ANÁLISE DOS RESULTADOS DA CERTIFICAÇÃO

DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NA ISO 9001:2000:

Um estudo de caso no Engarrafamento São Braz

GERISVAL ALVES PESSOA

KARINA FERREIRA PEREIRA E
ANA LOURDES SILVA DE ARAÚJO

RESUMO

Apresenta o processo de certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na NBR ISO

9001:2000 buscando identificar as vantagens proporcionadas por este processo, implantado na
empresa do ramo de bebidas Engarrafamento São Braz. O trabalho está estruturado como um estudo
de caso, e sua metodologia desenvolveu-se por meio de pesquisa bibliográfica, a qual fornece uma
breve descrição conceitual da qualidade, da norma ISO e da certificação; e ainda de uma pesquisa de
campo, na qual foi utilizado um questionário como principal elemento investigativo, aplicado a
membros da diretoria e aos colaboradores dos diversos setores da empresa. As principais vantagens
identificadas após o processo de implantação e certificação da ISO 9001:2000 foram a padronização
das atividades, melhor definição e documentação dos processos, melhor controle e a definição das
responsabilidades dentro da empresa, tendo como resultado imediato a melhoria da qualidade do
processo.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, ISO 9001:2000, Certificação, Cultura da Qualidade.

1. INTRODUÇÃO

A busca por certificações de sistemas de qualidade faz parte dos investimentos de empresas
que procuram as melhores práticas do mercado. Atualmente, empresas certificadas são
consideradas possuidoras de um diferencial competitivo diante da concorrência (ROTH,
1998).
A norma ISO 9001:2000, um dos mais difundidos modelos de sistema de gestão de qualidade,
tem sido usada por muitas empresas em todo o mundo como base para certificação. A adoção
desta norma dá-se por ser esta um sistema de gestão da qualidade voltado para conquistar e
conservar clientes, e também porque se faz necessário que clientes e fornecedores, a nível
mundial, usem o mesmo vocabulário no que diz respeito a sistema de qualidade.
O Brasil apresenta uma das maiores taxas de crescimento de certificação da ISO 9001:2000
no mundo (MARSHALL et al., 2004). Segundo informações do INMETRO e da ABNT/CB-
251, o Brasil apresenta, em junho de 2006, cerca de 7900 certificados reconhecidos pelo
órgão, sendo que 27 destes no estado do Maranhão.
Este trabalho se propõe a apresentar um estudo de caso com o objetivo de identificar as
vantagens proporcionadas pela certificação do sistema de qualidade, com base na NBR ISO
9001:20002 no Engarrafamento São Braz, que está estabelecida no distrito industrial de São
Luís desde 1995, engarrafando vinhos, cachaça e vodka e atua nos mercados do Maranhão e
Piauí. A empresa foi certificada em março de 2005 e o processo de estruturação do sistema de
gestão da qualidade durou cerca de dois anos.
1
Comitê Brasileiro de Qualidade junto à Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
2
Denominação das normas ISO para a ABNT.
 2

O Engarrafamento São Braz foi escolhido, primeiramente, devido o seu posicionamento em

adotar a NBR ISO 9001:2000 para certificação apenas motivada pelo aprimoramento da
qualidade, sem sofrer pressões, e, segundo, porque o acesso para a realização da pesquisa foi
facilitado pela direção da empresa.
Normalmente o processo de busca pela certificação ocorre de forma imperiosa para as
empresas, por pressão dos clientes e ou concorrentes. Se isto não se aplica ao Engarrafamento
São Braz, que inclusive nem mesmo faz uso da certificação como meio promocional, quais
seriam as vantagens que a empresa teria com a certificação? De que forma a certificação
contribuiu para o aumento da qualidade na empresa?
Este trabalho busca investigar estas questões por meio de pesquisa bibliográfica, com caráter
descritivo, e o estudo de caso propriamente dito. A metodologia utilizada no estudo de caso
consistiu na realização de entrevistas, sustentadas por questionários, com membros da direção
e colaboradores da empresa. Apesar do questionário fechado, a pesquisa realizada teve uma
abordagem de caráter perceptivo, pois se sustentou na percepção e pontos de vista dos
entrevistados acerca das vantagens da certificação na norma NBR ISO 9001:2000 para a
empresa. Isto se deve também ao fato de não termos tido acesso aos dados econômico-
financeiros e aos registros da qualidade da empresa.

