REANIMACIÓN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE

KARLEE es un fabricante contratista de placa laminada y de componentes maquinados de precisión y

para los sectores de telecomunicaciones, semiconductores y equipo médico con sede en Garland,

Texas. KARLEE ofrece una amplia variedad de servicios integrados verticalmente que permiten
apoyar a los clientes desde el diseño de los componentes hasta el producto ensamblado, terminado.
Sus servicios incluyen lo siguiente:

• Apoyo para la ingeniería de diseño avanzada.

• Producción de prototipos.

• Manufactura y ensamble de productos de precisión maquinados y fabricados con hoja

metálica

• Acabado de productos (pintura, impresión serigráfica, enchapado). • Integración de

ensambles con alto valor agregado (cableado, instalación de fuentes de poder y

paneles posteriores, y pruebas eléctricas). KARLEE ejemplifica los principios de calidad
total que se introdujeron en este capítulo de diferentes maneras, que se analizan a

continuación.

Enfoque en el cliente y el accionista

KARLEE tomó una decisión estratégica para seleccionar de manera cuidadosa los clientes

que apoyan sus valores, los cuales incluyen un enfoque sistemático a los negocios y la

administración del desempeño, un deseo de contar con socios de largo plazo y liderazgo global.
Los directivos trabajan con cada cliente para establecer los requisitos actuales y las necesidades

futuras y a cada cliente se le asigna un equipo de servicio formado por dos personas, que está a su
disposición por teléfono las 24 horas del día para solucionar problemas de producción cotidianos.
Un miembro es un estimador que proporciona cotizaciones para el cliente. El segundo miembro es
un representante de servicios al cliente (RSC), que provee apoyo de vinculación para comunicar
información sobre la entrega, programación, recibo de pedidos y otra que sea requerida. Los

representantes del área de servicio al cliente para tres de los principales clientes de KARLEE
proveen apoyo en el sitio, y pasan desde dos a tres días a la semana, hasta tiempo completo, en las
oficinas del cliente. KARLEE utiliza un sistema de teléfono móvil que incluye correo de voz, correo
electrónico y comunicación por radio para localizar a los representantes del área de servicio al
cliente en cualquier momento en que estén lejos de su oficina. En caso de que no estén disponibles,
es posible dejar un correo de voz privado para cualquier miembro del equipo. A los clientes

también se les proporciona el número telefónico de la casa de los representantes del área de

servicio a clientes.

KARLEE desarrolla y asegura la lealtad de sus clientes al proveer gran variedad de servicios
de manufactura, ingeniería y apoyo al cliente, mantener una actitud dinámica comprometida y ser
capaz de satisfacer con rapidez requisitos cambiantes. Su habilidad para integrar los procesos
verticalmente y ofrecer apoyo de ingeniería, desde la concepción del diseño hasta la producción,

fortalece el enlace que tiene con los clientes y garantiza las relaciones continuas. Métodos

adicionales de construcción y sostenimiento de relaciones de largo plazo con los clientes son
los siguientes:

• Aprender cuáles son los problemas de negocios de los clientes y utilizar esta información

para buscar oportunidades de apoyar mejor su desempeño.

• Proveer soluciones proactivas para el manejo de los costos, seguir dando respuestas

rápidas y ser flexibles ante los cambios en los programas, y conservar la capacidad y los recursos

para ajustarse a los requerimientos de crecimiento de los clientes.

• Mantener una comunicación abierta en todos los niveles del negocio.

• Apoyar las principales iniciativas de los clientes, como la manufactura esbelta.

• Compartir información detallada de costos para ayudar a los clientes en reducciones

conjuntas de costos.

Participación y trabajo en equipo

Toda la fuerza laboral se organiza en equipos operacionales, administrativos y de apoyo

para fomentar la toma de decisiones de manera individual y en equipo. Un líder de equipo
administrativo (LEA) o un líder de equipo operativo (LEO), dirige a cada equipo. Los LEO se
encargan de la capacitación y enseñanza diaria de los miembros del equipo mientras equilibran las

necesidades de los clientes, como la calidad y la entrega, con las necesidades corporativas, como la
reducción de mermas y el reproceso. Los miembros del equipo están facultados para tomar la
iniciativa y contribuir en muchas formas, incluso establecer objetivos de desempeño y vigilar y

mejorar sus procesos.

 Los procesos de producción y entrega se diseñan en torno a equipos de células de

manufactura. Cada célula es responsable de conocer las necesidades de sus clientes y fabricar
productos que las satisfagan. KARLEE promueve la capacitación interdisciplinaria y la rotación de

puestos para fomentar la flexibilidad y el aprendizaje y permitir una respuesta rápida a las
exigencias cambiantes de los clientes. Estos conceptos se manejan en todos los equipos. Por
ejemplo, los miembros del equipo de contabilidad rotan para capacitarse en distintos puestos,
después de dominar sus responsabilidades de empleo principales. La rotación de puestos ofrece

una respuesta flexible ante las cargas máximas de trabajo en un área, al tiempo incrementa la

diversidad de tareas y el conocimiento de habilidades.

