GUIA DE SUCESSO

KPIs em tempo real

 Sumário
Introdução---------------------------------- 4
O que é um KPI ----------------------------- 7
A promessa quebrada----------------------- 12
A mente------------------------------------ 15
Dados são cultura--------------------------- 19
Usando KPIs para encontrar seu caminho ---- 24
Dominando-os------------------------------ 33
Controlando seu futuro---------------------- 37
Obtendo resultados------------------------- 41
KPIs em tempo real são um dos “Quatro Pilares” ou Melhores Práticas que comprovadamente produ-
zem resultados extraordinários. Eles são resultados de décadas de pesquisa das melhores empresas
do mundo, e seus quatro pilares são:

Um
planejamen KPIs
to Reuniões Colaboração
estratégico em tempo
de uma integradas integrada
real
página

Se uma empresa ou organização as implementa corretamente,

ela está no caminho para alcançar sucesso!

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Introdução
As métricas acabam com a ideia do julgamento
subjetivo, criam clareza e dão liberdade para as equipes
agirem como verdadeiras equipes. E algumas das métricas
mais importantes são chamadas de indicadores-chave de
desempenho ou, simplesmente, KPIs.
Em nosso atual mercado de trabalho - que se mostra cada vez
mais saturado - as pessoas querem respostas objetivas sobre
seu desempenho. E elas desejam obter este retorno
baseando-se em métricas que comprovem esta avaliação.
Quando as pessoas entendem como devem agir para
alcançar seus objetivos, a maioria delas consegue, e
quando sua equipe está alinhada, você administra sua
empresa com velocidade. Este estilo de liderança, no
entanto, não tem quase nenhuma relação com sua
personalidade, mas sim com o método.

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No entanto, quais métricas são significativas? Quais
métricas são justas? Quais podem ser compartilhadas
em toda a empresa para inspirar a colaboração ?
interfuncional?
Existem respostas simples para essas perguntas que
se aplicam a organizações de diversos segmentos e ?
especificidades. Para entender mais sobre o assunto,
continue lendo este e-book!

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“O sucesso não é mágico nem misterioso.
O sucesso é a consequência natural de aplicar
consistentemente os fundamentos básicos.”
- Jim Rohn
O principal filósofo da América

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O que é um KPI?
Um KPI ou indicador-chave de desempenho é a ação
necessária para atingir um objetivo específico.
Por exemplo, seu objetivo é a meta de vendas mensais.
Enquanto isso, o KPI em tempo real, ou a ação necessária
para atingir essa meta, é o número de chamadas de
vendas feitas por pessoa por dia ou por semana.
Os KPIs são uma das métricas mais facilmente
incompreendidas: na maioria das vezes, eles são
confundidos com metas e métricas financeiras. No entanto,
eles não são uma métrica do passado que analisa se você
alcançou algo ou não. Pelo contrário. Eles são uma
medida do seu progresso futuro em direção a uma meta, do
que está acontecendo no presente.

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Imagine um piloto ajustando o voo de sua aeronave: ele não está olhando de onde veio, ele está
olhando para onde está indo e, enquanto isso, ele ajusta constantemente seu percurso em tempo real.
Essa é a diferença entre uma medida contábil histórica e um KPI.
No final de cada mês, trimestre e/ou ano, sua empresa provavelmente gera um balanço e um
demonstrativo financeiro. Não importa o quão exatos eles sejam, eles estão apenas olhando no
espelho retrovisor, e você precisa olhar para o futuro!
Para melhorar seus resultados, você precisa prestar atenção às coisas que impulsionam os
resultados financeiros do seu negócio atual. O importante é concentrar, também, nas poucas coisas
mais importantes que fazem uma grande diferença.
Mas quais são essas coisas que fazem a diferença? Nós as chamamos de seus principais indicadores
de desempenho. Estes são os indicadores líderes que irão prever e impulsionar o sucesso do seu
modelo de negócios atual.
Ou seja, depois de identificar seus KPIs, você poderá dizer: “Se acertarmos as coisas, teremos bons
resultados em nossas demonstrações financeiras e aumentaremos o valor de nossa empresa“.