2. CONCEITO DE QUALIDADE

O termo qualidade é uma palavra de domínio público e uso comum, por isso devemos
considerar em sua definição técnica, segundo Paladini (2004), dois aspectos fundamentais: a
definição proposta para a qualidade não deve contrariar a noção intuitiva que se tem sobre ela;
e, como o termo já faz parte do cotidiano das pessoas, não podemos delimitar seu significado
com precisão.
Surge assim uma variedade de conceitos e definições, acerca de qualidade, disponíveis na
literatura especializada. Sartorelli (2003), em sua revisão de literatura, apresenta algumas
definições segundo grandes autores da qualidade:

Juran: A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das
necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao
produto, ou seja, adequação ao uso.
Feigenbaum: A composição de todas as características do produto ou serviço
(marketing, engenharia, produção e manutenção) através das quais o produto ou
serviço em uso irá de encontro com as expectativas do consumidor.
Deming: A qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia.

Há ainda a definição a partir da norma NBR ISO 9000:2000: Qualidade é o grau no qual um
conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
Complementando esta variedade de significados, ressalta-se que todos estão baseados no
conhecimento do que o cliente deseja e exige na busca de preencher as suas expectativas. Isto
significa que qualquer conceito de qualidade estabelece um ponto comum: o consumidor, o
cliente ou o usuário.
A preocupação com a qualidade e o desenvolvimento do controle desta têm sido
intensificados ao longo dos anos, e cada vez mais ocorrem mudanças significativas no
processo de controle. No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um
produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo
tudo o que ocorre na empresa.
 3

3. A NORMA ISO3

A ISO ou International Organization for Standardization - Organização Internacional de

Padronização - é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra -
Suíça. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades
relacionadas, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e
para desenvolver a cooperação nas esferas intelectuais, científicas, tecnológicas e de atividade
econômica (MARSHALL et al., 2004).
Ainda segundo os autores, por trás dos trabalhos de elaboração das normas ISO há mais de
uma centena de países, o que demonstra o grau de abrangência com que o assunto é tratado.
Os membros da ISO são os representantes das entidades máximas de normalização nos
respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI
(British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto
Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial).
O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC’s). O estudo sobre a emissão
das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período 1983-
1986. No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o CB-
25, da Associação Brasileira de Normas técnicas - ABNT.
As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos
uma vez a cada cinco anos.
É importante ressaltar que a adoção da norma ISO por um país, ou por uma empresa não é
obrigatória. Apesar disso, no Brasil e na América Latina, a ISO vem crescendo cada vez mais
em importância.

3.1. A Série ISO 9000

As normas ISO série 9000, oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas
revolucionárias, pois foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas normas
britânicas BS 5750 (MARANHÃO, 2005). A partir da versão 1994, esta série passou a ser
conhecida como “família ISO 9000”, sendo que a última revisão das normas ocorreu em
2000.
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou
pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental.
Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito
apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos
produtos fabricados por esta empresa.
Segundo Maranhão (2005), a série completa ISO 9000:2000 é composta por quatro normas:

NBR ISO 9000 (Sistema de gestão da Qualidade-Fundamentos e vocabulário) -

estabelece os fundamentos e o vocabulário da Qualidade;
NBR ISO 9001 (Sistemas de gestão da Qualidade-Requisitos) - Especifica os
requisitos de sistemas de gestão da Qualidade para uma organização “produzir” produtos
conformes e obter satisfação dos clientes;
NBR ISO 9004 (Sistemas de gestão da Qualidade-Diretrizes para melhoria de
desempenho) - Prover guias para sistemas de gestão da Qualidade, incluindo melhorias
contínuas, para satisfação dos clientes e de outras partes interessadas;

3
A palavra ISO é originada de International Organization for Standardization. Não representa uma sigla, mas
um nome derivado da palavra grega “isos”, que significa igual.
 4

NBR ISO 19011 (Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da Qualidade e

gestão ambiental) - Prover requisitos e diretrizes para processos de auditorias
(Qualidade/Ambiental).

