantas
vezes quantas for necessário, para completar a quantidade
encomendada;
 Avançar para o local do próximo artigo – que será indicado pelo
computador — e repetir o processo;
 Quando chegar ao fim da palete (indicação dada pelo computador ou por
constatação própria) deverá colar a etiqueta de identificação da palete na
palete terminada e avançar para o próximo artigo, que será colocado na
nova palete;
Quando chegar ao final da última palete deverá colocar a palete ou paletes

preparadas no cais de expedição indicado.
31
Com etiquetas eletrónicas

Page
 Neste modelo existem etiquetas eletrónicas – capazes de mostrar dígitos

e letras – colocadas em todos os locais de preparação.
 Juntamente a estas etiquetas existe uma lâmpada que se acende para
sinalizar o local convenientemente e um botão que pode ser acionado
para assinalar a conclusão da tarefa;
 O computador dará instruções ao sistema para se acenderem as
lâmpadas de cada artigo necessário e indica a quantidade a preparar no
mostrador eletrónico;
 O operador dirige-se a todos os locais que possuem a luz acesa – um de
cada vez — e retira o número de caixas indicadas na etiqueta, acionando
o botão de conclusão de tarefa. As caixas retiradas poderão ser colocadas
em dois locais diferentes, conforme o método:
o Na palete que entretanto o operador carregou na sua máquina,
procedendo de igual ao modelo anterior, quanto a este aspeto;
o Numa correia transportadora que levará a caixa até à zona dos
locais de expedição, onde a caixa será metida dentro de uma
palete para ser enviada para o cliente;
 Na zona de expedição, as caixas colocadas nas correias serão separadas
para o cais correto, de forma automática ou manual. Se alternativamente
foram utilizadas paletes, o operador deverá colocá-las no cais atribuído a
encomenda que está a preparar;
Quando é utilizado o mecanismo das etiquetas, é frequente fazer-se uma

preparação consolidada – de várias encomendas ao mesmo tempo – seguida de
uma separação por encomenda na zona dos cais de expedição.
Há mecanismos automáticos para efetuar esta tarefa, baseados na leitura do

código de barras das caixas quando elas passam em nos cais atribuídos a cada
uma das encomendas.
A preparação como rádio-terminais é muito rara, sendo o modelo clássico mais

frequente para este tipo de operações.
A preparação de paletes completas e o aprovisionamento dos locais de

preparação são operações que compensa a utilização de rádio terminais.
32
Page
Ganha-se em produtividade e em qualidade do trabalho, eliminando-se muitos

erros.
A qualidade da constituição da palete preparada, nomeadamente a sua

consistência e o respeito pela regra de colocar os artigos mais pesados no fundo
da palete é muito importante quer na produtividade dos operadores de
preparação que na redução de quebras durante o transporte.
É importante notar que a recolha de informação de produtividade é feita de forma

grátis, natural e elegante quando utilizamos rádio-terminais ou etiquetas
eletrónicas. A exatidão desta informação é praticamente absoluta, sendo um
fator de aumento de produtividade da força de trabalho do armazém.
Deve ser notado que a ordem de trabalho, utilizando o modelo JIT não é tão
rígida como no modelo clássico. De facto até se pode considerar que existe um
pouco de caos na forma como as coisas são feitas.
No entanto, também deve ser notado que este caos advém do facto do
computador tomar a melhor decisão em cada momento, por forma a rentabilizar
a produtividade.
Áreas de desenvolvimento
As áreas de desenvolvimento que têm impacto sobre o desenrolar deste

procedimento são as seguintes:
Tecnológicas
 Rádio-terminais: estes dispositivos permitem a transmissão direta e em
tempo real para os operadores, aderindo na perfeição às filosofias
inerentes ao modelo de preparação JIT;
 Leitores de código de barras: estes dispositivos permitem acelerar a
leitura e introdução de dados no computador, eliminando inerente à
presença do fator humano nestas operações. Assim sendo, também
aderem às filosofias JIT;
 Formas de armazenamento automáticas ou semiautomáticas: esta
33
tecnologia admite um espectro muito largo de soluções. Todas elas

Page
apontam no sentido de eliminar ou diminuir as necessidades de recursos

humanos na operação de preparação. A sua aplicação depende

largamente do caso concreto.
Administrativas
 Consolidação de encomendas: permite minimizar a distância percorrida
na preparação e também o número de visitas aos locais de preparação.
Esta técnica poderá ser feita entre encomendas do mesmo cliente.
Operacionais
 A disposição dos artigos no armazém: facilita a composição de unidade
de movimentação durante a preparação.
 Recuperação de ruturas: permite melhorar os níveis de serviço;
3.4. Acompanhar a conferência de mercadoria para confirmar eventuais
erros de preparação
Conferência das mercadorias preparadas
Objetivo
Detetar e corrigir erros de operação do armazém antes que eles sejam

propagados para os clientes.
Processo
Este processo necessita de uma sincronização com a operação de carga, no

sentido de garantir que a sequência de conferência da mercadoria segue a
sequência de expedição. Assim sendo, temos os seguintes passos, consoante o
modelo de operação:
Modelo clássico
 O operador de conferência deverá dirigir-se para o cais associado à
primeira encomenda a expedir e ainda não conferida;
 Pela etiqueta associada à palete, o operador de conferência deverá
identificar a que lhe corresponde no mapa de preparação;

34
Após identificação, o operador de conferência confere artigo a artigo que

o que está no mapa de preparação consta na palete e que esta não possui
Page
mais nada além do que está no mapa de preparação;

 Se possuir o operador deverá anotar a diferença verificada no mapa de

conferência;
Modelo JIT
 O operador de conferência deverá dirigir-se para o cais associado à
primeira encomenda a expedir e ainda não conferida;
 O operador indica o número da palete que pretende conferir, ou lê esse
mesmo número com um leitor de código de barras, eliminando o erro
potencial introduzido pelo fator humano;
 Após identificação, o operador de conferência confere que o artigo a artigo
— um de cada vez – e verifica que o que o sistema informático julga estar
na palete está mesmo e que esta não possui mais nada além disso. Para
tal procede de um dos seguintes modos:
o Para cada artigo mostrado pelo rádio-terminal ele introduz a
quantidade de caixas, fazendo uma conferência cega. Se o número
introduzido estiver errado ele contará de novo. Se existir mesmo
erro ele será confirmado pela introdução e confirmação de que
efetivamente se trata do número de caixas presentes;
o Todas as caixas existentes na palete serão lidas com um leitor de
código de barras, uma a uma. No final poderá acontecer um de
duas coisas: ou as caixas lidas coincidem com o que é esperado
estar na palete ou não. Se sim a conferência está terminada, se
não serão indicadas as diferenças pelo computador e confirmadas
pelo operador;
 Em qualquer dos casos, se houver erros estes serão registados
imediatamente após a conferência e de uma forma automática;
35
Page
3.5. Verificar anomalias nos produtos e embalagens e comunicar à Ligação

ao Negócio
Sempre que forem detetadas diferenças de artigo ou quantidade o operador de

conferência deverá chamar o operador de preparação e esclarecer a situação,
resolvendo a diferença.
Deverá ainda, e se for caso disso, dar conhecimento da situação ao superior

hierárquico do operador de preparação.
No final de conferir uma palete, o operador de conferência deve colocar a sua

rubrica na etiqueta que ela tem, indicando que já está conferida.
Observações
Quanto à equipa de conferência