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Com um KPI, você não está apenas focado no resultado final, mas sim nas principais atividades que
levam a esse resultado. Por exemplo, se você é um gerente de vendas, convém se concentrar no
número de visitas ou vendas que seus representantes de vendas fazem semanalmente.
“Vendas“ (o resultado final) é o seu objetivo, mas as “visitas de vendas ou chamadas“ (a atividade que
impulsiona o resultado) é o fator-chave. Portanto, o número de visitas de vendas ou chamadas seriam
o seu KPI ou indicador-chave de desempenho.
Por exemplo: se você tem uma empresa de construção, sua meta pode ser o número de contratos que
você recebe por mês. No entanto, se o principal impulsionador dessa meta for o número de propostas
enviadas, então “Número de Propostas Apresentadas por Semana” será o seu KPI.
Os KPIs devem ser uma medida diária ou semanal. Isso permite identificar problemas mais cedo -
o que significa que você pode resolvê-los mais cedo.

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Os KPIs fazem mais do que simplesmente medir os níveis de atividade ou eficácia. Eles enviam uma
mensagem para as pessoas da sua empresa, dizendo a elas o que é realmente importante.
Os KPIs informam sua equipe sobre o que você está prestando atenção. Eles conduzem o
comportamento e ajudam a alinhar as prioridades individuais com as prioridades da empresa, que são
orientadas pelo seu Planejamento Estratégico.
Os KPIs são suas ferramentas em tempo real. Assim como um piloto pode voar milhares de quilôme-
tros (fazendo ajustes constantes em tempo real) para pousar em poucos segundos, exatamente na
hora certa - usando KPIs você poderá saber quais são seus resultados em uma base diária e semanal.
Esta é a chave para alcançar seus objetivos estratégicos e construir um negócio de sucesso.
Lembre-se, se você estiver simplesmente contando com métricas financeiras para impulsionar seus
negócios, você só irá analisar os resultados do que já aconteceu. Por exemplo, se seu avião estiver fora
da rota e você estiver olhando para trás, já será tarde demais para fazer mudanças no percurso!

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“Quanto mais claramente todos puderem ver
sua visão, mais provável é que você a alcance.”

- Gino Wickman
Tracto

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Entendendo KPIs em tempo real
A promessa quebrada
Você provavelmente está lendo isso porque está saturado de dados, mas, mesmo assim, nada disso
parece estar funcionando para você. Isso porque, quando se trata de gerenciamento, há uma diferença
significativa entre entender os dados e utilizá-los.
Os gerentes costumam ficar frustrados quando seus dados ficam presos em determinadas áreas de
aplicativos, onde são usados apenas pelas pessoas que os administram. Muitas vezes, eles acabam
comprando um aplicativo de Business Intelligence (BI) para resolver o problema e analisar todos os
seus dados em um só lugar.
A promessa é que as visualizações obtidas no BI os darão um impacto que irá impulsionar seus
negócios. Eles esperam descobrir algo oculto, como uma revelação de algo que nunca viram antes. E
quando chegar sua vez de fazer isso, você terá uma revelação que irá te economizar uma fortuna (e
justificar o seu investimento no software de BI):

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Apenas visualizar os dados de diferentes áreas não fortalecerá seu negócio. Você precisa levar em
consideração, em primeiro lugar, as equipes e as pessoas que criaram esses dados para que você
consiga tirar proveito dos benefícios do software de BI.
Dados não analisados não têm o poder de fortalecer seus negócios, mas os dados nas mãos de
toda a equipe têm!

Grandes métricas extraem os números certos de suas áreas para compartilhar em toda a
organização. Os indivíduos que os possuem conseguem provar sua contribuição e cada equipe pode
ver o que outras equipes estão fazendo.

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“Se você não coletar nenhuma métrica,
estará voando às cegas. Se você coletar
e se concentrar em muitas, elas podem
obstruir o seu campo de visão. ”

- Scott M. Graffius
Exceptional PPM and PMO Solutions

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Métricas mudam a
mente
Os KPIs começam em suas áreas específicas, como
devem ser. Mas os grandes indicadores, em última
análise, devem ter um caráter facilitador entre todas as
áreas. Para entender melhor, vamos começar por sua
ação dentro de uma área específica. As métricas,
portanto, devem informar que sua equipe está gerando
os resultados certos para a receita, a lucratividade e a
fidelidade do cliente.