A norma ISO 9001 apresentou significativa mudança estrutural após revisão em 2000, a qual
transformou os 20 requisitos da versão de 1994 (a partir do item 4 da norma) para apenas 05:
Sistema de Gestão da Qualidade; Responsabilidade da Direção; Gestão de Recursos;
Realização do Produto; e Medição, Análise e Melhoria. Em seu trabalho, Sartorelli (2003)
apresenta a correlação entre os oito princípios da qualidade e os requisitos da ISO 9001:2000.
Os princípios da qualidade são: 1.Foco no cliente; 2.Liderança; 3. Envolvimento das pessoas;
4.Abordagem do Processo; 5.Abordagem de um Sistema para Gestão; 6.Melhoria Continuada;
7.Abordagem Factual no processo decisório; 8.Relações mutuamente benéficas para o
fornecedor.
As normas da família ISO 9000 podem ser classificadas como contratuais, chamadas assim
por se tratarem de modelos para contratos entre empresa e cliente, e, não-contratuais, quando
a empresa tem interesse em organizar-se internamente sob condicionante mais abrangente sem
visar à certificação. A NBR ISO 9001 é a única norma de natureza contratual da série 9000. É
importante salientar que as empresas só podem ser certificadas em relação às normas
contratuais.

3.2. A Certificação

A Certificação tem por objetivo demonstrar a capacidade da organização para produzir bens
ou serviços em conformidade com as exigências, ou seja, é o reconhecimento de que a
organização possui um Sistema da Qualidade. Podemos dizer ainda que a certificação consiste
na avaliação de conformidade deste Sistema.
A certificação com base na norma ISO 9000 vem sendo cada vez mais exigida para a
realização de negócios, assumindo assim o papel de fator qualitativo, um diferencial para as
empresas. Por outro lado, a conquista da Certificação requer que o padrão ISO 9000 seja
efetivamente implantado pelas empresas. Isto implica a adequação da empresa como um todo
às exigências das normas, e não a adequação dos bens ou serviços em si. Assim como a ISO
sistematiza as atividades da qualidade mas não garante a qualidade dos produtos, a empresa
certificada tem certificado um sistema de gestão e não um determinado produto.
Uma vez certificada – por entidades certificadoras credenciadas por órgão governamental - a
empresa que possui um Sistema da Qualidade com base na ISO 9000 é auditada por entidades
externas que também são acreditadas. Estas auditorias ocorrem em períodos semestrais pelo
prazo de três anos, que é o prazo de vigência do certificado. No Brasil, a função de
acreditação de entidades é do INMETRO.
Segundo os objetivos, a certificação poderá ser compulsória, quando exigida pelo governo
para a comercialização de bens ou serviços; ou voluntária, quando é decisão da organização
que produz bens ou fornece serviços, com objetivos mercadológicos.
No que diz respeito às razões para a Certificação, a maioria dos autores é unânime ao apontar
a exigência do mercado e a cobrança dos clientes como principais motivadores. Também
aponta o aumento do market-share (participação de mercado), a utilização como marketing
(utilização do padrão como ferramenta promocional) e a conquista de novos mercados, como
benefícios proporcionados pela Certificação.
Para os clientes, os benefícios podem ser a maior confiança e satisfação em relação aos
produtos adquiridos, redução de custos e melhor atendimento em caso de reclamações.
 5

