ISO 9001:2000 – sistema

de gestão da qualidade
Introdução
Segundo a ISO 9001:2000, um sistema de gestão da qualidade deve ser implementado para que
sirva de apoio para a realização dos processos produtivos de uma organização. Esse apoio se dá por
meio de um conjunto de documentos (físicos ou eletrônicos) que formalizam as diretrizes para que se
busquem melhorias contínuas do desempenho.
A ISO 9004:2000 orienta que, para que se possa dirigir e operar uma organização adequadamen-
te, é necessário que sua gestão seja feita de forma sistemática. A operação adequada deve ser o resulta-
do da implantação e da manutenção de um sistema de gestão planejado para melhorar continuamente
a eficácia e eficiência do desempenho da organização, considerando as necessidades dos clientes.
Desse modo, a organização deve:
::: definir sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, gerenciados e melhora-
dos, tanto em eficácia quanto em eficiência. A decisão para a definição desses processos deve
levar em consideração sua relevância para o foco do negócio. Essa definição deve ser feita a
partir da escolha de quem são os fornecedores, os insumos, os processos, os produtos e os
clientes, e
::: assegurar a operação eficaz e eficiente e o controle de processos, por meio da definição do
encadeamento, da interação e da sequência dos processos identificados. Essa definição deve
ser feita a partir do mapeamento dos processos, por meio de fluxogramas. Esse mapa dos
processos evidencia qual é a sequência das atividades, as interfaces com outras áreas e os pon-
tos críticos. Além da definição dos processos, deve-se identificar quais as medidas e os dados
usados para determinar o desempenho satisfatório da organização, ou seja, os indicadores de
desempenho que serão medidos e monitorados.

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A ISO 9004:2000 também apresenta alguns exemplos de atividades a serem realizadas pela or­
ganização, que têm por objetivo estabelecer o foco no cliente. São elas:
::: a identificação e o detalhamento de processos que levem a um melhor desempenho organi-
zacional;
::: a coleta de dados e informações sobre os processos;
::: a busca pela melhoria contínua;
::: o uso de autoavaliação e análise crítica pela direção, para a busca da melhoria do desempenho.
O objetivo desta aula é apresentar as ações que a alta direção de uma organização deve tomar,
para que seja estruturada a documentação de um sistema de gestão da qualidade, que suporte os pro-
cessos da organização. Para isso, cada um dos requisitos da norma será analisado.

Requisitos da documentação
A ISO 9000:2000 define documento como sendo “a informação e o meio no qual ela está contida”.
O documento contém a informação utilizada para a realização de um determinado processo, e o dono
do processo não tem autoridade para alterar esse documento.
Alguns exemplos de documentos são os seguintes: especificações, procedimentos, desenhos,
normas. Os registros são um tipo especial de documento.
Um documento pode estar em meio físico ou eletrônico. Nesses casos, ele pode ser papel, mag-
nético, disco de computador de leitura óptica ou eletrônica, fotografia, amostra padrão, ou uma com-
binação desses.
Um conjunto de documentos pode ser chamado de “documentação”.
Nesse requisito, a norma determina quais são os tipos de documentos exigidos para o planeja-
mento do sistema de gestão da qualidade.
A ISO 9004:2000 sugere que a organização defina a documentação que será utilizada como base
para seus processos, incluindo os registros. Essa documentação é necessária para estabelecer, implantar
e manter o sistema de gestão da qualidade e para apoiar uma operação dos processos da organização.
É necessário que essa documentação seja elaborada (ou identificada), de modo a atender aos
requisitos contratuais (ou requisitos do cliente), regulamentares (ou requisitos da legislação municipal,
estadual e federal) e estatutários (ou requisitos da própria organização). Além disso, a documentação
deve levar em consideração as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas,
e que sejam adequadas à organização.
Na elaboração da documentação, a organização deve considerar os seguintes aspectos:
::: requisitos do cliente;
::: adoção de normas específicas;

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::: requisitos estatutários;