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Alguns indicadores medem a produtividade. Outros medem a eficácia. Outros medem a qualidade da
produção. Quanto mais estrategicamente você conseguir equilibrar essas alavancas de sucesso, mais
poderosa será sua estrutura de KPIs.
Quando bem-feitas, as métricas darão às pessoas uma compreensão clara de como sua contribuição
se encaixa no todo. A mudança cultural abre uma oportunidade que não pode ser alcançada de outra
maneira. Se você compartilhar as principais métricas da sua organização, você irá abrir espaço para
uma colaboração cruzada e funcional.
Em um nível individual, cada pessoa tem a sua própria métrica. No nível de equipe, elas têm outras. E,
quando você mostra a elas como suas métricas se espalham por uma hierarquia de objetivos, é visível
como elas contribuem para os objetivos estratégicos da organização.

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Por fim, dentre todas as vantagens de gerenciar com o uso de métricas, a mudança mais significa é: as
pessoas se sentem respeitadas. Elas compram a ideia. Elas querem fazer parte da comunidade. E é aí
que as ideias começam a fluir.
Quer que seus colaboradores participem com entusiasmo de seus objetivos estratégicos?
Dê a eles KPIs em tempo real para trabalhar.

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“A velocidade é a nova moeda
dos negócios.“
- Marc Benioff
CEO da Salesforce

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Dados são cultura
Estimular ganhos de produtividade em sua organização pode te dar uma vantagem competitiva
significativa. Os gestores modernos que já se deram conta disso usam as métricas de KPIs para
atender às necessidades da força de trabalho atual.
Mas quais são essas necessidades? Cada vez mais, as pessoas têm a necessidade de saberem que
estão trabalhando em uma organização que tenha um plano de carreira.
Essa é uma grande realidade, principalmente para a geração Millennial. Eles agora representam 40%
da força de trabalho e serão a maioria em 2020. Eles se envolvem intensamente apenas quando veem
uma chance de progredir por meio de um empregador bem administrado. Mas o que bem administrado
quer dizer neste contexto?

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“Bem administrado” significa “orientado a dados”. Assim, como um estudo da McKinsey
descobriu, uma “avaliação de desempenho” com classificações de 5 pontos dadas pelo seu chefe
parece absurda por dois motivos:
Primeiro: as avaliações de desempenho aparecem invariavelmente como opiniões subjetivas, essas
que os Millennials e a maioria dos funcionários atuais consideram suspeitas. Eles não estão dispostos
a acreditar que o julgamento de uma pessoa é mais importante apenas porque está em uma posição
de gerência.
Segundo: eles estão bem conscientes de que os líderes empresariais de hoje têm grandes
quantidades de dados, e deixar de usá-los em tempo real passa uma má impressão aos funcionários. A
geração Millennial, que passa a vida acompanhando seus likes nas redes sociais, só consegue se
envolver quando os dados estão prontamente disponíveis e em tempo real.
Portanto, utilize métricas de KPI! Coloque uma medida objetiva no centro das discussões da gerência
com esses colaboradores e toda a dinâmica mudará para melhor.

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A opinião e o julgamento se tornam construtivos e
úteis quando o gestor e o funcionário estão focados
na criação de valor, conforme medido pela
métrica. Não é mais “chefe” e “funcionário”, é “
gestor” e “membro da equipe”. Ou, até mesmo,
especialmente para os Millennials, “mentor” e
“aspirante”.
Descobrimos que muitos executivos superestimam
quantos dados precisam compartilhar para criar essa
relação. A “transparência” assusta até os gerentes
modernos, até perceberem que somente
métricas cuidadosamente selecionadas são
necessárias. Porém, isso ainda pode ser mais do
que eles estão acostumados a compartilhar.