A equipa poderá estar integrada na operação sob responsabilidade do gestor de
operações, o que poderá comprometer a qualidade da conferência, uma vez que
gestor de operações pode querer maquilhar os resultados da conferência.
A equipa poderá ser externa e pertencente ao cliente. Esta situação reflete um

excelente relacionamento com o cliente. É a que garante maior isenção e evita
realmente a dupla conferência.
A equipa poderá ser externa e pertencente a uma associação de clientes, idem

anterior. Tem a vantagem da partilha dos custos.
Quanto à abrangência
A conferência total é demorada e dispendiosa, só se justificando para artigos
muito caros. Se feita em grande escala é um reflexo da falta de qualidade da
operação. Pode ser feita a partir dos mapas de preparação de cada palete ou
36
pela fatura global. É impraticável fazê-la duas vezes: uma no armazém e outra
no cliente.
Page
A conferência por amostragem é rápida e barata. Se for feita corretamente

permite obter os mesmos resultados que a conferência total. Exige mapas de
preparação ou fatura detalhada à palete. Pode ser feita no armazém e no cliente.
Qualidade e custos
Utilizar a frequência dos erros para detetar problemas operativos ou
motivacionais. Isolar em artigos de diferentes tipos e custos método diferentes.
Promover a transparência com o cliente.
3.6.Afixar indicadores de quebra, produtividade, erro, acidentes de
trabalho, níveis de serviço de transporte,… e informar os operadores sobre
necessidades de melhoria e transmitir ações de melhoria
Existem inúmeros indicadores capazes de avaliar o funcionamento do armazém
e a performance do layout implementado. Os indicadores utilizados variam
dependendo dos objetivos e competências principais da empresa. Ainda assim,
geralmente os fatores principais de avaliação de desempenho na armazenagem
são a gestão do espaço e a gestão do tempo.
De modo a avaliar o desempenho são utilizadas diferentes medidas de
desempenho ou KPI´s (Key Performance Indicators) que refletem a eficácia,
eficiência e a organização da operação, de que são exemplo os seguintes:
i) % do nível de serviço às lojas,
ii) % de conferência da mercadoria executada,
iii) % do número de erros cometidos na execução das encomendas,
iv) % de paletes extraviadas,
v) % de paletes não rececionadas,
vi) Quebra (deterioração de artigos),
vii) Custo por caixa movimentada,
viii) Custo por palete movimentada,
ix) Dias de cobertura do stock,
x) Produtividade de cada operador e
xi) Produtividade All in (caixas por hora e paletes por hora).
% do nível de serviço às lojas

37
Page
Número de camiões que chegam às lojas em horário definido x 100

Número de camiões expedidos
% de conferência da mercadoria executada
Número de caixas conferidas x 100

Número de caixas executadas
% do número de erros cometidos na execução das encomendas
Número de erros detetados na conferência x 100

Número de caixas conferidas
% de paletes extraviadas
Número de paletes trocadas na loja de destino x 100

Número de paletes expedidas
% de paletes não rececionadas
Número de paletes trocadas na loja de destino x 100

Quebra (deterioração de artigos)
Valor dos artigos deteriorados (€)
Custo por caixa movimentada
Custo total (€)

38
Número de caixas expedidas

Page
Custo por palete movimentada
Custo total (€)

Dias de cobertura do stock
Quantidade de stock
Rotatividade dos artigos
Produtividade de cada operador
Número de caixas executadas por operador

Tempo necessário ao operador para a execução
Produtividade All in (caixas por hora e paletes por hora).
Número de caixas/ paletes executadas

Tempo total necessário para a execução
A Tabela seguinte relaciona as medidas de desempenho com os conceitos de

eficácia, eficiência e organização.
Esta relação consiste na medição destas três características através das onze
medidas referidas, permitindo tirar conclusões sobre a eficácia, eficiência e
organização da operação do armazém (relação designada por S).
Porém, nem todas as medidas de desempenho permitem tirar conclusões sobre

39
as três características (relação designada por -).

Page
Medida de i) ii) iii) iv) v) vi) vii) viii) ix) x) xi)

desempenho
Eficiência S S S S S S S S S S S
Eficácia S - - - - - S S S S S
Organização da S S S S S S S S - - -
operação
A medição da produtividade All in é um aspeto crucial para o controlo da

competitividade do armazém, permitindo a formulação de estratégias que visam
a otimização dos processos desenvolvidos.
A produtividade All in (caixas por hora) do armazém é medida através da razão

entre a produção realizada, ou seja, o número total de caixas executadas e o
número total de horas necessárias para a sua produção.
É importante salientar que o número total de horas não é referente apenas aos
operadores que executam os pedidos das lojas. Inclui o número de horas
realizadas por todos os colaboradores, sejam operadores, chefes de armazém,
administrativos e gestores operacionais (daí o facto de se designar por All in).
Contudo, também é medida e controlada a produtividade individual de cada

operador (número de caixas/hora) com o objetivo de gerir o seu desempenho
face às metas estabelecidas.
Durante a atividade de picking, é possível verificarem-se erros na separação dos

pedidos por parte dos operadores (artigos incorretos ou quantidades incorretas).
Para que tal situação seja evitada os operadores devem ser avaliados pela
correta separação dos pedidos.
O desempenho de cada operador deve ser “medido” e qualquer desvio em torno

de uma meta aceitável deve ser analisado, identificando se a causa está no
sistema ou no operador. Uma forma de evitar erros e perdas de tempo por parte
dos operadores é a ausência da contagem de artigos durante a execução do
picking.
40
Page
Uma solução simples como a contagem por embalagem facilita a tarefa do

operador.
Por fim, a eliminação da documentação em papel tem sido um passo muito

importante para a otimização do fluxo de informação nas organizações, princípio
que ao longo dos anos se tem tornado imprescindível para as empresas para
adquirirem vantagem competitiva.
3.7. Supervisão da atividade de logística inversa
A Logística Inversa é a área da logística empresarial que planeia, opera e
controla o fluxo e as informações logísticas correspondentes, do retorno dos
bens de pós-venda e de pós-consumo ao ciclo dos negócios ou ao ciclo
produtivo, por meio dos canais de distribuição reversos, agregando-lhes valor de
diversas naturezas: económico, ecológico, legal, logístico, de imagem
corporativa, entre outros.
A logística inversa é um processo transversal aos vários elementos da cadeia de

abastecimento, e, ao nível interno da empresa, exige o envolvimento, entre
outras, das áreas de serviço ao cliente, marketing, finanças, jurídica e sistemas
de informação. Externamente, obriga a um relacionamento estreito com
fornecedores, clientes e prestadores de serviços externos.
A logística inversa não deveria existir num fluxo perfeito, mas há negócios que
só existem garantindo este tipo de fluxo». Sendo uma inevitabilidade, a melhor
opção é procurar minimizá-la, reduzindo as devoluções e otimizando o próprio
circuito de logística inversa.
A logística inversa é indissociável dos negócios onde o prazo de validade é uma

variável. Estão nestas circunstâncias os produtos alimentares, farmacêuticos,
assim como produtos do sector da comunicação social escrita, como jornais e
revistas.
Basicamente existe dois tipos de devoluções:

