GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS DE TI

Anele de Oliveira Souza

Centro Universitário Adventista de São Paulo - Campus I
aneleshal@uol.com.br
Guilherme Santos Figueiredo da Silva
Centro Universitário Adventista de São Paulo - Campus I
guilhermefigueiredo90@hotmail.com
Wanderley Carneiro
Centro Universitário Adventista de São Paulo - Campus I
wdcarneiro@uol.com.br

Resumo

Este trabalho investiga os fatores determinantes para o bom desempenho no gerenciamento de

projetos sob a ótica dos gestores e seus colaboradores. As principais dificuldades encontradas
por esses no planejamento, garantia e controle da qualidade em projetos de TI. A metodologia
usada foi a exploratória, com base em pesquisa bibliográfica e questionário composto por dez
perguntas sendo quatro fechadas, três abertas e três mistas, junto à 3 gestores de projetos de
uma empresa identificada nesse trabalho como XPTO. Os resultados mostram que a questão
gerenciamento da qualidade é uma das mais complexas em qualquer projeto, muitas vezes
pela necessidade de satisfazer algo subjetivo. Conclui-se então que não existem dificuldades
generalizadas a todos os gestores, pois cada projeto possui sua característica, mesmo
possuindo uma mesma linha de desenvolvimento.

Palavras-chave: Gerenciamento de Projetos; Qualidade; Tecnologia da Informação;

Gestores.

Abstract

This paper investigates the determinants for good performance in project management from
the perspective of managers and employees. The main difficulties encountered by those in the
planning, assurance and quality control in IT projects. The methodology used was
exploratory, based on literature research and questionnaire consists of ten questions being four
pocket, three open and three mixed, with the 3 project managers of a company identified in
this work as XPTO. The results show that the question quality management is one of the most

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complex in any project, often by the need to satisfy something subjective. It is concluded that
there are no difficulties generalized to all managers because each project has its characteristic,
even having the same line of development.

Keywords: Project Management; quality; Information Technology; Managers.

Introdução

Este estudo tem como finalidade analisar como o desenvolvimento do conhecimento

referente ao gerenciamento da qualidade em projetos de Tecnologia da Informação (TI), pode
impactar no ambiente das empresas, agindo como diferencial competitivo.

O advento da globalização expôs os consumidores a novos fornecedores e acirrou

assim a concorrência entre as empresas. Este cenário fez com que o ambiente tecnológico
crescesse tornando difícil para muitas empresas a sobrevivência e a manutenção de seus
lucros. Diante deste cenário, muitas organizações se viram obrigadas a atualizarem-se para
melhor atender seus clientes.

Pela sobrevivência e pelo crescimento, uma das formas encontradas pelas empresas foi
a adoção do gerenciamento da qualidade. Para isso, são utilizadas técnicas que visam planejar,
garantir e controlar a qualidade.

Na prática, o ciclo de processo da qualidade é repetitivo e se ocasiona em praticamente

todos os processos de um projeto. As empresas de tecnologia (como a analisada neste estudo),
devido a natureza de seu negócios, são mais sensíveis à falhas e este fato lhes impõe buscar
qualidade. Dessa forma, a qualidade passa a assumir uma importância vital para as mesmas.

A área de Tecnologia da Informação (TI) apresenta crescimento constante e pujante

impactando fortemente a vida das empresas. Ela é responsável por criar projetos e melhorar
processos que fazem parte do cotidiano das empresas. Dessa forma, o gerenciamento da
qualidade de projetos de TI tem um forte impacto nas operações das empresas e
consequentemente na vida das pessoas. Pode-se dizer ainda que a entrega de um serviço com
mais qualidade, traz as empresas maior credibilidade, proporcionando-lhe um melhor clima
organizacional e maior lucro, se as empresas são mais eficientes, geram mais empregos e
contribuem de forma mais efetiva com a sociedade.