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Recomendamos que o número de métricas pelas
quais qualquer indivíduo deve ser responsável não
seja maior do que quatro.
As métricas colocam sua enxurrada de dados para
funcionar nos pensamentos e ações de seus
colaboradores.
Métricas transformam dados em produtividade, em
ciclos positivos de feedback e em uma cultura focada
no sucesso dos negócios. Então, como você escolhe
as métricas que precisa?
Continue lendo para descobrir!

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“Um KPI: Ecoa objetivos da organização, é decidido
pela gestão, fornece contexto, cria significado em
todos os níveis organizacionais, é baseado em
dados legítimos, é fácil de entender e leva à ação!”
- Dennis Mortensen
CEO and co-founder da x.ai

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Usando KPIs para
encontrar seu
caminho
Criar uma estrutura de KPI robusta requer um
pensamento claro nos cargos mais altos da
empresa (C-Level). Você precisará se perguntar “Por
quê?” E “Como?” várias vezes para realmente chegar à
essência do que é importante. Porém, esse será um
tempo bem gasto, porque quanto mais você pensar e
trabalhar na criação de suas métricas, maior será o
alinhamento que você vai criar.

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Confira abaixo um processo simples que você e sua
equipe podem usar para chegar a bons KPIs:

Primeiro: faça boas perguntas

Oriente-se ao mais alto nível: quais são as principais
áreas funcionais do seu modelo operacional atual?
Em seguida, concentre-se em cada área funcional.
Conheça sua liderança. Pergunte a si mesmo: que
resultado estamos buscando alcançar nessa área?
Mantenha sua discussão totalmente focada para o
que acontece nessa área funcional. Pense apenas em
termos do que as pessoas que trabalham lá
realmente fazem com o seu tempo, e pergunte:
quais atividades geram resultado?

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Quando você quiser avaliar a atividade que o colaborador executa individualmente, repita a pergunta
“Como?” várias vezes para obter sucesso. Após repeti-la diversas vezes, você vai ter identificado o que
medir com essa métrica. Além disso, você já estará preparado para o próximo passo.
Colocar perguntas boas e ponderadas é a chave para chegar à métrica de KPI que irá contribuir para a
realização do objetivo desejado.

Segundo: conduza discussões robustas

Depois que a atividade for identificada, envolva os membros de sua equipe em uma discussão sobre
métricas. Ao envolver a equipe, você garante o apoio dos colaboradores desde o início, garantido a
eficácia dos KPIs.
A discussão e a participação daqueles que serão responsáveis por cumprir a métrica de KPI é a chave
para que suas equipes adotem com entusiasmo as tarefas que estão por vir.
De um modo geral, você precisa criar duas métricas distintas e relevantes, uma para cada uma
dessas perguntas:

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1) Como podemos medir a atividade?

2) Quais medidas de “eficácia” nos permitem saber quão bem

essas atividades estão sendo realizadas?
Você provavelmente quer ter a certeza de que está medindo quantidade e qualidade ao mesmo tempo,
embora não com as mesmas métricas. Os colaboradores provavelmente terão opiniões fortes sobre
quais medidas são mais justas e precisas, e essa é a forma deles lidarem com isso. Portanto, fique fora
do caminho deles.
Seu trabalho é guiá-los para que eles alcancem o melhor de acordo com seu ponto de vista. Você deve
ajuda-los a alcançar o sucesso e seu papel é ficar de olho no todo. Lembre-se, essas métricas não são
apenas para essa equipe.

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Você vai compartilhá-las com todos, então elas têm que ser algo que todos
os outros colaboradores possam entender. É assim que os KPIs em tempo
real melhoram a colaboração entre as funções da empresa.

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Lei de Pearson: “Aquilo que é medido melhora.
Aquilo que é medido e relatado melhora
exponencialmente. ”
- Karl Pearson, Estatístico Matemático,
Mentor de Albert Einstein

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Terceiro: estabeleça laços de
feedback positivo
Depois de definir suas métricas, defina limites para elas.
Usamos um modelo “verde-amarelo-vermelho”, assim
como um semáforo, no qual o verde é o desejado e o
vermelho é o inaceitável.
Os colaboradores são fortemente motivados ao ver o
progresso. Por isso, tornar o progresso visível em um
painel ou plataforma ajuda muito! Além disso, elogiar e
reconhecer as pequenas vitórias ao longo do caminho
também é uma forma eficaz de motivá-los.

