Você está na página 1de 34

UFCD

INFORMAÇÃO AOS CLIENTES


3391

Formadora: Gina Gonçalves


Informação aos clientes

Índice

1.Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respectivos


serviços e outros assuntos úteis……………………………………………………………..…………..2
2.Tratamento de reclamações e de conflitos……………………………………………………….15
3.Tratamento de outras situações especiais………………………………………………………….23
4.A qualidade do serviço de andares………………………………………………………………….…29
4.1.Assistência como atitude permanente………………………………………………….29

Bibliografia…………………………………………………………………………..……………………………33

1
Informação aos clientes

1.Atendimento e informação a clientes sobre o


funcionamento da unidade, respectivos serviços e outros
assuntos úteis

A importância de conhecer o cliente


Os responsáveis de uma unidade hoteleira têm um claro interesse em conhecer o melhor
possível o cliente:
 Quais são as necessidades e exigências dos clientes?
 Que tipo de alojamento e quantidade de espaço devem ser fornecidos?
 Existe esse tipo de acomodação?
 Que serviços e instalações são requisitados?
 Que preços devem ser cobrados?
 Que padrões de qualidade devem ser fornecidos?
 Que campanhas de vendas e marketing são necessárias?

Mas a natureza do alojamento significa que por melhores que sejam as instalações, as
necessidades do cliente não podem ser totalmente satisfeitas sem a participação dos
empregados de andares, pois são estes que:
 Limpam e mantêm o edifício, acessórios e equipamentos, de modo a que
forneçam um ambiente higiénico e confortável que inspire segurança;
 Respondem às necessidades individuais dos clientes, fazem com que estes se
sintam bem-vindos e preocupam-se com o seu conforto;
 Estão na melhor posição para saber até que ponto os clientes estão satisfeitos
com ps serviços e relatarem os items que satisfizeram, para que sejam ainda
melhorados e os que não forem satisfatórios, para que sejam reavaliados e
melhorados.

2
Informação aos clientes

Para que o pessoal do alojamento faça eficazmente o seu trabalho é importante que
conheçam os procedimentos, mas é também de igual importância que apreciem o seu
papel na ajuda e no encontro nas expectativas dos clientes. Este papel é primordial.

Executá-lo com eficácia significa:


 Conhecer o local de trabalho e o que este oferece
 Conhecere o cliente e o que este deseja.

Os estabelecimentos deverão estar sempre preparados para responder às expectativas


dos clientes e antecipar futuros pedidos. Podem ainda dispor de alguns serviços
adicionais, personalizados, os quais irão acrescentar valor ao produto oferecido.

Esses serviços adicionais podem ser os seguintes:


 Alojar gratuitamente as crianças até 10 anos nos quartos/apartamentos dos pais;
 Ligações telefónicas locais gratuitas;
 Berço sem pagamento extra;
 Família com estadia grátis num plano executivo (se a empresa pagar o
quarto/apartamento do executivo, a família será convidada do hotel);
 Manter uma lista permanente de médicos, babysitters ou outros serviços ao
dispor dos hóspedes;
 Permissão para um check-out tardio, caso o quarto/ apartamento não for
necessário;
 Serviço de fax ou fotocópias disponível para executivos;
 Possibilidade do cliente guardar a sua bagagem após a saída, se tiver outros
assuntos a tratar;
 Late check-out gratuito, para os executivos que tenham voo de retorno só ao fim
da tarde.

Cada unidade está normalmente definida para um determinado segmento de mercado.


Por exemplo um hotel no centro de uma grande cidade está vocacionado para homens
de negócio, mas também recebe clientes em férias ou em turismo cultural. As unidades

3
Informação aos clientes

vocacionadas para famílias em lazer também recebem outro tipo de clientes como por
exemplo próprios homens de negócio.

Cada um deste segmento de mercado tem necessidades diferentes e por isso devem ser
tratados de forma diferenciada.

Existe cada vez mais uma diversidade de clientela e tendo em conta que todos os clientes
devem ser atendidos da melhor forma possível, o pessoal recepcionista deve ter o
máximo de informação.

No seguimento da apresentação da unidade hoteleira, deve procurar obter as seguintes


informações:
• O motivo da estada (negócios ou recreio)
• Quanto tempo vão ficar hospedados
• Qual a idade dos clientes
• Se virão crianças ou idosos
• Qual a nacionalidade

Atendimento de solicitações de hóspedes


Todas as solicitações verbais de hóspede para o departamento de andares deverão ser
registadas, apontando-se os seguintes dados:
 Número do quarto.
 Pedido ou recado.
 Hora do pedido.
 Pessoa que atendeu o pedido.
 Pessoa que efectuou o pedido.
 Conclusão da tarefa.

Diariamente, a recepção passa para a governanta o bloqueia ou reserva de unidades


habitacionais do dia: Lua-de-mel, apartamento conjugado, suite, grupos, cama de casal,
flores no apartamento, hóspedes VIPS etc. A governanta, em posse dessas informações,

4
Informação aos clientes

passará imediatamente para as empregadas responsáveis. Assim, quando os hóspedes


chegarem ao hotel, estará tudo pronto, conforme solicitado.

Existem ainda, solicitações especiais que merecem atenção, pois, normalmente fogem
aos padrões quotidianos: hóspede que deseja 10 toalhas de banho; colocação de tapete
ao lado da cama; sais de banho especiais; dobra de lençóis de determinado modo; colcha
e travesseiro diferenciados.

