Restrições

Vendedor
v10 20191114

CX 2019
Cliente tem dúvidas gerais

DÚVIDA DO CLIENTE SOLUÇÃO

Pedimos ao usuário que espere 24 horas e, se o erro continua, entre em

1 Geral Bugs (PROCESSO) - Instabilidade (até 24 horas)
contato novamente

2 Nós consultamos GIN, o usuário deve esperar pelo nosso contato Geral Bugs (PROCESSO) - Análise em andamento

O bug ainda não foi resolvido. Nós indicamos a data estimada em que será
3 Geral Bugs (PROCESSO) - Esperando correção do bug
resolvido

4 Tem erros no aplicativo, dizemos que precisa baixar uma nova versão Geral Bugs (PROCESSO) - Atualizar a versão do APP***

Casos em que consultamos o Backoffice / GIN para possível erro não mapeado
5 no fluxo
Geral Bugs (PROCESSO) - Derivamos a BackOffice/GIN

6 Recebemos uma resposta de GIN ou BO e indicamos as resposta da análise Geral Bugs (PROCESSO) - Resposta BackOffice/GIN

7 Pedimos mais informações sobre o erro porque não podemos reproduzi-lo Geral Bugs (PROCESSO) - Pedido de dados

8 Pedimos ao usuário informações para entender sua consulta Geral Contatos (PROCESSO) - Ampliação de consulta***

Não podemos fornecer informações sobre a conta de sua contraparte. Nós

9 indicamos que o outro usuário deve entrar em contato
Geral Contatos (PROCESSO) - Deve nos contatar a contraparte***
***não
disponível
em todos os
10 Explicamos os meios de contato que pode encontrar no Portal de Ajuda Geral Contatos (PROCESSO) - Meios de atenção processos
Casos de uso Restrições Vendedor
Usuário diz ter menos
Usuário suspeita que
Usuário Restringido dinheiro na conta e/ou
sua conta foi invadida
ter dinheiro retido
Usuário suspeita que a sua
Usuário com operação contestada
(CBK Vendedor) conta foi invadida
verificações iniciais

Usuário com conta vinculada de

CBK
ATO - Problemas com senha

Usuário com conta vinculada de ATO - Entrada de dinheiro

Credits/Merchant Credits desconhecida

ATO - Pagamentos ou
cobranças de CBK
desconhecidas

ATO - Solicitação de
empréstimo desconhecida

ATO - Retirada de dinheiro

desconhecida
Obs: Restrições referentes a produtos de Credits e Point serão tratadas no próprio fluxo
Usuário Restrito
Solução Gestão Status
Usuário Restringido
Derivação+ Outro
Link +info
link Form processo
Outro Caso Recontato
de Uso
Restrição ainda está ativa?

S N

ALERTA DISPUTAS M control W control Temp Fondeo_Dudoso

Cash_Release_IV Otros
[CLAIM FREEZE] MCONTROL_Temp WControl MOD_INHAB_PERM

Usuário já
carregou a
documentação?
Usuário está com problema Cumpre os
S N para carregar a requisitos?
documentação?

S N S N

Cash release IV -
Carregou a Cash release IV -
documentação Pedir dados
Dentro do prazo

Fechar caso Fechar caso

Usuário nos
recontata
depois Usuário nos
de24hs Cash release IV - Cash release IV - recontata com WControl_Temp - Dentro
Cash Release IV MControl_Temp - Fondeo_dudoso/ Conta ativa -
Carregou a Problema para docs ALERTA_DISPUTAS do prazo para
- Indicar o que Prazo de liberação MOD_INHAB_PER Suspensão
documentação - carregar - - Indicar o que fazer WControl_Temp/WControl
fazer diferenciado M - Consultar resolvida
Fora do prazo Consultar - Indicamos como seguir

Derivar Derivar Derivar à Risco Derivar Seguir Atlas de

Fechar caso Fechar caso Fechar caso Fechar caso Fechar caso
a PF (1) a PF (1) MPB (2) a PF (1) restrições
Usuário diz ter menos dinheiro na conta e/ou ter dinheiro retido
Usuário diz ter menos dinheiro na conta
e/ou ter dinheiro retido

User restrito por Merchant Credits?

S N
User tem contracargo?

S N User tem dinheiro retido por reserve_for_cbk_cross_recovery ou um pago

com detalhe de “Pago por deuda en contracargos”
S N
Existe um contingencia ativa que
afeta a disponibilidade de dinheiro?

