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MATERIA:
DIRECCIÓN COMERCIAL
DOCENTE:
ALUMNO
PÉREZ MARCOS
RIVADENEIRA KAREN
NIVEL:
Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o
satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.
Tus clientes no sólo incluyen las personas que entran en tu establecimiento o hacen
pedidos por teléfono o por Internet. Los clientes también incluyen a los que trabajan
todos los días para que tu operación sea un éxito: tus empleados. Mientras que los
clientes externos e internos pueden cumplir funciones diferentes, ambas son
fundamentales para la viabilidad de tu negocio.
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos
o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también
juega un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor
que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para
realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo
que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas también
pueden afectar negativamente la moral de la empresa.
DESARROLLO
Se supone que los vendedores conocen, ponen en práctica y dominan los conceptos
básicos de la actividad comercial, y en la realidad no siempre resulta ser así.
Entonces, aparecen las dificultades con las que los Gerentes Comerciales deben
lidiar día a día.
Se ha demostrado que los mejores vendedores son aquellos que dedican tiempo a
su preparación para el abordaje de clientes. Sin duda que efectuar simulaciones de
ventas se convierte en una importante herramienta para que estos vendedores
perfeccionen sus diálogos y la forma de hacer sus presentaciones. Dice el adagio
“la práctica hace al maestro”, haciendo alusión a que para llegar a un buen nivel de
perfeccionamiento se requiere practicar mucho.
Cliente difícil
Cliente dócil
Cliente amigable
Cliente crítico
Se pretende que dos o más vendedores participen en una dinámica en donde uno
o varios asumen el papel de vendedor (es) y otro (s) el de cliente (s).
Planifique los roles. Por ejemplo puede trabajar bajo roles como los siguientes:
Cliente difícil
Cliente dócil
Cliente amigable
Cliente crítico
Cliente “que le cuesta entender”.
Cliente interno
En un mercado cada vez más competitivo, las empresas buscan generar ventajas
diferenciadoras sostenibles. Una alternativa para lograr este objetivo es el
endomarketing, conocido también como marketing interno. El endomarketing es el
conjunto de estrategias y acciones propias del marketing que se planean y ejecutan
al interior de las organizaciones con el propósito de incentivar en los trabajadores,
o clientes internos, actitudes que eleven la satisfacción de los clientes externos; ello,
con el fin último de crear valor para la empresa. Se trata de motivar a los
trabajadores, crear un mejor clima organizacional y obtener un mayor grado de
lealtad y compromiso en la relación empresa-trabajador. Este libro propone un
modelo de endomarketing basado en elementos relevantes para la gestión de los
recursos humanos en un contexto en el que la empresa tenga un enfoque de
mercado, es decir, desarrolle estrategias orientadas hacia el cliente externo. La
investigación se complementa con la identificación tanto de los factores claves de
éxito para la acertada gestión de un modelo de endomarketing como de las políticas
que garanticen la implementación y la continuidad de este. El modelo permitirá a las
empresas enfocar sus iniciativas de gestión de personal hacia estrategias definidas
de endomarketing y contar con elementos estructurados para ello según su contexto
particular; este es un objetivo de relevancia social porque implica ofrecer al
empleado no solamente una remuneración, sino la posibilidad de satisfacer otras
necesidades, como aquellas de realización personal.
El arte de escuchar
Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y
diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. Casi todos estaríamos
dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. “Hablar es señal de
autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo”. Hoy
en día tenemos que aprender que tenemos dos orejas y una lengua, para escuchar
más y hablar menos, así nos permitiremos conocer los deseos y necesidades de los
clientes.
Obviamente, todo camino tiene sus dificultades y el arte de escuchar, también tiene
los suyos, existen varios obstáculos que impiden el poder escuchar con eficiencia,
es posible que existan interferencias que escapen a nuestro control, como es la del
medio ambiente. Sin embargo, si podemos controlar distracciones que surgen de
nosotros mismos, como la atención dividida, que no es otra cosa si no el errado
convencimiento que tenemos de que podemos hacer demasiadas cosas a un mismo
tiempo, lo cual tiene como consecuencia la perdida de información valiosa del
cliente y del comprador mismo.
