Aplicación del Método Kano al Análisis de la Satisfacción de

los Estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

de la Universidad Nacional de San Agustín
Application of the Kano Method to the Student Satisfaction Analysis of the
Professional School of Industrial Engineering at San Augustin University

Fely Melissa Vilca Quispe1 , Danna Nicool Portilla Guevara2 , Claudia Alejandra Pancca Cahui3 ,
Bladimir Marco Alegre Portillo4

1 Estudiante de Ingeniería Industrial, UNSA, fvilcaqu@unsa.edu.pe

2 Estudiante de Ingeniería Industrial, UNSA, dportillagu@unsa.edu.pe
3 Estudiante de Ingeniería Industrial, UNSA, cpancccac@unsa.edu.pe
4 Estudiante de Ingeniería Industrial, UNSA, balegrepo@unsa.edu.pe

RESUMEN: obligatorios para finalizar con las

El método Kano es una herramienta que
nos permite apreciar lo que el cliente
valora más en un producto o servicio en
base a una serie de requerimientos
enfocados a la calidad.
Este trabajo nos muestra la aplicación del
método kano siendo una investigación no
experimental con un enfoque cuantitativo
donde se realizó un análisis para
determinar el tamaño de muestra ,la
elaboración y diseño de la encuesta con
preguntas funcionales ,disfuncionales que
se realización a los estudiantes de
diferentes años ; luego se realizó su
posterior análisis de los resultados de
requerimientos atractivos, , indiferentes y
discusión acerca de los requerimientos
más valorados por los estudiantes que en
su mayoría encajan con las condiciones de
calidad pedidas por SUNEDU .Se finalizo
con conclusiones y recomendaciones que
se brinda a la Escuela Profesional de
Ingeniería Industrial para mejorar la
satisfacción de los estudiantes en la
educación brindada.
Palabras clave: Educación, Metodología
de Kano, características de calidad.
ABSTRACT:
The Kano method is a tool that allows us
to appreciate what the customer values
most in a product or service based on a
series of requirements focused on quality.
This work shows us the application of the
kano method being a non-experimental
investigation with a quantitative approach
where an analysis was carried out to
determine the sample size, the elaboration
and design of the survey with functional,
dysfunctional questions that students of
different years ; Then, a subsequent
analysis of the results of attractive,
indifferent and obligatory requirements
was carried out to end the discussion about
the requirements most valued by the
students that mostly fit the quality
conditions requested by SUNEDU.
recommendations given to the
Professional School of Industrial
Engineering to improve student
satisfaction in the education provided.
Keywords: Education, Kano
methodology, quality characteristics.
I. INTRODUCCIÓN:
Hoy en día todas las universidades del
Perú buscan ser acreditadas y la
Universidad Nacional de San Agustín no
es ajena a ello, es por ese motivo que
varias de sus escuelas profesionales han
seguido lineamientos que los conduzcan a
lograr dicho objetivo; sin embargo, solo
algunas como la Escuela Profesional de
Ingeniería Industrial lo han logrado,
generando que la universidad consiga más
prestigio. Por ello, para medir el grado de
satisfacción de los estudiantes después de
la acreditación se tendrá en cuenta que “las
demandas… están sujetas a cambios,
tienen una evolución en el tiempo y que
este hecho puede ser visualizado
empleando el método Kano” (Sanguesa
Sanchez, Dueñas, & Lizarbe Izquierdo,
2006).
Cabe resaltar que para el marketing
moderno es importante no solo brindar
servicios que cumplan funciones básicas,
sino que también motiven al cliente a
seguir recibiendo dicho servicio puesto
que “los clientes tienen requisitos y
expectativas, explícitas e implícitas, que
influyen en su grado de satisfacción o
frustración posterior”. (J. Best, 2007) y es
por ello que resulta imprescindible para las
instituciones identificar las características
que espera el cliente del servicio y de esta
manera evaluar si es viable o no.
El método Kano “fue desarrollado por el
Dr. Noriaki Kano, consultor y profesor de
la Universidad Rika de Tokio, que gano
fama mundial por sus estudios sobre varios
aspectos de la calidad definida por el
cliente” (Almager), este método “es una
herramienta de ingeniería de concepto, que
se desarrolló para ayudar a los ingenieros
