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ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Carla Sofia Rodrigues Costa dos Santos


2009
ÍNDICE
Objectivos Gerais e Específicos ………………………………………………………… 3

Introdução ………………………………………………………………………………………. 4
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Conteúdos ………………………………………………………………………………………. 5

Desenvolvimento dos conteúdos ……………………………………………………... 6

Etapas e regras do atendimento telefónico …………………………….. 6


Etapas do atendimento telefónico …………………………………………………6
Guião de Apoio ao Operador ………………………………………………………… 7
Abordagem inicial ………………………………………………………………………… 7
Prestação de serviço / reencaminhamento ……………………………………7
Despedida ……………………………………………………………………………………. 8
Regras elementares do comportamento no atendimento
telefónico……………………………………………………………………………………….8
Comunicação telefónica ……………………………………………………………. 9
Linguagem adequada à comunicação telefónica ……………………………9
Comunicação verbal (a forma) ……………………………………………………...9
Articulação …………………………………………………………………………………… 9
Fluência ……………………………………………………………………………………… 10
Modulação (volume, ritmo e tom) ……………………………………………… 10

Conclusão ………………………………………………………………………………………. 11

Bibliografia ……………………………………………………………………………………. 12
OBJECTIVOS GERAIS E ESPECIFICOS

Este manual visa os seguintes objectivos:


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Objectivos:

 Organizar p processo de atendimento telefónico, tendo em conta as


suas principais etapas e regras.

 Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de


comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
INTRODUÇÃO

Este manual tem como principal função servir de apoio à Introdução ao 4


atendimento telefónico.

Pretende-se pois que os formandos possam adquirir ferramentas de


trabalho e instrumentos necessários para uma boa comunicação.

Comunicar é uma ferramenta indispensável, pois é através da


comunicação que vamos cativar as pessoas que nos ouvem.

O atendimento telefónico é uma ferramenta de trabalho cada vez mais


usada e que ocupa uma grande faixa do mercado de trabalho, através de
Call Center ou Costumer Services cada vez mais presentes, seja em
grandes empresas, seja em empresas medianas.

O atendimento quando feito com rigor, implica regras, uma linguagem


adequada, todo um seguimento “protocolar” para que o cliente a quem
estamos a prestar atendimento se sinta bem atendido, compreendido e se
fidelize à empresa.
Conteúdos
Os conteúdos programáticos desta formação modular são:

I. Etapas e regras de atendimento telefónico. 5

a) Etapas do atendimento telefónico


b) Guião de apoio ao operador
c) Abordagem inicial
d) Prestação do Serviço / reencaminhamento
e) Despedida
f) Regras elementares do comportamento no atendimento
telefónico

II. Comunicação telefónica.


a) Linguagem adequada à comunicação telefónica
b) Comunicação verbal (a forma)
c) Articulação
d) Fluência
e) Modulação (volume, ritmo e tom)
Desenvolvimento dos conteúdos

 Etapas e regras de atendimento telefónico. 6


O atendimento telefónico para ser eficaz, e para ser feito com qualidade,
deve ter em conta regras e algumas etapas, pois estes serão facilitadores
de trabalho e irão facilitar as tarefas a realizar.

 Etapas do atendimento telefónico:

O atendimento telefónico, está dividido em várias etapas, sendo todas


elas importantes e não devendo em circunstância alguma nenhuma delas
ser descurada, correndo o risco de se tal acontecer, o cliente não ficar
satisfeito com o atendimento que lhe foi prestado.

Podemos dizer que as etapas do atendimento telefónico, estão


identificadas com o sendo:

o Acolhimento – que vai englobar a recepção e adaptação ao cliente.


o Compreensão da solicitação - Identificação das necessidades do
cliente, obter informação.
o Saber dar resposta – aqui englobasse o saber colocar uma questão,
saber argumentar, saber persuadir e conseguir tratar de objecções.
o Despedida.
 Guião de Apoio ao Operador:

Para que haja um atendimento uniformizado e sejam cumpridas as regras


que a empresa impõe para o atendimento ao cliente quando este
telefona, e para que todos o façam com qualidade e com o objectivo de
satisfazer o cliente, a empresa deve criar um “manual”, também chamado
de Guião que irá servir de guia a todos os funcionários (operadores) que
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tenham de executar a actividade de atendimento telefónico.

Este Guião irá conter todos os procedimentos, contactos, informações, e


sugestões que poderão ser facultadas ao cliente e de que modo é que
toda esta informação deve ser transmitida.

 Abordagem inicial:

Esta abordagem inicial faz parte das fases de atendimento telefónico, e


será o “acolhimento” que o cliente recebe quando contacta uma empresa.

