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CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO ALTO

TÂMEGA
Serviço de Formação Profissional de Chaves

MANUAL DO/A FORMADOR/A

Código Módulo/
9216
UFCD

Designação
MEIOS DE COMUNICAÇÃO DIGITAL
Módulo/ UFCD

Duração
25 horas
Módulo/UFCD
Duração (total ação)
Modalidade Aprendizagem
Formador/a Marlene Coelho
Ação Técnico de Comunicação e Serviço Digital
Data Início 21/10/2019 Data Fim 10/12/2019
Índice

Objetivo geral ................................................................................................................................ 3


Objetivos específicos ..................................................................................................................... 3
1. Introdução à comunicação online ......................................................................................... 4
2. Os novos hábitos de comunicar ............................................................................................ 6
3. Os novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais ................................................................... 11
3.1. Como funciona o marketing tradicional? .................................................................... 12
3.2. Diferenças entre o marketing tradicional e o digital ................................................... 12
3.3. As vantagens e desvantagens do marketing tradicional .............................................. 13
3.4. O que é Cross-Media (Integrar diferentes meios) ....................................................... 13
3.4.1. Qual a diferença entre crossmedia e marketing transmedia? ............................ 14
4. Novos hábitos online dos consumidores ............................................................................ 14
4.1. Quais são os hábitos do novo consumidor digital? ..................................................... 15
5. Consumidor atualizado e informado................................................................................... 17
5.1. Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa ................................... 18
6. Instrumentos de comunicação online ................................................................................. 19
7. Marketing viral / Marketing one to one.............................................................................. 21
8. Novos canais de comunicação / os media sociais ............................................................... 23
8.1. Os consumidores e as marcas ...................................................................................... 24
8.2. O Novo paradigma da comunicação ........................................................................... 25
9. Importância das redes sociais na comunicação .................................................................. 26
10. Redes sociais horizontais e verticais ............................................................................... 28
Bibliografia .................................................................................................................................. 30
Objetivo geral

Identificar e utilizar as funcionalidades dos sistemas de gestão de informação e aplicaçõ


es de comunicação interativa e digital.

Objetivos específicos
 Identificar os novos meios de comunicação digital.
 Gerir uma campanha de comunicação integrada (online e offline).
1.Introdução à comunicação online
As últimas décadas têm sido marcadas por uma forte mudança na forma como nos relacionamos e
comunicamos. Existem diferenças óbvias entre a comunicação face-a-face e a comunicação mediada
pela tecnologia e, é possível verificar que esta tem evoluído, rapidamente, e ganho uma incrível,
importância na vida das pessoas.
Vivemos uma Era de comunicação global, que redesenha e transforma a condição humana e as suas
necessidades básicas. É nesta ainda desconhecida Era, que o Homem consegue estar presente, ainda
que ausente; estar perto, ainda que longe e informado, ainda que num dilúvio de informação, que se
transforma a cada segundo.
Silverstone (2002) refere:
"precisamos compreender a tecnologia da informação e comunicação, para aprender as sutilezas, o
poder e as consequências da mudança tecnológica. Pois as tecnologias são coisas sociais,
impregnadas pelo simbólico e vulneráveis aos paradoxos e contradições eternas da vida social, tanto
na sua criação como no seu uso."
Não podemos esquecer que "o ser humano receia e, ao longo da história, o desconhecido aponta as
nossas hesitações relativamente a estes novos espaços." (Wellman, 1997 apud Recuero, 2005).
Desta forma, a questão da comunicação face-a-face e a comunicação mediada por computador (CMC)
é um tema que gera pontos de vista distintos, nomeadamente, no que respeita a um possível isolamento
social, na era digital. A comunicação face-a-face ainda é percebida, por muitos, como a forma de
comunicação mais fiável e pessoal e, a comunicação online, como uma forma impessoal e geradora
de relações mais superficiais.

Esta virtualização e desmaterialização da comunicação teve, também, impactos nas relações sociais.
A cibercultura reflete a influência das novas tecnologias na sociedade e na cultura, que se projeta no
ciberespaço, em constante mutação (Lévy, 2000). Quando comparada com a comunicação face-a-face,
podemos apontar que a comunicação online dispensa a burocracia de um encontro presencial mas, ao
mesmo tempo, agrega novos desafios para se concretizar, que se referem à literacia digital .
As redes interativas de computadores crescem e desenvolvem-se. Em consequência, novas formas e
novos canais de comunicação, regulando a vida e sendo, também, regulados por ela (Castells, 1999).
Se, como afirma Amaral (2008), pensarmos no fenómeno das redes sociais como uma reconfiguração,
em larga escala, do espaço social, entendemos a desmaterialização do espaço-tempo, que caracteriza
o ciberespaço.
Em relação à comunicação online, Baudrillard afirmava que a vivência humana se projeta em telas,
que esbatem os constrangimentos do tempo e do espaço, nas quais o real já não existe (Baudrillard,
1981). Pode dizer-se, então, que fazemos parte de uma geração digital, que vive acontecimentos
passageiros e em contínua adaptação (Koehle & Carvalho, 2013).
Nessa ordem de ideias, encontramos perspetivas pessimistas sobre a velocidade das experiências
causada pela comunicação online. Virilio (1993) afirma:
"a súbita reversão dos limites introduz, desta vez no espaço comum, o que até o momento era da
ordem da microscopia. O pleno não existe mais. No seu lugar uma extensão sem limites desvenda-se,
numa falsa perspetiva, que a emissão dos aparelhos ilumina."
A comunicação é o elemento mais visível do marketing mix envolvendo todos os instrumentos
utilizados pelas empresas para comunicar com os seus públicos-alvo e tem como objectivo
promover os seus produtos ou a empresa como um todo.
Para envolver o consumidor é fulcral que a comunicação assuma diferentes papéis:
· o de informar o consumidor sobre em que consiste a sua marca e o seu produto ou serviço;
· o de agir como elemento diferenciador, fortalecendo a identidade da marca junto de um
consumidor;
· o de persuadir atuais e potenciais clientes a estabelecer uma relação de troca;
· o de tentar reforçar a experiência entre marca e comprador.
No entanto, a forma como as marcas comunicam e interagem com o consumidor tem sofrido
grandes alterações ao longo do tempo. Estas alterações devem-se a crescente presença do
consumidor no on-line e a bi-lateralização da informação, ou seja, já não são apenas as marcas
que comunicam com o consumidor, são também os consumidores que através do online
comunicam com as marcas e com os restantes consumidores, influenciando toda a comunicação.
Se antigamente o consumidor precisava de estar à frente de uma televisão a uma determinada
hora, no chamado “horário nobre”, para ter acesso às principais notícias do mundo, hoje em dia,
graças à diversidade de aparelhos portáteis existentes, tem acesso a essa informação em qualquer
lugar e a qualquer hora, para isso bastando uma ligação à Internet. O dito “horário nobre” é, hoje
o horário a que o indivíduo está apto a receber informações, variando de utilizador para utilizador.
Como tal, as horas que o indivíduo comum passava em frente à televisão ou a ler revistas e jornais
são agora passadas à frente dos dispositivos de última geração, assim e como nos diz o conhecido
autor Adolpho “Os mass media ainda não reinam, mas já governam”.
As marcas são agora forçadas a utilizar o marketing online para todo o espectro do mix de
comunicação. O marketing online resulta assim na aplicação de técnicas sofisticadas e complexas
que permitem inovar no processo de comunicação entre as marcas e os seus consumidores. As
oportunidades criadas pelos meios que surgiram da Web são admiráveis, ainda assim, as marcas
devem ser capazes de integrar os meios online e offline nas suas estratégias de comunicação com
o consumidor, de forma a serem bem-sucedidas.
2.Os novos hábitos de comunicar
A evolução da tecnologia e a popularização da Internet vieram trazer “novos hábitos e
novas necessidades” de consumo aos utilizadores. O que, se por um lado obriga as
empresas a “saber comunicar neste novo contexto”, por outro traz-lhes uma oportunidade
única: a de conhecerem como nunca o seu público-alvo.