::: requisitos regulamentares;
::: decisões tomadas pela organização;
::: fontes de informação externa;
::: informações a respeito das necessidades e expectativas dos clientes.
Alguns exemplos de documentos utilizados por organizações prestadoras de serviços de turismo
e hospitalidade para o suporte aos seus processos são os seguintes:
::: tarifário de preços de um hotel;
::: cardápios de um restaurante;
::: instruções de trabalho das diversas áreas;
::: fichas técnicas de um restaurante.
Quando uma organização produz e identifica documentos para suportar os processos, ela deve
avaliar os seguintes critérios:
::: funcionalidade da documentação;
::: facilidade de uso;
::: recursos necessários;
::: requisitos atuais e futuros;
::: comparação com as melhores práticas (em sistemas de documentação);
::: interfaces usadas pelos clientes e pelos fornecedores.
É necessário que o acesso à documentação seja garantido a todas as pessoas da organização,
quando for necessário. Geralmente, os clientes e outras partes interessadas (órgão do governo, comu-
nidade, auditores, empregados etc.) solicitam registros dos processos, que são considerados um tipo
especial de documento.

Manual da qualidade
O manual da qualidade representa o primeiro nível de documentos do sistema de gestão da qua-
lidade. Tem como finalidade referenciar os processos, os procedimentos e as instruções operacionais
que detalham os processos fundamentais para assegurar o atendimento aos requisitos da qualidade.
A ISO 9004:2000 define o manual da qualidade como sendo um documento que especifica o sis-
tema de gestão da qualidade de uma organização. Os manuais da qualidade podem variar em detalhe
e formato para se adequarem ao tamanho e à complexidade de uma organização.
Uma sugestão de estrutura para o manual da qualidade pode ser a seguinte:
::: Capa (com o nome do documento, número da revisão e aprovação pelo responsável).

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::: Introdução:
::: escopo (define a abrangência do sistema de gestão da qualidade);
::: exclusões (define os requisitos não aplicados à organização e que podem ser excluídos).
::: Apresentação da organização (apresenta um breve histórico da organização, o mercado em
que atua e outras informações que foram consideradas importantes).
::: Política e objetivos da qualidade (definem o planejamento estratégico da qualidade).
::: Sistema de gestão da qualidade:
::: estrutura da documentação (define a hierarquia de documentos usados na organização);
::: controle de documentos (define como os documentos do sistema de gestão da qualidade
são hierarquizados, elaborados, distribuídos e controlados);
::: controle de registros (define como os registros do sistema de gestão da qualidade são
identificados, armazenados, protegidos, recuperados, retidos e descartados);
::: correlação entre requisitos e documentos (apresenta a correlação entre os requisitos da
norma de referência, no caso a ISO 9001:2000, e os documentos da organização);
::: correlação entre processos e documentos (apresenta a correlação entre os processos iden-
tificados e os documentos da organização).
::: Responsabilidade da direção:
::: comprometimento da direção (define como o comprometimento da alta direção da orga-
nização é realizado e como pode ser evidenciado);
::: foco no cliente (define as ações para que o foco no cliente seja uma constante, e como isso
pode ser evidenciado);
::: política da qualidade (define a política da qualidade, a visão de futuro, a missão, os princí-
pios, os valores ou outra diretriz estratégica definida pela organização);
::: planejamento (define como está estruturado o planejamento da qualidade);
::: responsabilidade, autoridade e comunicação (define quem é responsável por cada proces-
so e como isso é comunicado a esses responsáveis);
::: análise crítica pela administração (define como a alta direção analisa criticamente os resul-
tados do sistema de gestão da qualidade);
::: estrutura organizacional (apresenta o organograma funcional, com as relações hierárqui-
cas definidas).
::: Gestão de recursos:
::: recursos humanos (define como a conscientização e a competência das pessoas são evi-
denciadas, e como os treinamentos são planejados, realizados, registrados e avaliados);
::: infraestrutura (define como a estrutura física é organizada e mantida, de modo a atender
aos requisitos diversos);