Hay otro obstáculo que puede tener su origen en nosotros mismos. Es evidente que
debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos esté
llegando información importante. Esto compromete nuestra capacidad de escuchar
al cliente.
Uno de las fallas que posee el vendedor es el temor al fracaso. Al tratar siempre de
encontrar el lado cojo u oscuro a las ventas, ya sea pensar siempre en las posibles
preocupaciones que pueda tener el cliente. Pero como se menciona anteriormente,
esto es un tema de complemento y equilibrio, es decir, debemos siempre minimizar
las preocupaciones y darle más seguridad al cliente sobre nuestro producto, para
ello debemos, obviamente, desarrollar la empatía con ellos y pensar siempre en las
posibles dudas que se puedan suscitar en nuestros clientes y otorgarles soluciones
viables con un pensamiento cargado de positivismo, dejando de lado el miedo al
fracaso.
Hablando del tema psicológico y de la empatía, el vendedor debe tener bien en claro
que debe tomar actitudes que hagan que el cliente tome la suficiente confianza y
seguridad con nosotros y con el producto, para ello unos de los métodos más
importantes es el contacto visual y la toma de notas, al realizar esto el cliente sentirá
que el vendedor está realmente interesado en lo que habla lo que le dará mayor
confianza y otorgara más información y se sentirá el centro de atención lo que a la
mayoría de los seres humanos les agrada.
Pero así como es importante educar al cliente en las razones de por qué somos una
mejor opción que la competencia, también es importante preocuparse por las
personas que internamente colaboran día a día para que se construyan esas
relaciones redituables y así garantizar que efectivamente se puedan dar altos
niveles de satisfacción que a su vez redunden en la satisfacción de quienes
compran los productos o servicios que vendemos.
Como se ha dicho en otros artículos dentro de este blog, la diferencia está en los
detalles. Los detalles son gestos que se dan como muestra de afecto y
consideración que nos hacen sentir especiales e importantes. Pero los detalles no
sólo se les deben de dar a nuestros clientes externos, también debemos darlos a
los clientes internos.
Kotler y Armstrong dijeron: «el marketing satisface las necesidades del cliente».
Pero hay dos tipos de clientes: los clientes externos (consumidores del bien), y los
clientes internos (colaboradores para crear o entregar el bien). Ambos son
sumamente importantes y dependientes uno del otro. Esta vez nos centraremos en
los clientes internos.
Puesto que cada persona que labora dentro de la empresa es un cliente que
debemos mantener satisfecho, debemos esforzarnos y encontrar ideas que lo
mantengan animado a continuar apoyándonos con su trabajo. Pero también es
importante que se sienta valorado. Después de todo son ellos los que también nos
pueden diferenciar de la competencia. Es simple, a una empresa la hacen sus
empleados y el trato que ellos les den a los clientes hace la diferencia. Mientras más
apoyados y queridos se sientan, más comprometidos se sentirán de mantener y
captar clientes para la empresa. Lo mismo sucede en la vida diaria, mientras más
queridos y útiles nos sentimos en un lugar, querremos seguir siendo parte de él y
buscaremos hacerlo más agradable también. Cada detalle para ellos cuenta, hasta
el mínimo gesto como recibir un comentario positivo sobre su trabajo, una carta por
su buen desempeño, escuchar una sugerencia, invitarlos a tomar un café y un sinfín
de cosas más pueden hacerles sentirse especiales.
Ahora que estamos empezando el año es un buen objetivo idear algo para satisfacer
también a sus clientes internos. Aquí hay cinco interesantes formas en que algunas
empresas buscan incentivar y conseguir la satisfacción de los clientes internos que
también usted puede tratar de implementar en su negocio.