[Hoje,] é muito mais fácil entender o nosso público-alvo, porque existe muito mais
comunicação e interação com o nosso público, sejam consumidores sejam pessoas que
nos seguem através das redes sociais, dos sites, etc“, explica a responsável da Uber.

Quanto mais a tecnologia avança, mais integrada às nossas vidas ela se coloca. Pense na
quantidade de dispositivos tecnológicos e multifunções à nossa disposição: o smart phone que
controla a TV, que acessa a internet que, por sua vez, pode acionar vários dispositivos elétricos e
eletrônicos, e por aí vai.
E se o avanço da tecnologia, assim como a multiplicação dos seus meios, se misturou de vez às
nossas vidas, não foi diferente nas áreas de comunicação empresarial. Foi-se o tempo em que as
opções de comunicação das empresas se limitavam ao correio e ao telefone.
Hoje, são e-mails, redes sociais, blogs, sites, mensagens, Whatsapp e outros tantos canais que
surgem a todo instante. Já nem cabe mais querer saber quais são esses canais, mas sim como eles
contribuem para que hoje estejamos aqui, inseridos no universo omnichannel, comumente
chamado de multicanais.
Antes de nos estendermos no assunto, vamos a uma breve explicação sobre a diferença entre os
dois conceitos:

A diferença entre ser omnichannel e multicanal no


universo empresarial
Multicanal – reunião dos diversos canais de comunicação e vendas à disposição dos clientes e
prospects.
Omnichannel – omni, de origem latina, significa todo. O termo em inglês channel = canal, logo,
omnichannel = todos os canais.
Entretanto, esse conceito aparentemente similar ao anterior, vai além. Ele implica em ter os canais
acima mencionados funcionando em sintonia, de forma com que todas informações dos
consumidores capturadas por eles estejam integradas com sua referente marca.

O profissional de comunicação moderno no


universo omnichannel
Esse profissional precisa se readaptar e desenvolver um processo que crie uma jornada de
comunicação contínua com o cliente: que passe pela web, pelo celular, redes sociais, plataformas
de atendimento, medias online, sites de reclamação e qualquer outra plataforma por onde se possa
estabelecer um relacionamento ativo entre cliente e marca.
Esta, por suas vez, deve ser presente, ativa, proativa e consistente em todas os canais importantes
para sua estratégia.
Ou seja, no final das contas, o universo omnichannel traduz uma realidade à qual todo profissional
de comunicação moderno deve estar atento.

Tradicionais modelos operacionais não funcionam


como antes
No passado (estamos falando da era analógica pré-internet – o que não faz tanto tempo assim) um
profissional de comunicação costumava escrever releases e enviá-los para uma lista (geralmente
repetida) de profissionais de imprensa (hoje também chamados de influenciadores), com a
esperança de que fossem publicados por alguém.
Não se pode dizer que isso não aconteça mais. Atrair a cobertura da media tradicional ainda gera
oportunidades de engajamento direto e positivo nas novas medias.
No entanto, o aumento das plataformas online já permite que uma marca possa gerir sua própria
imagem pública, instantaneamente, e responder às boas ou às más notícias sem depender de um
intermediário que o faça.
Assim sendo, não podemos mais falar em uma abordagem única, que funcione bem em todas as
plataformas.
Em vez disso, a presença em todos os canais, com conteúdos direcionados para cada um de seus
respetivos públicos, é muito mais significativa no sentido de estabelecer conexões fortes entre
consumidor e marca.

A conectividade 24/7 é agora, praticamente, uma obrigação para qualquer marca. Logo, a
omnipresença (presença em todos canais) é fundamental para que se possa ter um gerenciamento
abrangente e eficiente de todos os relacionamentos estabelecidos nas multiplataformas.
Depois que “apagar incêndios” tornou-se quase o carro chefe das funções típicas da comunicação
moderna, não é recomendado dormir enquanto uma “queimada de más notícias” pode estar prestes
a devastar sua reputação na media.
Principalmente quando essa queimada é provocada com a ajuda de ventos fortes, com vozes de
peso, com muita influência, poder de devastação e, principalmente, com uma legião de seguidores
nas redes sociais.
Para ajudar nesse sentido (gerenciamento de crise), uma boa dica é recorrer às tecnologias que
permitem a configuração de alertas para monitorar as menções à sua marca em blogs, redes
sociais, na media online e na imprensa.
Uma supervisão contínua da sua marca permite que você testemunhe a perceção pública em
primeira mão, além de poder ter uma ideia clara sobre qual é o momento certo para agir.
A comunicação, nos dias de hoje, não pode dormir. As marcas precisam manter relacionamentos
fortes, ininterruptos e positivos com seu público, principalmente nas medias sociais.
Nesse mundo cada vez mais acelerado, a comunicação também deve estar preparada para atender
com rapidez as questões e demandas dos seus consumidores – principal dica para uma boa gestão
de crise. Isso pode até parecer uma preocupação mais do marketing que da comunicação, mas,
como você verá em nosso tópico final, os perfis profissionais estão se fundindo cada vez mais
rápido.

Integração da Comunicação com o Marketing


Uma das consequências da tempestade digital que invadiu tanto a comunicação, como o
marketing, foi a fusão dessas profissões, até então, diferentes.
Hoje em dia, os profissionais dessas áreas devem ser multifacetados, ter habilidades
complementares em SEO, analytics e em medias sociais.
Além dessas habilidades técnicas, também devem reunir uma série de outras características, tais
como a capacidade de escrever conteúdos persuasivos e de valor, ao mesmo tempo em que
conseguem gerenciar os diversos canais de comunicação e, principalmente, as redes sociais.
O universo omnichannel exige um novo perfil de profissionais: antenados, conscientes das
diferenças de opiniões, executores e analíticos.
Também abertos às novas tendências, inovadores e alinhados com o ritmo acelerado imposto
pelos avanços tecnológicos, principalmente, na esfera digital.
Veja os 5Cs da era da comunicação moderna:

CONHECIMENTO
O conhecimento está espalhado dentro das empresas. A era da informação escondida, da
informação concentrada em poucas cabeças e da informação protegida está acabando. O
verdadeiro capital intelectual das empresas está contido na cabeça de todos os empregados. Cada
um tem conhecimento, experiência e interfere nos processos e no sucesso das empresas. O grande
desafio é: como juntar esse conhecimento? Na verdade, é até pior: como achar e conectar esse
conhecimento distribuído?
O desafio não existe somente dentro das empresas. O mesmo se passa fora. O conhecimento agora
está com os clientes pois estão muito mais bem informados. A empresa não sobrevive mais sem
conversar e criar um diálogo aberto e franco com os clientes. O sucesso das empresas passa por
saber trabalhar o enorme conhecimento distribuído dentro e fora das organizações.

COMUNIDADES
A organização corporativa, da maneira hierarquizada e rígida como conhecemos, está com seus
dias contados. As pessoas hoje se juntam em comunidades. Isso acontece dentro e fora das
empresas. Saber conversar com esses grupos é o novo desafio das corporações. Não as
organizações tradicionais hierarquizadas e sim as comunidades formadas por pessoas que têm
interesses comuns, hobbies comuns, que falam a mesma língua ou jargão mas que não
necessariamente pertencem ao mesmo departamento, ou tem o mesmo chefe, ou estão no mesmo
escritório ou fábrica ou vivem na mesma cidade. Essas múltiplas tribos existem dentro das
empresas. Essa capacidade de identificá-las, e criar oportunidades de diálogo, pode fazer muita
diferença para as empresas. Juntar essas pessoas ao redor de discussões comuns é o melhor
caminho para compartilhar conhecimento. O mesmo ocorre fora das empresas. O mesmo se passa
com os clientes. As empresas não devem abandonar a velha segmentação de cliente (perfilada por
geografia, perfil de compra ou idade), que tem sua utilidade e ainda continua em vigor. Essa
metodologia de segmentação de mercado ainda tem que evoluir muito.

