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Classificar a organização.
Interpretar a estrutura organizacional.
Reconhecer os princípios da comunicação organizacional.
Identificar e caracterizar as funções internas à organização.
Definir conceitos de qualidade.
Conteúdos
Organização
• Conceito e tipos
Empresa
• Conceito
• Objectivos e papel na sociedade
• Elementos constitutivos
• Noções de qualidade
− Gestão da qualidade
− Certificação
− Princípios da qualidade
− Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO 9001: 2000´
− Segurança, Higiene e Saúde
− Organização do posto de trabalho
− Gestão do espaço e do tempo
Classificar a organização
• Dimensão
• Propriedade
• Ramo de actividade
Estrutura organizacional
• Conceito e tipos
• Representação gráfica e análise
Comunicação organizacional
Funções
• Produção
• Comercial
• Pessoal
• Financeira
• Planeamento Estratégico
Organização
Conjunto de duas ou mais pessoas trabalhando juntas e de modo estruturado para alcançar um
objectivo específico ou um conjunto de objectivos.
Tipos de Organizações
Organizações Empresariais:
Têm como objectivo a maximização do lucro para os seus proprietários conseguida através da
produção e/ou distribuição de bens materiais e serviços afim de satisfazer necessidades dos seus
consumidores.
3 - Organizações governamentais – que prestam serviços públicos diversos (são custeadas pelo
governo para atendimento dos membros da comunidade).
Ex: escolas, hospitais, museu, biblioteca
Conjunto organizado de meios com vista a exercer uma actividade particular, pública ou de
economia mista, que produz e oferece bens e/ou serviços com o objectivo de satisfazer necessidades
humanas e orientada para o lucro.
• Sobrevivência
• Crescimento Sustentado - é uma forma de crescimento constante e duradouro em que é
assugurado a manutenção do fator que faz com que haja sempre crescimento.
• Lucro
• Produtividade
• Qualidade nos Produtos /
Serviços que desenvolvem
• Redução de Custos
• Participação no Mercado
• Novos Mercados (Conquistar)
• Novos Clientes
• Competitividade
• Imagem no Mercado
É neste contexto que surge a Responsabilidade Social das Empresas - RSE – a qual reflecte publicamente
o compromisso, por parte das empresas em desenvolver e implementar estratégias de responsabilidade
social abrangente, enviando uma forte mensagem a todas as partes interessadas na sua actividade:
trabalhadores, accionistas, consumidores, fornecedores, sociedade e administração pública.
De acordo com o livro verde da Comissão Europeia sobre a Responsabilidade Social das empresas: “É
cada vez maior o número de empresas europeias que promovem estratégias de responsabilidade social
como reacção a diversas pressões de natureza social, ambiental e económica. Pretendem, assim, dar um
sinal às diversas partes interessadas com as quais interagem: trabalhadores, accionistas, consumidores,
poderes políticos e ONG. Ao procederem desta forma, as empresas estão a investir no seu futuro e
esperam que este compromisso voluntário contribua para um aumento da sua rendibilidade.”.
Sendo este um compromisso voluntário, pois os níveis de exigência são muito superiores aos dos
requisitos legais, cabe à empresa a responsabilidade de tomar a iniciativa de avançar com este tipo de
exigências de uma forma integrada, coordenada e ambiciosa.
Está nas mãos de cada um contribuir eficazmente na construção de uma sociedade mais justa para todos.
Dimensões da RSE
INTERNA (Endomarketing)
Está voltada para o corpo funcional da empresa, para o bem-estar dos trabalhadores.
PEOPLE - área social (A dimensão social, para as empresas, diz respeito ao seu impacto
no sistema social onde operam. colaboradores, fornecedores, consumidores/clientes comunidade, governo
e sociedade em geral - a nível local, nacional e global.)
PLANET - área ambiental (Para as empresas, a dimensão ambiental está relacionada com
os seus impactos sobre os sistemas naturais vivos e não vivos, incluindo ecossistemas, solos, ar e água.)
