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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO: receita de sucesso


Ivan Tojal1

Cada vez mais, o procedimento operacional padrão, vulgarmente conhecido como


POP, vem sendo demandado por normas, portarias, resoluções e outros instrumentos
que orientam a implementação de sistemas da qualidade, por ser reconhecido como
instrumento fundamental ao treinamento e desenvolvimento das pessoas e,
consequentemente, à melhoria da produtividade das organizações. Entretanto, tal
instrumento ainda é pouco utilizado pela micro e pequena empresa. Aproximar tal
recurso gerencial, de forma simples e prática, a esse nível de organização é o objetivo
do texto que segue.

PDCA: o método de gestão

O ciclo PDCA é o método de gestão.


P de plan – planejar que contempla a meta a ser atingida (objetivo, valor e prazo) e o
método para tanto;
D de do – executar, ou seja, seguir rigorosamente o método para alcançar a meta;
C de check – verificar se a meta está sendo/foi atingida e
A de act – agir de acordo com o resultado verificado:
o Resultado bom: continua executando de acordo com o método;
o Resultado ruim: identificar a falha no método ou na execução.
O PDCA, portanto, deve ser utilizado por empresários/gerentes para produção dos
produtos e serviços da empresa. Porém, tais produtos e serviços são consequências
de um ou mais processos os quais devem ser geridos utilizando também o PDCA.
Entretanto, processo é um conjunto de atividades que interagem para gerar o produto
ou serviço ao final do mesmo. Por seu turno, tais atividades devem ser realizadas e
controladas por profissionais para que os respectivos resultados sejam alcançados.
Consequentemente, os responsáveis pelas atividades também devem usar o PDCA.
Dessa forma, todo e qualquer profissional responsável por uma atividade deve saber
como executá-la, controlá-la e atingir o resultado esperado ao final da mesma, ou seja,
deve saber girar o PDCA específico da atividade. Logo, ele deve ser habilitado,
treinado, capacitado.
Para facilitar a capacitação e servir de elemento de consulta ao responsável pela
atividade, é muito útil a redação de uma receita de execução da mesma, ou seja, o
procedimento operacional padrão - POP.

1
Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.

I.T. Consultoria e Treinamento S/S Ltda.


Residencial Euclides Figueiredo, Rua C nº 9 - 66.620-740 – Belém/PA
(91)99233-6653 ivanojal@gmail.com tojalconsultoria ivantojal ivantojal
POP na teoria
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Na internet, são encontrados dezenas de modelos de POP que podem ser adaptados
às necessidades de cada empresa. Porém, a proposta apresentada na Figura 1,
amplamente testada e aprovada, contempla campos de fácil compreensão, mas
suficientes à elaboração de um bom procedimento.
Nele são apresentadas as seis questões fundamentais à completa definição do
método, quais sejam:

• O que?: o que deve ser feito, ou seja, qual é a atividade a ser realizada;
• Quem?: quem deve fazer, ou seja, qual é o cargo ou função do executante
responsável pela atividade;
• Quando?: quando deve fazer, ou seja, com que frequência e em que momento a
atividade deve ser realizada;
• Onde?: onde deve fazer, ou seja, em que local a atividade deve ser realizada;
• Por quê?: porque deve fazer, ou seja, qual é o objetivo da atividade;
• Como?: como deve fazer, ou seja, a sequência de execução da atividade (os passos
suficientes e necessários a serem seguidos).
Nesse campo, é recomendável que sejam usadas frases tão curtas quanto possível,
iniciadas sempre por verbo indicando a ação a ser tomada.

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO


Atividade:
Objetivo da atividade:
Executante da atividade:
Momento e/ou frequência
de execução
Local de execução:
Resultado esperado:
Documento de registro:
Equipamentos necessários:
Ferramentas necessárias:
Materiais necessários:
EPI necessários:
Sequência de execução:
1.

Figura 1 – Modelo de POP

Além dessas questões fundamentais, há outros campos, inclusive para os recursos


necessários à execução da atividade, quando estes forem considerados relevantes:

• Resultado esperado: é um fator qualitativo e/ou quantitativo a ser atingido ao final da


atividade e perceptível ao executante da mesma para que ele possa exercer o controle;

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Documento de registro: ou simplesmente registro, contempla a evidência da
atividade executada ou do resultado alcançado;
• Equipamentos necessários;
• Ferramentas necessárias;
• Materiais necessários e
• EPI necessários.
Além desses, outros campos podem ser criados de acordo com a necessidade de cada
organização.