COLABORAÇÃO
As pessoas querem compartilhar. As pessoas querem contar e ouvir histórias de pessoas, querem
trocar experiências. A explosão das redes sociais é o melhor exemplo desse fenômeno da
sociedade. A palavra-chave para todas as empresas deveria ser colaboração. Como fazer as
pessoas se colaborarem mais? Não somente empregados da empresa, mas também clientes,
formadores de opinião, fornecedores e outras entidades relevantes na cadeia de relacionamento
das empresas.
Em resumo, temos um enorme conhecimento distribuído, com as pessoas organizadas
informalmente em comunidades e todas querendo se falar, compartilhar informação e saber o que
as outras estão fazendo. Mas por que as empresas relutam em reconhecer e investir nesse novo
ecossistema?

CAOS
Num mundo colaborativo, onde cada um fala com qualquer um, onde todos falam com todos,
onde as comunidades crescem e evoluem a cada dia, onde você desenvolve relacionamentos
virtuais com pessoas que não conhece, é ou não é caótico? É claro que sim. O mundo de
colaboração intensiva é meio caótico. É um mundo sem controle, sem padrão, em mudança
constante. E as empresas odeiam esse ambiente. As empresas gostam e precisam de controle. Ou
seja, as empresas resistem a entrar nesse mundo, ou até a experimentá-lo, devido a esse ambiente
caótico. Mas esse caminho é inevitável. Aliás, nós já estamos nele. O segredo é criarmos
mecanismos para organizar o caos. Poderíamos chamar de caos organizado. Esse conceito já
existe e várias empresas já entraram nele. São ambientes repletos de blogs, wikis e outras
ferramentas web 2.0. As empresas ainda estão descobrindo essa nova era caótica.

CULTURA
As empresas, para entrarem nesse novo mundo, precisam soltar as amarras da organização.
Precisam liberar os empregados para falarem o que pensam. Precisam criar fóruns e espaços para
que as comunidades internas apareçam e influenciem positivamente as organizações. E essa não
é uma mudança fácil, não é uma mera decisão administrativa. É mais do que isso. Essa é uma
transformação cultural, significa ousadia e risco. A verdade é que essa mudança já está ocorrendo
de forma intensa na sociedade. A geração Y está fazendo isso bem debaixo dos nossos olhos,
porém as empresas são lentas. Os processos, a burocracia e os controles impõem barreiras
enormes para essa transformação. Falar em colaboração significa remover barreiras de hierarquia,
criar redes de relacionamento, onde o presidente fala direto com o empregado mais humilde, sem
a interferência e o filtro de assessores.

Os 5Cs da comunicação moderna já são uma realidade. Cabe as empresas decidir se vão se
antecipar ou se vão ser atropeladas pela transformação da sociedade. Dessas 5 opções, o maior
desafio é o cultural.
3. Os novos Meios Digitais vs Meios
Tradicionais
3.1. Como funciona o marketing tradicional?
Antes de mais nada, é bom definir o que seria tradicional quando o assunto é estratégia de
marketing. Se levarmos em conta que o marketing como conhecemos teve início por volta da
década de 40, podemos entender como meios tradicionais aqueles que veiculavam a comunicação
da época e que permanecem funcionando até hoje, como o rádio, TV, jornais, revistas, outdoors
e qualquer outro que não dependa da internet para existir. Afinal, isso não existia naqueles tempos.
Por se tratarem de meios mais antigos, com várias décadas de existência, todos os meios citados
acima contam com uma grande base de audiência, acostumada a usá-los como canal de
informação diariamente. Isso pode fazer a diferença para algumas marcas, mas falaremos sobre
isso mais adiante, já que antes precisamos entender como podemos calcular o retorno do que é
investido em marketing tradicional.
Ao contrário do marketing tradicional, o marketing digital (ou marketing online) nasceu junto
com a internet e depende única e exclusivamente dela para existir.
Seguindo a evolução da tecnologia e das linguagens de programação, esse tipo de marketing
nasceu com os primeiros sites, mas hoje já pode ser feito através de blogs, podcasts, streaming de
vídeos, redes sociais, aplicativos, redes de painéis eletrônicos etc. E como cada acesso a esses
meios conta uma espécie de “identidade digital”, o famoso IP, saber ao certo o número de acessos
e até de onde eles vieram, com base em uma campanha, é algo bastante simples nesses meios.

3.2. Diferenças entre o marketing tradicional e o digital

O marketing tradicional é o mais antigo, utilizado há várias décadas e tem como objetivo fixar
uma marca perante um público-alvo, fazendo com que se torne familiar e habitual, levando as
pessoas a pensar em uma determinada marca como primeira opção quando necessário.
Esse tipo de marketing é utilizado por meio de veículos de media tradicionais, como revistas,
jornais, outdoors, televisão, entre outros que possuem um alcance de várias pessoas, fazendo com
que haja uma visualização maciça dessas propagandas.
Diferentemente do marketing tradicional, o marketing digital é o que utiliza a internet e as redes
sociais para levar suas peças publicitárias e propagandas até as pessoas.
Dessa forma, ao invés de buscar alcançar todos os tipos de públicos de uma única vez, como é o
caso dos comerciais de televisão, por exemplo, o marketing digital proporciona a oportunidade
de alcançar exatamente seu público alvo, possibilitando assim ações personalizadas e que possam
fidelizar seus clientes.
A principal diferença proporcionada pelo marketing digital, no entanto, está relacionada à
possibilidade de mensuração do alcance de cada publicação, permitindo que se saiba exatamente
quantas pessoas viram sua propaganda, quantas interagiram e, ainda,
possibilitando que haja uma interação do público-alvo perante essas ações de marketing feitas
pela internet.
3.3. As vantagens e desvantagens do marketing tradicional

Cria uma maior visibilidade da marca;


Conversa melhor com pessoas mais velhas;
Chega em locais onde a internet não chega;
Se feito de forma interessante, pode ganhar visibilidade orgânica também na web;
Tem grandes chances de criar uma boa experiência para o público-alvo.
DESVANTAGENS DO MARKETING TRADICIONAL
Custos altos de execução;
Difícil mensuração de resultados;
Não conversa muito bem com nichos e públicos mais jovens;
Difícil implementação de segmentação por região;
É bastante invasivo.
VANTAGENS DO MARKETING DIGITAL
Custos baixos para execução;
Fácil mensuração de resultados;
Ampla aceitação pelo público jovem e adulto;
Fácil segmentação por região, idade, sexo e outras características;
Implementação mais rápida no meio;
Pode adotar a tecnologia de geolocalização em ações.
DESVANTAGENS DO MARKETING DIGITAL
Necessidade de conexão com a internet;
Difícil conversação com pessoas idosas;
Público total reduzido.

