MindCX Consulting in Cutomer Experience

Criando experiências que encantam

Atendimento ao Cliente
Os 9 principais KPIs que você deve
acompanhar

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Sumário

Atendimento ao Cliente – Os 9 principais KPIs que você deve acompanhar ........................ 1

Introdução ................................................................................................................................................ 3
1 - Customer Satisfation (CSAT) ........................................................................................................... 3
2 - NET Promoter Score (NPS) ............................................................................................................... 4
3 - Customer Effort Score (CES)............................................................................................................ 5
4 - First Response Time ........................................................................................................................... 6
5 - Customer Retention Maker ............................................................................................................. 7
6 - First Contact Resolution ................................................................................................................... 8
7 - Customer Lifetime Value ................................................................................................................. 9
8 - SERVQUAL .......................................................................................................................................... 10
9 - Employee Engagement ................................................................................................................. 12

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Introdução
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento ao cliente
carregam uma aura de autoridade e por boas razões. Se você não está medindo seu
atendimento ao cliente, como você julgará o sucesso de suas ações? Se você leva a
sério melhorar o atendimento ao cliente, então muito provavelmente você deseja o
que Mireille Pilloud chama de um lugar na mesa dos adultos.

Você não pode administrar o que não mede. - Peter Drucker

Para evitar paralisia por análise, no entanto, você deve rastrear somente os KPIs mais
importantes para o seu departamento de serviço e atendimento ao cliente. Aqui estão
os 9 KPIs que devem estar em todos os relatórios de atendimento ao cliente.

1 - Customer Satisfation (CSAT)

Medir a satisfação do cliente é difícil. Você está pedindo a seus clientes que
expressem uma emoção, e as emoções são mais difíceis de entender do que fatos
objetivos, como os KPIs financeiros do departamento de venda.

Para Bill Price, presidente da Driva Solution:

Satisfação do cliente é tudo. Medir a satisfação do cliente é difícil

O KPI mais popular para medir a satisfação do cliente é o CSAT. Com isso, você
pergunta diretamente a seus clientes para avaliar sua satisfação com sua empresa,
produto ou serviço onde sua pontuação é a média de todas as respostas dos clientes.

Sua escala CSAT pode consistir em números regulares, mas também pode apresentar-
se na forma de estrelas, rostos sorridentes, pequenos unicórnios, etc. Você também

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pode escolher vários intervalos de escala, mas observe que escalas mais simples são
mais robustas às diferenças culturais.

2 - NET Promoter Score (NPS)

O NPS ou Indicador NPS avalia a probabilidade de seus clientes indicarem você
para outras pessoas. Sua vantagem sobre o CSAT é que ele visa uma intenção, não
uma emoção. Como resultado, a resposta é menos influenciada pelo humor do
momento.

Você pergunta a seus clientes a probabilidade de recomendá-los em uma escala de 1 a

10. Suas respostas os colocam em uma das três categorias: promotores (9 a 10),
passivos (7 a 8) ou detratores (0 a 6).

Pegue a porcentagem de entrevistados que se enquadram na categoria "promotor" (10

- 9) e subtrai-a dos "detratores" (0 - 6). Voilà, tem o seu NPS.
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Para saber mais sobre NPS acesse Indicador NPS - Guia completo sobre Net
Promoter Score

Algumas ferramentas funcionam com questionários de e-mail como:

• Trustfuel NPS (gratuito);

• Promoter.io (pago)

Outros trabalham com pesquisas no aplicativo, como o Wootric (freemium),

enquanto seus clientes ainda estão no seu site ou aplicativo. As principais empresas
de fidelidade do cliente, como a Apple, alcançam pontuações de 75 a 85%.

3 - Customer Effort Score (CES)

De acordo com uma pesquisa da Genesys, mais de 70% dos consumidores nos
Estados Unidos encerraram um relacionamento devido a um mau atendimento ao
cliente, com mais de 60% levando seus negócios para um concorrente.

Se você deseja fidelidade dos clientes, não os faça trabalhar ou lute por assistência.
Toda interação que eles têm com sua empresa ou produto deve ser fácil e

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conveniente. Essa é a premissa por trás do Customer Effort Score (CES), um

indicador-chave de desempenho (KPI) que mede quanto esforço seus clientes
dedicam à solução de um problema ou à obtenção de um serviço oferecido por sua
empresa.

Ao contrário do NPS, que enfatiza a obtenção de clientes promotores para

recomendar seu negócio a outras pessoas, a CES se concentra em criar uma
experiência sem esforço para os clientes. A CES foi mencionada por Dominique
Leroy, CEO do Proximus Group, durante a conferência STIMA de 2015 na Bélgica,
onde ela disse:

Nós nos esforçamos constantemente para satisfazer nossos clientes, para diminuir sua
pontuação de esforço. Ter que se deslocar em uma loja, fazer fila, apenas para fazer
um decodificador, não é a melhor experiência.