PROFIT - área económica (A dimensão económica da sustentabilidade diz respeito ao
impacto das empresas sobre as condições económicas das suas partes interessadas e sobre o sistema
económico a todos os níveis)
Poderemos dizer então que as empresas têm responsabilidade social em diferentes áreas: Ao nível
dos Consumidores, dos Clientes, do Ambiente e da Sociedade em Geral.
Ao nível dos Consumidores/clientes
O envolvimento cria uma imagem positiva que atrai os clientes, empregados e investidores
A Sociedade está cada vez mais atenta ao comportamento ético das empresas
Colaboradores
1. Igualdade de oportunidades
3. Apoio à formação
Sociedade em geral
As organizações “responsáveis” trabalham para o bem-estar da sua geração e das gerações futuras.
Quando cumprem a sua responsabilidade social, as entidades estão a zelar e a respeitar os interesses de
todos.
• Sustentabilidade (retorno/investimento/crescimento)
Responsabilidade Social Empresarial não é um novo conceito, mas sim uma forma de estar no mercado,
uma forma de agir. De dia para dia, as empresas preocupa-me cada vez mais com a sociedade, com as
suas fragilidades, e os seus interesses já não estão apenas centrados em promover um serviço ou
produto, mas cada vez mais criar laços de confiança com o seu público.
A este tipo de relacionamento chama-se Responsabilidade Social Empresarial (RSE), um termo que tem ganho
força em Portugal, e que reflecte a atitude das empresas, que já começam a agir perante os problemas e
fragilidades da sociedade, e começam a incluir nas suas estratégias maneiras de enfrentar esses mesmos
problemas.
A responsabilidade social é uma forma de intervir no meio ambiente, na pobreza, na violência, entre outros
problemas que enfrenta actualmente a sociedade portuguesa. Este é um tema de extrema importância para as
empresas que operam em franchising, ou que pretendem iniciar um negócio segundo este sistema. A mensagem
que uma empresa transmite ao seu público, de sucesso, de responsabilidade, de confiança, não passa apenas
com meras campanhas publicitárias, com rostos conhecidos, mas sim com a ajuda dos próprios actos da empresa.
As empresas que iniciam a sua expansão segundo o modelo de franchising devem incluir no perfil do seu
franchisado não só a intenção de converter as suas acções em valores lucrativos, mas também a capacidade que
este deve ter para continuar o trabalho de SER que a empresa encetou.
RSE é um fio condutor, segundo o qual deve seguir um projecto corporativo, e ao qual deve ser dada a máxima
importância. Não deve ser um trabalho, ou um esforço pontual, inconstante, mas sim contínuo, na medida em que
as necessidades da sociedade também o são, merecendo assim uma participação activa das empresas.
Ainda que muitas empresas já funcionem conforme este conceito, há ainda muitas outras que não sabem como
concretizá-lo. Existem diversas formas de contribuir para o desenvolvimento social e económico. Neste quadro,
podem ser enumeradas algumas estratégias a ter em conta.
Como primeira, podia definir-se RSE como uma política empresarial, e ter em conta que o público não se encontra
apenas da porta para fora do centro de produção, ou da sede administrativa. Existe igualmente um público interno.
É importante não descurar este último, pois um trabalhador feliz é um trabalhador mais produtivo. A empresa deve
interessar-se não só por cumprir os seus objectivos organizacionais, mas fazer uma ligação entre estes e os
objectivos pessoais dos seus colaboradores.
Outras estratégias passam por exemplo pela participação activa dos trabalhadores de uma empresa em acções de
caridade, pela doação de valores ou dinheiro a instituições que acolhem pessoas carenciadas, pelo financiamento
de projectos educativos, de infra-estrutura, recolha e redistribuição de recursos às populações mais carenciadas
em alturas mais difíceis, como o inverno, ou em alturas em que estas precisam de um conforto, como o Natal, Ano
Novo, ou Páscoa.