de diseño de producto, a una mejor
comprensión de lo que los clientes desean
tener o evitar, así como a entender las
dimensiones del producto que influyen en
su nivel de satisfacción” (Roldán, 2016);
sin embargo también puede ser aplicado al
sector servicios. Este además está ligado al
concepto de calidad, que ayuda a
determinar qué es lo que el cliente necesita
y espera de un producto o servicio. “Kano
utilizo dos dimensiones para evaluar la
calidad, (1) el grado de rendimiento del
producto y (2) el grado de satisfacción del
cliente que lo utiliza” (Yacuzzi &
Fernando), adicionalmente a ello “Kano
definió tres tipos de calidad: calidad
obligatoria, calidad unidimensional,
calidad atractiva” (Enrique Yacuzzi).. “A
continuación se observa la gráfica del
método de Kano adaptada por (Zultner y
Mazur, 2006).” (Alvarez, 2016).
Ilustración 1 Grafica del Método Kano
Fuente: Zulmer y Mazur,2006- (Alvarez,
2016)
Por lo anteriormente mencionado, Kano
planteo un cuestionario que facilita la
clasificación de características de un
producto o servicio para orientar una
adecuada estrategia de marketing. En este
artículo se presentará una breve aplicación
de este método dirigido a la Escuela
Profesional de Ingeniería Industrial de la
Universidad Nacional de San Agustín,
para lo cual se determinó el tamaño de
muestra de la población y se hallaron
resultados que son base para proponer
mejorar y de esta forma incrementar la
satisfacción del cliente (estudiante).
II. MATERIAL Y MÉTODOS:
2.1 Diseño yenfoque de la investigación
Se realizó una investigación no
experimental con un enfoque cuantitativo;
en ésta no hay manipulación intencional de
los datos recogidos. (Hernandez Sampieri,
Fernandez Collado, & Baptista Lucio,
2006).
2.2 Alcance
La información sobre cuán satisfechos se
encuentran los estudiantes de la Escuela
Profesional de Ingeniería Industrial es
escasa, por esto se desarrolló una
investigación descriptiva con el objetivo
de ofrecer un panorama más claro sobre el
perfil del universitario y los
requerimientos de calidad. (Hernandez
Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista
Lucio, 2006) mencionan que la
investigación descriptiva muestra, narra,
reseña o identifica hechos, situaciones,
rasgos y características de un objeto o
estudio.
2.3 Técnica de muestreo
La técnica de muestreo es probabilística y
el muestreo realizado fue por un aleatorio
simple mediante subgrupos homogéneos,
este tipo de muestra reúne una serie de
individuos de condiciones sociales y
experiencias semejantes
2.4 Tamaño de la muestra
Para calcular el tamaño de la muestra se
usó la siguiente formula.
(SurveyMonkey.com, 2019)
 𝑧 2 𝑥 𝑝(1 − 𝑝) El vehículo utilizado fue internet mediante
𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 = 𝑒2
𝑧 2 𝑥 𝑝(1 − 𝑝) Google Forms. Con el uso de archivos
1+( )
𝑒2𝑁 compartidos se permite la aplicación de
En donde N es el tamaño de la población, encuestas a distancia, así como la
p la probabilidad del 50%, el 9% es el recopilación de los datos de manera
margen de error y puntuación z es de 1.65, automatizada y ordenada.
dando como resultado una muestra de 71
personas III. RESULTADOS
2.5 Unidad de estudio
Según el resultado de las encuestas en las
Estudiantes hombres y mujeres de preguntas de: ¿Cómo te sentirías si el
pregrado de la Escuela Profesional de servicio educativo en la EPII incluyera
Ingeniería Industrial. bibliotecas virtuales? y ¿Cómo te sentirías
si el servicio educativo en la EPII ofreciera
2.6 Diseño del cuestionario
horas de educación física?
Al tratarse del método Kano las preguntas Gráfico 1 Pregunta sobre bibliotecas virtuales
vienen en pares por lo tanto para cada
requerimiento, existe una pregunta
funcional y otra disfuncional. La primera
es del tipo “Si el producto cumple con tal
requerimiento, ¿cómo se siente?” La
segunda, “Si el producto no cumple con tal
requerimiento, ¿cómo se siente?”. Las
Fuente 1Elaboracion Propia
respuestas son del tipo de selección
múltiple y las únicas alternativas Gráfico 2 Pregunta sobre la implementación de clases
de educación física
aceptables son las siguientes:
• Me gustaría así
• Debería ser así
• Me da igual
• No podría usar así el servicio
• No me gusta así
2.7 Instrumento de medición
La aplicación del cuestionario se llevó Fuente 2Elaboracion Propia