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::: ambiente de trabalho (define a organização e mantém o ambiente de trabalho adequado

para o atendimento dos requisitos diversos).
::: Realização de produto:
::: planejamento para a realização do produto e do serviço (define como a organização plane-
ja a realização do produto e do serviço);
::: processos relacionados ao cliente (define os processos dos quais o cliente também par-
ticipa);
::: projeto e desenvolvimento (define como os projetos são realizados);
::: aquisição (define como é feito o processo de compras);
::: produção e fornecimento do serviço (define como é feita a prestação dos serviços que
acompanham o produto);
::: dispositivos de medição e monitoramento (define como é feita a identificação e o controle
dos dispositivos que medem e monitoram algum equipamento).
::: Medição, análise e melhoria:
::: medição e monitoramento (define como é feita a medição e o monitoramento dos proces-
sos e dos produtos);
::: controle de produto não conforme (define a disposição que será dada a um produto fora
das especificações);
::: análise de dados (define como serão analisados os dados extraídos dos processos produti-
vos da organização);
::: melhorias (define como as melhorias contínuas são realizadas a partir das ações corretivas
e preventivas.
Dependendo do tamanho e da complexidade da organização, o manual da qualidade pode apre-
sentar formato e estruturas variadas. Apesar dessa estrutura proposta, o manual da qualidade deve
incluir minimamente o seguinte:
::: o escopo do sistema e as justificativas para as possíveis exclusões de requisitos;
::: os procedimentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade, ou pelo menos a referên-
cia a eles;
::: o mapeamento, ou a descrição dos processos, e as interações deles.
O manual da qualidade é uma referência para o entendimento do sistema de gestão da qualida-
de. É importante que os níveis estratégicos da organização utilizem esse documento como uma ferra-
menta de planejamento da qualidade para o médio e o longo prazos.

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Controle de documentos
Esse requisito define como os documentos do sistema de gestão da qualidade são hierarquiza-
dos, elaborados, distribuídos e controlados.
Com relação à hierarquia de documentos, a sugestão é a seguinte:
::: Documento de nível I (manual da qualidade) – contém o escopo do sistema, as diretrizes do
sistema e da organização, política e objetivos da qualidade.
::: Documento de nível II (procedimentos) – contém os procedimentos requeridos na norma
de referência e identificados pela organização como de influência no atendimento aos requi-
sitos da qualidade e padronização dos processos.
::: Documento de nível III (instruções de trabalho, manuais de operação e fichas técnicas) –
contém os critérios, métodos e responsáveis com autoridade para realização e controle dos
processos;
::: Documento de nível IV (registros da qualidade) – evidencia a realização dos processos con-
forme planejado no sistema de gestão da qualidade, sendo identificados e mantidos como
apropriados.
Os documentos internos e externos do sistema são analisados criticamente pelos setores envol-
vidos, com interfaces nas atividades regulamentadas, e aprovados antes da sua emissão e aplicação nos
locais de trabalho. Nesse estágio, analisam-se:
::: viabilidade de aplicação;
::: adequação a NBR ISO 9001 e regulamentações governamentais vigentes aplicáveis;
::: influência com documentos correlatos e registros da qualidade.
O documento deve ser aprovado fisicamente ou eletronicamente, de acordo com a estrutura da
organização. A aprovação dos documentos é efetuada pela função autorizada.
O controle dos documentos pode ser feito da seguinte maneira:
::: todos os documentos devem conter um número da revisão atual seguido da data de efetiva-
ção (data em que o documento nessa revisão passa a ter vigência na organização);
::: o número da revisão é alterado em ordem numérica sequencial crescente;
::: as alterações efetuadas são explicadas e registradas no próprio documento (original e cópias
controladas);
::: as revisões dos documentos devem acontecer quando for necessário;
::: as revisões são analisadas criticamente e aprovadas pelas mesmas funções que aprovaram a
1.ª emissão;
::: documentos de origem externa também devem ser controlados, mediante consulta ao emi-
tente;
::: as cópias controladas de documentos de origem interna e externa são identificadas como
“cópia controlada”;

