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O Sistema Oficial de

Classificação de Meios
de Hospedagem
Introdução
A constante busca pela melhoria da qualidade dos serviços oferecidos pela indústria do turismo
e da hospitalidade é fator fundamental para o desenvolvimento desse setor.
A partir do lançamento do Plano Real, houve um aumento significativo no número de meios de
hospedagem administrados por redes hoteleiras nacionais e internacionais, fato que determinou novos
padrões para a gestão desses empreendimentos (MOYSÉS, 2007).
Assim, essas organizações passaram a buscar formas de garantir a qualidade dos produtos e dos
serviços oferecidos aos clientes, fator essencial para a sobrevivência num mercado cada vez mais com-
petitivo.
A certificação ISO 9001:2000 vem sendo adotada por muitas empresas, inclusive por hotéis, como
uma referência para a implantação de um sistema de gestão da qualidade. Porém, esse não é o único
referencial a ser considerado. Há modelos específicos para a implantação de sistemas de gestão, para as
mais diversas formas de produção e para os mais diversos escopos. Entre esses modelos, há o Sistema
Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem (EMBRATUR, 2002), indicado como um modelo de
gestão para hotéis, resorts, pousadas etc.
O objetivo desta aula é verificar se o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem
(EMBRATUR, 2002) pode ser considerado um sistema de gestão da qualidade. Isso foi feito por meio da
verificação sobre a aplicação dos oito princípios da gestão da qualidade no Sistema de Classificação.

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Os princípios da gestão da
qualidade, segundo a ISO 9000:2000
A ISO 9000:2000 orienta que a gestão de uma organização, que deseja obter excelente desem-
penho, deve ser transparente e sistemática. Esse modelo de gestão deve atender aos requisitos das
partes interessadas (clientes, acionistas, fornecedores etc.). Para isso, foram propostos os princípios
da gestão da qualidade, apresentados a seguir.

Foco no cliente
A ISO 9001:2000 afirma que a sobrevivência das organizações depende de seus clientes e, portan-
to, é necessário que as necessidades atuais e as necessidades futuras desses clientes sejam atendidas.

Liderança
A ISO 9001:2000 também afirma que as organizações devem estabelecer um sistema de lide-
rança para a atuação da alta direção. Esse sistema é essencial para que os rumos da organização sejam
claramente definidos por meio dos objetivos e das metas propostas.

Envolvimento das pessoas


Segundo a ISO 9001:2000, as pessoas são essenciais para o funcionamento de uma organização.
A utilização plena de suas competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) é fundamental para
que os objetivos organizacionais sejam atingidos conforme planejado.

Abordagem de processo
A ISO 9001:2000 também afirma que o trabalho realizado na organização tem maiores possibili-
dades de atingir os resultados propostos quando os recursos necessários e as atividades são gerencia-
dos como um processo.

Abordagem sistêmica para a gestão


A ISO 9001:2000 também afirma que a organização deve gerenciar um sistema de processos
inter-relacionados, para melhorar a eficiência e a eficácia da organização, e para atingir os objetivos
propostos.

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Melhoria contínua
A ISO 9000:2000 define a melhoria contínua como uma atividade recorrente para aumentar a
capacidade de atender aos requisitos diversos. Desse modo, a melhoria contínua do desempenho deve
ser um objetivo permanente de qualquer organização.

Enfoque factual para a tomada de decisão


A ISO 9001:2000 afirma que as decisões devem ser baseadas em fatos e em dados. Esse princípio
também sugere que as decisões tomadas somente com base na intuição ou na experiência devem ser
evitadas, pois, dessa forma, não há evidência objetiva que suporte a tomada de decisão.

Benefícios nas relações com os fornecedores


A ISO 9001:2000 afirma que, entre a organização e seus fornecedores, deve haver uma relação
que traga benefícios para ambos. Os fornecedores são responsáveis pelas entradas dos processos pro-
dutivos; desse modo, o padrão de qualidade dos insumos tem impacto direto nesses processos.

O Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem


Segundo Moysés (2002), a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), juntamente com o Inmetro
(Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) e a ABIH (Associação Brasileira
da Indústria Hoteleira), aprovou o Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem (composto
pelo Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem, a Matriz de Classifica-
ção e o Manual de Avaliação), por meio da Deliberação Normativa 429 de 23 de abril de 2002, revogan-
do a Deliberação Normativa 387 de 28 de janeiro de 1998.

O Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem (SOCMH)


Segundo Moysés (2002), o SOCMH tem por objetivo promover o desenvolvimento da indústria
hoteleira. Esse sistema dispõe sobre a classificação oficial dos meios de hospedagem, que poderão:
::: obter a chancela oficial referente à classificação;
::: ser classificados de acordo com os padrões de conforto, atendimento, instalações, infraestru-
tura e serviços que oferecem.
Segundo a Embratur (2002), o SOCMH é um “referencial informativo de cunho oficial”, que tem
por objetivo orientar as seguintes partes interessadas:

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A sociedade em geral sobre os aspectos físicos e operacionais que distinguem as diferentes categorias dos meios de
hospedagem;
Os consumidores para que possam aferir a compatibilidade entre a qualidade oferecida e os preços praticados por
meios de hospedagem de turismo;
Os empreendedores hoteleiros sobre os padrões que deverão prever e executar seus projetos, para a obtenção do tipo
e categoria desejados;
O controle e a fiscalização sobre os requisitos e padrões que devem ser observados, para a manutenção da classificação.