3.4. O que é Cross-Media (Integrar diferentes meios)

Crossmedia é um processo que distribui uma mesma narrativa entre diferentes segmentos de
media, respeitando suas características intrínsecas — pode envolver música, texto, vídeo,
aplicativos etc.
Ou seja, se você deseja falar sobre técnicas de vendas para o seu público-alvo, pode fazer isso
tanto por meio do seu blog como com um vídeo no canal do YouTube.
Porém, por mais que o conteúdo apresentado seja o mesmo, a linguagem adotada nessas duas
plataformas deve ser diferente.
O termo é empregado no universo do marketing desde 1990, ao fazer menção a campanhas ou
produções que utilizassem diferentes medias de transmissão, como um jogo de futebol, que
poderia ter sua reprodução na TV e no rádio.
O conteúdo e a mensagem são os mesmos, no entanto, a linguagem adotada é diferente,
respeitando as características próprias de cada media.
Também conhecida como marketing 360, a narrativa adotada em uma estratégia crossmedia leva
o consumidor de um ponto a outro.
Isso pode acontecer quando a pessoa muda de media (ou seja, passa a consumir o conteúdo que
estava em um livro por meio de vídeo, por exemplo) ou também entre canais (quando alguém está
consultando determinada informação no tablet e visualiza um mesmo conteúdo em texto e vídeo).

3.4.1. Qual a diferença entre crossmedia e marketing transmedia?

Enquanto que o crossmedia faz uso de diferentes tipos de medias para reproduzir uma mesma
narrativa, a transmedia utiliza diferentes plataformas ou medias para contar outros pontos de vista
de um mesmo conteúdo, geralmente com foco em públicos diferentes.
A transmedia vai além da narrativa original e precisa que cada estratégia adotada nesses meios
diferentes seja autossuficiente para consumo autônomo.
Muito utilizada no meio do entretenimento, a partir da transmedia é possível, por exemplo,
completar “buracos” de uma narrativa, apresentar outras perspectivas, desenvolver personagens
secundários, entre outras possibilidades.
Para que você entenda melhor como funciona, leve em consideração a saga Harry Potter. As
versões em livro e em filme não podem ser consideradas como transmedia nem como crossmedia,
e sim como adaptação.
No entanto, a partir do momento que é criado um site com conteúdos novos, mas que dizem
respeito ao universo original, isso é considerado como transmedia.

4. Novos hábitos online dos consumidores


Com o crescimento da tecnologia, as vendas no mundo digital começaram a ganhar forte relevo.
Além disso, com a ascensão das redes sociais, nós já não procuramos a informação; ela é que vem
ter connosco. Isto deu origem a novos processos de decisão e a um novo tipo de consumidor: o
consumidor digital. A informação está em toda a parte e as empresas devem adaptar-se a esta
nova realidade para poderem prosperar, pois mudou a maneira de vender, bem como a maneira
de comprar.

O crescimento da Internet, os avanços tecnológicos e os smartphones contribuíram para o


surgimento do novo consumidor digital. Os consumidores pretendem ser tão bem atendidos no
mundo online, como seriam nas lojas físicas. Além disso, procuram qualidade, bons preços,
segurança e marcas preocupadas com eles.

Características do consumidor digital


Mais informado
Cada vez mais, o consumidor digital pesquisa antes de comprar. Por isso, as empresas devem
fornecer as informações sobre os produtos e/ou serviços de forma clara e transparente. Além
disso, na pesquisa de uma solução, o consumidor costuma procurar as opiniões de outras pessoas
que tenham usado o produto/serviço.
Mais conectado
Está conectado a qualquer hora e em qualquer lugar, principalmente por causa do crescente uso
dos dispositivos móveis
Menos impulsivo
O consumidor digital é mais sensível ao preço e as suas práticas de consumo são mais ponderadas
e conscientes.
Mais exigente
O consumidor digital está à espera de que a empresa “converse” com ele e esclareça as suas
dúvidas o mais rápido possível, inclusive no mesmo instante em que as dúvidas são apresentadas.
Mais participativo
O consumidor digital tem tendência a partilhar as suas opiniões e experiências: se gostou ou não
do produto, se teve algum problema com o atendimento, etc. As empresas podem pensar que este
hábito é prejudicial, mas não; pelo contrário! Ao conhecer as diferentes opiniões, sejam negativas
ou positivas, as empresas terão mais noção se estão a prestar um bom serviço, se o produto se
adequa ao que os consumidores procuram ou se precisa de ser melhorado.

4.1. Quais são os hábitos do novo consumidor digital?

Dinâmico: busca comunicação directa, imediata e envolvente


Experiência: avalia a usabilidade, a comunicação, o preço, as condições de pagamento, etc, antes
de partir para a compra
Multicanal: existem vários pontos de contacto que as marcas podem usar para conversar com o
consumidor digital
Inteligência Artificial: há que investir na inteligência artificial para poupar tempo, dinheiro e
facilitar a vida dos consumidores. É o caso dos chatbots, que fornecem respostas em tempo real.
Mobile: os consumidores cada vez mais recorrem ao smartphone para pesquisar as soluções que
pretendem e se devem adquirir ou não.
Sustentabilidade: os consumidores já não procuram saber apenas os atributos do produto, mas
também o posicionamento ético das marcas e buscam produtos sustentáveis.

O mundo digital revolucionou o comportamento de compra, pelo que as empresas precisam de se


adaptar ao novo consumidor digital, aos novos processos de decisão e às novas formas de
comprar, para poderem encontrar as melhores maneiras de vender.

Processo de compra

Quanto mais tempo o consumidor passa demora a passar por cada um desses processos mais difícil
fica sua conversão.
Então vamos detalhar o que é cada etapa:
Apresentação: Está etapa é o início do processo de compra é onde o seu futuro cliente vai
encontrar o seu site. Nessa fase é muito importante que seu site transmita de uma forma objetiva
e com qualidade tudo o que sua empresa faz, ou vende. Consequentemente indicamos que você
tenha uma Long Page ou um Host Site, essa página é tem como objetivo apresentar a empresa
como um todo, mais focando em captura de e-mails dos visitantes. É essa base de clientes que irá
nos ajudar nos processos decorrentes que vamos ver mais à frente.
Entendimento: Esse processo de compra é a aonde o visitante do site começa a se relacionar com
sua empesa, mostrando aos visitantes que sua empresa domina determinado assunto e que a
empresa tem know how suficiente para atender suas necessidades. Então começamos a gerar nos
visitantes uma sensação de credibilidade, de autoridade de acordo com o a pesquisa que o visitante
fez no Google. Essa etapa seu site já eliminou mais de 50% da concorrência por entregar ao
visitante aquilo o que ele procura. É nessa etapa que você defende a ideia da empresa, sua
metodologia, e o seu preço. Pois você conseguiu levar informações suficientes ao visitante a ponto
de reduzir significativamente sua insegurança e mostrou a ele que você domina o que faz com
excelência, isso é fundamental para aumentar o valor agregado percebido pelo visitante,
consequentemente ele não irá questionar o seu preço.
Necessidade: Esta etapa do processo de compra é a principal, pois é aí que você vai ou não ganha
o cliente. Muitos consumidores não sabem o que querem, ou não perceberam a necessidade de
que precisam do seu produto ou serviço. Então você deve apresentar isso aos visitantes, fazer com
que percebam o quanto eles estão deixando de ganhar, não comprando com sua empresa. Essa
perceção é construída ao longo do processo, então quando o visitante chegar a essa faze, vai ser
muito mais fácil, criar nele essa necessidade, pois ele já estará munido de informação e com toda
a certeza ele já terá feito uma pesquisa avaliando os concernentes, e ele se sentiu mais seguro com
suas informações.
Decisão / Compra: Essa é a última fase do processo de compra é a fazer que vai fazer leads se
tornarem clientes, é a última etapa do funil de vendas, muitas empresas, vendem e param por aí,
e isso é um grande erro. Essa etapa é o começo de um relacionamento que poderá ser interessante
para o consumidor ou um pesadelo. Agora é onde o pós-venda começa, e é aonde a empresa
precisará criar novas campanhas para vender novamente para esse cliente, passando novamente
pelos processos, esse processo de apresentação é iniciado através do e-mail marketing, do blog
com novos conteúdos, com a gestão das redes sociais, percebam que esse processo é um ciclo que
começa e não termina. E a empresa nesse processo em fim, vai aumentar gradativamente seu
número de leads, que depois se transformam em leads qualificados (quente, frio e morno), até se
tornar um cliente.
É muito importante que você tenha uma visão ampla de todo o processo, afim de garantir que suas
estratégias de vendas, tenham o máximo em desempenho, trabalhando com essas estratégias
dentro do conceito do comportamento de compra do consumidor, respeitando suas necessidades
e superando suas expectativas.