Um exemplo de como se pode ter um papel cada vez mais interventivo na sociedade, de forma contínua, como o
confirma esta empresa, que pretende realizar a campanha todos os anos, estando prevista a próxima entre 15 de
Janeiro e 15 de Fevereiro de 2009.
2. Materiais e Físicos - são as máquinas que se destinam a produzir bens: ferramentas, veículos,
computadores, máquinas, matérias -primas etc. Edifícios, terrenos, instalações.
3. Técnicos - as habilidades para desenvolver o objecto social da empresa, ou seja, saber lidar com o que
se propõe a fazer.
Analisada a evolução da empresa ao longo dos tempos e as variáveis que condicionam ou podem
condicionar a sua actividade, é preciso enquadra-la com diferentes critérios.
De entre os possíveis critérios classificativos foram escolhidos:
Dimensão
Propriedade
Privadas
Públicas
São propriedade do Estado ou outros entes públicos sendo dirigidas por intermédio de gestores
por eles nomeados
Exemplo: Ana Aeroportos; Refer; CP; CGD; RTP; Emel; etc…
Economia Mista
São empresas cuja propriedade pertence ao estado e a particulares, sendo a gestão repartida
por estas entidades.
Exemplo: Galp, Edp, Pt; Hospitais público-privados.
Cooperativas
Pertencem a pessoas que se juntaram com o objectivo de produzir, distribuir ou consumir bens
e serviços, não com o objectivo de obterem ganhos monetários mas de prestarem o máximo de serviços
aos seus associados.
Exemplo: Vínicolas; cooperativas de habitação etc…
Sector de Actividade
Ramo de Actividade
Todas as empresas pertencentes ao mesmo ramo têm características comuns (são homogéneas
entre si), produzindo bens e/ou serviços semelhantes, por processos de produção similares
(embora possam existir diferenças tecnológicas substanciais).
O Ramo de actividade de uma determinada empresa é a área do mercado em que ela se insere ou
actua. Para se estabelecer de qual ramo as empresas fazem parte, deve-se antes analisá-las em
macro-escala e, a partir de uma visão abrangente.
Ramo de Actividade:
Estruturas:
É o esqueleto da Organização
Conjunto dos elementos constituintes da empresa e das relações formais, quer
horizontais, quer verticais, que entre esses elementos se estabelecem.
Existe para assegurar a coordenação das actividades
A estrutura organizacional pode ser definida como a forma como a autoridade é atribuída
através das relações de hierarquia, a forma como as actividades são especificadas e distribuídas e ainda a
forma como são estabelecidos os sistemas de comunicação no interior das organizações.
Tipos de departamentalização
Por Produtos ou Serviços: Uma departamentalização orientada para as vendas e que leva a uma
descentralização do poder de decisão.
Por Clientes: a divisão das tarefas é feita em função das actividades que têm por obejectivo o
mesmo segmento de mercado
A edificação de uma estrutura Organizacional deve apoiar-se em algumas regras gerais que
permitam assegurar as condições necessárias ao bom funcionamento da organização:
1.Unidade de comando – Segundo este príncipio, para uma determinada acção, todo e qualquer indivíduo
deve receber ordens exclusivamente de uma única chefia. A pluralidade de comando dificulta e impede a
acção e quebra a disciplina.
3. Unidade de Controle – Estabelecimento de um sistema que permita assegurar que o trabalho das
diferentes unidades se desenvolva de modo uniforme. Simbolicamente, corresponde a todas as pessoas
acertarem os relógios.
4. Princípio escalar e cadeia de comando – A autoridade da chefia deve passar na cadeia de comando
através da linha hierárquica de modo claro e ininterrupto (contínuo, constante).
A linha hierárquica, do escalão mais elevado até aos executantes, não deve ter um número
demasiado de escalões ( o nível de decisão deve estar tão próximo quanto possível do local onde se
elaboram as informações que o justificam de forma a evitar deformação na transmissão de informação).