4. ESTUDO DE CASO

4.1 Apresentação da Organização São Braz

A Empresa atua no mercado há 11 anos no ramo de engarrafamento e distribuição de bebidas

alcoólicas tendo por meta suprir e proporcionar lazer e entretenimento à população. Conta
hoje com uma planta localizada na BR 135, km 10 – Distrito Industrial, São Luis-MA – com
capacidade para produzir e engarrafar cerca de 1.000.000 (um milhão de garrafas) ao mês, o
que a posiciona entre as líderes de venda na região. Possui um grande potencial de venda nos
estados do Maranhão e Piauí - nas capitais e nos municípios - tendo como clientes diretos
desde supermercados de grande porte a pequenos estabelecimentos comerciais.
O engarrafamento São Braz tem como principais produtos, a Caninha do Engenho, o Vinho
São Braz e a Vodka Braz Lowa. Possui um parque fabril moderno e pessoal qualificado para
execução do trabalho. Em curto prazo também terá como produto a água mineral.
No ano de 2002 a empresa tomou a decisão de implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 9001:2000 motivada, principalmente, pelas experiências bem sucedidas de empresas
vizinhas, e devido a alta direção ter despertado para a necessidade de um sistema da qualidade
na empresa por esta ter apresentado crescimento expressivo, mas desordenado, nos últimos
anos. Assim, a percepção de que precisavam investir em qualidade para melhorar os níveis
dos processos e a imagem do produto, levou-os a contratar uma empresa especializada na área
de implantação de SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, cujo trabalho de consultoria na
São Braz durou dois anos. Não houve uma exigência específica por parte dos clientes e ou
concorrentes.
Partindo de um quadro em que não existia na empresa um setor da qualidade, uma política da
qualidade estabelecida e um sistema de gestão da qualidade estruturado, o cumprimento dos
critérios estabelecidos pela norma NBR ISO 9001:2000 deu-se como apresentado abaixo:

Criação do setor da qualidade, sob a responsabilidade de um representante da administração,

para coordenar e controlar o sistema da qualidade;

Estabelecida, documentada, implementada e difundida, a política da qualidade:

“A Empresa se compromete em Comercializar, Produzir e Engarrafar Aguardente de
cana, Vinho Tinto Suave e Vodka garantindo a qualidade dos produtos, através da
qualificação constante de seus colaboradores e melhoria contínua do seu Sistema de
Gestão da Qualidade, baseado nos requisitos da NBR 9001:2000 visando sempre a
satisfação do cliente.”

Implantação do sistema de qualidade e do manual da qualidade;

Definição de critérios para atender as exigências contratuais;
Criação e implantação do procedimento para controle de documentos;
Criação de critérios e procedimentos para a aquisição da matéria prima e para avaliação de
fornecedores;
Compra de loteadora para controle do produto pelo lote, sendo possível rastreá-lo caso ocorra
algum problema;
Criação, para cada produto, de um procedimento para padronizar e melhorar a qualidade do
mesmo;
 6

Adoção de inspeções e ensaios abrangendo a matéria prima, fabricação, engarrafamento e

produto final, com procedimentos específicos;
Estabelecido um procedimento para utilização de equipamentos de inspeção, medição e
ensaios;
Criado um procedimento o qual especifica e identifica o que é um produto não - conforme,
Estabelecido um procedimento de ação corretiva e as causas dos problemas são analisadas
por meio de ferramentas tais como brainstorming (tempestade de idéias), diagrama de causa
e efeito e diagrama de árvore;
Foram criados ainda procedimentos para o manuseio, armazenamento, embalagem e
expedição; para avaliação do programa de qualidade; realização de auditorias e para
reclamações de clientes;
Criados, na maioria dos setores, indicadores que servem para um controle estatístico.
Após ser submetida à auditoria interna, em agosto de 2004, e à pré-auditoria e auditoria de
certificação, externas, em novembro de 2004 e fevereiro de 2005, respectivamente, a empresa
foi certificada na NBR ISO 9001:2000 em março de 2005, e é a única Organização, no ramo,
com certificação no estado do Maranhão.
4.2. Pesquisa de Campo