Este artigo torna-se relevante por sua contribuição em oferecer informações que irão
colaborar com essa área, com as pessoas que nela trabalham, uma vez que analisa os

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problemas que os gerentes de projetos encontram para gerenciar a qualidade dos projetos na
área de TI, bem como discute algumas das ferramentas utilizadas.

Tecnologia da informação

A eficiência dos projetos e dos processos nas organizações depende da comunicação

entre os principais interessados que estão presentes nos trabalhos envolvidos. Atualmente a
tecnologia está envolvida na maioria desses projetos e para acompanha-los também precisa
evoluir. Sendo assim, a Tecnologia da Informação (TI) já se tornou uma peça essencial para a
existência das organizações, e também um diferencial.

Tecnologia da informação ou TI consiste em um conjunto de ferramentas e

recursos tecnológicos que permitem administrar ou armazenar variadas
quantidades de informações. Vale ressaltar que esses sistemas inteligentes
não são necessariamente software ou hardware, podendo abranger também
um conhecimento estratégico ou de planejamento dentro da empresa.
(PORTAL EDUCAÇÃO, 2013).

Para Magalhães e Pinheiro (2008) o Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar

adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a
qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência
de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação.

Conceitos de Gerenciamento de Projetos

Segundo definição do PMBOK (2008) “projeto é um esforço temporário empreendido

para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.” Para Menezes (2003), bem como para
Bomfin, Nunes e Hastenreiter (2012) um projeto deve apresentar início e fim cumprindo
prazos, custos e qualidade. Para gerenciar um projeto é necessário utilizar habilidades,
ferramentas e técnicas organizadas em cinco grupos ou processos que são: iniciação;
planejamento; execução; monitoração e controle; e encerramento.

Projetos de TI, não se diferenciam dos demais projetos com relação aos processos de
elaboração padrão, apesar de que, cada projeto possui sua particularidade, bem como pode
sofrer alterações de acordo com a politica adotada pela organização.

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 O processo de planejamento possui um grupo de etapas interligadas conforme figura 1.
As etapas não se desenvolvem necessariamente de forma linear, porque as atividades são
interdependentes e correlacionadas. Para Duffy (2006) as etapas são correlacionadas também
porque no processo de planejamento não se pode trabalhar com mudanças inesperadas,
mudanças essas que poderão afetar etapas como definição de custos, cronograma e qualidade.
Portanto, as áreas envolvidas se assemelham a um ciclo onde etapas interagem e se
influenciam.

Figura 1. Sequência Lógica dos Processos de Planejamento.

Fonte: Adaptado de PMBOK (2008, p.47).

Gerenciamento da Qualidade

Antes do estudo das técnicas usadas para se garantir a qualidade se faz necessário
definir o conceito de qualidade: Segundo Oakland (1994) “qualidade é o atendimento das
exigências do cliente, para tanto se faz necessária conhecer bem o cliente e seus desejos”. Já
para Chiavenato (2004) “qualidade é um conceito mais sistêmico; qualidade é capacidade de
atender durante todo o tempo as necessidades do cliente”. Nesse ponto fica evidenciada a
ênfase no cliente e também o grau de importância das correções nas atividades.

O gerenciamento da qualidade é a parte do projeto em que se definem os padrões que

o projeto deverá seguir e cumprir para entregar o produto ou serviço de acordo com o
prometido. Esse processo é divido em três partes que podem aparecer mais de uma vez
durante o projeto e em mais de um processo, pois a questão qualidade deve ser trabalhada de
forma ampla para que todos os campos que afetem o produto possam ser cobertos, por
exemplo: custos e tempo.

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 Planejamento da qualidade: Nessa parte do processo são definidos os padrões de
resultado que os produtos ou serviços devem atingir e também os meios pelos quais eles serão
atendidos. Um dos benefícios em se planejar a qualidade é justamente evitar retrabalho o que
gera mais custo. “O processo de correção é varias vezes mais caro que o processo de
planejamento” (VARGAS, 2005).

