Dos versiones del famoso rapport

(…) Cuando llegué al final del libro me pregunté por el rapport. No lo mencionas en lo
absoluto. Mencionas a la empatía cuando hablas de Rogers pero no como una herramienta
para generar una comunicación con verdadera efectividad. ¿Por qué?

Leopoldo
Paraguay

Antes de responder a tu pregunta sobre mi omisión del rapport y sobre la implicación de

que éste es necesario para la comunicación, me ocuparé de dos cuestiones previas.

“¿Para qué querrías utilizar el rapport?”, podríamos preguntar con interés genuino. La
promesa radica en generar un ambiente de confianza propicio para la comunicación
(palabras más, palabras menos). La presuposición, por supuesto, es que damos por hecho
que dicho ambiente de confianza no existe y, por ende, habrá que generarlo.

“¿Cómo generamos el rapport?”, sería la siguiente pregunta. En este sentido hay, por lo
menos, dos versiones interesantes y, de hecho, complementarias.

En la primera de ellas, la más famosa y difundida, se practica el rapport a través de un

conjunto de conductas relacionadas con la igualación.

 Algunos la prefieren verbal: desde la técnica de la “escucha activa” del tipo “escucho que
lo que te pasa es…” (alguien le achacó esta técnica a Rogers, que seguramente se sigue
retorciendo por semejante bajeza), pasando por las clásicas de la PNL abaratada (si dice
“lo veo claramente” entonces le respondes “es brillante” porque es visual y si dice “no me
suena” le respondes “te escucho” porque es auditivo y así) para terminar con la frase “te
entiendo” (úsese en caso de emergencia, como cuando no has entendido nada pero aún
quieres generar rapport).
 Algunos le añaden lo no verbal: si el otro cruza las piernas, tú cruzas sutilmente las
piernas; si el otro inclina la cabeza, tú inclinas sutilmente la tuya; si el otro hace
movimientos amplios con las manos, tú haces lo propio; si el otro mastica chicle…

Por cierto, empatía y rapport no son la misma cosa. Quizás el efecto pueda ser similar y
quizás la intención de generarlo pueda ser la misma, pero no son conceptos iguales.
Empatía es una idea propuesta por Rogers (ésta sí) en el ámbito de la ayuda y definida por
él mismo como “hacer como si te pusieras en los zapatos del otro”. Para hacer eso no
necesariamente tienes que hacer rapport; para generar rapport, no necesariamente tienes que
hacer como si te pusieras en los zapatos del otro.

Regresando a la línea original de razonamiento:

La otra versión del rapport es la menos famosa (quizás porque la otra es mucho más
sencilla). Está más asociada en el ámbito de ayuda con Perls, Bandler, Farrelly (el creador
de la terapia provocativa) y varios más y es practicada a través de un conjunto de conductas
relacionadas con la expectativa.

Todo empieza con la siguiente pregunta: “Qué es lo que el otro necesita de mi parte en esta
comunicación para poder generar lo que esperamos?” Dicho de otro modo, “¿qué es lo que
el otro espera de mi parte en esta comunicación para poder generar lo que deseamos?”

No es lo mismo, ¿cierto? Como que se tienen que conectar más neuronas para lograrlo.

Esta forma de generar rapport trata de analizar con precisión el modo en el que el otro se
comunica y las expectativas que tiene de esa comunicación para poder realizar cálculos
acerca de la manera en la que tú deberías comunicarte y si puedes o no -mejor aún, quieres
o no- cumplir con las expectativas que el otro tiene respecto del intercambio lingüístico.

Sé que parece complicado pero sólo lo parece comparándolo con “si cruza la pierna la
cruzas tú también”.