O “Bom Dia!” com que o operador atender a chamada e a sua postura e


profissionalismo serão a imagem da empresa que está a representar.

 Prestação de serviço / reencaminhamento:

Esta é outra das fases do atendimento telefónico, onde se vai tentar


perceber quais as necessidades do cliente, tendo em conta que cada
cliente é único e especial.

Nesta fase uma das regras mais importantes é saber ouvir o cliente, nunca
esquecendo que cada cliente é único e especial.
Aqui o operador irá conseguir distinguir o “tipo” de cliente com quem está
a comunicar e que tipo de abordagem terá que aplicar. Caso o operador
consiga resolver a questão para o qual o cliente telefona, não será
necessário reencaminhar a chamada, caso o cliente peça informações que
o operador não possa por algum motivo faculta, ou se por exemplo
telefonou para o departamento errado, o operador, terá de saber
reencaminhar a chamada para a pessoa ou departamento correcto. 8

 Despedida:

A última das fases de atendimento telefónico em que o cliente deve sentir


tal como no acolhimento que é importante e que o operador está ali para
o servir e ajudar.

Se até na despedida o cliente for bem atendido e se sentir especial a


tendência do mesmo e tomar uma atitude de fidelização para com a
empresa e sentir-se contente.

 Regras elementares do comportamento no atendimento


telefónico:

Existem regras quando o operador está a fazer atendimento telefónico


que têm de ser cumpridas, tais como por exemplo, sorrir ao telefone,
deixar o cliente falar, saber ouvir, saber intervir, etc.
 Comunicação telefónica.

Quando se estabelece uma comunicação via telefone existem alguns itens


que não podem ser descurados e que o operador tem sempre de ter em
atenção.

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 Linguagem adequada à comunicação telefónica:

Quando se estabelece contacto com um cliente a linguagem a utilizar com


o mesmo deve ser clara, sintética e objectiva.

 Comunicação verbal (a forma):

O operador quando está falar com o cliente tem de ter consciência de que
a única forma de comunicação que existe entre ambos é a comunicação
verbal, pois estes não se conseguem ver um ao outro para estabelecer
uma comunicação não verbal.

Para atrair a atenção do cliente o operador apenas tem a voz. E o tom de


voz que se aplica quando se fala vai denunciar o estado (emoções) em que
o operador se encontra.

A capacidade de expressão do operador reduz-se de forma drástica à voz e


a sua maneira de falar.

 Articulação:

A dicção (forma como se pronunciam as palavras) vai ser fundamental


para que o operador e o cliente consigam estabelecer um bom canal de
comunicação e se compreendam.
 Fluência:

As palavras que o operador vai usar, bem como a diversificação das


mesmas são muito importantes na comunicação que se estabelece com o
cliente.

Se o operador tiver uma boa fluência linguística o cliente mais facilmente


vai conseguir entender o que este lhe está a transmitir. 10

 Modulação (volume, ritmo e tom):

O volume, o ritmo e o tom de voz, que o operador vai aplicar no


atendimento vão transmitir ao cliente se este se sente seguro na
informação que está a passar, qual a emoção que está a sentir, se está
interessado no que o cliente lhe está a dizer etc.

Estes três aspectos que modelam a voz de um indivíduo, quando se está


ao telefone a fazer atendimento, mostram a “alma” de quem está a falar.
CONCLUSÃO:

Com o desenvolvimento de todos estes temas pretende-se que os 11


formandos retenham que o atendimento é arma mais concorrencial, mais
versátil, mais potenciadora de recursos e mais ligada à riqueza original de
qualquer organização.

É importante reforçar que sem clientes as organizações não existem, a


satisfação dos mesmos é primordial, pois é ele que avalia o serviço e
decide o futuro com a empresa / instituição em que o operador de
atendimento telefónico está inserido.

Uma forma de fidelizar os clientes é ouvir as sugestões que estes fazem e


saber aceitar e ouvir as criticas e o operador telefónico aqui tem um papel
fundamental, pois ele é o ouvido e a face da instituição onde trabalha.

O cliente espera um atendimento personalizado e para tal é necessário


saber comunicar e comunicar é “ O mecanismo através do qual existem
relações humanas”. ( Charles Cooley)
Bibliografia:

AZEVEDO, L. (1996) Comunicar com Assertividade, Colecção Gestão Criativa, Lisboa: Instituto
de Emprego e Formação Profissional.

MARTIN, Willian B. PHD (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projectos e Edições
Lda., Lisboa. 12
Noronha, M. & Noronha Z. (2002) Do conflito à gestão e à decisão negociada, Lisboa, Plátano
Editores.

Consulta de diversos manuais de formação da Pedra Dura.


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