 Devoluções em vendas diretas ao consumidor final e
 Devoluções por erro de expedição.
41
Page
Devoluções em vendas diretas ao consumidor final
É a devolução do produto vendido ao consumidor final. Na generalidade dos

países existem legislações que regulamentam o prazo máximo de devolução do
produto à empresa que o adquiriu, seja por meio físico, por catálogo, Internet,
etc., caso o consumidor fique insatisfeito.
Insatisfação essa que pode ser porque o produto chegou ao cliente em mau
estado, por não funcionamento de funcionalidades do equipamento, ou até a não
satisfação das expectativas do cliente.
O processo de devolução de um produto vendido pelo grossista é normalmente,

o inverso da venda, ou seja, o consumidor devolve ao distribuidor e este
consequentemente ao grossista.
Desta maneira, os produtos devolvidos seguirão o caminho contrário ao das

entregas, mas este processo torna-se mais difícil quanto maior for o número de
distribuidores.
Devoluções por erro de expedição
É a devolução do produto vendido ao cliente (que neste caso pode ser uma
empresa) por erro de envio.
Esse tipo de devolução está muito relacionado com as transações entre as

empresas e nas vendas diretas ao cliente, este último pode acontecer quando a
compra é efetuada por catálogo ou por Internet.
Normalmente as empresas que recebem a mercadoria conseguem verificar logo

o erro de expedição e esta é devolvida de imediato ao fornecedor pelo mesmo
transporte de entrega ou por outro em prazo relativamente curto. Apesar do erro
as empresas podem entrar em acordo e a empresa que recebeu o produto pode
ficar com o mesmo.
42
Quando as mercadorias recebidas não correspondem às especificações

adotadas pela empresa (qualidade, quantidade, preço, etc.). Nestes casos o
Page
ecónomo deverá proceder à respetiva devolução através da nota de devolução

e especificando o motivo da devolução.
Estão envolvidas as seguintes etapas neste processo:

 Recolha
 Inspeção/ separação
 Reprocessamento
 Redistribuição
 Deposição
A eficiência do tratamento dos fluxos associados à logística inversa está

dependente de diversos fatores, tais como:
 A capacidade de identificar os potenciais ganhos decorrentes de
investimentos em atividades de logística inversa;
 Competência para recuperar valor dos resíduos recolhidos, seja para
reutilização ou para venda a outros mercados;
 Otimização da rede inversa a implementar e meios envolvidos, face aos
usuais baixos valores unitários do material recolhido;
 Adoção de meios tecnológicos que permitam um eficiente processo de
recolha, tratamento e distribuição dos resíduos;
 Disponibilidade de sistemas de informação e comunicação que abranjam
todos os intervenientes e que possibilitem a gestão integrada de toda a
rede inversa;
 Existência de meios humanos com formação e treino adequados;
 Obtenção de sinergias com a cadeia de abastecimento direta, pela
adoção de estratégias colaborativas com outras entidades ou pelo
alargamento a outros produtos;
 Efetuar uma eficiente gestão financeira de toda a cadeia logística.
Para minimizar a logística inversa é importante investir em tecnologia na

preparação e entrega de encomendas, nomeadamente com recurso à
radiofrequência, que permita controlar o peso e a qualidade das encomendas,
através da conferência das mesmas ou através de um sistema de amostragem
43
aleatória, e que garanta o controlo da expedição, verificando o cumprimento dos

horários e controlando os produtos danificados nas entregas.
Page
Para minimizar as recolhas é importante «negociar a percentagem de não

devolução, negociar plafonds de devolução e penalizações por devolução»,
assim como optar por centralizar as recolhas no armazém do cliente, conferir os
produtos no próprio armazém do cliente e até mesmo optar pela destruição dos
produtos na própria instalação do cliente.
Já otimizar as recolhas passa por recorrer ao EDI – Electronic Data Interchange

para a transmissão e integração informática de devoluções, optar por usar uma
transportadora especializada e dedicada e fazer coincidir as recolhas com os
momentos de entrega.
Outros fatores que contribuem para a otimização das recolhas são o

cumprimento de regras de embalamento das devoluções nos pontos de recolha,
o recurso a documentação correta, quer com o cliente quer com a
transportadora, a conferência por leitura do código de barras da unidade e a
identificação automática e imediata de diferenças do previsto face ao real.
44
Page
4.Coordenação e supervisão do manuseamento e

acondicionamento da mercadoria
45
Page
4.1. Manuseamento
4.1.1.Equipamentos de Proteção Individual
O pessoal do armazém deve receber roupa de trabalho apropriada ao tipo de
tarefas que desempenham normalmente.
O equipamento de proteção tem de estar sempre disponível no local e deverá

ser o seguinte:
 Luvas impermeáveis (PVC ou Borracha);
 Botas de borracha;
 Avental de PVC;
 Viseira ou óculos;
 Mascara para as vias respiratórias.
Devem ainda ter possibilidade de acesso a outros EPI’s de que necessitem

pontualmente para realização de uma dada tarefa; ex.: luvas, calçado com
biqueira de aço, fato de trabalho, capacete, etc.
O contacto com produtos químicos nos locais de armazenamento, só deve ser

possível como consequência de um derrame inadvertido, provocado por uma
rutura acidental de uma embalagem, ou pela deterioração da mesma.
Os trabalhadores que manipulam os produtos derramados têm de estar

protegidos de forma adequada contra a exposição aos produtos químicos
(consoante as características dos produtos).
Devem sensibilizar-se os trabalhadores que têm a necessidade de utilização dos

EPI para:
 Utilizarem o equipamento de proteção de forma adequada;
 Estarem cientes de quando o EPI é necessário;
 Saberem que tipo de equipamento de proteção é necessário;
 Entenderem as limitações do EPI na proteção de trabalhadores contra
46
lesões;
Page
 Colocar, ajustar, vestir e retirar EPI devidamente;

