Glossário de Telecomunicações  

1 A C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W 

100baseT

É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da
10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos
de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas 

10BASE­T

Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base­T.

A
AAL

(ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM. 

ACESSO DEDICADO

Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação
de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha
específica que leva direto ao equipamento existente na operadora, de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser
realizadas apenas com discagem de um ramal, como se fossem ligações internas. 

ACESSO DISCADO

Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica. 

ACESSO MÚLTIPLO

Consiste no compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. 

ACESSO REMOTO

Habilidade de conexão com uma rede à distância. 

ADAPTADOR DE TERMINAL

Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. O adaptador de
terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN, como telefone, fax e modem, para
transmitir através deste tipo de linha. 

AGENTE BLENDED

É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. Também chamado de Agente
Híbrido. 

AGENTE DE ATENDIMENTO

Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um
call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. Em telecomunicações, o termo mais utilizado
é atendente; em call centers profissionais, usa­se agente. 

ALGORITMO

Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema, como uma fórmula matemática ou instruções num programa. É o
embrião de qualquer programa para computador, sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se
atingir um determinado objetivo. 

ALINHAMENTO

Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance, operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado
para atender às características elétricas especificadas. 

ALOCAÇÃO

Direcionamento de recursos para determinado fim. Em uma rede de computadores, significa reservar um recurso para um usuário ou
função específicos. 

AMI

(Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em
ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão. 

AMOSTRAGEM

Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o
teorema da amostragem, para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. 

ANALÓGICO

Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente, transmitido por linha
telefônicas comuns. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais
elétricos. Estas variações são, em geral, proporcionais (análogas) a outros fenômenos. Por exemplo, as variações na pressão do ar
provocadas por sons como os de instrumentos musicais. 

ANATEL

(Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do
mercado e dos serviços do setor no Brasil. 

ANTIVÍRUS

Programa que detecta e elimina vírus de computador. 

APLICAÇÕES

Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto, como por exemplo
comunicação pessoal, entretenimento, negócios ou educação. Quando os recursos de hardware e software são acessados
remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação. 

APLICATIVO

Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa. 

ARQUITETURA DE REDE

Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware, o software, os métodos de acesso, os protocolos e o método de
controle. 

ASCII

(Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo, no qual números, letras maiúsculas e
minúsculas, alguns sinais de pontuação, alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. Com o ASCII,
os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet. 

ASSÍNCRONO

Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares. 

ATENUAÇÃO

Perda de potência do sinal de comunicação, medida em decibéis, que ocorre por meio do equipamento, linhas ou outros dispositivos
de transmissão. 

ATERRAMENTO FÍSICO

O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é, em contato com a Terra, que é assumida como
referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não­previsto com partes energizadas (principalmente as
carcaças dos equipamentos). O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança
das pessoas. A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra
propriamento dita, a qual é medida com equipamentos específicos. 

ATM

(Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados ,
voz e imagem em alta velocidade. As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em
banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. Na transmissão ATM, a capacidade é segmentada em células de tamanho
fixo, cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação, que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda, como
a transmissão de imagens e vídeo. 

AUTENTICAÇÃO

Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede. 

AUTOMATOR

Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente, mas juntar uma cadeia
de idéias lógicas, tirar conclusões, e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados. 

AXS
(Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony)
para aplicações de médio e grande portes.

APLICATIVO

Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.

APR

 Sigla em inglês para Average Positions Required (NÚMERO MÉDIO DE POSIÇÕES NECESSÁRIAS). 

ARTS

Sigla em inglês para STATUS DE ÁUDIO EM TEMPO REAL. 

ARU 

Sigla em inglês para URA. 

ASCII 

Código­padrão norte­americano para troca de informações. Código de sete bits usado como padrão para a troca de dados entre
aparelhos de comunicação. Tornou­se o padrão para arquivos de texto, já que pode ser lido por softwares de diferentes fabricantes.

ATENDENTE 

Trabalha no console do PABX. Conhecido como operador da companhia ou recepcionista. Os sistemas telefônicos de PABX não
permitem chamadas diretamente para um ramal. As chamadas que chegam devem ser roteadas para o ramal correto pelo atendente. 

ATENDENTE AUTOMATIZADO 

Aparelho de processamento de voz que atende chamadas por meio de uma gravação digital e, depois, permite que o chamador se
encaminhe sozinho para a pessoa ou o departamento que deseja, digitando o número do ramal. Geralmente, esse aparelho é
conectado a um PBX, já que este não é capaz de conectar o chamador a um ramal (muito poucos oferecem essa funcionalidade, por
meio de um recurso especial). Esse aparelho automatiza a função de atendente do PBX. Normalmente, o sistema funciona da
seguinte forma: "Obrigado por ligar para a nossa empresa. Se você sabe o ramal da pessoa com quem deseja falar, digite­o agora.
Para o departamento financeiro, digite 111.... Para vendas, digite 222.... Disque zero para falar com um de nossos operadores ou
aguarde na linha. Sua ligação será atendida em alguns segundos". Um atendente automatizado também pode ser instalado em um
sistema de correio de voz.

ATM

Modo de Transferência Assíncrono. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados, voz e imagem em alta
velocidade. As especificações do protoloco ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. Usa
multiplexação e comutadores de pacote. Na transmissão ATM, a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo, cada uma
delas dotada de campos de cabeçalho e informação, que podem ainda ser alocadas para serviços sob demanda, como a transmissão
de imagens e vídeo.

ATRASO MÉDIO

Estatística dos sistemas de DAC que expressa o intervalo de tempo médio entre o atendimento da chamada pelo equipamento e sua
transferência para um agente. Tipicamente, inclui a duração da mensagem inicial mais o tempo de espera. Pode ser usado como uma
medida bruta da qualidade do serviço.

ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL

Estatística dos sistemas de DAC que afere o tempo de espera médio entre a geração do contato pelo chamador e o atendimento por
um agente

ATX

 Abreviação de AUDIOTEXTO. 

AUDIOTEXTO

Sistema de processamento de voz que fornece um menu de escolhas. As opções são selecionadas ao se apertar um botão num
telefone de tom, que produz um anúncio gravado para cada opção. Algumas pessoas incluem nessa definição as unidades de
resposta audíveis (URAs) de um modo geral. Seu emprego é mais correto, porém, para fazer referência a sistemas stand­alone que
não interagem com bancos de dados. O audiotexto também não roteia chamadas baseado na seleção do menu, recurso típico dos
atendentes automatizados (ver termo). Com o audiotexto, cada chamador que seleciona a mesma opção do menu ouve a mesma
mensagem, enquanto as URAs podem disparar mensagens personalizadas com base em informações colhidas a partir de um banco
de dados externo. O audiotexto é um recurso muito útil nos call centers formais ou informais em que os operadores dedicam a maior
parte do seu tempo a responder perguntas repetitivas (também pode ser útil num call center formal), como as que dizem respeito, por
exemplo, a horários de filmes e shows, informações corporativas básicas (endereço de correspondência, números de fax e e­mail
etc.), dados sobre o atendimento em museus, galerias, parques. Outra utilização possível é o fornecimento de dicas técnicas para
questões muito freqüentes.

AUTODISCAGEM

Termo para o recurso existente em sistemas que permitem a discagem automática. Termo geral que se descrevetécnicas de
discagem que vão da discagem prévia até discagem preditiva. 
AUTOMATOR

Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente, mas juntar uma cadeia
de idéias lógicas, tirar conclusões e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados.

B
BACK OFFICE

Retaguarda de operação. 

BACKBONE

A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. Provê conectividade entre LANS e WANs.
Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. 

BACKUP

Equipamento reserva ou cópia de arquivo. 