5.Consumidor atualizado e informado


Mais formado e informado. Mais atento às tendências de mercado e conhecedor dos seus direitos.
É assim o novo consumidor português. Um perfil que resulta em novos hábitos de consumo e
onde fatores como o preço e a exigência determinam a compra.
A faixa etária dos consumidores portugueses varia bastante, sobretudo tendo em consideração os
vários sectores. Ainda assim, Ana Tapadinhas fixa um limite que oscila entre os 30 e os 60 anos,
como a idade mais representativa dos consumidores. A jurista da Deco acrescenta ainda que
consumidores mais jovens são mais atentos às tendências do mercado e tendem estar mais
informados. Em termos gerais, "tendo em conta a crise, os consumidores estão mais atentos".
O nível de exigência e de informação dos consumidores tem vindo a aumentar significativamente
nos últimos anos. Hoje em dia, comerciantes e fornecedores de bens e serviços deparam-se com
pessoas que sabem o que querem e que estão dispostas a fazer valer todos os seus direitos. "Os
consumidores estão mais sensibilizados e informados". Os portugueses estão menos dependentes
da pressão das marcas. A crise e a perda de rendimento das famílias obrigou-as a reconsiderar os
seus hábitos de consumo e a realizar compras mais ponderadas. De acordo com a Deco, o novo
consumidor mostra-se mais independente das marcas e compra ao melhor preço. A preferência
pelas chamadas marcas brancas, a análise dos preços e das condições de vários produtos, ou o
recurso a promoções e cupões de desconto são algumas das mudanças nos hábitos de consumo
dos portugueses.

5.1. Consumidor participativo na comunicação


(online) da empresa
Mais de um terço da população mundial (2,46 mil milhões) entra, pelo menos uma vez por mês, nas
redes sociais. Um estudo da eMarketer aponta para um crescimento significativo em 2021 (3,02 mil
milhões). Mesmo não sendo essencial a muitos negócios, todas as grandes empresas e marcas estão
bem implementadas nas redes sociais.
Num mundo globalizado e competitivo, conquistar um consumidor é uma das tarefas mais difíceis
de um empreendedor. Estudar e entender os padrões de consumo é, por isso, crucial para que a
empresa tenha êxito.
Com o fenómeno do mundo virtual, o consumo tornou-se ainda mais rápido e, para se adaptarem,
as empresas têm enfrentado o desafio de manterem-se conectadas e participativas.
Uma forte presença nas redes sociais significa estar onde o público-alvo está. Quanto mais for
vista, mais rapidamente o negócio poderá crescer.
Estes são os principais motivos que fazem das redes sociais uma ótima forma de promover as
vendas de qualquer tipo de empresa.

Milhares de milhões de pessoas envolvidas


Muitos clientes significam muitas vendas. As redes sociais são uma das melhores formas de
chegar até eles e muitos utilizadores visitam diariamente as páginas que gostam mais.
Além disso, quando o conteúdo publicado nas redes sociais suscita a atenção do utilizador, ele
sentirá um impulso para comentá-lo e, melhor ainda, para partilhá-lo com os amigos. Isso cria o
chamado buzz e poderá colocar a sua marca “nas bocas do mundo” alavancando, quase
gratuitamente, o crescimento da empresa.

Facilidade em produzir e divulgar conteúdo


A melhor estratégia para um negócio ser visto passa pela produção regular de conteúdos
relevantes e diversificados para as redes sociais.
Uma das redes mais utilizadas, e que melhor funciona na produção de conteúdo informativo, é o
Facebook. Através dele pode fazer publicações em vários formatos: imagem, vídeo, texto e
animações (gifs).
O ideal é variar o tipo de conteúdos e perceber qual funciona melhor com o seu público-alvo.
Lembre-se de ser ativo e de adequar as suas publicações às diferentes redes sociais.
Forte interação com o público
As redes sociais são também um poderoso canal de interação, graças à facilidade de contacto entre
a empresa e o consumidor. Outra vantagem passa também pela notificação que ambos recebem
quando existe uma resposta.
O ambiente descontraído, cheio de pessoas (mesmo virtualmente) estimula os utilizadores a
interagirem com as empresas. Podem fazê-lo através de comentários, mensagens privadas ou
participações em emissões de vídeo em direto.

Vantagem em criar anúncios publicitários


Este é um campo onde os canais de televisão têm vindo a perder para as redes sociais. Várias
marcas têm apostado na publicidade nas plataformas online com o objetivo de atingirem um
público maior.
Com os desenvolvimentos mais recentes nas publicações patrocinadas, as empresas conseguem
mostrar o seu conteúdo ao público-alvo que pretendem atingir, o que aumenta a probabilidade de
concretizar vendas.

Possibilidade de criar parcerias com digital influencers


A rápida evolução do mundo virtual criou um novo grupo de pessoas que se caracteriza pelo
elevado número de seguidores e de likes nas redes sociais. São os chamados digital influencers.
Podem ser bloguers, figuras públicas ou simplesmente conhecidos nas plataformas online.
Se pretende apresentar um novo produto da sua marca ou atingir um maior número de clientes
pode recorrer a parcerias com os influencers, que melhor se adequam ao seu produto ou serviço.
Eles irão promovê-lo junto de milhares (ou milhões) de pessoas, publicando fotos ou vídeos. Isso
gerará curiosidade entre os seguidores, que ficarão com vontade de conhecer melhor ou consumir
esse produto ou serviço.

6.Instrumentos de comunicação online

Antes de investir na conceção de um website ou em comunicação para o promover, é essencial conhecer os instrumentos
que o e-marketing disponibiliza. Tendo conhecimento sobre a natureza de cada um, poderá mais tarde selecionar os
que mais poderão interessar à empresa:

 website - o website da empresa é o grande pilar do e-marketing. É onde assenta a estratégia da comunicação online.
Pode ser um:
 site institucional - dando a conhecer a empresa, produtos e serviços, servindo como montra ou catálogo interativo e
como ponto de contacto com clientes ou possíveis clientes.
 site comercial - onde além de toda a informação institucional, a empresa poderá comercializar os seus bens e serviços
diretamente com os seus clientes (e potenciais clientes).
Independentemente da campanha que realizar é essencial que, em termos gráficos e conteúdo da mensagem,
esta seja homogénea com o site e que a empresa tenha real capacidade de resposta caso receba um fluxo
muito grande de contactos/encomendas.
Qualquer ação de comunicação que realize online, terá como fim conduzir o potencial cliente ao website,
onde concretizará ou não os objetivos iniciais da comunicação. Se pretender comercializar para fora do país,
é importante garantir a tradução do site para outras línguas.