Todos esses detalhes devem ser transmitidos de forma muito clara aos colaboradores,
para que não ocorram falhas. Muitos hotéis colocam avisos no sector de andares para
informar todos os funcionários.

Requisição de serviços de manutenção


Os pedidos de manutenção são solicitações de serviço emitidas pelos sectores para as
suas necessidades nesta área. São da responsabilidade dos chefes de sector e devem
ser feitos por escrito.

Dependo da dimensão do hotel, este serviço poderá estar a cargo de um único


funcionário ou de uma equipa completa de vários técnicos.

Seja qual for a situação, o importante é que haja sempre alguém pronto a dar resposta
aos problemas, a fim de diminuir o tempo de bloqueio.

A manutenção deve providenciar o serviço com a maior rapidez possível (máximo de 24


horas). Nos quartos, a manutenção deve ser imediata.

As informações básicas previstas nos pedidos de manutenção são:


 Descrição detalhada do serviço solicitado, para que a manutenção não tenha
dúvidas ou perca tempo a verificar o que se pretende
 Justificativa e prioridade do serviço (os quartos são prioridade 1)
 Identificação do centro de custo

5
Informação aos clientes

 Descrição do equipamento, máquina ou instalação


 Nome ou identificação do requisitante
 Data do pedido

Caso uma solicitação à manutenção demore mais do que o esperado, a governanta


executiva devera ter a cópia do registo em mãos (a via do departamento) ir
pessoalmente falar com o responsável do departamento para sugerir o acompanhamento
dele ou pedir explicações.

Dependendo do procedimento de cada estabelecimento, se caso não for a governanta a


dar seguimento ao caso, ela devera ser correctamente informada, do sucedido e qual
será a previsão de solução.

Informações diversas sobre o hotel


Ainda que o alojamento seja o principal produto do hotel, este oferece uma panóplia de
produtos e serviços que, por um lado, complementam a experiência do alojamento e
que, por outro, permitem alicerçar a sua relação com o exterior, designadamente com a
comunidade local, com o tecido empresarial e com as entidades turísticas oficiais.

Desta forma, os funcionários do hotel devem conhecer detalhadamente todos os


serviços, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como
também para oferecê-los como vendedores de serviços, pois quanto mais diferenciados
e inovadores forem os serviços prestados, maior a probabilidade de inovar perante a
concorrência, garantindo novos clientes e fidelizando os habituais.

Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer
acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida.

Unidades de Alojamento
Todas as unidades de alojamento devem estar devidamente equipadas com mobiliário e
utensílios, que se coadunem com o seu tipo, capacidade e categoria. Igualmente,

6
Informação aos clientes

deverão ser identificadas através de números, visivelmente colocados nas portas de


entrada.

Estas, só podem ser constituídas por quartos ou suites, e as entradas devem possuir um
sistema de segurança, que restrinja os acessos ao utente ou ao pessoal autorizado.

No caso dos hotéis apartamentos, a constituição é feita por apartamentos.

Todas as divisões destas unidades devem ser insonorizadas, à excepção das sanitárias
e pequenas cozinhas (kitchenettes), as quais devem estar munidas de janelas para o
exterior.

Na unidade de alojamento devem constar (dentro dos mesmos parâmetros) as seguintes


informações:
 Todos os equipamentos e serviços incluídos no preço
 Os preços e horários dos serviços prestados pelo estabelecimento
 Advertir para o facto de, o estabelecimento não se responsabilizar por valores
que sejam depositados ao cuidado do guarda valores, na recepção
 A existência de um livro de reclamações

As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos os dias, e sempre antes
de serem ocupadas pelos utentes.

As roupas de cama e das casas de banho, e no caso dos apartamentos, também as de


mesa e de cozinha, devem ser mudadas, no mínimo, uma vez por semana, e sempre
que se fizer uma mudança de cliente.

Quartos
Denominam-se quartos, as divisões do alojamento com uma ou mais camas, as quais
devem ser obrigatoriamente fixas.

7
Informação aos clientes

Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode ser adicionada uma cama
suplementar individual. Estes podem ser unidades independentes ou comunicar directa
ou indirectamente (através de salas privativas), com um ou mais quartos.

Suites
A suite é constituída por (no mínimo), um quarto, uma casa de banho completa e uma
sala. Todas estas divisões comunicam entre si, através de uma antecâmara de entrada.

A cama ou camas, só podem estar instaladas no quarto.

Apartamentos
Os apartamentos, para além de um quarto (no mínimo), e casa de banho privativa, têm
também sala de estar e jantar, bem como uma pequena cozinha (Kitchnette). Esta deve
estar equipada com fogão, frigorífico, lava-loiça, armários e uma saída para absorver
fumos ou odores.

As camas fixas devem ser instaladas apenas nos quartos, e as individuais poderão ser
beliches (no máximo dois). As camas revertíveis são instaladas na sala e nunca podem
exceder o número de camas fixas no apartamento.

Os apartamentos em que estas divisões estão integradas numa só, designam-se


Estúdios, e nestes só podem ser instaladas camas convertíveis.

Capacidade das Unidades de Alojamento


A capacidade de uma unidade de alojamento, determinar-se pelo número e tipo de
camas instaladas nos quartos.

No caso dos apartamentos, as camas convertíveis existentes nas salas, contam para a
determinação da capacidade.

8
Informação aos clientes

Instalações Sanitárias Privativas


As instalações sanitárias apenas são privativas, quando se encontram ao serviço de uma
única unidade de alojamento, podendo ser simples ou completas.