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A discussão robusta que você deve ter precisa centralizar as métricas em limites adequados. Muitos
gerentes tendem a definir o “verde” muito alto, pensando que isso motivará seu pessoal, quando na
prática pode ter o efeito oposto.
Até mesmo seus colaboradores mais talentosos, quando se deparam com um sinal vermelho, acham
que não conseguem atingir o nível esperado de desempenho, ficando desencorajados e desmotivados.
Para evitar esta situação, concentre-se em estabelecer metas alcançáveis. Isso encoraja as pessoas.
Ao fazer isso, você irá mudar completamente o relacionamento entre gestores e equipe. Com uma
métrica objetiva e um objetivo alcançável, todos os benefícios dessa parceria se tornam possíveis.

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“Os seres humanos têm um impulso
interno inato para serem autônomos,
autodeterminados e conectados uns aos
outros. E quando esse impulso é liberado,
as pessoas alcançam mais e vivem vidas
mais ricas.”
- Daniel H. Pink
Drive

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Dominando-os
Para muitas empresas, uma área funcional chave é o atendimento ao cliente. No setor de serviços de
aquecimento, ventilação e ar condicionado (HVAC), que usaremos como exemplo, essa área é essencial
para os negócios. Para maximizá-lo, o call center do escritório precisa funcionar perfeitamente com as
equipes no mercado. Tudo, desde eficiência operacional até a defesa do cliente, está em jogo.
Vamos nos concentrar no call center. É uma área em que os gerentes precisam trabalhar de perto com
sua equipe para manter seus processos atualizados e eficazes. E também é uma área que geralmente
afeta todas as outras áreas do negócio.

33
Nossa métrica precisa gerar um resultado-chave para cada funcionário dessa equipe e, ao
mesmo tempo, precisa ser significativa para todos os outros, para que também possa gerar
colaboração multifuncional.
Digamos que o resultado-chave que queremos impulsionar seja a fidelidade do cliente. A satisfação do
cliente não é suficiente para nós. Queremos que nossos clientes nos tragam mais clientes e que
advoguem pela marca.
Mas quais atividades geram resultado?
Qual é a métrica?
Peça aos seus gerentes que façam uma pesquisa detalhada sobre o que cada funcionário faz para
oferecer ao cliente uma ótima experiência. Você pode fazer isso em uma reunião totalmente focada
em como as coisas dão certo na sua empresa. A própria reunião pode fazer parte da mudança cultural
que você deseja criar.
Quando as equipes de atendimento ao cliente resolvem nossa questão dessa maneira, muitas chegam
a essa excelente métrica: as dúvidas resolvidas na primeira chamada. Esta é uma métrica de eficácia. A
métrica de atividade seria o número de dúvidas recebidas ou processadas.

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Os clientes detestam burocracias e adoram quando conseguem resolver o problema com a primeira
pessoa com quem conversam. Para que isso seja justo, o que exatamente significa “resolver” uma
chamada deve ser bem definido.
Para o nosso exemplo da HVAC, no final da chamada, o cliente deve saber quando será visitado, por
quem e exatamente o que acontecerá enquanto a equipe estiver lá.
Isso faz com que seja uma métrica simples, objetiva e fácil de verificar, pois haverá muito feedback do
cliente e da equipe que fará a visita. Isso também deixa claro para cada colaborador que atende o
telefone e para todos os que estão cientes de suas métricas que estão contribuindo diretamente com
seus colegas de equipe e com a organização como um todo.

35
“Coloque suas melhores pessoas em suas
maiores oportunidades, não seus
maiores problemas.”
- Jim Collins
em seu livro “Good to Great”

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Controlando
seu futuro
Agora vamos subir um nível. Todo executivo sabe que
ter acesso a informações financeiras precisas e
atualizadas faz com que eles sejam proativos e tomem
decisões melhores com antecedência. Porém, mesmo
tendo esta consciência, a maioria dos executivos
frequentemente se encontra com dificuldades em
medir seu desempenho financeiro.

