La Política de la Calidad

La Política de la Calidad es una de las primeras acciones que se establecen cuando se

inicia la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las actividades
de la Alta Dirección y contiene orientaciones generales, intenciones y objetivos de la
organización referente a la calidad.
Una política es un sistema de principios definidos para orientar decisiones que llevan a
alcanzar resultados mensurables, es decir, es una declaración formal de lo que es la
calidad para la empresa. La política de la calidad es un compromiso que la empresa
declara para sus partes interesadas. Así como la misión, visión y valores ayuda a la alta
dirección a tomar decisiones de priorización de proyectos, contratación o cierre de
contratos y estrategias para alcanzar resultados, la política de calidad debe ser
formalizada para que ayude a las personas a tomar decisiones sobre procesos y
productos.
Imagine que la Política de Calidad de una pizzería sea: “Hacer entregas rápidas, que
satisfagan a los clientes y generar ganancias para la empresa”, cada vez que una
mejora de proceso ayuda a hacer una entrega más rápida, ella está colaborando para
que la empresa tenga más calidad. Es claro que un criterio no puede afectar a otro, no
sirve de nada hacer la entrega rápida y no satisfacer al cliente.
Una política de la calidad realmente buena es aquella que se usa, o sea, si su política de
calidad queda pegada en un cuadro en la pared, escrita con letras pequeñas en el pie de
e-mail o guardada en algún depósito de documentos físico o electrónico, pero no es
comentada en ninguna reunión donde se toman decisiones, existe una gran
probabilidad de que su política no sirva para nada. Por eso, su política debe ser
coherente con la misión, visión y valores de su empresa, y considerar la planificación
estratégica de su organización, para que sea desdoblada en mejoras de los procesos e
impulse el crecimiento de su organización.
Es a partir de esta declaración formal de lo que es calidad para su empresa que usted
dará el primer paso para estructurar una cultura de la calidad fuerte, donde “la calidad
significa hacer bien cuando nadie está mirando”, como diría Henry Ford.
Las políticas empresariales permiten definir principios y protocolos de actuación con el
objetivo de mejorar la gestión de toda la empresa o de un ámbito en concreto. En el
caso de las políticas de calidad, estas tienen como objetivo asegurar unos mínimos de
calidad establecidos por la empresa para conseguir clientes satisfechos con el producto
o servicio adquirido.
¿En qué consisten las políticas de calidad de una empresa?
La satisfacción de los clientes es probablemente uno de los factores de mayor interés
para la dirección de una empresa ya que, sin el contento de su público, no sería
comercializado su producto o servicio, y como consecuencia, el negocio no podría
mantener su actividad productiva y empresarial. Dicha satisfacción depende en gran
parte de la calidad del producto o servicio que produce la compañía.
Para lograr esa calidad, una empresa recurre a las políticas de calidad. Podríamos llegar
a convenir que la definición de políticas de calidad es la siguiente: Es una declaración
formal y escrita, que marca los objetivos, directrices y compromisos de una empresa
con respecto a la calidad. No obstante, deberíamos añadir que tales políticas son
diseñadas por la dirección de una empresa, con el fin último de establecer unas líneas
de actuación en cuanto al compromiso de la organización con la calidad, siempre
teniendo en cuenta la mejora continua y la atención al cliente.
Cabe recordar que a diferencia de otros tipos de políticas de empresa, las políticas de
calidad deben ser públicas, al igual que el resto de políticas, y que es obligación de la
empresa su divulgación entre la plantilla.

Puntos de la política de calidad

Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una empresa a otra, hay
unos puntos comunes a los que hay que atender:

 El cliente final. Una empresa produce bienes y servicios por y para el cliente, y
debe responder siempre ante él. Por lo cual, ésta siempre debe tener en cuenta
al consumidor y sus necesidades, ya sea en sus procesos de cambio y mejoras de
la producción o en agentes añadidos como la venta, postventa o su logística.
 La empresa. La dirección de la misma, encargada de la elaboración de las
políticas de calidad, debe entender a la realidad de la compañía. De nada sirve
marcarse objetivos o directrices deseables, si luego, en la práctica, no se pueden
llevar a cabo y son imposibles de cumplir. El ser consciente de la naturaleza y el
funcionamiento diario de la compañía ayudará a la dirección a incluir
unos principios de calidad justos, objetivos, lógicos y reales.
 Tener en cuenta la norma ISO 9001:2015. Ésta es la norma sobre gestión de la
calidad con mayor reconocimiento en el mundo. Prestar atención a los
requisitos que establece, como el compromiso de cumplir con los
requerimientos de los clientes y de estar en continua mejora del sistema de
eficacia del sistema de gestión, es de vital importancia para la elaboración de las
directrices de calidad.
De igual modo, es conveniente saber cómo actuar en el mercado en el que se
encuentra la empresa, saber en qué contexto o escenario está, para así redactar unas
buenas políticas de calidad. Además, el redactado del documento debe ser de fácil
comprensión y acceso, para que todo el personal lo entienda y pueda, así, seguirlo y
cumplirlo

