ASSIGNMENT/ TUGASAN

_________________________________________________________________________
CBKI4103
KNOWLEDGE MANAGEMENT
JANUARY 2020

SPECIFIC INSTRUCTION / ARAHAN KHUSUS

1. Answer in ENGLISH or MALAY.

Jawab dalam BAHASA INGGERIS atau BAHASA MELAYU.

2. Number of words: 2500 – 3000 words excluding references.

Jumlahpatahperkataan: 2500 – 3000 patah perkataan tidak termasuk rujukan.

3. Submit your assignment ONCE only in a SINGLE file.

Hantar tugasan SEKALI sahaja dalam SATU fail.

4. Submit your assignment ONLINE.

Tugasan ini dihantar secara DALAM TALIAN.

5. Submission date: 15 MARCH 2020.

Tarikh penghantaran: 15 MAC 2020.

6. This assignment accounts for 60% of the total marks for the course.
Tugasan ini menyumbang sebanyak 60% dari jumlah markah kursus.
 ASSIGNMENT QUESTION

PURPOSE

The purpose of this assignment is to understand knowledge management in its approach,

challenges and technology.

Tujuan tugasan ini adalah untuk memahami pengurusan pengetahuan dalam pendekatan,
cabaran dan teknologinya.

REQUIREMENT

Knowledge management has revolutionized the experience in the customer service

industry. Instead of relying on phone line operators or chat-based service, effective
knowledge management offers a way to make customers satisfiedas well as increasing the
company’s profit. Write a report that addresses the following questions, which the
discussion are in the context ofcustomer serviceindustry.

 Define knowledge managementbased on your reading and understanding

 Discuss, how does knowledge management approach able to transform customer
service experience
 Describe challenges in implementing knowledge management forbetter customer
service experience
 Describe, what can leaders of the organisation do to address the challenges
 Disscuss on how modern technology in knowledge management able to support
for competitivecustomer service industry

Note: You can state all the assumptions in the discussion

Pengurusan pengetahuan telah merevolusikan pengalaman dalam industri perkhidmatan
pelanggan. Daripada bergantung kepada pengendali talian telefon atau perkhidmatan
berasaskan perbualan, pengurusan pengetahuan yang berkesan menawarkan kaedah untuk
membuatkan pelanggan berpuashati serta mengembangkan keuntungan syarikat.Tuliskan
satu laporan bagi menjawab persoalan berikut,di mana perbincangan adalah dalam konteks
industry perkhidmatan pelanggan.

 Takrifkan pengurusan pengetahuan berdasarkan pembacaan dan pemahaman anda.

 Bincangkan, bagaimana pendekatan pengurusan pengetahuan boleh mengubah
pengalaman perkhidmatan pelanggan.
 Huraikan cabaran-cabaran dalam melaksanakan pengurusan pengetahuan untuk
pengalaman perkhidmatan yang lebih baik.
 Huraikan, apakah yang boleh dilakukan oleh pemimpin organisasi untuk menangani
cabaran-cabaran tersebut.
 Bincangkan bagaiamana teknologi moden dalam pengurusan pengetahuan dapat
menyokong industry perkhidmatan pelanggan yang berdaya saing.

Nota: Anda boleh menyatakan kesemua anggapan yang dibuat dalam perbincangan.

[Total/Jumlah: 60 marks/markah]

MUKA SURAT TAMAT / END OF PAGE

 ATTACHMENT

ASSIGNMENT RUBRICS
CBKI4103 KNOWLEDGE MANAGEMENT/ JAN 2020
Excellent/ Good/ Fair/ Poor/ Unsatisfactory/
*QN/ Criteria/ Weight/ Cemerlang Baik Sederhana Lemah Tidakmemuaskan Max
CLO
*NS Kriteria Pemberat Marks
4 3 2 1 0
Definition of knowledge Provided in depth Provided good Provided limited Provided vague No answer or wrong
managementbased on your reading and answer that clearly answer that mostly answer or answer answer or answer answer was given.
understanding met the details of the met the details of the that basically/ that poorly met the
criteria. criteria but it can be minimally met the details of the
improved further. details of the criteria. criteria.
Definisi pengurusan Memberikan jawapan Memberikan jawapan Memberikan jawapan Memberikan Tiadajawapanatauja
1 1 pengetahuan.berdasarkan bacaan dan 1 yang terperinci yang yang baik yang yang terhadap atau jawapan yang tidak wapan yang 4
pemahaman anda memenuhi butiran memenuhi jawapan yang jelas atauj awapan salahdiberikan.
criteria secara jelas. kebanyakan daripada memenuhi butiran yang memenuhi
butiran criteria tetapi criteria secara asas/ butiran criteria
ianya boleh minimal. secara lemah.
dimantapkan lagi.

Overview of the organisation of your Provided in depth Provided good Provided limited Provided vague No answer or wrong
choice from customer service industry in answer that clearly answer that mostly answer or answer answer or answer answer was given.
Malaysia and justify why it being chosen met the details of the met the details of the that basically/ that poorly met the
to be discussed in this assignment criteria. criteria but it can be minimally met the details of the
improved further. details of the criteria. criteria.

