ESPECTATIVA DE LOS CLIENTES EN EL SERVICIO

«Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares
o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.»

La satisfacción del cliente se mide sumando a las expectativas el desempeño del servicio.

El proceso de reconocimiento de las expectativas son cambiantes, que se encuentran en un estado constante de
evolución.

Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para buscar soluciones a los clientes que
les mantengan satisfechos y desde luego mejorar los beneficios.

Herramientas o técnicas para conocer las expectativas de los clientes en el servicio:

1. Encuesta al cliente. Solicitar información directamente a los clientes. Proporcionar incentivos para que completen
la encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.

2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del servicio se puede hacer una serie de preguntas para
obtener el punto de vista del cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la
experiencia de servicio.

3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos puede brindar información muy relevante
sobre las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento.

Yendo hasta obtener opiniones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que luego pueden ser gestionadas a través
de una mejor comunicación con los clientes.

4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior trata de averiguar cuáles fueron esas
expectativas que no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonar el servicio. Se debe
revisar incidentes, no cumplimientos, etc. A lo mejor requiera de una llamada telefónica preguntando al cliente por
qué decidió no seguir con la empresa.

5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe mantenerse atento a observar, escuchar, registrar y
comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.

Hay que considerar que algunas de las técnicas requieren de una mayor participación de los clientes que otras.

El peor error que podemos cometer al utilizar estas técnicas y otras, es mostrar demasiado interés por conocer las
expectativas de los clientes y después no actuar en consecuencia. Utilizar las técnicas no crean este problema, sino
más bien mostrar ante el cliente que queremos mejorar su experiencia y que luego no hagamos nada.

Las empresas que logran detectar y explotar las expectativas de servicio de sus clientes para brindar servicios de
calidad que provoque la satisfacción o sobrepasar las expectativas, seguro se ganaran la lealtad de estos.

ATMÓSFERA DEL SERVICIO

Philp Kotler define el concepto de atmósfera como:

“el diseño del espacio creado de forma consciente para generar determinados efectos en los compradores, más
específicamente, es el esfuerzo para diseñar entornos de compra que produzcan efectos emocionales específicos en
el comprador con el objetivo de potenciar su probabilidad de compra.”

 La atmósfera planeada

Kotler habla también de la atmósfera planeada, describiéndola como aquella que el diseñador del servicio ha
determinado considerando el conjunto de cualidades sensoriales. Todo lo que el cliente oye, toca, ve, huele y gusta
son las cualidades sensoriales.

 La atmósfera percibida
Por otra parte, también tenemos la atmósfera percibida por el cliente. Es decir, lo que el cliente percibe de ese
conjunto de cualidades sensoriales a la que se ve expuesto en cada uno de los momentos de la verdad en la prestación
del servicio.

Ejemplos sobre la atmósfera de servicio

1. Imagínenos que acudimos a un lujoso restaurante a la carta que tiene una atmósfera planeada.

Te dirigen una mesa disponible, pero al llegar notas que está ligeramente desordenada. Luego notas que una de las
copas para el vino está astillada en el borde.

¿Cuál es el primer pensamiento que asalta tu mente?

Pasas a un proceso mental de percepción de la atmósfera y te vas formando un juicio a través de todas las cualidades
sensoriales del servicio (evaluación de la experiencia).

Finalmente, te dices a ti mismo: si esto está mal, ¿qué más puede estarlo?

2. Piensa ahora en un consultorio médico. Encuentras las típicas revistas antiguas de la sala de espera o qué
decir si también tiene una pobre planta sin vida o una imitación de planta plástica.

Reflexiona: ¿una planta moribunda o una planta plástica en un consultorio médico…???

Los consumidores siempre buscan una materialización o una señal sensorial de lo que van a comprar.

Antes de pintar, remodelar, introducir un ambiente con olor/música o cambiar cualquier aparatejo en tu atmósfera
de servicio plantéate y busca las respuestas a las siguientes interrogantes:

Comunicación en la atmósfera de servicio

Guardar la coherencia del servicio y el ambiente en que se desarrolla. Recordar que el ambiente habla del servicio.

Volviendo al ejemplo del restaurante: si tu servicio es ofrecer comida a la carta y de alta cocina, entonces todo el
entorno debe ser una extensión de tu servicio básico.

Fuera copas astilladas, mesas sucias, sillas averiadas, mal vestir de los meseros, decoración indebida, música alta o no
adecuada para el segmento de clientes, entre otros. Hacer un listado (checklist) sobre cada uno de los elementos del
ambiente y revisar si encajan con tu propuesta de servicio.

Despertar conciencia entre los colaboradores, asignar responsabilidades sobre el mantenimiento de la atmósfera
física. Deben tener tareas específicas, con frecuencias establecidas y verificables (rendir cuentas).

Por ello es importante que en la elaboración del checklist participen ellos, tanto los de primera línea como los que
están entre bambalinas.

El buen servicio al cliente no puede hacer falta desde luego. El buen trato, la buena gestión de los requerimientos de
los clientes, etc.