 Manter o equipamento de proteção de forma adequada;
Os fabricantes devem garantir que os EPI´s cumprem com os requisitos

essenciais de saúde e de segurança a seguir descritos:
 Princípios de conceção:
o Ergonomia
o Níveis e classes de proteção:
o Níveis de proteção tão elevados quanto possível
o Classes de proteção adequadas aos diversos níveis de risco
 Inocuidade:
o Ausência de riscos e outros fatores de perturbação “autógenos”
 Fatores de conforto e eficácia:
o Adaptação dos EPI´s à morfologia do utilizador
o Leveza e solidez de construção
o Compatibilidade entre EPI´s destinados a serem usados
simultaneamente pelo utilizador
 Manual de Informações do fabricante
O equipamento de proteção deve ser inspecionado de forma regular, mantido

em boas condições, ser limpos periodicamente e renovados sempre que
necessário. Todo o equipamento deve ser lavado com água quente e sabão e
passado por água limpa, depois de usado.
Relativamente às máscaras, embora seja possível utilizar o cartucho de filtração

mais que uma vez, é necessário troca-lo no fim da sua vida útil. Como alternativa
devem estar disponíveis mascaras contra pó para urna única utilização.
Recomenda-se que todo o equipamento de proteção individual se destine ao uso

exclusivo de cada indivíduo.
47
Page
4.1.2.Riscos
Queda de mercadorias, colapso de estruturas e queda em altura
As mercadorias, quando empilhadas de forma incorreta podem cair. Esta queda

pode provocar incidentes ou acidentes colocando em risco todos os funcionários.
As prateleiras e “racks” nunca devem ser carregadas para além do seu limite
máximo de peso.
Se este valor for ultrapassado, existe o risco de colapso da estrutura e respetivo

desmoronamento.
Outra situação típica causadora de acidentes, prende-se com a utilização de

escadas inapropriadas, quando os trabalhadores sobem às prateleiras para
alcançar as mercadorias empilhadas.
Medidas de Prevenção:
 Empilhar bens firmemente em prateleiras ou nos “racks” com os artigos
os mais pesados na parte inferior.
 Assegurar que as prateleiras são capazes de suportar as cargas a que
estão submetidas e que estão firmemente fixadas no solo.
 Assegurar que as prateleiras e “racks” se encontram protegidas contra
choques mecânicos.
 Organizar corretamente as prateleiras, de modo a permitir o acesso
seguro às mercadorias.
 Utilizar escadas certificadas e verificar regularmente o seu estado de
conservação.
Movimento de veículos no armazém
O movimento de veículos e de porta-paletes (manuais e elétricos) causa alguns

tipos de acidentes, nomeadamente, choques ou impactos, colisões e
perfurações.
A utilização deste tipo de veículos pode ainda estar na origem de acidentes que
envolvam a queda de mercadorias (das prateleiras ou do próprio veículo).
48
Page
Medidas de Prevenção:
 Delimitar no pavimento a zona de circulação de veículos e a zona
destinada ao trabalho e circulação de peões.
 Se possível estipular sentidos únicos de circulação.
 Restringir o acesso às áreas perigosas tais como: zonas de carregamento
e descarregamento de mercadorias.
 Verificar o estado de conservação dos veículos com regularidade e
proceder a reparações quando necessário.
 Dotar os veículos de buzina, luzes indicadoras de marcha e outros sinais
sonoros que indiquem determinadas manobras perigosas. Ex.: sinal
sonoro para a manobra de marcha atrás.
 Assegurar que as prateleiras e “racks” se encontram protegidas contra
choques mecânicos acidentais.
Operações de carga e descarga de mercadorias
Neste tipo de operação, ocorrem alguns acidentes devido por exemplo, à

movimentação prematura dos veículos ou ainda devido à má sustentação e
consequente queda de mercadorias.
Medidas de Prevenção
 Treino e formação dos funcionários responsáveis pela movimentação de
máquinas e mercadorias.
 Prever procedimentos ou dispositivos para impedir o movimento
prematuro dos veículos.
 Manter os garfos dos empilhadores e porta paletes em bom estado de
conservação para que possam suportar convenientemente as
mercadorias.
 Assegurar que a movimentação das mercadorias só é efetuada depois da
carga devidamente fixa. Movimentar os equipamentos sem efetuar
movimentos bruscos.
49
Page
Manuseamento de Substâncias Perigosas

Determinadas mercadorias que são colocadas num armazém podem ser

classificadas como perigosos ou altamente inflamáveis. A exposição e
manipulação de alguns destes produtos químicos pode trazer consequências
adversas para a saúde dos trabalhadores e colocar em causa a segurança das
próprias instalações.
 Obter informações relativas aos riscos associados ao tipo de substâncias
armazenadas. (Analisar a ficha técnica dos produtos e adotar as
necessárias precauções).
 Fornecer aos trabalhadores treino e se necessário, todos os EPI’s de que
necessitem.
 Armazenar os produtos de acordo com as suas propriedades físico-
químicas.
 Inspecionar convenientemente todas as embalagens. Aquelas que se
apresentarem deterioradas devem ser colocadas à parte das restantes
para evitar eventuais derrames e contaminações.
Ruído
Regra geral, nos armazéns, os níveis de ruído não são muito elevados e não é
ultrapassado o nível de ação (85 dB(A)).
No entanto, apesar de pouco provável, é possível que haja necessidade de

realização de trabalhos específicos que impliquem a utilização de ar comprimido.
Se isto acontecer, existe a possibilidade de se ultrapassar o referido nível de
ação ou até o valor limite de exposição (90 dB(A)).
 Isolamento do depósito de ar comprimido num compartimento apropriado
ou proceder ao encapsulamento do mesmo.
 Definir um plano de manutenção do equipamento.
 Utilização de protetores auriculares apropriados ao tipo de ruído (caso
necessário).
50
 Promover a rotatividade dos trabalhadores nos postos de trabalho

Page
ruidosos.
Riscos elétricos
Num armazém, à semelhança do que acontece em toda a indústria de uma forma
geral, existe necessidade de utilização da energia elétrica. Os acidentes de
origem elétrica acontecem principalmente devido à utilização incorreta de
equipamentos, ou ainda, devido à falta de manutenção desses mesmos
equipamentos ou instalação.
Medidas de prevenção
 Ligar à terra os equipamentos elétricos.
 Estabelecer um plano de manutenção adequado aos equipamentos.
 Utilizar calçado que permita o isolamento elétrico (quando necessário).
Trabalhos em ambientes térmicos adversos (muito frios ou muito quentes)
Determinadas mercadorias implicam a utilização de ambientes quentes ou frios

no seu armazenamento. Ex.: produtos alimentares.
Esta situação representa um risco acrescido para os trabalhadores que no

manuseio das mercadorias têm que contactar diretamente com ambientes
térmicos adversos, ficando sujeitos a riscos como por exemplo: stresse térmico,
fadiga física, queda ao mesmo nível (devido eventualmente à humidade do
pavimento), contacto com materiais e substâncias a temperaturas extremas, etc.
 O acesso a estes locais só deve ser permitido a pessoas autorizadas.
 As câmaras frigoríficas devem possuir um dispositivo que permita a
abertura a partir do interior.
 Manter as portas das câmaras frigoríficas fechadas para evitar a
acumulação de gelo e humidade no chão. Se se verificar a acumulação
de gelo, removê-lo com frequência.
 Fornecer aos trabalhadores calçado antiderrapante e vestuário
apropriado ao tipo de ambiente em que trabalham.
51
 Se houver necessidade, reduzir o tempo de trabalho e aumento do tempo

Page
de repouso.
 Rotatividade dos trabalhadores.

