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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC


CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

ELLO-PUMA

Nome do(a) autor(a) com RA

Brasília/DF
2019
ELLO PUMA

Diagrama de Ishikawa
Matriz GUT

SISTEMA DE PAGAMENTO
Problemas Gravidade Urgência Tendência TOTAL
Pagamento em cheques 4 5 5 100
Falta de modernização 3 3 4 36
Gerência financeira mal preparada 5 5 5 125
Falta de fiscalização no
preenchimento 3 4 4 48

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Problemas Gravidade Urgência Tendência TOTAL
Funcionários despreparados 4 3 4 48
Falta de treinamento 4 4 4 64
Funções mal distribuídas 3 3 4 36
Alta rotatividade 3 4 2 24

Plano de Ação 5W2H

ATENDIMENTO AO CLIENTE
O que fazer? Melhorar a qualidade do atendimento
Por quê? Devido ao alto índice de reclamações dos clientes durante o abastecimento
Onde? No estabelecimento do cliente (Postos)
Quando? A partir de 1 mês, após a data de apresentação
Quem executará? O RH da Ello Puma
Ela irá contratará uma empresa especializada para treinar a equipe de
Como? atendimento.
Quanto custará? Cerca de R$ 2.000,00

SISTEMA DE PAGAMENTO
O que fazer? Melhorar o sistema de pagamento.
Por quê? Devido a alta taxa de devoluções de cheques.
Onde? No estabelecimento do cliente (Postos).
Quando? A partir do 1° Trimestre de 2020.
Quem executará? Gerente Geral, Financeiro dos Postos, área de TI e RH.
Como? Implementação de 6 máquinas de cartões CIELO, treinar pessoal para utilizá-
las e abolição de pagamento em cheque.
Quanto custará? Cerca de R$160,00 cada maquina, totalizando R$960,00.