Outros serviços do hotel


Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar
informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores
de serviços.

Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em:


 Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo
de serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes.
 Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as actividades que o
hotel ofereça nesse sector.
 Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e
bebidas, devem ser controlados todas as informações relacionadas com a
organização de qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam
acontecer no hotel.

Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam


normalmente, para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes
ou potenciais clientes.

Quadros informativos
Estes costumam estar dispostos em locais onde se julgue necessário informar. São muito
úteis para a transmissão de informação para os clientes.

Transmissão oral de informação


A informação oral deve ser precisa e rápida para ser rentável. Interessa que toda a
informação verbal possa ter um suporte escrito, para ser consultado em alguns

9
Informação aos clientes

segundos. A comunicação oral deve ser feita com clareza suficiente para despertar a
atenção e as capacidades auditivas.

Sistemas de Tele-informação –
Alguns hotéis usam os monitores de televisão dos quartos para colocar a disposição dos
clientes informações e serviços do hotel.

Brochuras
Estas contem informações sobre o hotel e estão colocadas em locais estratégicos para o
cliente pegar. Pode ainda incluir-se os takeaways que é um material publicitário feito
para que os clientes os possam levar. Ex. Agendas, canetas, cinzeiros, etc. que levam
as informações do hotel.

Informação nos elevadores, bares e restaurantes


Através de posters e tent cards.

Segurança de pessoas e bens


Sendo a segurança uma das necessidades básicas do ser humano, deve o hotel dedicar-
lhe a maior atenção, cumprindo os necessários requisitos para garantir esse direito aos
hóspedes e funcionários e a segurança de bens e do património da empresa.

Neste sentido, é fundamental a existência de equipamentos e dispositivos se segurança,


obrigatórios segundo a legislação em vigor.

Estes equipamentos devem ser objecto de inspecção periódica documentada e devem


estar em perfeitas condições de utilização a qualquer momento. Esta inspecção é da
responsabilidade da unidade e do chefe de manutenção.

Constituem equipamentos de segurança:


 Alarmes e detectores de incêndio;
 Câmaras de videovigilância;

10
Informação aos clientes

 Iluminação de emergência;
 Mangueiras;
 Extintores;
 Portas corta-fogo;
 Máscaras contra fumo ou gases;
 Bóias de salvamento na piscina;
 Escadas ou rotas de fuga;
 Corrimões ou parapeitos;
 Sinalização de emergência;
 Saídas de emergência;
 Pára-raios,
 Quadros de electricidade.

Ao circular pelo hotel, os funcionários de manutenção/ segurança devem verificar se está


efectivamente a ser seguido tudo o que se indica como procedimentos a observar para:
 Prevenção de acidentes;
 Protecção de incêndios;
 Emergências.

Em caso negativo, os factos devem ser registados para que sejam tomadas providências.

Funcionamento de portas e fechaduras


As portas e fechaduras devem merecer atenção especial, pois são um dos símbolos da
segurança que o hotel pretende garantir aos hóspedes.

Devem ter um bom funcionamento, sem ruídos ou barulhos, e uma manutenção cuidada
no aspecto e na apresentação.

Sempre que nas suas rondas o pessoal da segurança verificar que existem portas
indevidamente abertas, seja em sectores de serviço seja em quartos, deve

11
Informação aos clientes

imediatamente verificar se tudo está em ordem, e, em caso afirmativo, providenciar o


fecho da porta, anotando o facto em impresso próprio.

As chaves dos quartos


Uma unidade hoteleira tem dezenas de chaves. Esta quantidade aumenta de acordo com
a dimensão do hotel. De forma a facilitar o trabalho do seu pessoal existe uma chave-
mestra geral e uma mestra-andar.

Actualmente, a grande parte dos estabelecimentos hoteleiros trabalha com chaves


magnéticas, muito similares a um cartão Multibanco.

Cada cliente tem uma chave do seu quarto, programada a abrir unicamente o seu
aposento, durante o período de tempo em que contrata os serviços do hotel, deixando
de funcionar, automaticamente, depois dessa data. Em alguns casos, os elevadores
poderão também ser accionados por estas chaves.

Controlo de chaves
As chaves dos quartos devem ser controladas pela recepção, pelo menos no final de
cada turno, na saída de um grande grupo, ou após um período de muitos check-outs,
para evitar o seu desaparecimento.

Os recepcionistas são responsáveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior
cuidado no seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hóspedes, pois isso
causa-lhes insegurança e intranquilidade.

Em caso de dúvida, o número do quarto deve ser confirmado com o hóspede antes da
entrega da chave. Esta atitude é mais confortável para este do que receber a chave
trocada.

Actualmente os hotéis modernos usam chaves electrónicas, feitas de plástico, com


código magnético correspondente à porta do quarto. Estas geralmente não têm

12
Informação aos clientes

imprimido o número do quarto, por isso, o hóspede tem que receber ainda um cartão
com essa indicação.

Este deve ser guardado em separado da chave electrónica para o caso desta última
poder vir a ser roubada. A fechadura da porta está programada para aceitar apenas o
código da chave electrónica, que é mudado cada vez que o quarto é alugado.

Estas chaves reduziram consideravelmente o número de roubos nos quartos, tornando-


se igualmente importantes no ponto de vista funcional.