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::: as cópias não controladas são identificadas como “cópia não controlada”, ou ainda “cópia física
não controlada”. As cópias “não controladas” são distribuídas somente para fins informativos,
ou treinamento, não podendo ser utilizadas nos locais de trabalho;
::: os documentos obsoletos são excluídos e substituídos pelas novas revisões, quando necessário;
::: os documentos originais e cópias recolhidas com revisão anterior são destruídos, ou a critério
da organização o original poderá ser mantido isoladamente com identificação de obsoleto,
sem tempo de retenção determinado.
Documentos eletrônicos devem ter cópia de segurança (backup) dos dados, periodicamente efe-
tuada por pessoal autorizado, para assegurar a sua preservação, com registro que evidencie a sua reali-
zação, com data, hora e visto do responsável autorizado.

Controle de registros
Os registros do sistema de gestão da qualidade devem ser identificados, armazenados, protegi-
dos, recuperados, retidos e descartados, quando necessário. Cada uma dessas ações deve ser realizada
da seguinte maneira:
::: Identificação – os registros podem ser identificados por seu nome ou número de formulário.
Durante a elaboração dos documentos do sistema de gestão da qualidade, os registros reque-
ridos são identificados e inseridos numa lista de controle dos registros da qualidade.
::: Armazenamento – os registros são arquivados conforme indexação estabelecida e armaze-
nados em local de fácil acesso, que assegure a preservação, a proteção dos dados e as informa-
ções neles contidas durante o tempo de retenção mínimo, possibilitando a pronta recupera-
ção das informações. A forma de arquivo, o local e a forma de armazenamento estão descritos
na lista de controle dos registros da qualidade.
::: Proteção – é estabelecido um sistema de proteção, durante o tempo de retenção, com cópias
de segurança, principalmente de registros eletrônicos. Registros que comprovem o atendi-
mento aos requisitos da qualidade e cumprimento de regulamentações legais também são
preservados.
::: Recuperação – os registros devem ser recuperados nos locais de guarda mediante solicitação
dos clientes e de outras partes interessadas.
::: Tempo de retenção – um tempo de guarda mínimo é estabelecido para todos os registros
controlados no sistema da qualidade, e estão descritos na lista de controle dos registros da
qualidade, considerando-se o arquivo ativo (período em que o registro é mantido no setor)
e arquivo passivo (período de segurança podendo estar em outra localização). O tempo de
guarda é estabelecido para prover evidências de conformidade aos requisitos dos processos
do sistema da qualidade e atender a regulamentações legais internas ou externas.
::: Descarte – os registros são destruídos, impedindo a recuperação dos dados depois de venci-
do o tempo de guarda ativo mais passivo. A disposição dos registros da qualidade será efetu-
ada pelo menos uma vez ao ano.
Os registros devem ser preenchidos assegurando a legibilidade e preservação dos dados.

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Conclusão
Retornando aos objetivos propostos para esta aula, foram apresentadas as ações que a alta di-
reção de uma organização deve tomar para que seja estruturada a documentação de um sistema de
gestão da qualidade, que suporte os processos da organização.
Apresentou-se a importância do controle de documentos e de registros para que exista uma base
documental formal, para o bom funcionamento do sistema de gestão da qualidade.

Texto complementar
Processos e sistemas
(CAMPOS, 2007)
Coloque um profissional excelente num sistema
ruim e o sistema sempre vencerá.
Geary H. Rummler