S N

Usuário ativo?

S N

Seguir pelo CDU de

Seguir pelo CDU de Seguir pelo CDU de Seguir de acordo com a Seguir pelo CDU
contas vinculadas Seguir por Cobros
CBK Vendedor Contas Vinculadas CBK contingencia usuário restringido
Credits
 Usuário diz ter menos
Usuario com contracargo (I/II) dinheiro na conta e/ou ter
dinheiro retido
CBK Vendedor - Usuário
Solução Gestão Status
tem contracargo
Derivação+ Outro
Link +info
link Form processo
Venda presencial com Point?

S N

Ver substatus do
contracargo

in_process Settled reimbursed

Venda com ME e
Produto entregue?
Enviou o que foi pedido?
S N
Passaram 5 dias
úteis desde envio da S N
documentação?
S N

Chargeback em análise -
Chargeback em análise -
Operação com ME -
Fora do prazo - Consultar
Consultar

Derivar a Derivar a
Consulta CBK – Cx One Consulta CBK – Cx One
(3) (3)

Chargeback em análise -
Chargeback não coberto -
Operação com ME -
Contestação em Point
Resposta consulta
Chargeback em análise - Chargeback em análise - Chargeback em análise - Chargeback coberto -
Fora do prazo - Resposta Dentro do prazo de Enviar documentos para Valor contestado está
consulta análise análise disponível

Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso
1 Fechar o caso
 Usuario com contracargo
Usuario com contracargo (II/II) (I/II)

Solução Gestão Status settled

Derivação+ Outro
1
Link +info
link Form processo Verificar motivo do
fechamento da contestação
é COLLECTOR_FRAUD ou
PRODUCT_UNACCEPTABLE?

S N Venda com ME e
Produto entregue?
S N

SELLER DID NOT DELIVER

COLLECTOR_FRAUD PRODUCT_UNACCEPTABLE DOC_NOT_VALID DOC_NOT_SUPPLIED PPV_NOT_COVERED CAP_RETENTION
PRODUCT

Chargeback Vendedor - Chargeback não coberto - Produto Intangível?

Usuário com restrição - Operação com ME -
Consultar Consultar S N

Derivar a
Consulta CBK – Cx One
Consulta CBK – Cx One
(3)
(3)

Chargeback Vendedor - Chargeback não coberto - Chargeback não coberto - Chargeback não coberto - Chargeback não coberto -
Chargeback não coberto - Chargeback não coberto - Chargeback não coberto - Chargeback não coberto -
Usuário com restrição - Operação com ME - Comprador não recebeu Sem cobertura - Envio de Usuario con acuerdo
Desacordo Comercial Documento inválido Não enviou documento Produtos intangíveis
Resposta consulta Resposta Consulta produto dinheiro ou outros comercial

Cerrar caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso Fechar o caso
 Usuário diz ter menos
Usuário com conta vinculada por Credits dinheiro na conta e/ou ter
dinheiro retido

Usuário diz ter dinheiro retido / dinheiro em

conta faltando (nome restrição:
MERCHANTCREDITS)

Usuário nega coincidência?

S N
A outra conta ainda possui
dívida?

S N

Problemas com pagamento do

empréstimo - Cruce restrito sem
dívida - Consultar

Derivar a “Credit -
Cobranzas - CX One” como
Problemas com pagamento do “Valor retenido por cruce”
Problemas com pagamento do
empréstimo - Valor retido por (4)
empréstimo - Informar sobre
cruce e não reconhece -
valor retido por cruce
Consultar Problemas com pagamento do
empréstimo - Cruce restrito sem
dívida - Resposta consulta
Derivar a “Credit -
Cobranzas - CX One”
Fechar caso
como “Valor retenido por Fechar caso
cruce” (4)
 Usuário diz ter menos
Usuario com conta vinculada por CBK dinheiro na conta e/ou ter
dinheiro retido

Contas Vinculadas CBK

Usuário nega
coincidência?

S N Tem valor retido?