 e-mail - o e-mail é o instrumento que permite personalizar a 100% o contacto com o cliente. Tal como uma carta, este
é um instrumento de comunicação direta e a sua aplicação pode servir para:
 a receção de questões/sugestões - que poderão servir para incluir no website ou então;
 o envio de publicidade e promoções (e-mail marketing) - a clientes e/ou potenciais clientes, recorrendo à base de
dados interna, compra de base de dados a outrem ou contratação de serviços de empresas para o efeito;
 o envio de uma newsletter - mensagem de e-mail enviada para um conjunto de utilizadores com o mesmo perfil de
interesses, com o fim de divulgar informações sobre a entidade emissora ou sobre assuntos que com esta se
relacionem;
 a gestão de mailing lists - as mailing lists são listas de e-mail temáticas para a troca de informação, onde uma série
de indivíduos, que tome conhecimento da sua existência, poderá considerá-la útil quer pela qualidade de informação
que nela é veiculada, quer pelo interesse sobre a temática. Existem mailing lists para quase qualquer tema que se possa
imaginar. Este instrumento aplicado a uma empresa, por exemplo, poderá ser utilizado para debater questões técnicas
ou temas inerentes a um determinado sector de atividade;
 personalizar - para personalizar a comunicação individual com os clientes, ou com um grupo de clientes interessados
em receber o mesmo tipo de informação.
 Newsgroups - os newsgroups assemelham-se às mailing lists, mas recorrem essencialmente ao uso de um
programa/aplicação;
 Motores de busca - são uma ferramenta de pesquisa que indexa as webpages de websites registados. O seu modo de
funcionamento assenta no uso de palavras-chave (keywords) relacionadas com a informação que se pretende
encontrar;
 Banners - área retangular que publicita uma marca num site. A finalidade é cativar o utilizador a clicar na imagem
que o redirecionará para a página da empresa anunciante;
 Affiliate programs - acordos com um ou vários websites para troca de tráfego (potenciais clientes), recorrendo a
banners ou links estrategicamente posicionados no site. Geralmente, em troca, recebe-se uma percentagem (definida
entre ambas as partes) dos resultados gerados com o envio de tráfego;
 Pop-up - janela com a imagem e mensagem publicitária que se abre automaticamente sem ser necessária a intervenção
do utilizador. Dependendo da mensagem e dimensão, dependerá o efeito no utilizador. É necessário ter cuidado com
este instrumento, pois pode ser visto como invasivo se surgir de forma constante (o utilizador fechar a janela por não
lhe interessar a mensagem e esta continuar a aparecer vezes sem conta);
 Chat - espaço num site para comunicar online em tempo real e com diversos utilizadores em simultâneo, havendo a
possibilidade de travar diálogos privados com um ou mais utilizadores;
 IRC - Internet Relay Chat, trata-se de uma ferramenta de comunicação que também permite conversações em tempo
real entre duas ou mais pessoas ligadas ao mesmo tempo à internet. Para este, é necessário recorrer a uma aplicação.
Os utilizadores dividem-se por temas de interesse em cada canal/sala onde ocorrem os diálogos.
Terminologia
Tal como noutros meios, também existe terminologia para a medição da comunicação online. Conhecê-los será útil não
só para determinar a eficácia dos instrumentos utilizados como para negociar com as empresas/parceiros do seu projeto
online:

 audiência - conjunto de utilizadores que frequentemente consultam um website;


 clickthrough - o acto de clicar num banner ou outro anúncio, que leva o utilizador para o site do anunciante;
 CTR (Clickthrough Rate) - taxa de respostas de um anúncio online. Em geral é uma percentagem resultante da
divisão do número de clickthroughs pelo número de impressões;
 CPM (Custo por Mil) - é o preço pago pelos anunciantes por cada mil visualizações do banner;
 impressão/visualização - unidade de medida para a passagem de um banner;
 visitante único - indicador que permite verificar a diversidade de utilizadores de um website;
 visitas repetidas - indicador que dá o número de visitas realizadas pelo mesmo visitante;

7.Marketing viral / Marketing one to


one
Marketing viral é todo material de cunho publicitário cuja estratégia envolve o encorajamento
para que as pessoas passem essa mensagem adiante.
Ainda não entendeu? Sem problemas, é complicado mesmo. Vamos exemplificar com um dos
cases mais clássicos do universo da internet: o Hotmail.
Afinal, quem nunca ouviu falar desse serviço de e-mail gratuito?
Ele é tão popular que não é incomum ver nomes, no mínimo, muito esquisitos de usuários. Afinal,
é preciso ter uma identidade única e com milhões de usuários, fica muito difícil existir nomes
simples que ainda estejam disponíveis.
Só que quando tudo isso começou?
“Get your private, free email at http://www.hotmail.com”.
Com uma única frase, um convite feito no rodapé de cada mensagem enviada.
Bom, vamos imaginar que você não tem — ou não está satisfeito com o seu serviço atual de
emails. O convite é tentador, não? Agora imagina que uma pessoa envia dez mensagens por dia.
Dez novos clientes em potencial. Se apenas dois morderem a isca, já temos mais duas contas
@hotmail.com enviando também dez emails por dia, com convites no rodapé… e assim o ciclo
aumenta.
Só que não basta fazer um convite.
Afinal, o público espera algo de qualidade para que ele se sinta tentado a fazer parte do ciclo.
Então, marketing viral só funciona quando o produto ou serviço atende às expectativas. E mais
do que de graça, ou pago, é preciso que o público-alvo perceba o valor do que é oferecido pela
marca como algo de interesse para o seu investimento (dinheiro, tempo etc.).
A partir do momento em que se conquista o status viral para a sua ação ou campanha, as chances
de popularização do seu produto/serviço crescem exponencialmente.
E a reboque vêm também as oportunidades de aumentar as suas vendas e conquistar novos
clientes.
É bom deixar claro: nem todas as suas campanhas vão viralizar, mas a partir dessa busca por
formatos e conteúdos que fomentem a vontade no público de passar adiante a sua mensagem de
marketing, você já vai ajudar — e muito! — na conquista de mercado.
E se vamos falar sobre a importância desse investimento, é preciso entender o que ele tem de tão
especial.
Já reparou como o nosso mercado deixou de ter barreiras? A pequena loja situada no interior do
estado pode vender para qualquer lugar do país e do mundo.
E essa facilidade faz com que todas as empresas tenham que lutar para conseguir o seu espaço,
fortalecer a sua marca, já que a competição é feroz, envolvendo grandes e pequenos.
Sabe aquele momento de olhar na prateleira e ficar angustiado com o número de diferentes marcas
para um mesmo produto?
O marketing viral faz com que a sua empresa consiga o destaque entre os demais, criando laços
com o público-alvo que o ajudem na hora de escolher a sua marca entre todas as disponíveis.
Ao ver o produto nas prateleiras, é esperado que o possível cliente olhe para o produto, lembre da
campanha, sorria ao pensar na piada e na frase de efeito e acaba querendo também ter asas para
enfrentar o seu dia — ou noite com mais disposição.
O marketing one to one é uma ferramenta que surge, justamente, no momento em que o
consumidor anda cada vez mais exigente e em busca de um vínculo mais duradouro e
personalizado com as empresas com as quais se relaciona.
Assim, é necessário que as empresas busquem compreender como o marketing cara a cara
funciona e como ele pode ser o diferencial que estão procurando para satisfazer as necessidades
dos seus consumidores.
No artigo de hoje, vamos falar sobre essa forma de comunicação cara a cara e sobre como ela
pode ser um diferencial poderoso em um mercado altamente competitivo.
Esse tipo de marketing ajuda a identificar melhor aquele grupo de consumidores mais propensos
a responder aos produtos ou aos serviços que a sua empresa oferece.
O marketing cara a cara é importantíssimo para evitar desperdícios de recursos e tempo com um
público mal selecionado.
A partir do momento em que você trabalha a sua segmentação de acordo com a afinidade do
consumidor com sua marca, é possível alcançar maior assertividade na sua estratégia de
fidelização. Favorece a sua estratégia de upsell
Upsell ou venda adicional é uma técnica muito utilizada para conseguir fazer com que o cliente
compre algo além do que ele pretendia.
Como o marketing one to one possibilita que você conheça a fundo o comportamento de compra
do seu consumidor, você pode utilizar o upsell como estratégia para aumentar o ticket médio de
cada cliente.
O importante é agir com honestidade e sempre oferecer algo que realmente vá de encontro à
necessidade do cliente, pois essa é uma relação que envolve alguns fatores psicológicos em
relação ao desejo de consumo das pessoas.
Se for desonesto, nesse momento, poderá perder a confiança e a credibilidade junto ao consumidor
— o que fará com que ele não queira mais comprar de você (afinal, confiança é tudo em uma
relação de compra e venda).