Guarda de valores
Para o caso do hóspede possuir objectos de valor, aconselha-se a utilização do cofre
para esse efeito. Esta disposição coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais
artigos, directamente no hotel e também significa que o mesmo tem o dever de os
aceitar para os guardar em segurança.

As rotinas da guarda em segurança são simples mas importantes:


1 – Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o
coloque num envelope forte. Isto impede que diferentes objectos se misturem e
também permite manter a privacidade do que está a ser guardado. O próprio
cliente sela o envelope e assina sobre o selo. O recepcionista certifica-se que o
envelope está marcado com o nome e quarto do hóspede e entrega-lhe um
recibo. O recibo especifica apenas “um envelope selado”, e deve conter
informação do hóspede, nº do quarto e assinatura.
2 – Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem que apresentar o recibo.
Se o tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que ver comprovado que o
artigo é realmente pertença dele e é aconselhável que peça uma declaração
assinada que o ilibe de qualquer posterior responsabilidade. O recibo, quando
entregue, deve ser guardado como prova de que o cliente já reclamou o que era
sua propriedade.

13
Informação aos clientes

Também é comum, cada vez mais, os hotéis instalarem um cofre individual em cada
quarto e o cartão que abre a porta consegue também abrir o cofre.

As chaves dos cofres devem ficar na recepção, sob controlo do respectivo chefe, com
registo de entrega a cada movimentação e relatório diário do night auditor.

Sempre que um hóspede retirar a chave do cofre, o talão destacável da ficha de controlo
deve ser apenso à conta do hóspede, bem como um carimbo com a palavra “cofre”,
prevendo extravio ou perda do talão.

14
Informação aos clientes

2.Tratamento de reclamações e de conflitos

As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento


por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:
 Mau atendimento;
 Má prestação do serviço;
 Má qualidade do serviço/ produto
 Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais seriedade, não só pelas
eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas
sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria
continuada da satisfação dos clientes.

Vários estudos têm sido unânimes na conclusão de que perder 5% dos clientes, por
insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros potenciais no
período esperado de relacionamento com esses clientes.

Deixar uma boa impressão pelo atendimento cuidado e atempado de uma reclamação,
reforça a lealdade e aumenta o potencial de negócio.

Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade


com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação
tantas vezes difícil de conseguir entre as instituições e os clientes.

Por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de


forma a conseguirem aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem o sistema.
Técnicas para o tratamento de reclamações em hotelaria

15
Informação aos clientes

Escuta activa
Para provocar a mudança, a reclamação deve ser ouvida e compreendida. A
comunicação só acontece se o reclamante falar a o ouvinte ouvir, não sendo suficiente
aquele que recebe a reclamação ouvir de forma passiva.

Este deve desenvolver a escuta activa e cuidadosa para solucionar todas as reclamações.
Uma atenção total a quem fala permite possibilita que o problema avance no sentido de
uma solução, mesmo antes de terminada a explicação dos factos.

Quem reclama nem sempre aborda directamente a questão, desenvolvendo muita


conversa. È possível fazer perguntas, desde que não se coloque em dúvida a reclamação,
embora as interrupções possam irritar desnecessariamente o cliente e aumentar o nível
de frustração da conversa.

A escuta exige um bom contacto visual e gesto de apoio subtis. Movimentos de cabeça,
expressão facial e movimentos com as mãos transmitem atenção, simpatia e
compreensão. È fundamental permanecer em contacto com a pessoa e atento ao relato
da experiência, durante a descrição da mesma.

Desta forma, o ouvinte deve ser sensível à linguagem corporal, ter cuidado para que
sinais negativos não impeçam o hóspede de continuar. Observar os sinais não-verbais
do interlocutor ajuda a interpretar as suas leituras sobre os nossos.

No ambiente certo
Hóspedes que agem de forma hostil, que falam alto ou agridem verbalmente devem ser
removidos o mais rapidamente possível do front-office para um novo ambiente, sem
esperar que a questão piore ou que o tempo gasto com a situação seja excessivo. A
alegação pode ser relativa ao conforto, por exemplo: “acompanhe-me por favor ao
escritório, é maia confortável e não seremos interrompidos”.

16
Informação aos clientes

Quanto mais alto o hóspede falar, mais suave deve ser a resposta, o que costuma gerar
uma reacção imediata: quem fala alto costuma acalmar-se para ouvir respostas dadas
em voz baixa. Uma resposta ríspida a algum abuso ou uma linguagem ofensiva apenas
aumentam a tensão, transformando-se a reclamação numa batalha de oportunidades.

Acima de tudo, interessa ao hotel que o hóspede mantenha a dignidade. Separar a


interacção das personalidades pode ajudar, já que o que está em causa são os factos e
não as pessoas.

Registo
Pedir autorização para registar uma reclamação por escrito indica a seriedade com que
a gerência trata a questão e também permite ao hóspede descrever novamente o
problema e vê-lo documentado com precisão, pelo menos do seu ponto de vista.

O representante do hotel tem assim uma oportunidade para expressar preocupação e


solidariedade, à medida que as questões são descritas em voz alta, relaxando a conversa
e ajudando a estabilizar as emoções.

Os front-offices mantêm diários permanentes das actividades, incluindo das


reclamações, melhorando a comunicação com os turnos posteriores, já que os problemas
muitas vezes permanecem.

A documentação ajuda os intervenientes a relembrar o incidente mais tarde e


proporciona uma referência para formação dos funcionários e ajuda nos procedimentos
legais, se a questão chegar a tanto.