Foi feita a
S N transferência?
A outra conta ainda tem Foi feita transferência ?
dívida?
Buscar contas com o mesmo CPF S N S N
que possuam Contracargos

S N

Contas vinculadas CBK - Não

Contas vinculadas CBK - Cruce
reconhece cruce - Resposta
sem dívida - Consultar
consulta

Derivar a Derivar a
Consulta CBK – Cx One Consulta CBK – Cx One
(5) (5)

Contas vinculadas CBK - Não Contas vinculadas CBK - Contas vinculadas CBK - Cruce Contas vinculadas CBK - Contas vinculadas CBK - Contas vinculadas CBK - Quitou
reconhece cruce - Consultar Fizemos a transferência parcial sem dívida - Resposta consulta Dinheiro retido Fizemos a transferência a dívida proativamente

Fechar caso Fechar caso Fechar caso Fechar caso Fechar caso Fechar caso
 Usuário suspeita que sua conta foi invadida (I/III)
Usuário suspeita que sua conta foi invadida

Cola é offline?
Movimentação
S N financeira pode ser:
entrada de dinheiro,
Perguntar ao usuário por qual motivo suspeita e em que período aconteceu. pagamento, retirada,
Confirmar se teve movimentação financeira
dinheira de venda, etc

Validar dados de POI (NUNCA FALAR NENHUM DADO, APENAS PEDIR

PARA O USUARIO)

Existe alguma transação/ movimento de Valida dados de POI?

dinheiro que o usuário desconheça?
S N

Encontramos as operações
no MP? S N Tem problema com a senha para
acessar a conta?
S N

S N
Verificar qual o tipo da Perguntar se valor está apenas Tem algum anúncio ou outra Email CPF ou outros
operação da fatura publicação que desconhece?

Usuário desconhece
ATO - Entrada de dinheiro S N
valor apenas na fatura?
desconhecida

S N
ATO - Pagamentos ou
cobranças de CBK
desconhecidas

Suspeita ATO - Conta será

Suspeita ATO - Conta será ATO - Solicitação de Suspeita ATO - Conta sem Suspeita ATO - Conta será
bloqueada para alteração de
bloqueada até a análise (V) empréstimo desconhecida movimentações suspeitas (V) bloqueada até a análise (V)
dados (V)

Derivar a Comprador por

Derivar a PF por sospecha de ATO - Retirada de dinheiro Derivar a Comprador por Segurança da conta – Seguir pelo fluxo Derivar a PF por sospecha de Derivar a PF por sospecha de
Fechar o caso ATO - Problemas com senha
ATO desconhecida cancelamento de pagamento Recuperar fatores de correspondente ATO ATO
segurança
 Voltar a “Usuário suspeita
Usuário suspeita que sua conta foi invadida (II/III) que sua conta foi
invadida”

ATO - Retirada de dinheiro ATO - Entrada de dinheiro

ATO - Problemas com senha
desconhecida desconhecida

Perguntar se reconhece a conta de destino Perguntar se usuário já tentou

Houve saída de dinheiro (retirada
(falar apenas primeiro nome) recuperar a senha
ou pagamento) depois da entrada?
Reconhece a conta de destino? Usuario tentou recuperar a
senha?

S N S N S N

Perguntar se existe mais alguém que utilize a

Perguntar se usuario recebeu
conta e se a pessoa possa ter feito a retirada?
algum email
(especialmente PJ)
Usuário indica que algum conhecido pode Usuário encontrou o email?
ter realizado a retirada?

S N S N

Perguntar data da última vez

que o utilizou a conta para
transações

Usuário consegue alterar pelo

email?

S N

Existe uma movimentação

financeira ou compra após a
data que o usuário alega ter
acessado a conta?
S N

Suspeita ATO - Entrada de

Suspeita ATO - Desconhece Suspeita ATO - Desconhece Suspeita ATO - Problemas Suspeita ATO - Problemas
Suspeita ATO - Desconhece dinheiro desconhecida -
retiradas - Conhecido utilizou retiradas - Conta será com senha - Alterou senha com senha - Conta será
retiradas - Não é ATO (C) Conta será bloqueada até a
a conta (C) bloqueada até a análise (C) pelo email (C) bloqueada até a análise (C)
análise (C)

Seguir por tipo de saída de

Seguir por Segurança da conta Seguir por Segurança da conta
Derivar a PF por sospecha de dinheiro : Desconhece Derivar a PF por sospecha de Derivar a PF por sospecha de Seguir por minha conta para
Fechar caso Fechar caso Fechar caso – Recuperar fatores de – Recuperar fatores de
ATO retiradas,Desconhece ATO ATO alterar email
segurança ou Alterar senha segurança
empréstimo
 Voltar a “Usuário suspeita
Usuário suspeita que sua conta foi invadida (III/III) que sua conta foi
invadida”
ATO - Pagamentos ou
ATO - Solicitação de
cobranças de CBK
empréstimo desconhecida
desconhecidas
(pessoal ou de vendedor)
(exceto Cartão MP)