4.2.Acondicionamento
O planeamento é essencial para obter um transporte da carga eficaz, fiável e
seguro. “Mais vale prevenir do que remediar” – por outras palavras, planear bem
as operações é a melhor forma de evitar muitas surpresas desagradáveis. É
possível obter economias importantes se existir um planeamento adequado da
estiva e da fixação da carga.
A escolha do tipo correto de porta-cargas e o acondicionamento da carga, tendo

em conta as forças a que será sujeita durante o transporte, são de extrema
importância.
É sempre necessário conhecer o modo como a carga será transportada, os

meios de transporte que serão utilizados, se será uma operação de transporte
combinado ou não e só então selecionar o porta-cargas adequado à carga e aos
meios de transporte utilizados durante o itinerário completo.
A grande maioria das mercadorias movimentadas na cadeia de transportes

representa um elevado valor económico. Por conseguinte, é extremamente
importante que o transporte seja efetuado de modo a que sejam evitados danos
na carga.
O modo de transportar a carga também tem influência na segurança das pessoas

direta ou indiretamente envolvidas na cadeia de transporte, o que torna ainda
mais importante um bom desempenho.
O manuseamento correto dos produtos transportados obriga igualmente a um

conhecimento sobre embalagem, carga e acondicionamento da carga. Uma
consciencialização geral da necessidade dos cuidados a ter com a carga
constitui a base para obter bons resultados neste domínio.
O conhecimento de boas práticas em relação à carga diminui a importância e a

frequência dos danos na carga, contribuindo ao mesmo tempo para um melhor
ambiente de trabalho e menos desgaste dos veículos, unidades de carga,
equipamento, etc.
52
A embalagem dos materiais depende normalmente do estado de transformação.

Page
Podemos ter três forma de embalar:

1. Por grosso;
2. Produtos em curso de fabrico (individualmente);
3. Produtos acabados (individualmente).
A embalagem depende do nível de proteção necessário durante o transporte e

da utilização do produto no ponto de consumo.
Produtos como o carvão ou outros minerais são embalados por grosso. Existem
outros produtos que também são normalmente embalados por grosso, como, por
exemplo, ferramentas de jardinagem, hardware e roupas.
Esta forma de embalar consiste na colocação dos produtos dentro de uma caixa
ou contentor sem a preocupação de os individualizar. Esta forma de embalar só
deve ser utilizada em determinados casos pois pode ocasionar alguns danos nos
produtos, uma vez que estão em contacto.
Um outro nível de embalagem destina-se a produtos em curso-de-fabrico que

vão ser utilizados na produção de um outro produto. Esta embalagem destina-
se simplesmente a proteger os produtos durante a operação de transporte e a
permitir uma embalagem e desembalagem fáceis.
Temos um nível final de embalagem que se destina a produtos acabados e que,

além de garantir a proteção dos produtos durante o transporte, tem uma função
de promoção. É normalmente com a embalagem que o cliente contacta primeiro,
e não com o produto.
A embalagem de produtos em curso de fabrico é, regra geral, grosseira,

enquanto que a embalagem do produto acabado tem um aspeto profissional e
apela ao seu consumo, possuindo informações diversas sobre o produto. A
conceção deste nível de embalagem é usualmente da responsabilidade conjunta
da engenharia e do marketing.
53
A conceção de uma boa embalagem pode permitir uma redução do número de

vezes que um produto é embalado e desembalado, de expedição, de
Page
movimentação e nos custos resultantes de danos no produto.

Exemplos:
Escolher unidades de movimentação com base na sua eficiência de custo

e espaço:
 Para caixas soltas - O poder de optar entre agrupar paletes de madeira

(que têm como características serem retornáveis, rentáveis e
descartáveis), de metal (que têm como características a durabilidade e
capacidade de carga), de plástico (que têm como características a
durabilidade, limpeza e a cor), e paletes com possibilidade de serem
empilhadas (que têm como características a poupança de espaço, mas
não são duráveis nem suportam objetos pesados).
 Os fatores a ter em conta quando se seleciona o tipo de caixa são: custo
inicial, custos de manutenção, facilidade no manuseamento, impacto
ambiental, durabilidade e por fim a qualidade oferecida na proteção do
produto que contém;
 Para artigos soltos - Algumas das opções para agrupar artigos soltos são:
tabuleiros empilháveis ou rebatíveis e caixas de cartão. Os fatores a ter
em conta quando se seleciona a opção mais correta incluem o impacto
ambiental, custo inicial, custo do ciclo de vida, limpeza e a qualidade
oferecida na proteção do produto que contém.
Minimização de danos ao produto:
 Agrupar e acondicionar artigos soltos em caixas ou tabuleiros, para além

de existir uma carga unitária para facilitar o manuseamento de
mercadorias, deve existir um meio para que o artigo seja acondicionado
seguramente dentro da unidade de carga. Para os artigos soltos em
caixas ou tabuleiros isso pode ser feito com esferovite, plásticos com
bolhas, jornal e almofadas de ar. Os fatores de seleção serão: impacto
ambiental, custo inicial, custo do ciclo de vida, reutilizáveis e a qualidade
oferecida na proteção do produto que contém;
 Agrupar e acondicionar as caixas soltas em paletes, embora o processo
mais comum seja o de embrulhar as caixas na palete com tela de plástico
expansível também podem ser usadas cintas de velcro entre outros,
sendo que estas têm o selo ambiental.
54
 Agrupar e acondicionar as paletes soltas nos camiões, os processos mais

Page
comuns são placas de espuma e madeira.

 Eliminar a preparação da operação de expedição e executar o

carregamento diretamente para os camiões, pois tanto na receção como
na expedição é na preparação que se vai utilizar mais mão-de-obra e
espaço. Para facilitar a carga direta das paletes nos camiões podem usar-
se empilhadoras para retirar as paletes do armazém e carregar os
veículos, evitando assim a preparação.
A maioria dos Estados-Membros exige que a carga seja colocada no veículo de

modo a que não possa lesionar pessoas, danificar mercadorias, deslocar-se ou
cair do veículo. Todos os anos ocorrem acidentes e incidentes rodoviários na UE
devido a cargas mal estivadas e/ou fixadas.
Embora existam regras abrangentes sobre o acondicionamento da carga em

alguns Estados-Membros, estas podem diferir no conteúdo e no âmbito, o que
dificulta a tarefa dos transportadores internacionais em determinar os diferentes
requisitos nacionais aplicáveis.
Em relação ao transporte rodoviário de mercadorias perigosas, os requisitos

legais internacionais estabelecidos no acordo ADR tornam obrigatório o
acondicionamento adequado de mercadorias perigosas.
A maioria dos tipos de embalagens pode, em geral, ser fixada por travamento e,
se necessário, com amarrações. Fixar uma carga apenas por travamento contra
os painéis ou os taipais de uma superstrutura rígida ou não rígida pode ser
experimentada se as condições seguintes forem preenchidas:
 A carga imobilizada contra os painéis ou taipais da superstrutura rígida
não deve exceder um determinado
 A superstrutura rígida dos porta-cargas deve cumprir os requisitos de
resistência da norma EN12642 relativos à carroçaria dos veículos
comerciais;
 Os painéis ou taipais da superstrutura rígida devem estar em boas
condições de funcionamento;
 Todas as camadas de carga, com exceção da camada superior, devem
apresentar um aspeto nivelado.
O peso da carga deve, na medida do possível, ser uniformemente distribuído ao

55
longo dos painéis ou taipais.

