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2020

Ferramentas de comunicação
humanizada com o idoso em
situação de vulnerabilidade –
conversas difíceis

MANUAL DO CURSO

Código: 9857
Carga Horária: 25 horas

Formadora: Inês Mendes

Co-financiado pelo FSE e Estado Português 1


ÍNDICE

Objetivos --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

Conteudos ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

Introdução -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

1 - Modelos de desenvolvimento humano e necessidades emocionais ao longo da vida - 5

2 - A validaçãio como técnica de comunicação ------------------------------------------------------ 14

3 - Atitudes comunicacionais ------------------------------------------------------------------------------ 16

4 - Escuta consciente ajustada ao idoso vulnerável ------------------------------------------------- 26

5 - Importância do cuidador formal e informal -------------------------------------------------------- 30

Referência Bibliográficas ----------------------------------------------------------------------------------- 33

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OBJETIVOS

 Aplicar ferramentas de comunicação humanizada que incrementem o nível


de confiança na relação entre cuidador - idoso no contexto de conversas
complexas e difíceis.
 Promover a expressão do idoso vulnerável, através de ferramentas que
garantam o seu bem-estar e incrementem a sua perceção de segurança.
 Reconhecer a importância do bem-estar mútuo cuidador - idoso e aplicar
técnicas de prevenção da exaustão do cuidador.

CONTEUDOS

 Comunicação humanizada com o idoso em contexto de vulnerabilidade –


modelos e práticas
Modelos de desenvolvimento humano e necessidades emocionais
ao longo da vida
A validação na comunicação
A linguagem ambígua, simbólica e a da resistência e tensão por
parte do idoso vulnerável
Atitudes comunicacionais
Escuta consciente ajustada ao idoso vulnerável
Demonstração de escuta consciente e genuína através da
linguagem
O cérebro emocional, a voz, o olhar, o toque
Demonstração de escuta consciente através do toque
A linguagem ao serviço do relaxamento do cuidador
- Técnicas de prevenção da exaustão baseadas na linguagem
Importância do cuidador formal e informal

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INTRODUÇÃO

Atualmente vivemos de forma particularmente intensa as nossas relações do quotidiano


tanto laborais como pessoais. Também, o desenvolvimento tecnológico leva a que as
instituições de saúde assumam um perfil, cada vez mais, impessoal e remetam para um
plano secundário a relação humana (Grande, 2007). Ora, é nesta linha de pensamento que
se torna fundamental refletir sobre a desumanização dos cuidados de saúde, bem como
sobre as ferramentas que o profissional tem ao seu dispor de modo a “trabalhar” na
humanização dos mesmos.
A capacidade de cuidar constitui uma característica inata do ser humano, enraizada na sua
natureza, contudo não nos permite descurar a educação acerca do cuidado. No entender
de Gineste e Pellisier (2008, p. 284) cuidar “é um artesanato rico de inúmeros
conhecimentos e regras de arte, exigindo uma verdadeira e longa aprendizagem”.

A relação de ajuda desenvolvida através das reflexões realizadas por Carl Rogers e a
filosofia humanitude, uma metodologia do cuidar que resulta também das reflexões de
Yves Gineste e Rosette Marescotti traduzem-se numa mais-valia na realização de
cuidados humanizados, esta última metodologia de cuidados oferece a possibilidade de
dar um sentido ao cuidar, que pela instalação da rotina ao longo dos anos se transformou
em cuidados banais e assim restituir a nobreza do cuidar. Esta metodologia dirige-se de
forma prioritária às pessoas dependentes vulneráveis e em situação crítica, crónica ou
paliativa (Simões, 2011b).

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1. Modelos de desenvolvimento humano e necessidades emocionais ao
longo da vida

As emoções e o desenvolvimento emocional

De acordo com a perspectiva Psicobiológica, o desenvolvimento emocional relaciona-se


com as correspondentes modificações de todos os outros sistemas do organismo. As
diferenças individuais na sua expressão e comportamento decorrem, de igual forma, de
sistemas precocemente configurados, tais como o temperamento, mas também das
modificações decorrentes dos efeitos da socialização (Denham, 1998; Rothbart & Bates,
2006; Saarni, 1999), bem como de modificações qualitativas ao nível da consciência
(Kochanska & Aksan, 2006). O desenvolvimento de competências emocionais,
particularmente do conhecimento emocional, tem vindo a ser considerado uma importante
aquisição para a saúde e bem-estar e para a adaptação social e escolar. Desde que as
Ciências Humanas passaram a considerar a vida emocional sob a perspectiva da sua
centralidade na vida do organismo, as teorias das emoções desenvolvidas em Etologia,
Psicologia e Psicanálise tendem a perceber a emocionalidade e o desenvolvimento
emocional cada vez mais integrados e interligados com os outros sistemas de
desenvolvimento humano, tais como a biologia, a cognição, o comportamento, e o
desenvolvimento social. Particularmente, o desenvolvimento que ocorre na idade pré-
escolar, tendo em conta a transição e adaptação ao Jardim-de-infância, exige
competências que permitam às crianças corresponder às novas exigências afectivas,
sociais e cognitivas, a novas regras e limites e fundamentalmente, a iniciar as relações
entre pares com toda a sua complexidade entre a individualidade e o grupo. Em qualquer
fase do desenvolvimento posterior à aquisição da linguagem, a emoção poderá existir mais
associada à consciência intuitiva e não-verbal ligada ao estímulo (Damásio, 2010) ou
poderá existir evocando um nível de consciência reflexiva e verbal do estado emocional
(Denham, 1998). Também a auto-regulação emocional depende em parte da capacidade
de reflexão (Colwell & Hart, 2006; Dunn, Brown, & Beardsall, 1991) que a criança vai tendo
dos seus estados emocionais e das vivências emocionais dos outros (Denham, 2007).
Componente importante desta reflexão é o conhecimento emocional, uma das
competências emocionais que se adquire naturalmente nos contextos de vida das
crianças, principalmente no lar e no Jardim-de-infância. Providencia meios para auto-

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regulação e adaptação, não apenas ao seu próprio desenvolvimento, mas também
relativamente às exigências sociais e afectivas ligadas à autonomização, individuação e
separação das figuras 2 de vinculação e à formação e manutenção de relacionamentos
com os pares e os educadores (Denham, 1998, 2007; Denham & Burton, 2003; Saarni,
1999). O presente estudo insere-se na investigação que Susanne Denham tem vindo a
desenvolver acerca das competências sócio-afectivas em crianças de idade pré-escolar,
conceptualizando as emoções como centrais no desenvolvimento (Denham, 1998;
Halberstadt, Denham, & Dunsmore, 2001). A autora estuda as competências emocionais
sob dois aspectos: a) Em que medida estas competências facilitam o desenvolvimento
sócio-emocional e a saúde mental destas crianças, b) em que medida as práticas de
socialização promovem estas competências. Para o efeito desenvolveu trabalhos acerca
da relação entre o conhecimento emocional e a relação de vinculação (Denham & Burton,
2003; DeMulder, Denham, Schmidt, & Mitchell, 2000) e entre o conhecimento emocional e
as relações de pares (Denham, 1986; Denham & Couchoud, 1990a; Denham & Couchoud,
1990b; Denham & Holt, 1993; Denham, McKinley, Couchoud, & Holt, 1990; Schmidt,
DeMulder, & Denham, 2002). Apresenta também literatura relativa aos agentes de
socialização e à socialização de competências emocionais e do conhecimento emocional
(Denham 1997; 1998, 2007; Denham, Bassett & Wyatt, 2010; Denham & Burton, 2003;
Denham, Mason, Caverly, Schmidt, Hackne, Caswell, & DeMulder, 2001; Denham, Zoller,
& Couchoud, 1994). Nesse sentido, concebeu um conjunto de entrevistas aplicadas a
crianças de idade pré-escolar que avaliam o conhecimento emocional relativo às emoções
básicas alegria, tristeza, raiva e medo, designando esta medida de Affect Knowledge Test,
AKT (1986). As entrevistas compõem 4 tipos de tarefas que medem as capacidades de
nomear e reconhecer as emoções através das expressões faciais, de conhecer as causas
das emoções e de descentração afectiva. A presente investigação utiliza uma adaptação
desta medida, o Teste do Conhecimento das Emoções (Maló-Machado, Veríssimo, &
Denham, 2006) e verifica o ajustamento estatístico dos dados do modelo teórico definido
por Susanne Denham (1986) a uma amostra da população Portuguesa. O modelo teórico é
constituído pelos 4 factores ou dimensões que correspondem aos constructos teóricos das
capacidades do conhecimento das emoções acima referidos. No seguimento dos trabalhos
de Susanne Denham (1986) e reportando resultados relativos à população Portuguesa, os
objectivos gerais da presente investigação são, num primeiro estudo empírico, a validação
da estrutura de factores ou dimensões do Teste 3 adaptada à nossa amostra e a
discriminação dos seus valores por género e idade. Um segundo estudo empírico tem por
objectivo analisar a relação entre o conhecimento das emoções e a qualidade das relações

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entre pares. Assim, colaboraram no primeiro estudo empírico 160 crianças entre os 3 e os
5 anos, que à data frequentavam 8 salas de 5 Instituições da rede particular de ensino no
Concelho de Castelo Branco, Leiria e Oeiras, e cujos pais apresentaram níveis médios de
habilitações literárias entre o 10º e o 12º ano de escolaridade. No segundo estudo
empírico, colaboraram 122 crianças, que à data frequentavam Instituições da rede
particular de ensino no Concelho de Oeiras e cujos níveis médios de habilitações literárias
se encontraram ao nível da licenciatura. Em função dos objectivos, o presente estudo
estrutura-se em duas partes. Uma primeira parte inclui 2 capítulos de revisão de literatura
que se considerou adequada para contextualizar e fundamentar a investigação. No
primeiro capítulo, abordam-se as principais teorias das emoções enquanto estudo do
desenvolvimento, os principais paradigmas da Psicologia do Desenvolvimento que
suportam o desenvolvimento emocional, as principais transicções no desenvolvimento
emocional infantil (Emde, 1999), as competências emocionais e o conhecimento
emocional. No segundo capítulo, a revisão de literatura incide sobre as relações das
crianças com os seus pares: Comportamento e emocionalidade, envolvimento social, o
conhecimento emocional e a bidireccionalidade dos seus efeitos sobre a qualidade das
relações que as crianças estabelecem com os seus pares. Uma segunda parte refere-se
ao trabalho de investigação. Esta compõe-se de 5 capítulos. No primeiro capítulo,
descreve-se a problemática principal e apresentam-se os objectivos e as hipóteses da
investigação, tentando enquadrá-los na pesquisa efectuada até à data sobre esta temática.
O segundo capítulo compõe-se da descrição do método relativo aos dois estudos
empíricos que analisam o desenvolvimento do conhecimento das emoções em crianças de
idade pré-escolar e o seu impacto nas relações de pares. O primeiro estudo empírico
consiste na adaptação do Affect Knowledge Test, AKT (Denham, 1986) a uma amostra de
crianças da população Portuguesa e na discriminação dos seus valores em função da
idade e do género. O segundo estudo empírico analisa as hipóteses de relações entre o
conhecimento das emoções, medidas sociométricas de relações entre pares e medidas de
comportamento social (agressividade, ansiedade/isolamento social, competência social). O
terceiro capítulo consiste na apresentação dos resultados dos dois estudos empíricos
acima 4 referidos e, no quarto capítulo, estes resultados são discutidos em função da
revisão de literatura, do problema científico e das hipóteses levantadas. No último capítulo
apresentam-se as considerações finais através de uma síntese da nossa reflexão sobre os
resultados obtidos relativamente ao problema e hipóteses científicas. Inclui o
enquadramento destes resultados tendo em conta tanto os quadros teóricos que serviram
de base à investigação, como também a pesquisa empírica anterior. Apresentam-se

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algumas das suas limitações, potenciais contributos para a investigação em outras áreas
que com ela se relacionam e algumas pistas de continuidade em futura investigação.

Teorias das emoções

Darwin (Darwin, 2006) representou um marco importante na investigação sobre a emoção.


Não criou uma teoria das emoções, mas descreveu princípios inerentes ao
desenvolvimento da expressão facial. Segundo a sua descrição, o movimento expressivo
tem um papel directo ou indirecto na satisfação ou gratificação de um determinado estado
da mente – sensação, desejo, ou intenção. Através da sua repetição, os movimentos
transformamse em hábitos e estabelecem-se como reflexos ou actos intencionais que se
associam a estados mentais. Assim, na ausência do estímulo, o estado mental de desejo
ou de intenção poderá evocar a resposta motora da emoção (Darwin, 2006; Izard, 1971). A
primeira teoria de emoção foi apresentada em 1884, por William James (LeDoux, 1996),
que definiu a emoção como uma sequência de eventos com início na excitabilidade, como
resposta a um estímulo, e terminando com o sentimento, ou seja, a experiência emocional
consciente. Na sua proposta, as emoções diferem de outros estados mentais, porque se
acompanham de respostas corporais que originam sensações internas. Enquanto um
indivíduo foge assustado, o corpo inicia uma actividade fisiológica que atinge o cérebro na
forma de sensação do corpo. Esta resulta de um padrão único de feedback sensorial que
dá a cada emoção a sua qualidade singular – neste caso o medo (LeDoux, 1996). Assim, é
atribuído à actividade muscular um papel causal na experiência subjectiva da emoção
(Izard, 1971; Plutchick, 1980), passando a colocar-se a questão acerca do que surge
primeiro, o sentimento subjectivo da emoção ou as suas alterações corporais. Apesar da
multiplicidade de teorias acerca das emoções, desenvolveram-se essencialmente, duas
grandes linhas de investigação. A primeira, com base nos trabalhos de Darwin (2006),
seguiu o paradigma evolucionista e os estudos de Etologia, concebendo as reacções
emocionais como inatas, produto da evolução, que se vão complexificando ao longo do
percurso filogenético (Izard & Malatesta, 1987; Sagan, 2002). As teorias com origem
nestes pressupostos centraram-se nas emoções como condições de motivação e nas suas
funções de adaptação (Izard, 1971; Plutchick, 1980). Estas teorias fundamentaram-se na
assumpção de que os sistemas emocionais são mediados pelas zonas cerebrais
subcorticais (complexo reptiliano e sistema límbico) que surgem na ontogenia humana

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muito antes das zonas do neocórtice (Sagan, 2002), e estão profundamente embebidas
nas estruturas e dinâmicas evolutivas do cérebro dos mamíferos (Panksepp, 1999). Para
Charles Darwin as 6 reacções emocionais são uma parte importante dos padrões de
comportamento com função adaptativa influenciando as hipóteses de sobrevivência
(Darwin, 2006; Plutchick, 1980). O facto das emoções não se diferenciarem de imediato
nos recém-nascidos é explicado pela dependência de maturação relativamente a alguns
dos seus determinantes (Izard, 1971). A segunda linha de investigação tem origem na
teoria de James-Lange (Plutchick, 1980) que se baseia na noção da emoção como estado
afectivo, tendo sido a perspectiva dominante na explicação do processo intrapsíquico e da
origem dos estados afectivos até ao início dos anos 80 (Campos, Campos, & Barrett,
1989). Esta assume que o estado emocional depende de uma componente cognitiva de
apreciação, e centra-se na emoção como resposta ou como reacção a um
estímulo/situação (Izard, 1971). As emoções não são consideradas inatas (Sroufe, 1995).
Primeiro, são reflexos e disposições emocionais que se vão desenvolvendo mediante a
maturação dos sistemas neurais (Schore, 1994; Sroufe, 1995) e desenvolvimento das
funções cognitivas. A partir dos 6 meses, o processo de apreciação torna possível a
experiência da emoção ao recorrer às representações internas e ao atribuir significado aos
estímulos/acontecimentos (Sroufe, 1995). A disposição pré-linguistica para construir um
mundo social significante e agir segundo as suas convenções é uma característica da
praxis desencadeada através dos actos e expressões dos outros e dos contextos sociais
básicos. Os comportamentos de vinculação ou de referenciação social em que a criança
orienta o seu comportamento pela expressão facial da mãe são um bom exemplo disso
(Bowlby, 1984; Bruner, 1990; Saarni, Campos, Camras, & Witherington, 2006; Sorce,
Emde, Campos, & Klinnert, 1985; Sroufe, 1995; Trevarthen & Aiken, 2001).

Enquadramento do conceito de emoção na perspectiva de Susan


Denham

Enquanto para o construtivismo social as emoções são socialmente construídas,


dependendo das situações sociais e das práticas de socialização (Harré, 1986; Levy,
1984), nas teorias de construtivismo cognitivo (Harris, 2008) tanto a experiência emocional,
como o pensar sobre as emoções, depende da maturação e desenvolvimento cognitivo
(Gordon, 1989). A nossa abordagem tem por base a integração de ambas as perspectivas,

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tendo em conta os processos de conceptualização e de raciocínio sobre as emoções, os
conteúdos da socialização das emoções, particularmente enquanto reflexo das interacções
sociais (Gordon, 1989), o papel das emoções, tanto ao nível interpessoal como ao nível
intrapessoal (Sroufe, 1995), e a sua influência tanto no comportamento como na
comunicação (Denham, 1998). Acerca do desenvolvimento das competências emocionais
e de socialização das emoções, Saarni (1999) parte da assumpção de impossibilidade de
separação entre o desenvolvimento social e emocional, e considera a mediação cognitiva
da apreciação. 33 Concebe assim a emoção de acordo com o modelo relacional da
emoção de Lazarus (Lazarus, 2005), o modelo funcionalista de Barrett e Campos (1987) e
o modelo sócio-constructivista de Lewis e Michalson (1983). Os aspectos dinâmicos e
organizadores do self na sua relação com o ambiente social são nucleares para Lazarus
(2005; Saarni, 1999), cuja teoria assenta nos aspectos cognitivos, motivacionais e
relacionais das emoções. O papel organizador e adaptativo das emoções na regulação
intrapsiquica e na regulação das interacções sociais (função reguladora) constitui o objecto
central de investigação da abordagem funcionalista. A génese das emoções é estudada
com grande ênfase na exposição social (Bretherton, Fritz, Zahn-Waxler, & Ridgeway,
1986; Campos et al., 1989; Saarni, 1999, 2000). As emoções são concebidas como
processos interactivos que se constituem num interface dinâmico transaccional entre a
pessoa e o ambiente interno ou externo (Campos et al., 1989; Saarni, 1999). São
activadas num contínuo entre extremos de valência negativa e positiva (Bullock & Russell,
1986; Russell, 1989, 1997; Russell & Bullock, 1985; Saarni, 1999) e de gradação de níveis
de intensidade (Saarni, 1999). Nesta perspectiva, a emoção e respectiva regulação não
podem ser dissociadas já que a regulação se compõe de processos de modificação da
emoção que têm origem no mesmo conjunto de processos que a gerou (Campos, Frankel,
& Camras, 2004). Finalmente, o modelo sócio-constructivista da emoção realça o contexto
em que a emoção é experimentada, à semelhança da abordagem funcionalista, mas
concebe tanto a exposição social como o desenvolvimento das capacidades cognitivas
como factores de construção de significado: Cultura, experiência e respectivo contexto,
são determinantes para o significado da experiência emocional (Lewis & Michalson, 1983;
Saarni, 1999). A ênfase é dada ao papel activo do sujeito na criação da sua própria
experiência emocional (Lewis & Michalson, 1983; Gordon, 1989). Esta é individual e
contingente a contextos específicos, a uma história social única e a um determinado
funcionamento cognitivo (Saarni, 1999). Tomando em conta os aspectos fisiológicos,
Susanne Denham (1998) define emoção como um conjunto de processos reguladores
vitais do comportamento intra e interpessoal (Bretherton et al., 1986; Denham et al., 1994)

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que se iniciam num estado de excitação no momento em que o sistema nervoso autónomo
é activado por uma alteração com origem num evento externo ou interno (Denham, 1998).
A perspectiva de Susanne Denham (1998) incide na função e papel central das emoções
nas interacções sociais ao longo da vida: (a) Como fonte significativa de informação tanto
para a pessoa que comunica, como para a pessoa que recebe a informação (Halberstadt
et al., 2001); (b) como processos dinâmicos que estão 34 embebidos nas interacções
sociais, mas que também podem ser produto destas (Colwell & Hart, 2006; Halberstadt et
al., 2001), com consequências de regulação intra e interpessoais (Campos, Campos, &
Barrett, 1989).

Competências emocionais

A noção de competência referida por Saarni (Saarni, 1999, 2000; White, 1959) é um
conceito que sintetiza numa propriedade comum de significado biológico os processos
pelos quais a criança aprende a interagir eficazmente com o meio. Para tal possui
capacidades que a tornam capaz de envolvimento em contextos sócio-físicos
heterogéneos e desafiantes. Estas desenvolvem-se em simultâmeo com o sentido de si
como agente activo (Saarni, 1999; White, 1959). A realização destas capacidades
providencia um sentimento de eficácia, noção introduzida por Bandura (1977), de natureza
constantemente transaccional com o ambiente e que é característico da experiência de
motivação do qual retira satisfação (White, 1959). Mas os processos cognitivos de
expectativas de eficácia são determinantes na iniciação, grau de envolvimento e
persistência de comportamentos de interacção e exploração do ambiente. A competência
emocional inclui aspectos relacionados com a identidade, o carácter ou sentido moral e, a
história pessoal de desenvolvimento. A sua aprendizagem e a sua aplicação nas
interacções com o ambiente físico e social permitem ao indivíduo sair das situações
evocativas de emoções com o sentimento de ter atingido os seus objectivos. O seu
comportamento é orientado por uma disposição moral de acordo com o que lhe faz sentido
e com a sua própria integridade (Saarni, 1999, 2000). Envolve um conjunto de
capacidades subjacentes às emoções, nomeadamente a sua expressão, regulação
socialmente adequada e o conhecimento emocional (Denham, 2007; Halberstadt et al.,
2001). É considerada como central na capacidade da criança interagir, estabelecer
relações positivas e auto-regular-se, gerindo o afecto na iniciação, manutenção e
envolvimento positivo com os pares (Denham, 1998, 2007; Denham et al., 2003; Denham,

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Blair, Schmidt, & DeMulder, 2002; Denham & Burton, 2003). A competência emocional
inclui um delicado equilíbrio entre a expressividade, a interpretação e a regulação
emocional (Denham, 2007; Halberstadt et al., 2001). Os seus efeitos também têm impacto
na consolidação de sentimentos de auto-eficácia e de autoestima, bem como na
demonstração de resiliência face a circunstâncias de stress (Saarni, 1999). É crucial ao
longo de toda a vida, tanto na saúde mental, como no sucesso académico e social
(Denham, 1998, 2007). Na idade pré-escolar, as crianças expressam diversas emoções e
inferem estados emocionais em si e nos outros falando fluentemente sobre eles. Já estão
aptas a regular e a 35 modelar a intensidade emocional orientando-se aos seus objectivos
(Denham, Blair, Schmidt, et al., 2002). Consequentemente, estão prontas ao envolvimento
positivo com os pares e a responder a expectativas sociais de pessoas significativas
diferentes dos seus pais. As componentes da competência emocional ajudam no sucesso
destas interacções sociais apoiando capacidades tais como o ouvir, o cooperar, o pedir
ajuda, o entrar num pequeno grupo ou abordar um par e o negociar conflitos. Interacções
independentes e bem sucedidas com pares prevêem a saúde mental e bem-estar desde o
início do pré-escolar, passando pelos primeiros anos de escola quando a reputação social
se consolida e continuando ao longo da vida (Denham, 2007). A investigação tem
demonstrado, por um lado, que estas competências contribuem para a competência social
em crianças de 3 e 4 anos (Denham et al., 2003). Por outro lado, alguns aspectos que
reflectem défices na competência emocional são claros factores de risco representando
custos para a saúde mental, bem-estar e relacionamento com os pares. Nomeadamente, a
manifestação de relações de vinculação insegura, a incapacidade de regular o afecto e de
cope em situações de stress, a permanente manifestação de sentimentos negativos, e a
incapacidade de aplicar e explicitar o conhecimento emocional (Denham, Blair, Schmidt, et
al., 2002).

Conhecimento emocional

A compreensão ou conhecimento emocional inclui a capacidade de identificar e nomear


emoções em expressões faciais, de descrever circunstâncias e causas da activação
emocional em si e nos outros (Calwell & Hart, 2006; Denham, 1986, 1998, 2007; Denham
et al., 2003; Denham, Blair, Schmidt, et al., 2002; Denham, Caverly, Schmidt, Blair,
DeMulder, Caal, & Mason, 2002; Denham & Couchoud, 1990a; Denham et al., 1994), de
descentração afectiva (Borke, 1971; Calwell & Hart, 2006; Denham, 1986, 1998; Denham

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et al., 2003; Denham, Blair, Schmidt, et al., 2002; Denham, Caverly, et al., 2002; Denham
& Couchoud, 1990a; Denham et al., 1994), e de ligar a experiência emocional às
expressões e à comunicação emocional (Gordon, 1989; Saarni, 1999). É um conhecimento
que resulta da atenção sobre características perceptivas (Kopp, 1989; Sroufe, 1995), mas
também sobre processos internos ligados aos objectivos, crenças, desejos e intenções
(Harris, 1989; Harris & Saarni, 1993). A ligação entre os componentes do conceito de
emoção processa-se através de padrões integrativos de socialização (e.g., feedback social
verbal e não verbal, referenciação social) mas também de um processo introspectivo de
“pensar sobre a emoção” (Gordon, 1989, p. 320). Tanto os efeitos da socialização, como o
“pensar sobre a amoção” permitem dissociar 36 cognitivamente entre as situações e as
diversas componentes de expressão, experiência e de resposta comportamental.
Adicionalmente, a experiência emocional integra-se no funcionamento cognitivo e história
social única da pessoa. E é consequência da exposição à situação, das expectativas dos
outros significativos acerca dos seus sentimentos e respostas, da cultura emocional
acumulada nos diversos contextos de socialização, e da sua memória de experiências
emocionais anteriores (Gordon, 1989; Saarni, 1999).

Modelo de desenvolvimento Humano


A comunicação autêntica no modelo de desenvolvimento humano

O núcleo da personalidade humana é considerada como sendo de natureza positiva,


racional e realista.
O organismo humano tem tendência em ir ao encontro dos seus próprios fins. Esta
tendência constitui a fonte de energia e de acção, ou seja, de motivação para o ser
humano que, está dotado de um sistema de auto-regulação que lhe permite avaliar as
suas acções e experiências, em função dos seus próprios objectivos, e proceder às
correcções necessárias para nas suas acções futuras.
Carl Rogers tem como ideia fundamental que a comunicação entre os indivíduos para ser
autêntica deve ocorrer entre pessoas. Ser pessoa, na acepção do autor, significa que o
sujeito é independente, que se afirma por si próprio e se revela aos outros pela sua
experiência subjectiva, não tendo por conseguinte necessidade de artifícios que
mascarem a sua experiência.
A autenticidade reside para Rogers na capacidade de os homens se aproximarem uns
dos outros através de uma comunicação que privilegia aquilo que é próprio de cada
um, que faz parte da sua experiência pessoal. No caso dos grupos de desenvolvimento,
não é suficiente desejar que a comunicação autêntica ocorra entre os seus membros. É
necessário revelar um conjunto de atitudes e pô-las em prática na relação dos
indivíduos uns com os outros, sobretudo por parte do facilitador, como propõe Rogers: a
congruência, a aceitação positiva incondicional e a empatia.
A empatia é, de acordo com este modelo de desenvolvimento humano, a atitude
fundamental para uma verdadeira compreensão do ser humano e para uma efectiva
comunicação autêntica entre pessoas.

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2. A VALIDAÇÃO COMO TÉCNICA DE COMUNICAÇÃO

A validação é uma técnica de comunicação criada pela assistente social Naomi Feil na
década de 60 do século XX. A autora, de nacionalidade alemã, passou a sua juventude no
meio de idosos institucionalizados porque os pais trabalhavam em lares residenciais.

Naomi Feil observou que com o passar dos anos algumas pessoas idosas ficavam com
sinais e sintomas de desorientação.
Da experiência vivida nasce a consciência da necessidade de uma forma de comunicação
diferente das que eram realizadas pelos profissionais dos lares.
O objetivo era melhorar a comunicação com pessoas que sofriam de desorientação e
deterioração cognitiva, ajudando-as a recuperar a dignidade e o bem-estar.
Feil estabeleceu como passo prévio ao ato de validação onze princípios que permitem
entender a pessoa desorientada devido a alterações cognitivas. O novo método assenta
na promoção de uma atitude empática, baseada em referências teóricas, como o
humanismo, a psicanálise, as teorias do desenvolvimento, e técnicas de comunicação e
observação.
Baseada na teoria do desenvolvimento de Erik Erikson, Naomi Feil refere que as pessoas
idosas desorientadas estão a passar por um processo de revisão de tarefas que ficaram
pendentes, e procuram durante esse processo ferramentas para morrer em paz.
Quando uma pessoa chega à velhice e faz um balanço da vida, ela pode aceitar o que
viveu e estar preparada para a morte, (integridade segundo Erikson) ou não aceitar o que
viveu devido a desafios não superados e tarefas que ficaram pendentes
(desespero segundo Erikson). É na aceitação incondicional desta realidade que Feil coloca
a força da validação.
A validação não deve ser entendida como uma aprovação mas sim como a valorização
das emoções, atitudes e comportamentos das pessoas desorientadas. O método procura
melhorar a comunicação e reduzir a medicação e as restrições a longo prazo. A empatia é
a principal ferramenta para estabelecer relações igualitárias, próximas e sinceras.

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Muitas vezes os profissionais de saúde e cuidadores informais focalizam no
comportamento que os surpreende ou desagrada. Feil quebra essa premissa e afirma que
por trás de cada comportamento de desorientação pode estar a expressão de uma
necessidade. Todas os seres humanos são únicos, e os cuidadores formais e informais
devem ter a capacidade de estabelecer relações baseadas na sinceridade, valorizando o
desconforto e ajudando a pessoa através do processo de validação.
O propósito da validação não é orientar a pessoa no tempo e no espaço, mas sim respeitar
a realidade que está a ser vivida. Naomi Feil não utiliza os exercícios de orientação
temporal e espacial dos programas de estimulação cognitiva. A realidade que está a ser
vivida pela pessoa é respeitada independentemente do nível de consciência, e de ela se
encontrar num tempo presente ou passado.

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3. Atitudes comunicacionais

As atitudes e os comportamentos fazem parte integrante da vida do sujeito.


As atitudes não são características puramente idiossincráticas ou estáveis, nem nascem
num vazio social: são fruto da interacção social, de processos de comparação,
identificação e diferenciação sociais, que nos permitem situar a nossa posição face a
outros, num determinado momento.

As atitudes referem-se a experiências subjectivas:

 Expressam o posicionamento de um indivíduo ou de um grupo, construído a partir


da sua história e, portanto, possuem um carácter aprendido.

Funções das Atitudes:

 Motivacionais: satisfazer as necessidades psicológicas de adaptação


(relacionadas com a gratificação), de defesa (protecção do eu) e de expressão de
valores (sentido de identidade);
 Cognitivas: fornecem padrões e pontos de referência que permitem ao indivíduo
dar sentido ao seu mundo conceptual interior;
 Sociais: referem-se à influência da posição dos outros na formação das atitudes e
a sua respectiva função nos grupos sociais.

Componentes das Atitudes


 Cognitivas: ideias, crenças;
 Afectivas: sentimentos, sistema de valores;
 Comportamentais: conjunto de respostas do sujeito face ao objecto social.

Etapas da Persuasão

 Recepção da mensagem: atenção concedida à mensagem e compreensão das


informações que ela contém;
 Aceitação da mensagem: despertar a atenção e compreensão e conseguir o feito
de aquele a quem a mensagem é dirigida adira e faça seus os argumentos
apresentados.
 Exame escrupuloso da mensagem: abordagem da resposta cognitiva, que
consiste num exame crítico aos argumentos. Se o resultado for positivo, o sujeito
tende para a posição que a comunicação persuasiva veicula; se for negativo, rejeita
o conteúdo persuasivo.

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 Exame superficial da mensagem: nem sempre os sujeitos a persuadir reúnem
disponibilidade de reflexão sobre os méritos da mensagem.

Atitudes de Comunicação

A palavra atitude provém do Latim aptitudinem. Através do italiano attitudine significa uma
maneira organizada e coerente de pensar, sentir e reagir em relação a tudo o que
nos rodeia. É uma disposição ou uma preparação para agir de uma maneira ou de
outra. As atitudes de um sujeito dependem das suas experiências. É uma
predisposição de reagir a um estímulo de forma positiva ou negativa. Integra a opinião
(comportamento mental e verbal) e a conduta (comportamento activo).

Litlejohn (1978) define atitude como um estado mental que cria presteza para o
comportamento positivo ou negativo em relação a indivíduos, situações ou coisas.
As atitudes podem ser classificadas como operacionais, sociais ou emocionais.
 A atitude operacional pode ser: eficácia, eficiência, responsável, coerente,
concentrada, perseverante, organizada;
 A atitude social pode ser diplomática, participativa, altruísta, modesta, entusiástica.
 A atitude emocional pode ser: amorosa, generosa, autêntica, pura, sensual, alegre,
libertadora, paternal, inocente, tolerante.

Tipos de Atitudes de Comunicação

Porter distinguiu seis tipos de atitudes:

• Atitude de avaliação;

• Atitude de orientação;

• Atitude de apoio;

• Atitude de interpretação;

• Atitude de exploração;

• Atitude de compreensão.

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Atitude de Avaliação: é um juízo de valor acerca do comportamento (verbal ou não-
verbal) manifestado pelo interlocutor.
Expressões exemplificativas: “Fez bem…”, “Fez mal…”, “Não devia ter feito isso…”.
Efeitos no interlocutor: tensão, inibição, activação dos mecanismos de defesa do receptor,
redução da capacidade de comunicação.

Atitude de Orientação: consiste em modelar e controlar o comportamento futuro do


interlocutor.
Expressões exemplificativas: “No seu lugar eu faria…”, “Na minha opinião…”.
Efeitos no interlocutor: sensação de manipulação, imposição de autoridade, contestação e
a redução a capacidade de comunicar.

Atitude de Apoio: consiste numa resposta simpática que tem como objectivo criar um
relacionamento concordante entre o emissor e o receptor.
Expressões exemplificativas: “Tem calma…”, “Não se preocupe, tudo se conseguirá…”,
“Também já passei por isso…”.
Efeitos no interlocutor: aumenta a tendência para a conformidade e a manutenção do
espaço afectivo criado.

Atitude de Interpretação: consiste na interpretação do sentido que a comunicação do


interlocutor tem.
Expressões exemplificativas: “O que diz revela um complexo de…”.
Efeitos no interlocutor: sentimento de incompreensão, sensação de agressão, necessidade
de rectificação e resistência às mensagens dos outros.

Atitude de Exploração: consiste na recolha de informação do nosso interlocutor.


Expressões exemplificativas: “O que aconteceu depois de…”, “O que quer dizer com…”.
Efeitos no interlocutor: aumenta a capacidade de análise, interessa-se pelo problema ou
situação, aumenta a profundidade da comunicação e dá tendência ao receptor para
fornecer ou esconder a informação.

Atitude de Compreensão: centra-se no interlocutor e nos nossos sentimentos. Consiste


em reformular e clarificar.

Expressões exemplificativas: “Esta questão que temos abordado…”.


Efeitos no interlocutor: centra-se no receptor. Dá redução de tensão existente no emissor,
dá aumento da racionalidade, promove o aumento da capacidade de análise e da escuta
activa.

Consideramos nestes seis tipos de atitudes:


 Atitudes de influência ou desnivelantes: avaliação, orientação, interpretação. Trata-
se de atitudes que implicam a invasão do outro quer ao nível do acto, do
pensamento lógico, da moral, do sentimento.

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 Atitudes de não-influência ou nivelantes: apoio, exploração e compreensão. Estas
atitudes implicam o tratamento do outro com respeito.

As atitudes de comunicação são uma posição que revelam uma intencionalidade em


relação ao interlocutor sendo que este conjunto de operadores lógicos produz diversas
reacções no receptor.

Processo e níveis de comunicação

Olhando para o mundo que nos rodeia, verificamos que os seres vivos não se isolam,
antes pelo contrário, comunicam de formas variadas dependendo da espécie. Também o
homem sente necessidade de comunicar. Para que isso seja possível é necessário que
haja um emissor, um canal de transmissão e um receptor. Parece um processo simples
mas é bastante complexo, o emissor tem que sentir necessidade de comunicar, elaborar a
mensagem, codificá-la e emitir a informação, o receptor por sua vez ao recebê-la tem que
a descodificar.

Para compreender o processo extremamente complexo pelo qual os seres humanos


comunicam, tanto a nível verbal como não verbal é necessário primeiro conhecermos o
mecanismo da comunicação.

Segundo Sonino (1981) a competência comunicativa é entendida como o "conjunto de pré


condições, conhecimentos e regras que fazem com que a qualquer indivíduo seja possível
comunicar", (citado por Bitti e Zani (1997:19) Mas apesar dos avanços dos conhecimentos,
ainda não se conseguiu construir uma teoria que explicasse esta competência
comunicativa.

Para já, basta-nos pensar que se dá uma interacção comunicativa, desde que o emissor
utilize algumas ou todas as competências descritas por Berruto (1974) citadas por (Bitti e
Zani 1997:23) e que são "a competência paralinguistica, competência cinésica, proxémica,
executiva, pragmática e sócio cultural". Segundo Fraser (1978) devemos analisar uma
interacção comunicativa com base nos sistemas de que elas se compõem.

Este autor distingue três sistemas:


"1 - Sistema verbal ou intonacional - uso de ênfase, sublinhados, inflexões de voz etc.

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2 - Sistema para linguístico - compreende fenómenos como, resmungo, bocejo, sussurros,
etc.
3 - Sistema cinésico - movimento das mãos, do corpo, do olhar etc."

Estes sistemas são dinâmicos estando em constante evolução. "O acto comunicativo é
portanto a mais pequena unidade capaz de fazer parte de uma teia comunicativa e que
uma pessoa pode produzir com uma única e bem definida intenção. Pode ser constituída
por uma só palavra um gesto ou pode compor-se de elementos verbais e não verbais".
(Bitti e Zani 1997:25) Para a identificação dos elementos constitutivos do acto
comunicativo vários esquemas e modelos conceptuais têm sido elaborados.

Dentre eles o de Tatiana Slama-Cazacu (1973) que é referido por Bitti e Zani que nos
refere, que para que se possa desenvolver um acto comunicativo é necessário: "Um
emissor que é quem produz a mensagem, um código que é o sistema de referencia com
base no qual se produz a mensagem, uma mensagem entendida como a informação a ser
transmitida, contexto no qual a informação está inserida, um canal que é o meio que
possibilita a transmissão e por fim um receptor que é quem recebe e interpreta a
mensagem ". (1997:26) Assim, a comunicação é um processo que consiste em transmitir
ou fazer circular informações, ou seja um conjunto de dados total ou parcialmente
desconhecidos do receptor, antes do acto comunicativo.

Mas para que tal seja possível é necessário que:


" - O emissor e o receptor partilhem de um mesmo código para o processamento da
descodificação
– Que a relação entre o emissor e o receptor seja bilateral.
– Que a mensagem seja recebida como portadora de um significado e portanto
conduzir a um acto cognitivo.
– Que haja flexibilidade na adaptação à situação, não esquecendo que o diálogo é
fundamental.
– O esquema de comunicação não pode ser desligado do ambiente em que se
realiza. Aquilo que está em redor: o contexto, o ambiente, os participantes, o tipo
de actividade e a linguagem vão influenciar o processo de comunicação".

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O carácter da comunicação humana é precisamente o de ser um acto guiado, nos seus
aspectos gerais, pela consciência, um "acto caracterizado pela intencionalidade". (Bitti e
Zani 1997:29).

Em todo este processo é extremamente importante a codificação pois envolve uma


complexa série de operações a nível cognitivo, emotivo, afectivo e interpessoal. As
possibilidades disponíveis no processo de comunicação para fazer menção dos objectos
são representá-los por uma imagem explicativa ou dar-lhe um "nome". No primeiro caso,
utiliza-se o código analógico, entendendo-se com isso todos os aspectos não verbais, no
segundo caso um código digital que consiste na comunicação por meio de palavras
Watzlavick (1967) refere que os seres humanos comunicam digital e analogicamente.

"A codificação digital é relativamente arbitrária, a mais comum na comunicação humana é


a linguagem, esta consiste numa operação de descodificação que serve para decifrar, para
descodificar a mensagem recebida, para lhe tornar a dar outro significado" (Reis e Ribeiro
2002:104).

Sons, palavras e frases organizadas sintacticamente comunicam significados. O código


analógico não é arbitrário, a maioria dos sinais não verbais são analógicos. Embora os
dois códigos sejam diferentes, são usados em conjunto e não podem ser separados na
comunicação real, eles completam-se. Na comunicação humana tem pois que se combinar
os dois códigos no processo de codificação e descodificação. Pode ser difícil e incorrer-se
numa série de erros Watzlavick (1967), devendo escolher-se uma linguística adaptada a
que ouve. Assim podemos afirmar que o processo de comunicação é interdependente,
pois os comunicadores afectam-se mútua e simultaneamente. É um processo adaptativo,
envolvendo feedback. Através da comunicação adaptamo-nos e ajustamo-nos ao mundo
das pessoas e coisas que nos rodeiam.

Quanto ao canal de comunicação este pode ser verbal e não verbal. Estes operam
simultaneamente. Há na comunicação uma constante interacção entre informações
provenientes de canais diferentes. "É desta simultaneidade que advém em grande parte a
complexidade da comunicação face a face entre indivíduos " (Bitti e Zani 1997:45), o que
envolve os vários canais numa relação altamente estruturada. Para os mesmos autores,
esta "Processa-se pela linguagem um dos sistemas de comunicação de que os seres
humanos dispõem sem duvida o mais eficaz e poderoso, sendo universalmente

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reconhecido como exclusivo do homem ". (1997:50). Os níveis de comunicação podem ser
intra pessoais e interpessoais. O nível de comunicação intra pessoal tem um papel muito
importante, é influenciado pelo conceito de valorização e pelos sentimentos. Quando
estamos bem connosco, melhor podemos comunicar com os outros. Na área dos
cuidados, esta comunicação influencia bastante na medida em que conseguimos
compreender melhor os idosos (doentes) quando os estamos a observar. (Perry 1995).

A comunicação interpessoal é efectuada a maioria das vezes face a face. Para (Barnhund
1968:10) "O estuda da comunicação interpessoal ocupa-se pois da investigação de
situações sociais, relativamente informais em que pessoas nos encontros face a face
sustentam uma interacção concentrada através da permuta recíproca dépistas verbais e
não verbais".

Esta definição inclui vários critérios a saber:

– Na comunicação interpessoal têm que existir duas ou mais pessoas, em


proximidade física e que percebam a presença uma da outra.

– Envolve interdependência comunicativa.


– Há troca de mensagens
– As mensagens são codificadas de forma verbal e não verbal
– E marcada pela informalidade e pela flexibilidade.
Um dos aspectos importantes desta comunicação "é o estabelecimento de relações, um
relacionamento é um padrão de interacções entre duas pessoas, baseado nas suas
percepções recíprocas". (Watzlavic 1967:120). A comunicação interpessoal saudável vai
permitir uma troca de ideias com melhoria na resolução dos problemas. Sendo o tipo de
comunicação mais utilizada na área dos cuidados. A comunicação é portanto um processo
que vai permitir às pessoas enviar e receber mensagens e ocorre num nível social em que
os participantes estão comprometidos no contacto com eles e com os outros. É um
processo dinâmico, com o significado das mensagens negociado entre os participantes.
Podemos comunicar de forma verbal e não verbal. A primeira envolve a palavra falada e

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escrita e a segunda recorre à utilização de gestos. Para que a comunicação verbal seja
eficiente tem que ser clara e concisa, isto é usar frases simples, curtas e concretas, falar
lentamente e pronunciar claramente as palavras. O receptor deve perceber as ideias de
quem comunica, este deve expressar apenas uma ideia e utilizar o vocabulário, o ritmo e o
significado adequado a cada ao receptor.

A comunicação não verbal sendo anterior à linguagem, foi a base do desenvolvimento e


factor decisivo para a sobrevivência, realiza-se através de códigos representativos como,
gestos, movimentos, olhar e o tom de voz. É portanto fácil de compreender a importância
desta dimensão das relações humanas. "É neste sentido que determinados autores
defendem que a importância do estudo da comunicação não verbal reside no papel de
reforço que esta tem no discurso verbal". (Dias 2001:27) Podemos considerar que as
mensagens não verbais não simples alternativas ao uso da linguagem. Estes sistemas têm
características próprias, a descodificação e reacção às mensagens tendem a ser mais
imediatas e automáticas. Segundo Forgas "...as mensagens não verbais são menos
sujeitas a interpretação e vigilância consciente que a linguagem". (1985:138) 64
Linguagem e mensagem não verbal coexistem como sistemas de comunicação, mas, têm
diferentes papéis na interacção social. Os sinais não verbais podem revelar atitudes,
emoções e sentimentos que por vezes não queríamos revelar.

A este propósito Lazure (1994:105), refere que "... a linguagem não verbal na maior parte
das vezes traduz estados de alma... " e que "... a linguagem corporal não sabe mentir
porque a maior parte das vezes é involuntária epode ser inconsciente". O homem é o único
organismo vivo que utiliza na comunicação os dois modelos: analógico e digital. Como
analógico podemos referir que é toda a comunicação não verbal, e a digital é toda a
linguagem necessária para a partilha de conhecimentos e informação através da
linguagem; "os seres humanos comunicam digital e analogicamente. A linguagem digital é
uma sintaxe lógica sumamente complexa e poderosa mas carente de adequada semântica
no campo das relações, ao passo que a linguagem analógica possui a semântica mas não
tem uma sintaxe adequada para a definição não-ambígua da natureza das relações".
(Watzlawick 2002:61).

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Factores que influenciam a comunicação

A comunicação está presente em todos os campos, em todas as áreas das relações


humanas, e como já afirmamos na comunicação humana utilizam-se as duas linguagens
analógicas e digital que se complementam. Esta complementaridade leva a que por vezes
não se consiga transmitir estados de espírito pela linguagem verbal e possam ser
transmitidos pela representação não verbal.

Geralmente, o processo de comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre


certa quantidade de ruído, isto é, uma perturbação indesejável que tende a deturpar,
distorcer e alterar a mensagem transmitida, o que tende a provocar falta de clareza;
(Chiavenato 1997).

Mas a comunicação pode ser influenciada por inúmeros factores (Waley and Wong 1995) e
que passamos a reflectir: Na comunicação verbal a velocidade de desenvolvimento da fala
varia e está relacionada com o desenvolvimento neurológico e com o meio familiar e social
em que se cresce. A percepção dos acontecimentos é pessoal, isto é, varia, pelo que
existem diferenças na percepção das pessoas que estão interagindo podendo vir a ser
uma barreira à comunicação. Os valores são padrões que influenciam a expressão de
pensamentos e ideias pelo que devem ser compreendidos nas relações interpessoais. As
emoções são sentimentos subjectivos sobre acontecimentos, influenciando o relato
quando se transmitem a outros. Num acto comunicativo pode de alguma maneira
transmitir-se uma ideia errada.

A cultura e o estrato social vão influenciar o modo com as pessoas se relacionam entre si.
Por vezes também são uma barreira pois limitam a espontaneidade na transmissão de
emoções ou informações de carácter psicológico. Quanto ao sexo, este também pode
afectar o processo de comunicação, assim como os túneis de conhecimento, pois uma
mensagem para ser clara tem que conter um vocabulário adequado ao ouvinte, para poder
estar atento. O ambiente é importante pois num ambiente calmo e tranquilo é mais fácil o
processo de comunicar. A entoação e o tom de voz tem um efeito importante sobre o
significado da mensagem pois pode expressar entusiasmo ou inquietação e é afectado
pelas emoções.

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Quanto à comunicação não verbal vários factores podem promover a sua eficiência: A
aparência pessoal, as características físicas, o vestuário, os adereços são indicadores de
bem-estar físico, personalidade, cultura, religião e auto conceito, podendo também
transmitir o estado de saúde. A expressão facial nomeadamente os olhos são uma ajuda
importante na interpretação de mensagens. Podem revelar emoções ou transmitir a
disponibilidade para comunicar. A postura, a marcha os gestos pode transmitir ideias por
vezes difíceis de serem descritas por palavras. Emitem mensagens ou podem enfatizar as
palavras. O toque transmite afecto, apoio emocional, encorajamento e atenção pessoal.
Este é controlado por normas sócio-culturais e o seu uso exige que seja aceite pela
pessoa a ser tocada.

As barreiras pessoais ou humanas são interferências decorrentes das limitações, emoções


e valores de cada indivíduo e podem limitar ou distorcer o processo de comunicação. As
barreiras podem ser físicas, técnicas ou semânticas. No processo de comunicação há
outro aspecto importante a referir, que tem a ver com a problemática da aquisição e
transmissão da informação. De acordo com (Chiavenato 1997:55) "adquirir informação é
dispor dela em permanência.”

Para Rosa "factores intrínsecos ao sujeito como a ansiedade, dificuldade de expressão,


compreensão ou articulação e factores extrínsecos como o tipo de código usado,
perceptibilidade dos caracteres escritos e os símbolos utilizados interferem na
comunicação que se pode estabelecer com os outros" (1989:27). Segundo Ley e cit. por
(Fong 1993:12) "os factores que contribuem para a má comunicação incluem má
transmissão de informação, falta de compreensão e baixos níveis de memorização dos
doentes". Estes factores têm relação com outras variáveis como a cultura classe social,
raça, sexo, e idade.

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4. Escuta consciente ajustada ao idoso vulnerável

O termo "comunicação" é utilizado desde há muitos anos. Foi contudo nos meados do
século XX que as diversas áreas lhe deram a importância devida. As práticas de
comunicação sempre existiram, uma vez que o homem sempre comunicou. O homem ao
longo dos tempos sempre teve o engenho de ultrapassar as barreiras e tornar comum a
comunicação (Breton 1994). Estas práticas segundo o mesmo autor, podem ser
consideradas contemporâneas da Humanidade. Comunicação é um dos processos mais
complexos e importantes presentes no nosso comportamento. Estão presentes umas
variedades de eventos psicológicos e sociais envolvendo uma interacção simbólica. Estes
eventos ocorrem dentro e entre pessoas e em contextos vários (interpessoais, de grupo,
de massas e organizacionais). Vários têm sido os estudos sobre comunicação, mas o
grande impulsionador foi Claude Shannon e Weaver em 1948 com a sua publicação
"Mathematical Theory of Communication ", sendo largamente aceite como uma das
principais fontes no estudo da comunicação. E um exemplo claro da escola processual,
que vê a comunicação como uma transmissão de mensagens (citado por Fiske 1999:19).
Este autor em simultâneo com os estudos de Shannon, Lasswell propõem uma versão
verbal deste modelo tendo estado na base dos estudos de comunicação mediática. Outros
modelos mais complexos têm sido propostos. Uns, dando realce aos processos de
selecção da informação, outros aos efeitos que os destinatários produziam sobre o
emissor, intervindo assim um mecanismo de feedback das notícias. Os estudos que se
desenvolvem actualmente visam essencialmente o esclarecimento de um outro sistema
auto regulado que é o organismo humano. "Neste caso o sub sistema informático é o
sistema nervoso central que colhe a informação do organismo e para o organismo, e
difunde-a contribuindo para o estado emocional". (Abreu 1999:13). No SNC as unidades
funcionais (neurónios) recebem as cargas quânticas da informação através de elementos
de conexão (Sinapses). Quando a informação chega às sinapses geram-se potenciais
excitatórios ou inibitórios que provocam ou inibem o seu disparo para a transmissão da
informação (digital binária). 58 No organismo existe ainda um outro sistema que transmite
informações que é o sistema humoral, actuando por descarga de substâncias específicas
na corrente sanguínea. Estes dois sistemas humoral e neural existem lado a lado
completando-se. (Watzlawick 1998:45) Quando falamos em comunicação temos em mente
o conhecimento dos elementos essenciais ao processo de comunicação. Identificar as

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condições fundamentais para o estabelecimento de uma comunicação interactiva e sua
importância no cuidar. A comunicação é um processo interpessoal complexo que envolve
trocas verbais e não verbais de informações, ideias, comportamentos e relacionamentos.
Podemos considerala como um acto de partilha e que se for eficaz vai produzir sempre
mudanças. Não se fica simplesmente pelo conteúdo, mas transmite também os
sentimentos e as emoções. Por muito que nos esforcemos é impossível não
comunicarmos "Actividade ou inactividade, palavras ou silêncios, tudo possui um valor de
mensagem, influenciam alguém estes por sua vez não podem ficar indiferentes a essa
comunicação logo também estão a comunicar" (Watzlawick 1998:45). Não podemos
portanto dizer que a comunicação só acontece quando é intencional, consciente, ou bem
sucedida, isto é, quando ocorre uma compreensão mútua. Assim a impossibilidade de não
comunicar faz com que todas as situações entre duas ou mais pessoas sejam
comunicativas e interpessoais.

A comunicação utilizada durante o cuidar, é interpessoal, estabelece-se entre o idoso e o


cuidador. Este deve ter habilidade para prestar atenção, o que pressupõe uma atitude de
compreensão e ajuda ao seu semelhante para a satisfação das suas necessidades. A
comunicação tem um papel fundamental na interacção com os idosos, sendo importante
quando se procura estabelecer uma relação de ajuda e confiança, enquanto cuidadores.

Para Reis e Rodrigues (2002), além da riqueza e complexidade da comunicação


interpessoal, as dificuldades aumentam consoante a diversidade cultural, social, religiosa e
afectiva de cada um. No contacto diário com os idosos, os enfermeiros devem estar
despertos para alguns aspectos, nomeadamente entender que a comunicação só é
verdadeira quando interagem com o meio e o destinatário. Através da comunicação
aprendemos e ensinamos, ao mesmo tempo que se quebra a solidão, dá-se resposta às
necessidades de ordem intelectual, afectiva, moral e social. As palavras que vamos utilizar
têm grande poder já que tanto podem ser benéficas como perniciosas caso não seja
entendido devidamente o seu significado. Devem ser adequadas ao nível cultural do idoso
e sempre que possível utilizar a linguagem verbal e não verbal para fortalecer a
mensagem. A complementaridade dos dois tipos de comunicação é muito importante na
área dos cuidados aos idosos, pois aqui comunicar não se refere só aos conteúdos mas
também aos sentimentos e emoções que se podem transmitir. É um acto de partilha entre
quem cuida e quem está a ser cuidado.

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No processo de comunicação, tendo em conta as barreiras que existem, devemos actuar
no sentido de minimizá-las, atendendo à personalidade de quem emite a mensagem e de
quem a recebe, à linguagem utilizada e ao contexto onde é emitida a mensagem. Para um
bom relacionamento é fundamental saber escutar e ouvir, pois é o meio mais seguro para
a compreensão e, ouvir, significa também observar, escutar, compreender. A comunicação
é importante na relação que se estabelece com o idoso, não só a comunicação verbal
como a não verbal especialmente a linguagem corporal, pois os idosos com as suas
limitações cognitivas e sensoriais estão por vezes menos receptivos, mas sensíveis ao
clima afectivo que se pode estabelecer.

"Comunicar é uma arte que não consiste somente numa troca de palavras, mas num
partilhar de emoções, de sentimentos e ideias. Comunicar exige assim da parte da
enfermeira a capacidade de falar e de escutar" (Berger 1995:502)

Para que a comunicação seja eficaz é necessário saber ouvir, isto é, estar atento enquanto
o idoso fala, mostrar disposição em partilhar a conversa. Por vezes o silêncio é necessário,
pois transmite uma vontade de ouvir, uma aceitação sem transmitir duvidas ou
discordâncias, mas permanecendo atento às expressões faciais. Para o estabelecimento
de uma boa comunicação esta deve ser biunívoca, a informação deve ser partilhada, pois
se não for correctamente entendida pode levar a perda de confiança, impedindo que o
idoso exprima de forma adequada os seus pensamentos e sentimentos. "A comunicação
encerra um conteúdo que veicula certos valores.

Durante os cuidados, quem cuida deve tomar a sua mensagem clara e concisa, "A
clarificação é a capacidade de manter uma comunicação clara concreta e eficaz com vista
a ajudar o cliente a formular e delimitar os seus problemas" ( Berger 1995:45), isto é, deve
utilizar-se frases simples, curtas e concretas, falar lentamente e pronunciar claramente as
palavras, com um vocabulário adequado ao idoso com um mesmo significado (denotativo),
Deve ser imprimido um ritmo adequado ao receptor. O humor é importante pois aumenta a
situação de bem-estar promovendo o apoio emocional.

Por vezes, o ser idoso, pode afectar a forma de comunicar e de compreender a


comunicação. A alteração de humor, e estado de consciência São uma situações comuns
entre os idosos e que podem ser exacerbadas pela medicação.

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Quando um idoso é abordado pela primeira vez, um dos meios que o cuidador possui para
demonstrar o seu interesse e disponibilidade, é sem duvida o seu comportamento não
verbal. E será com base nestas primeiras atitudes que se irá desenvolver uma relação de
cumplicidade necessária para o idoso revele as suas necessidades e dúvidas, e
simultaneamente serem criadas as condições essenciais à implementação de estratégias
de ajuda, entre as quais destacamos a empatia. Quando esta se estabelece sentem-se as
emoções dos outros e simultaneamente compreende-se a dinâmica do seu
comportamento. É diferente de simpatia, porque o enfermeiro não se identifica com as
vivências dos idosos, compreende-os mas permanece consciente da sua própria
individualidade e emoções.

O olhar é o primeiro sentido que frequentemente é utilizado para entrar em contacto e para
manifestar e enriquecer a qualidade da relação. Olhar para o idoso é fazer-lhe sentir que
existe, e constitui um instrumento importante para receber dados e informar de uma forma
não verbal o que se sente ao contactar com ele, ou seja, recebe e transmite informação.
Concordamos com Lazure (1989) em que o toque é a forma mais directa. O enfermeiro
serve-se do tocar como meio de captar ou transmitir informações, devendo ter sempre em
conta três tipos de toque: o toque físico, o afectivo e o terapêutico. Deve ter-se consciência
do que se comunica pelo toque pois este tanto pode servir de aproximação como de
ameaça. O toque pode ser o único e ultimo modo de contacto, quando as palavras faltam,
como na velhice e no aproximar da morte.

O escutar, entendendo "escutar" não com o sentido de ouvir, mas sim com estar atento ao
cliente, aceitando-o tal como é para alcançar a sua vivência. Consiste em captar a
mensagem, e compreender o seu conteúdo conceptual, isto é, estar atento não só à
mensagem que é transmitida mas também à forma como é transmitida.

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5. Importância do cuidador formal e informal

O ato de cuidar é uma ação humana mobilizadora, que, no fundo, se traduz no respeitar o
sofrimento, os princípios, os valores e a dignidade doente, enquanto pessoa singular,
proporcionando-lhe melhor qualidade de vida e, simultaneamente, procurando ter
qualidade de vida enquanto cuidador. Cuidar é de todos e para todos, “… na teia complexa
de interações sociais, as coisas se equiparam, e todos têm algo em especial a contribuir; a
dependência se resolverá na interdependência.” (Durkheim, cit in Sennet, 2004:148 in
Saraiva, 2011).

Para Ricarte (2009) cuidar é um conceito complexo e multidisciplinar que engloba múltiplas
vertentes: relacional, afetiva, ética, sociocultural, terapêutica e técnica. O cuidar é muitas
vezes inesperado, quase sempre indesejado e tanto mais difícil quanto menores os
recursos. Mas o cuidar acaba por assumir preponderância esmagadora nessas relações
quando sobrevém uma doença grave (Pereira e Mateos, 2006). A prestação de cuidados é
uma atividade complexa e é um componente intrínseco das relações interpessoais.

O cuidador é aquele que assume responsabilidades diretamente antecipadas sobre um


recetor de cuidados incapazes de assumir muitas obrigações próprias das relações
interpessoais (Pereira e Mateos, 2006). O cuidador é aquele que oferece suporte físico e
psicológico, além de fornecer ajuda prática, quando necessária (Lemos, Gazzola e Ramos,
2006, in Cassalles, Schroeder, 2012). No entendimento de Borghi et al. (2011), o cuidador
é a pessoa que oferece assistência para suprir a incapacidade funcional, temporária ou
definitiva (Cassales e Schroeder, 2012).

Tipos de Prestação de Cuidados

A Prestação de cuidados pode ser proporcionada pelos seguintes tipos de cuidadores:


principal ou secundário (mediante o desenvolvimento dos cuidados prestados) e formal e
informal (mediante o carácter profissional e remuneratório da prestação de cuidados).

O cuidador primário é aquele que assume a maior parte dos cuidados, ou seja, é
responsável pela supervisão, orientação, acompanhamento e cuidados diretos para com a
pessoa (Sequeira, 2010, in Vigia 2012). Cuidador principal ou primário é definido

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operacionalmente como aquele que mais tempo passa em contacto com pessoa doente e
assume maior parte dos Cuidadores Formais e Informais - Olhares sobre os Idosos Com
Demência 15 Maria do Céu Coutinho cuidados (sendo geralmente o mais envolvido do
ponto de vista emocional) (Pereira e Mateos, 2006). Cuidador secundário é o que não tem
responsabilidades principais no cuidado, podendo identificar-se vários cuidados
secundários para mesma pessoa recetora de cuidados (Sílvia, 2005).

O cuidador secundário é qualquer pessoa que presta auxílio nos cuidados, ocasional ou
regularmente, não tem qualquer vínculo ou responsabilidade perante a tarefa do cuidar.
Cuidador formal é um profissional remunerado, contratado para realização de cuidados
aos indivíduos. De acordo com Ministério do Trabalho em Emprego, o cuidador formal
deve zelar pelo bem-estar, saúde, alimentação, higiene, pessoal, educação, cultura,
recreação e lazer da pessoa assistida (Cassales e Schroeder, 2012).

Os cuidadores formais prestam cuidados no domicílio com remuneração e com poder


decisivo reduzido, cumprindo tarefas delegadas pela família ou pelos profissionais de
saúde que orientam o cuidado. São profissionais capacitados para o cuidado, contribuindo
de forma significativa para a saúde das pessoas cuidadas (RochaI, et al., 2008, in Batista,
2012).

Cuidador formal é o indivíduo com uma preparação específica para o desempenho deste
papel, e estão integrados no âmbito de uma atividade profissional, na qual se incluem as
atividades inerentes ao conteúdo do exercício laboral, de acordo com as competências
próprias de cada profissional de saúde. Estes compreendem uma diversidade de
profissionais remunerados e/ou voluntários em hospitais, lares, instituições comunitárias,
etc. Os cuidados informais são aqueles que são executados de forma não antecipada, não
remunerada, podendo abranger a totalidade ou apenas uma parte dos mesmos (Sequeira,
2007, in Batista, 2012).

Cuidador informal são os familiares, amigos vizinhos que não recebem qualquer tipo de
remuneração pelos serviços prestados, tratando-se de uma prestação direta dos serviços
de apoio às atividades de vida diária (Figueiredo, 2007). Na maior parte das vezes, fazem
parte do seio familiar do idoso com demência. Tipicamente, optam por cuidar dos seus
familiares no domicílio e, assim sendo, segundo Saraiva (2011), passam a constituir-se
como um grupo de risco.

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Os cuidadores estão sujeitos a um stress muito especial que implica riscos. São pessoas
que apresentam uma morbilidade superior à dos indivíduos da mesma idade não sujeitos a
tal sobrecarga. Sofrem a vivência frequente de sentimentos negativos, de preocupação
constante e, por isso, tendem a desenvolver doenças psíquicas, sobretudo quadros
depressivos, ansiógenos e outros sintomas psicopatológicos, sintomas fisiológicos como
alterações do sistema imunitário, problemas de sono, fadiga crónica, hipertensão arterial e
outras alterações cardiovasculares (Pereira e Mateos, 2006).

É necessário que os cuidadores formais e informais criem estratégias para lidar com a
realidade, e ao mesmo tempo desenvolvam a consciência dos fatores de risco como idade,
o sexo, a compreensão da problemática (Saraiva, 2011).

Uma das estratégias a desenvolver para melhorar a qualidade dos cuidados formais
(institucionais) a pessoas com demência passa por um programa de formação centrado
em conhecimentos e competências dos cuidadores formais, com objetivo de prevenir ou
reduzir a ocorrência dos comportamentos desafiantes, e melhorar a sua interação com
pacientes.

A componente educativa é muito importante para cuidadores formais e informais, já que


lhes permite ter informação sobre a doença (sintomas, curso esperado, prevenção), os
cuidados a ter com doente e lhes ensina a lidar com doença. (Figueiredo, Guerra, Marques
e Sousa, 2012).

É fundamental que os cuidadores ponham em prática estratégias de autocuidado, por


exemplo, desenvolver atividades fora de casa, frequentar grupos de autoajuda, procurar
apoio religioso/ espiritual, praticar atividades recreativas /desportivas, partilhar angústias e
experiências com outros cuidadores informais ou formais.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALVES, B. F. S.(2013). Apoio Formal a Cuidadores de Idosos Dependentes. A Perspetiva


dos Profissionais da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados, Dissertação
apresentada na Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias, Faculdade de
Ciências e Tecnologias da Saúde PARA a Obtenção do Grau Mestre na área dos
Cuidados Continuados Integrados, no Curso de Mestrado de Cuidados Continuados
Integrados.

ANDRADE, F.M.M. (2009). O Cuidado Informal à Pessoa Idosa Dependente em Contexto


Domiciliário: Necessidades Educativas do Cuidador Principal, Dissertação apresentada na
Universidade do Minho Instituto de educação e Psicologia PARA Obtenção do Grau Mestre
em Ciências da Educação, Area de Especialização em Educação para Saúde.

BERGER, L. (1994). Saúde e Envelheciemento in Loures e Lusodidrt, Pessoas idosas


abordagem global, p. 107-121.

BERGER, L. e Poirier D. (1995). Pessoas Idosas – Uma abordagem global. Lisboa,


Lusodidacta.

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