2 1 1.5 6
Gambarankeseluruhanorganisasipilihanan Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapa Tiadajawapanatauja
dadariindustriperkhidmatanpelanggan di yang terperinci yang yang baik yang yang n yang wapan yang
Malaysia memenuhibutirankrit memenuhikebanyaka terhadataujawapan tidakjelasataujawap salahdiberikan.
danberikanalasanmengapaianyadipilihunt eriasecarajelas. ndaripadabutirankrite yang an yang
ukdibincangkandalamtugasanini riatetapiianyabolehdi memenuhibutirankrit memenuhibutirankri
mantapkanlagi. eriasecaraasas/ teriasecaralemah.
minimal.
Discussion on how knowledge Provided in depth Provided good Provided limited Provided vague No answer or wrong
2 management approach able to transform answer that clearly answer that mostly answer or answer answer or answer answer was given.
 better customer service experience 3 met the details of the met the details of the that basically/ that poorly met the
criteria. criteria but it can be minimally met the details of the
improved further. details of the criteria. criteria. 12
3 Perbincanganbagaimanapendekatanpengu Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapa Tiadajawapanatauja
rusanpengetahuanbolehmengubahpengala yang terperinci yang yang baik yang yang n yang wapan yang
manperkhidmatanpelanggan yang memenuhibutirankrit memenuhikebanyaka terhadataujawapan tidakjelasataujawap salahdiberikan.
lebihbaik eriasecarajelas. ndaripadabutirankrite yang an yang
riatetapiianyabolehdi memenuhibutirankrit memenuhibutirankri
mantapkanlagi. eriasecaraasas/ teriasecaralemah.
minimal.
Provided in depth Provided good Provided limited Provided vague No answer or wrong
Describe challenges in implementing answer that clearly answer that mostly answer or answer answer or answer answer was given.
knowledge management for better met the details of the
met the details of the that basically/ that poorly met the
customer service experience criteria. criteria but it can be minimally met the details of the
improved further. details of the criteria. criteria.
Huraiancabaran- Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapa Tiadajawapanatauja
4 2 3 12
cabarandalammelaksanakanpengurusanpe yang terperinci yang yang baik yang yang n yang wapan yang
ngetahuanuntukpengalamanperkhidmatan memenuhibutirankrit memenuhikebanyaka terhadataujawapan tidakjelasataujawap salahdiberikan.
yang lebihbaik eriasecarajelas. ndaripadabutirankrite yang an yang
riatetapiianyabolehdi memenuhibutirankrit memenuhibutirankri
mantapkanlagi. eriasecaraasas/ teriasecaralemah.
minimal.
Describe, what can leaders of the Provided in depth Provided good Provided limited Provided vague No answer or wrong
organisation do to address the challenges answer that clearly answer that mostly answer or answer answer or answer answer was given.
mentioned earlier met the details of the
met the details of the that basically/ that poorly met the
criteria. criteria but it can be minimally met the details of the
improved further. details of the criteria. criteria.
5 3 2.5 10
Huraikanapa yang Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapa Tiadajawapanatauja
dapatdilakukanolehpemimpinorganisasiun yang terperinci yang yang baik yang yang n yang wapan yang
tukmenanganicabaran memenuhibutirankrit memenuhikebanyaka terhadataujawapan tidakjelasataujawap salahdiberikan.
yangtelahdisebutkansebelumini eriasecarajelas. ndaripadabutirankrite yang an yang
riatetapiianyabolehdi memenuhibutirankrit memenuhibutirankri
mantapkanlagi. eriasecaraasas/ teriasecaralemah.
minimal.
Discussion on how the modern Provided in depth Provided good Provided limited Provided vague No answer or wrong
technology in knowledge management answer that clearly answer that mostly answer or answer answer or answer answer was given.
 able to support for competitive customer met the details of the met the details of the that basically/ that poorly met the
service industry criteria. criteria but it can be minimally met the details of the
improved further. details of the criteria. criteria.
6 4 Perbincanganmengenaibagaimanateknolo 3 Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapan Memberikanjawapa Tiadajawapanatauja 12
gimodendalampengurusanpengetahuanda yang terperinci yang yang baik yang yang n yang wapan yang
patmenyokongindustriperkhidmatanpelan memenuhibutirankrit memenuhikebanyaka terhadataujawapan tidakjelasataujawap salahdiberikan.
ggan yang berdayasaing eriasecarajelas. ndaripadabutirankrite yang an yang
riatetapiianyabolehdi memenuhibutirankrit memenuhibutirankri
mantapkanlagi. eriasecaraasas/ teriasecaralemah.
minimal.
Format of writing: Provided all format Most format were Most format were Some format were No format of writing
- Appropriate Cover Page, Table of were available and available and correct available but only available but not at all.
Content, proper heading, sub-heading correct in the writing. in the writing. some were correct in correct in the
with page numbering the writing. writing
- Smooth and coherent flow of ideas from
one paragraph to another with
appropriate paragraphing
- Free of spelling, punctuation and
grammatical errors.
- Relevant references with APA style of
writing adopted
Formatpenulisan: Kesemuaformattelah Kebanyakan format Kebanyakan format Beberapa format Tiada format
- Mukahadapan, JadualKandungan, diliputidanadalahbetu telahdiliputidanadala telahdiliputitetapihan telahdiliputitetapitid penulisanlangsung.
tajukutama, tajukkecil yang 1 l di dalampenulisan. hbetul di yabeberapa yang akbetul. 4
sesuaidangannombormukasurat dalampenulisan. betul di
- Aliran idea yang dalampenulisan.
lancardankoherendaripadasatuperengga
n yang lain denganpemerengganan yang
sewajarnya,
- Tiadakesalahanejaan,
tandabacadantatabahasa.
- Rujukan yang
berkaitandengangayapenulisan APA
digunapakai
Total 15 60
*QN = Question Number / *NS = NomborSoalan