No planejamento também são definidas questões como dicionário da EAP, que são
questões de critérios técnicos relacionados às entregas e formas de medir o desempenho.
Outras partes analisadas são: registro das partes interessadas (steakholders), tempo aceito para
as atividades, ameaças e oportunidades, fatores ambientais, registros de possíveis outros
projetos.

Garantia da qualidade: Depois de estipulados os padrões de aceitação e desempenho

da qualidade é necessário garantir que estes sejam atendidos. Vargas define esse processo
como: “Aplicação das atividades de qualidade planejadas e sistematizadas para garantir que o
projeto empregue todos os processos necessários para atender aos requisitos” (VARGAS,
2005).

Para garantir a qualidade, as ferramentas e técnicas mais utilizadas são as já utilizadas

para o planejamento e controle da qualidade, dado que há uma continuidade no processo. Usa-
se também auditorias que realizam revisões “[...] para determinar se as atividades do projeto
estão cumprindo as políticas, os processos e os procedimentos da organização e do projeto.”
(PMBOK, 2008).

Controle da qualidade: A última fase desse processo consiste em se verificar o

resultado das ações tomadas para controlar a qualidade. Esse processo não é realizado após o
término do projeto, mas sim, durante ele todo. Os responsáveis por essa verificação podem ser
de uma área específica como um departamento de controle da qualidade.

Apresentação e Análise dos Dados

Para melhor compreensão do tema proposto foi avaliado as percepções dos gestores
quanto ao planejamento, garantia e controle de qualidade em projetos de TI, de uma empresa
do ramo de Gerenciamento de Serviços de TI, identificada neste trabalho através do nome
fictício XPTO.

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 A avaliação da percepção dos gestores permitiu uma análise detalhada das ferramentas
utilizadas pela empresa, a funcionalidade de cada uma dentro do desenvolvimento e entrega
de um projeto, bem como a identificação de pontos de melhoria com relação ao uso das
ferramentas e/ou adequação. Foi analisado também quais as maiores dificuldades encontradas
por gestores para planejar, garantir e controlar a qualidade de seus projetos de TI.

A avaliação foi realizada através de pesquisa de campo, usando como instrumento de

coleta uma entrevista aplicada a um grupo de três gestores responsáveis por projetos dentro da
organização.

A empresa pesquisada utiliza principalmente a técnica ITIL, Gráficos de Controle e

COBIT, para planejamento, garantia e controle da qualidade dos seus projetos de TI,
conforme identificado na Tabela 1.

Tabela 1. Ferramentas e técnicas usadas pela empresa para as três etapas de gerenciamento da
qualidade dos projetos.
Ferramentas Planejamento Garantia Controle
Análise de Custo x Benefício 2 1 1
Benchmarking 0 0 0
COBIT 2 2 2
Diagrama de Causa e Efeito 0 0 0
Diagrama de Pareto 0 0 1
Fluxograma 0 0 1
Gráficos de controle 2 3 3
Histograma 0 0 0
ISO 1 2 2
ITIL 3 2 3
Six Sigma 1 1 1
Outras? Quais?__________ 0 1 0
Fonte: Pesquisa de campo.

Os Gráficos de Controle são utilizados em diversos tipos de projetos, inclusive para

projetos de TI, pois possibilitam acompanhar o comportamento do processo ao longo do
tempo e analisar quais são os desvios encontrados. “Para tal se estabelece o limite superior e
inferior do processo (média mais três desvios padrões e a média menos três desvios padrões,
respectivamente), que servem como referência ao controle do processo em questão.”
(CAMARGOS, 2004).

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 ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI, “O principio
básico do gerenciamento do ITIL é a infraestrutura. Descreve-se os processos necessários para
dar suporte a sua utilização e gerenciamento. “Outro fator essencial é a qualidade de serviços
prestados aos clientes com custo relevável” (ZAMPAR, 2014). Esse modelo é utilizado para
assegurar o suporte e entrega dos serviços de TI com qualidade, atendendo a necessidade do
negócio, assim como dos projetos.

O COBIT auxilia no gerenciamento da qualidade de projetos de TI por funcionar para

os gerentes como um comunicador do nível de controle.