Page
Se a carga for mais pesada do que a capacidade de travamento da superstrutura

rígida e não rígida, em conformidade com a tabela supra, deve ser fixada por
outros meios.
Os volumes de carga são, muitas vezes, frágeis e podem ser danificados por
amarrações. A utilização de protectores de extremidades ou paletes vazias na
camada superior da carga evita normalmente os danos provocados pela
aplicação de amarrações.
56
Page
5.Identificação e análise dos fatores críticos na

preparação de encomendas
5.1.Quebra
O primeiro passo para reduzir e combater o impacto da Quebra Desconhecida
na nossa organização é conhecer e reunir informação sobre este problema. Para
o fazer, um passo imprescindível será calcular a diferença de inventário.
A diferença de inventário é a diferença entre o inventário teórico e o inventário

real ou físico; ou seja, a diferença entre o que deveríamos ter de acordo com a
nossa atividade empresarial e o que realmente temos.
Para poder falar do impacto da Quebra Desconhecida numa organização, a

diferença de inventário deve ser extrapolada para a atividade da empresa.
57
Page
A diferença de inventário irá permitir-nos medir o alcance da Quebra

Desconhecida. Esta medição não só deve ser feita para uma tomada de
consciência do problema, como também deve constituir a base das potenciais
decisões corretoras.
É recomendado basear a prevenção e o controlo dos erros na cadeia de

abastecimento:
 Numa definição eficiente dos procedimentos mais críticos.
 No controlo sobre a execução dos mesmos.
 No manuseamento e no fluxo da informação adequada na cadeia da
oferta.
O cálculo da diferença de inventário permite corrigir os desvios que possam

existir no inventário teórico relativamente à atividade real.
Este facto é de vital importância, uma vez que o inventário teórico constitui a
base para a tomada de muitas decisões que transcendem o âmbito da Quebra
Desconhecida e, além disso, um inventário teórico deficiente pode levar a:
 Roturas de stock. Ex: Os sistemas de informação refletem que existe
produto na loja quando na realidade não há.
 Implantações deficientes. Ex: O espaço que um produto ocupa no linear
deveria estar em consonância, entre outras questões, com a rotação do
produto, e esta é calculada a partir do inventário teórico.
 Cadeias de abastecimento ineficientes. Ex: As políticas de abastecimento
são estabelecidas a partir dos dados do inventário teórico. Dados
erróneos de inventário conduzem a um abastecimento ineficiente.
Por isso é recomendável que se façam inventários físicos e teóricos e que se

calcule a diferença de inventário, uma vez que:
• Conhecer o problema é o primeiro passo para o solucionar.
• Com esta informação serão tomadas melhores medidas de prevenção e
controlo.
• Constitui uma forma de consciencializar e envolver os trabalhadores da
empresa na prevenção de Quebras Desconhecidas.
58
Page
Para evitar erros e ter em conta as muitas ocorrências possíveis no fluxo físico
da mercadoria ao longo da cadeia de abastecimento, recomenda-se que na
realização dos inventários se possa ter a participação de forma direta ou indireta
dos seguintes departamentos:
• Controlo de gestão.
• Exploração de lojas.
• Logística.
• Segurança.
Considerações prévias:
• O cálculo da diferença de inventário dá-nos o montante das quebras que a
empresa sofreu, mas em nenhum caso consegue determinar que parte dessa
Quebra se deve a Furto externo, Furto interno e a Erros.
• Para obter uma aproximação deste dado a única forma é reunir informação das
ocorrências que acontecem na empresa e, a partir dela, tirar conclusões que nos
permitam ponderar o peso das três causas.
A ponderação da importância dos três fatores pode ajudar-nos a realizar um

melhor diagnóstico da situação e, portanto, pode ser-nos útil também no
momento de alocar recursos.
Para determinar o peso dos três fatores determinantes da Quebra

Desconhecida, recomenda-se que seja reunida informação e que se faça um
registo dos factos que sejam a causa da Quebra Desconhecida ou das provas
que demonstrem que um destes factos aconteceu.
Assim, as informações mais úteis para determinar o peso das três causas são:
• As tentativas de furto que foram detetadas (produto, secção, etc.).
• As provas que demonstrem que aconteceu um furto;
• Discrepância detetada nas encomendas.
• Erros de fixação de preços.
Esta informação irá dar uma aproximação de como aconteceram os factos

59
relativos ao furto externo, ao furto interno e aos erros e, consequentemente, uma

aproximação relativamente ao peso que tiveram cada uma destas três causas
Page
no conjunto do montante da Quebra Desconhecida.

Manter um registo de todos esses factos que acontecem na empresa e fazer

uma análise respetiva pode ser uma tarefa demasiado árdua cujos benefícios
não compensem o esforço de o fazer.
Nestes casos, recomenda-se este acompanhamento e uma posterior análise

durante um período de tempo determinado e para uma amostra significativa de
lojas, armazéns... da organização, e extrapolar posteriormente as conclusões
obtidas ao conjunto da empresa.
5.2. Erros
Os erros são falhos na gestão, não detetadas, que fazem com que as contas dos
resultados apresentem valores inferiores.
Alguns exemplos seriam a anotação de vendas com preços incorretos, a não

contabilização de Quebras de produtos, elaboração de encomendas incorretas...
Os erros na cadeia de abastecimento costumam originar:

 Dissonância entre os fluxos físicos de mercadoria e o fluxo de informação
associada, levando a diferenças no inventário por:
 Quantidades de produto incorretas.
 Produtos incorretos (referência, formato...).
 Deterioração dos produtos.
As principais causas de dissonância entre o fluxo físico de mercadoria e o fluxo

de informação são:
 Falta de formação e de meios materiais adequados para o tratamento da
informação.
 Falta de Alinhamento de Ficheiros Mestres (A.F.M):
Por isto entende-se que os agentes que intervêm na cadeia de abastecimento

manuseiam a mesma informação atualizada de produto (formato promocional,
dimensões, preço...).
60
Os seguintes procedimentos acarretam maior risco para a dissonância entre o

Page
fluxo físico de mercadoria e o fluxo de informação:

 A preparação das encomendas.