Perguntar quais compras o

usuario desconhece Perguntar qual empréstimo usuário desconhece

Existe uma compra no Mercado Livre

atrelada ao pagamento? Perguntar se usuario já realizou algum
empréstimo antes. Se Sim, de quanto e quando

S N

É um pagamento com Cartão Pré Pago? Empréstimo do mesmo valor e

Pedir o endereço e perguntar se dia que o usuario alega ter feito?
não reconhece
S N

Usuário reconhece endereço de entrega? S N

S N

Perguntar se existe mais alguém que utilize a

Perguntar se existe alguém que possa ter conta e se a pessoa possa ter feito a retirada?
utilizado a conta
Usuario indica que algum
Usuario indica que algum conhecido pode conhecido pode ter realizado
ter realizado a compra? o empréstimo?
S N
Compra feita com boleto?
S N
S N

Se a compra for com cartão,

Perguntar se usuário reconhece os
4 últimos digitos

Caso possível, orientar usuário a

realizar cancelamento express ou
reclamo antes da derivação

Suspeita ATO - Desconhece Suspeita ATO - Desconhece Suspeita ATO - Desconhece

empréstimo - Empréstimo empréstimo - Conhecido empréstimo - Conta será
Suspeita ATO - Pagamentos/
Suspeita ATO - Pagamentos/ Suspeita ATO - Pagamentos/ Suspeita ATO - Pagamentos/ feito pelo usuário (C) utilizou a conta (C) bloqueada até a análise (C)
Cobranças CBK - Produto
Cobranças CBK - Compra Cobranças CBK - Conta será Cobranças CBK - Conta será
enviado para endereço
identificada (C) bloqueada até a análise (C) bloqueada até a análise (C)
conhecido (C)

Seguir por Segurança da conta

Derivar a PF por sospecha de Seguir pelo fluxo de Cartão MP Derivar a PF por sospecha de Derivar a PF por sospecha de
Fechar caso Fechar caso – Recuperar fatores de Fechar caso Fechar caso
ATO ATO ATO
segurança ou Alterar senha
Formulários de Restrições
Formulários de Derivação
ID Caso de uso Tipo da cola Cola destino Motivo de derivação Dados necessários

1 Usuário Restrito Resposta PF_Derivaciones_Gestion Inabilitações N/A Voltar ao fluxo

2 Usuário Restrito Consulta Riesgo MPB FONDEO DUDOSO N/A Voltar ao fluxo

CBK Vendedor - -Payment ID

Chargeback em análise - prazo
3 Usuário tem Consulta Consulta CBK - Cx One - Descreva a situação para a Voltar ao fluxo
expirado
contracargo qual necessita de ajuda:
N° de telefone
Contas vinculadas Horario de Contacto
4 Consulta Credits - Cobranzas - Cx One Valor retido pelo cruzamento
por Merchant Credits Describa la situación para la Voltar ao fluxo
cual necesita de ayuda

Contas Vinculadas
5 Consulta Consulta CBK - Cx One Desconhecimento de dívida - CBK N/A
por CBK Voltar ao fluxo
Anexos Restrições
Identificar a Restrição aplicada

1
Ir Detalhe do Usuário
As restrições também podem ser vistas
no detalhe do status do user
2
Status: Ler Status (inactive = conta suspensa)
Ir a Detalhes do usuário
1

Clicar no i para ler o motivo

2 (ex: CHARGEBACK_COMP)
3
Ir a Estados de Verificação

4
Escolher validar a conta
MP ou ML
5
Verificação de data da aplicação 6
Verificação da restrição aplicada
Qual Área/ Pessoa aplicou a restrição

Voltar a Usuario
suspendido
Verificações Cash_Release_IV

Entrar em Estados de
1
Verificação

Data de aplicação e data

para comparar se envio 2
está dentro do prazo 1

Entrar em Atualizar perfil

3
Se apresenta o check, já
enviou o documento 4

Voltar a Usuario
suspendido
Voltar a Usuario
suspendido
Status de transações de contas vinculadas por CBK

1 Status do bloqueio de dinheiro

2 Status do bloqueio de dinheiro