COBIT é um framework1 e um conjunto de ferramentas de suporte que

permite aos gerentes criar uma ponte, no que diz respeito a requerimentos de
controle, aspectos técnicos e riscos de negócio, comunicando este nível de
controle com os stakeholders. COBIT habilita o desenvolvimento de
políticas e boas práticas para controle da TI. (LIMA, 2010)

O nível de satisfação dos gestores quanto às ferramentas utilizadas na empresa XPTO

foi quantificado entre regular e bom devido à importância que a empresa emprega a estas
ferramentas. Segundo os entrevistados, em outras empresas onde eles já atuaram a relevância
dada as tais ferramentas tinha menor projeção. Fato é que com o avança das tecnológicas e da
competitividade, deve-se ter cuidado quando se compara o presente com o passado, o cenário
atualmente é bem diferente. Dessa forma, empresas que não usavam tais tecnologias no
passado, podem, atualmente, estarem fazendo uso intenso delas.

Outro ponto salientado pelos entrevistados foi a possibilidade de entrega do produto

ou serviço de forma adequada ao cliente. Essa fato, positivo e necessário para os dias atuais,
torna-se viável em função dessas ferramentas de qualidade que são aplicadas aos projetos.

Dentre as ferramentas utilizadas na qualidade, não há nenhuma que não traga o

gerenciamento desejado. O nível de preparo para utilização das ferramentas e técnicas
disponibilizadas pela empresa XPTO está entre bom e excelente, apesar do fato de que
nenhum dos gestores realizou treinamento específico para Gestão da Qualidade. Eles

                                                                                                                       
1
 Framework:  Captura  de  funcionalidades  comuns  de  várias  aplicações,  sendo  que  essas  devem  ter  algo  
razoavelmente  grande  em  comum,  pertencerem  a  um  mesmo  domínio  de  problema.  

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aprenderam a usar tais ferramentas de forma autodidata, o que é bastante comum em
profissionais da área de TI.

A questão qualidade é uma das mais complexas em qualquer projeto. Em grande parte
essa complexidade se dá pelo fato de que é necessário satisfazer uma necessidade ou desejo
por vezes subjetivo. Entretanto os gestores da empresa XPTO mesmo não tendo participado
de treinamentos específicos, afirmaram encontrar satisfação com as ferramentas utilizadas
nessa etapa do projeto.

Para os gestores entrevistados, as maiores dificuldades encontradas na etapa de

Planejamento da Qualidade são resultados do retrabalho. “A qualidade é afetada pelo trio de
restrições escopo, tempo e custos” (HELDMAN, 2009) e quando por diversas circunstâncias
são alterados os parâmetros estipulados no escopo, são criadas barreiras que podem afetar
outras atividades, já que “o planejamento da qualidade deve ser realizado em paralelo com os
outros processos do planejamento” (PMBOK, 2008).

As respostas obtidas dos entrevistados levaram a conclusão que, as maiores

dificuldades encontradas na etapa de Garantia da Qualidade nos projetos de TI são relativas à
formação de uma equipe alinhada com todos os requisitos exigidos pelo projeto e ainda, um
ponto supervalorizado é a manutenção do prazo acordado para o atendimento das expectativas
do cliente.

A garantia da qualidade é o acompanhamento através de análises e auditorias dos

padrões e objetivos pré-definidos. E quando as equipes não estão envolvidas conforme o
planejado, as atividades saem em desacordo, acarretando em atrasos ou falhas para as demais
etapas, não garantindo a qualidade do projeto e nem atendendo as expectativas do cliente.

Para os gestores entrevistados, a maior dificuldade encontrada na etapa de Controle da

Qualidade nos projetos de TI é o alcance da sinergia entre equipes.

Segundo Heldman (2009) o controle da qualidade deve ser realizado por toda equipe
do projeto, buscando identificar e remover as causas dos resultados inaceitáveis. Nessa
direção, os gestores respondentes, apontam que não se trata de algo simples e que a principal
causa é a falta de sinergia entre equipes. Ademais, assim como na etapa de garantia, quando
as equipes não estão envolvidas a possibilidade de ocorrer falhas no processo aumenta
demasiadamente.