 Os processos de entrega e a receção da mercadoria, especialmente as
entregas que se fazem diretamente na loja.
 A gestão das devoluções e os produtos estragados.
A deterioração dos produtos acontece por não existirem instalações adequadas

que permitam:
 Manter uma temperatura adequada para a conservação dos produtos.
 Execução de uma “paletização” correta.
 Na utilização eficiente das ferramentas adequadas.
É recomendado realizar ações de formação dos empregados sobre:

 Aplicação dos procedimentos estabelecidos.
 Utilização e manuseamento das ferramentas necessárias.
Mais concretamente, indicaremos de seguida um conjunto de melhores práticas

e ferramentas cuja aplicação contribui para melhoramentos significativos na
eficiência do fluxo de mercadoria e de informação na cadeia de abastecimento:
• Preparação de encomendas, manipulação, carga, transporte, descarga e
receção da mercadoria.
• (Intercâmbio Eletrónico de Dados) EDI: Através de mensagens de
linguagem standard EANCOM para EDI, as empresas podem, entre
outras questões, de uma forma standard e integrada e automaticamente
nos sistemas das empresas:
 Comunicar com antecedência o conteúdo exato dos envios.
 Confirmar a receção da mercadoria e informar de possíveis
ocorrências no processo de receção.
 Informar sobre a situação concreta das encomendas.
• Codificação EAN.UCC 128: É um sistema de identificação criado para
ambientes não retalhistas (armazém), para ligar o fluxo físico de
mercadorias ao fluxo de informação e facilitar a integração dos fluxos de
informação entre as empresas. A codificação EAN.UCC 128, entre outras
questões, permite:
61
o Automatizar a gestão dos armazéns (Ex: A leitura do

Page
código permite colocar a mercadoria no armazém em

função da data de validade do produto, informação

incluída no código EAN.UCC 128).
o Agilizar os processos de receção de mercadoria. Com a
leitura do SSCC (Código Seriado de Unidade de Envio
ou Número de Matrícula) que possui a etiqueta EAN.
 UCC 128, é possível relacionar o conteúdo do envio com o aviso
de expedição que se fez previamente com a mensagem
DESADV da linguagem EANCOM do EDI
Em suma, estas ferramentas aliadas às melhores práticas permitem reduzir as

ocorrências e controlar os pontos de risco que constituem uma fonte de erros na
cadeia logística:
• Agilizam e aumentam a qualidade da informação para os fluxos
administrativos e operacionais.
• Reduzem ocorrências nas entregas e no processo de faturação.
• Aumentam os níveis de informação e localização dos produtos.
5.3.Acidentes
Regras gerais de prevenção de acidentes
As regras básicas de segurança de armazenagem são:
• O peso do material a ser depositado não deve ser superior à resistência
do piso;
• As pilhas devem ficar afastadas pelo menos 50 cm das paredes a fim de
não forçar a estrutura do edifício, permitir uma
• Ventilação adequada e facilitar um eventual combate a incêndio;
• A armazenagem dos materiais não deve prejudicar a ventilação, a
iluminação e o trânsito de pessoas e viaturas;
• A disposição das pilhas não deve dificultar o acesso aos meios de
combate a incêndio e às saídas de emergência;
• Devem ser removidos quaisquer pregos, arames e cintas partidas que se
projetam para fora, constituindo perigos;
• Ao depositar materiais não devem ser deixadas saliências fora do
alinhamento;
• Quando a armazenagem for manual, empilhar apenas até 2 metros de
altura. Sendo mecânica, não se deve armazenar a uma altura que possa
62
causar a instabilidade da pilha.

Page
As instalações de armazenagem devem:

• Ser concebidas de acordo com a natureza dos produtos a armazenar, dos
equipamentos de trabalho necessários para a movimentação de cargas e
dos riscos inerentes (incêndio, explosão, intoxicação, queda, choques,
etc.);
• Ter em conta que os produtos a armazenar podem ser matérias-primas,
produtos intermédios, produtos finais, ou resíduos, tornando necessário a
demarcação e/ou separação destas zonas relativamente às zonas sociais
e de produção;
• Ser convenientemente iluminados e ventilados;
• Possuir a instalação elétrica em bom estado.
O armazenamento em estante é muito utilizado, sendo que a sua utilização

acarreta grandes benefícios possibilitando o armazenamento em altura,
rentabilizando a utilização da área disponível. Algumas das boas práticas a
observar na utilização de estantes são:
• As estantes deverão estar adequadamente fixas ao solo e apresentar
suficiente estabilidade estrutural;
• Nas estantes deverá estar perfeitamente visível a respetiva capacidade
máxima e os locais de armazenamento da estante deverão
preferencialmente estar identificados por códigos matriciais;
• Se nas estantes forem armazenados artigos sobre paletes de dimensão
normalizada, as estantes deverão estar dotadas de batente no lado
oposto aquele onde se efetuam as operações de carga e descarga;
• Para melhorar as condições de segurança decorrente da circulação de
CAMC’s (Carros Automotores de Movimentação de Cargas), as estantes
deverão estar protegidas nos pilares de fixação e ao longo da largura da
estante;
• As estantes poderão estar dotadas de sistema de rolos por gravidade e
que facilitam a implementação do sistema FIFO (First In First Out), além
de possibilitarem uma melhoria na circulação de CAMC’s;
• Os objetos de grande dimensão e leves, ou objetos de pequena dimensão
agrupados e fixos solidariamente por filme plástico, também leves,
deverão ser armazenados preferencialmente na parte superior das
estantes;
• Os objetos pesados e os objetos soltos deverão ser preferencialmente
colocados nos níveis mais baixos das estantes.
63
Page
• Os objetos soltos deverão ser, sempre que possível, agrupados de modo

solidário por filme plástico, cintas ou outro método que assegure a coesão
da carga;
A sensibilização dos trabalhadores para o cumprimento das boas práticas de

armazenamento é fundamental para assegurar adequadas condições de
segurança nestas atividades.
Regras específicas de prevenção de acidentes
Movimentação manual de cargas
A Movimentação Manual de Cargas pode ser definida como qualquer operação

de movimentação ou deslocamento voluntário de cargas, incluindo as operações
fundamentais de elevação, transporte e descarga.
A ocorrência de acidentes neste tipo de movimentações é consequência de

movimentos incorretos ou esforços físicos exagerados, de grandes distâncias de
elevação, do abaixamento e transporte, bem como de períodos insuficientes de
repouso, especialmente quando se tratam de cargas volumosas.
O transporte manual configura-se, assim, como muitas vezes uma tarefa pesada,
mesmo quando a carga a transportar não seja pesada ou volumosa: basta que
seja preciso proceder-se à elevação e/ou transporte para plataformas ou de subir
escadas.
O desgaste físico e o trabalho pesado são noções relativas, dado que a

capacidade de trabalho individual varia de indivíduo para indivíduo. Uma
determinada tarefa facilmente executada por um jovem pode conduzir a um
elevado desgaste num homem mais idoso ou de mais fraca compleição física.
A fadiga pode provocar uma redução da eficiência do trabalho, redução essa

que, em casos extremos, leva à ocorrência de acidentes de trabalho.
64
Simultaneamente, o transporte de objetos pesados e/ou volumosos pode causar

outro tipo de efeitos sobre o corpo humano: as doenças. Condições como a
Page
ciática, deslocações da hérnia discal, roturas de ligamentos, lesões musculares

ou das articulações acarretam incómodos para trabalhadores e empregadores,

implicando, além do óbvio sofrimento, deslocações a médicos, pedidos de baixas
e custos com recuperações, substituições de funcionários, etc...
Além destas situações, há a considerar os riscos extraordinários na

