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Curso: Técnicos e Informação e Animação Turística

Formador: Maria João Palma

Módulo: Atendimento e recepção do cliente

Carga horária: 50 horas

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Curso: Técnicos e Informação e Animação Turística
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INDICE

I. Introdução 3

II. Acolhimento e boas vindas 4

III. Informações sobre características do produto e/ou serviço 14

IV. Confirmação de reservas 18

V. Formalização de documentação, Serviços adicionais e


complementares 22

VI. Campanhas promocionais 24

VII. Conclusão 25

VIII. Actividades 26

IX. Bibliografia

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I. Introdução

O objectivo deste módulo é identificar e aplicar as técnicas de atendimento e


recepção de clientes.
É através do atendimento directo e presencial ou telefónico que o cliente elabora
uma imagem sobre a Empresa e por isso é fundamental que a actuação do
funcionário deva estar em consonância com a imagem que a Empresa pretende
transmitir. Este último deve ter interiorizado valores como o rigor, a confiança e a
qualidade.
O atendimento é uma excelente oportunidade que a empresa tem de deixar uma
boa impressão na mente do utente, que possa determinar o seu regresso desde logo
do primeiro contacto. Para que ele se sinta envolvido é preciso ver no funcionário
competência técnica e credibilidade.
Trata-se de uma mudança cultural que se caracteriza por ser lenta e complexa.
O serviço ao Cliente exige que tudo esteja bem feito, transmitir aos outros uma
atitude positiva, identificar as necessidades dos seus clientes e satisfazer essas
necessidades.
O ”espaço público” deve ser indutor de bem-estar, de qualidade, de confiança,
facilitando as práticas quotidianas através de uma imagem dinâmica renovada.
O cliente é o centro da instituição, é para quem serve e sem ele, não se justificaria
a sua existência.
O cliente justifica a existência da Empresa e por isso merece que a prestação do
serviço seja a melhor. O sucesso dos serviços que são prestados assenta na
compreensão das necessidades do cliente, inovando a sua estrutura de actuação,
orientando num atendimento personalizado porque:

 É sempre a pessoa mais importante na empresa;


 A Empresa depende do Cliente
 Nunca interrompe o trabalho da Empresa porque é a finalidade desse
trabalho
 A empresa não lhe faz nenhum favor servindo-o, o Cliente faz-lhe um
grande favor dando-lhe a oportunidade de o servir
 Faz parte da actividade da Empresa
 Não é um mero elemento estatístico, é ser humano com sentimentos e
emoções
 Não é alguém com quem se mede o grau de esperteza

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 É uma pessoa que nos apresenta as suas necessidades e a nossa tarefa é
procurar satisfazê-las.

II. Acolhimento e boas vindas

O objectivo principal é promover e direccionar a formação dos formandos em áreas


do Atendimento ao Cliente, indo de encontro ao das necessidades do Cliente.

Comunicação é:

Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer /


compreender, unir, tornar comum.

Para comunicar:

É necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais
ou escritas.

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2.1. Atitudes Facilitadoras da Comunicação

 Empatia
 Capacidade
 Auto-Controlo
 Tolerância à Frustração
 Força de Vontade
 Energia
 Sociabilidade

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Barreiras Comunicacionais

Externas

 Condições ambientais (Temperatura, ruído, iluminação)


 Distância entre o emissor e receptor
 Deficiência dos meios utilizados

Internas

 Problemas físicos ou psicológicos


 Falta de motivação para estabelecer a relação
 Usar linguagem que não é entendida pelo receptor
 Empregar palavras ambíguas
 Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação
 Valores e crenças pessoais
 Estado de cansaço ou doença

No processo de comunicação apreendemos:

 20% do que Ouvimos


 30% do que Vemos
 50% do que Vemos e Ouvimos
 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

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Escuta Activa

 Manter contacto visual


 Ouvir com atenção
 Observar “Linguagem Não Verbal”
 Detectar objectivo imediato ou ideia central transmitida
 Não expressar imediato desacordo
 Evitar preencher o silêncio
 Formular perguntas abertas
 Usar gestos/mímica
 Usar encorajamentos verbais
 Reformular/ Resumir

2.2. O atendimento face a face

Nos momentos chave no contacto com o público, existem 4 momentos importantes


a destacar, são eles:

1. Acolhimento do cliente (estabelece-se contacto)


2. Exploração da pretensão do cliente (obter informações)
3. Encaminhamento da pretensão do cliente (resposta)
4. Finalização do atendimento ao cliente (despedida)

Comportamentos a adoptar no contacto com o público que causam impacto


positivo, mantendo a postura ideal para que o impacto seja positivo:
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 apresente-se de forma cuidada, dando particular atenção à farda e ao seu


aspecto físico;
 Mantenha sempre uma postura vertical.