La Política de Calidad: la antesala del proceso

Lo que en términos corporativos se conoce como Política de Calidad, puede definirse
como el marco que establece las líneas de acción de las organizaciones en materia de
Gestión de Calidad. Es decir, define qué debe hacer cada compañía, cómo, quiénes son
los encargados y con base a qué objetivos. En esencia, se trata de un documento
escrito, que debe formar parte de la memoria de cada organización. Lo ideal es que
esté integrado a otros como el de Riesgos Laborales, la Misión, la Visión, los objetivos y
otros planes específicos.
Para la norma ISO 9001, existen dos condiciones que determinan la Política de Calidad
de una organización: la primera, que esté documentada y descrita en un documento de
consulta y de fácil acceso; la segunda, que sea impulsada desde las esferas directivas al
resto de dependencias y órganos de la empresa. La Política de Calidad no sólo
demuestra el compromiso de cada organización en esta materia, sino que además es
esencial para iniciar cualquier proceso de certificación, como por ejemplo el que define
la norma ISO 9001. Sin esta política, es imposible que pueda hablarse de acciones para
la mejora de los procesos internos.
Desde una perspectiva genérica, la Política de Seguridad de una empresa debe tener
algunos de los siguientes requisitos:

 Ser adecuada al propósito de la organización en temas de calidad.

 Recoger el compromiso de la mejora continua de los procesos.
 Servir de referencia para la revisión y aplicación de los objetivos.
 Ser un documento de fácil comprensión y acceso.
 Actualizarse de manera permanente según los objetivos de la empresa.
 Dar cumplimiento a los requisitos de los clientes
Elementos para definir la Política de Calidad
La Política de Calidad es el resultado de la conjunción de varios factores. No es algo que
se defina de manera aislada. Para empezar, cada organización debe tener claros sus
propósitos en esta materia, que por lo general tienen como sentido último las mejoras
de los productos o servicios y de la satisfacción de sus clientes.
La norma ISO 9001 define tres elementos básicos que deben tenerse en cuenta a la
hora de definir la Política de Calidad de una empresa:
a) Empresa:
La Política de Calidad debe alinearse a la realidad de cada compañía. De poco servirá un
manual con las mejores intenciones en Gestión de Calidad si éste no responde a las
necesidades de la organización. Por ello, el documento nunca debe exagerar ni
minimizar nada; todos los elementos allí incluidos deben tener una justificación real y
verosímil.
b) Mercado o escenario comercial:
Las dinámicas del mercado, así como las políticas de otras empresas, pueden influir en
la elaboración de la Política de Calidad. Por ejemplo, es posible tomar como referencia
procesos de mejora de otras marcas.
c) Cliente:
La calidad responde, en último término, a las necesidades de los clientes. Éste es el
punto neurálgico del asunto. Al implementar mejoras, las empresas siempre deben
tener en mente las necesidades de su público, no sólo en términos del producto en sí
mismo, sino de aspectos añadidos como los plazos de entrega, el servicio postventa, la
venta online, entre otros.
El marco del Sistema de Gestión de Calidad
La Política de Calidad es la línea de acción de una organización para la mejora de sus
procesos internos. Se refleja a través de un documento que describe el papel de los tres
agentes principales en la Gestión de Calidad: el cliente, el mercado y la empresa. Todos
ellos actúan de función de los objetivos generales de la empresa.
La política de calidad establece el marco sobre el cual una organización desea moverse.
Esta se define teniendo en cuenta las metas organizacionales (misión, visión, objetivos
estratégicos) y las expectativas y necesidades de los clientes (internos y externos). La
política de calidad proporciona la base necesaria para la definición de los objetivos de
calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos de la política.
Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la política a seguir por la
organización, respecto al sistema de gestión de calidad.
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
En numerosas ocasiones, la norma hace hincapié en la implicación de la alta dirección
en la gestión de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su compromiso es la
elaboración de la política de calidad, tal y como se puede ver en el siguiente extracto de
la norma.
Compromiso de la dirección: La alta dirección debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia estableciendo la política de la calidad.
Para definir una política de calidad se debe tener en cuenta qué quiere la organización,
cómo lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con qué cuenta para
conseguirlo (recursos).
Aunque en principio la política de calidad pueda parecer un documento más dentro de
este gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un lado, hay que tener
en cuenta que, al igual que ocurre con el manual de calidad, es un documento público,
es decir, en cualquier momento un cliente puede pedir a una organización su manual o
su política de calidad para conocer cómo gestiona la calidad de sus procesos.
Por otro lado, las auditorías, tanto internas como externas, deben verificar que todo lo
expuesto en la política de calidad (al igual que en el resto de documentos del sistema
de gestión de calidad) se cumple, por lo que no se recomienda exagerar, o añadir
comentarios que, a pesar de su carácter decorativo, puedan implicar requisitos “extra”
impuestos por la propia organización cuando no son requisitos de la norma.
A efectos de conseguir la certificación, no solo se ha de cumplir con lo que la norma ISO
9001 exige, sino también con los requisitos que la organización incluya en sus
documentos y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos dos tipos de requisitos
implicarán disconformidades. Se debe llegar a un punto intermedio entre lo explicado
en los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo que empresa está dispuesta a hacer
para conseguir sus objetivos lo más atrayentemente posible ante los ojos de los
lectores (clientes, personal, etc.), pero teniendo en cuenta que todo aquello no solo
hay que cumplirlo, sino poder evidenciar fehacientemente que se cumple o se intenta
alcanzar.
En el punto 5.3 Política de la Calidad, la norma indica los requisitos que debe cumplir tal
política. La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
 Es adecuada al propósito de la organización.
 Que incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
 Es comunicada y entendida dentro de la organización.
 Es revisada para su continua adecuación.