acabo de manera auto administrada. Se observa los alumnos consideran muy

(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado,
& Baptista Lucio, 2006) indican que este
concepto es utilizado cuando el
cuestionario se aplica directamente a los
participantes, en esta forma no hay
intermediarios y las respuestas las plasman
ellos.
importante la implementación de
bibliotecas virtuales actualizadas sin
embargo en el caso de las clases de
educación física no consideran que sea
algo de suma importancia.
3.1 Análisis Básico
 Aplicamos las tablas de evaluación del Programa de Estudios de Ingeniería
método Kano para cada pregunta, luego, Industrial según nuestra muestra de 71
determinamos el total y clasificamos los alumnos.
requerimientos de los estudiantes del

Tabla 1 Análisis de preguntas con tabla de evaluación Kano

Número y contenido abreviado de la pregunta A O U INV. D I T C

1. ¿Cómo te sentirías si el servicio educativo en la EPII incluyera
12 21 14 5 4 15 71 O
bibliotecas virtuales?
2.Si el servicio educativo en la EPII incluyera cursos de idiomas como:
21 12 20 2 2 14 71 A
inglés y portugués ¿Cómo te sentirías?
3. Si el servicio educativo en la EPII incluyera tutorías por parte de los
11 8 14 1 2 35 71 I
docentes ¿Cómo te sentirías?
4. ¿Cómo se sentiría usted si el servicio de educación en la EPII logrará
9 22 14 4 6 16 71 O
desarrollar sus habilidades blandas (como oratoria)?
5. Si el servicio educativo en la EPII contará con aulas con apoyo
18 9 26 0 7 11 71 U
tecnológico, como, por ejemplo: pizarras inteligentes ¿cómo se sentiría?
6. ¿Cómo se sentiría si la educación brindada en la EPII incluyera docentes
23 6 17 1 5 19 71 A
internacionales?
7. ¿Cómo se sentiría usted si en la EPII se implementarán laboratorios de
11 14 22 0 6 18 71 U
robótica para el desarrollo tecnológico?
8.¿Cómo se sentiría usted si en la EPII se implementaran programas de
8 20 19 2 5 17 71 O
cuidado y protección del medio ambiente con salidas a campo?
9 ¿Cómo se sentiría usted si en la EPII se implementaría un programa de
8 14 24 3 5 17 71 U
asesoría al emprendedor?
10. ¿Cómo se sentiría usted si en la EPII se implementa el uso de
14 11 24 1 5 16 71 U
herramientas virtuales para el desarrollo de sesiones vía Internet?
11. ¿Cómo se sentiría usted si en la EPII se desarrolla sesiones de manera
9 10 9 6 4 33 71 I
convencional dentro del servicio de educación del país?
12. ¿Cómo te sentirías si el servicio educativo en la EPII incluyera
13 9 31 0 3 15 71 U
casilleros para todos los alumnos?
13 ¿Cómo te sentirías si el servicio educativo en la EPII ofreciera horas de
4 2 7 9 3 46 71 I
educación física?
14. ¿Cómo te sentirías si el servicio educativo en la EPII contará con salas
de cómputo e Internet a disposición de todos los alumnos en cualquier 10 9 24 3 5 20 71 U
hora?
Fuente 3 Elaboración propia