Voy a ponerte un ejemplo (es exagerado, pero divertido y didáctico):

Caso A
Un vendedor de autos acaba de adquirir nuevas habilidades para generar rapport con sus
clientes. Su primer cliente del día dice: “Quiero comprar un auto pero no me siento seguro
de cuál es la mejor opción para mi presupuesto”; lo hace mirando hacia el suelo, con una
voz lenta, pausada y baja, con su mano derecha sobre su mejilla derecha y tomando un
largo suspiro al final de la frase. El vendedor desea practicar sus habilidades y responde:
“Te entiendo perfectamente. Entiendo que no te sientes seguro. A mí también me ha pasado
muchas veces que no sé lo que quiero. Porque no se siente bien, ¿cierto?”; lo hace mirando
hacia el suelo, con una voz lenta, pausada y baja, con su mano derecha sutilmente colocada
sobre su mejilla derecha y tomando un apenas evidente suspiro al final de la frase.

Caso B
Un vendedor de autos acaba de adquirir nuevas habilidades para generar rapport con sus
clientes. Su primer cliente del día dice: “Quiero comprar un auto pero no me siento seguro
de cuál es la mejor opción para mi presupuesto”; lo hace mirando hacia el suelo, con una
voz lenta, pausada y baja, con su mano derecha sobre su mejilla derecha y tomando un
largo suspiro al final de la frase. El vendedor desea practicar sus habilidades y responde:
“Estás en el lugar correcto y con la persona indicada. Soy asesor de compras y soy experto.
Mi tarea es ayudar a las personas a elegir el mejor auto para sus posibilidades y sentirse
seguros con su decisión. Me voy a encargar de analizar las características de los
automóviles en función de tus gustos, tus intereses y, sobre todo, de tu presupuesto.
Acompáñame. Tenemos mucho que platicar”; lo hace mirándolo a los ojos, con una voz
acelerada, fuerte e intensa y al término de su frase coloca sutilmente su mano en la espalda
de su cliente.

Los dos casos muestran dos tipos de rapport. Sin embargo, es muy probable que el
resultado de cada uno de ellos sea diferente.
Hay contextos en donde esperas que el otro haga algo parecido a lo que aquí expresé como
la primera versión del rapport. Y está bien.

Hay contextos en donde esperas que el otro haga algo que no tiene nada que ver con reflejar
tu postura y reflejar tus enunciados. Lo que esperas son conductas específicas y propias de
ese vínculo. Como cuando vas al médico, por ejemplo; si tuvieras miedo de un
procedimiento lo que menos esperarías de tu médico es que también se mostrara “miedoso”
con el bienintencionado afán de construir un ambiente de confianza más adelante.

Ya me extendí demasiado y lo lamento. Simplemente lo consideré necesario.

Ahora sí, ¿por qué no mencioné al rapport en mi libro como un elemento central para la
comunicación efectiva? Porque todo depende de a qué le estemos llamando rapport.

Si nos estamos refiriendo a la primera versión que presenté, definitivamente no considero

que sea necesario; en todo caso, es opcional. Para mí, solamente es necesario en algunas
ocasiones que detecto que mi interlocutor espera que yo haga eso precisamente y lo juzgo
conveniente (por ejemplo, para obtener algo concreto de esa comunicación).

Así ya estoy dejando ver que, si nos estamos refiriendo a la segunda versión presentada, sí
lo considero útil exclusivamente cuando detecto que no existe un ambiente propicio para la
comunicación. Pero primero hay que saber hacerlo. No sólo se trata de percibir lo que el
otro hace para después imitarlo o reflejarlo. Se trata de percibir lo que el otro hace para
poder hacer inferencias acerca de lo que en este instante yo, como su interlocutor, debería
decir o hacer para poder construir el ambiente de confianza que deseo construir. Y para eso,
hay que saber algunas otras cosas que no están incluidas (al menos, no todavía) en el libro
Lenguaje y Mente, Vol. I.

Epílogo
Tras varios meses, el vendedor del caso A es el padrino de bautizo del bebé de su cliente.
Se han hecho grandes amigos y se apoyan mutuamente en la buenas y en las malas.

El vendedor del caso B le vendió un coche a su cliente que se fue satisfecho con su compra.
Tras varios meses, sigue pensando que fue una buena adquisición.

