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Avaliação de Conhecimentos

Nome: _______________________________________________________________

Data: ___________________

1. Existem 4 formas de Caracterização no Atendimento, identifique-as. 1.5


1. O atendimento é um elemento da imagem de marca
2. Melhorar o envolvimento do serviço
3. O atendimento é uma marca de excelência
4. O objectivo do atendimento é transformar os visitantes em cliente

2. O que é para si um atendedor eficaz? 1.5


a. O profissional de atendimento é toda a pessoa que, diariamente, no
exercício das suas funções, representa a organização onde trabalha e
fundamentalmente:
b. Transmite informações, presta serviços ou vende um produto
c. Representa os interesses da organização
d. Cria uma imagem da organização junto dos clientes internos e externos

3. No atendimento há 7 princípios, os 7 P’S. 3


Diga 3 exemplos e uma das suas características
PRONTIDÃO
Seja rápido na resposta que dá às situações

POLIDEZ
Seja educado, em qualquer situação. Lembre-se que representa a empresa – uma
incorrecção da sua parte representa uma incorrecção da empresa

PREPARAÇÃO
Certifique-se de que conhece os serviços da sua empresa, bem como os nomes e
cargos das pessoas que nela trabalham

PRECISÃO
Evite as expressões ambíguas ou extensas: seja claro, curto e conciso. Vá directo ao
assunto e ganhe tempo
PROFISSIONALISMO

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Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de erro assuma as
responsabilidades e resolva os problemas o melhor e mais rapidamente possível

PRÁTICO
Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe crie mais dificuldades, mas sim
resolva-lhe os seus problemas. Planeie a intervenção, colocando perguntas directas e
abertas

POSITIVO
Enfrente as objecções como pontos a melhorar e não como críticas. Administre
assertivamente as reclamações. Faça perguntas pela positiva e dê alternativas de
escolha, fazendo sugestões

4. Quando falamos de atendimento, falamos de qualidade. 1


Identifique os princípios da qualidade no atendimento
1. Focalização no Cliente
2. Envolvimento das pessoas
3. Abordagem por processos
4. Melhoria Contínua

5. Há 4 fases do atendimento. 1
Complete:
1ª Fase - Saudação Inicial
2ª Fase - Pedir o nome ao cliente, reformular o pedido e tratar o cliente
pelo nome
3ª Fase - Fazer perguntas para entender o pedido, resolver/encaminhar
o problema correctamente
4ª Fase - Mostrar disponibilidade, perguntar se pretende algo mais e
agradecer a preferência de forma calorosa

6. A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que se tem


com uma empresa.
Existem várias regras de ouro para o atendimento telefónico, diga se as
seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F) . 2

a) Quem recebe a chamada espera em linha F


Quem faz a chamada, espera em linha;

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b) Quem estabeleceu a ligação telefónica é que deve terminar V

c) Quando se está a falar ao telefone e entra um cliente deve dizer-se F


ao cliente para aguardar um momento.
Quando se está a falar ao telefone e entra um cliente deve desligar-se a
chamada o mais rapidamente possível.

d) Quando a chamada cai, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa V


que volta ligar
.
7. No processo da Comunicação Humana é fundamental termos uma Escuta
Activa.
Dê 4 exemplos das regras para escutar activamente. 2
• Sustentar normalmente o olhar
• Procurar compreender o sentimento que o interlocutor está sentido
• Manter expressão empática
• Não interromper
• Demonstrar interesse
• Não se deixar influenciar por juízos de valor acerca do interlocutor

8.O que entende por ASSERTIVIDADE, dê uma razão para se utilizar a


comunicação assertiva. 2
 É uma forma de comunicação directa e honesta entre os indivíduos;
 Significa afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente a pessoa quer, o
que sente e pensa, levando simultaneamente o seu interlocutor a afirmar o que
ele sente, pensa e quer, respeitando sempre a opinião, valores e ideias alheias;
 É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação
com os outros;

9. Quais são para si, os piores hábitos de comunicação. 1


Interromper
Jurar
Falar muito alto
Falar muito baixo
Falar muito depressa
Falar muito monotonamente

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Pronunciar mal as palavras

10. Identifique os 4 tipos de Serviço ao Cliente que conhece. 1


FRIGORIFICO
MÁQUINA
O CLUBE DA SIMPATIA
QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE

11. Identifique 2 tipos de clientes, uma das suas características e um exemplo


de como tratá-lo. 2
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12. O atendimento na gestão de reclamações foi eficaz quando:


Complete: 2
 O cliente ficou satisfeito
As principais necessidades ou problemas do cliente foram resolvidos.
O objectivo principal do atendimento foi atingido
O objectivo da empresa foram alcançados e a sua imagem reforçada.
O assistente sentiu-se satisfeito consigo próprio.

Boa Sorte 
Raquel Franco

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