8.Novos canais de comunicação / os


media sociais
Canais de comunicação são meios utilizados pelas empresas para contatar e construir um
relacionamento com seus clientes. Com eles, empresas e consumidores podem se comunicar por
telefone, internet ou media física, seja para fins de atendimento, prospecção, divulgação,
negociação ou suporte.
Na teoria da comunicação, o canal é um meio usado para transportar uma mensagem do emissor
ao receptor.
Logo, esse conceito abrange desde uma correspondência tradicional até uma mensagem no
WhatsApp.
Se formos mais longe, até os sinais de fumaça pré-históricos eram canais de comunicação, para
você ter uma ideia da amplitude do termo.
Mas, no caso, os canais que nos interessam são as ferramentas que permitem a troca de informação
entre organizações e seus públicos.
Há algumas décadas, o meio predominante para se comunicar com as empresas era o telefone,
através das centrais de atendimento.
Com a revolução digital, a internet vem crescendo na preferência dos consumidores, pois é mais
prático contatar a empresa por e-mail, chat, site e medias sociais.
Os canais de comunicação servem para dialogar com clientes e aproximar a empresa de seu
público, aprimorando a experiência do consumidor.
Muitas vezes, eles se dividem entre ativos (quando a empresa entra em contato) e receptivos
(quando o cliente entra em contato), ou uma mistura dos dois modelos.
Por meio desses canais, você pode:
Atender solicitações, tirar dúvidas e transmitir informações importantes para os clientes
Oferecer suporte e apoio para o uso de produtos e serviços no pós-venda
Solicitar feedback e sugestões de seus clientes sobre o atendimento e soluções da empresa
Abrir espaço para reclamações e resolver cada caso com a devida atenção
Compartilhar conteúdos e materiais que agregam valor e ajudam a fidelizar clientes
Promover ofertas, promoções, descontos e vantagens especiais para seus clientes
Informar sobre as novidades da empresa e tendências do mercado
Convidar leads e clientes para eventos, webinars e demonstrações
Apresentar novos produtos e serviços em primeira mão
Realizar pesquisas e enquetes para conhecer melhor seu público
Conduzir o follow-up durante o processo de vendas
Prospetar potenciais clientes e iniciar negociações
Agendar visitas, reuniões e apresentações.
Esses são apenas alguns exemplos, mas, basicamente, todas as formas de interação entre
consumidor e empresa passam pelos canais de comunicação.

Na era colaborativa em que vivemos, é impossível para qualquer empresa ou instituição renegar uma
presença e a importância dos media sociais, no sentido de fomentar a relação com os seus
consumidores, mas sobretudo criar laços que garantam que essa relação não se perde, e pelo contrário
é capaz de se prolongar no tempo. Através deste artigo em jeito de pequena reflexão, propõe-se
também construir pequeno “argumentário” sustentado, que pode ser muito útil na hora de realizar
reuniões comerciais.
Embora exista uma apetência crescente em desvalorizar a importância dos media sociais e o papel das
redes sociais, a verdade é que os números não mentem, e em todas elas temos vindo a assistir a
crescimento acentuado de utilizadores, até em redes como o Facebook cujo número de utilizadores já
ultrapassa a população inteira de países como China e India, mantendo-se ainda a tendência de subida.
Uma das causas para este fenómeno é a banalização um pouco por todo o mundo do uso dos
“smartphones”, que são um meio de excelência para o acesso a estas plataformas, o que conjuntamente
com o acesso generalizado à internet, faz com que cada vez mais pessoas e por períodos de tempo
cada vez maiores, estejam ligados às redes sociais. Em Portugal não é diferente, e sendo nós um país
em que o número de utilizadores de redes como o Facebook é superior à media mundial (Fonte:
Facebook), é muito importante que as grandes, médias e pequenas empresas tenham noção que têm
nestas plataformas, meios privilegiados de comunicação e monitorização dos seus negócios, e até
formas alternativas de vender os seus produtos ou serviços.
A utilização cada vez mais generalizada por um lado e a concorrência desenfreada num mundo onde
em cada esquina pode estar o próximo génio tecnológico, faz com as principais redes sociais como o
Facebook, tenham que estar em constante busca de novas soluções que se vão adaptando a um mundo
também ele em mudança desenfreada. Este facto faz com que as empresas tenham nestas plataformas
aliados preciosos que quase fazem o trabalho em seu lugar, pois permitem-lhes de uma forma bastante
fácil e intuitiva recolher dados comportamentais, medir audiências e tendências que se revelam sempre
fulcrais na elaboração de uma estratégia empresarial de crescimento e também de Marketing. As
empresas podem e devem fazer uso desta informação privilegiada para intensificar o lado humano da
sua comunicação e melhorar a sua relação com os consumidores.

8.1. Os consumidores e as marcas


Quanto maior for a utilização de uma rede por uma determinada pessoa, mais essa pessoa se torna
familiarizada com esta, aumentado os seus níveis de participação e interação na mesma.
Segundo a “Social Technographics ladder” que consta da obra “Groundswell” (Li & Bernoff, 2008)
existem vários estágios de participação nas redes sociais, e à medida que o nosso grau de envolvimento
vai subindo, vamos também nós subindo um degrau nesta escada que representa cada um desses
estágios. A forma progressivamente intensa como utilizamos as redes sociais e a descoberta que vamos
fazendo das mesmas, faz com que muito facilmente se passe de “Espectador” a “Criador”, estágios
que representam as duas extremidades desta escada. O que importa reter é que a partir dum certo nível
de envolvimento com a marca, o utilizador/consumidor pode tornar-se um precioso aliado desta.
As marcas começaram a perceber que, por mais que não estejam presentes nestes meios, os
consumidores estão, e que é necessário consciencializarem-se para a abertura dos canais de
comunicação na web, mormente nas redes sociais.
Porque ser consumidor mudou e logo o comportamento do consumidor também se alterou. Vivemos
numa era em que a grande parte dos consumidores confia muito mais em recomendações de outros
consumidores do que nos anúncios das próprias marcas e esse vetor está à vista de todos, em sectores
como a hotelaria, restauração e o turismo em geral, só para citar alguns.
É por isso essencial a qualquer marca ou empresa focar-se na importância dos media sociais e estar
presente nos mesmos meios onde o seu consumidor se move, captando a sua essência e utilizando a
muita informação que se extrai das mesmas de forma a ajustar procedimentos, modificar produtos,
melhorar serviços, e em última análise alavancar as vendas.