Colorín colorado…

Secretos para construir rapport

Posted In Comunicación, Featured Image, Mujer Empresaria, Negocios, Uncategorized,
Ventas | No comments
Saber construir rapport es muy importante cuando conoces a una persona por primera vez.
Tienes aproximadamente 30 segundos para poder determinar cómo será la relación que
desarrollarán. Si logras transmitir sentimientos positivos probablemente la persona logre
abrirse y podrán construir una buena relación. En los negocios es importante dominar el
rapport para que puedas generar nuevos clientes cuando se presenten y crear con ellos una
relación sólida. Conoce 5 secretos que pueden ayudarte a desarrollar rapport eficientemente.

Si logras dominar estos secretos del rapport podrás generar relaciones sanas y fuertes
rápidamente. Las ideas que te mostraré han sido probadas por muchas personas. Ya no
necesitan ser probadas, inclusive quizá todas de ellas las conozcas. Sin embargo, el mensaje
que quiero transmitirte es que estés consciente de ocuparlas cuando conozcas a una nueva
persona.

El primer secreto para construir rapport es sonreír. ¿Te acuerdas de una persona que te
sonrió la primera vez que la conociste? Probablemente sí. ¡Así que sonríe! Sin embargo que
no sea una sonrisa falsa. Debe ser una sonrisa honesta y amigable que refleje un sentimiento
profundo que la persona que estás conociendo será tu próxima mejor amiga o mejor amigo.
Un rapport sin sonrisa es muy complicado llevarlo acabo, si lo haces la persona se tiene en
confianza y decide abrirse contigo.

El segundo secreto para el rapport es mantenerte con postura erguida. Uno de los grandes
errores durante el rapport es que las personas se joroban o se hacen muy pequeñitas, parecen
intimidados. Si quieres tener éxito durante tu rapport, deberás estar derecha, mostrar y
transmitir esa seguridad interna fuerte.

El tercer secreto para el rapport es obtener y memorizarte el nombre de la persona. Sin

embargo para que el rapport sea exitoso, deberás llamarla por su nombre en repetidas
ocasiones para que la persona se sienta importante y especial. El secreto es ese: llamarla
constantemente por su nombre “¿Cómo estás Lucy? “¿Qué te parece esto Lucy? Recuerda
que su nombre es la palabra más importante para ella, así que repítela para que se siente en
confianza contigo y agradecida del valor que le das.

El cuarto secreto para el rapport es mantener contacto visual. Es fundamental cuando

conoces a una persona. De esta manera le estás mostrando que no tienes nada que ocultar de
ti. Para el rapport es muy necesario mostrar esa seguridad interna y hacerle sentir confianza
a la persona, a traves del contacto visual puede ser una gran oportunidad hacerlo.

El quinto secreto para el rapport es hacer preguntas y mantener el interés. Muestra interés
verdadero en sus respuestas. No solo las oigas, escucha qué dice, date cuenta de lo que está
sintiendo. De esta manera la persona se sentirá agradecida contigo por el sincero interés
mostrado hacia ella. Si haces preguntas que vayan relacionadas con lo que te dice, desde es
momento estás demostrándole ponerle atención e interés genuino en su persona.

Estos son algunos consejos para poder generar un rapport eficiente. Recuerda: para que estas
técnicas funciones se requiere de entusiasmo y energía. Deberás ser tu quien las transmita
durante el rapport, para que la persona logre abrirse y confíe en ti.
Ocupa inteligentemente esta gran herramienta del rapport y estos secretos cuando conozcas
a un nuevo cliente o nuevo proveedor y verás cómo es más sencillo generar negocios.

La importancia del rapport en la

comunicación interpersonal

Creando sintonía

Previamente a escuchar un programa de radio o ver un programa de televisión, hemos de

sintonizar la frecuencia en la que emite la emisora de radio o la cadena de televisión. Sólo
de esta manera lograremos comprender lo que el sonido y las imágenes nos transmiten.

Lo mismo ocurre en la comunicación interpersonal. Es necesario que las personas que se

comunican sintonicen la misma frecuencia. Sólo y únicamente de esta manera se logra lo que
la Programación Neurolinguistica (PNL) denomina establecer “rapport” en la
comunicación.

El “rapport”, por tanto, es una técnica que tiene por objeto crear ese ambiente de confianza
y cooperación mutuo para entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o
malos entendidos, sino una escucha sana.