Organigrama
Gráfico estático, constituído por rectângulos, quadrados ou círculos, ligados entre si por linhas
horizontais e/ou verticais, que permite ver rapidamente a posição de cada sector e/ou indivíduo dentro da
empresa.
O organigrama é uma representação gráfica da estrutura organizacional, através da qual é possível
identificar o tipo de departamentalização e as relações de hierarquia estabelecidas na organização.
Regras para elaboração de Organigramas
d) Órgãos que tenham a mesma responsabilidade devem ser colocados ao mesmo nível.
f) Devem ser:
· Simples;
· Objectivos;
· Claros.
Vantagens
Desvantagens
Autoridade de linha
Autoridade Funcional
Estrutura Simples
Características:
Geralmente adoptada por pequenas empresas geridas pelo próprio empresário
fundador ou por um só gestor, que supervisiona directamente as actividades de
todos os funcionários e trabalhadores;
É uma estrutura de gestão doméstica, com pouco planeamento e controlo;
Delimitação clara das responsabilidades;
Especialização reduzida;
É funcional quando o número de efectivos é reduzido
Com o crescimento da organização mostra-se inadequado, por ser difícil manter a
supervisão directa como mecanismo de coordenação.
Estrutura Funcional
Características:
Adequada a médias empresas com uma gama de produtos mais extensa
(do que a estrutura simples);
As actividades são agrupadas por função;
Institucionaliza a comunicação vertical;
Inexistência de comunicação interdepartamental;
Os gestores individuais responsabilizam-se pela execução de funções específicas
como a produção, vendas, etc;
Centralização dos processos de controlo e decisão
Definição de Funções
As actividades das empresas são realizadas de acordo com a técnica específica de que a
sua natureza se reveste, por exemplo a contabilidade é uma técnica, a electrónica é outra e
ambas contribuem para a realização dos objectivos das empresas.
Estrutura Divisional
Características:
Adequada a empresas de grandes dimensões, com uma extensa gama de produtos
ou uma grande variedade de mercados (Multinacionais);
As divisões são relativamente independentes/autónomos; podem ser feitas por
produto (ex. Pode ser utilizada num departamento comercial, através da criação de
divisões comerciais para cada grupo de produtos), área geográfica (ex. Norte, centro e sul)
ou por cliente (ex. criação de departamentos comerciais por tipo de cliente, grandes
empresas, pequenas empresas e médias empresas);
Permite decisões mais rápidas, visto que as linhas de autoridade convergem para
um nível hierárquico inferior; (descentraliza a tomada de decisões)
Cada divisão tem os seus próprios especialistas funcionais, que geralmente estão
organizados em departamentos e que são responsáveis pelos seus lucros ou prejuízos.
Implica uma forte coordenação interdepartamental.
Estrutura Matricial
Características:
Tende a ser adoptada por empresas de grande dimensão, que oferecem um grande
conjunto de produtos similares, em muitos mercados;
Combinação da Estrutura Funcional com a Estrutura Divisional, tornando-se por isso
uma estrutura complexa e ambígua; (desenvolvimento funcional e por produto)
Visa um estado de eficiência elástica, usando para o efeito um sistema múltiplo de
comandos;
Autoridade dual (Funcionários com 2 superiores hierárquicos) e equilíbrio de poder
(o poder dos 2 supervisores deve ser semelhante);
Se for bem implementado permite a existência, de comunicação lateral, circulação de
informação e níveis de coordenação superiores à estrutura divisional e funcional;
Estrutura Em Rede
Características:
Adequada a grandes empresas, com uma grande variedade de operações integradas
em muitos mercados;
Desaparece a lógica hierárquica tradicional;
Através de alianças estratégicas e outras formas de colaboração, a organização abdica
de manter serviços que podem ser assegurados, provavelmente com melhor qualidade,
preço e prazo, no exterior (Outsourcing)
Permite às organizações uma grande flexibilidade e capacidade de adaptação, em
contexto de rápida mudança de mercados e tecnologias
A organização passa a ser um pequeno centro actuando ligado a divisões próprias ou
subsidiárias detidas parcialmente, outras empresas independentes, através de um
sistema de informação que permite o Design, produção e marketing dos produtos e
serviços.