A elaboração de registos vai ainda mais longe. Um exame da conta do hóspede, da ficha
de registo ou dados da reserva ajudam o gerente a entender melhor o sucedido. Chamar
um funcionário ao escritório ou ao telefone, na presença do hóspede, amplia a
investigação, e esclarece os factos.

17
Informação aos clientes

Os funcionários devem ser tratados com tanta cortesia quanto os hóspedes. A formação
ou aplicação de medidas disciplinares, quando for o caso, devem ser feitos noutro local,
de forma privada.

Acordo
Uma vez registada, a reclamação deve ser resolvida, ou seja, solucionada da melhor
forma e encerrada. Quem reclama espera obter alguma satisfação ou uma restituição
completa.

O hotel deseja manter o cliente, fortalecer o relacionamento, se possível, e fazer com


que o hóspede parta como um elemento estimulador, que divulgue como foi bem
tratado. Mesmo assim, o hotel não tem interesse em pagar muito por erros que não
causaram prejuízos de maior ou geraram um dano pequeno.

Os pedidos de desculpa são gratuitos e por vezes são suficientes. Pode pedir-se desculpa
mesmo se a reclamação não tem qualquer base ou não é de todo razoável. A eficácia
do pedido de desculpa depende da leitura que o hóspede faz da atitude do gerente.

Há diferentes formas de pedir desculpa, mas nenhuma é eficaz se não soar como
verdadeira. O padrão “Eu peço desculpa em nome do hotel” dá conta de várias questões
menores de forma rápida e satisfatória.

Na realidade, os hóspedes notam conotações subtis nas palavras e no tom de voz. Pode
educar-se a fala para lhe dar exactamente a entoação e ênfase desejados. Preocupação,
reconhecimento e humildade podem ser transmitidos, independentemente das palavras.

Outras posturas, embora sejam muito repetidas, já fazem parte da lista padronizada de
desculpas e cumprem o seu papel: “Claro que tudo isto é muito desagradável”; “Eu sei
como o senhor/a se sente”; “No seu lugar teria feito o mesmo”.

18
Informação aos clientes

Embora não seja necessário definir a culpa pelo incidente, e fazê-lo possa até ser
contraproducente, os funcionários do hotel podem ser claramente responsáveis. Quando
for o caso, admitir essa responsabilidade ajuda a restabelecer a comunicação, desde que
essa admissão não inclua minimizar o incidente ou oferecer desculpas vazias.

Incidentes desagradáveis, mas com poucas consequências, podem ser resolvidas com a
oferta de serviços e/ ou experiências, como por exemplo entradas para um evento
promovido pelo hotel. Competições desportivas, apresentações, entretenimento são
outras opções as quais, pela existência de acordos prévios com a unidade hoteleira,
podem ficar gratuitos.

As devoluções em dinheiro são a última alternativa, mas às vezes podem ser a única
solução adequada. Danos causados a pertences dos hóspedes exigem reembolsos e as
circunstâncias extraordinárias implicam desconto nas cobranças.

Encontrada a solução, o gerente deve explicar ao cliente o que irá ser feito e quanto
tempo irá demorar. É sempre melhor superestimar o tempo, até porque uma solução
mais rápida irá impressionar o hóspede relativamente ao cumprimento.

Averiguação de necessidades
As solicitações dos hóspedes costumam ser suavizadas se o tratamento for bom e a
solução adequada. Para obter este tipo de resposta, o hotel necessita que o hóspede
veja a solução de um outro ponto de vista. Se a conversa evoluir de forma favorável, a
solução virá a bom termo entre o hóspede e o hotel.

Com cuidado, o representante do estabelecimento investiga as expectativas do hóspede,


que costumam ser mais baixas do que as de empresas e conduzem-no á formulação da
solução. Assim, o reclamante torna-se parte da solução e o processo avança no sentido
de uma conclusão rápida e satisfatória.

19
Informação aos clientes

Os clientes têm sempre razão, excepto pelo facto de que por vezes não a têm. A primeira
referência diz respeito á atitude com a qual a gerência ouve a reclamação, a segunda
tem a ver com o contexto. A gerência pode ouvir com atenção, simpatizar
completamente e comunicar de forma calorosa, mas ainda assim dizer não a solicitações
sem sentido.

A recusa de uma compensação pode custar a simpatia do cliente. È um julgamento difícil


de fazer, já que a volta desse cliente pode estar perdida. Ao negar a restituição, muitas
vezes alega-se ser “política da empresa”. Essa é uma má opção. A resposta deverá ser
explicada em termos de razoabilidade, justiça, segurança, serviço para os outros
hóspedes, realidade económica ou experiências anteriores.

Hóspedes insatisfeitos podem solicitar a intervenção do director-geral. Se for o caso,


este deve ser formalmente apresentado a a questão recapitulada em voz alta, para
encurtar o encontro. A partir dali, o primeiro envolvido permanece em silêncio, a menos
que seja questionado, permitindo que a segunda conversa avance sem interrupções.

As reclamações resolvidas de forma expedita e justa rendem um amigo ao hotel.


Resolvida ou não, a atitude que a gerência expressa em palavras e acções representa
muita no sentido de minimizar os eventuais prejuízos.

O livro de reclamações
O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do
consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os
seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as
expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado.

Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda, na


maioria dos casos, a um momento de tensão entre o cliente e o estabelecimento, deverá
proceder com cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o “Livro de

20
Informação aos clientes

Reclamações”, sempre que este for solicitado pelo cliente, sem colocar qualquer tipo de
objecção ou realizar comentário menos feliz.

