Evolución conceptual de la calidad y

enfoques de gestión

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 DEFINICIONES DE CALIDAD:
• La calidad es la satisfacción del cliente (Juran y Gryna, 1995).
• Adecuado para el uso (Juran y Gryna, 1995).
• El concepto de calidad que se forma la mayoría de las personas
se relaciona con una o mas características deseables que
debería poseer un producto o servicio (Montgomery, 2005).
• Definición clásica de calidad: Cumplimiento de las
especificaciones para lograr adecuación al uso.
• Definición moderna (japonesa de calidad): Uniformidad de los
valores alrededor del objetivo.

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 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Cliente es aquel a quien un producto o proceso impacta.
Clientes externos: Incluyen no solo al usuario final sino también a los procesadores
intermedios y a los comerciantes. También se considera a los cuerpos regulatorios
gubernamentales.
Clientes internos: Incluyen tanto a otras divisiones de una compañía, como también a
los otros a los que afectan.
Producto es la salida de un proceso. Se puede identificar tres categorías:
Bien: se refieren a cualquier cosa tangible, que sea útil para el hombre y le satisfaga,
directa o indirectamente, algún deseo o necesidad. Ejemplo: Automóviles, tarjetas de
circuitos, reactivos químicos, etc.
Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar
determinadas tareas. Ejemplo: Programas de computadoras, una instrucción.
Servicio: son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los
servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible.
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 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
La “satisfacción del cliente”, se logra a través de dos
componentes: características del producto y falta de
deficiencias (Juran y Gryna, 1995).

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 LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD
El logro de la calidad requiere el desempeño de una amplia
variedad de actividades identificadas o de tareas de calidad.

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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Producción, productividad y competitividad en la Administración

En todas las organizaciones se manejan a diario las palabras

“claves” de producción, productividad, competitividad y
liderazgo; estas palabras de lenguaje totalmente técnico entre la
ciencia administrativa y la economía es disímil en el sentido
general de su proyección en la sociedad y su entorno global.

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Producción, productividad y competitividad en la Administración

La producción, desde el punto de vista económico, se expresa

como un “volumen”, en el cual se mide la cantidad final que se
desarrolló a través del proceso de producción.

Así desde lo administrativo todos los bienes y servicios son

“producidos” por una organización, o por un Estado-Nación si
fuere el caso.

La economía, define a la productividad como esa producción

caracterizada por la maximización de los recursos que se
emplean, con el fin de lograr una economía eficiente y eficaz.
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Producción, productividad y competitividad en la Administración
En lo administrativo, la productividad está comprendida por el
buen uso o uso inteligente, de los recursos, no basta con el
simple hecho de maximizar los ingresos y minimizar los costos
de producción, sino que la productividad comprende el
bienestar interno que tiene la compañía relacionado con todos
los componentes de dicha organización, es decir, maximizando
los talentos, destrezas y habilidades que poseen.

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Producción, productividad y competitividad en la Administración
Desde lo Económico, se puede afirmar que la competitividad es
la comprensión productiva de una industria, el nivel por el cual
las empresas se encuentran al mismo nivel que su competencia
más directa y cercana, el hecho de que una organización se
encuentre a un mismo nivel con la competencia y además se
pueda sostener con ese nivel en un mercado la hace
Fuertemente competitiva en la economía.

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Producción, productividad y competitividad en la Administración
En la administración la competitividad es un proceso que se
gana por el simple hecho de ser productivos con el entorno, es
decir que una parte de la competitividad es la “Productividad”, y
el otro componente es la “Productividad del entorno”, para ser
competitivo se requiere ser productivo y además “utilizar con
inteligencia los recursos” del ambiente externo.

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Producción, productividad y competitividad en la Administración
El hecho de controlar y gestionar los recursos del entorno,
aprecia a la empresa en el buen uso de sus fuentes de trabajo y
el aprovechamiento de las oportunidades que le proporciona el
entorno, de esta manera la empresa puede llegar a ser líder en
el mercado.

El liderazgo está comprendido como la reacción que una

empresa produce al ser competitiva y primera en el mercado,
comprende la representación o imagen que la empresa da al
mercado para formarse como una compañía más “Productiva” y
“Competitiva” que las demás.
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Administración de costos de calidad

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Administración de costos de calidad

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 Trilogía de la calidad de Juran

En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La planificación se basa

en desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un
servicio, y así satisfacerlo.

En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los

estándares de calidad que se utilizarán para la inspección.

Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la

detección de errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite
encontrar una oportunidad de mejora del proceso.
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 Trilogía de la calidad de Juran
La Trilogía de Juran hoy es una marca registrada y uno de los legados más
importantes de su influyente obra.

FUENTE: "Juran y la Planificación de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988) 69

OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 1: Enfoque al Cliente:
• “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes”.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 2: Liderazgo
• “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 3: Participación del personal
• “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 4: Enfoque basado en procesos
• “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso”.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
• “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos”.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 6: Mejora continua
• “La mejora continua del desempeño global de una organización
debería ser un objetivo permanente de ésta”.

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 OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• “Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la
información”.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
• “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor”.

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 SGC: ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN
• La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus
principios) debería ser una decisión estratégica que tome la dirección
de cada organización.

• El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la

calidad de una organización está influenciado por la naturaleza de
cada organización, por sus necesidades, por sus objetivos
particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que
emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una
organización se logra mediante la implantación y mantenimiento de
un sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo
continuamente.
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