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:

 Olhe o cliente nos olhos;


 Sorria quando achar que se justifica;
 Atenda o cliente de braços abertos.

Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:

 Utilize um timbre mais grave;


 Fale num tom normal;
 Expresse-se com ritmo, mas de forma calma e pausada.

Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes:

 Seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra. Menina, Menino”;


 Se puder trate o cliente pelo seu nome;
 Aplique expressões de polimento (“faça favor….”; “Obrigado”).

Comportamentos a evitar no contacto com o público

Visualmente

 Postura incorrecta e má apresentação pessoal


 Ausência de sorriso
 Ignorar o contacto visual com o outro
 Emoções descontroladas
 Gestos bruscos, agressivos, inadequados
 Utilização de linguagem baseada sempre no Não ou Não Deve fazer
 Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar
 Área de trabalho desarrumada

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Verbalmente

 Ignorar a presença do outro


 Não mostrar preocupação pelo outro
 Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente
 Não respeitar o espaço do Cliente
 Criticar o Cliente
 Não fornecer feedback ao Cliente
 Ignorar o conforto do Cliente
 Ao restabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer atraso

Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas:

 que induzem Atitude Negativa

“de maneira nenhuma…”


“não, não estou de acordo…”
“agora é impossível….”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantas vezes…”
“o problema é seu…”

 que geram Dúvida

“o senhor poderá talvez…”


“pode eventualmente….”
“apesar de tudo…”
“parece-me que….”

 que estabelecem Fadiga

“deixe-me dizer-lhe que…”


“para melhor me fazer compreender….”
“em outros termos…”

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“em minha opinião, eu proponho que….”

 que potenciam Conflito

“o que diz é falso…”


“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a compreender…”

O que é ter em conta no Contacto Profissional

Assim, estabelece um bom relacionamento entre si e o Cliente.

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 Verifique as necessidades do Cliente


 Procure informação, mesmo quando esta é escassa
 Use expressões adequadas:

Questões abertas neutras


“Como posso ajudá-lo?”
“O que posso fazer por si?
“Em que posso ser-lhe útil?

Questões abertas orientadas


“Qual a solução mais adequada?”

 Use expressões adequadas (cont.):

Questões fechadas neutras


“Recebeu o nosso fax?”
“Prefere regularizar agora?”

Questões fechadas orientadas


“Prefere outra solução?”

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“Prefere deste modo?”

 Elimine o uso de expressões inadequadas:

Minimizantes
“uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”

Hesitantes
“vai-se tentar…”

Compromissos frouxos
“vamos ver…”

Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmação para
providenciar resposta adequada.
Assim, esclarece e satisfaz as necessidades do cliente, ganhando a sua
confiança.

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Encerramento do Atendimento ao Cliente

É fundamental:

 Manifestar disponibilidade
 Utilizar, uma última vez, na sua despedida o nome do Cliente (quando
possível)

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III. Informações sobre características do produto e/ou serviço


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Informar significa apresentar, especificar, educar…

 No âmbito do Código de Defesa do Consumidor, o direito à correcta


informação correspondente à espinha dorsal de todo o sistema protegido lá
disposto. Isto porque um determinado produto ou serviço, quando exposto no
mercado de consumo, deve ser, na sua apresentação, amplamente especificado em
todas as suas características a fim de que o consumidor adquira um adequado
discernimento a respeito daquele produto ou serviço.

Informação do produto

Exige-se, no rótulo de apresentação, especificações respeito do produto (peso,


quantidade, características)

 Fornecedor ou fabricante
 Prazos de validade
 Informações a respeito de um possível perigo inerente ao
próprio produto
 Materiais utilizados na fabricação

Objectiva-se dar a maior segurança possível ao consumidor no trato com o


produto ou serviço. São imposições legais previstas nos art. 6º e 9º, entre tantos
outros artigos do Código de Defesa do Consumidor.