BANCO DE DADOS

(Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar, organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma
estruturada. Na área de comutação telefônica, serve de base para encaminhamento de chamadas. 

BANDA

Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. O termo também define a amplitude dos canais de
comunicação em uma rede de computadores, isto é, a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou
mais usuários desta rede. 

BANDA DE GUARDA

Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas. 

BANDA DE PASSAGEM

(Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento, medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps).
Largura de Banda não é uma medida de velocidade, mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um
canal/equipamento pode operar. 

BANDA LARGA

Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. 

BANDA PASSANTE

(Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. 

BASE DE CONHECIMENTO

Termo de help desk ou de suporte técnico, para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto.
Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de
Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados. 

BENCHMARK

Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. 

BER

(Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. 

BILHETE

Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. Registra informações básicas como horário, duração, telefone originador e
telefone chamado de uma ligação telefônica. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. 

BINÁRIO

Forma de representação que utiliza dois valores, elementos ou unidades. Pode­se dizer que é uma característica de sistemas digitais.
Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. 

BINA

Sigla para “B” Identifica Número de “A”. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador 

BIOS

É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador, como quantidade e tipo de hard
disks, sequência de boot e outras. A BIOS é residente na placa­mãe do computador, variando conforme o fabricante. Normalmente o
acesso à BIOS é conseguido pressionando­se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador. 

BIRÔ DE SERVIÇOS
Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment, suporte e help desk. Também conhecidos como
empresas de outsourcing ou terceirizados. Com alta capacidade, prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou
outsourcers). 

BIT

(BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário, um estado zero ou um. O bit é a menor unidade de informação
que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). 8 bits equivalem a um byte. 

BITS POR SEGUNDO

(bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de
transferência de informações em uma rede. 

BLENDED

Sistema que otimiza o atendimento do Call Center, detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para,
então, começar as ligações ativas. 

BLOCO TERMINAL

É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. Normalmente estes blocos são do tipo BLI, que
utilizam tecnologia "wire­wrap". Atualmente, estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido, que utilizam
tecnologia IDC. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o
sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) 

BLOQUEAMENTO

Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de
transmissão. Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. 

BOOT

Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação, incluindo a busca do sistema operacional, seu
carregamento na memória e a passagem do controle para ele. 

BRI

(Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. Os
canais B são para voz, vídeo e dados. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das
mensagens de usuários. 

BRIDGE

Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados, voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino
do cabeçalho do pacote. A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços
de destino locais e remotos. Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos, ele passa para a rede remota
somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local, e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que
vêm da rede remota, reduzindo o tráfego da rede. 

BROADBAND

Uma maneira de transmitir quantidades de dados, voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão. 

BROADCAST

Sistema de envio de mensagem, onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede. 

BROWSER

Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). Os browsers variam em complexidades desde os
simples, baseados em texto, até os gráficos e sofisticados. 

BUFFER

Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos
(tipicamente um computador e uma impressora); também conhecido como spooler. 

BUSINESS­TO­BUSINESS

Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas
ações de marketing – geralmente o direto ­ cujo público­alvo são empresas. 

BUSINESS­TO­CONSUMER

Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores, notadamente em função de vendas via varejo. 

BXS

(Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno
portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT, BXS/20, BXS/20E e
BXS RAS 

BYTE
Unidade de informação, normalmente menor que uma palavra em computação. Bytes de oito bits são os mais comuns. Também
conhecido como caracter.

CÉLULA

Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits, de tamanho fixo, utilizado em diversos protocolos. Em telefonia móvel, é
um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio­base (ERB). 

CAIXA POSTAL DE FAX

Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio
eletrônico via rede. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens
de fax mediante o input de sua senha. 

CAIXA POSTAL DE VOZ

O mesmo que voice mail ou correio de voz, é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para
posterior recuperação. 

CALL CENTER

Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing,
serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. 

CALL CENTER VIRTUAL

É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas,
mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de
chamadas. Em alguns casos, o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos, com uma central de comutação telefônica
da empresa fazendo o roteamento das ligações. 

CALL WAITING

Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo
momento em que estiverem conectados à internet. 

CAMPANHA

Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center, freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado
para o recebimento de chamadas. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e
produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. 

CANAL

Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico, óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação
unilateral entre dois pontos. 

CAPACIDADE

Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. A capacidade de uma linha pode ser medida
em bits por segundo; a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas
que pode manter em conversação simultaneamente. 

CAPACIDADE DE OVERFLOW

É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá­la para outros grupos de agentes ou outros sites. 

CARACTER

Letra do alfabeto, algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. 

CARGA BASE

Na previsão de troncos, volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. 

CARRIER

Companhia que fornece circuitos de comunicação. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços
públicos de telecomunicações, sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. Mas também pode
ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como, por exemplo, GlobalOne,
MetroRed e Netstream. 

CAS

(Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são
transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele. 

CCC

Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar,
controla o uso dos canais, armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. É através da CCC que o terminal do assinante tem
acesso à rede publica de telecomunicações. É a central de comutação de serviço celular, considerado o “coração” do sistema celular
móvel. É o elemento de coordenação central de toda rede celular, pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma
área de controle, ou seja, comuta e controla um aglomerado celular. 

CCITT

Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações
substituído pelo atual ITU­T. 

CCS

(Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum. 

CENTRAL

Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego, meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma
rede possibilitando a interconexão de linhas, circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo
usuário. 

CENTRAL DE COMUTAÇÃO

Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas. 

CENTRAL LOCAL

Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as
linhas de assinantes. 

CENTRAL TELEFÔNICA

Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente
chamadas telefônicas. Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de
telefonia, dois assinantes). 

CHAT

É uma forma de "bate­papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real, geralmente são criadas salas de chat onde
várias pessoas entram e conversam entre si. 

CIR

(Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. Um termo usado em Frame Relay, que define a taxa de informação
que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. 

CIRCUITO

Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico, óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de
sinais entre dois pontos. 

CLIENTE/SERVIDOR

(Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou
corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais
computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade
e dispositivos. 

CLUSTER

Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer Alta
Disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas
do dia, sete dias por semana. 

CODEC

(Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. Por exemplo, companhias telefônicas usam codecs para
converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. 

CODIFICAÇÃO

Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste na geração de pulsos dos valores previamente
amostrados e quantizados. 

CODIFICAÇÃO

Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código. 

COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS

Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo, em simultâneo, a partir de máquinas diferentes. 

COMPARTILHAMENTO DE LINHA

Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão, como voz, fax e secretárias eletrônicas.
Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas
cheguem ao receptor desejado. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e
roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax). 

COMPELIDO

Tipo de transmissão de mensagens, onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das
mensagens pelo destino. Não­compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento. 

COMPRESSÃO

Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou
armazenamento de dados, desta maneira economizando largura de banda e/ou memória. 

COMPRESSÃO DE SOFTWARE

Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar
transmissões mais rápidas. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm
muitas redundâncias, outros quase nenhuma. 

COMUNICAÇÃO DE DADOS

Transferência de informações entre equipamentos, em redes locais e de longa distância, via rede telefônica, redes de pacotes ou
satélite. 

COMUTAÇÃO

Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos
em estruturas de rede. 

CONECTIVIDADE

O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais. 

CONFIABILIDADE

Característica de um sistema que é confiável, isto é, que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não
comprometam as necessidades de seus usuários. 

CONFIGURAÇÃO

Conjunto de parâmetros, componentes, periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um
equipamento, sistema ou aplicação. 

CONGESTIONAMENTO

Em uma rede de computadores, o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar, gerando uma
queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito. 

CONSOLE

Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). Estação de
atendimento. 

CONTACT CENTER

Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como o telefone e e­mail. Os contact­centers
podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a
Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra­estrutura IP da Web), chats (conversação on­line
com agentes), e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e­mail. 