Comunicação organizacional
Comunicar é, como sabemos, tornar comum uma realidade, uma informação, uma ideia,
um pensamento ou uma atitude, através de um qualquer meio efectivo. Como tal exige a
presença de um conjunto de elementos: um emissor ou fonte, um receptor ou destinatário,
uma mensagem, um canal, uma situação ou circunstância e uma intenção, propósito ou
necessidade.
O emissor é o iniciador do processo comunicativo. A este cabe preparar a mensagem,
convertendo-a num código capaz de ser percebido pelo receptor - a que se designa de
codificação -, de forma a que este último lhe atribua um significado. O receptor, que se
encontra no outro extremo do processo, é o destinatário da mensagem. É este que
determina o sucesso de qualquer comunicação, ao “levar em consideração” (Thayer,
1976) aquilo que lhe é enviado. É ainda responsável pela operação de descodificação, que
consiste na reconversão dos sinais recebidos através do canal e sua interpretação. O canal
é o meio usado para fazer passar a mensagem da fonte para o receptor e ainda para
transmitir o feedback, que não é mais do que a resposta do destinatário à comunicação
recebida. A mensagem é o conteúdo da comunicação, que sempre acontece numa situação
ou circunstância que relaciona, intencional ou acidentalmente, o emissor e o receptor.
Importa ainda referir que a comunicação acontece sempre que por parte dos intervenientes
haja uma intenção, propósito ou necessidade.
Podemos então dizer que o processo de comunicação é essencial para que duas ou mais
pessoas se entendam, para que as pessoas interajam umas com as outras e para que a
sociedade tenha um sentido de conhecimento do que é e do que tem de fazer.
No quadro desta realidade desenvolveu-se nos últimos anos o conceito de Comunicação
Organizacional que visa desenvolver o quadro de referência comum da organização,
visando a promoção e consolidação da identidade da organização, por um lado, e criar e
definir uma imagem externa da mesma, promovendo-a e consolidando o posicionamento
identificativo da organização -o logotipo, a marca, entre outros, por outro lado.
Comunicação:
Canais de comunicação
O conjunto de meios que estão ao dispor das empresas para criar um sistema de
comunicação interna são: memorandos, ofícios, circulares, notas de serviço, relatórios
de actividade, cartas de princípios, manual de acolhimento, folheto da empresa,
fixação de posters, boletim informativo, jornal da empresa, mailings internos, vídeo
institucional, painéis de fixação ou luminosos, circuitos internos de TV e correio
electrónico.
Tipos/Fluxos de Comunicação
O fluxo da comunicação dentro das empresas depende tanto da tecnologia utilizada como
de sua estrutura organizacional, ou seja, da forma que se dás as relações de poder na
organização (organograma).
Os tipos ou fluxos de comunicação são baseados na direção em que esta é dada, como
comunicação: para cima (ascendente), para baixo (descendente) ou para os lados (lateral).
Regras da Comunicação
Para que exista comunicação devemos garantir um conjunto de princípios que nos
garantam a qualidade da mesma.
Assim, a comunicação deve ser:
. Clara
· coerente
· adequada
· oportuna
· distribuível
· adaptável
· interessante
. Simples
Obstáculos à comunicação
Para garantir estes princípios devemo-nos precaver relativamente aos constantes ruídos
que surgem no processo de comunicação e que afectam a qualidade da mesma. Os ruídos
que surgem podem ocorrer em simultâneo ou de uma forma individualizada em todos os
momentos do processo de comunicação, na fonte da comunicação, no emissor, no
feedback da comunicação, no conhecimento por parte do emissor que o receptor recebeu a
informação.
Como podemos verificar existem sempre situações em que o ruído impede uma boa
comunicação, criando obstáculos a uma boa compreensão das decisões e das acções que
são desenvolvidas na empresa, condicionando assim a interacção e a inter-influência
positiva.