Folhetos Turísticos: tipos e características

 Folhetos turísticos são importantes fontes de informação para a parcela de


população que pesquisa sobre localidades turísticas e compra de viagens.

 O folheto deve tentar estimular a decisão por viagens e compras, chamando a


atenção para o produto divulgando suas características e que necessidades e
desejos podem atender.

 Nessa comunicação, pretende-se apresentar o papel do folheto no mundo do


turismo e seus principais formatos, de acordo com a literatura especializada.

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Área de Turismo

Comercializa-se um produto abstracto e imaterial, a necessidade de construir


uma imagem do local que se pretende vender ao turista reforça a importância do
folheto como canal de comunicação ao divulgar as características de um produto de
acordo com finalidades empresariais e circunstanciais.

“O produto turístico, por ser intangível, não permite amostra do produto e


impossibilita na comparação, o que só acontece no momento do consumo.”
(RUSCHMANN, 2003)

As características do produto turístico podem gerar no consumidor insegurança no


momento da escolha por viagens e turismo, assim, ganha destaque o papel do
folheto na divulgação, auxiliando a promoção e venda de produtos:

“Através do folheto o consumidor pode, pelo menos, ver e estudar aquilo que
talvez mais tarde resolverá comprar”
(BALANZÁ; NADAL, 2003, p. 182)

É um produto imaterial que não pode ser avaliado em relação a peso, tamanho,
forma, por isso, é representado por descrições e fotos, e sua compra é realizada
pela expectativa e promessa de satisfação:

“No turismo você compra a promessa de uma programação de actividades cuja


qualidade você não teve ainda como comprovar”
(VAZ, 1999, p. 52)

Balanzá e Nadal (2003) destacam o folheto como o principal instrumento entre os


compradores, agentes de viagens e outros, ao tornar visível à imagem de um
produto.

Balanzá e Nadal (2003), segundo as autoras o folheto deve conter:

 Informação sobre o produto turístico e imagens


 Instrumento que facilita a comparação entre produtos

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 Características
 Condições
 Preços

Balanzá e Nadal (2003) definem o folheto como a embalagem do produto turístico,


dado que o folheto contém em seu interior informações e imagens sobre aquilo que
se pretende vender.

VAZ (1999) define o folheto como um instrumento entre a propaganda e a venda,


prestando tanto para a distribuição promocional, quanto para negociações
profissionais.

Ruschmann (2003) define o folheto como um material que deve conter informações
sobre uma ou vários destinos e empreendimentos, para tornar o empreendimento
conhecido e sustentar o produto, estimulando a venda.

IGNARRA (1999) não destaca o folheto de forma específica, mas junto a outros
instrumentos da promoção como poster, postais, cartazes, mapas, etc.
Enfatizando que todo o material promocional deve motivar, sendo de boa
qualidade;

Informar, trazendo informações as mais diversas sobre o local ou empreendimento


como: atractivos naturais e culturais, calendário de eventos, meios de hospedagem
e alimentação, transportes, comércios, entretenimento, serviços médicos, oficinas
e aluguer de veículos, bancos e câmbios, embaixadas, entre outros.
(IGNARRA, 1999, P. 90)

Balanzá e Nadal (2003, p.182-3) dividem o folheto turístico em três tipos:

 1) Brochura: folheto de custo elevado por possuir imagens de alta qualidade


e pretender passar o status de prestígio do produto;

 2) Folheto informativo: mais comuns, são utilizados para apoio à promoção,


com fotos e imagens do produto e serviço, sem mencionar preços;

 3) Folheto de vendas: inclui toda informação possível sobre o produto e


contêm preços, servindo para apenas uma temporada, ou trazendo o preço
em anexo.

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Ruschmann (2003) divide os folhetos em duas categorias:

 1) Folheto de carácter informativo


 Acessos

 Gastronomia

 Folclore

 População

 Equipamentos

Ruschmann (2003) divide os folhetos em duas categorias:

 2) Folheto de carácter comercial


 Roteiros de viagens

 Hotéis

 Categorias e preços

Conclusões

Barbosa (2001) critica a falta de criatividade na venda de pacotes e roteiros. Em


relação ao material promocional há o uso de imagens estereotipadas, associando a
viagem a símbolos como pessoas felizes, família perfeita, pais e filhos em harmonia.