Sistema é um conjunto de partes interligadas com uma função específica. Um relógio é um

sistema (é indubitável a interligação das partes!) cuja função é mostrar claramente a hora precisa.
Se quisermos saber se o relógio está bem, basta que tenhamos a informação sobre o “cumprimento
da função”. Se conseguirmos ver claramente a hora (mostrar claramente) e se esta estiver precisa (a
hora precisa) nem se deve pensar em tocar em suas partes internas. Por outro lado, se houver “perda
de função”, ou seja, não se consegue enxergar a hora ou esta é imprecisa, então é hora de “intervir
no sistema”. Todo sistema é constituído de subsistemas e de processos.
Tudo neste mundo é sistema, inclusive nosso corpo. Como um sistema interfere no outro, con-
clui-se, pelo Princípio da Unidade, que existe um único sistema comandando nossas vidas, e cada
um dê a este sistema o nome que lhe convier. Todos nós, que temos consciência da unidade de
sistemas, sabemos que “quando uma borboleta voa no Japão, algo muda no Brasil”.
Uma empresa é um sistema que tem como função a satisfação das pessoas que com ela in-
teragem (consumidores, acionistas, empregados e sociedade). Portanto, devem existir sistemas e
subsistemas que garantam esta satisfação. Os resultados financeiros são a métrica que indica como
a empresa está conduzindo a sua função.
Há muitos anos conheci um excelente diretor de vendas de uma empresa. Ele era admirado
por sua capacidade de liderança e pelos resultados que conseguia alcançar. Num certo momento,
ele recebeu convite de uma empresa concorrente para ser o seu diretor de vendas, com o desafio
de aumentar substancialmente o market share. Ele aceitou e depois de certo tempo foi constatado
o seu fracasso. Como era esperado, o sistema derrotou o profissional! Na empresa anterior o sistema
estabelecido facilitava o seu trabalho. Na empresa atual não havia um sistema desenvolvido e os

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resultados necessários não apareceram. Esse fato nos ensina que mais importante que contratar
novo gerente ou diretor é desenvolver os sistemas que produzirão os resultados desejados.
O que existe de mais avançado em concepção de gestão é o Desenvolvimento de Sistemas.
O Desenvolvimento de Sistemas consiste em práticas de gestão que visam a analisar e modificar
constantemente os sistemas empresariais de forma a manter a empresa competitiva em qualquer
cenário. Existem vários métodos desenvolvidos no mundo com este objetivo, e dentro das empre-
sas mais avançadas fala-se em sistemas como se se estivesse falando de seções, departamentos,
superintendências ou diretorias! Dou como exemplo a Toyota japonesa.
A visão sistêmica do empreendimento permite o melhor foco em seus resultados finais por
parte das pessoas, bem como a atuação nas causas de perda de função. Na verdade, as metas em-
presariais deveriam ser desdobradas a partir de seus resultados finais por meio dos sistemas e, den-
tro destes, por meio dos processos. Depois disto feito, cada departamento da estrutura assumiria
aqueles resultados funcionais que as partes do processo devem atingir e se teria então o desdobra-
mento feito de forma moderna. A prática da gestão focada em sistemas também contempla que o
ser humano é parte integrante dos sistemas empresariais e deve ser educado e treinado à exaustão
de forma a garantir o bom desempenho do sistema.
Ao mesmo tempo em que “arrumamos a casa” em nossas empresas, fazendo as coisas básicas
que devem ser feitas, devemos ficar de olho no Desenvolvimento de Sistemas e pouco a pouco come-
çar a prática. Convido-os a pensar no Sistema de Garantia da Qualidade como um bom começo!

Atividades
1. Num restaurante, o cardápio é considerado um documento do sistema de gestão da qualidade.
Faça a análise desse documento com base nos conteúdos desta aula.

2. Num restaurante, a comanda é um registro do processo. Faça uma análise desse tipo especial de
documento com base nos conteúdos desta aula.

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Gabarito
1. Verifique e informe quais são as informações contidas no cardápio:
::: produtos oferecidos;
::: preços;
::: sugestões.

Verifique se há algum controle de emissão do cardápio (data da emissão, versão, responsável pela
emissão etc.).

2. Verifique e informe se o preenchimento da comanda é feito adequadamente (com o preenchi-

mento legível de todos os campos necessários); verifique como esse registro é identificado, arma-
zenado, protegido, recuperado, retido e descartado, quando necessário.

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