A pesquisa de campo, buscando identificar as vantagens que a certificação proporcionou à

empresa, realizou-se no Engarrafamento São Braz - localizado no Distrito Industrial de São
Luís - em maio de 2006. A empresa possui um universo de 100 funcionários e a pesquisa
utilizou uma amostra de 12% deste total; A definição do tamanho da amostra está relacionada
com a prioridade dada aos colaboradores com mais de três anos de empresa – que, portanto,
presenciaram e participaram do processo de implantação da norma - com cargos diferenciados
nos diversos setores (Aquisição, Produção, Faturamento, Financeiro, Manutenção,
Distribuição, Qualidade, Auditoria e Fabricação).
Os colaboradores responderam a um questionário fechado (apêndice I) com 10 questões
referentes às vantagens do processo de certificação da NBR ISO 9001 na empresa. Em
conjunto com a aplicação do questionário, relatos dos entrevistados permitiram comparações
de sentimentos e opiniões. Por não termos tido acesso aos dados econômico-financeiros, nem
aos registros internos da qualidade, a pesquisa, algumas vezes, foi conduzida extrapolando as
questões definidas, para que a informação pretendida fosse levantada. O questionário permitiu
uma abordagem perceptiva, sustentando-se na percepção e pontos de vista dos entrevistados,
servindo assim, mais como um instrumento para manter a linha de pesquisa. Outra
contribuição de grande valor foi a experiência profissional, de uma das autoras deste trabalho,
no setor de qualidade da empresa.
É importante ressaltar que a linha de investigação pautou-se pela relação entre dois momentos
distintos na empresa: antes e depois da certificação.

4.3. Resultado da Pesquisa

O resultado da pesquisa, aplicada aos diversos setores da empresa, está apresentado através de
gráficos, permitindo a visualização imediata da distribuição das respostas do questionário,
seguidos de comentários. Cada figura corresponde à respectiva questão da pesquisa feita com
os empregados (Apêndice I):
 7

8,33; 8%

0; 0%
Abertura
16,67; 17%
Exigência
Exportação
Qualidade
75; 75%

Figura 1: O que levou a empresa a buscar a certificação da ISO 9001?

Fonte: Pesquisa

De acordo com a Figura 1, dos colaboradores entrevistados, 75 % apontaram a busca pela

qualidade; 16,67% a visão para exportações e 8,33 % o interesse pela abertura de novos
mercados; Não houve nenhuma resposta favorável à exigência do mercado e ou cliente.
Constata-se assim que a maioria dos colaboradores percebeu o principal objetivo da empresa
com a certificação, apesar deste (objetivo) não ser o principal motivador apontado pelos
autores da qualidade. ROTH (1998) ratifica a opinião destes quando diz não ser provável
encontrarmos casos de empresas que tenham implantado a ISO pelo “desejo” de ser melhor,
mas sim por pressão de clientes e ou concorrentes, o que não se aplica à São Braz.

8,34; 8%

sim
não

91,66; 92%

Figura 2: A implantação e certificação da ISO 9001 abriram novos mercados?

Fonte: Pesquisa

A quase totalidade dos entrevistados (Figura 2) respondeu positivamente, 91,66 %. A resposta

a esta questão teve um caráter perceptivo, pois expressa o sentimento dos colaboradores,
relativo à conseqüência de um possível aumento da credibilidade da empresa e sua melhoria
organizacional. Os entrevistados acreditam ainda que esta abertura ocorreu em pequena escala. Por
outro lado, não se pode atribuí-la à certificação, uma vez que a mesma não tem sido usada como
ferramenta promocional.
 8

8,34; 8%

sim
não

91,66; 92%

Figura 3: Com a implantação e certificação ISO 9001, aumentou o atendimento

exigências dos clientes?
Fonte: Pesquisa

Em relação à terceira pergunta (Figura 3), também 91,66 % dos colaboradores entrevistados
apontam melhorias bastante perceptíveis no que diz respeito a este item evidenciando o fator
primordial exigido pela norma. A identificação de produtos não-conformes, o estabelecimento
de critérios para aquisição de matéria-prima, avaliação de fornecedores e a criação de um
canal formal para recebimento de reclamações são apontados como principais responsáveis
pelo cumprimento das exigências dos clientes.