CONVERGÊNCIA

Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados, o que provocará a
mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se
tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas
sempre estarão "on­line", sempre preparadas para acessar a rede. 

CONVERGE

Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa, constituindo uma rede corporativa.
Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um
mesmo meio de transmissão. 

CORREIO DE VOZ

O mesmo que voice mail, é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior
recuperação. 

CPA

Central de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. Em geral, são
centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. 
CPA­T

Central de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. Em geral, são
centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. A designação T indica comutação
temporal. 

CRIPTOGRAFAR

Criptografar um arquivo significa convertê­lo num código secreto, para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou
lidas até serem decodificadas. 

CRM

(Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. Conceito que prevê a integração de todas as áreas
de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativas, para administrar os contatos com a carteira de clientes
existentes de modo a mantê­la fiel e torná­la mais lucrativa. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de
ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial
futuro, até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM
tende a ser a prática do chamado marketing one­to­one, que prevê alto grau de personalização no atendimento. 

CSP

(Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e
que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. Passou a ser utilizado no
Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD. Exemplos de CSPs:
14, 15, 21, 23, 25, 31, 85, 89. 

CSTA

(Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA, que especifica a interface entre um
servidor de rede e uma central telefônica (PABX). 

CT

(Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia, eliminando a
necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e
telefonia. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. 

CTI

Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador­Telefonia). Conexão de um computador (uma única
estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os
comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI é aplicado nas estruturas de call center. Já existem, porém,
novos padrões envolvendo essa tecnologia.

D
DAC

Distribuidor Automático de Chamadas. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de
Atendimento (PAs), muito utilizadas em soluções de Call Centers. 

DADOS ANALÓGICOS

Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. 

DADOS DA CHAMADA

Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. Os dados da chamada
geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente. 

DADOS DIGITAIS

Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. Os valores digitais não mudam continuamente, mas saltam entre
valores discretos. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s), caso
contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado. 

DADOS SOBRE VOZ

Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz. 

DBA

(Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda; Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão
comutada no tempo sem quebra do link. 

DDD

(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas
interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista. 
DDI

(Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para
outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. 

DEDICADO

Aparelho que só tem uma função. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir, por exemplo, é um servidor dedicado. 

DESPACHAR

Função do help desk. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone, um técnico deve ser enviado ao local para
resolvê­lo pessoalmente. O procedimento de designar técnicos de campo, contatá­los e rastrear os resultados, é chamado de
despacho. 

DG

DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que
compõem o sistema telefônico. Em uma empresa, normalmente é um armário embutido na parede, podendo haver vários DGs
dependendo do porte da instalação. Nas concessionárias, pela quantidade, normalmente são reservadas salas inteiras para este fim.
A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). 

DHCP

(Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular
endereços IP dinamicamente. O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos
computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço. Quando o tempo expira, o
computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço. 

DIGITAL

Em informática e telecomunicações, digital é sinônimo de informação representada por bits, isto é, informação digital binária. Um
modo de armazenar voz, vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada
amostra um código binário (zeros e uns). Transmissão digital permite maiores velocidades, melhor precisão e maior flexibilidade que a
transmissão analógica. 

DISA

Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). Recurso de sistemas de telefonia
(geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e, mediante identificação por senha, fazer chamada usando
as linhas da empresa. 

DISCAGEM DIRETA A RAMAL

DID em inglês ou DDR em português. Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado
ramal de uma sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um
atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. 

DISTORÇÃO

Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX. Diz­
se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas. 

DIVISÃO FUNCIONAL

Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de
troncos ou operadores. 

DLCI

(Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou
da interface de rede para a rede, em um canal de suporte. O DLCI possui significado apenas local, ou seja, a cada nó que a
informação é passada na rede, recebe um DLCI. 

DNS

(Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao
invés de um endereço IP. 

DOMAIN

(domínio) Trata­se de uma classificação para identificar os computadores na rede. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras
separadas por pontos. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(.)
entre eles, na ordem do mais específico para o mais geral. Nos Estados Unidos, existem domínios superiores divididas por áreas,
como: .edu (educação), .com (comercial) e .gov (governo). Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país,
como :br (Brasil) e fr (França). 

DOWNLOAD

Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento, freqüentemente via Internet. Transferência
de um arquivo de um computador para outro. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário.

DSS1
(Digital Subscriber Signalling No. 01) Outra designação para sistemas ISDN. 

DTMF

Sigla em inglês para Dual Tone Multi­Frequency ­ MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. 

DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA

Tempo que dura uma chamada, em média. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos
gastos pelo número de contatos estabelecidos.

E1

Também chamado de "Link E­1" ou "enlace digital" ou "2 mega". Sistema de transmissão a 2.048 Mbps, comum na Europa e adotado
no Brasil com 32 canais digitais, cada um com uma velocidade de 64kbps, sendo 30 canais de voz ou dados, um canal para
sincronismo e um canal para sinalização telefônica. 

ECMA

European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos
setores de informação e comunicação. 

ENCRIPTAÇÃO

Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não­autorizadas tenham acesso à
informação. 

ENDEREÇO IP

Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. Também chamado de Internet Protocol ou IP
address. 

ENLACE

Também conhecido como Link. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos. 

ENLACE COAXIAL

Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais. 

ERB

Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão, por meio de rádio, entre a central telefônica e o telefone celular. 

ERLANG

Medida de tráfego telefônico. Um erlang eqüivale a 1 hora completa, ou 3.600 segundos, de conversação telefônica. A conversão de
CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando­se o número em questão por 100 e dividindo­se o resultado por 3.600.
Do ponto de vista estritamente numérico, a aferição do tráfego de um call center em ERLANG, é igual ao número médio de troncos
ocupados durante a hora em questão. 

ERP

(Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. Sistema integrado de informação que serve todos
os departamentos de uma organização. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam
informações para o departamento de compras, recursos humanos, compras, contabilidade, transporte, almoxarifado, etc... 

ESCALABILIDADE

Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala, isto é, que possibilita incrementos de capacidade ou
funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários. 

ESPELHAMENTO

Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido, com todos os dados e configurações, fica de
prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. 

ESPERA

Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido 

ETHERNET

Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo.

F
FAC­SÍMILE

(Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac­similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais. 
FALA DISCRETA

Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado, com uma pausa em cada uma
delas. Algumas vezes, o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip. 

FALEWEB

Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio, que passam a ser tratadas como ligações
convencionais no call center. Baseado no software DAC Dígitro, possui gateway que utiliza protocolo H.323. 

FAQ

(Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto. Elas ajudam na
elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos, e são encontradas na Internet. 

FAX

Aparelho que produz cópias fac­similares de documentos à distância. O termo também define uma mensagem recebida por meio
desse aparelho. 

FAX SOB DEMANDA

Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens
armazenadas em URAs, oferecendo um menu de documentos, por exemplo. 

FIBRAS ÓPTICAS

Qualquer filamento de fibra, composto de materiais dielétricos, usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED. 

FILA DE ESPERA

Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. Geralmente, os chamadores escutam músicas intercaladas por
mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento. 

FILTRO

Critério de banco de dados que suprime certos registros. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal
para análise e emissão de relatórios, com a possibilidade de ocultar os registros indesejados, mas sem eliminá­los. 

FIREWALL

Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra, usado com fins de segurança. É utilizado para separar da Internet a
rede de uma empresa. 

FLUTUAÇÕES

Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e
grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento. 

FÓRMULA ERLANG

Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com
base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). As fórmulas Erlang são usadas para determinar o
tamanho da equipe e o número de troncos necessários em um call center. Existem dois tipos de fórmula Erlang. A Fórmula Erlang B é
usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. Já a Erlang C, quando o tráfego é aleatório e existe fila. Parte do pressuposto de
que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. Assim, o tráfego não pode ser mais que o número de troncos
disponíveis (ser for, haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). 