Movimentação Manual de Cargas, como sejam, por exemplo:
• Quedas de objetos sobre os pés:
• Ferimentos causados por objetos penetrantes;
• Choque com objetos;
• Entalamentos.
De forma a minimizar os riscos e, consequentemente, as lesões, nas atividades

de transporte de cargas, existem várias medidas de prevenção que se deverão
tomar:
• A redução das cargas (os valores-limite da carga variam consoante idade,
sexo, duração da tarefa, frequência do movimento de elevação e
transporte e capacidade física do trabalhador);
• A correta escolha do pessoal que desempenha essas atividades;
• A formação sobre técnicas corretas de movimentação de cargas;
• A utilização de Equipamentos de Proteção Individual adequado
(vestuário, luvas e calçado);
• A utilização de meios mecânicos auxiliares (carros de mão, rolos, patins,
ventosas, pinças ou garras, ou imans);
• A readequação do espaço de trabalho.
Em termos mais específicos, no levantamento de cargas do solo, o trabalhador

deve seguir as seguintes regras de prevenção:
• Posicionar-se o mais perto possível da carga, em posição estável.
• Afastar os pés com o objetivo de equilibrar a distribuição do peso;
• Agarrar a carga firmemente, sempre que possível com a mão completa;
• Fletir os joelhos mantendo as costas direitas, de forma a evitar um esforço
incorreto da coluna, prevenindo o aparecimento de lesões e/ou doenças;
65
• Elevar a carga sem puxões bruscos, mediante a extensão das pernas;

Page
• Manter os braços e a carga o mais próximo possível do corpo.

Por seu turno, os princípios de prevenção a observar quanto ao transporte de

cargas são os seguintes:
• Transportar as cargas mantendo as costas direitas;
• Transportar as cargas simetricamente;
• Suportar a carga com o esqueleto corporal;
• Manter a carga próxima do corpo;
• Colocar os dedos afastados de locais onde possam ficar entalados
durante a descida da carga;
• Baixar a carga suavemente.
•
Movimentação mecânica de cargas
A movimentação mecânica de cargas é uma atividade que compreende o
transporte de cargas de um determinado ponto para outro, de forma planeada e
segura, e com recurso a um determinado conjunto de meios e materiais.
Esta operação compreende as seguintes fases:

• Elevação (ou carga);
• Manobra livre (ou movimentação);
• Assentamento (ou descarga).
Empilhadores
As causas mais comuns de acidentes com empilhadores estão relacionadas com
a queda dos materiais, do condutor ou de pessoas transportadas ou elevadas, a
viragem da própria máquina ou choques com peões.
Existe ainda a possibilidade de se contrair lesões lombares (no caso de

condutores) ou, em casos extremos, a ocorrência de incêndios e/ou explosões.
Daí que, de maneira a prevenir a existência de acidentes, seja imperial observar

alguns fatores, como a limpeza, a disciplina na arrumação e colocação dos
materiais, o estacionamento das máquinas e o cumprimento das regras de
66
segurança em geral, como:

Page
• Apenas trabalhadores com a devida licença estão autorizados a conduzir

empilhadores ou outros veículos industriais:
• Os transportes devem sempre ter em conta a altura e a estabilidade da
carga, bem como os locais onde se vai passar;
• Apenas utilizar a marcha atrás em situações de recurso (para descidas ou
quando não houver visibilidade por causa da carga);
• A carga deve estar sempre segura no veículo;
• O número de pessoas não pode exceder o número de assentos
disponíveis;
• O limite de velocidade máximo deve ser os 10 km/h;
• Quando estacionados, devem ter os comandos em ponto morto, a ponta
das patolas no chão, o travão de mão acionado e as luzes apagadas;
• É determinantemente proibido estacionar em frente às saídas de
emergência, escadas, carretéis e dentro de vias de circulação;
• O condutor tem de utilizar sempre equipamento de proteção individual
adequado ao local onde está a trabalhar;
• Os empilhadores deverão ter sempre buzina e luzes e sinalização sonora
de marcha atrás.
Além das regras de segurança anteriormente mencionadas, existem outras

medidas de prevenção que podem e devem ser implementadas, de modo a
minimizar a existência de qualquer tipo de acidentes:
• Limitar a velocidade, sinalizando a velocidade máxima nas vias de circulação;
• Garantir que as vias de circulação têm iluminação adequada, em especial os
pontos de mudança de direção;
• Sinalizar adequadamente os eventuais obstáculos que se encontrem nas vias
de circulação (faixas amarelas e pretas e, durante a noite, lâmpadas vermelhas);
• Circular com os garfos 15 cm acima do nível do chão;
• Manter sempre que possível as áreas de trabalho e vias de circulação limpas e
desimpedidas;
• Definir sentidos únicos e marcar as vias de circulação com dimensões
adequadas ao tipo de veículos;
• Utilizar a buzina sempre que necessário e reduzir a velocidade nos
cruzamentos;
67
• Instalar espelhos nos cruzamentos.

Page
Porta-Paletes
Para esta classe de equipamentos é necessário observar a generalidade das

regras previamente analisadas (isto quando aplicáveis).
Cada porta-paletes, seja ele elétrico ou manual, terá igualmente que ser
acompanhado de um manual de instruções, onde de dará conta de:
• Condições normais de funcionamento;
• Dimensões;
• Tipo de construção;
• Material de fabrico;
• Carga máxima a suportar;
• Limites de emprego.
68
Page
Bibliografia
AA VV., Acondicionamento da carga nos transportes rodoviários: Orientações
relativas às melhores práticas europeias, Ed. Comunidades Europeias, 2008
Carvalho, José et al., Logística e gestão da cadeia de abastecimento, Ed. Sílabo,
2010
Figueira, M., Logística industrial: Guia do formando, Ed. ISQ/ IEFP, 1996
Marques. A; Vieira, P., Logística Operacional: Manual do formando, Ed.
Companhia própria, 2004
Sousa, P. Layout de um armazém de Stock na Jerónimo Martins, Dissertação de
Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e de Gestão, Ed. Faculdade de
Engenharia da Universidade do Porto, 2009
Documentos eletrónicos
AA VV., Higiene e segurança no Trabalho – Armazenagem, in
http://negocios.maiadigital.pt/hst/sector_actividade/armazenagem/
AA VV. Recomendação: Como prevenir quebras na cadeia de abastecimento, in
http://www.aped.pt/
AA VV. Segurança e Higiene no Trabalho: Volume VIII – Movimentação manual

de cargas, Guia Técnico, in
http://www.oportaldaconstrucao.com/
AA VV. Segurança e Higiene no Trabalho: Volume IX – Movimentação mecânica

de cargas, Guia Técnico, in
http://www.oportaldaconstrucao.com/
69
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