“Os folders trazem fotos de pessoas de porte atlético, sempre manequins. Não se
encontra na propaganda de viagem fotos de alguém gordo ou muito magro, como
se essas pessoas não viajassem. (…) O corpo exerce o papel de instrumento do
consumo”.
(BARBOSA, 2001, p. 41)

Ruschmann (2003) diz que o produto turístico deve ser mostrado de forma
atraente na propaganda.

Balanzá e Nadal (2003) apontam o uso do folheto como recordação pelos turistas,
que os guardam após consumirem o produto, destacando a conexão emocional
estabelecida nas viagens.

Em conclusão, o folheto é definido por vários autores como um instrumento entre a


propaganda e a venda; servindo para tornar o empreendimento ou localidade mais
conhecida, sustentar o produto e também a venda; actuando como embalagem dos
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produtos turísticos. E sendo classificado principalmente como informativo e
comercial ou de venda.

IV. Confirmação de reservas

No final da sessão deverão ser capazes de:

 Identificar e elaborar um formulário;

 Saber qual a documentação necessária para a formalização de uma

reserva.

4.1. Confirmação de reservas online

4.1.1.Como efectuar uma reserva?

A reserva poderá ser feita após ter feito a simulação de preço do produto

pretendido, clicando no botão efectuar reserva. Nesta fase ser-lhe-á solicitado o

seu e-mail de login bem como a sua palavra-chave. Caso ainda não se tenha

registado no nosso site terá oportunidade nesta fase de o fazer. Após nos ter

enviado o pedido de reserva, ser-lhe-á enviado um e-mail com os dados da sua

reserva, bem como uma referência, que deverá ser guardada. O envio da reserva

não significa que esta se encontre confirmada, pelo que deverá aguardar o

contacto do nosso Centro de Apoio. Garantimos uma resposta no prazo máximo de

24 horas úteis.

4.1.2. Reservas com confirmação on-line

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Os produtos com possibilidade de confirmação de reservas on-line poderão ser

facilmente identificados, pois terão mencionado no nome do produto “ confirmação

online”. Para efectuar uma reserva confirmação on-line basta seleccionar as datas

pretendida, o tipo de quarto e o número de pessoas bem com introduzir os seus

dados pessoais na fase final. Após ter confirmado a sua reserva receberá um e-

mail com a confirmação provisória da sua reserva, bem como os dados necessários

para a liquidação as suas férias.

4.2. Cancelamento de Reservas

Para o cancelamento da sua reserva agradecemos que contacte o nosso Centro de

Apoio ao Cliente afim de apurar os custos recorrentes da mesma. Seguidamente

iremos solicitar que este seja formalizado por escrito, mencionando a referência

da sua reserva, para o e-mail ou para o fax. Caso exista lugar a reembolso, este

será feito imediatamente via transferência bancária ou envio de cheque.

4.3. Alteração de Reservas

Se for necessário efectuar alguma alteração à sua reserva agradecemos que

contacte o nosso Centro de Apoio ao Cliente afim de procedermos à alteração da

mesma e apurar os custos recorrentes da alteração. Seguidamente iremos solicitar

que este seja formalizado por escrito, mencionando a referência da sua reserva,

para o e-mail ou para o fax. Para que a alteração solicitada se torne definitiva irá

receber confirmação do nosso centro de apoio via e-mail.

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 Condições de reservas

 Condições válidas à partir X data

 Check-in:_____ Check-out:_____

 Early Check-in (entrada antecipada)/ Late Check-out (diária prolongada)

serão permitidos disponibilidade do Hotel

 Algumas diárias são da categoria MAP (Meia Pensão_café da manhã e

jantar A la Carte)

 CHD (Crianças) de até 6 anos é cortesia

4.4. Garantia de Reservas

 A confirmação das reservas será somente efectuadas com o pagamento de

X% do valor total da hospedagem, mediante o comprovante de depósito, o

qual deverá ser enviado via fax ou e-mail

 Mas em alguns casos pedem só o nº do cartão como garantia

 Politica de cancelamento

 O pedido de cancelamento deverá ser encaminhado para o e-mail ou fax do

sector de reservas do Hotel

 Serão cobradas multas no cancelamento ou alteração na data de reservas. A

multa será descontada do valor total do depósito na confirmação da

reserva.
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 Na desistência parcial dos dias reservados e alteração de data, será

devolvido em CREDITO para hospedagem, o qual deverá ser utilizados pelo

hóspede, familiares ou amigos em até 90 dias contados da data de

desistência.