FRAD

(Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma
Rede Frame Relay. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem
transmitidos na rede Frame Relay. 

FRAME

Pacote transmitido através de uma linha serial. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres
especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. 

FRAME RELAY

Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU­T, sendo a
técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. As redes Frame Relay
são as sucessoras naturais das redes X.25. As principais vantagens em relação ao X.25 são: tamanho variável de pacotes; controle
de tráfego, evitando situações de congestionamento da rede; apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego, pois não existe
controle de fluxo entre DTE e DCE. Assim como no X.25, a tecnologia Frame­Relay permite a multiplexação de várias conexões
lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. Essas conexões podem ser do tipo
permanentes ou comutadas, embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. 

FREEWARE

Software disponível sem qualquer custo. 

FREQÜÊNCIA
Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. Normalmente medida em Hertz
(ciclo por segundos). 

FRONT­END

Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. Nos sistemas de DAC, por exemplo, o front­end costuma ser um
anúncio feito por meio de uma URA. 

FTP

(File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede, permite
controlar o acesso a arquivos remotos, a manipulação de diretórios, a renomeação, remoção e a transferência. É a forma mais
utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. 

FULL DUPLEX

Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas, nos dois sentidos.

G.723

Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G­723.1, que
consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5,3 a 6,4 kbps. 

G.729

Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital, que consegue converter um sinal PCM de
entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps. 

G
GATEKEEPER

Em redes convergentes, são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas
PABXs nas redes convencionais de voz. Eles também provêem funções adicionais, tais como: encaminhamento de chamadas,
manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo
H.323. 

GATEWAY

Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. Quando
duas redes não falam a mesma língua, isto é, não usam os mesmos protocolos, um gateway é usado para realizar conversação entre
estas redes. 

GERACALL

Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e
encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). Está dividido em dois módulos: Gerenciador, responsável pelo controle dos
dados das campanhas; e Interface, responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. 

GERENCIAMENTO DE FILAS

É o processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou uma outra entidade, enfileira as chamadas e outras transações como
fax e comandos enviados por meio de URAs, determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. O
gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas . 

GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO

Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada
direção. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. 

GIGABIT ETHERNET

Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. 

GPS

(Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é
usado para descobrir a posição exata de algo. 

GRUPO

Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Também conhecido por divisão ou portão. Para fins de roteamento, é um segmento
do call center. Certos tipos de chamada, que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos, são entregues ao grupo de
agentes designado para atendê­los. 

GUI

(Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema.

H
H.323
Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma
rede. Por exemplo, o H.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações
de videoconferência. 

HARDWARE

Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos, magnéticos e eletrônicos)
constituintes de um sistema. 

HDB3

O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar, ou seja, depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos. As regras de
codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion), com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos
onde é utilizado um bit especial de violação. Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados. Sem ele o circuito receptor
teria dificuldade para manter a sincronização. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1. 

HEADER

Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais,
tais como endereço de origem, de destino e informação de controle. 

HEADSET

Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. Em português, pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou
fone discador (substitui o telefone integralmente). É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver).
Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone, que, no entanto, podem ser dispostos de várias formas. 

HELP DESK

Um help desk, no geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É mais do que um call center – pode conter
bibliotecas, centros de consulta, técnicos de campo e seus despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados
com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs), como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e
fácil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados. 

HMM

(Hora de Maior Movimento).Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. A
HMM é obtida escolhendo­se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes
é máxima. 

HORÁRIO DE PICO

Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Saber em que período acontece o pico (e a que nível
chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe, da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de
necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade
de serviço em qualquer horário.

I
ICONE

Numa interface gráfica, figura apresentada na tela, geralmente clicável, usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de
programa. 

IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR

Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador, o que possibilita a priorização de clientes
preferenciais, por exemplo. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification). 

IETF

(Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. O IETF é uma grande comunidade aberta de
projetistas de redes, operadores, fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação
facilitada. 

IGC

Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. 

INAP

(Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7, é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de
dados relacionados a serviços avançados, ou seja, serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas. 

INBOUND

Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo). 

INTEGRAÇÃO

Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos
outros. 
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. Uma aplicação típica de inteligência
artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. 

INTELIGIBILIDADE

Estado ou qualidade daquilo que é inteligível, ou seja, compreensível, que permite entendimento. 

INTERCALAÇÃO

Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. 

INTERFACE

Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. 

INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO

Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos, como manutenção e
gerenciamento de arquivos por exemplo, são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto. 

INTERFACE FXO

(Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento, ou seja, disca números telefônicos, comportando­se como um
telefone. 

INTERFACE FXS

(Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de ­48V e ring, comportando­se como a placa de um PABX. 

INTERFACE GRÁFICA

Também conhecida por GUI, sigla em inglês para Graphical User Interface. Tipo de interface com o usuário em que a interação está
baseada no amplo emprego de imagens, e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas
que inclui janelas, ícones, botões e um meio de apontamento e seleção, como o mouse. 

INTERFERÊNCIA

Qualquer emissão, irradiação, indução ou ruído eletromagnético que venha interromper, perturbar, ou se introduzir na recepção de
sinais de telecomunicação. 

INTERLINK

Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora, num mesmo equipamento, várias funcionalidades, onde destaca­se o fracionador de
enlaces E1 e conversor de sinalização. 

INTERNET

Rede mundial de computadores, surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos, com maior intensidade após 1995. Permite que
usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP). A Internet
pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo, entre outros meios. 

INTERNET PROTOCOL

Protocolo de comunicação na Internet. Também conhecido como Protocolo IP. 

INTERNETWORK

Uma ou mais redes conectadas por um roteador. 

INTEROPERABILIDADE

Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. A interoperabilidade é
obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os
protocolos padrões. 

INTRANET

É uma rede particular formada por servidores WWW privados, amplamente utilizada pelas grandes empresas, é uma forma de
comunicação interna barata e segura, copia o modelo de navegação da Internet, mas oferece acesso somente aos usuários
autorizados na rede interna da instituição. 

INVERSÃO DE POLARIDADE

É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas
(por exemplo, atendimento do assinante B), e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a
ser fio terra a vice­versa). 

IP ADRESS

(Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP. Toda máquina que faz parte da
Internet possue um único e exclusivo endereço IP. 

ISDN
(Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI ­ Rede Digital de Serviços Integrados ­ é a digitalização da rede telefônica
para tráfego simultâneo de voz, dados, imagens, aplicações e serviços multimídia. O ISDN foi concebido para substituir a rede
telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN. A interface ISDN/BRI é
utilizada na residência do usuário, que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle,
todos dentro de um par de fios de telefone comum. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o
telefone ou utiliza­se de um fax; ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps. A grosso modo, seria como se o usuário
tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet
é a ISDN/PRI, que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle. 

ISP

(Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet. 

ISUP

(ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN. 

ITU

(International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e
procedimentos de comunicação em todo o mundo. 

IVR

Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Em português, conhecida também como Unidade de
Resposta Audível (URA).

J
JAVA

Java é uma linguagem de programação orientada à objetos, que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. 

JITTER

Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. A variação no tempo de
chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se
encaixar em seu lugar no fluxo de dados, repete­se o pacote anterior). 

JUNTOR

Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica.

K
KILLER APP

Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado.

L
LAN

(Local Area Network)Rede Local. Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre
si, rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. Em uma LAN, pode­se usar os mesmos arquivos e
compartilhar impressoras e scanners, entre outros recursos. Nas aplicações mais convencionais, toda a estrutura de uma LAN limita­
se a um mesmo edifício, mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros. 