Os meios de hospedagem são classificados em categorias representadas por estrelas, conforme


o quadro 1:
Quadro 1 – Categorias dos meios de hospedagem

(EMBRATUR, 2002)
Categoria Símbolo
Super Luxo  (+)
Luxo 
Superior 
Turístico 
Econômico 
Simples 

Os princípios da gestão da qualidade e o


Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem
Para que se verificasse o nível de aplicação dos oito princípios da gestão da qualidade no Sistema
Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem, buscaram-se evidências da presença desses princí-
pios no texto do documento. O resultado da análise é apresentado no quadro 2.
Quadro 2
Princípios da gestão da qualidade SOCMH
1. Foco no cliente FA
2. Liderança fa
3. Envolvimento de pessoas FA
4. Abordagem de processo fa
5. Abordagem sistêmica para a gestão fa
6. Melhoria contínua FA
7. Abordagem factual para a tomada de decisões fa
8. Benefício mútuo nas relações com fornecedores fa
SOCMH: Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem e os princípios da gestão da qualidade.
FA: critério com forte aplicação no sistema analisado; fa: critério com fraca aplicação no sistema analisado.

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Detalhes da análise
O quadro 2 mostra que três dos princípios são fortemente aplicados e que cinco dos princípios
são fracamente aplicados no SOCMH. Pôde-se verificar o seguinte:
::: Foco no cliente – o princípio é fortemente aplicável. O SOCMH exige, para todas as categorias:
::: divulgação de regulamentos internos, com as informações sobre os direitos e os deveres
do hóspede;
::: registro e o acompanhamento das reclamações dos hóspedes;
::: oferta de instalações adequadas para pessoas com necessidades especiais.
::: Liderança – exceto para a categoria super luxo (5+), as ações relacionadas a esse princípio
não são formalizadas pelo SOCMH.
::: Envolvimento de pessoas – o princípio é fortemente aplicável ao SOCMH. A matriz de classi-
ficação exige para todas as categorias de meios de hospedagem:
::: programação de treinamento periódico para toda a equipe;
::: treinamento e orientação de todos os funcionários;
::: monitoramento dos resultados e a verificação da eficácia dos treinamentos.
::: Abordagem de processo – o princípio é fracamente aplicável ao SOCMH, exceto para a ca-
tegoria (5+). Para essa categoria, é obrigatório o estabelecimento de padrões de processo
das atividades da rotina. Pode-se perceber que não existe a obrigatoriedade da avaliação de
fornecedores, do planejamento, da medição e do monitoramento dos processos para as de-
mais categorias.
::: Abordagem sistêmica para a gestão – para a categoria super luxo (5+), as ações relaciona-
das a esse princípio não são formalizadas pelo SOCMH.
::: Melhoria contínua – o princípio é fortemente aplicável ao SOCMH. A matriz exige, para todas
as categorias de meios de hospedagem, “a retroalimentação e a adoção de medidas corretivas
visando à melhoria do desempenho e atendimento das expectativas do hóspede, através de
análises periódicas das ocorrências/opiniões/reclamações, com a adoção das providências ne-
cessárias” (EMBRATUR, 2002).
::: Abordagem factual para a tomada de decisões – exceto para a categoria (5+), o princípio
é fracamente aplicado ao SOCMH, limitando-se a acompanhar os log books (ou livros de ocor-
rência) e pesquisas de avaliação do serviço.
::: Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores – para a categoria super luxo (5+),
as ações relacionadas a esse princípio não são formalizadas pelo SOCMH.

Conclusão
Retornando aos objetivos propostos para esta aula, pôde-se concluir que o SOCMH é um sistema
de gestão da qualidade, pois foi verificada a aplicação de todos os princípios da qualidade no mesmo.
Outro aspecto que confirma essa afirmação é que, para se obter a classificação super luxo (5+), é exi-

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gida certificação do empreendimento hoteleiro pela ISO 9001:2000. Desse modo, pode-se observar que
os sistemas ISO 9000 e o SOCMH são complementares e não concorrentes.
Também se pôde observar que não há a exigência da aplicação de todos os princípios a todas as
categorias de meios de hospedagem.
Por fim, se todos os princípios da qualidade fossem aplicados sistematicamente a todas as cate-
gorias de meios de hospedagem, isso certamente contribuiria para tornar o SOCMH uma ferramenta
mais completa e isso resultaria numa melhor gestão desses empreendimentos.