Na formulação da reclamação, o Cliente deve:


 Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos à sua
identificação e endereço;
 Preencher de forma correcta a identificação e o local do fornecedor de bens ou
prestador do serviço;
 Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação, com
identificação dos intervenientes e da data em que ocorreram os factos, excepto
se for manifestamente impossível.

O Fornecedor:
 Não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente
à necessidade de identificação do utente.
 Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao
correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda
confirmar que o Cliente os preencheu correctamente.

Possuir e facultar imediata e gratuitamente o livro de reclamações no estabelecimento,


devendo afixar em local visível um letreiro com a indicação de que dispõe de livro de
reclamações e a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente
deve apresentar a reclamação.

Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de


serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de
reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de
controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.

21
Informação aos clientes

A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que
o fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos
esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação.

Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de


serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o
duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz
parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.

A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve


receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respectivas alegações e instaurar o
procedimento adequado.

22
Informação aos clientes

3.Tratamento de outras situações especiais

Fogo no hotel
Em caso de fogo no hotel, o recepcionista e a telefonista estão encarregados de notificar
todos os clientes da área afectada, principalmente se for preciso evacuar o hotel ou parte
deste.

Se isto acontecer, é necessários manterem-se calmos e transmitirem aos clientes essa


mesma calma quando os avisam do que está a acontecer. O hotel tem um “plano de
acção de emergência” que deve ser consultado.

Deve-se chamar os bombeiros logo que se verifica ser impossível extinguir as chamas.

Morte no hotel
O hotel pode ver-se confrontado com a morte de um cliente nas suas instalações,
podendo ser um funcionário da recepção o responsável para resolver uma situação deste
tipo ou similar.

Existem duas regras fundamentais a cumprir nestes casos: chamar sempre a policia e
remover o corpo com a maior discrição, para que os outros clientes não se apercebam
do sucedido.

Alguns procedimentos a reter:


 Chamar o médico do hotel e explicar todos os detalhes logo que este chegue;
 Até que chegue a polícia, não tocar nem deixar tocar em nada que se encontre
no quarto;
 Trancar a porta do quarto assim que o corpo for removido;
 Avisar os familiares e/ou embaixada se o cliente for estrangeiro;
 Fazer inventário dos bens pertencentes ao cliente;

23
Informação aos clientes

 Fazer um relatório completo e detalhado do que se passou, tomando


cuidadosamente nota das horas: a que o corpo foi encontrado, a que foi chamado
o médico, a que se avisou a polícia, a que ela chegou ao hotel, etc.

Roubo no hotel
Apesar de todos os cuidados, por vezes acontecem situações de roubo nos
estabelecimentos hoteleiros, perpetrados por indivíduos conhecedores dos hábitos
praticados.

O facto de um estabelecimento hoteleiro estar com as suas portas abertas ao público,


devido à actividade exercida, torna-se a sua maior vulnerabilidade, pois cria as condições
necessárias a indivíduos mal-intencionados.

Roubos Simples
Os roubos simples são cometidos nas zonas comuns do hotel, como o Hall ou os
corredores, por esquecimento de algum objecto, uma vitrina mal fechada ou de fácil
violação.

Para prevenir este tipo de situação, recomenda-se aos bagageiros que sejam céleres a
transportar a bagagem dos clientes para os quartos, e o pessoal da recepção deve estar
sempre com muita atenção às entradas e saídas e recolher qualquer objecto esquecido.

O Roubo nos quartos


Este tipo de roubo é bastante grave, pois os clientes esperam poder estar em segurança
nessa zona privada.

Apesar de o hoteleiro não ser responsável por objectos deixados nos quartos, deve
manter o estabelecimento em segurança. Os roubos nos quartos são levados a cabo por
indivíduos munidos de chaves falsas, pinças e chave de fendas, ou por arrombamento
quando a porta em questão é frágil.

24
Informação aos clientes

Sempre que uma funcionária presencie uma situação em que o cliente pareça ter alguma
dificuldade em abrir a porta, deve proceder da seguinte forma:
• Contactar rapidamente a recepção, descrevendo “o cliente” e o número do
quarto
• Voltar novamente ao local a fim de evitar nova investida
• A recepção deve tomar providências imediatas sem causar alarme

Devemos salientar que estas situações devem ser geridas com prudência e serenidade,
pois pode de facto tratar-se de um cliente que se enganou no andar.

Perdidos e achados
A reputação do hotel pode ser posta em causa se os artigos perdidos pelos clientes ou
passantes não forem cuidadosamente tratados.

Todos os artigos encontrados abandonados no hotel e que não se saiba a quem


pertencem, são entregues à governanta. A governanta mantém um livro de registos
onde são inscritos todos os artigos encontrados, onde deve indicar a descrição
pormenorizada do objecto encontrado.

Este deve ser preenchido com as seguintes informações:


 Descrição do artigo.
 Local onde foi encontrado.
 Data em que foi encontrado.
 Nome de quem encontrou.

Todos os artigos de grande valor, como jóias ou dinheiro, são guardados no cofre do
hotel depois de devidamente registados no livro de achados da governanta.

Este formulário de papel fica preso junto com o artigo. A cópia original deve ficar nos
achados e perdidos, que devem ser organizados em ordem cronológica.