KARLEE ayuda a los miembros de los equipos a desarrollar y utilizar todo su potencial
creando un ambiente de facultamiento y oportunidad de crecimiento. Los miembros de los equipos

son facultados para dirigir los procesos dentro de su área de trabajo, y son responsables de ellos.

Durante la planificación estratégica se desarrollan objetivos y metas para los equipos de operación,
administración y de soporte en toda la empresa. Cada equipo tiene el poder para cambiar sus
metas recomendadas y solicitar medidas adicionales si cree que lo ayudarán a lograr un
mejor desempeño. Los miembros de los equipos planifican y ejecutan sus propias actividades de

mejora a fin de lograr esas metas. Los equipos tienen poder para programar el trabajo, manejar el
inventario y diseñar la distribución física de sus áreas de trabajo. Cualquier miembro de un equipo

puede detener la producción si el proceso no se ejecuta según las necesidades del cliente o la
especificación de proceso. KARLEE fomenta una cultura de equipo basada en el cuidado genuino
y el apoyo entre líderes y miembros del equipo. En KARLEE se resalta la importancia de la
confianza mutua, la honestidad, el respeto y el bienestar de los miembros del equipo. El ambiente

de apoyo se fomenta también a través de los siguientes medios:

• El Equipo de cuidados KARLEE, cuyos miembros están capacitados para satisfacer las

necesidades de sus compañeros de trabajo y la comunidad en caso de catástrofes.

• El Comité de asesoría cultural, que recomienda formas de cumplir mejor con los valores,

visión y misión de la empresa.

• Los “KARLEE Super Kids” y programas de becas, que reconocen y premian a los

estudiantes de los miembros de los equipos por sus logros académicos.

 • Recursos para equipos, que ofrece una maleta de bienvenida a los nuevos miembros de

equipo y patrocina actividades sociales, como almuerzos en los días feriados, días de campo y

fiestas en forma regular.

Enfoque en los procesos y mejora continua

Procesos como el desarrollo de prototipos, programación, el arranque de la producción, el

ensamble y la entrega tienen dueños de proceso responsables de mantenerlo según las
necesidades del cliente. Los pasos clave de cada proceso están documentados con claridad y se
toman medidas para garantizar que se satisfagan los requisitos del proceso. Un miembro del

equipo de aseguramiento de la calidad trabaja con los equipos de manufactura para elaborar la
documentación del proceso. Por ejemplo, el proceso de generar una cuota de producción consta
de tres pasos: revisar las especificaciones, definir la ruta en el piso de producción y estimar los

materiales y la mano de obra. El tiempo de respuesta es un requisito clave de este proceso y se

mide mediante la satisfacción del cliente con el tiempo de respuesta de la cuota. Este enfoque de
proceso se extiende a los procesos de soporte, que incluyen mantenimiento, contabilidad,
sistemas de información y capacitación. Los equipos emplean un enfoque estructurado

para evaluar y mejorar sus procesos, documentarlos y presentar un informe sobre el estado de las

mejoras a los directivos y al KARLEE Steering Committee (Comité KARLEE de dirección) (KSC, por

sus siglas en inglés). Los equipos analizan los datos sobre defectos, los problemas relacionados con
los clientes y las gráficas de control que se generan durante la producción para identificar los
problemas y oportunidades de mejorar. Los equipos realizan evaluaciones comparativas de los

competidores, las empresas con las “mejores prácticas” y los clientes, a fin de aprender de los
demás. Los equipos de manufactura emplean evaluación comparativa para enfocarse en
las tecnologías mejoradas, la distribución de células, el flujo de proceso y procedimientos de
proceso e identifican métodos para reducir el tiempo del ciclo y mejorar la capacidad. Ejemplos de

mejoras recientes incluyen la incorporación de frenos y equipo de soldadura

robotizados, actualizaciones en el software CAD/CAM para apoyar las necesidades de diseño de los
clientes y el reemplazo de sus sistemas de computadoras de negocios. El KSC utiliza un enfoque de

costo/beneficio para evaluar y aprobar las mejoras. Por ejemplo, el presupuesto del comité social y
la selección anual de prestaciones de seguros se evalúan contra el valor percibido de los beneficios.