A través de esta técnica logramos expresar, mediante comportamientos, la importancia que

para el receptor tiene el emisor y viceversa. Es algo semejante a bailar un tango: cuantos más
pasos se observan y se acompañan, más rica es la coreografía, mayor sincronización se logra
y más hermoso es el resultado.

Existen diferentes formas de establecer “rapport” y lograr una comunicación interpersonal

eficaz. Dichas formas se pueden distribuir en dos grandes grupos: sintonizar contenido y
sintonizar emociones.

Para SINTONIZAR CONTENIDO es preciso prestar atención a los términos y palabras

preferidas de base sensorial que utiliza nuestro interlocutor.

Continuamente las personas reciben estímulos del exterior a través de tres canales que son:
la vista, el oído, y el canal cinestésico, incluyendo en este último todo lo que tiene que ver
con el movimiento, las emociones y los sentidos del gusto y del olfato. Las
personas utilizamos de manera preferente uno de estos tres canales y nos clasificamos, por
lo tanto, en visuales, auditivas y cinestésicas.

Si la persona con quien nos comunicamos es más bien “visual”, es decir que piensa mucho
en “imágenes”, utilizará términos o palabras que tienen que ver con lo que percibe a través
de la vista, es decir, hablará de formas, de colores, de tamaños, etc. De manera que para
sintonizar con esta persona, habrá que utilizar esa forma de hablar en base (mayormente) al
sentido visual: imagina, dibuja, hazte una imagen de esto...

Si la persona es más bien “auditiva”, utilizará con frecuencia términos o palabras que tienen
que ver con lo que escucha: oí, escuché, me dije a mí mismo... Por ello, para sintonizar con
esta persona, habrá que utilizar palabras que tengan relación con lo que se escucha:
murmullo, ruido, escuchar, volumen, etc.

Del mismo modo si la persona es más bien “cinestésica”, utilizará frecuentemente términos
que tienen que ver con las emociones y sentimientos, con el movimiento, con lo que toca o
huele. Por lo tanto para sintonizar con esta persona, habrá que utilizar términos o palabras
que tienen que ver con dicho canal: estar en contacto, sentir, disfrutar, etc.
Para SINTONIZAR EMOCIONES es necesario acompañar con el ritmo de la respiración,
con nuestro paralenguaje y con nuestro lenguaje no verbal, al que está utilizando la persona
con la que nos comunicamos.

Igualando el ritmo de la respiración de nuestro interlocutor, conseguimos conectar y

sintonizar con sus emociones más profundas.

El paralenguaje es la musicalidad con la que las personas hablamos. Dicha musicalidad será
diferente dependiendo de las emociones que estamos sintiendo en el momento en que nos
comunicamos. Si prestamos atención a la velocidad, al volumen, a la vocalización, al énfasis
y ritmo de nuestro interlocutor y nos adaptamos en lo posible, estamos acompasando
emociones y creando sintonía con nuestro interlocutor.

El lenguaje no verbal es un espejo de cómo nos sentimos por dentro. Hay autores, como el
profesor de psicología de Harvard Albert Mehrabian, uno de los más famosos expertos en
comunicación no verbal, que tras numerosos estudios afirmaron que la comunicación no
verbal puede representar hasta un 55% de la totalidad de nuestra comunicación. Si
observamos detalladamente a nuestro interlocutor y reflejamos con elegancia y sutileza los
gestos de la otra persona, estamos sintonizando emociones.

En este proceso de adoptar el comportamiento de la persona con la cual nos queremos

comunicar, se logra la sintonía o empatía ya que el inconsciente lo está captando. De alguna
manera logramos meternos en los zapatos del otro, entenderlo y que él nos entienda.

Aunque a veces no lo parece, es fácil entenderse los unos con los otros ya que nuestro sistema
nervioso es un cableado que abarca cada célula de nuestro cuerpo. Si yo me muevo, hablo,
respiro igual que la otra persona, por fuerza estoy accediendo a su mapa y a lo que está
sintiendo, pues estoy acompañando su propio “cableado”.