8,34; 8%

sim
não

91,66; 92%

Figura 4: Com a ISO 9001 houve redução de custo na São Braz?

Fonte: Pesquisa

De acordo com a Figura 4, os colaboradores indicaram uma percepção positiva em relação à

redução de custos. Apesar de nem todos os colaboradores entrevistados terem se baseado em
dados financeiros, esta percepção deu-se pela evidente diminuição dos desperdícios da mão-
de-obra, insumos, etc., provenientes, principalmente, da padronização das atividades e
sistematização dos processos, com implantação de inspeções e controles a partir de
indicadores.
 9

8,34; 8%

sim
não

91,66; 92%

Figura 5: Com a implantação e certificação da ISO 9001 houve aumento na

lucratividade na São Braz?
Fonte: Pesquisa

Aqui (Figura 5), foi válida a mesma percepção da questão anterior. A resposta foi baseada na
constatação do crescimento da empresa devido à aquisição da fábrica de água mineral e de um
engenho, após o processo de certificação. Por outro lado, não acreditamos ser adequado
relacionar diretamente o crescimento da empresa à certificação, uma vez que não temos
evidências disto. Muito provavelmente este crescimento foi percebido devido mais à
organização e padronização dos processos e atividades da empresa, proporcionados pela
implantação do padrão ISO.

16,67; 17%

sim
não

83,33; 83%

Figura 6: Com a ISO 9001 houve maior integração dos setores da São Braz?
Fonte: Pesquisa

A resposta à sexta pergunta (Figura 6) indica que 83,33 % dos entrevistados consideram o
processo, de implantação e certificação, favorável para o estabelecimento de maior integração
entre os setores, principalmente devido às responsabilidades e competências da estrutura
organizacional passarem a ser bem definidas, a partir da implantação de procedimentos no
Setor de Recursos Humanos, o que não ocorria anteriormente ao processo. No entanto, 16,67
% não sentiram o mesmo efeito.
 10

0; 0%

sim
não

100; 100%

Figura 7: Com a ISO 9001 melhoraram as condições para acompanhar e controlar os

processos?
Fonte: Pesquisa

Todos os colaboradores entrevistados, conforme apresenta a Figura 7, responderam

afirmativamente, uma vez que anteriormente à implantação do sistema de qualidade, os
processos eram normalmente informais e pontuais, e não eram definidos os meios de controle.

8,34; 8%

sim
não

91,66; 92%

Figura 8: Depois da implantação e certificação na ISO 9001 melhorou o uso dos

recursos existentes?
Fonte: Pesquisa

Também, nesta questão (Figura 8), 91,66 % dos entrevistados responderam positivamente.
Este resultado é devido à organização das atividades e processos e ainda, devido à percepção
apontada na quarta questão (redução dos desperdícios).
 11

8,34; 8%

sim
não

91,66; 92%

Figura 9: Depois da implantação e certificação na ISO 9001 a empresa conseguiu mais

credibilidade no mercado?
Fonte: Pesquisa

Na nona questão (Figura 9), 91.66 % dos entrevistados responderam que sim. Esta resposta também
expressa o sentimento, a percepção dos entrevistados acerca desta vantagem da certificação, devido à
valorização dada aos clientes, que passaram a ser ouvidos pela empresa.