Para os gestores da empresa XPTO, as métricas de qualidade mais importantes para o

sucesso dos projetos de TI são: Controle de atividades, orçamento e despesas, controle de
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produtividade, alocação de recursos, definição de escopo, alinhamento de todas as
expectativas e planejamento do tempo / prazo.

“Projeto é um problema programado para ser resolvido.” (JURAN apud Duffy, 2006).
Quando se quer resolver um problema três requisitos são necessários: Como ele será resolvido
(Escopo), em quanto tempo (Prazo) e por quem (Recursos Humanos) que foram justamente os
requisitos mencionados como as métricas mais importantes em um projeto. Sem a interação
desses três requisitos não há um desenvolvimento harmonioso e completo do projeto, sendo
assim, não produzirá com qualidade, consequentemente não atenderá as expectativas do
cliente.

Os gestores destacaram que há alguns pontos de melhoria ou ferramentas mais

2
adequadas para gerenciamento da qualidade nos projetos de TI, entre eles um dashboard que
possibilite uma padronização e simplificação das informações disponíveis aos gerentes de
projetos da organização, e até mesmo planilhas. Contudo a boa interação da equipe foi tida
como fundamental para a utilização das ferramentas e para a realização ótima do projeto.

O mercado oferece diversas ferramentas que permitem as empresas prover o

gerenciamento da qualidade de seus projetos de TI. É importante que o gerente do projeto e
sua equipe conheçam tais ferramentas e busquem identificar se elas suprem suas necessidades,
podendo, em alguns casos, serem adaptadas. Em casos em que a empresa possua algum
projeto específico e as ferramentas disponíveis não a atenda, ela mesma pode desenvolver
uma forma de gerenciamento, sugerindo um dashboard específico, desde que esse seja
simplificado e padronizado e possa atender à equipe. É importante também que as equipes
possuam conhecimento das ferramentas utilizadas e consigam interagir e se integrar por meio
delas.

Considerações Finais

A pesquisa realizada possibilitou conhecer algumas ferramentas utilizadas no

gerenciamento de qualidade em TI, especificamente, nível de preparo das equipes para lidar
com elas e também algumas dificuldades que devem ser resolvidas.

Tomando como base uma empresa de TI localizada na cidade de São Paulo, avaliou-se
que seus gestores possuem bom preparo para utilização das ferramentas e técnicas

                                                                                                                       
2
 Dashboard:  Painel  de  controle  

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disponibilizadas pela empresa e também percebem que as maiores dificuldades para o
gerenciamento da qualidade estão relacionadas a fatores como: resultados do retrabalho,
mudanças de escopo, alteração ou não cumprimento de prazos, equipes não envolvidas com o
planejamento e ainda, o não atendimento das expectativas do cliente. Eles destacaram como
importante para a qualidade dos projetos de TI terem controle sobre as métricas do escopo, do
prazo e dos recursos humanos.

As informações obtidas na revisão teórica e no estudo de caso realizado pela pesquisa

mostraram que a questão gerenciamento da qualidade pode ser complexa para a maioria dos
projetos e, muitas vezes, pela necessidade de satisfazer algo subjetivo. Dessa forma, o
planejamento da qualidade do projeto deve estar atento ao planejamento e acompanhamento
do escopo do projeto e do produto que o mesmo irá produzir. Ademais, todos devem possuir
conhecimentos e estarem focados e integrados à um objetivo comum, fazendo que desta
forma o gerenciamento da qualidade se torne um processo mais ameno. Finalmente, deve-se
considerar que que não existem dificuldades generalizadas à todos gestores, pois cada projeto
possui sua característica, mesmo possuindo uma mesma linha de desenvolvimento. Por
consequência, a qualidade dos projetos de TI devem ser tratadas caso à caso, levando-se em
conta o aprendizado organizacional e da equipe envolvida.

Referências

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