4.5. Politica de Cortesia

 A alteração na data de reserva não terá multa fora do período de alta

temporada ou feriados

 Um apartamento será reservado para motorista e guia em caso de excursão.

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V. Formalização de documentação e Serviços adicionais e


complementares

Sempre que possível a documentação será entregue via e-mail. Na eventualidade de

não ser possível, esta será entregue no seu domicílio. No caso de reservas “ last-

minute”, e sempre que se verificar a impossibilidade da entrega da documentação

atempadamente, esta poderá ser levantada junto dos balcões dos nossos

fornecedores nos aeroportos de partida. No caso de se tratar de reservas de

alojamento, a documentação poderá ser levantada na unidade hoteleira reservada.

Após a recepção da documentação todos os dados relativos à sua reserva deverão

ser confirmados. Caso exista alguma anomalia deverá contactar o nosso centro de

apoio a fim de resolver a situação.

5.1. Alojamento

 Tabela de Preços

 * Reserve com antecedência e Tenha 20% Desconto –

 Reserve até dia X tem 20% de Desconto.

 Condições gerais da promoção:

 Promoção válida para reservas feitas até dia X, válido para estadias entre

X a X.

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 Desconto não incluído no preço e a deduzir no valor total da reserva.

Desconto não se aplica aos suplementos.

 Desconto não incide sobre as despesas de reserva.

 Oferta não cumulativa com outras ofertas.

 Preços por Apartamento/noite em Regime Só Alojamento. Capacidade das

Tipologias: - T1: 4 Pessoas. Suplementos Opcionais: - Berço: Gratuito.

 Estadias mínimas obrigatórias:

o -. Para mais informações consulte-nos através do nosso correio

electrónico ou pelo telefone.

 Dados de Simulação

 Reserva

o Data Entrada (Dia/Mês/Ano)

o Data Saída (Dia/Mês/Ano)

 Tipologia

 Nº Apartamentos /Quartos

 Nº de Pessoas

 Extras Disponíveis Berço(Gratuito / Free)

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VI. Campanhas promocionais

Alguns exemplos de promoções turísticas

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VI. Conclusão

Este módulo tem como principal objectivo formar os alunos de encontro às


necessidades das empresas quanto à melhor forma de Atendimento e Acolhimento
dos clientes, porque cada vez mais, existe uma maior preocupação por parte das
empresas em ter uma imagem positiva perante a opinião pública.
A área do atendimento representa o cartão de visita para qualquer empresa que
trabalha directamente com o público, cada vez mais, as empresas estão apostar na
formação dos seus colaboradores nesta área especifica, esta formação transmite
aos seus colaboradores as ferramentas essenciais, no trato com os seus clientes e
um maior conhecimento das normas e procedimentos da própria empresa, só assim
se consegue um excelente resultado no produto final, com a valorização nos seus
Recursos Humanos, dando-lhes mais competências, e assim estarão motivados na
continuação de melhores resultados, isso porque com a concorrência que existe no
mercado dos serviços que trabalham directamente ou indirectamente com o
público, está cada vez mais exigente.

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Técnico de Informação e
Animação Turística

ACTIVIDADE I

Galo de Oiro

Você é alguém extremamente generoso e ofereceu recentemente um galo a um


amigo.

Comprou-o por 15€ há cerca de quatro anos e agora á vale 35€ porque canta
deliciosamente e combate como um campeão.

Qual é, das cinco opções seguintes, aquela que representa melhor o custo que tem
para si dá-lo como presente?

Encontre uma solução de equipa.

A. Nada. Já paguei o galo.

B. 15€. Foi a quantia que me custou.

C. 15€ mais o juro desse dinheiro durante quatro anos.

D. 35€. A quantia que terei que desembolsar para o substituir.

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E. Nada. Poupei 20€ porque ofereci um presente de 35€ que realmente me
custou apenas 15€.