Embora existam vários métodos válidos de medir o esforço do cliente, muitas

empresas líderes fazem a seguinte pergunta depois de uma transação:

"Em uma escala de 1 a 5, com 5 sendo o maior esforço, indique o

esforço total exigido para concluir sua transação ou resolver seu
problema?"

4 - First Response Time

A velocidade é um determinante estável para a satisfação do cliente. Seus clientes
esperam uma experiência de compra tranquila e eficiente. Responder rapidamente às
solicitações de seus clientes é essencial, pois seu concorrente está a apenas um clique

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do mouse. Os clientes estão sintonizados como as Spice Girls: "Se você quer ficar
comigo, é melhor fazer isso rápido!"

Um estudo da Salesforce descobriu que um terço dos entrevistados se sentia positivo

em relação às empresas que ofereciam uma rápida primeira resposta. Mas aqui está a
parte interessante: os clientes preferiram uma resposta rápida, em vez de uma que
fosse completa, mas atrasada, mesmo que não resolvesse o problema.

Faça uso disso enviando uma mensagem automática de que "alguém está no
problema". Tecnicamente, isso não é uma resposta inicial real, mas um truque útil
para consolar os clientes de que a solicitação deles atingiu a meta, o que torna a
espera deles mais suportável.

Tenha em mente que as expectativas do cliente em relação aos tempos de resposta

serão diferentes, dependendo do canal de contato escolhido.

5 - Customer Retention Maker

A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa manter um cliente
pagante ao longo de um determinado período de tempo. Adquirir novos clientes é
caro, custando de 5 a 25 vezes mais do que o necessário para manter um.

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Você pode atrair muitos visitantes para o seu site e convertê-los em clientes pagantes,
mas você pode segurá-los por um longo período de tempo?

A prosperidade do seu negócio depende principalmente da retenção de seus clientes.

De acordo com a RJmetrics, os negócios de comércio eletrônico de maior sucesso
obtêm mais da metade de sua receita de clientes recorrentes. Um KPI para ficar de
olho aqui é a taxa de retenção de clientes.

Ele mostra a porcentagem de seus clientes que ficaram com você durante um
determinado período de tempo. Pode ser calculado em uma base anual, mensal ou
semanal.

Jeff Haden descreve uma maneira precisa de medi-lo:

Taxa de Retenção do Cliente = ((CE - CN) / CS)) x 100

• CE = Número de clientes no final do período

• CN = Número de novos clientes adquiridos durante o período
• CS = Número de clientes no início do período

6 - First Contact Resolution

O indicador de atendimento First Contact Resolution (FCR), também conhecida
como primeiro contato, é usada para medir a porcentagem de chamadas de clientes
que são resolvidas em um único contato.

O KPI pode ser calculado considerando o número de problemas do cliente recebidos

e resolvidos em uma única chamada pelo número total de problemas levantados no
mesmo período. O FCR é importante, pois fornece ao call center e ao cliente um
resultado mutuamente benéfico.

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O cliente está feliz que o problema foi resolvido rapidamente, e o call center está feliz
que as chamadas foram tratadas de forma eficiente - clientes satisfeitos, equipe de
suporte, ótimo atendimento ao cliente e custos mais baixos.

A resolução da primeira chamada pode ser um ótimo indicador das necessidades de

conhecimento e treinamento exigidas pela equipe ou de quaisquer problemas com o
processo ou até mesmo com a automação de respostas. FCR é um dos mais
importantes indicadores-chave de desempenho para acompanhar e tentar melhorar.

Aqui estão algumas dicas para reduzir seu FCR:

• Monitore seus problemas mais solicitados e procure automatizar a resposta

mais frequente por meio de um sistema de gerenciamento de chamadas.
• Aumentar o conhecimento dos agentes de chamadas para os três principais
problemas mais frequentes por meio de um programa de treinamento
contínuo.

Os problemas de feedback recebidos no produto ou serviço, incluindo qualquer

documentação, em que as melhorias ajudarão a reduzir a realização desses tipos de
chamadas.

7 - Customer Lifetime Value

O Customer Lifetime Value (CLV ou LTV) mede a quantidade de dinheiro que um
cliente recebe durante todo o tempo em que faz negócios com uma empresa. Para
calcular o valor vitalício do cliente para sua empresa, você precisa de alguns
números.