POP na prática
Em se tratando de empresas em operação, é importante definir as atividades a serem
documentadas. Para tanto, devem ser consideradas prioritárias aquelas que se
enquadrem em uma das condições abaixo:
a) Há risco de acidente de trabalho;
b) É desenvolvida por diversos profissionais aumentando o risco de dispersão de
método e, consequentemente, de resultado;
c) Causa muito impacto no produto final ou
d) Tem contato com o cliente da empresa.
Definida a atividade, o gestor deve entrevistar, se possível, todos aqueles que a
executam, visando captar o método utilizado por cada um deles. Depois, deve ser
identificado o consenso na maneira de proceder. Tal consenso deve ser testado e, se
aprovado, deve ser considerado como procedimento operacional padrão e incluído no
sistema de gestão da qualidade.
Ressalte-se que, se houver um documento com o processo mapeado, não pode haver
divergências com o procedimento operacional. Se houver, uma ação corretiva deve ser
tomada e documentada conforme sistema de gestão da qualidade da empresa.
Então, todos os empregados que executam a atividade devem ser treinados conforme
o POP. Além disso, periodicamente, o gestor responsável deve verificar se o
procedimento está sendo cumprido por cada um dos operadores.

Exemplo
Para melhor percepção de um procedimento operacional padrão, o Apêndice A
apresenta o exemplo da atividade “atendimento” em uma loja de departamentos. Por
meio dela, os vendedores buscam se antecipar e compreender eventuais necessidades
ou desejos dos potenciais clientes que circulam pela loja.
Destacam-se a preocupação com o tratamento adequado às pessoas, assim como em
não forçar situações quando o cliente não demonstrar interesse. O objetivo é prestar
atendimento inicial, entender a necessidade do cliente e tentar satisfazê-lo, mesmo
que seja apenas uma pequena informação, ou seja, agradar ao cliente, mesmo que ele
não concretize uma compra naquele momento.

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Conclusão
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O procedimento operacional padrão é instrumento fundamental à capacitação de
empregados, especialmente aqueles que não têm formação específica. Como dito, é
receita para o sucesso da organização.

Textos complementares
Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade https://goo.gl/LWqQxk
Gestão pela qualidade https://goo.gl/yb2qXw
Mapeamento de processo: o que é e como fazer https://goo.gl/j9APBF
Não existe controle sem padronização https://goo.gl/BnFQik

Referências
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. 86 slides.

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APÊNDICE A
POP 3.04
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Revisão: 0
Folha: 1/1
Atividade: ATENDIMENTO AO CLIENTE

Revisão: 0 Data: 16/07/2017 Motivo: Primeira emissão

Júlia Almeida, Maria Soares,


Elaborado por: Aprovado por: Manoel Carlos Braga – Gerente
Nelson Arruda - Vendedores

Referências: PGP 3.01: Venda


Objetivo da atividade: Atender ao cliente, compreender sua necessidade e tentar satisfazê-la.
Executante da atividade: Vendedor
Momento e/ou frequência de A cada potencial cliente circulando na loja
execução:
Local de execução: Salão de vendas
Resultado esperado: Ausência de reclamação do cliente por falta ou demora ou mal
atendimento
Documento de registro: Não há
Equipamentos necessários: Estação de trabalho com sistema gerenciador
Ferramentas necessárias: Calculadora
Materiais necessários: Papel, caneta e cartão da loja
EPI necessários: Uniforme completo
Cuidados especiais: Não tentar apresentar/vender produto sobre o qual não tenha pleno
conhecimento.
Documentos complementares: Não há
Sequência de execução:
1. Aproximar-se do cliente e cumprimentá-lo.
Usar o nome do cliente, se souber.
Utilizar os tratamentos “senhor” ou “senhora” para pessoas mais velhas e “você” para os mais jovens.
Empregar frases como: “Bom dia!” (até o meio-dia), “Boa Tarde!” (entre o meio-dia e 18:00 horas),
“Em que posso servi-lo?”, “Posso ajudá-lo?” ou “O que o senhor deseja?”
2. Perceber a necessidade ou o interesse do cliente, caso ele diga algo semelhante a “Estou só
olhando” e apresentar o produto, se o cliente assim permitir.
Encaminhar o cliente até a sessão desejada e, se necessário, solicitar ao colega (com pleno
conhecimento do produto) que continue o atendimento, se for o caso.
3. Apresentar em detalhes o produto desejado.
4. Buscar no sistema eventuais alternativas disponíveis e apresentá-las ao cliente.
5. Informar quantidades disponíveis, se necessário.
6. Enfatizar ao cliente quando se tratar de peça única exposta na loja apontando eventuais avarias.
7. Explicar as formas de pagamento.
8. Calcular e informar o valor do produto com desconto padrão para pagamento a vista.
9. Informar condições de entrega e montagem, se for o caso.
10. Seguir POP 3.02: Venda se o cliente quiser efetuar a compra.
11. Escrever o orçamento nas diversas formas de pagamento e o seu nome, caso solicitado pelo cliente.
12. Oferecer ao cliente o cartão da loja com seu nome, telefone, Whatsapp e e-mail.
13. Solicitar nome, telefone, Whatsapp e e-mail do cliente.
Não forçar os passos anteriores, caso o cliente não queira.
14. Agradecer a visita, acompanhar o cliente até a porta, se possível, e despedir-se.
15. Cadastrar dados do potencial cliente no sistema, se for o caso.

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