16,66; 17%

sim
não

83,34; 83%

Figura 10: O processo de implantação e certificação na ISO 9001 na São Braz teve
algum ponto negativo?
Fonte: Pesquisa

Por fim, na décima questão (Figura 10), 83,34 % dos entrevistados responderam
negativamente e 16,66 % apontaram o aumento da burocracia, às vezes promovendo lentidão
no processo decisório, como ponto negativo. Estas considerações são compreensíveis uma vez
que a empresa necessitou definir e documentar todos os processos e procedimentos do
sistema, o que, no primeiro momento, intensificou a burocracia.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Do estudo de caso descrito neste trabalho foi possível fazer uma série de inferências,
observando as limitações da pesquisa, que vão desde a elaboração adequada do questionário à
condução das entrevistas, os quais nos proporcionaram um grande aprendizado.
 12

O estudo de caso apresentado mostra que a estruturação do sistema de gestão da qualidade

proporcionou grandes benefícios para a empresa. Como principais pontos de melhoria desta
implantação podemos apontar a padronização das atividades, uma melhor definição e controle
dos processos - tornando claro as responsabilidades de cada um na empresa - benefícios
mútuos nas relações com fornecedores e clientes, melhoria contínua, envolvimento das
pessoas, além, é claro, da criação da documentação pertinente.

Apesar do processo de implantação do sistema de qualidade ISO 9001 ter sido realizado na
Empresa São Braz de forma voluntária, ele pode ser caracterizado como “audacioso”, uma
vez que a empresa não passou por nenhuma etapa inicial de programas de qualidade, a qual a
prepararia para um programa da complexidade da ISO.

O questionário aplicado e relatos de experiências profissionais demonstraram que o processo

de implantação e certificação proporcionou a percepção, pelos colaboradores, de resultados
positivos para a empresa, mas demonstraram também que nem todos os colaboradores foram
envolvidos de forma igual, e os objetivos do programa, se foram bem definidos, não foram
completamente compreendidos por todos. É possível perceber certa resistência ao programa
quando identificamos colaboradores que ainda apontam a qualidade como uma atividade de
policiamento, e consideram o setor da qualidade como o grande responsável por tudo que
acontece na empresa.

Os autores citados neste trabalho afirmam que as empresas com certificados mostram uma
significativa alta nas vendas, maior que a meta nacional; e atribuem isso à utilização do
certificado como ferramenta promocional. Constatou-se, porém, que a São Braz ainda não fez
uso desta vantagem competitiva, o que poderia gerar-lhe mais oportunidades no mercado em
que atua.

O que se constata neste estudo é que todas as melhorias identificadas e o melhor desempenho
que a empresa adquiriu não podem ser atribuídos à certificação, mas à implantação do sistema
de qualidade segundo o padrão ISO, adotados pela empresa. Então, qual a vantagem da
certificação para a São Braz? Identificamos assim um fenômeno curioso: a certificação
inicialmente assumiu o papel de motivadora do sistema de gestão da qualidade, e, em um
segundo momento, tornou-se a mantenedora deste sistema. A certificação, até o momento tem
atuado “de fora para dentro” da empresa, e não “de dentro para fora” como é apregoado.

Assim, não podemos deixar de questionar se a implantação do sistema ISO, na busca pela
certificação, ocorreu adequadamente uma vez que não parece ter sido trabalhada eficazmente
a cultura da qualidade na implantação do programa. A experiência vivenciada na empresa
evidencia ser totalmente possível transformar uma empresa desestruturada, no tocante à
qualidade, em uma empresa modelo, garantida pela certificação. Mas de fato ocorreu uma
transformação na empresa? Ou esta apenas “aprontou-se” para as auditorias da certificação?
Se o objetivo era implantar e garantir a qualidade na empresa e se não havia exigências diretas
pela certificação, e principalmente, por a empresa desconhecer totalmente a qualidade, por
que não optar primeiramente por trabalhar melhor a cultura da qualidade, para em um
momento posterior buscar a certificação? O padrão ISO 9001 foi confundido com um modelo
de qualidade total?

Apesar dos questionamentos não podemos deixar de reconhecer o grande avanço da empresa.
A qualidade está devidamente estruturada e precisa ser mantida por uma gestão eficaz. A mais
importante atribuição da gestão da qualidade será inserir, de fato, qualidade na cultura da
 13

empresa, ou seja, transformar qualidade em um valor para todos, fazer com que os agentes, a
alta administração e os colaboradores considerem a qualidade como algo realmente relevante.

