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Objetivo geral
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Processos fazem a diferença?
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Processos
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Toda organização existe para agregar valor
Sociedade
Governo Cliente
Organização
Acionistas Funcionário
Fornecedor
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Abordagem funcional: limitações
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Barreiras
hierárquicas Barreiras Ilhas isoladas
funcionais de
conhecimento
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O dia-a-dia de um representante
“Qualquer pedido de mercadoria a ser feito é motivo de perda de tempo e,
consequentemente, de dinheiro e de paciência. Às vezes, ainda ocorre o fato de sermos
mal atendidos ou mal respondidos.
Depois de tudo isso e após ter mobilizado o coordenador e o agente comercial somos
informados, finalmente, de que a mercadoria virá na próxima carga.
Caso
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Dou-me por vencido e não me cobro mais. Cansei de ficar aborrecido e gastar
telefonemas, mesmo porque os únicos que estão felizes e ganhando com isso são as
concessionárias de telefonia.
Mas semanas depois o inesperado acontece. A tal mercadoria chega. Dessa vez, avisado
por rádio, mal pude conter minha alegria. Alegria que durou muito pouco. A
mercadoria, além de ter vindo incompleta, chegou com o boleto vencido.”
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No passado, quando o motorista saía, anotava em uma prancheta a hora e na volta ele
mesmo anotava a chegada. Mas a empresa viu que isso não dava certo e arrumou um
cartão de ponto, que também não funcionou. Enfim, a empresa dava grande atenção a
esse indicador. Então, fizemos outra pergunta a ele: “E o passageiro?” Sua resposta foi
ingênua e franca:
“O passageiro atrapalha, porque eu estou atrasado e ele quer subir no ônibus, quer
descer do ônibus, é uma tortura isso. Imagine, eu estou atrasado e uma senhora dá a
mão para subir no ônibus. Além de não subir, vai perguntar para onde o ônibus vai.”
Outras vezes, se estivesse adiantado, ao se aproximar do ponto final o motorista dirigia
muito devagar, fazendo hora para se enquadrar no indicador.
A qualidade de A efetividade
um produto ou dos processos
serviço é determina a
altamente efetividade da
influenciada organização
pela qualidade
do processo
utilizado para
produzi-lo
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Custo detecção do problema
• Refugo
• Retrabalho
• Perda de tempo
• Perda de dinheiro
• Danos a imagem
• Perda de cliente
• Ações indenizatórias
• Estresse profissional
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Mudança
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A dificuldade de engajar pessoas...
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Institucionalização de processos
• Definido
• Documentado
• Treinado
• Praticado
• Suportado
• Mantido
• Controlado (versões dos processos)
• Verificado (fez certo)
• Validado (fez a coisa certa)
• Medido
• Capaz de ser melhorado
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Exercício 1
Cenário 1: Crie um processo para que 2 pessoas movam pedras do local de origem
para o local de destino
20 metros
Local de
destino
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Exercício 2
Quais as conclusões?
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Business Process Management
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Ciclo de vida BPM
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Tipos de Processos
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Tipos de atividades
• Valor agregado
– Ex. contatar o cliente dias depois da manutenção para
verificar se está satisfeito
• Handoff – Transferência de controle
– Transferir um cliente a outro departamento após
identificar em que categoria está a questão (demanda do
cliente) e determinar o grupo interno incumbido
deresolve-la, é um exemplo de handoff
• Controle e atividades de controle
– Controles identificam exceções
– Uma atividade de controle é um ponto de verificação
especifico de validade em um processo
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A Filosofia de Ga nh os e M e lh or ia s
Tempo
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Exercício 3
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Exercício 4
Características
Emprestar Recursos Financeiros
Qual o resultado de negócio na perspectiva
do cliente?
Onde começa?
O que o cliente espera do processo
O Que medir?
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Exercício 5
Características
Processo Admitir Colaborador
Qual o resultado de negócio na perspectiva
do cliente?
Onde começa?
O que o cliente espera do processo
O Que medir?
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Caracterização do processo
1. Propósito
2. Expectativa
3. Indicador de Desempenho
4. Evento Inicial e Evento Final (resultado)
5. Entradas
6. Regulações (opcional)
7. Recursos de Suporte (opcional)
8. Saídas (resultado e outras saídas)
9. Principais passos (ou atividades)
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Dicas para identificação do processo
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Propósito
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Dicas
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Expectativa
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Indicadores
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Evento Inicial e Evento Final
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ANÁLISE DE PROCESSOS
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A importância de entender o processo…
A im por t â n cia de se e n t e n de r u m pr oce sso...
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Mensagem
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Estratégias e Técnicas
• Custo ABC
• Ciclo de tempo
• Análise de Padrões
• Causa-raiz (importante para quebrar resistência)
• What-if (simulação)
• Desempenho humano (cuidado com critérios!)
• Painel de gestão a vista
• Modelagem de processos
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Árvore da Realidade Atual
causa e efeito.
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Árvore da Realidade Atual
EI
EI
EI EI EI
EI EI
EI EI
EI EI
EI
EI
Representa a realidade de
Atual uma determinada situação
Cuidado para:
- Não remoer fatos do
passado
- Não buscar uma realidade
futura
- Avaliar árvores antigas
Árvore da Realidade Atual
1 - EI
Principal
2 - EI 3 - EI 4 - EI
Intermediário Intermediário Intermediário
5 - EI 6 - EI
Intermediário Intermediário
7 - Causa
Raiz
Método Construção Árvore
Relacionamento Externo
Relacionamento com os órgãos reguladores
Comunicação-Coordenação com os órgãos reguladores
Organização do relacionamento com os órgãos reguladores
Exemplo de pergunta:
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Seleção de Projetos de Melhoria
Critério Média
Alinhamento estratégico 10
Nível de complexidade 9,4
Tempo 8,8
Necessidades do aluno 8,5
Custo 8,1
Satisfação dos colaboradores internos 8,1
Satisfação da sociedade 8,1
Melhoria do processo 8,0
Disponibilidade de recursos 7,8
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Priorização
Pontuação final
para o projeto 1
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Painel de Gestão a vista
Fonte: elogroup.com.br
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DESENHO DE PROCESSOS (TO BE)
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Planejamento estratégico
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Mensagem
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Adaptação X Inovação
• Adaptação
– É sempre para ontem
– Segue um ritmo e leva tempo
• Inovação
– Passam pela concorrência e colocam a organização em
situação de liderança
– Requer experimentação e experiências são arriscadas
– Significa criar o que não existe
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Inovação - Exemplos
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Caminho para BPM (PAIM et al 2009)
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Bibliografia sugerida
• ABPMP BPM CBOKTM Guia para
gerenciamento de processos de
negócio: corpo comum do
conhecimento.
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Bibliografia Sugerida
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