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Primeiro, você precisa saber quanto tempo o cliente médio fica com você antes de
cancelar o serviço. Porque, claro, quanto mais tempo um cliente fica com você, mais
valiosos eles são. Comece observando sua taxa de desistência - o número de pessoas
que cancelam sua assinatura em um determinado mês. S

e você tiver 1.000 clientes e cada mês 20 deles forem cancelados, isso resultará em
2% de perda mensal. Simplesmente invertendo esse valor (1 / Monthly Churn), você
pode calcular quantos meses em média seus clientes ficarão por perto. Com um churn
mensal de 2%, isso equivale a 50 meses.

Você também precisará saber o % de margem bruta (a porcentagem de lucro restante

depois de ter pago seus custos pelo produto ou serviço) e, em seguida, quanto
dinheiro o cliente médio recebe em cada mês.

Valor vitalício =Margem bruta% X (1 / Retirada mensal) X Avg. Receita de

assinatura mensal por cliente

Então, por exemplo, se você tivesse uma margem bruta de 75% e uma rotatividade
mensal de 2%, e cada cliente gastasse uma média de US $ 40 com você todo mês, o
cálculo seria assim: 75% X (1/2%) X $ 40 = $ 1.500 LTV

8 - SERVQUAL
Esse indicador de atendimento multidimensional mede "serviço + qualidade". Foi
desenvolvido em 1990 por Valerie Zeithaml et al. em seu livro “Delivering Quality
Service” e ainda é considerado o método mais comum para medir os elementos
subjetivos da qualidade do serviço, solicitando aos clientes que avaliem seu serviço
em relação às expectativas deles.

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De acordo com a teoria de tomada de decisão, é mais fácil fazer julgamentos com
base em uma âncora (aqui: suas expectativas). Isso nos permite entender melhor e
responder a informações abstratas (sua satisfação com um serviço).

As questões cobrem o que os autores chamam de 5 elementos de qualidade de

serviço:

Confiabilidade
• A capacidade de entregar o serviço prometido de maneira consistente e
precisa.

Garantia
• O nível de conhecimento e cortesia dos funcionários e em que medida eles
criam confiança.

Tangível
• Aparência, o prédio, site, equipamentos e funcionários.

Empatia
• Em que medida os funcionários se importam e dão atenção individual.

Capacidade de resposta
• Como os funcionários estão dispostos a oferecer um serviço rápido.

A primeira metade do questionário visa a percepção dos clientes sobre o serviço

prestado (“como é”), a outra metade as suas expectativas (“como deveria ser”). Meça
os itens com uma escala Likert de sete pontos, variando de "discordo totalmente" a
"concordo totalmente". A diferença resultante da comparação indica como as
expectativas de seus clientes se desviam do serviço real que você oferece.

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Embora todas as dimensões sejam importantes para a qualidade do serviço, algumas

podem ser mais relevantes do que outras para o seu caso de uso. Além disso, tenha
em mente que as expectativas de "serviço excelente" são geralmente mais altas do
que as pessoas precisariam para se satisfazer com isso.

9 - Employee Engagement
Enquanto nos concentramos nos KPIs mencionados acima, é fácil esquecer um fator
que não é tão óbvio, mas igualmente importante: sua equipe. Se seus funcionários não
estiverem satisfeitos com o trabalho, seu serviço será prejudicado.

De acordo com a Harvard Business Review:

As relações de emprego de longo prazo são a chave para o alto

desempenho e níveis duradouros de motivação dos funcionários.

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Por outro lado, uma alta rotatividade de funcionários custará até duas vezes o salário
de um funcionário para encontrar e treinar Novos empregados.

Organizações de sucesso fornecem um ambiente de trabalho positivo e

recompensador. Então, como você mede o engajamento dos funcionários? A
abordagem padrão é perguntar aos seus funcionários perguntas diretas como:

• Qual a importância do seu trabalho?

• Quanto suas opiniões sobre o trabalho são importantes para o seu
supervisor?
• Você tem orgulho de ser um membro da sua equipe?

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Ryan Fuller sugere uma abordagem diferente em seu artigo HBR. Em contraste com
a medição do envolvimento percebido, ele propõe analisar o engajamento real. A
análise deve consistir nos seguintes níveis de envolvimento:

Qualidade de gestão e investimento de tempo

• Influência dos colegas;

• Relacionamentos;
• Horário de trabalho.

Ambas as abordagens fornecem informações valiosas, mas as pesquisas com

funcionários sofrem de várias limitações. Um é o viés de disponibilidade (distorção
por eventos recentes ou chamativos que vêm à mente com mais facilidade).

Outro é o resultado do jogo (os entrevistados respondem de acordo com o que eles
acham que você quer ouvir, e não com o que eles realmente pensam). Ter uma
equipe de sucesso de clientes forte vale a pena. No final, o atendimento ao cliente é
mais sobre pessoas do que sobre números.

Transforme sua empresa em uma central de suporte com atendimento ao cliente

interno e impulsione o envolvimento de seus funcionários.

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