Entendemos que a certificação é apenas um passo inicial para a busca da qualidade total,
assim a empresa precisará garantir investimentos na qualidade em prol da manutenção do
processo e da certificação, proporcionando o envolvimento dos agentes através de
treinamentos, trabalhos de conscientização e principalmente, da atuação mais efetiva da alta
administração.

ABSTRACT

It presents the process of certification of a Quality Management System based on NBR ISO 9001:2000
seeking to identify the advantages made available by this process, introduced in a beverage company
called Engarrafamento São Braz. The research is structured as a case study and its methodology was
developed through bibliographic research, which provides a brief conceptual description of quality, of
the ISO standard and of the certification; besides a field research, in which a questionnaire was used as
the main investigative element applied to members of the board and to the collaborators of the
different sectors of the company. The main observed advantages after the process of implantation and
certification were the standardizing of activities, better definition and documentation of the processes,
better control and the definition of the responsibilities inside the company, having as an immediate
result the improvement of the quality of the process.

KEYWORDS: Quality, ISO 9001:2000, Certification, Quality Culture.

REFERÊNCIAS

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Seminário Nacional - qualidade aspectos estratégicos e gerenciais das normas NBR/ISO
9000. Campinas: ABNT, 1994.

______. NBR ISO 9001. Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. 21 f. ABNT/CB-25.

Rio de Janeiro, 2000.

MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000: manual de implementação. 7. ed. São Paulo:
Qualitymark, 2005.

MARSHALL, Isnard Junior et al.Gestão da Qualidade. (Série Gestão Empresarial). 4. ed.

Rio de Janeiro: FGV, 2004.

PALLADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2002.

______. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

ROTH, João Luiz. Impacto da ISO 9000 sobre gestão das empresas: inferências a partir de
três estudos de casos. 121 f. 1998. Dissertação (Mestrado em Administração) – Escola de
Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 1998.
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SARTORELLI, Lucas Ernesto. Análise crítica da implantação da ISO 9001/1994 com

alguns requisitos da ISO 9001:2000 à Luz dos Principais Autores da Qualidade. 92 f.
2003. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão da Qualidade Total) – Faculdade de
Engenharia Elétrica, Universidade Estadual de Campinas, 2003.
 15

APÊNDICE I
PESQUISA COM OS FUNCIONÁRIOS DA SÃO BRAZ

SETOR : DATA:

P.01 – NA SUA OPINIÃO O QUE LEVOU A EMPRESA A BUSCAR A CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001?

ABERTURA DE NOVOS MERCADOS VISÃO PARA EXPORTAÇÃO

EXIGÊNCIA DO MERCADO /CLIENTES QUALIDADE

P.02- NA SUA OPINIÃO A IMPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 ABRIRAM NOVOS MERCADOS?

SIM NÃO

P.03 – NA SUA OPINIÃO COM A IMPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 VOCÊ PERCEBEU ALGUM AUMENTO DO ATENDIMENTO
DAS EXIGÊNCIAS DOS CLIENTES?

SIM NÃO

P.04 – NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 HOUVE REDUÇÃO DE CUSTO NA SÃO BRAZ?

SIM NAO

P.05 - NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 HOUVE AUMENTO NA LUCRATIVIDADE NA SÃO BRAZ?

SIM NAO

P.06 - NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 HOUVE MAIOR INTEGRAÇÃO DOS SETORES DA SÃO BRAZ?

SIM NAO
P.07 – NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 MELHORRARAM AS CONDIÇÕES PARA ACOMPANHAR E
CONTROLAR OS PROCESSOS?

SIM NÃO

P.08 - NA SUA OPINIÃO DEPOIS DA MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 MELHOROU O USO DOS RECURSOS EXISTENTES?

SIM NAO

P.09 – NA SUA OPINIÃO DEPOIS DA MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 A EMPRESA CONSEGUIU MAIS CREDIBILIDADE NO
MERCADO?

SIM NÃO
P.10 – NA SUA OPINIÃO A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 NA SÃO BRAZ TIVERAM ALGUM PONTO NEGATIVO ?

SIM NÃO