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PREGUNTA N°01:
Falta de Supervisión
Iluminación Baja
Los horarios de
descanso y atención
No están definidos o no se respetan
Inapropiado
Clima Organizacional Procedimientos no definidos
Elevado tiempo de espera
En teléfono
Teléfonos en Mal Estado Falta de Personal
Diagrama de Pareto
100%
320
90%
280
80%
240 70%
FRECUENCIA
200 60%
50%
%
160
40%
120
30%
80
20%
40 10%
0 0%
1 2 3 4 5
Frecuencias 172 73 61 19 10
Acumulado 51% 73% 91% 97% 100%
MOTIVO
Frecuencias Acumulado
Análisis:
El 73% de las quejas se debe por falta de operadores y debido a que no
se encuentra quién recibe la llamada.
TRABAJO GRUPAL-SUPERVISIÓN EFICAZ
CASO FINAL: HL NEGOCIOS Y MAQUINAS
PREGUNTA N°03:
Las acciones que debe emprender HL NEGOCIOS Y MAQUINAS con el diagrama de Deming.
PLANIFICAR
OBJETIVO ESTRATEGIAS
ACTUAR 1
VERIFICAR
a. PLANIFICAR:
OBJETIVO: Acortar el tiempo de espera del cliente
Estrategias:
1. Evaluar la contratación de un operador más por un periodo de un mes renovable.
2. Tener un rol de turnos de los departamentos de ventas, contabilidad y otros
departamentos para la atención al cliente.
3. Capacitación al personal de central telefónica sobre los productos de HL
NEGOCIOS Y MAQUINAS.
b. HACER:
1. Realizar la contratación de un personal para el área de central telefónica por un
periodo de un mes.
2. Pedir diariamente a los departamentos de ventas, contabilidad y otros un rol de
turnos de atención al cliente.
c. VERIFICAR:
Al concluir el mes verificar los resultados de las estrategias aplicadas.
d. ACTUAR:
Analizar los resultados si fueron positivos, renovar por otro periodo la contratación del
personal nuevo del área de central telefónica, así como también la capacitación
TRABAJO GRUPAL-SUPERVISIÓN EFICAZ
CASO FINAL: HL NEGOCIOS Y MAQUINAS
realizada al personal de central telefónica y la planificación del rol de turnos de
atención al cliente.