8.2. O Novo paradigma da comunicação

Desde que a comunicação passou a ser compreendida como campo do conhecimento, estudos
epistemológicos se preocuparam em descrever a trajetória evolutiva, os paradigmas estruturais,
bem como as relações e fluxos estabelecidos entre emissão e receção. Do modelo informacional
ou matemático da década de 1940 para cá, aprendeu-se muito sobre como a comunicação se
estabelece como processo e, com o advento da Internet, como as dinâmicas da sociedade em rede
e a convergência digital restabeleceram as relações entre os sujeitos desse processo.
Ocorre que, com o desenvolvimento acelerado das tecnologias de informação e as consequentes
mudanças no comportamento dos públicos-indivíduos, as relações de consumo se reorganizaram
e passaram a integrar um estado de fluidez bastante avançado, de modo que, os meios de
comunicação não podem ser mais considerados meras tecnologias ou ferramentas para atingir
fins. Um meio diz respeito a um dispositivo que serve a uma relação de comunicação, para a qual
são investidas operações de produção e receção de sentidos.
A media tornou-se parte do tecido social e, também, uma instituição independente, num processo
que afeta demais instituições, organizações e públicos-indivíduos, regulando relações, interações
e interesses. Ela não é somente refletora dos domínios da sociedade, mas uma ambiência que
condiciona o que reflete.
Nesse cenário, formatos e práticas comunicacionais nitidamente superam uma série de
paradigmas pré-estabelecidos no campo do conhecimento em questão. Fala-se em relações que
parecem privilegiar interação e individualidade ao mesmo tempo. E mais, a fragilidade dos
contratos sociais existentes trazem novas perspetivas de diálogo a partir de conteúdos mediáticos,
de modo que, muitos fluxos de sentidos estão postos em circulação, reestabelecendo assim,
(novos) formatos, mediações e interlocuções nas relações entre instituições e públicos-indivíduos.
Porém, não se sabe de fato como isso tudo se organiza. Sabe-se apenas que a sociedade
mediatizada movimenta e mobiliza as tradicionais dinâmicas relativas às relações e vínculos. Por
exemplo: há muito tempo as ferramentas computacionais deixaram de ser apenas ferramentas.
Elas evoluíram para serem espaços conversacionais e isso tudo quer dizer que a lógica mediática
tem perpassado muitos campos sociais num processo conhecido por mediatização.
Possibilitadas pelas novas tecnologias, geram-se formas de sociabilidade, modificam-se antigas
formas de relacionamento, criam-se situações diferenciadas para ação e interação, reestruturando
as relações existentes entre as organizações e a sociedade, quer dizer: trata-se de uma ambiência
que transpõe as características tecnológicas dos meios, interferindo intensamente nas formas de
sociabilidade.
As práticas comunicacionais, que têm como suporte tecnologias digitais, trazem à tona uma
discussão que desafia todos os interlocutores do processo a reverem seus papéis, e a comunicação,
enquanto campo epistemológico, a reorganizar os fluxos e modelos que se formam a partir dessas
novas relações.

9.Importância das redes sociais na


comunicação
o contrário da maioria dos mass media (como a televisão, rádio, imprensa escrita, etc.), o
marketing digital proporciona uma oportunidade menos dispendiosa, mais imediata e até
direta de promover negócios numa comunidade global.

As redes sociais, por sua vez comunidades online geralmente gratuitas, são o exemplo
perfeito de uma ferramenta que permite ao empreendedor comunicar de forma rápida e
simples, facilitando inclusive a resposta imediata (ex. como o esclarecimento de uma
questão levantada no Facebook da sua STARTUP).

Exemplos das redes sociais mais utilizadas em Portugal são o Facebook, o LinkedIn e o
Youtube, contudo, antes de criar uma página empresarial em qualquer uma destas
plataformas, deve sempre considerar o seu target, produto e objetivos.

Atendendo a este último aspeto, alguns dos motivos para considerar uma presença nas
redes sociais são:

- substituir provisoriamente a compra de um domínio e criação de um website


oficial. Efetivamente a presença de uma empresa online determina em grande parte a sua
credibilidade perante o consumidor, contudo, manter apenas uma página nas redes não
deve ser considerada uma estratégia a longo prazo.
- comunicar com novos clientes ou parceiros. As redes sociais já integram ferramentas
de publicidade simples e com critérios de segmentação muito variados. Uma diferença
interessante do Google AdWords - que define a disposição dos seus anúncios por “tags”
de pesquisa – face às redes sociais, é que estas permitem a segmentação por profissão,
hobbies, grau de estudos, estado civil, etc. Ou seja, um consumidor que pratica ski mas
raramente pesquisa sobre o tópico, dificilmente visualiza o seu anúncio do Google
AdWords mas facilmente é segmentado no Facebook.
- avaliar estratégias. As redes sociais podem servir como uma primeira abordagem ao
mercado, avaliando o interesse do consumidor no seu sector, produto, campanha, etc. Na
verdade, e mesmo que opte por não avançar com uma presença nestas plataformas,
descurar os comentários dos seus clientes ou estratégias dos seus concorrentes nestes
meios é uma neglicência grave.
- recrutar. As redes sociais podem inclusivamente ser utilizadas como ferramentas de
recrutamento (neste caso aconselhamos o LinkedIn, com as suas funcionalidades pagas
ou simples análises e comparações de cvs).

s redes sociais como meios de comunicação individual e corporativa de grande alcance


revolucionaram a forma como as pessoas e as organizações comunicam entre si, com a sua
audiência ou com os seus públicos.
No caso das empresas e das marcas, as redes sociais revolucionaram o modo de comunicar com
os mercados, uma vez que a comunicação passou a ser direta, ou seja, sem o filtro do jornalismo
tradicional, e mais certeira, desde que haja um conhecimento prévio da audiência, tarefa que um
departamento de marketing não pode descurar.
Ter uma conta no Facebook, no Twitter, no Linkedin, no Flickr, na Instagram, no Pinterest, no
Whatsapp ou no YouTube, para destacar algumas das redes mais frequentadas da atualidade,
deixou de ser um mero devaneio juvenil movido pelo fascínio da natureza ilimitada da Internet
como espaço de diversão. Porque a Internet, para além de espaço de lazer e diversão, é, também,
um meio de partilha de serviços, de informação e de conhecimento. E, para muitos, é um espaço
para trabalhar e ganhar a vida.
A nossa vida é feita cada vez mais no ciberespaço. Porque é no ciberespaço que circula a
informação e que circulam muitos dos serviços que precisamos para a nossa vida funcionar.
Compramos o nosso bilhete de avião e fazemos o “check-in” sem sairmos de casa. E fazemos
essas operações, comodamente, a partir do nosso computador. Ou, também, a partir do nosso
“smartphone”, independentemente da nossa localização.
Fazemos pagamentos, consultamos o saldo bancário, fazemos todo o tipo de compras, recebemos
as notícias de última hora, falamos com amigos, fazemos reuniões empresariais, recebemos e
enviamos e-mails, compramos o almoço ou o jantar que nos trazem a casa, enfim, fazemos
praticamente tudo na Internet. Podemos dizer que a Internet só ainda não dá resposta a algumas
das necessidades fisiológicas mais básicas do quotidiano.
Portanto, se as pessoas e as organizações estão no ciberespaço, e cada vez em maior número, é
no ciberespaço que têm de comunicar, com a garantia de rapidez e de eficácia. Para isso, a
comunicação digital de uma empresa, marca ou instituição não pode estar limitada ao “site”
oficial, sob pena de essas organizações ficarem praticamente isoladas da comunidade, do mercado
e do mundo.
Face à imposição das redes sociais como meios de comunicação, os profissionais de assessoria
mediática e os criativos das agências de publicidade e de comunicação tiveram que se adaptar aos
novos tempos, criando ações e motivos capazes de encontrar e seduzir os seus públicos na rede.
Atualmente, marcas, empresas ou instituições, sejam elas de dimensão local, regional, nacional
ou internacional, procuram um lugar no ciberespaço, mostrando aí a sua existência. É uma nova
realidade.
Hoje, uma empresa que acaba de ser criada abre um espaço físico, mas já não dispensa um espaço
na Internet. Porém, há marcas, empresas ou serviços que nascem na Internet e já dispensam um
espaço físico.
É o extraordinário mundo novo da comunicação em rede, no qual, quem não tem existência
digital, aparecendo e sendo atrativo e popular através das suas ações digitais, é porque, pura e
simplesmente, não existe. Isto é válido tanto para pessoas individualmente como para empresas,
marcas e instituições.
Empresas e marcas que não existam digitalmente não conseguirão resistir por muito mais tempo
se permanecerem na condição “offline”.

10. Redes sociais horizontais e


verticais
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