LAPTOP

Microcomputador portátil, dotado de bateria e com monitor plano e teclado, acoplado a um gabinete compacto, próprio para uso em
situações de locomoção. 

LARGURA DE BANDA

A faixa de freqüências disponível para envio de informação; a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em
Hertz. 

LCR

(Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. A
escolha baseia­se nas tabelas de encaminhamento, sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. 

LINHA COMUTADA

Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez, tais como nas redes de telefonia pública. 

LINHA DEDICADA

Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões
de tamanho moderado a um provedor de acesso. 
LINHA MULTIPONTO

Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações; e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo
de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único. 

LINHA PRIVATIVA

Conexão ponto a ponto, não compartilhado, para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem.
Também conhecida como linha dedicada. 

LINUX

Sistema operacional com as mesmas características do Unix, mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto, o que
caracteriza a possibilidade de personalizá­lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente
próprios. 

LOGIN

É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. Toda vez que você se conecta a algum sistema este
processo se realiza, sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na
rede (username), e depois informa a sua senha (password). 

LOGOFF

Trata­se da desconexão de um sistema de computação, geralmente, selecionando um item de menu ou digitando exit, bye ou logout. 

LPCD

(Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto, que permite a conexão de
equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps, com uma comunicação integrada e segura.

M
MÍDIA

Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve­se evitar o uso isolado do termo,
procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser
humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em
movimento). 

MÓDULO

Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir­se ou ajustar­se a outras unidades análogas de várias
maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de
equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de
telecomunicações. 

MAILBOX

É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. 

MAINFRAME

Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas,
como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas características básicas,
reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do
conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem
cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria
e precisa­se de alta disponibilidade. 

MAN

(Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. 

MANUTENÇÃO CORRETIVA

Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou
sistema. 

MEMÓRIA

Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê­las de novo, quando excitado por um canal conveniente. 

MENSAGEM EM ESPERA

Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o
agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como
assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí­lo enquanto espera de modo a desestimular sua
desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o
chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs
relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. 
MESSAGING

Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da
infra­estrutura de sua rede corporativa. 

MÉTODO DE ACESSO

Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento,
recuperação e transmissão de dados. 

MÉTRICAS

Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center
incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas
perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. 

MFC

(Multi­Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A,
identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza­se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências
combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a
característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15
cifras diferentes. 

MGCP/MEGACO

(Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o
protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. 

MIB

(Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e
pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. 

MIDDLEWARE

Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus
aplicativos. 

MODELO OSI

(Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o
projeto de sistemas abertos de rede. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física, Enlace
de dados, Rede, Transporte, Sessão, Apresentação e Aplicação. 

MODEM

Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. Os dados são recebidos
no modem por meio de uma porta serial, sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são
recuperados. 

MODO ASSOCIADO

Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi
originada para o SP destino. 

MODO QUASE­ASSOCIADO

Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente, de um SP para outro. 

MODULAÇÃO

Processo que envolve o deslocamento de um sinal original, denominado sinal modulador, de sua faixa de freqüências original para
uma outra faixa. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. As técnicas básicas de
modulação são a modulação por amplitude ou AM, a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. 

MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO

Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. Também chamada de PCM. 

MONITORAMENTO

Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. O monitoramento normalmente
acompanha a interação entre agente e chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a precisão das informações
transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento
seja feito a posteriori. 

MONITORAR

Acompanhar e avaliar. 

MONOFONE

Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê­las, simultânea e
respectivamente, junto à boca e ao ouvido do usuário. 

MPLS

(MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores
(tipicamente uma rede IP), organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma
informação. 

MTP

(Message Transfer Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens
de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados. 

MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL

Jargão de telecomunicações para tom de toque, mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. Sons que o telefone faz quando se
apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone
multifreqüencial na verdade são dois tons ­ um de alta e outro de baixa freqüência ­ transmitidos ao mesmo tempo. Embora existam 12
teclas no telefone­padrão, apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não
gerados por telefones­padrão, o que eleva o número total de tons para oito). Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o
mesmo tom de baixa freqüência. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. Cada tecla combina
os dois tons de maneira exclusiva. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta
interativa de voz 

MULTIMEDIÇÃO

Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante
paga pelo tempo de uso do sistema. 

MULTIMÍDIA

Combinação de diversos meios, como texto, imagens e som, para a expressão de conteúdos. Em call centers, o termo é usado para
qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. A combinação de uma campanha de mala­
direta com uma de telemarketing, por exemplo, é um esforço de vendas multimídia. 

MULTIPLEXAÇÃO

Transmissão de vários sinais, usando uma única linha de comunicação ou canal. 

MULTIPONTO

Circuito de comunicação que conecta várias localidades. 

MULTIQUADRO

Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30 canais, um multiquadro corresponde a 16 quadros e
equivale a 2 milissegundos. 

MULTITAREFA

Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa, graças à
divisão do tempo do processador entre elas. 

MULTIUSUÁRIO

Sistema operacional, ou computador, que permite a operação simultânea por mais de um usuário.

N
NÍVEL DE SERVIÇO

Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas
por sistemas de DAC. 

NMS

(Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP, são os
elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. 

NÓ

Computador ligado à rede, também chamado de host. 

NT

Network. Rede. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou
dispositivos estão conectados.

O
OAI

(Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema
de telefonia e um computador ou servidor de rede. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema
telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas, por exemplo. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o
envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva, só para citar duas possibilidades. 

OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO

Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados
sobre chamadas completadas, incompletas e fora de padrão. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de
tráfego dos sistemas. 

OCUPAÇÃO

Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual, durante o horário de trabalho, os agentes estão efetivamente ocupados, seja no
atendimento de chamadas, seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow­up. A taxa de ocupação também
pode ser levantada em switches e troncos telefones, para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso.
Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por
minuto, contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. 

ON LINE

Termo que significa estar no sistema, estar conectado à algum lugar. 

OPERAÇÃO BLENDED

Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. Uma de suas vantagens é a otimização
do tempo dos agentes, que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa
e, inversamente, para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. 

OPERADOR

O mesmo que Agente de Atendimento. 

OPERADOR REMOTO

Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa
(doméstico). Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e
aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. No que diz respeito à central de comutação, a conexão é transparente.
Também chamado de teletrabalhador, telecommuter e operador virtual. 

OSCILOSCÓPIO

Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo
sinais e tensão e corrente. 

OUTBOUND

Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas inbound, ou
recebidas. 

OUTDIALING

Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do
operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. Na verdade, trata­se de uma expressão genérica que abrange
qualquer dos métodos de discagem, como discagem prévia, discagem preditiva ou discagem forçada. 

OUTSOURCING

Terceirização. Normalmente, define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades­
meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece), em contraposição às atividades­
fim, comumente designadas por sua expressão em inglês: core business. 

OVERFLOW

Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes, sistema telefônico ou call center.
Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e, em última instância, até para outros sistemas
telefônicos. 

OVERLAY

Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas. Um exemplo é o acréscimo
de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. Outro, o
aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra.

P
PA

Sigla para Posição de Atendimento. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com
integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call
center. 

PABX
Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade, o termo original para as centrais telefônicas usadas nas
empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange ­, definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um
operador para completar ligações. Com o tempo, os PBXs foram se modernizando, o que resultou na automação desse procedimento.
Hoje, os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente. 

PACOTE DE DADOS

Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de
controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino. 

PAYLOAD

É a carga útil de um pacote de dados, desconsiderando­se informações de roteamento e de cabeçalho. 

PCM

MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO, Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas
telefônicos. 

PERSONA

Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar, automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em
Unidade de Resposta Audível ­ URA. 

PIN

(Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a
usá­lo. 

PLATAFORMA

Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. 