Es el caso de Google, una empresa que además de ser famosa por el buscador,
YouTube y otras tantas herramientas y aplicaciones con las que ha revolucionado
la web, es célebre por sus divertidas y singulares instalaciones. En ellas sus
empleados pueden encontrar espacios que sin duda les ayudan a incentivar la
creatividad y sentirse plenamente cómodos. Más que oficinas o lugares de trabajo,
las instalaciones de Google son recintos creados para estimular la imaginación y
creatividad de sus empleados y al mismo tiempo conseguir su satisfacción.
Escuchar las ideas y opiniones de los empleados y tenerlas en cuenta no sólo los
hace sentirse valorados, también puede ser una gran forma en la cual las empresas
pueden ayudar a desarrollar una cultura en la que se incentive y aliente la
creatividad e innovación por parte de los mismos trabajadores, ambas son cosas
fundamentales para lograr también la satisfacción del cliente externo.
Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es
necesario mantenerlos satisfechos con el trato que reciben. Además, un empleado
contento al igual que un cliente contento puede brindar una opinión o experiencia
positiva sobre la empresa. No obstante a pesar de las ventajas que incentivar y
motivar al cliente interno tiene para las empresas, normalmente las empresas
concentran la mayor parte de sus esfuerzos en conseguir la satisfacción del cliente
externo cuando en realidad ambas cosas son necesarias.
Hay que tener presente que cuando se trata de construir marca y lograr un
posicionamiento importante, el cliente externo es tan importante como el cliente
interno.
Se pretende que dos o más vendedores participen en una dinámica en donde uno
o varios asumen el papel de vendedor y otro el de cliente. Basado en estos dos
roles se planifican diversas dramatizaciones, de hechos que pueden suceder, y con
base en esto se pueda capacitar al vendedor sobre las posibilidades de mejora que
puede tener.
Como bien se sabe una de las áreas más importantes de la empresa es el área
comercial por lo tanto se debe tener una fuerza de ventas la cual necesita
habilidades en análisis de mercadotecnia y planeación, además de las habilidades
tradicionales en ventas, todo esto tiene que ir acoplado a una supervisión y aliento
constantes, pues deben tomar muchas decisiones y están sujetos a muchas
frustraciones.
El propósito de las clínicas de ventas es fortalecer las capacidades de los
vendedores, por medio de dramatizaciones o representaciones de roles, con el fin
de mejorar su desempeño y prepararlo para futuras eventualidades. Esta clase de
capacitación tiene como objetivo desarrollar competencias y habilidades
comerciales que les ayuden a asesorar integralmente a sus clientes, aumentar su
capacidad de cerrar ventas, conseguir nuevos negocios y fidelizar a sus clientes
actuales, además de dotar de herramientas de vanguardia que permitan potenciar
sus competencias y habilidades comerciales específicas tanto a su fuerza de ventas
como equipo técnico y fortalecer su rol de ventas consultiva.
Uno de las fallas que posee el vendedor es el temor al fracaso. Al tratar siempre de
encontrar el oscuro a las ventas, ya sea pensar siempre en las posibles
preocupaciones que pueda tener el cliente. Pero como se menciona anteriormente,
esto es un tema de complemento y equilibrio, es decir, debemos siempre minimizar
las preocupaciones y darle más seguridad al cliente sobre nuestro producto, para
ello debemos, obviamente, desarrollar la empatía con ellos y pensar siempre en las
posibles dudas que se puedan suscitar en nuestros clientes y otorgarles soluciones
viables.
Conclusiones
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en capacitar y darle
importancia al cliente interno para que estos puedan aplicar en las ventas
estratégicas y técnicas de marketing para que crezca y aumente su cartera
de clientes.
Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es
necesario mantenerlos satisfechos con el trato que reciben.
Recomendaciones
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe
llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además,
debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la
empresa ya que se supone es algo positivo para él.
Cliente Interno:
Cliente Interno:
Se busca ventajas
Tener el mismo trato diferenciadoras
Atención telefónica
Objetivos:
Fortalecer las
capacidades Organización: