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WBA0522_v1_0

Certificação Série ISO9000


Certificação Série ISO9000
Autoria: Maurício Gama
Como citar este documento: GAMA, Maurício. Certificação Série ISO9000. Valinhos: 2017.

Sumário
Apresentação da Disciplina 04
Unidade 1: ISO9000 Ganhos Além da Certificação 06
Assista a suas aulas 27
Unidade 2: Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000 35
Assista a suas aulas 58
Unidade 3: Pessoas: O Combustível Para a Qualidade 66
Assista a suas aulas 85
Unidade 4: Otimização de Processos e as Normas 93
Assista a suas aulas 111

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Certificação Série ISO9000
Autoria: Maurício Gama
Como citar este documento: GAMA, Maurício. Certificação Série ISO9000. Valinhos: 2017.

Sumário
Unidade 5: Estrutura Documental 119
Assista a suas aulas 137
Unidade 6: Auditoria Interna 145
Assista a suas aulas 162
Unidade 7: Auditoria Externa 170
Assista a suas aulas 188
Unidade 8: Manutenção do Sistema 196
Assista a suas aulas 215

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Apresentação da Disciplina

ISO é uma sigla que designa uma organi- os diversos países, uma vez que as especifi-
zação internacional denominada por Inter- cações e os critérios para a definição do que
national Organization for Standardization, é qualidade são traduzidos em uma única
sendo uma instituição não governamen- linguagem entre os diversos participantes
tal, fundada com o objetivo de compartil- da negociação. Portanto, sempre que você
har conhecimento de forma voluntária e ouvir a respeito de ISO9000, deve saber que
desenvolver padrões internacionais e rel- é um conjunto de normas que disciplina “o
evantes para o mercado. Segundo infor- quê” deve ser feito para garantir a quali-
mações constantes no site da instituição, dade, porém não disciplina “o como”, por
a história do ISO começou em 1946 quan- isso cada Organização dá ao seu sistema de
do delegados de 25 países se reuniram no gestão da qualidade características únicas,
Instituto de Engenheiros Civis em Londres de acordo com o negócio e com soluções di-
e decidiram criar uma nova organização in- versas. Nas auditorias é comum encontrar
ternacional para facilitar a coordenação e essas soluções que asseguram os requisit-
a unificação de padrões industriais. Em 23 os mínimos das normas, respeitando o jeito
de fevereiro de 1947, a nova organização, de ser da Organização.
a ISO, iniciou oficialmente as operações. A A certificação das normas da Série ISO9000
adoção de padrões facilita o comércio entre tem sido o principal instrumento para Or-
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ganizações de diversos segmentos na Além dos benefícios conseguidos interna-
adoção de um sistema de gestão da quali- mente, as Organizações que buscam a cer-
dade, que traz em si, a possibilidade da Or- tificação, conforme os requisitos das nor-
ganização otimizar seus processos e com mas da série ISO9000, ainda se beneficiam
isso melhorar seus resultados, seja pela pela sua imagem externa junto a clientes
eliminação de etapas desnecessárias, seja e fornecedores, tendo em vista que esse
pela otimização dos recursos. Um processo sistema está amplamente consolidado no
como esse, tira todos da zona de conforto mundo todo, sendo exaustivamente testa-
se forem bem aplicados os conceitos con- do, e possui em sua etapa final a auditoria
tidos na norma, forçando a revisão de pro- de um órgão externo.
cessos, diminuindo a cultura do “sempre No Brasil todo esse sistema é gerido pela
fizemos assim”. Além do aspecto ligado aos ABNT – Associação Brasileira de Normas
processos, as pessoas são especialmente Técnicas, que é responsável pela acreditação
beneficiadas por meio do desenvolvimento das Organizações de certificação, bem como
de uma cultura voltada à melhoria contínua, da edição em português da norma.
uma vez que para isso é necessário inovar e
a inovação é feita somente por pessoas.

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Unidade 1
ISO9000 Ganhos Além da Certificação

Objetivos

1. Ampliar a visão em relação aos bene-


fícios da certificação;
2. Apresentar as verdadeiras razões para
pensar na certificação;
3. Desafiar a pensar em qualidade volta-
da ao resultado da Organização.

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Introdução

Neste módulo veremos que os benefícios da Conseguir esse nível de ganho com o pro-
adoção de um Sistema de Gestão da Qua- cesso de implementação de um Sistema de
lidade por qualquer entidade, seja Organi- Gestão da Qualidade, exige maior engaja-
zação ou organização sem fins lucrativos, mento por parte de todos da Organização,
traz ganhos que ultrapassam os limites da além de uma visão voltada para os princí-
certificação, uma vez que todo o processo pios, que orientam a própria ISO9000, de
de desenvolvimento e implementação esti- reduzir os custos ao não reinventar a roda
mula conceitos ligados à qualidade e pas- toda vez que for necessário pensar na ga-
sam a integrar a cultura da Organização. rantia da qualidade por utilizar os benefí-
Essa percepção por parte da equipe, não cios do conhecimento e adoção das melho-
é automática nem tão pouco natural, mas res práticas adotadas por especialistas em
utilizando as ferramentas corretas na co- todo o mundo.
municação com os profissionais da Organi-
zação, estejam eles envolvidos diretamente
ou não com o projeto, pode acarretar num
ganho em termos de sinergia e colaboração
na busca por soluções que atendam aos re-
quisitos da norma e ainda tragam benefí-
cios para a Organização.
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1. Os ganhos relacionados à ges-
Para saber mais tão
A história a respeito da formação do Organismo
ISO é muito interessante, porque surgiu durante
Quando a alta liderança de uma Organiza-
a segunda guerra mundial para harmonizar pa-
ção decide pela adoção de um sistema de
drões industriais, para que fosse possível que os
gestão da qualidade, é possível que não
equipamentos bélicos pudessem ser utilizados
tenha claro, ainda, os benefícios que obte-
em qualquer parte do mundo. Esta padronização
rá para sua própria organização. Também é
foi um grande avanço para a globalização, uma
verdade que algumas Organizações são mo-
vez que se adotou uma mesma linguagem para
tivadas à certificação por exigência do mer-
definir os requisitos de produção.
cado, impondo essa condição para o forne-
cimento de produtos ou serviços. Porém, na
Antes de prosseguir, porém, gostaria de prática, Organizações ou organizações que
deixar claro que a certificação feita por or- passam pelo processo, acabam por desen-
ganismo externo é um grande aliado para volver uma cultura voltada à qualidade, o
Organizações que queiram negociar global- que as beneficia em outros aspectos da sua
mente. história.

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No Brasil a adoção de normas é vista, em essa prática pode facilitar e agilizar o pro-
muitos casos, como um cerceamento à li- cesso, por outro os benefícios aqui citados
berdade, como se os limites fossem algo são menores, em alguns casos inexistentes.
ruins em si mesmos. A adoção de padro- Talvez o trabalho conjunto de uma consul-
nização não representa, em princípio, um toria, que oriente e conduza os trabalhos,
engessamento dos processos uma vez que com a equipe da Organização, responsá-
uma norma do sistema da qualidade pode vel por escrever os procedimentos e definir
sempre ser modificada e isso quase sempre a forma como a Organização atenderá aos
tem a ver com melhorias. É importante con- requisitos da norma, possa representar o
siderar aqui que os ganhos, relacionados a ponto ótimo na relação desenvolvimento e
seguir, são proporcionais ao compromisso aprendizado com o tempo de implementa-
que a Alta Direção tem com o processo de ção.
construção do Sistema de Gestão da Qua-
lidade, assim como com a estratégia para 1.1 Ganhos antes do início do
sua elaboração e implementação. processo de certificação
Existem Organizações que oferecem a cer-
Os ganhos claramente obtidos antes do
tificação com mínima participação dos pro-
processo de certificação para a gestão es-
fissionais da Organização, se por um lado
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tão na própria discussão a respeito de se O ganho que gostaria de destacar nesse
implantar ou não um sistema de gestão da ponto é o lançamento dos alicerces do que
qualidade. Uma vez que o gestor responsá- poderá ser um novo traço da cultura cor-
vel alinha com seus pares e sua liderança a porativa: atenção à qualidade. As primeiras
respeito da necessidade de implementação, discussões feitas junto aos principais ges-
colocando as razões e objetivos para a cer- tores da Organização, se bem conduzidas e
tificação, acaba existindo uma discussão a apegadas aos princípios e benefícios de um
respeito da sua importância e alinhamento sistema de gestão da qualidade, produ-
relacionado às responsabilidades e porque
zem em todos a consciência da importância
não dizer, do “preço a ser pago” por todos
da qualidade e dos resultados a serem bus-
os envolvidos. Esse alinhamento é impor-
cados com o desenvolvimento do projeto,
tante para que ao longo de todo processo
além de colocar de maneira inequívoca os
de construção dos procedimentos, cada
resultados que se espera nesse processo.
gestor precisará se comprometer a dedicar
Este será o principal norteador quando os
tempo para a revisão e aprovação de proce-
conflitos surgirem, e eles surgirão.
dimentos, liberar profissionais para partici-
par de treinamentos, reuniões e ainda para
a escrita dos próprios procedimentos, como
veremos mais adiante.
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que estão dentro do escopo de certificação.
Link Essa reflexão traz em si um grande benefí-
cio para as áreas de uma maneira geral, uma
A despeito dos benefícios que extrapolam a ob-
vez que os próprios funcionários ao mapear
tenção do certificado, esta certificação, para mui-
os processos da área acabam por reforçar
tos mercados, é fundamental para que seja pos-
as boas práticas e revisar outras que podem
sível fornecer produtos em mercados onde a ISO
ser melhoradas. Todo esse movimento gera
esteja difundida. A certificação é muito impor-
uma maior efetividade para cada uma das
tante, e os ganhos para a empresa são mais re-
áreas.
levantes ainda. Mais detalhes acerca do assunto
visite o site. Disponível em: <https://www.iso. Outro aspecto importante e que deve ser
org/home.html> Acesso em: 11 jul. 2017. considerado quando se fala de ganhos além
da certificação, diz respeito ao conheci-
1.2 Ganhos durante o processo mento acumulado. Conta-se uma história
de certificação em que uma esposa quando fazia o peru de
natal cortava as coxas e as cozinhava a par-
O processo de construção do Sistema de te, o marido perguntou então porque ela fa-
Gestão da Qualidade envolve o mapea- zia isso, e ela disse que aprendera com sua
mento e análise das atividades e processos mãe, quando o marido perguntou para sua
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sogra, ela não soube dizer a razão, apenas 1.3 Ganhos após o processo de
que aprendera assim também com a sua certificação
mãe, vó da sua esposa. No fim de semana,
ainda pensativo a respeito da razão porque Após o processo de implementação, confor-
as coxas do peru eram cozidas em separado, me dissemos no item anterior, permanece o
foram até a vó, para saber a razão, quando ganho de registrar o conhecimento acumu-
ouviu o questionamento a respeito da tal re- lado, uma vez que o procedimento precisa
ceita ela riu e disse, meu filho, naquela épo- ser seguido e quando se percebe uma forma
ca os fornos eram menores. Essa pequena melhor de fazer, deve levar a uma proposta
história ilustra o que muitas vezes acontece de revisão do procedimento e novamente o
nas Organizações, determinadas soluções ciclo começa, mapeamento, análise, novo
são adotadas ao longo da vida da Organiza- procedimento, revisão, aprovação e imple-
ção e jamais são registradas. Ao registrar os mentação.
processos e procedimentos, acaba-se por Outro aspecto bastante importante para ser
formalizar o conhecimento acumulado até considerado como ganho para a construção
aquele momento. do Sistema de Gestão da Qualidade, diz
respeito à integração e capacitação de no-
vos profissionais, a curva de aprendizado é
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muito reduzida em função da existência do o que está fora do procedimento, passam
procedimento, ou seja, em um menor espa- a gerir pela exceção e não pela regra e isso
ço de tempo o novo profissional será capaz libera tempo para que possam pensar em
de desempenhar suas funções, asseguran- questões mais estratégicas, fora do dia a dia
do o nível de qualidade requerida para o normal da Organização.
processo. Talvez você possa estar considerando, mas
Certa vez tive oportunidade de me reunir como garantir que os profissionais estão
com um diretor de uma pequena Organiza- agindo de acordo com os procedimentos?
ção, bastante informal. Durante toda a nos- Bem, é claro que nenhum sistema é infa-
sa reunião ele foi interrompido por assuntos lível e sempre teremos profissionais que
diversos, desde emprestar um carro para deliberadamente desobedecerão aos pro-
uma pessoa, até calcular o desconto para cedimentos, não temos ferramentas para
um cliente. Quando se estabelece um Siste- prevenir que a sabotagem aconteça, porém,
ma de Gestão da Qualidade, a descentra- a não prática também não intencional é
lização de decisões torna-se mais palpável, prevenida por meio das auditorias internas,
o caminho que o processo deve seguir está ondo o foco do auditor é buscar evidências
claro e é conhecido por todos. Os gestores de conformidade da prática com o procedi-
passam então a ter mais tempo para decidir mento. Considere o seguinte, se temos um
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procedimento formal e ele não é cumprido,
pode-se ajustar a conduta por meio de au- Para saber mais
ditoria, agora e se não existe procedimen- O papel do Inmetro no Brasil é fundamental para
to? E se não existe auditoria? Percebe como que a ISO atinja seus objetivos. Com a função de
a situação melhora? acreditar os organismos certificadores, o Inme-
Volto ao primeiro ganho citado no início tro prepara e autoriza organismos a fornecer o
desse tema que diz respeito à cultura cor- certificado ISO 9000. Assim, podemos dizer que
porativa, uma organização que cultiva a o Inmetro está para o organismo certificador, tal
atenção à qualidade não se conforma com como o organismo certificador está para as orga-
erros e busca soluções ao invés de culpados, nizações.
aplica-se em atender todos os requisitos do
cliente e trata suas falhas ao invés de convi- 2. Os ganhos relacionados às
ver com elas. pessoas

O desenvolvimento de um profissional vol-


tado à qualidade é ao mesmo tempo um
desafio e algo desejável. Profissionais en-
volvidos com a qualidade tornam-se mais

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sensíveis às necessidades de mudança nos 2.1 Ganhos antes do processo
processos que normalmente trazem jun- de certificação
to uma boa proposição de melhoria. Então,
segundo Lombardo e Eichinger (2010), as Antes do início de um processo de constru-
pessoas que se envolvem em projetos de ção de um Sistema de Gestão da Qualida-
construção de um Sistema de Gestão da de, os primeiros ganhos diretos por envolvi-
Qualidade acabam por desenvolver com- mento no projeto dizem respeito à escolha
petências como: dos integrantes da equipe de implementa-
ção. Em geral, quando a Organização deci-
• Orientação para ação
de, pelas razões corretas, trilhar o caminho da
• Foco no cliente ISO9000, precisa escolher profissionais que
• Abertura pessoal gozem de confiança por parte da liderança,
que mostrem conhecimento aprofundado
• Criatividade dos processos, com capacidade de análise e
• Negociação escrita. Esse reconhecimento é público e não
é para todos, ser considerado para esse tra-
balho é em vários sentidos receber investi-
mentos por parte da Organização.

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do como um todo. É evidente que se espera
Link dedicação desses profissionais e mais uma
vez, o ganho será diretamente proporcional
No Brasil o organismo responsável pela acredi- ao desempenho nesse processo. O trabalho
tação das Organizações que conduzem as audi- será intenso, porém o aprendizado e desen-
torias para certificação é o Inmetro. Por meio de volvimento também, sendo considerado um
uma série de critérios, uma organização pode divisor de águas na história do profissional,
se especializar nesta competência. Confira de- uma vez que a exposição que um projeto
talhes no artigo do Inmetro. Acreditação: O que é como esse proporciona se bem aproveitada
Acreditação. Disponível em: <http://infoconsu- pode impulsionar a carreira. Outro ganho
mo.gov.br/credenciamento/oqe_acre.asp>. pessoal em termos de desenvolvimento, diz
Acesso em: 11 out. 2017. respeito à organização pessoal, em função
da necessidade de se planejar, que está in-
2.2 Durante o processo de cer- timamente ligada ao senso de urgência e
tificação priorização.

Durante o processo de implementação os


profissionais envolvidos recebem uma série
de treinamentos que tem valor no merca-
16/223 Unidade 1 • ISO9000 Ganhos Além da Certificação
2.3 Após o processo de certifi- 3. Os ganhos relacionados aos
cação processos
A certificação ISO9000 desenvolve-se ten-
Toda grande conquista tem mais sabor
do como principal elemento de desenvol-
quando ela é construída em grupo. Um ga-
vimento os processos. É natural, portanto,
nho difícil de mensurar é o sabor da conquis-
que este seja o aspecto onde os ganhos são
ta sentido após o trabalho intenso combi-
mais facilmente percebidos.
nado com horas de dedicação. O anúncio da
certificação é sempre algo memorável.
Mas a certificação é apenas o início de uma
Para saber mais
Quando se criam normas com o objetivo de criar
caminhada, a manutenção do certificado padrão, um dos grandes desafios é a tradução
exige compromisso com o que foi constru- para cada um dos países participantes, não ape-
ído, por isso o certificado precisa ser revali- nas pelos aspectos linguísticos, mas por questões
dado de tempos em tempos. Portanto, mes- culturais, determinados conceitos recebem uma
mo que com intensidade e frequência me- interpretação em algumas culturas que podem
nores ainda é necessário manter o Sistema não ser as mesmas em todo lugar do mundo. As-
de Gestão da Qualidade funcionando. sim, a escrita de uma norma em várias línguas
deve levar a uma mesma interpretação.

17/223 Unidade 1 • ISO9000 Ganhos Além da Certificação


3.1 Os ganhos antes da certifi- necessárias para a análise que levará a Or-
cação ganização ao desenvolvimento de seus pro-
cessos.
Em geral as Organizações nascem em fun-
ção de uma boa ideia. Em função das ur- 3.2 Os ganhos durante a certifi-
gências do dia a dia e da necessidade de cação
desempenhar vários papéis, a organização
dos processos fica em segundo plano, o que Durante a construção do Sistema de ges-
traz prejuízos e custos desnecessários, po- tão da qualidade, os ganhos relativos aos
rém, até que o crescimento da organização processos estão relacionados à adoção dos
permita que se invista tempo e dinheiro na padrões encontrados nas normas ISO9000.
melhoria dos processos e automação a Or- São apontadas várias melhorias e entre elas
ganização terá que conviver com processos a adoção de um controle de documenta-
pouco eficazes. Portanto, antes do proces- ção que disciplina os documentos dispo-
so de construção do sistema de gestão da nibilizados para cada um dos profissionais.
qualidade, os ganhos em relação aos pro- Somente essa ação permite que o mesmo
cessos são obtidos nos desenhos do pro- processo seja repetido de maneira padroni-
cesso atual, pois fornecem as informações zada por toda a organização, inclusive, caso

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seja aplicável em diferentes locais, quando possua procedimentos, é comum que não
a Organização possui diferentes sites. Em haja compromisso com a observância das
projetos de certificação bem construídos práticas, desenvolvendo duas realidades,
consegue-se reunir em um mesmo procedi- uma nas normas e outra no mundo real.
mento o que de melhor é praticado em cada
unidade. Concluímos então que durante o 3.3 Os ganhos após a certifica-
período de mapeamento, análise e elabo- ção
ração dos procedimentos, a discussão entre
os envolvidos de outras unidades já repre- Após a certificação, passada toda a adre-
senta um ganho pelo compartilhamento de nalina que um projeto como esse produz,
informações, e aprendizado mútuo. é necessário manter os ganhos obtidos em
relação aos processos e a própria ISO9000
Outro benefício muito presente e normal- prevê a adoção de requisitos que garantam
mente não pensado fora de um programa a manutenção do nível de qualidade con-
de certificação, diz respeito à necessidade quistado ao longo de todo o processo. Esses
de mapear evidências. Por exigência de nor- requisitos são:
ma, todo processo crítico deve produzir evi-
dências de que o que está escrito é pratica- • Tratamento de não Conformidade
do. Antes disso, mesmo que a organização • Ações Preventivas
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• Auditorias Internas incorporado ao processo, seja para sua efe-
• Administração da Documentação tividade ou para seu controle.

Cada um desses aspectos será abordado


4.1 Os ganhos antes da certifi-
mais a frente, porém é importante destacar
cação
que o Sistema de Gestão da Qualidade é
um sistema que prevê sua própria melhoria, Antes mesmo da certificação, a ISO9000
obtida de maneira contínua por meio des- fornece requisitos para a avaliação e se-
sas ferramentas. leção de fornecedores. Em geral, quando a
área de compras assimila os benefícios de
4. Os ganhos relacionados aos se adotar esses critérios, acaba transferindo
recursos para outras aquisições um mesmo modo de
pensar. Além disso, é necessário, em função
Os recursos estão relacionados a tudo o que
do mapeamento de processos, ponderar se
torna possível o processo, exceto as pesso-
os recursos necessários para a execução
as. Como recurso podemos citar um leitor
dos processos estão disponíveis. Nessa fase
de código de barras, por exemplo, um sof-
não é incomum se deparar com recursos
tware de controle de documentos, um trei-
com problemas, necessitando de reparos e
namento ou qualquer outro elemento que é
20/223 Unidade 1 • ISO9000 Ganhos Além da Certificação
até recursos sem utilização ou destinados de produtos e matérias primas, e também
a outros fins. O inventário feito em equipa- na contratação de serviços assim como na
mentos, softwares e outros, permite iniciar aquisição de materiais indiretos.
um controle mais efetivo nos investimentos
da organização. 4.3 Os ganhos após a certifica-
ção
4.2 Os ganhos durante a certifi-
cação Após a certificação, os ganhos estão rela-
cionados ao monitoramento e disponibili-
Em relação aos recursos, um dos maiores dade de recursos que afetam a qualidade,
ganhos obtidos durante a certificação diz o que garante o funcionamento de todo o
respeito à avaliação de fornecedores. Nes- sistema.
se período a área de compras é chamada
a desenvolver critérios para a classificação
de fornecedores, o que garante sob o pon-
to de vista da Qualidade, que os requisitos
relevantes, que afetam a qualidade, serão
considerados para a decisão de compra

21/223 Unidade 1 • ISO9000 Ganhos Além da Certificação


Link
A série de Normas ISO 9000, como vimos, surgiu
na Inglaterra, por isso, é necessário que um orga-
nismo independente, portanto ligado ao Gover-
no, seja responsável por traduzir as normas, além
de garantir sua aplicabilidade em relação à legis-
lação vigente. No Brasil esse órgão é a ABNT, que
disponibilizou um artigo intitulado por: A História
da ABNT em detalhes: Conheça a ABNT. Disponível
em: <http://www.abnt.org.br/abnt/conhe-
ca-a-abnt>. Acesso em: 11 out. 2017.

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Glossário
Inmetro: Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia.
Requisito: Condição ou exigência imprescindível a que se deve satisfazer para alcançar determi-
nado fim.
Sistema de Gestão da Qualidade: é um conjunto de procedimentos implementados por meio de
treinamentos ou assemelhados, que tornam possível a gestão da qualidade, uma vez que produ-
zem evidências de que os requisitos são atendidos em todos os níveis da organização.

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?
Questão
para
reflexão

Tendo em vista os benefícios na implementação de um


Sistema de Gestão da Qualidade com base nos requisi-
tos das normas ISO9000, por que algumas Organizações
não priorizam esse investimento?

24/223
Considerações Finais
• Existem ganhos para a Organização que independem da certificação;
• A Organização obtém ganhos em pelo menos quatro aspectos: em gestão,
em relação às pessoas, em relação aos seus processos e ainda em relação
aos recursos aplicados;
• A equipe envolvida diretamente com o processo de construção de um sis-
tema de gestão da qualidade precisará dedicar-se além das suas funções,
porém em contrapartida recebe treinamentos e oportunidade de desenvol-
vimento o que aumenta a empregabilidade;
• Os ganhos são obtidos desde o início do projeto, ou seja, a partir dos primei-
ros passos dados em direção à certificação.

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Referências

CARVALHO, Heitor R. de. ISO 9000 - Passaporte para a Qualidade. São Paulo: Editora Campus,
1996.
LOBO, Renato. Gestão da Qualidade. São Paulo: Erica, 2010.
LOMBARDO, Michael M.; EICHINGER, Robert W. (Ed.). FYI For Your Improvement: Um guia para
desenvolvimento e treinamento. 5. ed. [s.l.]: Lominger, 2010.
MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000 - Manual de Implementação. São Paulo: Qualitymark,
1994.

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Assista a suas aulas

Aula 1 - Tema: ISO 9000 ganhos além da certi- Aula 1 - Tema: ISO 9000 ganhos além da certifi-
ficação. Bloco I cação. Bloco II
Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/ Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/pA-
pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f- piv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f1d/4fa-
1d/6e52a467b9b5d79cbaf92551dfffc60e>. 2a998a3764f782dd6d3c7b82f7a71>.

27/223
Questão 1
1. Por que foi importante para a globalização a adoção de um sistema inter-
nacional de gestão da qualidade?

a) Porque assim cada país faz o que considera melhor para a sua economia.
b) Porque assim as Organizações unificam os conceitos, a respeito das práticas que garantem a
qualidade, e podem comercializar produtos e serviços em uma linguagem única.
c) A ISO9000 não tem nada a ver com a Globalização.
d) Porque a Globalização também tem ISO9000.
e) Porque a ISO9000 é inglesa.

28/223
Questão 2
2. Dentre os ganhos que a gestão de qualquer organização obtém imple-
mentando um sistema de gestão da qualidade, cumprindo o que preconi-
za as normas ISO9000, merece destaque:

a) Não existem ganhos para a gestão além do próprio certificado.


b) Gera economia de dinheiro.
c) Registra a evolução dos processos, conservando o conhecimento obtido ao longo do tempo
na própria Organização.
d) Os gestores trabalham menos.
e) As pessoas ficam com mais tempo livre.

29/223
Questão 3
3. Dentre os ganhos obtidos pelos profissionais que se envolvem direta-
mente com o projeto de implementação de um sistema de gestão da Qua-
lidade, podemos destacar:

a) Trabalharão menos.
b) Ganharão aumento de salário.
c) Terão a oportunidade de desenvolver uma mentalidade ligada à qualidade e isso tem valor
no mercado de trabalho, aumentando a empregabilidade.
d) Serão demitidos ao final do processo de certificação, pois ficarão sem trabalho.
e) Não existe ganho para quem se envolve com um projeto com certificação.

30/223
Questão 4
4. Dentre os ganhos obtidos em relação aos processos, podemos destacar:

a) Processos mais informais.


b) Não existem ganhos em relação aos processos.
c) Processos permitem a demissão de profissionais.
d) Dá total liberdade aos profissionais para que estes possam exercer sua criatividade podendo
assim a empresa desenvolver várias maneiras de produzir um produto ou entregar um servi-
ço.
e) Os processos são padronizados permitindo assim que sejam reproduzidos da mesma manei-
ra, em diversos pontos da organização, garantindo sempre a mesma segurança em relação
à qualidade.

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Questão 5
5. Dentre os benefícios ligados aos recursos, podemos destacar:

a) Menor desperdício de recursos, além de garantir que estes estarão disponíveis aos respecti-
vos profissionais da organização.
b) Não há ganhos em relação aos recursos disponíveis.
c) Os ganhos com recursos serão econômicos.
d) Podem-se tirar recursos, uma vez que os processos serão melhorados.
e) A aplicação de recursos não é abordada em um processo de implementação de um sistema
de gestão da qualidade.

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Gabarito
1. Resposta: B. 3. Resposta: C.
A unificação em um mesmo entendimento Em geral, um projeto de certificação exige
do que significa qualidade tornou possível o dos envolvidos uma dose maior de dedica-
comércio entre países com línguas, culturas ção, uma vez que além das responsabilida-
e legislações distintas. des inerentes à sua função o profissional
deverá dedicar tempo à escrita de proce-
2. Resposta: C. dimentos, reuniões e treinamentos. Porém,
tudo isso é recompensado pelo aumento da
As Organizações, de uma maneira geral, es-
empregabilidade. Mais do que o conteúdo, a
tão recheadas de histórias onde um profis-
postura frente ao desafio é vista como algo
sional aposenta ou sai, por qualquer razão,
extremamente desejável pelas Organiza-
e leva consigo parte do que aprendeu e de-
ções e organizações.
senvolveu nos anos em que trabalhou na
Organização. O fato de a norma exigir que
os procedimentos sejam atualizados, inclu-
4. Resposta: E.
sive de forma preventiva, promove o regis- Um dos grandes desafios das organizações
tro dos ganhos obtidos com melhorias fei- é manter um padrão, uma vez que existe
tas no dia a dia.
33/223
Gabarito
uma dependência do profissional na entre- utilizados, ou o que é pior, são desperdiça-
ga de produtos e serviços. Isso é ainda mais dos, descartados justamente por não terem
desafiador quando dois profissionais estão utilidade.
distantes, o cliente sempre espera receber
o que foi combinado com o mesmo padrão,
ter as atividades formalizadas e com pa-
drões definidos beneficia muito esse atribu-
to da qualidade.

5. Resposta: A.

Nas revisões de processos, um fator muito


importante que é examinado é a disponi-
bilidade de recursos, por vezes o procedi-
mento pede uma determinada questão que
sem um recurso adicional torna-se inviável.
O contrário também é verdadeiro, por vezes
nos deparamos com recursos que não são

34/223
Unidade 2
Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000

Objetivos

1. Examinar cada um dos requisitos da


norma ISO9000 e fazer a correlação
com o dia a dia das Organizações;
2. Desmistificar a complexidade do Sis-
tema de Gestão da Qualidade;
3. Desafiar a pensar em qualidade volta-
da ao resultado da Organização.

35/223
Introdução

Todo o sistema de normas ISO 9000 está gajar as pessoas em relação à satisfa-
apoiado em 7 princípios da gestão da quali- ção, não apenas dos clientes, mas de
dade e por isso estarão permeando todos os todas as partes envolvidas. Vale des-
documentos e requisitos encontrados nes- tacar que o líder não é de forma algu-
sa série. É importante salientar que o que ma quem possui um cargo, mas todo
veremos a seguir é a forma pela qual a Or- aquele que tomou a iniciativa de lide-
ganização ISO entende que se podem ma- rar mudanças, ações e resultados.
terializar esses conceitos nas organizações • Engajamento das pessoas: as pessoas
em termos de: são a essência de todas as organiza-
• Foco no cliente: a qualidade é definida ções, portanto o engajamento indivi-
a partir do entendimento de quem é o dual representa um princípio funda-
cliente, suas necessidades e expecta- mental que inicia pelo entendimento
tivas; se seus requisitos não são aten- da importância da contribuição e pa-
didos, não existe qualidade. pel de cada um.
• Liderança: por ser um conceito bas- • Abordagem por processos: o que tor-
tante amplo, gostaria de enfocar aqui na possível a padronização é o esta-
a capacidade que o líder tem para en- belecimento de um processo, para
que se tenham resultados consisten-
36/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
tes e previsíveis e ainda que por meio forma que a organização não trabalhe
das medições e análises seja possível na zona de conforto.
melhorá-los. • Gestão de relacionamento: ter em
• Tomada de decisões baseadas em evi- mente que existe entre as partes inte-
dências: as evidências retratam a rea- ressadas uma relação de interdepen-
lidade, os fatos e por meio da análise dência; mesmo em potenciais áreas
desses, é muito mais provável chegar de conflito, é necessário checar se as
às verdadeiras causas de resultados condições estabelecidas nas relações
indesejados, estabelecer metas de satisfazem minimamente todos os
desempenho, assim como decidir a envolvidos.
respeito de ações que buscam melho- Esses são os princípios que estabelecem um
rias, para posteriormente demonstrar sistema de gestão da qualidade, e você po-
se essas aconteceram de fato. derá avaliar ao longo de todo o curso que
• Melhoria: este princípio está voltado eles estarão presentes por todo o conteúdo,
ao inconformismo, à capacidade de porém, agora de uma maneira muito prá-
buscar sempre reagir rapidamente às tica. Quando existe uma falha, poderemos
oportunidades e ameaças; estar cons- identificar qual ou quais princípios foram
tantemente estabelecendo metas de quebrados.
37/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
1. Princípios e conceitos

No capítulo anterior, abordamos as razões pelas quais uma organização deve buscar implemen-
tar um sistema de gestão da qualidade. Nesse capítulo abordaremos como a empresa faz isso,
utilizando como matéria de consulta as normas NBR ISO 9004 e a norma NBR ISO 9001. Ao se
aprofundar no assunto, você verá que existem inúmeras normas, todas elas em harmonia com
essas duas, que são estabelecidas para aplicações específicas. Como exemplo, citamos uso em
energia nuclear e aeronáutica.
Veja o que está escrito na norma NBR ISO 9004, em seu capítulo introdutório:

Esta norma fornece orientação para apoiar qualquer organização que es-
teja operando dentro de um ambiente complexo e exigente, e sempre em
mudança, a alcançar o sucesso sustentado, através de uma abordagem de
gestão da qualidade (ABNT, 2010, p. 6).
Então, podemos afirmar sem chance de errar que um sistema da qualidade quando implemen-
tado, respeitando sua natureza, é um projeto muito mais abrangente que a linha de produção ou
a área de vendas, embora essas áreas sejam responsáveis por boa parte do escopo, elas isola-
38/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
damente não conseguem promover suces- • Sistemas Inconsistentes: infelizmen-
so sustentado. Porém, é possível que você te, seja pela exigência de clientes, por
conheça uma ou outra empresa que possui modismo ou outra razão que não a
Certificação ISO 9000 e não enxerga, por consciência da importância da qua-
exemplo, os princípios da gestão da qua- lidade, implantaram um SGQ ape-
lidade, e isso acontece, basicamente, por nas pela certificação. Pode ser que
duas razões: você visite uma empresa que este-
ja forjando registros de treinamento
• Sistemas imaturos: algumas empre-
porque receberão visita de auditores
sas, por mais tempo que possui de
externos e correm o risco de perder o
certificação, ou mesmo empresas
certificado.
que acabaram de implementar seu
SGQ, podem ainda estar em um perí-
1.1 NBR ISO 9004
odo de amadurecimento, encontran-
do ainda melhorias a serem feitas e A norma NBR ISO 9004 fornece a base para
em um processo de transformação a organização estabelecer seu SGQ, ainda
da sua cultura. de uma forma bem conceitual, mas com al-
gumas indicações do que a empresa precisa
ter para que seu sistema de gestão da qua-
39/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
lidade possa funcionar. Abaixo veremos os • Tenha um planejamento de longo
principais subtítulos da norma e sua aplica- prazo.
ção nas empresas. • Monitore regularmente o ambiente da
organização.
1.1.1 Gestão para o sucesso sus-
• Estabeleça processos adequados para
tentado de uma organização
a realização da estratégia.
A partir do item 4 da norma, são passadas • Avalie periodicamente a conformida-
as diretrizes para a implementação de um de dos planos e procedimentos.
SGQ, que deve estar baseado nos princípios
• Estabeleça e mantenha processos
de gestão da qualidade, assunto abordado
para inovação e melhoria.
no início deste capítulo.
Porém, é necessário também que o ambien-
A norma defende que o sucesso sustenta- te da organização, que significa o conjun-
do é fruto de um constante monitoramento to de relações estabelecido dentro e fora,
das expectativas e necessidades de todas as deva ser monitorado, ou seja, esteja atento
partes interessadas (veremos quem são as
às mudanças que podem ser traduzidas em
partes interessadas no item 2.1.4), para isso
ameaças ou oportunidades, nesse ponto é
é necessário que a organização:
40/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
citada a norma NBR ISO 31000, que trata a acontecer tal que necessite o reestabeleci-
respeito de gestão de risco. mento da harmonia entre elas, são exem-
plos de partes interessadas:
Para saber mais • Cientes: necessitam e desejam quali-
Muitas organizações não se aplicam no planeja- dade, preço, serviços associados, en-
mento de ações, essa característica, no Brasil, nos tre outros.
valeu a um atributo, também importante, de ser • Proprietários ou acionistas: necessi-
um povo de fácil adaptabilidade. No entanto, o tam ou desejam lucratividade, trans-
planejamento é a base para que se possam ava- parência, entre outros.
liar riscos. Pela própria essência do tema, o risco
• Pessoas da Organização: necessitam
diz respeito a questões do futuro, e avaliá-lo pode
ou desejam bom ambiente de traba-
preservar a perenidade da empresa.
lho, segurança, reconhecimento, re-
As partes interessadas são o conjunto de compensa, entre outros.
entidades que se relacionam e possuem in- • Fornecedores e parceiros: necessitam
teresse na organização. Podem existir con- ou desejam benefícios mútuos conti-
flitos entre os interesses das partes interes- nuidade, estabilidade, entre outros.
sadas, ou alguma mudança repentina pode
41/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
• Sociedade: necessita e deseja prote- a estratégia e política é divulgá-las de ma-
ção ambiental, comportamento ético, neira objetiva, oportuna e contínua, tanto
cumprimento de requisitos legais, en- vertical como horizontalmente.
tre outros.
1.1.3 Gestão de Recursos (item 6)
1.1.2 Estratégia e política (item 5)
A gestão de recursos é um dos pilares da
A norma é clara em relação à importância da efetividade do SGQ. Entre os recursos tra-
organização estabelecer uma declaração de tados na norma vale destacar:
missão, visão e valores, e que esteja difun- • Recursos Financeiros.
dida entre todos em todos os níveis. A par-
• Pessoas.
tir destas definições é possível direcionar a
estratégia e estabelecer as políticas, e uma • Fornecedores e Parceiros.
vez que estas estão estabelecidas devem-se • Infraestrutura.
monitorar as expectativas dos clientes, a • Ambiente de trabalho.
competitividade da empresa, o surgimento
de novas tecnologias, mudanças políticas, • Conhecimento, informação e tecnolo-
previsões econômicas ou mesmo fatores gia.
sociológicos. Tão importante quanto definir • Recursos Naturais.
42/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
1.1.4 Gestão de Processos (item que é medido, pode ser melhorado, para
7) isso é importante que se façam as análises
dos dados e a partir dessas seja possível to-
Cada organização possui uma maneira úni- marem ações de melhoria.
ca de estabelecer seus processos que va-
riam em função do tamanho e nível de ma- 1.1.6 Melhoria, inovação e
turidade. Para que os processos contribuam aprendizagem (item 9)
para o cumprimento dos objetivos, a norma
recomenda que a organização adote: A melhoria, inovação e aprendizagem são
conceitos muito amplos e variados para
• Planejamento e controle de processo. cada organização, uma das ferramentas re-
• Definição de responsabilidade e auto- comendadas pela norma é a utilização es-
ridade pelos processos. truturada do método PDCA, Planejar (Plan),
Fazer (Do), Verificar (Check) e agir (Act), por
1.1.5 Monitoramento, medição meio dessas quatro etapas é possível imple-
e análise (item 8) mentar melhorias significativas em relação
aos processos da organização, portanto é
Um dos princípios fundamentais da qua- altamente desejável que esse seja um con-
lidade está apoiado nas medições, tudo o ceito presente na cultura organizacional.
43/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
9001, uma vez que esta norma é aquela que
Link trará os requisitos, ou seja, o quê a empresa
deve ter para que implemente um sistema
Aqui será inserido as referências complementa- que garanta a qualidade tendo como base
res.a Todo o processo de busca pela qualidade os 7 princípios vistos no início desse capí-
tem a missão de influenciar a cultura corporativa, tulo. Um ponto importante no exercício de
no texto indicado para a leitura, a autora disserta, entendimento e aplicação das normas ISO
com muita propriedade, a respeito do assunto em 9000 diz respeito à palavra “deve”, sempre
uma linguagem clara e objetiva. BUENO, Monise que ela aparece representa um requisito,
Carla (2016). Qual a diferença entre gestão de ris- ou seja, a organização precisa atendê-la e
co e mentalidade de risco? Disponível em: <http:// apresentar evidências de que existe consis-
www.blogdaqualidade.com.br/qual-a-dife- tência nesta prática.
renca-entre-gestao-de-risco-e-mentalida-
de-de-risco/> Acesso em: 18 out. 2017. A norma possui 11 tópicos principais, po-
dendo ser classificados em quatro grupos
1.2 NBR ISO 9001 distintos:

O ponto focal quando se fala a respeito da • Aprofundamento na intepretação da


implementação de um SGQ é a norma ISO norma: são referências importantes

44/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000


que apoiam a correta interpretação e • 6 – Planejamento.
consequente aplicação da norma. São • 7 – Apoio.
eles:
Esses tópicos foram bastante explorados no
• 0 – Introdução. item 1 da NBR ISO 9004, aqui a norma traz
• 1 – Escopo. novamente esses conceitos, de forma mais
resumida, mas totalmente aderente à refe-
• 2 – Referência Normativa.
rida norma.
• 3 – Termos e definições.
• Definição de Diretrizes: são concei-
tos voltados para a definição da força
Para saber mais
motriz, dos alvos e expectativas de re- Estas questões também são chamadas de Pla-
sultados, balizarão todo o desenho do nejamento Filosófico. Para que essas definições
SGQ, portanto envolvem toda empre- sejam formalizadas, existem várias metodologias
sa e são de alto impacto. São eles: para levantar o que, de fato, acaba por definir o
mundo ideal, e posteriormente, implementada
• 4 – Contexto da Organização. uma série de ações para que aquilo que foi defi-
• 5 – Liderança. nido passe a fazer parte do dia a dia da empresa.

45/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000


• Operacionais: aqui é onde a ISO 9000 • 8.4 Controle de processos, produ-
sai do papel e vira realidade, ou seja, tos e serviços externos.
sua aplicação torna-se palpável. Em • 8.5 Produção e provisão de servi-
geral, as auditorias se concentram ços.
nesses itens, uma vez que a conformi-
dade desses só é consistente se todo o • 8.6 Liberação de produtos e servi-
resto estiver funcionando bem. O item ços.
8, Operação, é extremamente impor- • Manutenção do sistema: os itens aqui
tante, e por isso será o principal foco agrupados dizem respeito a requisitos
de estudo nesse capítulo. Os subitens que buscam garantir a saúde do SGQ.
a ele relacionados são: São eles:
• 8.1 Planejamento e controle ope- • Avaliação de Desempenho.
racionais.
• Melhoria.
• 8.2 Requisitos para produtos e ser-
viços.
• 8.3 Projeto e desenvolvimento de
produtos e serviços.

46/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000


serviços estejam atendendo aos requisitos
Link dos clientes, evitando que estes evoluam
para as próximas etapas sem que correções
Uma ferramenta muito utilizada para a definição necessárias sejam feitas; também aqui são
de objetivos é a matriz SWOT. Familiarizar-se com definidas as sequências e interfaces dos
essa ferramenta tornará as definições vistas aqui processos. Esse é o principal instrumento
muito mais palpáveis. BASTOS, Marcelo (2014). para aumento de produtividade operacio-
Análise SWOT (Matriz) - conceito e aplicação. Dispo- nal, além de evitar desperdícios. Mas quais
nível em: <http://www.portal-administracao. são os “deve” que esse item possui? Vamos
com/2014/06/os-14-principios-de-demin- a eles:
g-analise.html>. Acesso em: 20 out. 2017.
• Deve planejar, implementar e contro-
1.2.1 Planejamento e controles lar os processos.
operacionais (item 8.1) É importante observar que o “deve” obriga a
organização a atender o que a norma pede
O item planejamento e controles operacio-
e que gere evidências dessa prática. Neste
nais diz respeito aos desenhos dos proces-
caso, as evidências podem ser, por exemplo,
sos, suas interfaces e pontos de controle
um fluxograma do processo com os pontos
importantes para garantir que o produto ou
de verificação ou talvez os respectivos crité-
47/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
rios de aprovação, ou ainda a existência de • Deve comunicar-se com o cliente,
produtos reprovados ao longo do processo. deve prover informações completas
sobre os produtos e serviços.
1.2.2 Requisitos para produtos • Deve controlar a propriedade do
e serviços (Item 8.2) cliente – por exemplo, em um serviço
de oficina onde o serviço é executado
O item 8.2 está intimamente ligado a uma
no veículo do cliente, o SGQ precisa
área comercial e é a fase onde todos os re-
prevenir a integridade e segurança da
quisitos do cliente serão investigados, in-
propriedade do cliente.
terpretados e informados aos setores pro-
dutivos, sejam de produtos ou serviços. Essa • Deve considerar requisitos estatutá-
área geralmente é a responsável pela inter- rios e regulamentares aplicáveis – não
face entre a organização e o cliente, res- é possível a organização isentar-se
ponsável também por qualquer ajuste que de responsabilidade em relação às
eventualmente necessite ser feito junto ao normas e leis vigentes em função do
cliente. Mas vamos aos “deve” desse item: cliente não solicitar ou haver desco-
nhecimento por ele.

48/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000


• Deve analisar criticamente sua capa- sejam alertados pela realização dos
cidade de atendimento aos requisitos produtos e serviços.
do cliente antes de se comprometer Como é possível observar, esse item é mui-
com o mesmo – questões como es- to exigido em função de ser a entrada para
toque, prazo de entrega entre outros todo o processo da organização, um erro
devem ser avaliadas antes de firmar o nesse ponto compromete todas as etapas
compromisso com o cliente. posteriores. Importante também salientar
• Deve resolver e confirmar junto ao que para as empresas que não possuem
cliente sobre qualquer ponto de di- produção, um comércio, por exemplo, as
vergência em relação ao contrato ou obrigações aqui são as mesmas, porém
pedido antes da aceitação do mesmo. uma vez que os produtos já estão fabrica-
dos, o atendimento aos requisitos acaba
• Deve reter informações documenta-
sendo limitado, porém os ajustes e enten-
das em relação à análise crítica ou de
dimento dessas limitações são ainda mais
qualquer novo requisito para produ-
importantes.
tos e serviços.
Ainda vale lembrar que é necessário ge-
• Deve assegurar que a qualquer mu-
rar evidências para cada um desses “deve”,
dança de requisito os responsáveis
sendo assim, requer-se que os responsáveis
49/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
pelo desenho do processo, que tratamos no serviços, em um cronograma ou nas linhas
item anterior, sejam criativos para que seja mestras da entrega do referido serviço, bem
possível atender a norma e não burocrati- como a definição de nível de serviço ou pa-
zar o processo a ponto de ser inviável a ven- drão a ser alcançado.
da, ou ainda deixar o cliente insatisfeito. Em Vamos verificar o que diz a norma, ou seja,
tempos de sistemas informatizados, a apro- quais são os requisitos:
vação via e-mail ou outra função informati-
zada representam boas soluções. • Deve determinar os estágios e contro-
les para o projeto.
1.2.3 Projeto e desenvolvimento • Deve determinar os requisitos essen-
de produtos e serviços (Item 8.3) ciais para produtos e serviços.

Esse ponto da norma está muito voltado a • Deve controlar as mudanças feitas
uma área de projetos, onde os requisitos durante, ou subsequentemente, o
dos clientes colhidos pela área comercial projeto e desenvolvimento de produ-
se transformarão, no caso de uma indús- tos e serviços na extensão necessária
tria em desenhos técnicos ou em um plano para assegurar que não haja impacto
de produção; e no caso de um prestador de adverso sobre a conformidade com os
requisitos.
50/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
• Deve assegurar que processos, produ-
Para saber mais tos ou serviços estejam conforme os
requisitos.
Os requisitos relacionados aos projetos em orga-
nizações que não fazem projetos são dispensados • Deve determinar os controles a serem
de serem cumpridos, para tanto, na definição do aplicados para os produtos, processos
escopo essa situação deve ser relatada. e serviços adquiridos externamente.
• Deve definir critérios para avaliação
1.2.4 Controle de processos, seleção, monitoramento de desem-
produtos e serviços externos penho e reavaliação de fornecedores.
(Item 8.4)
1.2.5 Produção e provisão de
O item 8.4 diz respeito à área de compras, de serviços (Item 8.5)
processos, por exemplo, uma peça de ferro
que precisa receber uma camada de cromo, Nesse item, a norma trata a respeito da pro-
produtos ou um serviço que impacta na re- dução de um produto ou a entrega de um
alização do produto ou serviços. serviço, seria o equivalente às atividades de
Os requisitos referentes a uma área de com- uma linha de produção no caso de uma in-
pras são: dústria ou a execução de um serviço, como
51/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
a reforma de um prédio. No caso de um co- • Deve atender aos requisitos para ati-
mércio, essa etapa não é aplicável. vidades de pós-entregas associadas
Os requisitos para essa etapa são: com produtos e serviços.

• Deve implementar produção e provisão 1.2.6 Liberação de produtos e


de serviços sob condições controladas. serviços (Item 8.6)
• Deve identificar e manter a rastrea-
O item aqui descrito diz respeito à última
bilidade quando este for um requisito
etapa antes que o produto ou mesmo o ser-
aplicável.
viço seja entregue e onde são realizados os
• Deve tomar cuidado com propriedade testes que certificam os requisitos referen-
pertencente a clientes ou provedores tes aos produtos ou serviços.
externos quando estiver sob o contro-
O que a norma preconiza em relação a essa
le da organização.
etapa é que a organização:
• Deve preservar os produtos durante
a produção e provisão de serviços na • Deve implementar arranjos planeja-
extensão necessária para assegurar dos, em estágios apropriados, para
conformidade com os requisitos. verificar se os resultados do produto e
do serviço foram atendidos.
52/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000
• Deve reter informações documenta-
das sobre a liberação dos produtos e
serviços.

Link
Aspectos relacionados à qualidade, tais como
evolução no mundo e no Brasil e os programas a
ela relacionados são discutidos no artigo indica-
do para a leitura. MONTEIRO, Luis Carlos (2011).
Movimento da Qualidade no Brasil. Disponível em:
<http://www.inmetro.gov.br/barreirastecni-
cas/pdf/Livro_Qualidade.pdf>. Acesso em: 20
out. 2017.

53/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000


Glossário
Conformidade: estar no formato, em conformidade, de acordo com.
Estratégia: um plano ou método estruturado logicamente para atingir objetivos, especialmente
durante um longo período de tempo.
Políticas: conjunto de definições e direcionamentos, com o intuito de obter certos resultados
anteriormente planejados.

54/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000


?
Questão
para
reflexão

Quando temos um contato maior com os requisitos das


normas, podemos perceber que existe uma lógica que
talvez seja o que toda empresa deveria fazer. Por que
então é tão difícil implementar um SGQ? E mais, por que
existem empresas que não conseguem manter seus sis-
temas atualizados e atuantes?

55/223
Considerações Finais

• Quando examinamos a norma ISO 9000 com cuidado, percebemos que


os requisitos representam boas práticas, aquilo que as organizações têm
aprendido ao longo da história.
• Os requisitos contidos na norma ISO 9000 são aplicáveis a qualquer tipo de
organização.
• O compromisso da alta diretoria é fator fundamental para o sucesso de um
SGQ, além de definições que orbitam no campo estratégico.
• Entender a operação é fundamental para o sucesso de um Programa de
Gestão da Qualidade, uma vez que é na operação que um projeto sai do
papel para tornar-se realidade.

56/223
Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Quali-
dade - Requisitos. 1. ed. Rio de Janeiro, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9004: Gestão para o sucesso suste-
ntado de uma organização. 2. ed. Rio de Janeiro, 2010.
CARVALHO, Heitor R. de. ISO 9000 - Passaporte para a Qualidade. São Paulo: Editora Campus,
1996.
LOBO, Renato. Gestão da Qualidade. São Paulo: Erica, 2010.

57/223 Unidade 2 • Conteúdo e Requisitos das Normas ISO9000


Assista a suas aulas

Aula 2 - Tema: Conteúdo e requisitos das nor- Aula 2 - Tema: Conteúdo e requisitos das nor-
mas ISO 9000. Bloco I mas ISO 9000. Bloco II
Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/ Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/
pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f- pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f-
1d/2989e248e39450b5a82660a3d6221522>. 1d/3e83e926ebb2dbc73c632f233eba5f44>.

58/223
Questão 1
1. Assinale a alternativa correta. Dentre os princípios da gestão da qualidade,
o princípio “tomada de decisão baseada em fatos” é particularmente impor-
tante porque:

a) Trata da realidade do que está acontecendo e não apenas em opiniões.


b) Assim menos pessoas poderão participar das reuniões, apenas as que possuem informações.
c) Na verdade, esse princípio não é muito relevante.
d) É uma forma de restringir a criatividade das pessoas da organização.
e) Acelera as decisões

59/223
Questão 2
2. Assinale a alternativa correta. A norma NBR ISO 9004 é importante por-
que:

a) Na verdade, não é importante.


b) Essa norma trata a respeito de conceitos amplos, os quais as outras normas da série se ba-
seiam, a sua definição permite uma melhor uniformidade de entendimento.
c) Torna as normas mais difíceis de entender.
d) Estabelece os requisitos operacionais para a implementação da ISO 9000.
e) Estabelece o padrão dos produtos e serviços.

60/223
Questão 3
3. Assinale a alternativa correta. A NBR ISO 9001 é uma norma aplicável:

a) Apenas para Indústrias.


b) Apenas para Comércio.
c) Para qualquer tipo de organização.
d) Apenas para serviços.
e) Apenas para organização sem fins lucrativos.

61/223
Questão 4
4. Na norma NBR ISO 9001 existem itens que não são aplicáveis diretamente ao
SGQ, porém são importantes porque:

a) Na verdade, não são importantes.


b) Tratam de assuntos voltados ao sistema produtivo.
c) Tratam a respeito da autoria e propriedade intelectual da norma.
d) Auxiliam o entendimento da própria norma, e criam referências em relação a outros docu-
mentos.
e) Tratam a respeito de requisitos para serviços.

62/223
Questão 5
5. Podemos afirmar que o item 8 – Operações é o que traz a norma do papel
para o mundo real:

a) Porque é o item que envolve o maior número de áreas.


b) Porque no item trata apenas da fabricação dos produtos.
c) Porque trata da entrega dos serviços.
d) Porque é o item mais extenso da norma.
e) Porque este é o item onde os produtos são efetivamente fabricados e os serviços entregues.

63/223
Gabarito
1. Resposta: A. 3. Resposta: C.

Nas organizações, infelizmente existem A norma NBR ISO 9001 é uma norma aplicá-
muitas decisões que são baseadas em opini- vel para qualquer organização, com ou sem
ões, e isto é um risco, uma vez que a opinião, fins lucrativos, comércio, indústria ou pres-
por melhor intencionada, pode não refletir a tador de serviços e ainda de pequeno, médio
realidade. Todos nós quando emitimos opi- ou grande porte uma vez que trata de boas
nião colocamos nossa história como um dos práticas. Como vimos neste capítulo alguns
principais elementos, embora importante, itens, em função da natureza da organiza-
pode não se aplicar a situação referida. Não ção, não se aplicam, mas ainda assim, na-
podemos deixar de destacar que as opiniões quilo que é pertinente, a organização obtém
são muito importantes na hora de encon- ganhos.
trar os caminhos para solucionar a questão.
4. Resposta: D.
2. Resposta: B.
Mesmo que os itens não tratem diretamen-
A norma NBR ISO 9004 é importante porque te ao SGQ, são questões que o apoia, apenas
traz a definição de conceitos que vão per- como exemplo, quando tratamos a respeito
mear toda a série de normas. da definição de termos diversos, alinhamos
64/223
Gabarito
o entendimento. Uma norma tem na essên-
cia a padronização, se cada um entende de
um jeito essa característica fica comprome-
tida.

5. Resposta: E.

O item 8 – operações é o item mais práti-


co tratado na norma ISO 9001, porque ele
disciplina o que deve ser feito no momento
da fabricação do produto e da realização do
serviço.

65/223
Unidade 3
Pessoas: O Combustível Para a Qualidade

Objetivos

1. Trazer mais elementos para o enten-


dimento de que qualidade para ser
efetiva deve estar arraigada na cultu-
ra corporativa;
2. Refletir a respeito do papel de todos e
de cada um;
3. Entender o papel da liderança;
4. Apresentar as ferramentas de gestão
de cultura que apoiam a adoção de
um pensamento voltado à qualidade.

66/223
Introdução

Quando tomamos contato com normas É possível perceber, portanto, que em um


que disciplinam a nossa conduta, de ime- projeto para a implementação de um siste-
diato nos sentimos presos a determinados ma de qualidade conforme os requisitos ISO
padrões. Para algumas pessoas esse senti- 9000 haverá forças apoiadoras e resistên-
mento vem junto com uma maior seguran- cias, e saber disso, e agir para potencializar
ça, previsibilidade ou as colocam em um as primeiras e minimizar as segundas, é fun-
ambiente onde tudo acontecerá dentro do damental para organizações que queiram
previsto e por isso, apoiam o projeto natu- tornar-se uma empresa, cuja cultura possui
ralmente. Para outros perfis de pessoas, o em seus traços o cuidado com a qualidade.
que acompanha essa padronização é um Para isso, o papel da liderança é fator deci-
sentimento de estar tolhido, onde não po- sivo para o sucesso da mudança de cultura.
derá demonstrar quem são, muito menos
fazer algo que demonstra seu potencial, e 1. Cultura corporativa
passam a olhar para um projeto de Gestão
da qualidade com muitas reservas, ocorren- Para que possamos tratar desse assunto é
do em casos extremos, uma sabotagem em importante alinharmos o conceito de cul-
relação ao projeto. tura. Cultura significa um complexo que
abrange o conhecimento, as crenças, a lei, a

67/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


moral, os costumes e todos os hábitos e ap- nejado, ele se modifica ao longo do tempo,
tidões obtidos por nós pelo fato de perten- ninguém ensina, mas ele acaba virando uma
cermos a uma sociedade. Assim como uma marca própria da região. Um paulista con-
determinada região desenvolve a sua cultu- segue identificar o sotaque de um pernam-
ra, a empresa adquire certas características bucano nos primeiros minutos de conversa,
que acabam sendo reproduzidas ao longo o contrário também é verdadeiro. Porém
da sua história. Em geral, essas característi- não existe uma escola ou qualquer pessoa
cas não são previamente definidas, mas são que diga que o certo é falar com determina-
o resultado da ação e reação das pessoas do sotaque, não podemos nem mesmo as-
que trabalham ou trabalharam na organi- sumir que um determinado sotaque é mais
zação. Dentre essas existe uma figura muito correto que outro, porque gramaticalmen-
importante que é o mito. O mito é um perso- te as palavras estão corretas, mas uma vez
nagem do qual se conta histórias e que teve que o jeito de falar é assimilado pela cultu-
grande influência na formação da cultura ra regional e se cristaliza apenas um traba-
corporativa, tanto na contribuição de traços lho dirigido e intencional consegue produzir
positivos com negativos. Como exemplo do uma mudança. Isso acontece porque apren-
dia a dia, podemos considerar o sotaque re- demos por repetição e tendemos a imitar as
gional como um traço de cultura. Não é pla- outras pessoas e seguir o grupo.

68/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


Na cultura corporativa não é diferente, até mesmo em relação à fala. Existem empresas que pos-
suem palavras muito mais utilizadas do que em outras, chegando ao ponto de ter palavras ex-
clusivas.
Portanto podemos definir que a cultura corporativa tem um grande peso na forma como as de-
cisões são tomadas, como as pessoas se relacionam e o ambiente em que está inserida.

Link
A íntima relação entre a gestão e cultura promove o sucesso de qualquer projeto. Uma potencializa a
outra, de forma que um projeto só será possível se as duas estiverem alinhadas. Bichuetti e Bichuetti
(2015), Gestão e cultura: inseparáveis para o sucesso do líder. Disponível em: <http://hbrbr.uol.com.br/
gestao-e-cultura-inseparaveis-para-o-sucesso-do-lider/>Acesso em: 28 out. 2017.

1.1 Forma como as decisões são tomadas

Você já ouviu a respeito de uma empresa que se diz: “aqui as coisas demoram para acontecer”?
Esse é um traço percebido por algumas pessoas em relação à empresa. Essa percepção, como
vimos anteriormente, não foi planejada, ela se instalou na percepção do senso comum, justa

69/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


ou injusta, em função de algum, ou melhor, A liderança precisa então avaliar o custo de
geralmente alguns acontecimentos que in- mudança e, caso seja favorável, assumir para
fluenciaram essa percepção. si todo o ônus da prova de que realmente a
Vamos considerar então, por um momento, empresa mudará. Para que isso aconteça de
que esse conjunto de acontecimentos in- forma mais efetiva, é muito importante que
fluenciou esse traço de cultura corporativa, a liderança faça alguns exercícios para me-
tomando esse ponto como verdadeiro, se eu dir se de fato conseguirá bancar a mudança
planejar uma série de ações, frente às de- e somente após alguns resultados concre-
cisões no sentido contrário, eu posso con- tos deve propor a mudança. Desde 2000 a
seguir diminuir essa percepção e em alguns ISO 9000 vem dando mais ênfase às pesso-
casos revertê-la. as por entender que num processo, por me-
lhor ajustado que esteja, a dependência das
Então precisamos ter muito claro que a cul- pessoas ainda é enorme.
tura corporativa pode ser gerida, não im-
posta, mas é necessário entender o ambien- Você pode ter a oportunidade de ao come-
te, planejar e implementar ações para que çar um processo de implementação de um
se forme uma outra percepção em relação SGQ, ouvir de alguns funcionários: “É mais
ao jeito que a empresa age. um daqueles projetos que os chefes fazem e
que não dão em nada, fica tranquilo, daqui
70/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade
a pouco eles perdem interesse e tudo volta cípios da gestão da qualidade, respeitando
a ser como antes”. Lamentável, mas muito prazos e implementando ações que geram
real. Empresas que têm iniciativa, mas não resultados, passando de uma empresa com
tem “acabativa” se mostram como empre- uma cultura voltada a boas intenções e ca-
sas entusiastas, porém pouco persistentes, minhando para uma cultura de implemen-
ou seja, no momento em que as dificulda- tações e resultados.
des aparecem elas acabam perdendo o foco
e o interesse por determinado projeto. Fa- Para saber mais
lar que vai mudar e não assumir o ônus da Uma das características em relação às decisões
mudança acaba por perder a credibilidade. diz respeito à possibilidade de repetição. Muitas
Mais vale ações do que discurso. questões que são resolvidas dia a dia podem e
Um projeto de adoção de um SGQ pode devem virar regra, uma vez que diante de certos
transformar uma empresa quando ele se critérios, a decisão é sempre a mesma. Um bom
propõe a trabalhar o aspecto cultural, onde gestor está sempre atento a essas oportunidades
as pessoas passarão a pensar e agir em prol para que possa fazer a gestão da equipe apenas
da qualidade, na medida em que as deci- naquelas em que apresenta um fato novo. Essa
sões passarão a ser tomadas tendo como forma de gerir também é conhecida como Gestão
base os fatos, como preconiza um dos prin- pela Exceção.

71/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


1.2 Forma como as pessoas se Essas características que formam a imagem
relacionam da marca para o público interno é a cultu-
ra percebida pela equipe. Dessa maneira, o
Nesse ponto é importante destacar que es- ambiente onde o projeto para adequação
tamos utilizando o termo pessoas para uti- de um plano voltado a implementação de
lizar um termo genérico, talvez se estivés- um SGQ deve ser um ambiente profissiona-
semos estudando o SGQ aplicado às em- lizado, onde a relação entre as pessoas seja
presas, o termo “profissionais” poderia ser pautada pela racionalidade e menos pelas
melhor aplicado. Queiro deixar claro que emoções. Posso exemplificar um caso real
quando falo de pessoas, de forma alguma de uma pequena empresa onde estávamos
estou me referindo à esfera pessoal, mas à implementando um projeto de SGQ, uma
esfera organizacional, a pessoa no desem- área apontava a não conformidade como
penho do seu papel na organização. forma de retalhar outra área e expor o gestor
para a diretoria, apontando o erro. O mais
Esclarecido este ponto, qual a marca do re- curioso é que a reação da área exposta foi
lacionamento entre as pessoas? É mais for- retribuir na mesma moeda, num ambiente
mal? É voltado ao relacionamento? É volta- como esse cheio de emoções à flor da pele,
do ao resultado? os interesses pessoais estão, obviamente
sobrepondo ao bem comum.
72/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade
2. O papel de cada um clarado assim como os recursos necessários
estejam disponíveis. Se o projeto de qua-
A série de normas NBR ISO 9000 descre- lidade estiver restrito a apenas uma área,
ve com muita precisão que toda a ativida- as chances do projeto “morrer na praia”
de que influencia a qualidade deve ter seus são enormes, lembre-se de que um projeto
respectivos responsáveis apontados e com como esse deve mexer na cultura corporati-
os níveis de responsabilidade e autoridade va, na forma como as pessoas se relacionam
declarados. No entanto, como pudemos ve- e na forma como as decisões são tomadas.
rificar nos capítulos anteriores, o “como” fica
a critério da organização, o que nos obriga 2.2 O Papel da equipe
a refletir no papel de cada participante que
transcende a norma. Como equipe, deve ser desenvolvido um
compromisso e um pensar em prol do pro-
2.1 O papel da organização jeto, entendendo que algumas mudanças
precisarão acontecer para que os interesses
Como organização, é necessário que o pro- das partes interessadas sejam preservados.
jeto faça parte dos planos estratégicos, que É preciso então dedicar tempo para o dese-
o resultado esperado esteja claramente de- nho dos processos e isso pode gerar, e é qua-

73/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


se certo que gere, trabalho extra para todos. • Seguir o que está estabelecido nos
Um exemplo recorrente começa na fase de procedimentos.
estruturação dos procedimentos, imagi-
• Propor mudanças e revisão quando
ne por um instante que um membro da sua
um determinado procedimento não
equipe, ou mesmo você seja destacado para
representa a melhor forma de execu-
trabalhar na construção do fluxograma de
ção.
processos e posteriormente na elaboração
do procedimento, bem, o trabalho do dia a • Propor ações corretivas para não-
dia que faz a organização funcionar precisa -conformidades.
ser feito, o que provavelmente a equipe terá
• Respeitar prazos e ações definidas
que dar conta das atividades que em prin-
para o SGQ.
cípio estaria a cargo da pessoa destacada
para o projeto.

2.3 O papel da pessoa

Se tem uma palavra que pode definir a rela-


ção individual com um SGQ, essa é compro-
misso. Compromisso para:
74/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade
voluntários engajados. Entendo que a
Para saber mais voluntariedade definida aqui não quer
dizer gratuidade, mas o sentimento de
O desafio lançado por um projeto para a imple-
que um líder consegue, pelo seu caris-
mentação de um sistema de gestão da qualidade
ma, exemplo e resultados, que pesso-
é a autogestão. Os profissionais destacados para
as entendam e se engajem nas causas
o projeto devem desenvolver essa competên-
proposta por ele independente das
cia para que seja possível dar conta do trabalho
circunstâncias. Podemos dizer tam-
e também cumprir suas responsabilidades como
bém, para facilitar o entendimento,
agente da qualidade.
que liderança aponta para o futuro.
3. Liderança e gestão

Antes de entrarmos nesse assunto, gosta-


ria de alinhar o conceito de liderança e de
gestão:
• Liderança: habilidade para desenvol-
ver uma visão clara de onde se quer
chegar e de arregimentar seguidores
75/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade
resultado pretendido. Podemos con-
Link siderar que a gestão tem a ver com
presente e passado.
O tema liderança é recorrente em qualquer am-
O papel da liderança e gestão é fundamen-
biente, uma vez que ele está, ou deveria estar,
tal para a realização de um projeto de SGQ,
presente em todas as esferas da vida, seja no con-
sem o envolvimento total da equipe de di-
texto do lar, seja em alguma organização, seja en-
reção da empresa, o projeto não alcançará
tre amigos, ou em uma abordagem global como o
êxito. Vamos dar um exemplo de como um
texto que indicamos para a leitura. Apesar da di-
projeto poderá naufragar pela falta de en-
versidade de aplicações, os princípios básicos po-
volvimento de quem está na liderança. Em
dem ser encontrados em todas elas. REVISTA HSM
um projeto a ser implementado em uma
(Org.). Lidere no mundo em transformação. Dispo-
empresa do varejo, uma determinada área
nível em: <http://www.revistahsm.com.br/
não cumpria os prazos de entrega dos pro-
lideranca-e-pessoas/lideranca-no-mundo-
cedimentos, apesar das repetidas renego-
-em-transformacao/>. Acesso em: 28 jul. 2017.
ciações de prazo, ainda assim o cronograma
• Gestão: habilidade de analisar situa- começou a ficar comprometido em função
ções por meio de dados e fatos, e to- dos constantes atrasos. Cansado de ouvir
mar ações para direcionamento do justificativas do gestor, fui conversar com
76/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade
as pessoas da equipe que estavam incumbi- porário trará ganhos para a sua área. Nesse
das de desenhar o fluxograma de processos ponto entra a gestão, líderes que possuem
e escrever os procedimentos. Claramente o um bom repertório de gestão, conseguem
gestor não estava envolvido com o proje- reorganizar a equipe e distribuir atividades
to, segundo relatou a equipe, sempre que de forma que o trabalho do dia a dia acon-
paravam para desenvolver o fluxograma o teça e ainda seja possível a estruturação de
gestor mandava fazer outra coisa, quando todo o sistema de gestão da qualidade.
eles diziam que estavam reunidos para tra-
tar do assunto, ele orientava: “Depois vocês
tratam disso”. Qual a mensagem passada Para saber mais
por esse líder a sua equipe? Outros assuntos Liderança é um tema fundamental em toda ação
são prioritários. nas organizações. Uma questão recorrente diz
Sendo assim, a liderança, ou seja, pessoas respeito a sua essência, a influência parece estar
que ocupam posições de liderança, preci- muito mais próxima ao conceito de liderança que
sa direcionar esforço próprio ou da equipe o poder.
para que o projeto aconteça. Essa postura
acontecerá principalmente se conseguir-
mos mostrar que o esforço imediato e tem-
77/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade
3.1 Ferramentas de Gestão e Li- internet ou outro meio acessível ao
derança cliente, entre outros.
• Liderança: documento de objetivos da
Quando falamos de ferramentas, é impor-
qualidade, um manual de diretrizes e
tante que você entenda que por ferramentas
prioridades, reuniões com a equipe,
estamos dizendo a respeito da forma como
vídeos institucionais, entre outros.
a gestão e liderança acontecerão, que pode
ser uma reunião, um formulário ou qualquer • Engajamento das Pessoas: declaração
meio prático (não teórico) em que esses dois dos resultados pretendidos, inclusão
atributos serão materializados. Para isso fa- no descritivo de função os papeis, res-
remos uma relação de alguns exemplos de ponsabilidades e autoridades relacio-
como os sete princípios da gestão da quali- nados ao projeto, entre outros.
dade podem ser materializados: • Abordagem por processos: conjunto
• Foco no cliente: pesquisa de satisfa- de procedimentos, indicadores e pa-
ção do cliente, reunião com grupo de drões documentados, formulário (ele-
clientes, canais de comunicação para trônico ou não) para o início do pro-
que o cliente possa reclamar, elogiar cesso de tratamento de não-confor-
ou ainda sugerir, seja por telefone, midades, entre outros.

78/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


• Tomada de decisões baseadas em evi-
dências: construção de relatórios e
gráficos com os indicadores da quali-
dade, estabelecimento de metas, uti-
Link
O conceito de ferramenta está muito associado
lização de auditorias internas, entre
à utilização de dispositivos, para manutenção
outros.
e montagem de uma máquina ou instalação de
• Melhoria: adoção de análise de dados algo. Porém, se entendermos o papel dela na rea-
e a partir desses, estabelecer projetos lização dos serviços, fica fácil entender a relação
e ações para que o SGQ melhore, seja com as ferramentas da qualidade, pois viabilizam
mais efetivo, entre outros. o serviço. No artigo indicado, a autora apresenta
• Gestão de Relacionamento: reunião e várias “furadeiras” que podem viabilizar o proje-
relatórios de prestação de contas para to de gestão da qualidade. MARTINS, Rosemary
acionistas, reunião para alinhamen- (2013). As sete ferramentas da qualidade. Disponí-
to de expectativas com fornecedores, vel em: <http://www.blogdaqualidade.com.
entre outros. br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/>.
Acesso em: 28 out. 2017.

79/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


Glossário
Acabativa: termo não existente na gramática brasileira, aqui utilizado para ilustrar que ações
que iniciaram (iniciativa) necessitam ser levadas a cabo, concluídas.
Mito: Relato sobre fatos e tempos heroicos que, normalmente, carregam certo teor de verdade.
Forma representativa de fatos ou ícones históricos, idealizados pela literatura oral e escrita.
Fluxograma de Processo: representação gráfica e esquemática, que expressa um processo, por
meio de símbolos geométricos que se relacionam entre si.
Não-conformidade: ocorre quando nos deparamos com qualquer resultado adverso, quando
uma prática está em desacordo com o previsto em norma.

80/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


?
Questão
para
reflexão

Se entendemos que as pessoas são o principal combus-


tível para um projeto de gestão da qualidade, indepen-
dentemente da posição que ocupam, de liderança ou de
liderado, qual deveria ser o tempo investido para enga-
já-los no projeto?

81/223
Considerações Finais (1/2)

• O desenvolvimento de um projeto de gestão da qualidade só faz sentido quando


a organização está disposta a trabalhar a sua cultura. Projetos que não atingem a
profundidade necessária a ponto de modificar a forma como as decisões são to-
madas, ou até como as pessoas se relacionam, em geral são projetos em que foram
iniciados pelos motivos errados, ou ainda estão em um baixo nível de maturidade.
• Quando a responsabilidade e autoridade estão claramente definidas para as pes-
soas, a equipe consegue se relacionar melhor, gerando impacto em toda a organi-
zação. Mas também é necessário que cada uma das esferas esteja profundamente
comprometida com a sua parte no processo, a organização, a equipe e o indivíduo.
• Liderança é o papel exercido por quem se responsabilizou em entregar um resulta-
do. Estamos longe de dizer que esse conceito está restrito a um cargo, menos ain-
da a uma pessoa, a liderança permeia toda a organização e é também situacional,
sempre que existe um comportamento profissional onde os interesses pessoais es-
tão submissos aos interesses comuns, o projeto caminha melhor.
82/223
Considerações Finais (2/2)

• Gestão é exercida por quem tem o papel de gestor e esta deve estar em profunda
sintonia com os princípios de gestão da qualidade, em especial com o princípio
“Tomada de decisões baseadas em evidências” para isso os gestores devem definir
indicadores e coletar dados e fatos apoiar as decisões.

83/223
Referências

FLEURY, Maria Tereza Leme; FISCHER, Rosa Maria. Cultura e Poder nas Organizações. São Paulo:
Atlas, 1996.
GRACIOSO, Luiz Francisco. Liderança Empresarial. São Paulo: Atlas, 2009.
HUNTER, James C. O Monge e o Executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina. São Paulo: Best Seller, 2002.

84/223 Unidade 3 • Pessoas: O Combustível Para a Qualidade


Assista a suas aulas

Aula 3 - Tema: Pessoas: combustível para qua- Aula 3 - Tema: Pessoas: combustível para qua-
lidade. Bloco I lidade. Bloco II
Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/ Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/
pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f1d/ pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f1d/
966ca601d1b3a5d642a9ffcf4353253f>. 751f1d80d63e71bdef25226edb6f68ac>.

85/223
Questão 1
1. A cultura corporativa precisa sofrer transformação para que o projeto de
SGQ seja bem-sucedido porque:

a) Em todos os níveis da organização precisam-se ter evidências de mudanças na forma como


as decisões são tomadas e na forma como as pessoas se relacionam.
b) A cultura corporativa não sofre alteração em um processo de implementação de um SGQ.
c) São assuntos distintos, portanto um não influencia o outro.
d) Assim diminuímos os custos com a implementação.
e) Assim o líder não precisará se envolver com o projeto.

86/223
Questão 2
2. Um traço da cultura corporativa essencial para o sucesso do projeto de
SGQ é:

a) Amizade.
b) Afinidade.
c) Profissionalismo.
d) Autoridade.
e) Formalidade.

87/223
Questão 3
3. “A cultura organizacional geralmente não é planejada, por isso não pode ser
modificada” tendo em vista o conteúdo visto nesse capítulo essa afirmação:

a) É totalmente falsa.
b) Pode ser verdadeira.
c) Parte de uma verdade, mas sua conclusão é falsa.
d) Pode ser falsa.
e) Totalmente verdadeira.

88/223
Questão 4
4. Assinale a alternativa correta. Liderança é a habilidade de:

a) Mandar nos outros.


b) Fazer as coisas acontecerem custe o que custar.
c) Não é uma habilidade, a pessoa nasce líder.
d) Desenvolver uma visão clara e ter seguidores voluntários.
e) Não é uma habilidade, é uma função.

89/223
Questão 5
5. Assinale a alternativa correta. Gestão tem a ver com:

a) Futuro.
b) Passado apenas.
c) Presente apenas.
d) Não tem relação com tempo.
e) Passado e presente.

90/223
Gabarito
1. Resposta: A. 3. Resposta: C.

A implementação de um SGQ trabalha com A primeira parte da afirmação é verdadei-


conceitos e princípios que precisam ser as- ra, em geral uma cultura corporativa não é
similados por toda a organização e isso planejada, ela se estabelece em função das
transforma a cultura dominante, uma vez pessoas que trabalham ou trabalharam na
que, dois aspectos da cultura estão intima- organização. Porém, é possível por meio de
mente ligados à forma como as decisões são um conjunto de ações planejadas, modificá-
tomadas e como as pessoas se relacionam. -las, isso não quer dizer que será fácil, nem
tão pouco difícil, mas é possível.
2. Resposta: C.
4. Resposta: D.
O profissionalismo é uma marca de cultu-
ra corporativa que coloca a racionalidade A liderança é uma importante habilidade
acima da emoção, os interesses individuais que pode ser aprendida.
abaixo do bem comum. Esse traço permitirá
que a organização esteja, por exemplo, mais
preocupada em resolver os problemas do
que em achar culpados.
91/223
Gabarito
5. Resposta: E.
Gestão é uma habilidade que analisa da-
dos e implementa, executa ações para que
as visões se consolidem, tem a ver portanto
com presente. Ainda assim essas ações de-
vem estar baseadas em dados e fatos que
pela própria característica, tem a ver com
passado.

92/223
Unidade 4
Otimização de Processos e as Normas

Objetivos

1. Compreender a montagem de fluxo-


gramas para análise de processos;
2. Destacar os pontos críticos de proces-
sos;
3. Medir os ganhos efetivos ou poten-
ciais e perdas efetivas ou potenciais;
4. Apresentar a importância dessas me-
didas para o projeto.

93/223
Introdução

Existe certo romantismo quando se fala a rios podem ser obtidos, como o menor des-
respeito de qualidade, como se qualidade perdício de tempo e recursos ou ainda au-
fosse algo restrito ao campo da percepção. mento de produtividade, podendo influir de
Porém, a implementação de um Sistema de forma significativa nos ganhos econômicos.
Gestão da Qualidade conforme as normas A maioria das atividades que acontecem
NBR ISO 9000 traz ganhos claramente iden- dentro de uma organização pode ser con-
tificáveis que necessitam de medidas para siderada processos, estes podem ser com-
que o apoio ao projeto seja sustentável. plexos, como a fabricação de um veículo, ou
Esses ganhos acontecem de várias manei- extremamente simples, como tirar uma có-
ras, sendo a revisão de processos uma das pia de um documento. O que considerare-
mais importantes. Com o crescimento das mos como processo é o caminho percorrido
organizações, é comum que as atividades do entre as entradas (por exemplo, a matéria
dia a dia dificultem a organização de como prima para a fabricação de um carro) e a sa-
as coisas são feitas, o que gera uma série de ída (por exemplo, o carro pronto). Esse ca-
atividades desconexas, sem controle e sem minho pode ser muito efetivo ou necessitar
padronização. Quando a organização se de otimização, seja pela falha ao desenhá-
propõe a rever a forma como as atividades -lo ou pelo aparecimento de novas tecno-
são desenvolvidas, alguns ganhos primá- logias. Nosso objetivo aqui é refletir sobre
94/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas
caminhos para conseguir extrair o melhor dos processos, seja quando os mesmos possuem ine-
ficiências ou quando apesar de eficientes não estão otimizados.
Esse assunto torna-se relevante na medida em que a medição e acompanhamento da efetivi-
dade dos processos são muito importantes para que o fluxo de investimento em qualidade seja
positivo, uma vez que os resultados apontados reforçam sob todos os pontos de vista, inclusive
econômico, que o projeto beneficia a organização.

Para saber mais


Uma corrente relacionada à capacidade de melhoria nas organizações é chamada de Design Thinking,
que coloca de maneira visual os desafios existentes na organização para que, por meio da visualização,
os profissionais consigam propor novas ideias e resolver de forma criativa as demandas de toda espécie.
O fluxograma é um dos precursores dessa linha de pensamento.

1. Como elaborar fluxogramas

O fluxograma é uma linguagem universal e técnica para representar um processo e assim tornar
possível a identificação de gargalos ou etapas desnecessárias com objetivo de aumentar a pro-

95/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


dutividade, melhorar a qualidade ou ainda de trazer boas ideias para o processo. Além
diminuir o custo. Para que seja mais fácil a disso, a participação dos profissionais que
interpretação, existe uma simbologia, que participam do processo acelera o entendi-
veremos a seguir. mento e evita erros de interpretação, além
do risco de recomendar algo que por algum
1.1 O processo atual detalhe que você desconheça poderia com-
prometer a credibilidade do trabalho a ser
Para que o processo possa ser avaliado, é feito. Nesse sentido é muito bom pergun-
necessário estabelecer um ponto de parti- tar não só como as etapas acontecem, mas
da. Para que você obtenha desde o início um também por que acontecem da maneira
engajamento de toda a equipe envolvida, descrita.
você pode entrevistar os envolvidos previa-
Não raras as vezes em que etapas que em
mente, procurando obter uma visão geral
princípio seriam eliminadas, podem ga-
do processo, ao considerar a visão de quem
nhar importância dentro de um contexto
efetivamente trabalha com o processo você
da área. Enquanto não houver um entendi-
demonstra que está interessado em uma
mento claro das etapas é muito importante
parceria e não apenas em mudar aquilo que
que o profissional responsável pelo mape-
é feito, como se você fosse o único capaz
amento não desista, pode parecer incômo-
96/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas
do, mas sem entendimento da realidade da • Descrever em palavras: antes da mon-
área que é responsável pelo processo, difi- tagem do fluxograma, representa uma
cilmente você conseguirá apresentar boas boa prática o exercício de reflexão in-
sugestões, menos ainda conseguirá defen- dividual, em que cada um descreve
der uma proposição de melhoria, caso seja com suas próprias palavras como a
necessária. Gostaria de expor mais algumas atividade ou o processo acontece de
recomendações para um bom mapeamento acordo com o seu ponto de vista. Uti-
de processo: lizando essa metodologia, você pode-
rá identificar divergências em relação
• Convocar pessoas para contribuir: po-
ao entendimento de como o processo
dem-se convocar pessoas que este-
funciona, o que representa uma exce-
jam ligadas diretamente ao processo,
lente matéria prima para a melhoria;
podem-se convocar também pessoas
que são clientes do processo, para que • Montar a sequência: em um processo
possam expor facilidades e dificulda- de complexidade média, é interessan-
des; te perceber as discussões a respeito
das etapas, em geral existem profis-
sionais que possuem uma boa visão
do início e fim daquilo que fazem,
97/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas
assim como existem outros que sim- Seu papel nesse momento é ser um facili-
plesmente nunca pararam para pen- tador, não cabe nesse primeiro momento se
sar a respeito. Como metodologia, um ater às críticas ou mesmo fazer recomen-
quadro branco ou uma parede onde dações. Nesse papel, lembre-se que você
todos tenham liberdade de montar é o técnico que deve estar preparado para
o processo sem filtros ou direciona- orientar a construção do fluxograma, então
mentos representam um importante é fundamental que você conheça a simbo-
instrumento, uma vez que fica claro logia básica descritas na tabela 1.
que é necessário, em primeiro lugar
adotar um padrão, em segundo lugar
que existem etapas não tão óbvias e
ainda ideias de pessoas que convivem
com soluções ruins e que agora pode-
rão expor suas dificuldades ou, quem
sabe, uma maneira melhor de fazer.

98/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


Tabela 1 – Simbologia para a construção de um fluxograma.

Símbolo Aplicação
A bola representa o início ou o fim de um processo. Pode ser utilizada também, como
um elemento de conexão, ocasião em que se utiliza um número que deve coincidir
com o número colocado no ponto de início da atividade ou processo seguinte.

O retângulo é utilizado para representar as etapas de processos.

O losango é utilizado sempre que uma decisão precisa ser tomada na forma de
uma pergunta fechada, ficando uma ponta conectada às atividades que se desdo-
bram em caso positivo, e outra conectada às atividades que se desdobram em caso
negativo.
A seta aponta a direção, a sequência pela qual as etapas se desenvolvem.

Esse símbolo representa documentação, pode ser utilizado para indicar que um
registro deve ser feito ou um determinado documento deve ser consultado.

Fonte: o autor.
99/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas
Existe uma série de outros símbolos utiliza- creio que este último modelo acaba sendo
dos, mas em menor escala. Não posso deixar mais interativo e propicia uma melhor par-
de reforçar que o fluxograma é uma lingua- ticipação da área, uma vez que qualquer um
gem visual para facilitar a análise de proces- pode movimentar os papéis e redesenhar o
sos, portanto não ajuda em nada produzir fluxo de atividades.
fluxogramas complexos onde apenas quem
o fez também é o único que entenderá. Nes-
se sentido, quando você utilizar uma simbo-
Link
logia que foge do que é frequente, deve-se O fluxograma é a ferramenta mais utilizada para
adicionar uma legenda para facilitar a com- a confecção de desenhos de processos por re-
preensão. presentar uma excelente condição visual para lo-
calizar oportunidades de melhorias. INSTITUTO
Uma vez que o processo foi desenhado e MONTANARI (2016). Fluxogramas ferramentas da
entendido, chegou a hora de montar o flu- Qualidade Total. Disponível em: <https://www.
xograma, existem vários softwares que fa- youtube.com/watch?v=Z07DvaCajk4>.
cilitam a elaboração de fluxogramas, caso Acesso em: 20 out. 2017.
não esteja disponível, é possível fazer um
bom trabalho utilizando lápis e papéis au-
toadesivos de fácil remoção. Pessoalmente,
100/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas
1.2 Análise do processo atual produção produziam em escala suficiente
para abastecer a área de acabamento, tan-
Uma vez que nesta etapa o processo é en- to era realidade, que de tempos em tem-
tendido por todos os participantes, começa pos, os profissionais ligados ao acabamen-
a fase de análise de fluxo procurando iden- to tinham que fazer horas extras para po-
tificar se existem gargalos. Em geral para der cumprir o prazo acertado com o cliente,
que se possa identificá-los é necessário que apesar de estarem ociosos em boa parte do
se estabeleça parâmetros de medição rela- dia. Mapeando o processo, o supervisor de
cionados com tempo ou quantidade entre produção identificou que o gargalo não es-
as etapas. Certa vez em uma caldeiraria pe- tava na construção, muito menos no aca-
sada, fizemos um levantamento de proces- bamento, mas em uma etapa intermediária.
sos para verificar se a soldagem represen- Como as peças produzidas eram de grandes
tava um gargalo na produção, uma vez que dimensões o transporte das peças feito por
na etapa de construção das diversas células pontes rolantes, associado à distância entre
de produção, não conseguia entregar peças as células de produção e acabamento ge-
o suficiente para manter a área de acaba- ravam boa parte da ociosidade da área de
mento sem ociosidade. Fizemos a marcação acabamento, uma vez que as peças eram
de tempo, e verificamos que as células de transportadas uma a uma, e a empresa dis-

101/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


ponibilizava de apenas uma ponte rolante. mente em relação aos que trabalham nele,
Outro aspecto ligado ao processo e a sua deve ser claro e lógico. Etapas sobrepostas
melhoria diz respeito aos riscos de produ- ou confusas, normalmente são feitas ten-
ção, voltando no caso da caldeiraria pesa- do como base a decisão de quem participa
da, que já possuía a restrição de uma pon- do processo, causando a perda de padrão e
te rolante, imagine se esta apresenta que- consequentemente a perda de qualidade.
bra? Portanto melhoria de processo envolve
identificar gargalos, mas também, diminuir
o risco de fatores que possam comprometer
Link
qualquer aspecto relevante ao sistema, seja A evolução do fluxograma tem sido chamada de
produção, seja custo ou ainda qualidade. modelagem de processo, que tem um espectro
mais amplo que o fluxograma, é muito utilizado
Outro ponto de atenção na melhoria de pro- em modelização de negócios. Disponível em: <ht-
cessos diz respeito à sobreposição de ativi- tps://www.youtube.com/watch?v=udL59F-
dades ou controles. Quando examinamos o t3h5Y>. Acesso em: 2 out. 2017.
fluxo de atividades, existem momentos que
simplesmente não se consegue elaborá-
-lo, em geral aí se apresenta uma oportu-
nidade de melhoria. O processo, principal-
102/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas
1.3 Proposição de melhorias É como trocar o pneu da bicicleta andando,
as melhorias precisam ser planejadas para
Caso existam muitos pontos a serem tra- que, caso existam perdas momentâneas, o
balhados, é importante priorizar o que será impacto dessas na produtividade sejam as
feito. Uma proposição de mudanças firmes menores possíveis.
e gradual é recomendável, uma vez que se
torna possível acompanhar a evolução do
próprio processo e substanciar as modifi-
Para saber mais
Algumas melhorias de processos para se torna-
cações com os resultados colhidos. Em pro-
rem efetivas devem contemplar investimentos.
cessos maduros onde se modificam muitas
Uma das maneiras para que se possam aumentar
variáveis de forma abrupta, não só as per-
as chances de aprovação é a estruturação da pro-
cepções de resultados provenientes das
posta na forma de projetos, onde deve conter ini-
melhorias propostas podem ficar difusas,
ciação, planejamento, execução, monitoramento
como é possível que gerem um efeito con-
e controle e encerramento.
trário, prejudicando a produção em um pri-
meiro momento para melhorar no médio
prazo, porém durante todo esse período a
empresa necessitará ainda dos resultados.

103/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


1.4 Formalização do procedi- xograma, seja como documento escrito, as
mento regras são as mesmas.

Após a otimização do processo, faz-se ne- 1.5 Implementação das modifi-


cessária a formalização dos procedimentos. cações do processo
Certa vez visitei uma fábrica onde toda a
documentação referente ao processo pro- Assim como acontece na primeira vez que
dutivo estava formalizada em fluxogramas, um processo é disciplinado por um procedi-
é um caminho possível, depende da cultu- mento, existe a necessidade de reimplantar
ra da empresa e da capacidade de entendi- o processo modificado. Em geral o Respon-
mento dos profissionais que trabalham nos sável pelo SGQ, em conjunto com a própria
processos. Sempre a decisão precisa favore- área, define a forma como a implementação
cer o processo, a linguagem mais adequada ocorrerá, que pode ser desde uma leitura
é a que deve ser escolhida, reforçando que formal, quando as alterações são pequenas
aquilo que está desenhado deve represen- ou mesmo um treinamento que contemple
tar a prática. Na ISO 9000, consta um item as modificações adotadas. O critério para
específico para a gestão de documentos, adoção de uma ou de outra estratégia está
como vimos na aula anterior, seja como flu- apoiada na percepção de qual é a complexi-

104/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


dade da modificação apresentada, na ma- 1.6 Medição e divulgação de re-
turidade do processo e na qualificação dos sultados
profissionais envolvidos.
Trataremos do assunto com mais detalhes
nas aulas seguintes, porém não poderia dei-
Link xar de comentar a respeito desse assunto
Uma questão muito desejada quando falamos a nesse momento. A ISO 9000, como tem sido
respeito de processos diz respeito a sua simplifi- abordada aqui nessa matéria é um padrão
cação, tornar o processo mais simples favorece o a ser adotado porque gera resultados. Não
entendimento e sua execução. Oliveira e Segan- podemos adotar uma visão onde a qualida-
dini (2016). 6 passos para descomplicar a execução de é um fim em si mesmo, se assim o for, os
dos seus processos. Disponível em: <http://www. investimentos, foco e esforços necessários
blogdaqualidade.com.br/6-passos-para- não serão recompensados. Não quero de
-descomplicar-a-execucao-dos-seus-pro- maneira nenhuma desprezar as vantagens
cessos/>. Acesso em: 2 out. 2017. não econômicas da qualidade, não é isso,
mas colocar que, além delas, existe algo
palpável, capaz de produzir ganhos econô-
micos.

105/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


Para saber mais
O indicador é um número apontado para medir
se os resultados obtidos estão caminhando na di-
reção de objetivos traçados, a maior competên-
cia para quem estabelece os indicadores está na
capacidade de responder algumas questões que
a organização tem para poder avaliar e tomar de-
cisões.

106/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


Glossário
Caldeiraria pesada: indústria metalúrgica que produz peças sob medida para projetos específi-
cos, em geral são peças de grande porte.
Fluxograma de Processo: representação gráfica e esquemática, que expressa um processo, por
meio de símbolos geométricos que se relacionam entre si.
Gargalos: representam etapas dentro do processo que causam ociosidade na etapa seguinte, é
uma das principais fontes de melhoria.
Pergunta fechada: pergunta cuja resposta só possui duas respostas possíveis, sim ou não.

107/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


?
Questão
para
reflexão

A otimização de processos é o coração da ISO 9000, e


como pudemos observar, a revisão de processos pode
ser traduzida em ganhos econômicos, então podemos
considerar que, diferente do que muitos afirmam, a ISO
9000 é um bom investimento?

108/223
Considerações Finais
• A revisão de processos promove a melhoria de processos considerando três
aspectos: aumento da produtividade, diminuição dos custos de produção e
melhoria na qualidade.
• Uma revisão de processo inicia com a construção de um fluxograma de pro-
cessos que representa a maneira como esse é feito atualmente com o en-
volvimento de profissionais que efetivamente trabalham no próprio proces-
so, mais o apoio de facilitadores.
• A melhoria de processos considera os pontos de gargalo e outras ineficiên-
cias como ponto de partida para a proposição de melhoria, assim como a
adoção de novas tecnologias de produção e controle.
• Essa melhoria pode e deve ser demonstrada em termos econômicos apoian-
do o próprio projeto no que diz respeito ao fluxo de investimentos.

109/223
Referências

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia. Nova Lima: Indg,
2004.
INSTITUTE, Project Management. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos.
Newtown Square: Saraiva, 2013.
LUPORINI, Carlos Eduardo Mori. Sistemas Administrativos: Uma Abordagem Moderna de O&M.
São Paulo: Atlas, 1992.
ROZENFELD, Henrique. Gestão de Desenvolvimento de Produtos: Uma referência para a mel-
horia de processos. São Paulo: Saraiva, 2006.

110/223 Unidade 4 • Otimização de Processos e as Normas


Assista a suas aulas

Aula 4 - Tema: Otimização de processos e as Aula 4 - Tema: Otimização de processos e as nor-


normas. Bloco I mas. Bloco II
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1d/4834b364a24b6c690278c85e3f4d96de>. 1d/707a28ddc4aec2ae406a6c087e29aa79>.

111/223
Questão 1
1. Assinale a alternativa que define corretamente um fluxograma.

a) Uma representação gráfica do processo a ser estudado que facilita o entendimento e favo-
rece a análise em busca de melhorias.
b) É a representação gráfica das hierarquias da organização.
c) É um exame médico.
d) É um texto que explica como o processo funciona.
e) É um documento escrito que auxilia na proposição de melhorias de processo.

112/223
Questão 2
2. Assinale a alternativa correta. A simbologia utilizada para construir um
fluxograma é importante porque:

a) Deixa o fluxograma elegante.


b) É uma linguagem universal e por isso favorece o entendimento.
c) A simbologia não é importante.
d) Cada empresa deve adotar a sua própria simbologia de acordo com a sua cultura.
e) A simbologia é importante porque são variáveis descritivas do processo produtivo.

113/223
Questão 3
3. O entendimento do processo atual representa a base para a construção
de melhoria. Esta afirmação é:

a) Totalmente falsa.
b) Pode ser verdadeira.
c) Totalmente verdadeira.
d) Parte de uma verdade.
e) Pode ser falsa.

114/223
Questão 4
4. Assinale a alternativa que define “gargalo” no contexto de análise de
processos.

a) Ponto de alavancagem de resultado.


b) Interface entre duas etapas de processo.
c) Ponto de convergência de opiniões.
d) Ponto onde a etapa seguinte do processo fica ociosa em função da menor produção na eta-
pa anterior.
e) Gargalo é o local por onde passa o líquido.

115/223
Questão 5
5. É possível que a revisão de processos gere valor econômico?

a) Não, jamais.
b) A revisão de processos não pode ser medida em termos econômicos.
c) É possível, mas esse aspecto jamais deve ser considerado.
d) Esse é um aspecto que nenhuma organização se interessa.
e) É possível, e o responsável pelo SGQ deve estar atento para que se possa medir e apresentá-
-los como forma de garantir o fluxo de investimentos para o projeto.

116/223
Gabarito
1. Resposta: A. 3. Resposta: C.

O fluxograma é a representação gráfica do A afirmação é totalmente verdadeira, uma


processo, com o objetivo de facilitar o en- vez que o processo atual é a base para se in-
tendimento a respeito do processo e ser troduzir melhorias, em geral, é importante
possível analisá-lo para a detecção e pro- que se preserve parte do processo para que
posição de melhorias. se ganhe na curva de aprendizado.

2. Resposta: B. 4. Resposta: D.

A simbologia é importante porque repre- Gargalo é a interface em que a etapa ou pro-


senta uma linguagem universal, permitindo cesso anterior causa ociosidade na etapa ou
que qualquer pessoa que tenha tido contato processo seguinte, diminuindo a produtivi-
com o assunto fluxograma consiga enten- dade total do sistema.
der com mais facilidade o que cada símbolo
significa. 5. Resposta: E.
Não só é possível como seja muito prová-
vel que a revisão de processo gere recursos
117/223
Gabarito
econômicos, o que ocorre em muitos SGQ é
que estes nem sempre são medidos e me-
nos ainda são divulgados.

118/223
Unidade 5
Estrutura Documental

Objetivos

1. Apresentar a importância da docu-


mentação;
2. Compreender a elaboração da estru-
tura de documentação nos vários ní-
veis, político, procedimento e instru-
ção de trabalho;
3. Apresentar os cuidados na adminis-
tração dos documentos do SGQ.

119/223
Introdução

A documentação em um sistema de gestão Quando você tem uma documentação for-


da qualidade é fundamental para que se malizando uma determinada atividade ou
possam adotar padrões. Se pensarmos em processo, torna-se possível adotar um pa-
culturas mais antigas, por exemplo, o povo drão, mesmo que seja em diferentes luga-
judeu, muito dos seus ensinamentos eram res para públicos distintos. Portanto, os be-
passados oralmente e os princípios perma- nefícios para se estabelecer procedimentos
neceram ao longo da sua história, princi- para processos chave e sustentá-los por
palmente pelo cuidado na transferência do meio da formalização de um documento
conhecimento para as próximas gerações. é muito evidente, não fosse um risco que
Hoje em dia, não se sabe o porquê, temos o todo documento corre quando nasce, o de
efeito “telefone sem fio”. Todos que pude- não ser cumprido. Infelizmente em nossa
ram na sua infância brincar de passar men- cultura, temos uma máxima a respeito das
sagens ao ouvido do amigo, pode rir muito leis que diz que existem leis que “pegam” e
ao ver como a informação se perde ou se leis que “não pegam”. O que isso quer dizer
modifica conforme é transmitida oralmente na prática? Que existem leis que são des-
de pessoa a pessoa. respeitadas conscientemente, ou seja, não
é uma questão de não saber o que é certo
ou errado, mas uma postura voluntariosa

120/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


de saber o que é definido por lei e delibe-
radamente desrespeitá-la. Na área da qua- Link
lidade não é diferente, o risco de elaborar A importância de se escrever um procedimento é
uma documentação totalmente distante da clara, mas muitas vezes existe a necessidade de
prática é um risco constante dentro de um um conhecimento para iniciar a produção. No
sistema de gestão da qualidade, em alguns texto indicado para leitura, existem conceitos que
casos, parece que se criou um universo pa- te ajudarão a definir os modelos de procedimen-
ralelo, dois mundos tão distantes quanto tos. Como escrever um Procedimento Operacional
possível, um existente apenas nas normas, Padrão? Disponível em: <http://blog.qualida-
outro vivido no dia a dia. Para saber se isso desimples.com.br/2015/10/26/pop-como-
acontece em qualquer organização, basta -escrever-um-procedimento-operacional-
medir a tensão pré-auditoria, quanto maior -padrao/>. Acesso em: 22 out. 2017.
a tensão, menor a assimilação de uma cul-
tura voltada à qualidade. 1. Documentação o alicerce do
SGQ

A documentação do SGQ tem a mesma im-


portância que o alicerce tem para qualquer
121/223 Unidade 5 • Estrutura Documental
construção e é fácil perceber essa verdade, processos serão e consequentemente os
imagine que um determinado processo seja resultados obtidos.
instruído por um procedimento que coloque Sendo assim veremos como estruturar a
em risco a integridade física do profissional documentação de um sistema de gestão
que exerce a atividade, o que temos aqui? da qualidade, tipos de documentos e qual a
Podemos inferir nessa suposição que houve utilidade de cada um. É importante, porém,
falha no desenho do processo ou na escrita que se mencione que essa estrutura precisa
do procedimento. ser feita considerando aspectos peculiares a
Quando estamos estabelecendo um SGQ cada organização, podendo sofrer variações
é comum encontrarmos, por mais que se ou adaptações conforme for conveniente
dedique ao desenho inicial, oportunidades para atingir o objetivo de refletir a realidade
de sanar lacunas de processo ou até corri- das atividades. Nesse sentido, tudo o que a
gir sobreposição de função, ou mesmo eli- norma NBR ISO 9000 traz como requisito é
minar atividades desnecessárias, controles inegociável, mas existem questões que es-
ineficientes ou excessivos ou falta de regis- tão ligadas às boas práticas, por exemplo,
tros, entre outros. Portanto, quanto melhor a possibilidade de utilizar documentos em
a produção de procedimentos, melhor os formato eletrônico com software de contro-
le de vigência e expiração, esta utilização é
122/223 Unidade 5 • Estrutura Documental
uma boa prática, mas se existe um controle
manual que produz o mesmo resultado en- Para saber mais
tão o SGQ é aprovado. A integração dos documentos é um dos maiores
Outro tópico que veremos nesta aula diz desafios na elaboração de documentos, onde um
respeito à administração dos documen- documento não pode contradizer outro, por isso
tos do SGQ, é necessário que todos os en- a figura do responsável pelo SGQ é fundamental,
volvidos tenham acesso à documentação ele deve desenvolver uma visão ampliada e ao
atualizada. Isso significa que não pode ter mesmo tempo profunda para conseguir apontar
profissionais sem acesso à documentação potenciais contradições.
pertinente a sua atividade e ainda que esta
documentação precise estar vigente, vere- 1.1 Estrutura documental
mos ainda que a documentação necessita
estar consistente com o que foi desenhado. Quando se inicia um processo de implemen-
tação de um SGQ é necessário decidir qual a
estrutura de documento será estabelecida,
sua forma de controle e seu layout.
A estrutura é a definição dos níveis e hie-
rarquia dos documentos e como se relacio-
123/223 Unidade 5 • Estrutura Documental
nam, uma estrutura muito encontrada nas comprado ou quem sabe em função
organizações é: do prazo de pagamento ele poderá
conceder ou não o desconto. Mas em
• Política: é um documento que contém
casos excepcionais, ele deve recorrer
as diretrizes globais da empresa em
a um responsável pelo assunto, sendo
relação a um determinado assunto,
assim a política define a regra e o su-
por exemplo, uma política comercial
perior decide se existem razões para
define, em linhas gerais, como será a
abrir exceção para aquele assunto
relação com o cliente no que tange,
tendo como base o ambiente da deci-
por exemplo a níveis de descontos,
são. Política é um balizador, não uma
entrega, prazo de pagamento etc. É
regra.
necessário perceber que um vende-
dor não saberá o que fazer olhando • Procedimento: este é a representação
apenas para as políticas, mas será um da regra, ou seja, em relação a ele não
excelente referencial para a tomada existe decisão a ser tomada, a única
de decisão, imagine que um cliente permitida diz respeito à necessidade
peça um desconto, a decisão de con- de revisá-lo. O procedimento descre-
ceder ou não precisa estar apoiada em ve um método, a maneira pela qual um
uma política, dependendo do volume processo é desenvolvido, contendo o
124/223 Unidade 5 • Estrutura Documental
que deve ser feito e seus condicionan- to, é que a instrução de trabalho des-
tes. No procedimento é importante ter creve uma atividade dentro do pro-
descrito as alternativas, por exemplo, cesso, em geral é caracterizada a um
imagine que num processo de confe- padrão técnico, para atividades que
rência de carga tudo ocorra bem, os necessitam de um valor de referên-
volumes são compatíveis com o pedi- cia, por exemplo, a construção de uma
do de compra e não exista evidências peça que será usinada e necessita fi-
de avarias, o procedimento segue uma car dentro de uma medida de tolerân-
trilha, porém e se o profissional res- cia. Para processos que não possuem
ponsável encontra uma divergência especificações técnicas pode-se valer
em relação ao pedido? Deve-se prever de treinamento como alternativa para
o que fazer antecipadamente no pro- a definição de instruções de trabalho.
cedimento. Em relação ao layout da documentação, em
• Instrução de Trabalho: Semelhante ao geral segue-se uma regra mais flexível para
procedimento, na instrução de traba- as políticas, já no caso de um procedimen-
lho também não existe espaço para to, ou mesmo de uma Instrução de Traba-
decisões, estas devem estar descritas, lho, a liberdade fica limitada em função dos
a diferença entre esta e o procedimen- requisitos da norma. É muito encontrado
125/223 Unidade 5 • Estrutura Documental
em organizações certificadas, dispondo de • Objetivo: descreve o motivo pelo qual
uma página de rosto que antecede o proce- o documento foi criado;
dimento ou a instrução de trabalho, onde • Abrangência: define quais são as áre-
constam: as ou funções as quais o procedimen-
• Nome e código do Procedimento ou to é aplicado;
Instrução de Trabalho; • Definições: são colocados todos os
• Escopo; termos que constam no procedimen-
• Vigência; to e que podem trazer dúvidas ou erro
de interpretação;
• Expiração;
• Procedimento: descreve o processo
• Forma de implementação; propriamente dito;
• Responsáveis pela elaboração, revi-
• Responsabilidades: listam-se as fun-
são e aprovação;
ções que possuem responsabilidades
• Histórico de revisão. em relação ao procedimento, descre-
Em relação ao layout do documento pro- vendo em seguida qual a responsabi-
priamente dito é importante que o docu- lidade;
mento contenha:
126/223 Unidade 5 • Estrutura Documental
• Documentos Complementares: todo cias, uma vez que está sempre associada a
documento citado no procedimen- um procedimento e essas informações estão
to deve ser relacionado nesse campo disponíveis no respectivo procedimento.
citando o código e o título do docu- Um assunto importante em relação à estru-
mento, porém sem citar a versão do tura de documentos, que vale a pena apre-
documento; sentar, diz respeito à codificação do docu-
• Histórico de Reedições: no histórico mento. Em geral, a numeração representa
de reedições devem ser relacionados uma nomenclatura que pode ter formatos
todos os itens que sofreram revisão que variam de organização para organiza-
e um breve comentário a respeito do ção, a figura 1 ilustra um exemplo de no-
conteúdo da reedição; menclatura.
• Aprovação do Documento: constar
quem foi o autor, revisor e aprovador
do documento.
Na instrução de trabalho, em geral, não
constam documentos complementares, as
responsabilidades, definições e abrangên-

127/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


Figura 1 – Exemplificação de nomenclatura. Um tipo de documento muito especial den-
tro do SGQ é o registro. Ele é a evidência de
que os procedimentos e instruções estão
funcionando. Sempre que um auditor visita
uma área ou faz uma verificação, ele busca
por evidências de que o procedimento está
sendo cumprido. Essas evidências muitas
vezes estão apoiadas em registro. Por exem-
Fonte: o autor.
plo, considere um procedimento que foi
apontado que sua implementação será feita
por treinamento, o auditor poderá solicitar
Para saber mais o registro do treinamento, por mais que ele
A nomenclatura para a codificação de documen- possa perguntar às pessoas, ainda assim ele
tos representa uma vantagem por fornecer uma deverá se deter aos registros. Claro que se o
gama maior de possibilidades de combinações, procedimento não é consistente ele pedirá
uma vez que se utiliza de letras combinadas com que o treinamento seja refeito e recomen-
números, por possuir um significado, também fa- dado em outro formato, mas ainda assim, o
cilita a busca por documentos dentro do SGQ.
registro é a evidência de que o procedimen-
to foi devidamente implementado.
128/223 Unidade 5 • Estrutura Documental
1.2 Implementação foram realizadas as reuniões, leituras e trei-
namentos. Talvez você possa se perguntar,
Como vimos anteriormente, o SGQ é criado mas o que, de fato, garante que os profis-
na forma de políticas, procedimentos e ins- sionais farão o que está no procedimento?
truções, porém é necessário que tudo isso As auditorias internas, e nesse sentido, o
saia do papel e seja praticado por todos os sistema que aponta para a melhoria contí-
envolvidos, para que os benefícios possam nua começará a apontar se um determinado
ser efetivos. Em relação à implementação, modo de implementar é, de fato eficiente.
pode se valer basicamente de três maneiras Por exemplo, imagine que uma organização
para implementar, uma leitura formal, pa- opte por realizar implementação apenas
lestra ou treinamento, a escolha pelo tipo por leitura, porém nas auditorias internas
de implementação deve ser considerada em relata-se pouca aderência em relação aos
função da complexidade do que está sendo procedimentos, pode-se concluir que esse
implementado. Começando a juntar os con- tipo de implementação, para essa empresa
ceitos para que possamos desenvolver uma nesses procedimentos foram aquém do que
visão ampla a respeito desse assunto, é ne- se esperava, sendo assim, deve-se rever a
cessário que em qualquer das opções para forma de implementação.
implementação gere-se evidências de que

129/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


feita em função de novas tecnologias ou
Para saber mais mesmo de maneiras melhores para realizar
a atividade ou mesmo se existe uma manei-
A implementação de procedimentos nem sem-
ra melhor de reescrever o procedimento. A
pre deve ser feita por treinamento. A busca pela
expiração de documentos poderá resultar
maneira mais eficiente de implementação deve
em uma reedição do documento sem qual-
ser temperada com a disponibilidade de recursos,
quer alteração, porém é importante que se
sempre considerando a complexidade do que está
discuta e chegue à conclusão de que não
sendo implementado.
deva sofrer alterações. Ao longo dos quase
1.3 Expiração 20 anos de experiência nesse assunto, ainda
não vi um procedimento entrar em revisão e
Um item importante dentro do processo de não sofrer alterações, porém teoricamente
gestão de um SGQ é o controle de expiração é possível.
de documentos. Nenhum documento deve
ficar eternamente válido, isso porque é sau-
dável que de tempos em tempos faça-se
uma reunião para revisitar o procedimento
e verificar se existe alguma alteração a ser

130/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


1.4 Acesso

Um dos itens mais críticos de um SGQ é o


Link acesso aos documentos pertinentes à fun-
ção. Nesse aspecto, o acesso a todos é ape-
O controle de documentação é uma importante nas uma parte do desafio, uma vez que esse
ferramenta para garantir que os membros da or- acesso precisa ser ao documento vigente,
ganização tenham acesso à documentação per- ou seja, os documentos expirados ou aque-
tinente e atualizada das atividades que estão sob les que ainda não foram aprovados, imple-
a sua responsabilidade. No artigo aqui indicado, mentados e, portanto, válidos não podem
temos a exemplificação de um tratamento sobre ser acessados.
a lista mestra de documentos. BUENO, Monise
Carla. Lista Mestra e a Gestão de Documentos. Dis-
ponível em: <http://www.blogdaqualidade.
com.br/lista-mestra-e-a-gestao-de-docu-
mentos/> Acesso em: 22 ago. 2017.

131/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


Link
A gestão de documentos é um grande desafio
para a consolidação do SGQ, tanto que vários es-
tudiosos se propõem a desenvolver modelos con-
ceituais a respeito da gestão eficaz da documen-
tação, conforme vemos no artigo indicado para
a leitura. Bruzarosco e Masiero (1997). Gestão de
Documentos (GDOC) Projeto Temático Multi-insti-
tucional CNPq: Workflow de documentos: Proposta
de Modelo Conceitual para o GDOC. Disponível em:
<http://www.inf.ufrgs.br/gdoc/relatorio/
Reltec2.html>. Acesso em: 22 ago. 2017.

132/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


Glossário
Balizador: são limites estabelecidos para a tomada de decisão, tem mais possibilidades do que
uma regra. Comparado a uma linha, a regra é uma linha bem estreita e política é uma linha bem
grossa.
Evidência: registro que dá sustentação de que o procedimento está implementado.
Lay-out: diz respeito à aparência e conteúdo do documento
Nomenclatura: código que se refere a um determinado item seguindo regras e metodologias
próprias.
Vigência: data a partir da qual o documento precisa ser seguido.

133/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


?
Questão
para
reflexão

A estrutura de documentação é o alicerce que susten-


ta todo o SGQ, portanto precisamos manter a prática
alinhada com o desenhado nas normas. Qual é a chave
para que a documentação, que é estática, possibilite a
inovação, que é dinâmica?

134/223
Considerações Finais

• Existem diferentes tipos de documentação com objetivos e hierarquias es-


pecíficas.
• Um bom planejamento da arquitetura de documentos facilita o entendi-
mento e compromisso com o SGQ.
• É fundamental que a implementação tenha a mesma importância que a
construção do documento.
• O acesso garantido a todos os envolvidos com o processo às normas atuali-
zadas é necessário para que seja verificado o padrão estabelecido.

135/223
Referências

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia. Nova Lima: Indg,
2004.
INSTITUTE, Project Management. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos.
Newtown Square: Saraiva, 2013.
LUPORINI, Carlos Eduardo Mori. Sistemas Administrativos: Uma Abordagem Moderna de O&M.
São Paulo: Atlas, 1992.
ZINSSER, Willian. Como Escrever Bem. Rio de Janeiro: Três Estrelas, 2017.

136/223 Unidade 5 • Estrutura Documental


Assista a suas aulas

Aula 5 - Tema: Estrutura documental. Bloco I Aula 5 - Tema: Estrutura documental. Bloco II
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1079ddd3b5bb227f85ea4b985f276e17>. 833fc382ad750566b43e7b92d07c88>.

137/223
Questão 1
1. Assinale a alternativa correta. A documentação representa o alicerce do
SGQ porque:

a) A documentação é a amarração de todos os conceitos disciplinados pelo SGQ, uma vez que
torna possível estabelecer um padrão e auditar se este está sendo cumprido.
b) A burocracia é benéfica para todos.
c) A documentação contém a assinatura de quem aprovou o documento.
d) A documentação é o espelho da norma ISO 9000.
e) Todas as empresas têm documentos para descrever seus processos importantes.

138/223
Questão 2
2. Assinale a alternativa correta. O procedimento é o tipo de documento
que:

a) Define a Missão, Visão e Valores da Empresa.


b) Define como o processo deve ser executado.
c) Define passo a passo como uma atividade operacional deve ser executada, em geral, trata
de questões técnicas.
d) Fornece evidências de que o procedimento está sendo executado.
e) Descreve o perfil profissional dos responsáveis pelo processo.

139/223
Questão 3
3. Assinale a alternativa correta. A instrução de trabalho é o tipo de docu-
mento que:

a) Define a Missão, Visão e Valores da Empresa.


b) Define como o processo deve ser executado.
c) Define passo a passo como uma atividade operacional deve ser executada, em geral trata de
questões técnicas.
d) Fornece evidências de que o procedimento está sendo executado.
e) Descreve o perfil profissional dos responsáveis pelo processo.

140/223
Questão 4
4. Assinale a alternativa correta. Os registros são o tipo de documento que:

a) Define a Missão, Visão e Valores da Empresa.


b) Define como o processo deve ser executado.
c) Define passo a passo como uma atividade operacional deve ser executada, em geral trata de
questões técnicas.
d) Fornece evidências de que o procedimento está sendo executado.
e) Descreve o perfil profissional dos responsáveis pelo processo.

141/223
Questão 5
5. A definição de período de expiração de documentos é importante por-
que garante:

a) Que um dia todos trabalharão em desacordo com os procedimentos.


b) Que existe um excelente controle de documentos.
c) Que tudo mudará, trazendo o novo para o SGQ.
d) Que o documento será aprovado por quem está no comando agora.
e) Que de tempos em tempos haverá uma atenção voltada para o procedimento e que, caso
seja necessário, será atualizado.

142/223
Gabarito
1. Resposta: A. 3. Resposta: C.

A estrutura de documentação gera um ma- A instrução de trabalho é o documento que


terial de consulta estático para todos os en- detalha uma etapa ou atividade dentro do
volvidos com os processos, tornando-se a processo que necessita de uma padroniza-
referência para todos em caso de dúvidas. ção mais detalhada, em geral tem caracte-
Isso preserva o padrão que foi estabelecido rísticas técnicas.
e implementado, tornando-se assim o ali-
cerce de todo o sistema, uma vez que a do- 4. Resposta: D.
cumentação é o início e o fim de todos os
padrões estabelecidos. Os registros são as evidências de que os
procedimentos estão sendo executados de
2. Resposta: B. acordo com o que está previsto na docu-
mentação. São as ferramentas de trabalho
O procedimento é o documento que define do grupo de auditoria para assegurar que o
como o processo deve acontecer, caso seja procedimento está implementado e funcio-
necessário em algum ponto onde o risco nando.
para a qualidade seja alto, definir uma ins-
trução de trabalho para algumas atividades.
143/223
Gabarito
5. Resposta: E.

A expiração de documentos assegura que


de tempos em tempos o documento será
revisado e toda melhoria relacionada ao
desenvolvimento de tecnologia, desenvol-
vimento ou mesmo uma maneira melhor de
escrita é considerado. É possível ainda que
após a discussão a respeito do documento
o documento seja reeditado sem alteração,
porém foi discutido e tomou-se a decisão,
ao invés do procedimento ser eternamente
aceito.

144/223
Unidade 6
Auditoria Interna

Objetivos

1. Discorrer sobre o que um auditor in-


terno deve fazer antes da auditoria in-
terna;
2. Mencionar as posturas do auditor ao
longo da auditoria;
3. Apresentar o que o auditor deve fazer
após a auditoria.

145/223
Introdução

A auditoria interna é uma poderosa ferra- senvolve todas as técnicas possíveis para
menta para a evolução do SGQ, uma vez que encontrar o erro, enquanto o auditor da
ela garante que num primeiro momento as qualidade deve desenvolver suas habilida-
normas estão sendo seguidas e num segun- des para enxergar a conformidade, ou seja,
do momento que essas estão aderentes ao o que está conforme a norma. Embora seja
padrão estabelecido pela norma NBR ISO uma pequena diferença, ela está posiciona-
9000. Essa garantia é traduzida no espírito da nos fundamentos que regem a boa audi-
de colaboração entre a área da qualidade e toria da qualidade e o auditor que a desen-
as demais áreas da empresa. volve colabora para o desenvolvimento da
Como vimos nos capítulos anteriores, a cultura corporativa em direção à qualida-
qualidade deve ser um traço da cultura da de, uma vez que conquista a confiança das
organização, portanto todo esforço, deve áreas, assume o papel de parceiro e conse-
ser feito no sentido de motivar para a quali- quentemente aumentam sua influência.
dade ao invés de impor um comportamento Quando participei do processo de imple-
compatível com o que preconiza a norma. mentação da ISO 9000 em uma determina-
A palavra auditor não expressa o que de da empresa, desde o início fomos orienta-
fato é a função desse profissional. Em nos- dos conforme a postura colaborativa, o que
sa cultura, o auditor é o profissional que de- nos beneficiou na manutenção do SGQ ao
146/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
longo dos anos. A confiança no trabalho da consultoria foi tão grande, que os gestores das áreas,
ao introduzir um novo procedimento ou mesmo tratar uma não conformidade, convidavam os
auditores para participarem do processo, e auxiliarem na verificação se uma determinada mu-
dança, de fato, estava sendo praticada pela equipe.

Link
Como vimos, a auditoria interna da qualidade é uma importante ferramenta para a melhoria. Esse assun-
to é importante para as organizações, tanto que algumas adotam programas muito extensos, voltados
para a melhoria contínua. No link abaixo você poderá saber mais a respeito de ações voltadas a melhoria
contínua relacionada ao que a AES Brasil implementou para que a empresa incrementasse a qualidade.
Fundação Nacional da Qualidade. Case AES Brasil. Disponível em: <https://www.youtube.com/wat-
ch?v=HTIz9K0WboA>. Acesso em: 7 out. 2017.

1. O que fazer antes da auditoria

A preparação de um auditor para o trabalho ao qual foi destacado é muito importante para o
bom andamento do trabalho junto às áreas a serem auditadas. Essa preparação corrobora com o
espírito da norma de transformação da cultura da organização em prol de melhores resultados.
147/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
1.1 Calendário áreas envolvidas, ou seja, o objetivo da au-
ditoria deve ser comunicado e jamais ser
A cada período de tempo, dependendo do surpresa aos envolvidos. É importante, po-
que for estabelecido em cada SGQ, as áreas rém, fazer uma distinção para esse tema, o
da qualidade devem estabelecer uma agen- escopo deve ser encarado como um foco de
da de auditorias ordinárias. O principal ob- atuação, jamais como um limite. O que que-
jetivo desta ação é garantir que o sistema ro dizer com isso é que existirão situações
seja verificado proativamente e periodica- onde será preciso verificar se uma evidência
mente. Se pudéssemos fazer uma analogia está no processo seguinte, que não foi pre-
com a área de manutenção, seria a manu- visto no planejamento da auditoria. Se todo
tenção preventiva que busca enxergar se o processo corre num espírito de colabora-
algo não vai bem antes que uma situação ção, isso será encarado com naturalidade,
crítica aconteça. do contrário, é muito provável que a área
auditada se valerá da definição do escopo
1.2 Definição do escopo de au- para tentar restringir o trabalho da audito-
ditoria ria. Nem preciso dizer que uma organização
que possui esse nível de tensão em uma au-
Definição do escopo da diretoria é tão im- ditoria fugiu completamente do espírito da
portante quanto a sua comunicação às norma.
148/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
1.3 Estudo da documentação que essa atitude demonstra o compromisso
com o trabalho desenvolvido.
É muito saudável que um auditor da qualida-
Além da documentação da própria área,
de não faça auditoria na sua própria área de
é importante que o auditor pesquise junto
atuação, em geral, nas organizações existe
aos relatórios de auditorias anteriores ou da
um time de profissionais de áreas diversas
documentação relativa às ações corretivas/
que se dispõe a exercer esse papel de auditor,
preventivas, se foram apontadas ações para
o que pode, em algum momento, ser desta-
aumentar a segurança relativa à qualidade.
cado para auditar áreas que não fazem par-
te do seu repertório de conhecimento. Para
1.4 Preparação do material de
que seja possível um trabalho produtivo,
deve-se preparar a auditoria estudando os trabalho
procedimentos à luz da ISO 9000, procuran-
Na essência de um trabalho de auditoria está
do enxergar o fluxo de atividades, a relação
a coleta de evidências e registros, portanto é
dessas com a norma e estabelecendo pon-
importante que o auditor separe todo o ma-
tos críticos do processo. É muito interessan-
terial para que ele possa montar o relatório
te que o auditor levante alguns pontos que
da auditoria. Um registro não anotado ou
queira verificar antes da auditoria, uma vez
uma evidência mal coletada pode invalidar
149/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
um bom trabalho de auditoria. Imagine que 1.5 Reunião de abertura
em algum momento você precise relatar um
problema, por exemplo, com uma nota fis- A reunião de abertura representa um im-
cal, avalie as duas não conformidades abai- portante passo para estabelecer uma rela-
xo e escolha a que mais lhe pareça estar de ção colaborativa entre a equipe auditora e
acordo com a cultura da qualidade: a área a ser auditada. É importante reforçar
que o objetivo da auditoria é buscar a con-
• Havia uma nota fiscal sem a assinatu- formidade, que os auditores farão todo o es-
ra do cliente acusando o recebimento forço por contribuir para o desenvolvimento
das mercadorias; dos processos e que ainda estão à disposi-
• A nota fiscal 009878 emitida no dia ção para ajudar nas soluções que tragam
02/04/2017 do cliente Fulano de Tal maiores resultados. Nessa reunião também
estava sem a assinatura que acusa o o auditor poderá medir o clima em relação
recebimento das mercadorias. ao trabalho, quem participou? O respon-
Se o auditor não anota em seu material sável pela a área está apoiando o trabalho?
aquilo que ele entende ser relevante, a in- O clima está tenso? Sempre se disponha a
formação não poderá ser rastreada, impe- acertar o clima para um trabalho colabora-
dindo que o tratamento de não conformi- tivo e reforce a importância da qualidade.
dades seja adequadamente tratado. Nesse ponto da auditoria, também é impor-
150/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
tante que exista uma lista de presença para de por toda a organização, portanto, uma
gerar evidências de que a reunião e princi- postura colaborativa por parte dos audito-
palmente a auditoria foi realizada. res é muito desejada. Mas além da postura,
algumas práticas farão da auditoria uma
Para saber mais excelente oportunidade para que a organi-
zação se desenvolva.
Em relação à organização de reuniões, é muito
importante disponibilizar uma pauta para todos
os participantes; essa prática relativamente sim- Link
ples economiza tempo e deixa o clima mais leve, A norma que disciplina as auditorias internas é a
uma vez que possibilita a todos os participantes NBR ISO 19011. O contato com a norma da ABNT
se prepararem para a reunião. é importante para perceber o quanto ela é clara,
e poder ter acesso a detalhes que, em função da
2. O que fazer durante a audito- necessidade de resumir o conteúdo, não conse-
guimos tratar nesta disciplina. ABNT/CB-25 – Co-
ria
mitê Brasileiro da Qualidade. ISO 19011. Dispo-
Como disse anteriormente, a condução do nível em: <https://qualidadeonline.files.wor-
uma auditoria de alto nível contribui muito dpress.com/2009/12/iso19011.pdf>. Acesso
em: 11 out. 2017.
para a disseminação da cultura da qualida-
151/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
2.1 Registro zação, nesse caso, usualmente se classifica
a primeira como não-conformidade grave,
A matéria prima de um bom relatório de au- que exige uma intervenção imediata e rá-
ditoria é com certeza a coleta de informa- pida, uma vez que se pode estar em risco o
ções, não apenas pela evidência de que o bom relacionamento junto às partes inte-
item foi verificado com atenção, mas porque ressadas. A segunda, as chamadas obser-
fornece para a área auditada a possibilida- vações, são pontos frágeis para o cumpri-
de de buscar mais informações por meio da mento das normas, ou pode ainda ser algo
rastreabilidade. Apesar da postura de bus- do qual não conseguiu evidências do seu
ca pela conformidade, não é raro encontrar funcionamento, em geral uma observação
questões que precisam ser melhor adminis- pode vir acompanhada informalmente de
tradas. alguma recomendação por parte da equipe
Um aspecto muito importante em audito- auditora.
rias é a diferença entre não-conformidade e Uma maneira muito adequada para regis-
observações. A primeira diz respeito a ques- tro de situações que merecem atenção é o
tões que estão em desacordo com a norma uso de imagens, uma vez que a evidência se
NBR ISO 9000 ou em desacordo com os pro- mostra muito presente por essa forma de
cedimentos e instruções do SGQ da organi- registro.
152/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
O formato de relatório varia de organização descrição do que estava ocorrendo na
para organização, mas é importante que se hora da auditoria fornece pistas para
estabeleça um padrão onde pelo menos 4 encontrar a causa da não-conformi-
itens apareçam de maneira clara: dade e encontrar meios para saná-la;
• Item verificado: a qual item da NBR • Evidências: como dissemos acima,
ISO 9000 se refere; a evidência dá o peso devido ao que
está sendo registrado. Existe um dita-
• Situação ideal: sempre que for possí-
do popular que diz “Contra fatos não
vel, o auditor poderá registrar o que
existem argumentos”, a evidência
é esperado de um determinado pro-
busca dar esse peso para as observa-
cesso como forma de contribuir para
ções de algo que é indiscutível, é um
a correta interpretação e aplicação da
fato.
norma no SGQ da organização;
• Situação encontrada: um relato do que
foi encontrado ajuda o entendimen-
to da área para que ela possa buscar
maneiras de eliminar qualquer situ-
ação de risco, muitas vezes a simples
153/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
plicações e tentar a todo custo enxergar a
Para saber mais conformidade. Reforço novamente este
ponto em função de uma atitude muito
A evidência cumpre dois papéis fundamentais
natural do ser humano, a de enxergar ape-
no SGQ. O primeiro diz respeito a certificar que a
nas os aspectos negativos. Se você reparar
não-conformidade é real, e o segundo, diria que
bem, quando entramos em algum ambien-
o mais importante, diz respeito à possibilidade
te, por exemplo, um restaurante, na primei-
de iniciar um processo de busca pela causa raiz.
ra visão geral conseguimos identificar uma
O sentido de se tratar uma não-conformidade é
mesa que eventualmente ainda não foi lim-
mais amplo do que simplesmente resolver a ques-
pa, muitas vezes sem atentar, pelo menos
tão, prevenindo que o problema não volte a acon-
em um primeiro momento de que todas as
tecer, e isso só é possível se as evidências conse-
outras estão em perfeito estado, essa ati-
guirem apontar o caminho.
tude é instintiva. Portanto se o auditor não
2.2 Perseguir a conformidade se atentar para o seu próprio sentimento, é
possível que ao final do trabalho veja ape-
Tenho insistido nesse ponto em função da nas pontos negativos em relação à área
sua relevância para todo o SGQ. O auditor e seus processos. De forma alguma estou
deve a todo o momento estar aberto às ex- defendendo que se devam fechar os olhos

154/223 Unidade 6 • Auditoria Interna


para questões técnicas, não é isso, mas ao 3. O que fazer após a auditoria
mesmo tempo em que se vai verificando o
sistema, é importante que o auditor dê fee- Encerrar uma auditoria bem planejada e
dbacks em relação ao que acha de positivo, conduzida de maneira colaborativa neces-
ir construindo a parceria ao longo de todo o sita ainda de cuidados. É como coroar todo
trabalho de auditoria, por que isso é bom? o trabalho de planejamento e preparação
Porque favorece a cultura corporativa a fa- com excelência.
vor da qualidade.
3.1 Relatório da auditoria

Link O encerramento da auditoria tem como


Por mais que a norma trate a respeito da forma ponto principal o relatório a ser apresentado
como uma auditoria deve acontecer, o profissio-
para a área auditada. Não é necessário dizer
então a respeito do cuidado na sua elabo-
nal tem um papel fundamental para uma audito-
ração, tendo sempre em vista que, embora
ria bem-feita. LEITE, Paulo (2017). Como ser um
o relatório encerre a auditoria, ele inicia um
auditor de sucesso. Disponível em: <https://ubq.
processo de melhoria ou no mínimo de cor-
org.br/2017/03/22/como-ser-um-auditor-
reção, e em função disso ele deve ser:
-de-sucesso/>. Acesso em: 11 out. 2017.

155/223 Unidade 6 • Auditoria Interna


• Objetivo: sem rodeios, direto ao pon- tranquilidade quando as questões fo-
to; rem comunicadas.
• Consistente: com evidências aponta-
das com rastreabilidade para que se Para saber mais
possa buscar a causa raiz; O ritual de assinatura do relatório tem um efei-
• Completo: importante que todas as to maior do que a formalização do resultado da
informações encontradas sejam dis- auditoria, uma vez que as pessoas possuem uma
ponibilizadas para que a área possa ligação muito forte com seu próprio nome, por-
trabalhá-las de maneira efetiva; tanto, prever campos no relatório para a assina-
tura do relatório assim como separar um tempo
• Sem surpresas: esse ponto vai depen-
previsto na reunião representa uma boa prática
der da condução da auditoria, mas é
de auditoria.
muito importante que os pontos le-
vantados ao longo de todo processo
já tenham sido previamente discuti- 3.2 Reunião de encerramento
dos, buscado evidências e, portanto,
O objetivo da reunião de encerramento é
os responsáveis pela não conformida-
posicionar a área auditada a respeito do que
de ou observação possam demonstrar
foi visto e do que foi encontrado, tanto as-
156/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
pectos positivos como aspectos que neces- dade ou ainda, seja para implementar mel-
sitam de atenção. Nesse sentido, a partici- horias ou mudanças de processo.
pação dos responsáveis pela área auditada Uma vez que todas as informações estão
é muito importante. alinhadas e esclarecidas é necessário esta-
O primeiro passo a ser dado na reunião é a belecer alguns compromissos em relação às
leitura do relatório. A leitura é recomenda- ações e datas.
da para que o registro seja exatamente igual
ao resultado da auditoria. Caso os auditores
não leiam o relatório, pode no futuro ser
alegado que o discurso não foi exatamente
o que foi para o papel.
Após a leitura do relatório é importante que
os auditores se coloquem à disposição para
sanar dúvidas. Esse cuidado é importante
porque a razão da auditoria não é a sua re-
alização, mas as ações a serem tomada na
sequência, seja para corrigir não conformi-
dades, seja para aumentar o nível de quali-
157/223 Unidade 6 • Auditoria Interna
Glossário
Auditoria extraordinária: auditoria feita fora do calendário planejado.
Auditorias ordinárias: são auditorias programadas, previstas no calendário do SGQ.
Rastreabilidade: é a capacidade de seguir o caminho para se encontrar as causas da não confor-
midade.

158/223 Unidade 6 • Auditoria Interna


?
Questão
para
reflexão

A auditoria é um instrumento importante para garantir


o padrão de qualidade previsto no SGQ por meio de uma
parceria entre a área auditada e a equipe de auditoria.
Sendo assim o termo auditoria é o melhor para definir
esta atividade?

159/223
Considerações Finais

• A auditoria interna da qualidade é o principal instrumento de verificação


que garante que o SGQ não seja apenas um conjunto de regras que nada
tem a ver com a realidade da organização.
• O preparo prévio do auditor envolve o estudo dos procedimentos e formula-
ção de pontos de verificação para a busca de evidências.
• Durante a auditoria a postura do auditor deve ser de parceria, buscando
sempre a conformidade e enxergar se existe de fato segurança para as par-
tes interessadas em relação às práticas previstas na norma.
• Após a auditoria, deve-se elaborar um relatório objetivo e sem surpresas,
uma vez que durante todo o processo o auditor deve ir comunicando e posi-
cionando a área auditada a respeito do que está sendo visto.

160/223
Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Quali-
dade - Requisitos. 1. ed. Rio de Janeiro, 2015.
CARVALHO, Heitor R. de. ISO 9000 - Passaporte para a Qualidade. São Paulo: Editora Campus,
1996.
SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina. São Paulo: Best Seller, 2002.
ZINSSER, Willian. Como Escrever Bem. Rio de Janeiro: Três Estrelas, 2017.

161/223 Unidade 6 • Auditoria Interna


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Aula 6 - Tema: Auditoria interna. Bloco I Aula 6 - Tema: Auditoria interna. Bloco II
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1d/2b54f32a4ade22becfaed744d27dfa58>. c781c090cbcfd74cb0d5061d20723d50>.

162/223
Questão 1
1. Assinale a alternativa correta. A auditoria interna da qualidade consiste
na (o):

a) Verificação sistemática da prática das atividades descritas na documentação do SGQ por


meio de evidências.
b) Busca por erros das áreas auditadas para preservar o direito dos clientes.
c) Certificação definitiva da organização conforme os padrões ISO 9000.
d) Treinamento da organização para a auditoria do órgão certificador.
e) Verificação do nível de compromisso dos funcionários com a qualidade.

163/223
Questão 2
2. Assinale a alternativa correta. É necessário que o auditor estude a docu-
mentação do SGQ porque:

a) Ele precisa aprender a respeito dos conceitos de qualidade.


b) O SGQ de cada organização tem suas soluções próprias e saber a respeito das peculiaridades
e onde estão previstas as evidências faz com que a auditoria seja mais efetiva.
c) Ele precisa saber onde as falhas normalmente acontecem.
d) Ele pode fazer várias sugestões prévias de como uma determinada área funciona.
e) Ele não precisa estudar a documentação porque ele já é especialista.

164/223
Questão 3
3. Assinale a alternativa correta. As auditorias ordinárias são:

a) Auditorias de baixa qualidade.


b) Auditorias que não estão previamente programadas.
c) Auditorias programadas no SGQ.
d) Auditorias solicitadas pelas áreas auditadas.
e) Auditorias em função de suspeitas de não conformidades.

165/223
Questão 4
4. Assinale a alternativa correta. Durante a auditoria, é importante que o
auditor:

a) Esconda o que está observando para que a área não tenha chance de se defender.
b) Não converse com os envolvidos para que não seja influenciado pelos que trabalham na área.
c) Não se baseie na norma, uma vez que não está sendo auditado.
d) Esclareça qualquer dúvida que possa surgir e que posicione a cada momento o que está sen-
do observado, para que não haja dúvidas durante a apresentação do relatório na reunião de
fechamento.
e) Se mantenha calado.

166/223
Questão 5
5. Assinale a alternativa correta. A auditoria representa uma importante
ferramenta de desenvolvimento do SGQ uma vez que:

a) A auditoria não é importante para a melhoria do SGQ.


b) A auditoria culpa aqueles que fazem suas atividades em desacordo com os procedimentos.
c) A auditoria encontra erros para corrigir.
d) A auditoria revê todos os procedimentos.
e) O relatório de auditoria é o início para a busca da melhoria, uma vez que as observações e
não conformidades encontradas precisam ser tratadas e assim melhora-se o sistema.

167/223
Gabarito
1. Resposta: A. 3. Resposta: C.
A auditoria é o processo de verificação por As auditorias ordinárias são auditorias pro-
meio de evidências que garante que a prá- gramadas no SGQ, conforme um calendário.
tica é aquela retratada nos procedimentos.
4. Resposta: D.
2. Resposta: B.
A postura é fundamental para que a cultu-
A necessidade do estudo prévio é impor- ra da qualidade seja cada vez mais forte, por
tante porque cada uma das organizações isso o auditor deve conduzir todo o processo
define como cumpriram os requisitos das em um bom clima, esclarecendo dúvidas e
normas ISO 9000 a sua própria maneira, e o posicionando a área auditada em relação ao
estudo prévio permite inclusive eleger pon- que está sendo verificado.
tos significativos de verificação em busca
da conformidade. 5. Resposta: E.

O relatório de auditoria em função do apon-


tamento das observações e não- conformi-
dades com os devidos registros de evidên-
168/223
Gabarito
cias, fornecem um material muito rico para
uma revisão dos processos de tal forma que
todo o SGQ melhore.

169/223
Unidade 7
Auditoria Externa

Objetivos

1. Apresentar as boas práticas, conduta


e ética para o recebimento do orga-
nismo certificador.
2. Apresentar ações que devem ser to-
madas antes, durante e após a audi-
toria.

170/223
Introdução
O dia da certificação externa é um dia ten- como forma de estabelecer seus processos
so. É a conclusão de trabalhos e esforços e não existam dúvidas em relação à trans-
feitos ao longo de um período normalmente parência durante todo o processo.
extenso, por meses. Isso já seria o suficiente
para colocar todos em estado de alerta, mas Além da própria auditoria, esse evento é
além de toda a expectativa natural, quando uma excelente oportunidade de formação
tratamos da primeira auditoria, aquela que da equipe interna de auditoria, sendo possí-
poderá resultar na certificação ou não da vel, convide um ou mais auditores para par-
empresa, existem pressões internas em re- ticipar da auditoria, dê preferência em áreas
lação ao investimento e ao fato de ser ava- as quais eles não fazem parte.
liado por alguém “estranho” à empresa. Você verá que o processo é bem semelhan-
Discutir a respeito do que fazer e o que não te ao de auditoria interna, porém a postura
fazer não garante a certificação, mas podem dos auditores precisa ser isenta em relação
ajudar na comunicação e relacionamen- à própria organização, principalmente na
to com os auditores. Em geral os auditores primeira auditoria, onde a organização ain-
são bem amigáveis durante todo o proces- da não tem histórico junto ao organismo
so, desde que fique claro que a organiza- certificador.
ção está, de fato, interessada no padrão ISO

171/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


certificadas por eles para que você possa vi-
Link sitá-los e ouvir a respeito da qualidade do
trabalho de auditoria do organismo certifi-
Os principais conceitos abordados na auditoria cador. Na visita, converse com o responsável
em sistemas da qualidade são apresentados por pelo projeto, mas procure identificar pesso-
Takahara, William (2010). Disponível em: <ht- as que passaram pela auditoria, de outras
tps://programatraineegrupocanopus.files. áreas que não da qualidade para verificar
wordpress.com/2010/12/auditoria_em_sis- se a auditoria foi criteriosa, se a postura do
temas_da_qualidade_-_conceitos21.pdf> auditor foi adequada, medir o nível de deta-
Acesso em: 4 out. 2017. lhes que foram verificados e, em alguns ca-
sos, se você poderia ter acesso ao relatório
1. O que fazer antes da auditoria
da auditoria externa.
O cuidado com a auditoria externa começa Alguns organismos certificadores oferecem
com a escolha do organismo certificador. uma prévia da auditoria, uma auditoria de
É altamente recomendável verificar a lista escopo reduzido para que se possa desmis-
de organizações aprovadas para a certifi- tificar o mito da auditoria. É altamente re-
cação, assim como pedir para que cada um comendável que se faça essa prévia, para
dos escolhidos indique empresas que foram gerar mais segurança no dia do evento e
172/223 Unidade 7 • Auditoria Externa
possa verificar se o caminho parece estar 1.1 Preparando para a auditoria
adequado. Apenas uma ressalva, na prévia, externa
o auditor tende a ser mais colaborativo que
no dia da certificação oficial, aproveite para Uma das medidas importantes para a pre-
verificar o nível de detalhe exigido e para paração da auditoria externa é fazer uma
preparar a equipe interna de auditoria para auditoria interna contemplando todas as
o dia da certificação. Uma vez escolhido o áreas envolvidas com o escopo de certifi-
organismo certificador, é hora de preparar a cação. Uma atenção especial deve ser dada
organização. aos registros e evidências previstas na do-
cumentação sob dois pontos de vista, um
relacionado à qualidade do registro e ou-
Para saber mais tro relacionado à quantidade de evidências
e registros. É claro que um SGQ recém im-
Dentre os critérios para a escolha de um orga-
nismo certificador, é muito interessante que haja plementado não deve ter um número mui-
uma harmonia em relação às crenças da organi- to grande de registros, porém é importante
zação e do organismo certificador. Se realizarmos que o auditor veja consistência na imple-
uma rápida consulta ao site ou aos materiais de mentação de procedimentos. O relatório de
divulgação, poderemos verificar essas questões. auditoria inclusive pode servir de evidência

173/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


para a implementação do processo. Outro SGQ para que possam fazer uma relação
importante aspecto relacionado à auditoria entre os requisitos da Norma ISO 9000 e os
externa diz respeito ao tratamento de não procedimentos e instruções, semelhante ao
conformidades, caso a organização tenha que acontece na auditoria interna. O envio
tido oportunidade de realizar auditorias in- dessa documentação já pode sinalizar com-
ternas e detectado não-conformidades, o promisso com o projeto, portanto é muito
registro dessas e principalmente das ações importante que sejam enviados no formato
implementadas para corrigi-las representam e data combinados, além é claro, de esta-
uma poderosa fonte de evidências do com- rem atualizados e completos. Qualquer as-
promisso da organização com o SGQ. Ainda pecto diferente disso deve ser comunicado
que o processo de tratamento das não-con- para que não haja desencontro de infor-
formidade não esteja concluído, o registro mações, ou ainda que os auditores façam
de que o processo buscou as causas e iniciou o estudo com base em uma documentação
as ações para saná-las é, de fato, uma forte que não está mais vigente. Outro aspecto
evidência de que o sistema da qualidade está importante desta documentação é que, em
implementado e funcionando. geral, o organismo certificador monta um
Os órgãos certificadores, em geral, solici- cronograma de verificação e comunica a
tam antecipadamente a documentação do organização, esse pode, ou melhor, deve ser

174/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


compartilhado com todos os envolvidos na certificadores iniciam o trabalho com uma
certificação. reunião de abertura, portanto reserve um
Comunicar toda a equipe em relação ao espaço para a reunião, dentro do possível
trabalho da auditoria externa faz parte das tenha um café de boas-vindas para a equi-
boas práticas, quanto mais informações fo- pe auditora, nesse sentido a participação
rem dadas aos profissionais, maior a chance dos tomadores de decisão da organização
de sentirem-se seguros e poderem falar do é fundamental, uma vez que a sua partici-
que realmente fazem e consequentemente pação dá peso ao projeto além de facilitar a
trazer um ambiente de tranquilidade e se- comunicação entre a organização e a equi-
gurança ao processo de certificação. Pode pe de auditores.
parecer um assunto secundário, mas é re- Durante a apresentação a equipe auditora
levante que o auditor encontre um clima de deve confirmar o escopo da auditoria e fa-
segurança ao longo de toda a auditoria, afi- zer alguns esclarecimentos. Pode ser que al-
nal os profissionais compõem o rol dos in- guma dúvida surja, não deixe passar, estar
divíduos tratados pela norma como “parte alinhado com o trabalho é mandatório para
interessada”. o bom andamento da auditoria e seu resul-
Assim como acontece na auditoria inter- tado final.
na da qualidade, em geral os organismos
175/223 Unidade 7 • Auditoria Externa
lho desenvolvido, podendo convidar par-
Para saber mais ticipantes adicionais para acompanharem
partes do processo ou mesmo da auditoria
Um dos fatores não técnicos que o auditor exter-
toda, caso não haja restrição por parte do
no sente e que conta pontos para uma condução
organismo certificador.
favorável do trabalho é o clima de naturalidade
em relação ao processo de auditoria, tanto quan- O papel do responsável pelo SGQ é servir
to possível, a auditoria deve ser vista por toda a como um facilitador, nesse sentido deve
empresa como um desdobramento natural do monitorar o clima, procurando deixá-lo o
processo de implementação do SGQ, e isso só é mais leve possível. Uma questão muito im-
possível quando o responsável transmite todas portante em relação à postura do responsá-
as informações pertinentes e monitora o clima de vel pelo SGQ diz respeito aos questionamen-
forma favorável à auditoria. tos feitos pelos auditores, somente deve ser
respondido o que lhe é perguntado e jamais
1.2 Condução dos trabalhos du- responder pelo profissional auditado. É re-
rante a auditoria externa lativamente comum que, ao acompanhar a
auditoria e conhecer os detalhes do SGQ, o
Durante a auditoria externa, o responsável auditor perceba com mais clareza uma fa-
pelo SGQ deve acompanhar todo o traba- lha ou outro detalhe que possa ter passado
176/223 Unidade 7 • Auditoria Externa
às vistas do auditor, anote para corrigir, mas servar soluções diversas para os mesmos
não se deve alertar o auditor, uma vez que requisitos o que aumenta as chances de
o compromisso com a qualidade não sofre atender a esses de maneira que não tenham
prejuízo (uma vez que será tratado) assim sido pensadas.
como a credibilidade da própria auditoria. Fazer anotações é uma prática altamente
Uma boa auditoria externa pode servir tam- recomendada para todos da organização,
bém como aprendizado, observar a linha de na verdade formam um material rico para
raciocínio e a forma de conduzir o processo discussão posterior e aprendizado mútuo,
é uma experiência muito rica sob vários as- além de fornecer base para a apresentação
pectos, até pelo fato de ser alguém isento, do relatório de auditoria. Caso seja neces-
de fora da própria organização. Esse apren- sário questionar alguma coisa, é fundamen-
dizado pode extrapolar os limites da própria tal que se tenham evidências ou dados para
auditoria, não é incomum ouvir a opinião de contrapor algum ponto de discordância.
um auditor experiente a respeito de alguma Em relação às discordâncias, é importante
solução a ser adotada para algum requisito dizer que você pode ter algumas em relação
que representa um desafio para a organi- à equipe auditora, e caso seja necessário
zação, lembre-se de que o auditor teve ao questionar algum ponto específico que você
longo da sua carreira oportunidade de ob- tem convicção de estar certo, é importante
177/223 Unidade 7 • Auditoria Externa
que você tenha a norma ISO 9000 para que Estando com o relatório de auditoria externa
os argumentos sejam fundamentados nela. em mãos, é necessário ainda acrescentar as
Em casos extremos, pode-se solicitar a in- observações de todos os que acompanha-
terrupção dos trabalhos, mas este sempre ram o trabalho para que se obtenha uma vi-
traz desgastes e custos adicionais, portanto são ampla de todos os pontos a serem tra-
é preciso que seja mais do que apenas uma tados. Após a reunião dos dados e de tudo
opinião divergente. o que deve ser feito, é fundamental que se
nomeie um responsável dentro da área que
1.3 Após o trabalho de auditoria deve tratar as observações ou a não-con-
formidade, para que cada um defina quais
Após a auditoria, durante a reunião de fe- ações devem ser tomadas, se é necessário
chamento, todas as observações e pontos algum recurso e definir responsabilidades.
levantados de não conformidade devem ser
A gestão de todas essas atividades deve ser
esclarecidos uma vez que deverão fornecer
feita pelo responsável do SGQ, apesar de não
também as informações necessárias para
ser, na maioria das vezes o dono da ação, ele
dar início ao tratamento de não-conformi-
deve garantir que os prazos serão cumpri-
dade.
dos e as ações implementadas. Nesse sen-
tido, utilizam-se inúmeras ferramentas de
178/223 Unidade 7 • Auditoria Externa
qualidade para buscar a causa-raiz. Existem três aspectos relacionados às não-conformidades
que precisam ser considerados em relação à prioridade, a gravidade, a urgência e a tendência.
Embora não seja um requisito na norma a priorização de não conformidade, representa uma boa
prática que ajuda a orientar o responsável pelo SGQ. Em um cliente onde implantei o tratamento
de não-conformidade decidimos utilizar a matriz GUT para estabelecermos a prioridade, como
vimos genericamente no capítulo anterior, conforme mostra a tabela 2.
Tabela 2- Definição do GUT.

Gravidade Urgência Tendência


• Comprometimento dos Valores
• Importante e de alto im-
5 • Ocorrência com Cliente Externo 5 5 • Agravamento imediato
pacto
• Perda de competitividade
• Risco relacionado à imagem • Importante e de médio im-
4 4 4 • Piora a curto prazo
• Prejuízo financeiro pacto
• Risco fiscal/ trabalhista
• Importante e de baixo im-
3 • Falta de procedimento formal 3 3 • Piora a médio prazo
pacto
• Descumprimento de procedimento
• Falha de processo
2 2 • Urgente e de alto impacto 2 • Piora a longo prazo
• Problema pontual
• Urgente e de médio im-
1 • Outros 1 1 • Estável
pacto
Fonte: o autor.
179/223 Unidade 7 • Auditoria Externa
A combinação de 3 dígitos sendo o primeiro
a gravidade, depois a urgência e por último Link
a tendência apontavam um número capaz A matriz GUT tem inúmeras utilizações para a prio-
de ranquear a não conformidade. Por exem- rização. Quando utilizada para definir qual não-
plo, o nível “555” era prioritário em relação -conformidade deve ser tratada primeiro, oferece
a uma não conformidade de nível “111”. à organização a certeza de que os casos com maior
Preciso reforçar que a priorização não pode impacto serão dignos de maior atenção. BASS-
ser entendida como um abandono das ocor- TOS, Marcelo (2014). O que é matriz GUT? Dispo-
rências com índice menor, mas o foco esta- nível em: <http://www.portal-administracao.
ria naquelas, cujo índice era maior. com/2014/01/matriz-gut-conceito-e-apli-
Estabelecer uma escala de priorização aju- cacao.html>. Acesso em: 25 out. 2017.
da o responsável pela qualidade a direcionar
recursos e esforços para ações com maior Uma vez que as ocorrências estão prioriza-
risco para a organização, uma vez que esses das, o trabalho da área da qualidade pode
são limitados. ser iniciado:
• Investigação da Situação: envolve
uma análise dos dados disponíveis,
em alguns casos é necessário ampliar
180/223 Unidade 7 • Auditoria Externa
as informações disponíveis, para ser ção de responsabilidade, prazos e in-
possível analisar de maneira ampliada vestimentos necessários para que as
e sistêmica. ações sejam implementadas.
• Identificação do Problema: uma vez • Avaliação do Resultado: tão logo as
analisadas as informações, é razoá- ações definidas para o tratamento da
vel encontrar mais de um problema, não conformidade sejam implemen-
portanto a análise deve comtemplar a tadas, deve-se fazer a verificação da
definição de qual é o problema a ser eficácia das ações em relação a não
atacado ou resolvido. conformidade, para isso, uma alter-
• Tomada de Decisão: a partir da defi- nativa muito utilizada é a convocação
nição de qual problema será atacado, de uma auditoria extraordinária.
pode-se desenhar mais de uma opção,
ou caminho para sanar a não-confor-
midade, isso também deve ser consi-
derado para a proposição de ações. A
partir do caminho a ser seguido, ela-
bora-se um cronograma com atribui-

181/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


a necessidade ou não de uma verificação
Link pontual ou mesmo de uma nova auditoria.

Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta impor-


1.4 Auditoria de recertificação
tante para a busca da causa raiz. Uma vez que a
causa de não-conformidade é descoberta e trata- Após a certificação, de acordo com a práti-
da, garante-se que a não-conformidade não vol- ca adotada pelo organismo certificador, pe-
tará a acontecer. BEZERRA, Felipe (2014). Diagra- riodicamente a organização passa por novo
ma de Ishikawa Princípio da Causa e Efeito. Dispo- processo de auditoria, normalmente o foco
nível em: <http://www.portal-administracao. estará voltado para os pontos que foram le-
com/2014/08/diagrama-de-ishikawa-cau- vantados na auditoria anterior. Isso acon-
sa-e-efeito.html>. Acesso em: 25 set. 2017. tece porque o princípio da ISO não é que a
organização permaneça imutável, mas que
Após todo esse processo de tratamento de evolua constantemente.
não-conformidade, dependendo do resul-
tado apontado pela equipe auditora, toda
a documentação deverá ser encaminhada
para o organismo certificador que definirá

182/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


Para saber mais
Na auditoria de recertificação, um dos itens mais
importantes é a ação decorrente de não confor-
midades apontadas na auditoria anterior. Nesse
sentido, a organização deve apresentar farta do-
cumentação e evidências, porque essa postura
está no cerne dos princípios de Gestão da Quali-
dade.

183/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


Glossário
Campo de Resultado: é um conceito que identifica áreas que a organização deve estar geren-
ciando para que existam resultados sustentáveis.
Causa-raiz: é a causa que originou a não conformidade, caso ela não existisse, a não conformi-
dade também não existiria.
Organismo Certificador: é uma organização credenciada pelo Inmetro para realizar auditorias
de certificação e emitir o certificado de conformidade em relação às normas da série ISO 9000.

184/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


?
Questão
para
reflexão

Se os principais ganhos com a adoção de um SGQ dizem


respeito às melhorias de processos e à própria gestão da
cultura corporativa voltada à qualidade, por que investir
na certificação externa?

185/223
Considerações Finais

• A certificação externa é muito semelhante à auditoria interna, porém é realizada


por auditor que conhece vários SGQ, o que torna o acompanhamento da condução
da auditoria um período de grande aprendizado para os envolvidos com o processo.
• Antes da auditoria é necessário preparar o ambiente para receber os auditores, é
preciso que todos estejam confortáveis e conscientes a respeito do trabalho que
será realizado.
• Durante a auditoria externa, é fundamental que o responsável pelo projeto moni-
tore o clima, que responda apenas aquilo que lhe é perguntado e jamais assuma o
lugar do auditado, uma vez que isso pode ser interpretado como uma tentativa de
esconder uma realidade.
• Após a auditoria, o responsável pelo SGQ deve elaborar um plano de ação para
sanar todas as não-conformidades. Também é importante que seja feita uma prio-
rização para que possamos ter certeza de que as não-conformidades mais graves
estão sendo priorizadas.

186/223
Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Quali-
dade - Requisitos. 1. ed. Rio de Janeiro, 2015.
CARVALHO, Heitor R. de. ISO 9000 - Passaporte para a Qualidade. São Paulo: Editora Campus,
1996.
SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina. São Paulo: Best Seller, 2002.
ZINSSER, Willian. Como Escrever Bem. Rio de Janeiro: Três Estrelas, 2017.

187/223 Unidade 7 • Auditoria Externa


Assista a suas aulas

Aula 7 - Tema: Auditoria externa. Bloco I Aula 7 - Tema: Auditoria externa. Bloco II
Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/ Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/
pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f1d/ pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f-
b24c88af910ff67c1725ec6faa653260>. 1d/831e97d49da4af15943d1cbcfc55fe9b>.

188/223
Questão 1
1. Assinale a alternativa correta. A auditoria externa da qualidade é realizada
por:

a) Auditores acreditados pelos Órgãos Certificadores.


b) Auditores da organização.
c) Profissionais treinados na área de administração.
d) Auditores internos que trabalham externamente.
e) Gestores das áreas.

189/223
Questão 2
2. Assinale a alternativa correta. A preparação do ambiente para receber a
auditoria externa é necessária porque:

a) Assim podemos ter algum benefício junto aos auditores.


b) Para que cada profissional envolvido saiba o que será feito, os objetivos e com isso possam
ficar mais tranquilos para passar pelo processo de auditoria externa.
c) Para que todos possam mostrar apenas o que interessa para a organização.
d) Não é necessário preparar o ambiente.
e) Para que a equipe auditora sinta-se importante e com autoridade.

190/223
Questão 3
3. Assinale a alternativa correta. O principal objetivo da reunião de aber-
tura é:

a) Criar relacionamento de amizade com a equipe auditora.


b) Mostrar que o principal executivo da organização está comprometido com o projeto.
c) Alinhar expectativas em relação ao trabalho, apresentação dos profissionais para a equipe
auditora e vice-versa além de confirmar aspectos práticos do trabalho como escopo de au-
ditoria, programação e objetivos.
d) Diminuir o tempo da auditoria em si.
e) Conhecer os auditores.

191/223
Questão 4
4. Assinale a alternativa correta. Durante a auditoria, é importante que o
responsável pelo SGQ:

a) Esconda o que está observando para que o órgão certificador não tenha chance de anotar
não-conformidades.
b) Não converse com os auditores para não correr o risco de falar algo que não deva.
c) Confronte os auditores para que eles saibam com quem estão falando.
d) Esclareça qualquer dúvida que possa surgir e que posicione a cada momento o que está sen-
do observado para o auditado e possa assim aliviar a tensão que esse tipo de ação pode
trazer para a equipe.
e) Se mantenha calado.

192/223
Questão 5
5. Assinale a alternativa correta. Após a auditoria o responsável pelo SGQ
deve:

a) Descansar, afinal o pior já passou.


b) Questionar criticamente o relatório da auditoria para verificar se houve injustiças.
c) Justificar para a diretoria da organização o que foi apontado como negativo na auditoria.
d) Fazer um relatório de críticas para o organismo certificador em relação à equipe auditora.
e) Classificar as não-conformidades e observações em relação à prioridade, mobilizar a orga-
nização em torno das ações necessárias para sanar as falhas no SGQ.

193/223
Gabarito
1. Resposta: A. 3. Resposta: C.
Assim como as empresas são avaliadas para O início dos trabalhos de auditoria é im-
a certificação, os auditores passam por trei- portante para que possa haver alinhamen-
namentos e são certificados para que pos- to de expectativas, portanto, conferir as-
sam exercer sua função. pectos técnicos como escopo de auditoria
e forma de trabalho é tão relevante como
2. Resposta: B. as apresentações de lado a lado buscando
o melhor relacionamento entre todos os
A simples menção da palavra auditoria já envolvidos.
traz em si um peso que não corresponde à
atividade de auditoria da qualidade, quando 4. Resposta: D.
o responsável pela SGQ esclarece os objeti-
vos, a forma de trabalho e a programação A postura do responsável pelo SGQ deve
a tensão em torno da auditoria diminui e ser de cumplicidade com a equipe audito-
favorece o desenvolvimento da própria au- ra, facilitando o trabalho para que o resul-
ditoria por deixar os profissionais da orga- tado seja o melhor possível, nesse sentido,
nização mais próximos do que acontece no é importante que ele esclareça dúvidas que
dia a dia
194/223
Gabarito
possam surgir e não se defender nem se
justificar caso seja encontrada alguma não
conformidade.

5. Resposta: E.

Após a auditoria o papel do responsável pelo


SGQ é fundamental para que as ações sejam
implementadas e o SGQ volte a ser efetivo,
sem riscos para as partes interessadas.

195/223
Unidade 8
Manutenção do Sistema

Objetivos

1. Refletir a respeito dos cuidados e


ações necessárias para se manter a
certificação;
2. Discutir sobre a continuidade dos ga-
nhos obtidos com a certificação;
3. Discorrer acerca da evolução do siste-
ma e outros aspectos que podem ser
levados além do escopo de certifica-
ção.

196/223
Introdução

Estamos chegando ao final desta jornada que a organização continue perseguindo os


chamada ISO 9000, e embora muitas vezes benefícios relacionados ao SGQ, é ampliar o
a certificação pareça o fim de um processo, escopo por meio da disciplina e na apresen-
na verdade ela representa o início de uma tação de resultados que evidenciem que os
longa caminhada em direção à melhoria ganhos com o SGQ são crescentes em rela-
contínua. ção ao tempo.
Muitos projetos acabam, ao final de ape- Evidente que esse não é um processo natu-
nas alguns anos de certificação, caindo em ral, na verdade é necessário que o respon-
desuso e muitas vezes perdendo a sua es- sável pelo SGQ continue trabalhando a per-
sência, quando não o próprio certificado. cepção de importância em relação a todas
Embora seja natural que se perca a priori- as partes interessadas.
dade dada ao projeto na época da certifi- Mas qual a melhor forma de realizar essa ár-
cação, sua manutenção contínua apoiada dua tarefa? É criar um sistema de métricas
nas mesmas bases, na necessidade de ge- que possa evidenciar os resultados, finan-
renciar as não conformidades, na busca por ceiros ou não em relação ao sistema. Por
importância junto às áreas e gestores para exemplo, imagine que exista uma condição
que uma determinada questão seja tratada. de aumento no número de ocorrências nas
O caminho melhor para se conseguir, para entregas ao cliente o que tem obrigado a
197/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
empresa refazê-la, ou por desacordo com o 1. Cuidados com a manutenção
pedido ou por integridade da carga. O res- do certificado
ponsável pelo SGQ deve prever maneiras de
medir a perda na condição atual, corrigir as Como foi dito anteriormente, a certificação
não-conformidades e assim apresentar o é o início de uma longa caminhada, alguns
ganho obtido. diriam é como um casamento, uma vez que
a organização e o organismo certificador
estarão juntos nesta jornada. Faz-se neces-
Para saber mais sário, portanto, que falemos a respeito dos
A ISO 9000 abriu precedente para várias outras cuidados relacionados ao período após a
normatizações, várias indústrias começaram a certificação que, diga-se de passagem, é o
ver o valor de se padronizar critérios para a pro- período mais longo e digno de atenção por
dução e comercialização de produtos e serviços e parte de todos. A conquista do certificado
aprofundaram os requisitos considerando ques- mobiliza e dá prioridade ao projeto, em geral
tões bem específicas do seu mercado. o principal responsável pela organização se
envolve pessoalmente e o projeto consegue
caminhar com relativa facilidade. Porém, no
momento em que o certificado é colocado

198/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema


na parede, algo estranho e ao mesmo tempo normal, corriqueiro, acontece, todos ligados ao
SGQ abaixam a guarda, quando na verdade deveria ser o momento para acelerar e consolidar o
SGQ assim como as conquistas culturais. Mas talvez você se pergunte como fazer isso? Seguem
as indicações de boas práticas que devem ser implementadas para a manutenção do certificado.

Link
O pensamento sistêmico é uma disciplina a ser desenvolvida. No artigo aqui sugerido, o autor traz uma
abordagem simples e fundamentada a respeito do que é o pensamento sistêmico e os caminhos para se
estabelecê-lo em uma organização. MENDES, Jerônimo (2011). O que é pensamento sistêmico? Disponível
em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-pensamento-sistemi-
co/51725/>. Acesso em: 29 out. 2017.

1.1 Acompanhamento dos calendários

Dois calendários devem estar sempre presentes na vida profissional do responsável pelo SGQ, um
é fornecido pelo organismo certificador, que contém os períodos de recertificação e ações como
entrega de documentações, que mantém o relacionamento entre organização e o organismo
certificador. Outro calendário muito importante é o das auditorias internas, esse tem como pro-
199/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
pósito manter o assunto presente em toda a 1.2 Incentivo ao apontamento
organização e representa um dos principais de não-conformidades
sinalizadores relacionados ao compromisso
com o SGQ. O incentivo para toda a organização apontar
Organizações que apresentam uma sólida as não-conformidades pode ser feito de di-
prática de auditoria interna conseguem es- versas maneiras, a mais eficaz depende mui-
tender os ganhos obtidos com a certificação to do responsável pelo SGQ. O que incentiva
e conseguirão passar pelas auditorias de o apontamento das não-conformidades?
recertificação sem necessidade de “ajeitar O resultado desse processo. Não há dúvida
a casa” para receber os auditores. Gostaria de que muitas questões serão resolvidas in-
aqui de fazer uma ressalva, com todas as ternamente e provavelmente ninguém fora
letras: se sua organização precisa se prepa- da área ficará sabendo, sem problemas. Por
rar, no sentido de gerar evidências, revisar outro lado, quando uma não-conformidade
procedimentos que estão desatualizados é apontada, o responsável pelo SGQ pode
ou qualquer outra prática que deveria ser alavancar a percepção de valor se ele tiver o
do dia a dia do SGQ e acontece por força da cuidado de levantar dados relativos à con-
auditoria externa, ou seja, para receber os dição inicial e após o trabalho de melhoria
auditores, você não entendeu nada do que conseguir estimar quanto a organização
é a ISO 9000.
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ganhou ou deixou de gastar. Essa é a cha- 4 meses que perdemos a chave”. Como é
ve para que os profissionais da organização possível uma organização que investiu para
mais contribuam, uma vez que o aponta- se certificar, depois investiu para coletar as
mento não gera punição e ainda melhora ou visões dos profissionais possa deixar tanto
sana um risco ou retrabalho para a área. tempo sem coletar os formulários? Vamos
É evidente que uma boa comunicação inter- ser sinceros, se fosse comigo não levaria
na contribui para disseminar a informação mais a sério esse programa e provavelmen-
por toda a organização, mas, além disso, é te esse “canal” de comunicação.
necessário que se crie ferramentas de aces- Criar um canal de e-mail também represen-
so, como formulários com urnas para depo- ta uma boa prática, mas acima de tudo, in-
sitar questões a serem tratadas e coletar o dependente do canal, o principal é dar res-
que é colocado dentro. Certa vez visitei uma postas rápidas e consistentes e isso está na
empresa que adotou essa medida porque mão do responsável pelo SGQ.
nem todos os profissionais estavam traba-
lhando com computadores, porém quan- 1.3 Indicadores de desempenho
do perguntei de quanto em quanto tempo
os formulários eram recolhidos a resposta Na medida em que a organização evolui,
foi “era para ser toda semana, mas faz uns não apenas pela ISO 9000, mas também
201/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
pela maturidade do próprio sistema, chega- de economia com a diminuição ou mesmo
rá o momento em que a organização criará a eliminação de erros. Fomos para reunião
indicadores de desempenho. Embora cultu- com esses números e conseguimos investi-
ralmente tenhamos dificuldades com me- mentos para melhoria dos processos. Essa
dições, estas são fundamentais para quem é parte importante do sistema para bus-
quer implementar melhorias ou estabelecer car soluções estatisticamente viáveis para
metas. Sempre que uma determinada ação apresentar novos projetos e assim conquis-
permite evidenciar por meio de números os tar uma agenda permanente junto aos ges-
ganhos obtidos, ela tende a ganhar impor- tores e à alta administração.
tância junto à organização. Certa vez uma
empresa que tive oportunidade de prestar
consultoria se deparou com o número alto
de não-conformidades relacionadas à en-
Para saber mais
Um cuidado na definição de indicadores é a ava-
trega de produtos. Fizemos uma estimativa
relacionada aos custos de transporte para liação a respeito da facilidade de levantamento
as entregas que apresentavam questões das informações e a procura por automatização
em desacordo com o pedido dos clientes desses dados para que se possa, eficientemente,
(não-conformidade grave). Ao mesmo tem- apontar e decidir a respeito de ações para melho-
po estimamos qual seria o valor potencial rar os níveis de desempenho.

202/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema


1.4 Divulgação dos resultados nicos como e-mail ou outro meio capaz de
fazer chegar a informação a todos, dissemi-
A divulgação de resultados, apesar de ser nando a importância pelos ganhos obtidos.
uma prática muito recomendável, varia de Quanto ao SGQ, o que interessa é que exista
organização para organização, tanto no um consenso em torno das ações que apon-
formato como na frequência, em função tam para uma melhoria efetiva da própria
da cultura ou até mesmo da rotina da or- organização.
ganização. Existem organizações que assi-
milaram ao longo do seu desenvolvimento Link
a prática de reuniões periódicas, onde se No artigo aqui proposto para leitura, você poderá
pode conseguir um espaço para divulgar os entrar em contato com um conteúdo de qualida-
resultados obtidos com a evolução do SGQ. de que fala a respeito de indicadores, sua impor-
Em outras culturas, o melhor caminho para tância e dá também alguns exemplos que podem
a divulgação do resultado é a adoção de um ser adotados em qualquer organizaçaão. CASTRO,
boletim periódico que pode ou deve circu- Felipe (2016). OKR, KPI e metas: transformando ob-
lar por toda a organização. Existem ainda os jetivos em resultados. Disponível em: <https://
painéis de avisos que podem ser utilizados endeavor.org.br/como-transformar-objeti-
para essa divulgação, e ainda meios eletrô- vo-okr-meta/>. Acesso em: 29 out. 2017.

203/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema


1.5 Aspectos positivos que po- de elaboração, revisão e aprovação do do-
dem ser levados a outras áreas cumento, que se defina como será imple-
da organização mentado, determine a vigência, relacione
quais documentos complementam as in-
Você deve ter percebido nessa nossa cami- formações, que formulários são necessá-
nhada em direção à ISO 9000, que várias rios para que se possa cumprir o que está
práticas adotadas são boas por si mesmas, estabelecido no procedimento, entre outras
dentre elas podemos, por exemplo, citar questões.
a questão da documentação. Mesmo em Todas essas e outras que não foram cita-
uma área fora do escopo de certificação, das são boas práticas para qualquer tipo
por exemplo, finanças, pode se beneficiar de documento, para qualquer área, para
ao adotar as mesmas práticas de gestão de qualquer organização. Recentemente re-
documentos encontradas para os procedi- cebi um calendário da escola do meu filho
mentos do SGQ. Considere os cuidados que onde consta o período de aula, períodos de
garantem que a documentação esteja atu- férias e eventos diversos. Acontece que eu
alizada e disponível aos interessados. Para havia guardado na minha pasta outro ca-
que isso seja possível, como já vimos aqui, é lendário e fiquei pensando se recebemos
necessário que se estabeleça um processo um calendário no ato da matrícula, por que
204/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
estamos recebendo outro pelos alunos, Outra prática, ainda dentro do assunto do-
será que houve modificação? Passei então a cumentação, que defendo que deva ser
considerar cada dia do calendário para ten- adotada para qualquer documento da or-
tar enxergar se existia alguma modificação. ganização é o histórico de documentação.
Não tinha, era o mesmo calendário que foi Para citar um exemplo positivo, um local
enviado pelos alunos aos pais, por alguma que eu frequento revisou o estatuto, um do-
razão que pessoalmente eu desconheço. Se cumento extenso e bastante técnico, porém
a escola tivesse, minimamente, adotado al- os revisores tomaram o cuidado de marcar
gumas práticas da gestão de documentos, quais foram os pontos de modificação, sen-
como a adoção de um padrão de identifi- do assim, todos os membros da igreja que se
cação da versão do calendário, eu não te- interessaram em saber o que havia sido mo-
ria gasto tempo examinando o documento. dificado, puderam dedicar mais tempo às
Isso pode ser apenas um detalhe na relação mudanças do que revendo o texto de pontos
entre a família e um aluno, agora, considere que haviam sido aprovados anteriormente.
essa mesma prática na vida de uma gran-
de empresa, onde os profissionais que rece- Outro aspecto, além da documentação que
beram a nova documentação tivessem que pode ser levada para toda a organização,
conferir se houve modificação, quanto tem- que extrapola o escopo de certificação, diz
po desperdiçado. respeito aos processos. No livro O Geren-
205/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
ciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia, medida em que processos são estabelecidos
Vicente Falconi, considerado um dos mais e evidências do seu funcionamento são for-
prestigiados consultores brasileiros, con- necidas, é possível fazer auditorias, como as
sidera que o gerenciamento da rotina do feitas e previstas no processo da ISO 9000,
trabalho do dia a dia é centrado na padroni- para verificar se existe consistência na exe-
zação dos processos e do trabalho, isso não cução e se um olhar isento consegue perce-
te soa familiar? Este livro trata a respeito ber oportunidades de melhoria.
de toda a organização, não apenas de parte
dela, e a padronização dos processos repre- 1.6 A padronização favorece a
sentam, como pudemos verificar, um salto modificação da cultura corpo-
qualitativo para a organização, qualquer rativa
que seja a área, qualquer que seja o assunto.
As melhorias tornam-se mais evidentes na A adoção de práticas exigidas na ISO 9000
medida em que repetimos sistematicamen- para áreas fora do escopo de certificação
te o mesmo processo e coletamos dados reforça o aspecto cultural voltado à qua-
para a análise, novamente quero ressaltar, lidade, basicamente a alta administração
isso está claramente dito na ISO 9000, mas passa o seguinte recado aos profissionais:
vale para qualquer área da organização. Na mesmo que não sejamos auditados, os be-

206/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema


nefícios proporcionados pela certificação tratamento deve ser o mesmo, uma vez que
devem estar difundidos por toda a organi- a prática da qualidade deve estar presente
zação. Se pensarmos no ponto de vista dos em todas as esferas da organização.
profissionais, não faria muito sentido eles
perceberem que existe um cuidado maior
com, novamente me valendo do exemplo da Link
documentação, a documentação ligada ao A importância da Network se revela em muitos
SGQ do que um documento da área da ad- momentos da vida profissional e pessoal. Porém,
ministração. É fato que a maioria das áreas temos a tendência de acioná-las apenas em mo-
está, de alguma forma, ligada à certificação, mentos de dificuldade quando na verdade deve-
e esse acaba sendo um argumento ainda mos gerenciá-la a todo o momento. CANDELORO,
mais forte para a padronização, uma vez que Raúl (2008). Você faz Network? Disponível em:
a maior parte da empresa já está adequada <http://www.administradores.com.br/arti-
aos requisitos da Norma ISO 9000, por que gos/marketing/voce-faz-network/26722/>.
não adotar como padrão? Acesso em: 29 out. 2017.

Assim, seja uma divulgação do cardápio do


refeitório, seja a manutenção de um proje-
to desenvolvido junto ao principal cliente, o
207/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
1.7 Um último assunto: nossa • Foco no cliente: seja você um profis-
vida pessoal sional da área comercial ou da área de
apoio, é necessário que você assimile
O aprofundamento em um assunto tão o entendimento de que a organização
abrangente quanto profundo deve trazer existe em função dele, tudo o que você
uma reflexão igualmente extensa. Qual o fizer e todas as suas decisões precisam
impacto que esses conceitos deveriam ter considerar o impacto junto ao cliente.
na vida de qualquer profissional? Podemos
• Liderança: você deve ser o protagonis-
trazer para nossa vida conceitos relaciona-
ta da sua vida profissional, indepen-
dos a diversos aspectos, chego a pensar que
dente do cargo ou função que exerça,
o assunto que tratamos nessa disciplina é
meu filho é jogador de basquete, sem-
uma fonte inesgotável de analogias e refle-
pre digo a ele, errar faz parte do jogo,
xões que contribuem para o nosso desen-
volvimento. Se retomarmos os princípios se omitir, não. Faça acontecer!
que vimos nas primeiras unidades e aplicar- • Engajamento das Pessoas: use a sua
mos na nossa vida, podemos fazer a nossa influência para que os outros se en-
consciência as seguintes questões como gajem, caso algo precise ser resolvido,
forma de nos desafiar a sermos melhores converse com quem tem condições de
profissionais: decisão. No filme O Resgate do Solda-
208/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
do Ryan, o protagonista Capitão Mil- se rapidez fosse o critério mais impor-
ler representado pelo premiado ator tante da tomada de decisão. No futu-
Tom Hanks diz em uma de suas céle- ro seremos lembrados pelas decisões
bres frases “Reclamações sobem, não certas que tomamos na vida não pelas
descem” numa clara evidência de que rápidas, assim invista tempo buscan-
devemos levar estas questões para do dados, evidências e conhecimen-
quem está acima de nós, nunca para to antes das suas decisões, a análise
baixo ou para os lados. pode levar mais algum tempo, mas
• Abordagem por processos: pense sem- poderá evitar prejuízos ou ainda ala-
pre de forma sistêmica (Pensamento vancar os resultados.
Sistêmico), na medida em que exerci- • Melhoria: de tudo o que você tem fei-
tamos essa competência nos torna- to hoje, o que é possível fazer ainda
mos mais sensíveis a buscar padrões e melhor? Existe alguém que faz me-
uma vez que o padrão é estabelecido, lhor que você? Vá atrás, busque saber
torna-se possível a melhoria. como ele faz, existe um conceito novo
• Tomada de decisões baseadas em evi- no seu campo de atuação? Vá estudar,
dências: temos a tendência de “achar” sempre é possível melhorar, mesmo
as melhores saídas por extinto, como quando você já é perito no que faz.
209/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema
• Gestão de Relacionamento: vivemos
em sociedade, se você não gere seus
relacionamentos, vai terminar só.
Existem várias fases na vida, nem to-
das boas, menos ainda confortáveis,
e poder contar com sua network pode
Para saber mais
ser a diferença entre conseguir ou não Mesmo quando existe uma oportunidade de tra-
o trabalho, conhecer ou não pessoas balho fora da área da qualidade, a menção de ter
interessantes etc.. participado de um processo como de implemen-
tação do SGQ representa um diferencial para
Faça o melhor, você é parte de todo esse sis-
qualquer profissional, liste todos os resultados
tema, se todos nós fizermos a nossa parte,
produzidos por você no contexto da ISO 9000 e,
com qualidade estaremos construindo um
de maneira inteligente e ética, procure evidenci-
mundo melhor.
á-los no currículo e entrevistas de emprego.

210/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema


Glossário
Não Conformidade Grave: é quando um requisito da Norma NBR ISO 9000 não é previsto no
SGQ.
Network: É a sua rede de relacionamento, que inicialmente era de cunho profissional, porém com
o desenvolvimento profissional, hoje está difícil saber o limite entre o profissional e o pessoal.
Pensamento Sistêmico: é o pensamento que considera a complexidade dos processos e a inte-
ração com as pessoas considerando o todo, início, meio, fim e resultados.

211/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema


?
Questão
para
reflexão

Pudemos nesta jornada conhecer os conceitos e princí-


pios por trás da ISO 9000, o que nos levou a concluir que
seus benefícios extrapolam questões voltadas à própria
certificação. Todo conhecimento tem proveito para nos-
sa vida, o que você fará diferente do que tem feito com o
que você aprendeu nesta matéria?

212/223
Considerações Finais
• Após a certificação, o trabalho continua, porém agora o maior desafio é
manter a atenção;
• A atenção será conseguida tanto quanto melhor for a apuração e divulga-
ção dos resultados produzidos a partir do SGQ;
• Aquilo que é bom para a ISO 9000 é bom para toda a organização, portanto
os requisitos aplicáveis devem ser difundidos para toda a organização;
• Todo conhecimento adquirido e aplicado na vida profissional deve trazer re-
flexões para a vida pessoal.

213/223
Referências

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do trabalho do Dia a Dia. 8. ed. Nova Lima:
Indg, 1994.
LUPORINI, Carlos Eduardo Mori. Sistemas Administrativos: Uma Abordagem Moderna de O&M.
São Paulo: Atlas, 1992.
MCCHESNEY, Chris; COVEY, Sean. As Quatro Disciplinas da Execução. Rio de Janeiro: Elsevier,
2013.
SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina. São Paulo: Best Seller, 2002.

214/223 Unidade 8 • Manutenção do Sistema


Assista a suas aulas

Aula 8 - Tema: Manutenção do sistema. Bloco I Aula 8 - Tema: Manutenção do sistema. Bloco II
Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/ Disponível em: <https://fast.player.liquidplatform.com/
pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f- pApiv2/embed/dbd3957c747affd3be431606233e0f1d/
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215/223
Questão 1
1. Por que os desafios após a certificação são mais desafiadores que o perí-
odo pré-certificação?

a) Porque após a certificação, as pessoas tendem a perder a prioridade em relação ao assunto.


b) Porque o processo é contínuo.
c) Porque começa tudo de novo.
d) Porque já começa a se pensar na recertificação.
e) Na verdade, o trabalho é o mesmo.

216/223
Questão 2
2. Assinale a alternativa correta. O acompanhamento de datas estabeleci-
das pelo organismo certificador é importante porque:

a) O organismo certificador é exigente.


b) Dentro do conceito de qualidade, o respeito aos prazos é um dos mais importantes para re-
forçar uma cultura voltada à preservação da própria certificação.
c) Evita a organização ser pega de surpresa com a visita inesperada de um auditor.
d) Permite o preparo em pelo menos dez dias antes para que o auditor não pegue nenhuma
não-conformidade.
e) É uma exigência do organismo certificador.

217/223
Questão 3
3. Assinale a alternativa correta. A medição dos ganhos obtidos com o
SGQ é importante:

a) Porque mostra o quanto a equipe envolvida é boa.


b) Pois mostra que o gasto com a certificação foi recuperado.
c) Porque demonstra que mesmo após a certificação, o SGQ é capaz de continuar a gerar recur-
sos, seja por resolver não-conformidades ou pela evolução do próprio SGQ.
d) Para que a utilize em reuniões quando o SGQ for atacado.
e) Para que os envolvidos com o SGQ sejam promovidos.

218/223
Questão 4
4. Assinale a alternativa correta. Dentre os aspectos que podem ser leva-
dos e difundidos por toda a organização podemos destacar:

a) Avaliação de fornecedores.
b) Análise crítica de contrato.
c) Aumento do escopo de certificação.
d) Controle de documentos.
e) Auditoria externa.

219/223
Questão 5
5. Assinale a alternativa correta. Os impactos de conceitos aplicados na vida
profissional podem impactar na vida pessoal?

a) Não, de jeito nenhum, temos que saber separar o profissional do pessoal.


b) Não, o que se aplica na profissão não influencia a vida pessoal.
c) Talvez, principalmente os aspectos negativos.
d) Sim, mas somente aspectos técnicos.
e) Sim, o que aprendemos para nossa vida profissional impacta à vida pessoal pelo simples fato
de sermos apenas uma pessoa.

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Gabarito
1. Resposta: A. cador se sentirá confortável se a organiza-
ção não consegue administrar e respeitar
O sentimento de missão cumprida traz em um princípio tão fundamental quanto o res-
si um risco de abaixar a guarda, porém a peito ao cumprimento de prazo.
certificação é apenas o início de um longo
processo de gestão da qualidade, que pos- 3. Resposta: C.
sui ganhos, mas também responsabilidades
que extrapolam a própria certificação. Assim como a atenção tende a diminuir após
a certificação, os recursos para o SGQ tam-
2. Resposta: B. bém, a divulgação dos resultados acabam
sendo um meio de manter a organização
A perda ou atraso em um prazo estabelecido e principalmente os tomadores de decisão
pelo organismo certificador pode represen- conscientes de que o SGQ produz recursos e
tar uma falta de compromisso com o certi- com isso, se diminua o risco de estagnar os
ficado. É importante destacar que quando investimentos.
uma organização é certificada, ela leva o
nome do organismo certificador no seu selo,
o que impõe um compromisso entre as duas
organizações e nenhum Organismo Certifi-
221/223
Gabarito
4. Resposta: D. me disse que na empresa era uma pessoa
controlada, porém em casa era extrema-
Apesar de toda a cultura da qualidade ne- mente dura com as pessoas do seu conví-
cessitar ser difundida por toda a organiza- vio. Evidente que ela estava tentando me
ção, existem aspectos práticos que podem e convencer do quanto ela era profissional,
devem ser levados a outras áreas, entre es- porém por que ela não aplica esse mesmo
tas, a documentação. É muito comum levar autocontrole no relacionamento com seus
a todas as áreas da empresa para que não entes queridos?
seja necessário manter dois padrões de do-
cumentação.

5. Resposta: E.

Por vezes ouvimos pessoas tentando sepa-


rar a vida pessoal da profissional, numa bus-
ca frenética e ineficaz por isolar dois aspec-
tos positivos da mesma pessoa, os aprendi-
zados devem ser compartilhados nas duas
esferas. Certa vez ouvi de uma pessoa que
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