Citando de nuevo la norma, los requisitos mínimos que debe reunir la política de calidad
son los siguientes:
 Ser adecuada al propósito de la organización. La dirección, en base a sus
objetivos y modo de alcanzarlos, debe redactar la política de calidad.
 Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente, normativos y
reglamentarios. Además de incluir en la política este compromiso, debe
demostrar que conoce todos estos requisitos, mediante encuestas o entrevistas
con los clientes, por subscripción con alguna entidad que le informe
periódicamente de las últimas normativas, reglamentos, etc.
 Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de calidad. Además de ir expresado en la política, debe ser posible
demostrar el empeño en la mejora continua del sistema de gestión de calidad.
Esto puede realizarse a través de registros de revisiones por la dirección,
estudios de viabilidad de mejoras o sugerencias aportadas por el personal o por
los clientes, resultados tangibles a través de indicadores que reflejen la eficacia
de los procesos, etc.
 Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Según
este punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del sistema, deben ser
acordes con la política de calidad. De ahí que esta última deba revisarse y
actualizarse periódicamente.
 Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo el
personal de la política de calidad, por ejemplo, entregando a cada miembro de la
organización una copia de la misma, publicándola en tablones de anuncios,
mediante sesiones informativas, etc., de modo que no solo se conozca, sino que
sea entendida. Un acuse de recibo del ejemplar de la política es un buen método
para demostrar este requisito, aunque no asegura que se haya entendido.
  Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la
organización. La actualización de la política se puede demostrar registrando
los cambios que ha sufrido hasta el momento, aunque no tiene por qué cambiar.
Se recomienda indicar en ella el número de versión/edición para llevar cierto
control sobre ella, e indicar la fecha. Esto da una idea de que se lleva cierto
control y revisión sobre la misma.
 Además, es la dirección de la organización la responsable de que todos estos
puntos se cumplan. La dirección debe asegurar que todos los puntos de la
política se cumplen. Por ello, suele ir firmada por la máxima autoridad en la
organización, es decir, la dirección o gerencia.
No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar plasmados en
la política de calidad (aunque todos han de cumplirse y la organización además ha de
poder demostrar que se cumplen). La información mínima que ha de constar en la
redacción de la política de calidad, para evitar que surjan no conformidades u
observaciones negativas en la auditoría de certificación es la comentada en los puntos
segundo y tercero del apartado anterior. No obstante, es recomendable hacer una
breve mención sobre el resto de los puntos.
En la documentación del sistema de gestión de calidad elaborada para la empresa
objeto del presente proyecto se anexa la política de calidad determinada y aprobada.