Los resultados de la anterior tabla tienen Requerimientos unidimensionales:

las siguientes respuestas globales:
Requerimientos atractivos:
 El servicio educativo en la EPII
incluya cursos de idiomas como:
inglés y portugués.
 La educación brindada en la EPII
incluya docentes internacionales
 El servicio educativo en la EPII
cuente con aulas que posean apoyo
tecnológico, como, por ejemplo:
pizarras inteligentes
 En la EPII se implementen
laboratorios de robótica para el
desarrollo tecnológico
  En la EPII se implementen un Que el servicio educativo en la
programa de asesoría al EPII ofrezca horas extra de
emprendedor educación física
 En la EPII se implemente el uso de Requerimientos dudosos:
herramientas virtuales para el  No hay.
desarrollo de sesiones vía Internet Requerimientos inversos:
 El servicio educativo en la EPII  No hay.
incluya casilleros para todos los El tener las clasificaciones de cada uno de
alumnos los requerimientos nos permitirá definir
Requerimientos obligatorios: más adelante cuales son los requisitos
 El servicio educativo en la EPII “más importantes” considerados por los
incluya bibliotecas virtuales alumnos y cuales no necesitan mayor
 El servicio de educación en la EPII enfoque debido al poco interés por parte de
logre desarrollar sus habilidades ellos.
blandas (como oratoria) 3.2 Análisis para valorar el
 En la EPII se implemente potencial de satisfacción o insatisfacción
programas de cuidado y protección del servicio
del medio ambiente con salidas a Para el siguiente análisis se utilizó como
campo base referencial a las siguientes formulas:
Requerimientos indiferentes:
Ilustración 2: Formulas para determinar el potencial
 Que el servicio educativo en la de satisfacción e insatisfacción del cliente
EPII incluya tutorías por parte de
los docentes.
 Que en la EPII desarrolle sesiones
de manera convencional dentro del
servicio de educación del país.
Fuente: (J. Best, 2007)

Tabla 2: Análisis para valorar el potencial de satisfacción o insatisfacción del servicio

Potencial
Definición de la A Potencial de
Nro O(%) U(%) INV.(%=) D(%) I(%) de
caracteristica (%) insatisfacción
satisfacción

F1 Bibliotecas Virtuales 17 30 20 7 6 21 37 -56

F2 Idiomas 30 17 28 3 3 20 58 -48
F3 Tutorias 15 11 20 1 3 49 35 -32
F4 Habilidades Blandas 13 31 20 6 8 23 32 -56
F5 Apoyo tecnologico 25 13 37 0 10 15 62 -49
F6 Docentes Internacioles 32 8 24 1 7 27 56 -34
F7 Robotica 15 20 31 0 8 25 46 -51
F8 Medio ambiente 11 28 27 3 7 24 38 -58
F9 Emprendimiento 11 20 34 4 7 24 45 -58
F10 Herramientas virtuales 20 15 34 1 7 23 54 -51
F11 Ed.Convencional 13 14 13 8 6 46 25 -35
F12 Casilleros 18 13 44 0 4 21 62 -56
F13 Ed.Fisica 6 3 10 13 4 65 15 -25
F14 Salas de computo 14 13 34 4 7 28 48 -51
Fuente: Elaboración Propia

Se observa que tanto el apoyo tecnológico Ilustración 3: Gestión de satisfacción e insatisfacción

del cliente
como le hecho de que la Escuela
Profesional de Ingeniería Industrial cuente Atractivas
Lineales

Potencial de Satisfacción
con casilleros genera un alto potencial de
satisfacción en los usuarios, sin embargo,
El no contar con programas de asesoría de
emprendimiento, medio ambiente,
bibliotecas virtuales, el desarrollo de
habilidades blandas y casilleros genera un Frustantes Indiferente
alto potencial de insatisfacción. s