POLLING

Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado, um por vez, para ler os dados
disponíveis para coleta. 

PONTO A PONTO

Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar, manter e encerrar uma sessão. 

PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO

(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7, é o ponto que provê interface para bancos de dados. 

PONTO DE SINALIZAÇÃO

(P.S. ou S.P.) Em um sistema de sinalização No. 7, é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas.
Em uma rede de telecomunicações, estes pontos correspondem geralmente a centrais, postos de serviço, grandes plataformas de
atendimento, bancos de dados, etc. 

PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO

Em um sistema SS7, é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro
SP/STP. 

POSIÇÃO DE ATENDIMENTO

(PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas. 

POWER DIALING

Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. A discagem prévia é também chamada
de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨, já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da
chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo. 

PPP/SLIP

(Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. Interfaces seriais enviam
bits de dados sobre um "cabo único", ao contrário de interfaces paralelas, que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários
cabos" simultaneamente. O termo interface serial normalmente é utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito
telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante; embora também seja usado para denominar comunicações via rádio 

PREDICTIVE DIALING

Expressão em inglês para Discagem Preditiva. Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo­as automaticamente
entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados, ou que não tenham sido atendidos, para o
final da lista de chamadas a realizar. Valendo­se de recursos avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão
conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações.
Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema, de modo geral, via teclado do computador, o momento adequado
para iniciar a discagem da próxima chamada. 

PRI
(Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que, utilizado em sistemas E1, provê um acesso constituído por 30 canais B de
64Kbps utilizados para o tráfego de voz, vídeo e dados, e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. 

PRIORIDADE DA CHAMADA

Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados. 

PROCESSAMENTO DE CHAMADAS

Movimento de uma chamada até o ponto desejado, por meio de desvios automatizados. O processamento de chamadas é a série de
instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. 

PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS

Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente, com base em informações colhidas junto a diversas
fontes: o chamador, um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema, como o volume de
chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. 

PROGRESSO DA CHAMADA

Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. Status da linha telefônica: toque de chamada, toque de ocupado/sem resposta,
resposta do sistema de correio de voz, interceptação do telefone da companhia etc. 

PROTOCOLO

É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. Regras que governam a
transmissão de dados, incluindo inicialização, verificação, coleta de dados, endereçamento e correção de erros. 

PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO

Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades
internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos, utilizando protocolo de comunicação de
dados TCP/IP. A solução permite ainda integração com aplicações externas. 

PROVEDOR DE ACESSO

São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas
instalações. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS ­ remote access server), que disponibilizam o acesso a
usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada). 

PSTN

(Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC, Rede de Telefonia Pública Comutada. 

PULSO

Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. 

PVC

PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata­se de um circuito virtual que é permanentemente disponível. A diferença de um PVC e um
conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve­se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado. Uma
vez que o dado foi enviado, a conexão é desfeita. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente.
PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes, tal como o X.25.

Q
Q.921

Protocolo ITU­T que gerencia a camada 2 do ISDN. Também chamada de enlace de dados, é responsável pelo controle e pela
entrega confiável das mensagens ISDN. 

QoS

(Quality off Service) Qualidade de serviço. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora
de serviços de telecomunicações e o cliente. Por exemplo, disponibilidade de 99,9% significa que a conexão contratada não pode ficar
mais de 0,1% (quase nove horas num ano) fora do ar, ou sem serviço, sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. O QoS pode
ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão. 

QUADRO

Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30 canais, um quadro corresponde a 32 time­slots e
equivale a 125 microssegundos. 

QUALIDADE DE SERVIÇO

Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay, mas também usado para operadoras
de telecomunicações para aferir componentes do desempenho, como facilidade de acesso a tom de linha, qualidade do som etc. 

QUANTIZAÇÃO

Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de
funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos.
R
R2D

(R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é, que envia informações como ocupação, desconexão, atendimento...) mais utilizada
em juntores digitais e que caracteriza­se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX)
por canal. No caso do link E­1, a cada quadro (256 bits) é enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16
quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. 

RADIOCOMUNICAÇÃO

Telecomunicação por meio de ondas de rádio. 

RADIUS TACACS

(Remote Access Dial­In User Service / Terminal Access Controller, Access Control System). Os Servidores de Acesso Remoto (RAS)
utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou
Tacacs). O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre
os nomes TACACS+ e XTACACS. 

RAMAL DE PABX

Terminal interno conectado a um PABX, fazendo parte de seu plano de numeração. 

RAS

(Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto 

RDSI

(Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados, também conhecido por sua
sigla em inglês, ISDN (Integrated Services Digital Network). 

RECONHECIMENTO DE VOZ

(Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores.
Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas. As palavras compatíveis são
convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado. 

REDES IP

Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP­IP e suas variantes. 

REDUNDÂNCIA

Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha. 

REGISTRO DE CHAMADA

Informação sobre uma chamada (ramal ou posição, duração, hora do dia, número discado) registrada por um sistema de PABX ou
DAC. Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações. 

RELATA

Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais, que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro, através de informações
consultadas em banco de dados relacionais. 

ROAMING

Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move­se de uma célula ou ponto de acesso para
outro sem perder a conexão. 

ROTA ECONÔMICA

Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing), que permite obter uma significativa economia nas
ligações interurbanas e internacionais. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente ­ naquele horário e dia ­ a operadora que
oferece o menor custo. 

ROTEADOR

Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou
remota (WAN) para outra. 

ROTEAMENTO

Em uma rede de computadores, identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços –
de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. 

ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO

Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos
para aquela localidade naquela hora do dia. Dependendo de como é programada, a ligação será transferida para o segundo serviço
mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. 
ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS

Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente, dirigindo aquelas
mais afinadas com sua especialização. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do chamador,
ocorre em call centers de serviços internacionais. Nesses casos, o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu
oferecido por uma URA. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de
identificação do chamador. 

RSVP

(Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de
recursos para usuários ou funções específicos. Por exemplo, pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam
níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real. 

RTPC

Rede de Telefonia Pública Comutada. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC).

S
SCC

(SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por
canal associado (CAS). Baseia­se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo
mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do
estado dos canais de voz propriamente ditos. 

SCCP

(Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e
serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP. 

SEM FIO

(Wireless) Transmissão via rádio, satélite ou infravermelho. 

SERVIDOR

Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. 

SERVIDOR WEB

(Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir)
páginas WEB para toda a Web. 

SIAP

(Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. O número de
telefone solicitante é repassado ao SIAP, que acessa a base de dados de assinantes e logradouros, encaminhando as informações
(áudio e dados) à Posição de Atendimento livre. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de
serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público. 

SIGTRAN

(SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP. 

SINALIZAÇÃO ACÚSTICA

Em telefonia, consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar, tom de
ocupado). 

SINALIZAÇÃO DE LINHA

Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de
comutação telefônica. Opcionalmente, permite o envio dos sinais de tarifação. 

SINALIZAÇÃO DE REGISTRO

Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente, identidade e categoria
do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). Também chamada de sinalização entre registradores. 

SINCRONISMO

Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser
transmitida ou recebida. 

SIP

(Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de
conferência multimídia via internet, particularmente para o suporte de comunicação de voz. 

SISTEMA OPERACIONAL

Software que controla a execução de programas, a entrada e saída de informações(dados), a alocação de recursos e o gerenciamento
de dados de um computador. Sistema operacional de rede ou network operating system, consiste em uma família de programas que
são executados em coputadores interligados em uma rede. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos,
impressoras e outros dispositivos através da rede. Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores.
Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes. 

SITEST

Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração, recepção, análise e roteamento de chamadas telefônicas. 

SKB

(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas, que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para
atender uma chamada. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada, CRM, navegação em URA ou
outros mecanismos. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível.
Também, uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo. 