Las solicitudes de compra más importantes, sobre todo de maquinado y equipo que requiere hoja
metálica, se evalúan con detenimiento para garantizar una justificación adecuada de los costos.
Cada objetivo de negocios y proyecto tiene métodos específicos de medición y los directivos se
reúnen cada semana para revisar el desempeño de la empresa y garantizar la alineación conforme

las instrucciones y los planes. El enfoque de KARLEE en la mejora continua se extiende a todas sus
actividades directivas, inclusive sus procesos de liderazgo. Por ejemplo, KARLEE utiliza información

proveniente de siete fuentes para aumentar la eficacia del liderazgo y las

habilidades administrativas:

1. Las encuestas anuales entre los miembros de los equipos incluyen preguntas
acerca de la eficacia del liderazgo.

2. Los directivos llevan a cabo revisiones con sus colegas cada año.

3. Los directivos realizan autoevaluaciones cada año.

4. Los directivos llevan a cabo una evaluación del KSC durante la planificación
estratégica.

5. Los directivos evalúan el liderazgo de la organización con base en los criterios

MBNQA.
6. Un cuestionario anual sobre la planificación estratégica incluye preguntas acerca
de la eficacia de la misión, visión y valores de KARLEE.
7. Los asesores de liderazgo y calidad evalúan la eficacia del liderazgo en

KARLEE. Los logros de negocios de KARLEE la hicieron acreedora al Premio

Baldrige en 2000.

Aspectos clave para análisis

1. A partir de la información presentada en este caso, ¿cómo se reflejan en las prácticas

de KARLEE las distintas definiciones de la calidad analizadas en este capítulo?

Base en Juicio.- En base a la lectura, KARLEE tiene un prestigio de sus productos, basados en
estándares que son reconocidos por los premios recibidos, como también es monitoreado

mediante las revisiones anuales.

Base en los productos.- Los productos realizados por KARLEE cuentan una calidad que son
reflejados en la precisión de sus mediciones, y en la exactitud de sus datos, consiguiendo así
que la empresa cuente con una evaluación comparativa.

Base en el usuario.- Una de las más fuertes tendencias de KARLEE es expresar su calidad a
través de un servicio pos ventas de quipos y RSC en extremo satisfaciendo las necesidades
del cliente, quien a su vez ayuda a desarrollar los procesos de la empresa con una mejora
continua, para así poder entender los problemas de negocio del cliente. Por ello este es un

parámetro significativo para determinar la calidad.

Base en el valor.- En el caso de KARLEE, el producto cumple con los estándares de mercado

y su precio debe ser comparable, para poder darles mejor servicio en la integración vertical
en el negocio, lo que significa que su demanda está satisfecha y capta los recursos
suficientes para poder invertir en sus empleados y en tecnología como el apoyo a la

Ingeniería, Prototipos, Manufactura, Acabado e integración.

Base en la manufactura.- De acuerdo a la lectura se puede decir que la empresa KARLEE

cumple con todas las especificaciones propuestas por el cliente, y que los equipos

Administrativo y equipo Operativo que requieren, ya que se puede evidenciar en la

capacidad de competencia que poseen y el servicio de asesoramiento y mejora continua de

la mano de sus clientes.

2. Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en la mayor parte de las

industrias de alta tecnología) es hacia las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la

pequeña base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de
riesgo. ¿Qué tipo de prácticas en la infraestructura de calidad total descritas en este

capítulo ayudarían a KARLEE a enfrentar este riesgo?

Dentro de la infraestructura de la calidad total, aplicaremos las siguientes prácticas en

KARLEE, para mejorar la lealtad de sus clientes, y esto a su vez se convierta en un

multiplicador de la empresa para la captación de más clientes.

1) Relaciones con los clientes:

Seguir con las buenas relaciones y adaptación con las empresas para la asignación de un
servicio personalizado de asesoramiento para entender las necesidades de los clientes y

comprometer su lealtad en base a su entera satisfacción manteniendo la calidad.

2) Liderazgo y planeación estratégica:
Contempla en visualizar los cambios en el mercado realizar los planes de contingencia a
largo plazo de la empresa deben mantener un equilibrio empresarial de la satisfacción
del cliente a un costo operativo razonable, es importante continuar con las evaluaciones

periódicas de los planes y proyectos, a fin de que se retroalimenten y mejoren.

3) Administración de recursos humanos:
 KARLEE ha sabido manejar bien este aspecto, y se recomienda que se siga con este

proceso de capacitación, motivación y adaptabilidad para poder mantener una rotación

continua de su personal, para flexibilizar su organización.

4) Administración de procesos:
En este aspecto se recomienda que se difunda más canales de información contenida en
los planes estratégicos, a fin de que sea un programa flexible y sea asumido por todos
los integrantes de la empresa, como también contar con la participación de los clientes.

5) Administración de la información.
En este aspecto a la información, es continuar con el desarrollo de la inteligencia de

negocio, para que el cliente se sienta respaldado por la empresa.