Texto complementar
O turismo se faz com profissionalismo
(CARVALHO, 2007)
O turismo é o setor econômico que cada dia mais depende dos valores morais e éticos para so-
breviver. A preocupação com respeito ao meio ambiente e a segurança dos turistas é fundamental
para o fortalecimento desta importante atividade.
O grande perigo atual é ver no turismo o “remédio” para todos os males que afligem os municí-
pios e desenvolvê-lo sem um planejamento, organização e fiscalização. A responsabilidade sobre a
manutenção da qualidade dos serviços prestados e dos destinos turísticos é de todos, mas é preciso
saber exigir ações coerentes junto aos poderes públicos.
O turismo responsável é aquele capaz de respeitar as características dos destinos trabalhados,
sem transformar as comunidades visitadas em satélites desgarrados da cultura urbana, é necessá-
rio impedir a destruição da beleza da paisagem, onde elas estão instaladas, ou a interferência no
funcionamento dos meios de hospedagem por amadores, ou seja, locais fora do padrão estipulado
pelo Ministério do Turismo.
Os impactos mínimos na sociedade local precisam ser valorizados, mantendo-se distantes
tudo que possa impedir que o turismo responsável consiga se estabelecer, desenvolver e crescer
de maneira profissional.
A cadeia produtiva do turismo é regida por regulamentos e critérios que permitem oferecer
qualidade e segurança nos serviços prestados, visando atingir a excelência no atendimento. Desde
1998 existe a classificação hoteleira.
Atualmente está vigente a deliberação normativa 429/02, que aprovou o Regulamento Geral
dos Meios de Hospedagem e o Sistema Oficial de Classificação Hoteleira. Em 2005, o Decreto 5.406
criou o cadastro nacional, que permite ao Ministério do Turismo identificar e fiscalizar todos os pres-
tadores de serviço.
A Lei 8.078/90 (artigo 37) define como propaganda enganosa qualquer modalidade que in-
duza o turista a erro, tanto no que diz respeito a natureza, característica, qualidade, quantidade,
propriedades, origem e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
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A definição de publicidade enganosa é bastante ampla, podendo ser flexível em casos distin-
tos, como por exemplo oferecer hospedagem em locais que não atendam as condições exigidas
pelas leis que regem os meios de hospedagem .
O contrato de hospedagem é caracterizado com um contrato de adesão, onde as cláusulas
deverão ser bem claras e objetivas, sendo favoráveis ao aderente, por isso, o que está incluso nos
meios de hospedagem, nos valores contratados e as regras para reembolso e desistência, devem
estar em conformidade com o estipulado com a lei vigente no Código do Consumidor.
Hospedagens só podem ser divulgadas nos meios de comunicação, incluindo sites na internet,
se oferecerem esses requisitos, caso contrário é uma prática que contraria ao Direito do Turismo.
O turismo é uma atividade que busca valorizar as premissas ambientais, sociais, culturais e
econômicas conhecidas de todos nós. Os roteiros são elaborados através das Agências de Viagens,
onde os consumidores irão desfrutar dos serviços de hotelaria, gastronomia, condutores, transpor-
tes, equipamentos etc. todos oferecidos por profissionais devidamente habilitados para atuarem
nesse mercado.

Atividades
1. A tabela a seguir mostra alguns critérios de avaliação do Sistema Oficial de Classificação de Meios
de Hospedagem, que devem ser atendidos por todas as categorias de hotéis.

Atendimento ao hóspede
Serviço de despertador executado pelo meio de hospedagem.
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede.
Serviços de arrumação diários.
Visite um hotel e verifique se esses requisitos são aplicados.

2. A tabela a seguir mostra alguns critérios de avaliação do Sistema Oficial de Classificação de Meios
de Hospedagem, que devem ser atendidos por todas as categorias de hotéis.

Área habitacional
Tranca interna na UH (unidade habitacional).
Água potável na UH (unidade habitacional).
Armário ou local específico para a guarda de roupas na UH (unidade habitacional).
Visite um hotel e verifique se esses requisitos são aplicados.

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Gabarito
1. Identifique a categoria do hotel visitado e verifique a aplicação dos requisitos, registrando a
evidência na tabela a seguir.

Atendimento ao hóspede 1 2 3 4 5 5 +

Serviço de despertador
Monitoramento das expectativas e
impressões do hóspede
Serviços de arrumação diários

Relate os detalhes da observação:

O serviço de despertador é programado pelo hóspede, ou é realizado pelo próprio meio de


hospedagem?

Existe um questionário de avaliação do serviço?

Qual a estrutura do setor de arrumação (número de funcionários, equipamentos etc.).

2. Identifique a categoria do hotel visitado e verifique a aplicação dos requisitos, registrando a


evidência na tabela a seguir.

Atendimento ao hóspede 1 2 3 4 5 5 +

Tranca interna na UH (unidade habitacional)


Vedação para o box em todos os banheiros
Armário ou local específico para guardar
roupas na UH (unidade habitacional)

Relate os detalhes da observação:


::: A tranca interna é uma chave, um “pega-ladrão” etc.?
::: Qual o tipo de box? Vidro temperado, plástico, cortina etc.?
::: Como as roupas são guardadas? Guarda-roupa, closet etc.?

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