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Uma parte essencial da solução para esse problema é garantir que os resumos financeiros do final do
mês estejam atualizados e no prazo. Então, ao se reunir com sua equipe financeira, você deve
perguntar: que medidas de eficácia nos permitem saber o quão bem essas atividades estão sendo
realizadas? Qual é a métrica?
Embora existam algumas métricas ótimas para esta área, uma das mais impactantes são os últimos
dias do mês. É uma maneira de usar um único número para gerar uma grande quantidade de
atividades interfuncionais e construtivas.
Vamos defini-la rigorosamente como o número de dias úteis necessários para fornecer à liderança
relatórios financeiros precisos do final do mês, com comentários relevantes sobre o desempenho e
quaisquer desvios significativos do planejamento.
Como membro da equipe financeira, a métrica vai instigar boas perguntas, como quais aspectos do
processo atual me atrasam? O que torna mais difícil para mim estar confiante na precisão do meu
relatório?

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Permitir que os colaboradores questionem o status quo e inovem as abordagens torna o trabalho de-
les significativamente mais interessante. Desenvolvê-los para resolver seus próprios problemas tam-
bém os capacita a contribuir de maneira inteligente, tanto para a organização quanto para eles mes-
mos.
Essa métrica aprimora a colaboração entre as funções. Algumas empresas trabalham com as vendas
para agilizar o processo de faturamento, por exemplo, para eliminar confusões no final do mês. Elas
podem trabalhar com armazenamento para garantir a precisão dos estoques, facilitar o processo de
coleta e reduzir os erros.
Os colaboradores de hoje querem dados. Além disso, eles querem um nível de transparência que
impulsione as métricas da cultura colaborativa – a qual eles ajudaram a criar.
Objetivo cumprido! Agora você pode contar com seus relatórios de fim de mês.
Qual é o próximo passo?

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“Liderança é trabalhar com metas e visão;
gestão é trabalhar com objetivos. ”
- Russel Honoré
Antigo tenente general do Exército dos EUA

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Obtendo
resultados
KPIs em tempo real são a essência da gestão moderna,
e é neste caminho que o mundo dos negócios está
seguindo. “Chegar lá” primeiro tem várias vantagens, e
se você está lendo isso, provavelmente está pronto para
fazer uma mudança.
Mas o gerenciamento de mudanças requer coragem e,
ocasionalmente, um apoio externo de alguém experiente.
De acordo com a revista Harvard Business Review, “a
gestão da mudança existe há mais de meio século.

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No entanto, apesar do enorme investimento que as empresas fazem em ferramentas, treinamento e
milhares de livros (mais de 83.000 na Amazon), a maioria dos estudos ainda mostra uma taxa de falha
de 60% a 70%”. Mas, felizmente, nós sabemos porque elas falham. Veja abaixo as diretrizes principais
para gerir mudanças corretamente:

1. Os líderes devem liderar. A gestão moderna deve ser conduzida a partir do topo.
Ao apresentar suas métricas, explique como e por que você espera que elas melho-
rem não só a cultura da empresa, mas também a sua cultura.

2. Os líderes devem estar presentes no digital. A HBR informa que “55% dos
[funcionários] que passaram por um evento de mudança no trabalho disseram que
desejavam que seu empregador oferecesse mais engajamento digital e social”.

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Os líderes das empresas que falham na gestão de mudanças não fazem nenhum dos dois.
O gerenciamento moderno requer mensuração e comunicação precisas. Portanto, desenvolva as mé-
tricas certas das áreas do seu negócio. Compartilhe-as em toda a empresa de forma que eles gerem
ciclos de feedback positivos. Dê boas-vindas a uma cultura de compreensão e engajamento e descu-
bra o quanto uma equipe capacitada pode fazer!

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 Sobre a Siteware
Somos a empresa de tecnologia líder no segmento de
Gestão do Desempenho e da Estratégia Corporativa na América
Latina. A Siteware é responsável pelo desenvolvimento do STRA-
TWs One, uma ferramenta que permite acompanhar em tempo
real o resultado de seu planejamento, analisando os indicadores
estratégicos, táticos e operacionais, desdobrando metas por toda
organização e otimizando a tomada de decisão.

Conheça nossas soluções

E-book adaptado
de www.results.com