25
Informação aos clientes

Para clarificar eventuais dúvidas que possam surgir, é necessário diferenciar o que é
perdido do que é esquecido e ainda do que é abandonado. Algumas vezes estas dúvidas
fazem com que artigos que foram esquecidos sejam considerados abandonados, fazendo
com que sejam deitados fora e mais tarde os clientes os venham reclamar.
 Esquecido – se um artigo por sua natureza e pelo local onde é encontrado, mostra
a evidência de que o seu proprietário não tinha a intenção de o deixar, (por
exemplo: sapatos deixados debaixo da cama), é considerado esquecido. Nesse
caso, o hotel deve fazer todos os possíveis para o devolver ao cliente e no caso
de não ser possível, passar a considerar como perdido.
 Perdido – se o objecto foi encontrado num sítio anormal (por exemplo: entalado
num sofá) então é considerado perdido. Se o artigo é de valor, seguem-se os
mesmos procedimentos que para um artigo esquecido. Caso o proprietário não
possa ser localizado ou identificado e não o tenha reclamado, é entregue a quem
o encontrou, após um ano do objecto ter sido descoberto.
 Abandonado – se o objecto está colocado num sítio que possa traduzir o desejo
do cliente já não querer o objecto (exemplo: cestos dos papéis), o mesmo é
considerado abandonado.

Devolução de artigos
Quando o hóspede liga perguntando sobre algo que acredita ter esquecido, existe um
procedimento a ser seguido:
 Em caso negativo, o hóspede deve receber uma carta, ou e-mail, confirmando
que nada foi encontrado. E de grande importância isso ser registado, mostrando
que foi dado o devido valor à preocupação do h6spede.
 Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hóspede terá
que ser informado que ele arcará com todas as despesas de envio.

Prejuízos causados a bens do hotel


Algumas regras para lidar com este problema são:
 Quando um bem que pertencente ao hotel é danificado pelo cliente, o seu valor
de reposição deve ser lançado na sua conta. Um responsável deve falar com o

26
Informação aos clientes

cliente avisando-o da situação. O cliente, se assim entender, pode levar o bem


danificado;
 É à governanta que compete avaliar a situação e pedir ao caixa que lance o
preço convencionado do artigo danificado na conta do cliente.

Primeiros Socorros
Os acidentes, como o nome indica, são situações inesperadas, fortuitas e desagradáveis
do qual vem a resultar prejuízo para alguém, podendo ocorrer a qualquer momento. Por
isso, apresentam-se de seguida alguns procedimentos a ter perante acidentes com
feridos ou outras situações que requeiram a presença de um profissional de saúde.

E necessário que os hotéis tenham um ou mais funcionários com o curso de socorrista,


que estejam aptos a prestar os primeiros socorros.

Farmácia do Oficio
Todos os estabelecimentos deverão possuir na secção de andares uma farmácia de
emergência. Todos os medicamentos devem estar devidamente identificados e com as
respectivas posologias, para conhecer as composições e quais as doses a administrar.

Se o estabelecimento se situar num meio rural onde não haja possibilidade de aceder
rapidamente a um serviço hospitalar, deve pedir-se ao médico que prescreva um certo
número de outros medicamentos destinados a situações graves.

Acidente no hotel
Nunca ir sozinho ao local do acidente e ter o cuidado de isolar o local; manter-se alerta
e lembrar-se que se deve servir o cliente, mas também proteger prioritariamente os
interesses do hotel.

Em caso de necessidade de primeiros socorros deve ser chamado um socorrista, se não


houver nenhum no hotel nessa altura.

27
Informação aos clientes

Ligar para o 112, solicitando uma ambulância. Ate à sua chegada, deve-se:
 Manter a calma;
 Pensar bem antes de decidir o que deve ser feito;
 Chegado o apoio médico, relatar-lhe o que aconteceu, indicar-lhe onde esta o
acidentado e informá-lo dos procedimentos tomados;
 Fazer um relatório completo e detalhado do que se passou tomando
cuidadosamente notas das horas: do acidente, da chamada do médico, da sua
chegada, etc.

Caso de parto súbito


Apesar de ser muito incomum, o staff do hotel deve ter alguém capaz de assistir a um
parto, se necessário. E a empregada de andares se deparar com uma situação destas,
deve participar imediatamente à governanta, para que esta indique o que deve fazer até
chegar a ambulância.

Em caso de a parturiente já não poder ser deslocada, a governanta deve procurar dentro
do estabelecimento alguém com conhecimentos médicos suficientes para assistir a
parturiente.

28
Informação aos clientes

4.A Qualidade do serviço de andares

4.1− Assistência como atitude permanente

O hotel e o cliente devem viver em permanente namoro, sedimentando a fidelidade e a


reciprocidade dessa relação. Sem clientes não haveria hotéis, eles são a célula mais
importante do organismo da empresa e o objectivo estratégico do negócio destas.

Um bom profissional deve estar em constante formação e ter como máxima, a satisfação
plena dos clientes em relação às suas expectativas.

O que é que os clientes procuram?


• Um bom serviço baseado na relação qualidade/preço
• Um bom atendimento

Hoje em dia, a qualidade determina se um cliente fica ou não volta mais, e os factores
são vários:
• Não voltou à região
• Conheceu unidades em ambientes com outra envolvente, mais ao seu gosto
• Obteve um preço mais favorável noutra unidade
• Teve conhecimento de unidades com certificação de qualidade
• Não ficou satisfeito com o nosso serviço

É primordial melhorar constantemente as formas de atendimento aos clientes, por dois


motivos:
1º A forte concorrência do sector hoteleiro
2º Não há dúvida de que se o cliente gostar da nossa forma de atendimento,
voltará e fará publicidade favorável.

