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TRABAJO GRUPAL-SUPERVISIÓN EFICAZ

CASO FINAL: HL NEGOCIOS Y MAQUINAS

PREGUNTA N°01:

Falta de Supervisión
Iluminación Baja
Los horarios de
descanso y atención
No están definidos o no se respetan

Inapropiado
Clima Organizacional Procedimientos no definidos
Elevado tiempo de espera
En teléfono
Teléfonos en Mal Estado Falta de Personal

No se encuentra quién recibe


la llamada

Poco interés en uso de nuevas tecnologías Falta de Capacitación hacia


(Mensajes enlatados) El personal
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CASO FINAL: HL NEGOCIOS Y MAQUINAS
PREGUNTA N°02:
N° Motivo Número Total % ACUMULADO %ACUMULADO
1 Falta de Operadores 172 51% 172 51%
2 No se encuentra quién recibe la llamada 73 22% 245 73%
4 El operador no entiende el problema 61 18% 306 91%
3 El cliente domina la conversación 19 6% 325 97%
5 Otras razones 10 3% 335 100%
TOTAL 335 100%

Diagrama de Pareto
100%
320
90%
280
80%
240 70%
FRECUENCIA

200 60%
50%

%
160
40%
120
30%
80
20%
40 10%
0 0%
1 2 3 4 5
Frecuencias 172 73 61 19 10
Acumulado 51% 73% 91% 97% 100%
MOTIVO

Frecuencias Acumulado

Análisis:
El 73% de las quejas se debe por falta de operadores y debido a que no
se encuentra quién recibe la llamada.
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PREGUNTA N°03:
Las acciones que debe emprender HL NEGOCIOS Y MAQUINAS con el diagrama de Deming.

PLANIFICAR

OBJETIVO ESTRATEGIAS

ACTUAR 1

VERIFICAR

a. PLANIFICAR:
OBJETIVO: Acortar el tiempo de espera del cliente
Estrategias:
1. Evaluar la contratación de un operador más por un periodo de un mes renovable.
2. Tener un rol de turnos de los departamentos de ventas, contabilidad y otros
departamentos para la atención al cliente.
3. Capacitación al personal de central telefónica sobre los productos de HL
NEGOCIOS Y MAQUINAS.
b. HACER:
1. Realizar la contratación de un personal para el área de central telefónica por un
periodo de un mes.
2. Pedir diariamente a los departamentos de ventas, contabilidad y otros un rol de
turnos de atención al cliente.

c. VERIFICAR:
Al concluir el mes verificar los resultados de las estrategias aplicadas.
d. ACTUAR:
Analizar los resultados si fueron positivos, renovar por otro periodo la contratación del
personal nuevo del área de central telefónica, así como también la capacitación
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realizada al personal de central telefónica y la planificación del rol de turnos de
atención al cliente.