Si conseguimos sintonizar, lograremos establecer una comunicación de centro a centro, es

decir, del inconsciente al inconsciente. Esto nos permitirá lograr una genuina identificación
con el otro y facilitará grandemente la comunicación y la comprensión.

Un hermoso cuento del Tibet nos explica lo siguiente:

“En las remotas regiones himalayas, un peregrino encontró tres cráneos e hizo conocer la
noticia al monarca del reino. El monarca pidió los tres cráneos y se los entregó a su médico
de cabecera, un hombre sapientísimo de avanzada edad, y le dijo:

-Quiero que investigues a fondo en estos cráneos y me digas cuál de sus propietarios era la
mejor persona.

El médico sometió los tres cráneos a una rigurosa investigación. Después de unos días
acudió a visitar al rey y colocó los tres cráneos sobre una mesa.
-Señor -dijo, ya tengo respuesta.

Señaló uno de los cráneos y dijo:

-Éste era el cráneo de la persona más bondadosa.

-Explícame la razón -ordenó el monarca.

El médico explicó:

-Cogí un cráneo y pasé un alambre por un oído, y el alambre salió directamente por el otro
oído. Se trataba de un hombre al que las cosas que oía le entraban por un oído y le salían
por el otro.

Tras una pausa, el médico agregó:

-Estudié el segundo cráneo y pasé un cable por un oído, y el cable salió directamente por la
boca. Se trataba, sin duda, de una persona indiscreta que automáticamente contaba lo que
había oído.

El monarca permanecía expectante. El médico añadió:

-Cogí el tercer cráneo y pasé el cable por un oído, y el cable emergió por debajo del cráneo
en dirección al corazón. Esta persona elaboraba en su corazón aquello que escuchaba de
los otros. No cabe duda, este tercer cráneo corresponde a la persona más bondadosa... y la
más sabia”.

Predicados

Las personas utilizan predicados que describen el sistema

representativo que utilizan en ese momento dado. En PNL se dice que
cuando una persona utiliza un predicado de un sistema representativo,
está en la modalidad que describe el predicado.

A continuación una lista de predicados de acuerdo con su sistema

representativo:
Visual Auditivo Kinestesico Olfativo Gustativo Neutras

Ver Sonar Sentir Apestoso Acido Aprender

Brillar Audible Contactar Perfumado Amargo Pensar
Clarificar Tono Pesado Fresco Dulce Decidir
Visualizar Timbre Tocar Podrido Salado Considerar
Observar Decir Tangible
Enfocar Sonar Sufrir
Para generar Rapport, debes copiar los predicados que está utilizando
la persona.

Por ejemplo:

Visual

<Persona>Es bueno ver que has logrado tener éxito.

<Tú>Es que cuando uno realmente visualiza lo que quiere, logra el

éxito.

Auditivo

<Persona>Tu tono de voz es fantástico, es fácil oír esa melodía que

cantas con absoluto éxtasis

<Tú>Oye, te agradezco el excelente comentario que haz hecho

Kinestésico.

<Persona>Este sitio es cómodo.

<Tú>Es que este sitio le hace sentir a uno toda una gama de
sentimientos agradables.
Fisiología.

La fisiología de las personas está en estrecha relación con lo que las

personas siente y piensan. Existen elementos en la fisiología corporal
que pueden ser copiados y acompasados para generar Rapport
Intenso.
Postura Corporal

Podemos copiar su postura, expresiones faciales, gestos con las

manos y movimientos e incluso como sus ojos pestañean.

Tono de Voz

Podemos copiar el tono de su voz, el timbre y el volumen de la voz.

Incluso puedes copiar las palabras que repiten comúnmente.
Respiración

Podemos copiar su respiración. Tu puedes acompasar la respiración

de una persona, respirando al mismo tiempo exactamente cuando sube
y baja su pecho.

Estos son elementos críticos del Rapport. Ahora para lograr Rapport
debes copiar y reflejar exactamente lo que la otra persona esta
haciendo.

Para saber si estas en Rapport lo único que tienes que hacer es cambiar
tu conducta y observar si la otra persona te sigue.