1. Existem 4 formas de Caracterização no Atendimento, identifique-as. 1.5
1. O atendimento é um elemento da imagem de marca 2. Melhorar o envolvimento do serviço 3. O atendimento é uma marca de excelência 4. O objectivo do atendimento é transformar os visitantes em cliente
2. O que é para si um atendedor eficaz? 1.5
a. O profissional de atendimento é toda a pessoa que, diariamente, no exercício das suas funções, representa a organização onde trabalha e fundamentalmente: b. Transmite informações, presta serviços ou vende um produto c. Representa os interesses da organização d. Cria uma imagem da organização junto dos clientes internos e externos
3. No atendimento há 7 princípios, os 7 P’S. 3
Diga 3 exemplos e uma das suas características PRONTIDÃO Seja rápido na resposta que dá às situações
POLIDEZ Seja educado, em qualquer situação. Lembre-se que representa a empresa – uma incorrecção da sua parte representa uma incorrecção da empresa
PREPARAÇÃO Certifique-se de que conhece os serviços da sua empresa, bem como os nomes e cargos das pessoas que nela trabalham
PRECISÃO Evite as expressões ambíguas ou extensas: seja claro, curto e conciso. Vá directo ao assunto e ganhe tempo PROFISSIONALISMO
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Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de erro assuma as responsabilidades e resolva os problemas o melhor e mais rapidamente possível
PRÁTICO Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe crie mais dificuldades, mas sim resolva-lhe os seus problemas. Planeie a intervenção, colocando perguntas directas e abertas
POSITIVO Enfrente as objecções como pontos a melhorar e não como críticas. Administre assertivamente as reclamações. Faça perguntas pela positiva e dê alternativas de escolha, fazendo sugestões
4. Quando falamos de atendimento, falamos de qualidade. 1
Identifique os princípios da qualidade no atendimento 1. Focalização no Cliente 2. Envolvimento das pessoas 3. Abordagem por processos 4. Melhoria Contínua
5. Há 4 fases do atendimento. 1 Complete: 1ª Fase - Saudação Inicial 2ª Fase - Pedir o nome ao cliente, reformular o pedido e tratar o cliente pelo nome 3ª Fase - Fazer perguntas para entender o pedido, resolver/encaminhar o problema correctamente 4ª Fase - Mostrar disponibilidade, perguntar se pretende algo mais e agradecer a preferência de forma calorosa
6. A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que se tem
com uma empresa. Existem várias regras de ouro para o atendimento telefónico, diga se as seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F) . 2
a) Quem recebe a chamada espera em linha F
Quem faz a chamada, espera em linha;
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b) Quem estabeleceu a ligação telefónica é que deve terminar V
c) Quando se está a falar ao telefone e entra um cliente deve dizer-se F
ao cliente para aguardar um momento. Quando se está a falar ao telefone e entra um cliente deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível.
d) Quando a chamada cai, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa V
que volta ligar . 7. No processo da Comunicação Humana é fundamental termos uma Escuta Activa. Dê 4 exemplos das regras para escutar activamente. 2 • Sustentar normalmente o olhar • Procurar compreender o sentimento que o interlocutor está sentido • Manter expressão empática • Não interromper • Demonstrar interesse • Não se deixar influenciar por juízos de valor acerca do interlocutor
8.O que entende por ASSERTIVIDADE, dê uma razão para se utilizar a
comunicação assertiva. 2 É uma forma de comunicação directa e honesta entre os indivíduos; Significa afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente a pessoa quer, o que sente e pensa, levando simultaneamente o seu interlocutor a afirmar o que ele sente, pensa e quer, respeitando sempre a opinião, valores e ideias alheias; É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros;
9. Quais são para si, os piores hábitos de comunicação. 1
Interromper Jurar Falar muito alto Falar muito baixo Falar muito depressa Falar muito monotonamente
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Pronunciar mal as palavras
10. Identifique os 4 tipos de Serviço ao Cliente que conhece. 1
FRIGORIFICO MÁQUINA O CLUBE DA SIMPATIA QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
11. Identifique 2 tipos de clientes, uma das suas características e um exemplo
de como tratá-lo. 2 _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
12. O atendimento na gestão de reclamações foi eficaz quando:
Complete: 2 O cliente ficou satisfeito As principais necessidades ou problemas do cliente foram resolvidos. O objectivo principal do atendimento foi atingido O objectivo da empresa foram alcançados e a sua imagem reforçada. O assistente sentiu-se satisfeito consigo próprio.