29
Informação aos clientes

Convém não esquecer que é o cliente que viabiliza a empresa, é o motivo da existência
do sector, que se traduz em milhares de postos de trabalho. De igual modo, o cliente
gera riqueza e consequentemente, permite que os investidores apostem em novas
unidades, desenvolvendo assim uma região e um país.

A atenção para com o cliente deve existir desde o início até ao fim da sua estadia. A
recepção torna-se por isso, uma das mais importantes secções, uma vez que o primeiro
contacto e a primeira impressão do cliente é com esta.

O pessoal desempenha um papel extremamente importante na fidelização do cliente.


Usando de delicadeza, cortesia, boa educação e simpatia, devem transmitir uma imagem
de seriedade e honestidade para conquistar a credibilidade do cliente.

Devem ser profissionais com capacidade cultural e estar bem informados de forma a
poderem fazer sugestões, e ter o domínio de algumas línguas, bem como serem
possuidores de uma forte estrutura moral.

Ninguém duvida de que o sucesso de qualquer empresa assenta de forma relevante na


satisfação do cliente e isso, só é possível, mediante uma equipa bem organizada e
motivada para o bom acolhimento dos mesmos.
• Cabe a toda a equipa prestar o máximo de atenção a cada hóspede e, em caso
de serem clientes habituais, devem ser tratados pelo seu nome ou apelido.
• Sempre que o hóspede se dirigir à recepção ou a outro funcionário, este deve
parar imediatamente o seu trabalho e ouvi-lo atentamente.
• A linguagem usada com o cliente deve ser clara e objectiva.
• Uma postura educada e a diplomacia, devem ser sempre as formas de contornar
situações em que o cliente esteja exaltado.
• O cliente nunca se deve aperceber de qualquer problema ou cansaço do
funcionário.

30
Informação aos clientes

Os empregados de andares devem ser encorajados a ter um código de atitudes e postura


que confira dignidade ao seu próprio trabalho:
 Usar sempre e quando possível o nome do hóspede;
 Antecipar os desejos do hóspede, ter boa vontade para com as suas
necessidades, solidariedade para com os seus problemas, atenção e eficiência na
solução das suas reclamações;
 O hóspede deve ser o objectivo maior de todos os esforços, pensamentos e
atitudes. Ele é a razão da existência do empregado e a sua satisfação a garantia
da sua continuidade;
 O empregado não deve sentir-se inferior aos hóspedes, mas mostrar que merece
o respeito deles, sendo receptivo e educado. O hóspede que é bem tratado fará
o empregado sentir-se importante e superior;
 Evitar, porém, comportar-se como superior; ser humilde, sem humilhação. As
pessoas educadas respeitam-se e relacionam-se ao mesmo nível;
 Usar ética nas suas acções de trabalho e relacionamento. Ética engloba: carácter,
honestidade dos actos e atitudes, selecção de valores positivos e respeito pelos
direitos e liberdades dos outros.
 Se responsável perante o cliente pela qualidade do seu próprio serviço. A sua
palavra, quando disser que está bem, será uma definição da sua personalidade.
Usá-la como um código de honra, para definir o seu trabalho;
 Ser sempre positivo nos seus comentários;
 Não usar frases ou slogans negativos com colegas ou clientes;
 Usar sempre o vocábulo correcto com os hóspedes;
 Recomendar sempre aos hóspedes os serviços do hotel, antes de indicar os de
fora;
 Procurar saber os hóspedes a opinião dele dos serviços do hotel como um todo,
comunicando essas opiniões ao seu chefe ou supervisor.

Devem saber que é absolutamente proibido a qualquer funcionário:


 Fazer gestos a clientes ou responder à distância;
 Correr nos salões e corredores dos quartos;

31
Informação aos clientes

 Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado, mesmo que tenha a resposta
para qualquer dúvida do mesmo;
 Demonstrar aborrecimento perante um pedido de um cliente;
 Solicitar ou demonstrar que pretende gorjeta;
 Assoar o nariz ou pentear-se em áreas públicas;
 Falar alto ou discutir assuntos pessoais nas áreas públicas ou na presença de
clientes;
 Rir ostensivamente de atitudes, palavras ou do vestuário do cliente.

O pessoal deve sempre:


 Ao fazer o serviço pedido em locais com clientes, procurar que o tempo de
demora seja o menor possível, para evitar incomodar o hóspede;
 Circular pelos elevadores de serviço quando transporta utensílios ou materiais
 Ao cruzar-se com o hóspede, ser aberto e delicado, dirigindo-se a ele com
simpatia e cordialidade, cumprimentando-o com um “bom-dia” ou “boa-noite”
 Se já conhecer o cliente, deve usar-se o seu nome ao cumprimentá-lo
 Se o serviço demorar, ou não puder ser feito na totalidade, pedir desculpa ao
cliente, delicadamente, pelo incómodo que lhe está a causar
 Se o empregado é homem e houver senhoras ou se estiver uma senhora sozinha,
ele deve ser discreto.

32
Informação aos clientes

Bibliografia

Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria, Edições


Cetop, 1989

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização


Editora, 2003

Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006

Torre, Francisco, Administração hoteleira, Editora Roca, 2001

Webgrafia

Guia da Camareira, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias


Empresas
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/

Guia da Governanta, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias


Empresas
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/

33