ACTIVIDADE II

Rapidez de compreensão da comunicação escrita

1. A comunicação escrita é mais indicada quando se pretende dar instruções.

2. Leia tudo com atenção antes de executar qualquer tarefa indicada.

3. Comece por marcar as horas e minutos neste preciso momento por cima da
palavra “hora”.

4. Agora escreva o seu nome.

5. Ponha a data de hoje em B

6. Sublinhe a palavra comunicação do número 1.

7. Faça um círculo à volta dos números ímpares deste questionário.

8. Desenhe um rectângulo à volta da palavra horas do número 3.

9. Escreva uma frase que contenha 5 e só 5 palavras.

10. Totalize o número de letras da frase que escreveu em 9.

11. Chegado a este ponto diga alto o seu primeiro nome.


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12. Indique o total de pessoas que nesta sala se situam à sua direita.

13. Se for o primeiro a chegar a este ponto diga em voz alta: “FUI O
PRIMEIRO A CHEGAR AO NÚMERO 13”.

14. Coloque um traço por baixo de todos os números pares deste questionário.

15. Leia alto a instrução nº2.

16. Agora que acabou de ler tudo com atenção execute apenas a instrução nº4.

ACTIVIDADE III

Saber Ouvir

1. Alguns meses têm trinta dias, outros trinta e um. Quantos têm vinte e oito?
R:

2. Se você tivesse apenas um fósforo e entrasse numa casa escura onde


houvesse um candeeiro de petróleo, um aquecedor a petróleo e um fogão a
lenha, qual acenderia primeiro?
R:

3. Um lavrador tem 17 ovelhas. Morreram todas menos nove. Com quantas


ovelhas ficou?
R:

4. Tire duas maçãs de três. Com quantas maçãs fica?


R:

5. Se um médico lhe desse três comprimidos e lhe dissesse para tomar um de


meia em meia hora, quanto tempo durariam os comprimidos?
R:

6. Quantos animais de cada espécie levou Moisés na Arca?


R:

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7. Um buraco demora 30 minutos a fazer, quanto demora meio buraco?
R:

8. O que é que pesa mais, uma galinha cozida ou meia galinha viva?
R:

9. Em Espanha houve 25 de Abril de 1974?


R:

XI. Bibliografia / Outros recursos

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços 3 ed. Atlas. 1989

MELO, Ivo Soares. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Pioneira


Thompson Learning, 2002.

TURCHI, Lenita Maria. Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?.IPEA,


1997.

LOURENÇO, Isabel. Desenvolvimento de Competências em Atendimento.

Recursos na Internet:

Associação Portuguesa de Certificação – www.apcer.pt

Ministério da Economia e da Inovação – www.min-economia.pt

Turismo de Portugal – www.turismodeportugal.pt

Associação Portuguesa das Empresas de Congressos e Animação Turística e


Eventos - www.apecate.pt

O que é o Atendimento - http://br.youtube.com/watch?v=ehg8zE9MIiw

Dica de Atendimento - http://br.youtube.com/watch?v=6VTiS6W9X3o

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Good Customer Service - http://br.youtube.com/watch?v=W02g0QPU_RM

Sinergia - http://br.youtube.com/watch?v=Pyybz6gddrw

Trabalho em Equipa - http://br.youtube.com/watch?v=5yaLENjTCXg

Comunicar é simples - http://br.youtube.com/watch?v=iIXH52zPRsw

Primeira impressão - http://br.youtube.com/watch?v=4QpvafptgrE


http://br.youtube.com/watch?v=RCncOdStsr0

Comunicação: Emissão vs Recepção-http://br.youtube.com/watch?v=h_qNU4RwlvU

Ouvir o Cliente - http://br.youtube.com/watch?v=k_e6z5skhRU

Comunicação não verbal - http://br.youtube.com/watch?v=GV_REMLUSgc

Ganhar-Ganhar - http://br.youtube.com/watch?v=xB44RgfUoGo

Surpreenda e Encante o Cliente - http://br.youtube.com/watch?v=Nfc_lc9n0pM

Empatia - http://br.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk

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