SLDD

Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD. 

SLIP

Conhecido como Serial Line Internet Protocol, é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP, muito utilizado por quem se
conecta à Internet através de MODEM. 

SMS

(Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140­160
caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular. Similar ao e­mail, no SMS as mensagens são
armazenadas e direcionadas a servidores SMS, o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante
celular não esteja disponível para recebê­las. 

SNA

(System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais,
impressoras, micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica,
formatos, protocolos e sequências operacionais para processamento em rede nos equipamentos IBM, baseada principalmente em
mainframes, controladora 3274 e terminais 3278. 

SNMP

(Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de
redes TCP/IP. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM. Quando utilizado entre dois elementos ATM, o
SNMP é encapsulado pela AAL5, chamada ATM e chamada física. Esta pilha de protocolos é denominada ILMI. 

SOFTWARE

Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador. 

SPM

(Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de
voz e fax associadas ao terminal telefônico. 

SS7

(SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no
mundo. Padronizada pelo ITU, é adotada também no Brasil. 

STAB

(Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de
Bilhetagem nas Plataformas Dígitro. 

STFC

O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. 

SWITCH

Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou
rede de computadores.

T
T1

Sistema de transmissão de 1.544 Kbps, comum nos EUA e Japão, com 24 canais, cada um com uma velocidade de 64 Kbps. 

TARIFA

Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública, correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de
bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública, direta ou indiretamente através de entidades autorizadas,
concessionários, ou premissionárias, em regime de exclusividade ou de competição limitada. 

TARIFAÇÃO

É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem, quando houver o valor monetário de chamadas. 

TAXA DE DADOS

Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. Velocidade de transmissão de
dados em uma rede. 

TCAP

(Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 , é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço
de bancos de dados localizado em um PCS. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar
funcionalidades especiais em outra central da rede. 

TCP/IP

Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol, que define os principais protocolos para troca de dados
seqüenciais. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais
ou remotas. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas, abertas e genéricas, sendo implementado, comercialmente ou
não, por diversos fabricantes e ambientes. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um endereço único ­ o endereço IP ­
capaz de identificá­lo na rede, e o endereço da rede a qual o equipamento pertence. 

TE

Terminal. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda, para identificar os
dispositivos do usuário conectados a rede. 

TELECONFERÊNCIA

Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea. 

TELEFONIA COMPUTADORIZADA

Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações, principalmente switches e fones. O termo
engloba muitas tecnologias, incluindo CTI (Integração Telefone­Computador) por meio de redes locais, processamento interativo de
voz, correio de voz, atendimento automatizado, reconhecimento de voz, texto­voz, fax, voz e dados simultâneos, processamento de
sinais, videoconferência, discagem preditiva, audiotexto, computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. 

TELEMANUTENÇÃO

Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. 

TELEMARKETING ATIVO

Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas, que
consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público. 

TELEMARKETING RECEPTIVO

Ferramenta utilizada em campanhas receptivas, onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de
uma determinada empresa. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone, é possível enviar um e­mail, um fax ou
até mesmo acessar um site. 

TELESSUPERVISÃO

Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando, telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de
dispositivos instalados nas estaçãos. 

TELNET

Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP­IP. Normalmente, é utilizado para emulação
de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo, Windows 95 e Unix). 

TEMPORIZAÇÃO

Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. 

TEOREMA DA AMOSTRAGEM

(TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem, provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal
para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem
deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”. 

TERMINAL

Equipamento, localizado próximo ao usuário, que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com
os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede. 

TELEFONIA COMPUTADORIZADA

Processo de aplicação dos recursos do computador a aparelhos de telecomunicações, principalmente switches e fones. O termo
engloba muitas tecnologias, incluindo CTI ( Integração Telefone­Computador ) por meio de redes locais, processamento interativo de
voz, correio de voz, atendimento automatizado, reconhecimento de voz, texto­voz, fax, voz e dados simultâneos, processamento de
sinais, videoconferência, discagem preditiva, audiotexto, computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. 

TELEMARKETING

Conjunto de estratégica de divulgação e vendas de produtos e seviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo e receptivo. O
telemarketing ativo, que define ações em que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para oferecer­he algo,
funciona de duas maneiras básicas: a business­to­business ( na realização de negócio entre empresas ) ou bussines­toconsumer ( no
varejo ). O telemarketing reeptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito normalmente por meio de números 0800 e os
principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogo, as reservas de viagens e passagens aéreas e transações de
serviços financeiros por telefone. Recentemente, os SACs passaram a ser vistos como função de telemarketing receptivo, à medida
que um bom aendimento nesse tipo de função resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no enriquecumento da base de
dados e, em última instância, na apresentação de oportunidades. 

TEMPO DE RESPOSTA INTERNO

Tempo para a apresentação de solução a problemas reportados pelos clientes. Esse prazo inclui o processo inteiro, desde o momento
em que o agente dá início aos procedimento com vista a atender a solicitação ( provavelmente on line ) até a finalização de eventuais
atividades pós­chamada, chegando à conclusão com a solução efetiva do problema. A definição do tempo de resposta ideal varia de
setor para setor e, em última instância, de empresa para empresa, mas é aconcelhavel que mesmo nos casos de problemas
complexos, a solução não utrapasse o período máximo de uma semana. 

TEXT­TO­SPEECH

(TTS/Conversão Texto­Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. 

TIME SLOT

(TIME­SLOT) Caracteriza­se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. Nos enlaces T1 e E1, um time­slot
representa um canal de 64 Kbps. 

TMN

(Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU­T. 

TOKEN RING

Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico, cujo acesso é concedido por uma
estação mestre ou pela passagem de token. 

TRÁFEGO

Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede. 

TRANSFERÊNCIA

É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos, liberando­
se em seguida.Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. 

TRONCO

Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação, o primeiro numa rede ou central
telefônica e o segundo numa central privada. Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito. 

TUP

(Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de
telefonia.

U
UMS

(Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz, fax e e­mail a
partir de uma única caixa postal. 

UNIX

Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte
(mainframes). O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança. 

UCD

Sigla em inglês para Uniform Call Distributos ( DISTRIBUIDOR UNIFORME DE CHAMADAS ).

UCI

Sigla de Unifed Customes Interaction. É uma marca registrada da Easyphone/Altitude Software. A UCI capitaliza as soluções da
contact center de modo a assegurar­lhes interação, assistida e auto­atendida, a partir de um único switch ( ver termo ) de software. A
UCI proporciona a oferta de "face ao cliente" mantendo o contexto de sua interação a medida que ele se movimenta entre o auto­
atendimento e a assitência pessoal. Abrange, até mesmo, diversos meios, como telefone, fax, e­mail e acesso a home­pages.
UNIDADE DE EXIBIÇÃO DE MENSAGENS

 Dispositivo stand alone que deve ficar localizado no centro de um grupo de consoles do call center, com o objetivo de exibir
informações operacionais, como mensagens do supervisor e outros dados importantes para os operadores. Também conhecido como
Message Display Unit.

UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL ( URA )

Também conhecida pela sigla em inglês IVR ( Interactive Voice Response ). Interface telefônica para um sistema de computador, ou
seja, um sistema que está localizado no front­end de um sistema de computador e que permite a entrada de dados por meio do
teclado do telefone ou da fala humana. O cliente pode receber informações do sistema por meio de voz grvada ( e digitalizada ) ou de
uma voz sintetizada. ( Em alguns casos, pode­se receber informações via fax ou por meio de telas especiais ligadas o telefone). O
que você se pode fazer com um computador, pode ser feito por meio de um sistema de URA, com alguma limitações. Por exemplo,
para entrada, os dígitos numéricos são mais simples do que qualquer palavra ou letra por causa da facilidade do teclado telefônico. As
tecnologias de reconhecimento de voz que permite ao usuário ditar as informações de entrada, estão caminhando a passos largos,
mas seu vocabulário ainda é restrito. A saída de informações é mais simples, embora a conversão de texto emvoz possa produzir
resultados estranhos algumas vezes e qualquer gráfico tenha de ser transmitido via fax. A mais clássica aplicação é a
disponibilização, por telefone, fax e e­mail, entre outras mídias, de informações disponíveis em um banco de dados ( como os extratos
bancários, por exemplo ). Os sitemas de URA possibilitam acesso, armazenam registros e efetuam vendas 24 horas por dia ­
suplementando ou substituindo mão­de­obra humana. Usado como front­end de um sistema DAC, a URA pode fazer perguntas ( "
Qual é o código de série de seu produto? " ) que ajudam a rotear chamadas e tornam seu processamnto mais inteligente e bem
informado, independentemente de esta a cargo de agentes ou recursos de atendimento automático. A URA supera tecnologias mais
rudimentares ( como a Identificação do chamador ) nessas aplicações. Usado no lugar de programação em espera, pode agregar valor
ao tempo que, de outro modo, seria perdido na fila. As aplicações mais novas permitem que os chamadores usem a URA enquanto
esperam o atendimento de um agente, ao passo que mantêm suas posições na fila de espera e lhes dão a opção de utilizar o
atendimento automático, só recorrendo a ajuda humana se isso realmente se fizer necessário. Nesses casos, o sistema transfere para
a estação do agente que dará prosseguimento a ligação todas as informaçõesa registradas até o momento da transferência, para que
ele possa continuar exatamente desse pronto.

UNIDADE DE SERVIÇO CHAVE

Pequena caixa de metal geralmente montada numa parede de uma "sala telefônica", que é o coração e o cérebro de um sistema
telefônico. É onde a comutação acontece a unidade de processamento central do sistema. 

UNIDADES DE PROCESSAMENTO DE CHAMADAS

Sistemas que varrem o tronco e/ou o porto da estação para chamadas que chegam e preparam a conexão quando ele ocorre. 

URM

Sigla de Unified Relationship Management ( GERENCIAMENTO UNIFICADO DE RELACIONAMENTO )

V
VIRTUALFONE

Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e
mais um conjunto de facilidades adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas, teleconferência, lembrete de
compromissos, bloco de anotações individual por cliente, agendas pessoais e geral. 

VoATM

Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. 

VoFR

Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz. 

VOICE MAIL

O mesmo que Correio de Voz. 

VoIP

Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). Transporte de voz por meio de protocolo IP. 

VPN

(Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa, por exemplo) construída sobre a infra­
estrutura de uma rede pública (recurso público, onde não há controle sobre o acesso de dados), normalmente a Internet. Ou seja, ao
invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X.25 e Frame­Relay) para conectar redes remotas, utiliza­se a infra­
estrutura da Internet, uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente.

VALOR DE COMPRA

Conjunto de dados utilizado para determinar o valor de uma lista de mala­direta para comprar ou aluguel em campanhas de marketing
direto. Estes dados podem incluir o montante que os integrantes da lista desembolsaram em sua última compra de terminado produto,
por exemplo. 
VARIÁVEIS DE CONTROLE DE CHAMADAS

Conjunto de critérios utilizados pelos sistemas de DAC para processar chamadas. Há, por exemplo, critério de roteamento e
parâmetros de sobrefluxo. 

VELOCIDADE DE DESCONEXÃO

Portcentagem de chamadas de um discador para ligações externas que são tiradas da fila antes de chegar ao agente, chamadas que
terminam em sinais de ocupado, seretárias eletrônicas ou sem resposta. Num call center receptivo, essa velocidade é o número de
chamadores que alcançam o DAC, mas desligam antes de chegar a ser atendidos por um agente.

VELOCIDADE DE HIT

Porcentagem de combinações que um serviço de busca faz quando tenta encontrar números telefônicos ( ou outras informações ) em
listas de nomes e/ou endereços

VELOCIDADE MÉDIA DE RESPOSTA

Estatística dos sistemas de DAC que afere quanto tempo, em média, o chamador fica em espera até que sua chamada seja atendida
por um agente. Trata­se de uma refêrencia importante, que em muitos call centers é utilizada pra dar idéia da qualidade do serviço a
qualquer momento. 

VENDA CONSULTADA

Técnica de vendas que enfatiza as necessidades e desejos do cliente. O vendedor faz uma série de perguntas abertas , de caráter
investigativo, para descobrir se o produto ou serviço vai ser útil para o cliente alvo. A venda consultada não se restinge a um discurso
premontado, posto que as objeções do interlocutor são respondidas, não desprezadas. O esquema de vendas se concentra em como
o produto pode atender desejos específicos do cliente em prospecção.

VETORIZAÇÃO DE CHAMADA

Recurso automático de sistemas de DAC sofisticados que possibilita a captura dos dígitos de identificação de redes que estão se
conectando a sua interpretação para identificar o tipo de chamada ou chamador. Esses dados podem ser usados para rotear a
chamada, informar ao agente o tipo de chamada e até para predefinir os primeiros dados da tela associados a esse tipo de chamada
automaticamente.

VOLUME DA BASE

Padrão histórico de volume de chamadas. Em outras palavras, número médio de chamadas por mês.

VOLUME DE CHAMADAS

Número de chamadas que podem ser processadas por um sistema de DAC dentro de determinado período. Número de chamadas que
chegam a um call center, em dado intervalo de tempo.

VRU

Sigla em inglês para Voice Response Unit. ( UNIDADE DE RESPOSTA DE VOZ ). 

VRU Jail

Situação em que o chamador é remetido de uma URA para outra, sem jamais conseguir estabelecer contato com um agente humano
em um call center. 

W
WAN

Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ). As
WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações. 

WAP

(Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para
aparelhos móveis. 

WEB CALL CENTER

Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse
com um atendente”, que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente
de seus computadores. Pode ser chamado de Internet Call Center. 

WFM

(Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de
atendimento, bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento. 

WIRE­WRAP

Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador, é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos
terminais do tipo BLI e similares. Na verdade, "wire­wrap" é o nome da tecnologia, que consiste em fixar o fio enrolando­o em torno de
um pino metálico. 

WLL

Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de
acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL), cuja principal característica é
utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição.

WALL BOARD

 Quadro de avisos.

WAP

Protocolo de comunicação sem fio que possibilita a criação de serviços avançados de telecomunicações e acesso a páginas Web a
partir de um telefone móvel. Trata­se de um padrão apoiado po rum grande número de companhias do setor de telecomunicações. 

WLL

Sigla de Wireless Local Loop. Padrão de comunicação sem fio em telefonia fixa. Conexão sem fio a uma rede de telefonica fixa.

WORKFLOW

Termo em inglês para fluxo de trabalho, utilizado para designar métodos e procedimentos de execusão de tarefas sequenciais para
dar conta de determinados processos dentro de uma empresa.

WORKSTATION DE OPERADOR

Estação de trabalho composta por um PC e sistema telefônico interligados, com recursos que permitem a automação de diversas
tarefas durante o atendimento de uma chamada, como acesso rápido a bases de dados e execução de comandos a partir de uma só
tecla. Também conhecida pela sigla OWS ( Operator Workstation ).

X
X25

O X.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU­T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE
(hosts, terminais, roteadores) e uma rede de pacotes, que pode ser pública ou privada. Esta disciplina regulariza o estabelecimento da
conexão, transmissão e recepção de dados, desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa
rede de pacotes. De forma diferente das tecnologias ponto­a­ponto, as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas
conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos, utilizando para isso um único meio físico de comunicação.