3.3 Gestión de la
satisfacción/insatisfacción
El eje Y representa los valores del
potencial de satisfacción cuya escala va de Potencial de Insatisfacción
0 a 100, el eje X representa el potencial de Fuente: Elaboración Propia
insatisfacción del cliente cuya escala va de
0 a -100. En la ilustración 3 se ve que se IV. DISCUSIÓN
puedes diferenciar cuatro características
La metodología de Kano es una
según el cuadrante en que este ubicado,
herramienta que permite identificar los
dichas características puedes ser:
requerimientos de los usuarios de un
 Características atractivas. determinado servicio o producto y
 Características lineales. clasificarlos en: características atractivas,
 Características indiferentes. unidimensionales, indiferentes y
 Características obligatorios.
debería/frustantes.
En este caso se ha logrado clasificar los
requerimientos de calidad expresados por
los estudiantes del recinto educativo de la
Escuela Profesional de Ingeniería
Industrial de la UNSA.
Dentro de los atributos del servicio se
reconoció que muchos de ellos están
relacionados con la composición y diseño
de la malla curricular de la escuela y,
además algunas características integran las
dimensiones mencionadas en el estándar
de calidad por parte de la SUNEDU.
Los estudiantes consideran que es
obligatorio implementar salidas de campo,
bibliotecas virtuales, y talleres de
desarrollo de habilidades blandas; dichas
características están relacionadas con la
condición básica de calidad número 6 de
la SUNEDU relacionada con los servicios
educacionales complementarios. Por ende,
cumplir con este atributo permitiría
incrementar la calidad del servicio
ofrecido. (SUNEDU, 2019)
Además, se manifiesta que el servicio
educativo sería mucho más atractivo si se
incluyera la enseñanza de idiomas y la
incorporación de docentes de otros países
dentro del departamento académico.
Actualmente, dentro de la malla curricular
2018 se ha incorporado el curso de inglés,
esto está garantizando el confort y el
cumplimiento del concepto de calidad que
los estudiantes tienen concebido y con la
condición básica de calidad número 5 de la
SUNEDU relacionada con tener docentes
calificados dentro del recinto educativo.
(SUNEDU, 2019)
Por otro lado, también se identificó que
tanto las tutorías como los talleres de
educación físicas son captados como
irrelevantes por parte de los estudiantes.
Retirar dichas características del servicio
no afectaría en la calidad de éste.
En general, podemos decir que el servicio
educativo brindado actualmente tiene
muchos puntos positivos, sin embargo,
puede mejorar en muchos aspectos sobre
todo en el desarrollo de habilidades
blandas, incorporación de idiomas y
desarrollo de conciencia ambiental.
V. CONCLUSIONES
Al identificar “la voz de los usuarios”
mediante la evaluación de los
requerimientos de calidad podemos hacer
mejorar y rediseños dentro de la malla
curricular de la escuela e incluso
incorporar nuevos talleres.
Mediante la aplicación del método Kano
se determinó que para los estudiantes no
solo es importante la calidad del servicio
que se brinda como tal, sino también la
calidad de instalaciones y el acceso a la
tecnología que se tenga en él.
Un aspecto muy importante valorado por
los estudiantes es la implementación de
bibliotecas virtuales debido a la dificultad
que actualmente tiene el alumnado al
momento de consultar libros en la
biblioteca actual.
Otro aspecto también importante que los
estudiantes valoran son las herramientas
virtuales, dichas herramientas están siendo
utilizadas por los alumnos, pero se tiene
que ir mejorando, debido a que la
tecnología va mejorando constantemente.
VI. RECOMENDACIONES
Se recomienda implementar este tipo de
metodologías en otras escuelas de la
universidad y en general en todo el sistema
educativo del país para reconocer aspectos
y atributos del servicio que se podrían
mejorar o implementar.
Es recomendable también, realizar este
tipo de metodologías cada cierto periodo
de tiempo para visualizar el progreso y
lograr una mejora continua a través del
tiempo.
Se recomienda la implementación de
bibliotecas virtuales actualizadas por parte
de la administración de la escuela.
Los alumnos cumplen un rol muy
importante en la recopilación de datos para
el método Kano, así que su participación y
colaboración es importante cada vez que
se aplique en cualquier situación similar.
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