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la revisión titulo Opinión - Impacto del servicio al cliente en la competitividad empresarial

nombre del /los autor/es Echeverry, Rodrigo

Año de publicación 2006

tipo de estudio Investigación Impacto del servicio al cliente en la competitividad empresarial

variables incluidas

técnicas de evaluación /
medición el servicio al cliente

población y muestra
(criterio y tamaño)
resultados y hallazgos
que informan todo el publico

observaciones criticas
Opinion - Impacto del servicio al cliente en la competitividad empresarial; [Source:
Portafolio]
Echeverry, Rodrigo . NoticiasFinancieras ; Miami [Miami]20 Jan 2006: 1.

Enlace de documentos de ProQuest

RESUMEN (ABSTRACT)
Veamos por que. Primero, porque el concepto de servicio al cliente se ha
confundido simplistamente con el de atencion al cliente. Segundo, porque el
concepto de atencion al cliente se ha confundido simplistamente con el de
amabilidad con el cliente. Es decir con saber sonreir, saludar o contestar el
telefono y despedirse. Tercero, porque en ese contexto se ha manejado el
problema como el de una simple funcion departamental. Cuarto, porque las
implicaciones que se le reconocen en los resultados del negocio, son tipicamente
de corto plazo y no fundamentalmente de largo plazo, de muy largo plazo. Quinto,
porque se ha creido que el protagonista exclusivo del servicio al cliente es o son
los empleados de la linea del frente; solamente los que interactuan con el cliente
externo. Los mas cercanos al cliente. Sexto, porque no se le ha dado la relevancia
que le corresponde en su impacto en la excelencia competitiva de la empresa o
negocio. Aclaremos uno por uno estos seis desenfoques empresariales. El
servicio al cliente es mucho mas que la funcion de un solo departamento. Es la
'mision' de toda la organizacion. Es la razon para la cual la organizacion existe. La
atencion al cliente es apenas una pequena parte del servicio al cliente. Es apenas
la punta del iceberg del desempeno empresarial, su parte visible. Pero el servicio
al cliente es la totalidad del iceberg. Tanto lo que el cliente ve como todo aquello
que el cliente no ve. Todo lo que la empresa hace integralmente.

TEXTO COMPLETO
Original Title: La excelencia competitiva Todo parece indicar que entre los
empresarios hay una conciencia creciente, acerca de la importancia que viene
adquiriendo la disciplina del servicio al cliente. Pero, se le esta dando en el ambito
empresarial, la verdadera importancia que le corresponde? Y mas aun, hay una
cabal comprension de su impacto sobre la competitividad empresarial? Este
articulo discute estas preguntas. En Colombia, durante los ultimos 10 anos se ha
puesto de moda hablar, escribir y entrenar sobre el servicio al cliente. Esto
pareciera indicar que los empresarios han empezado a reconocer que este tema
gravita de manera cada vez mas preponderante en el desempeno de sus
organizaciones. Es notable, que el evento empresarial de mas alta concurrencia
en la historia del pais, fue justamente sobre servicio al cliente, organizado por El
Tiempo y PORTAFOLIO, al que asistieron durante un dia completo 2.000
personas provenientes de muchas ciudades. Tuvo lugar en Bogota, hace apenas
tres meses, el 6 de octubre del 2005. De hecho muchas empresas, de todos los
tamanos, han optado por crear un departamento con ese nombre. A veces
tambien lo han bautizado como atencion al cliente. Es muy loable la intencion que
con ello han demostrado. Hasta aqui, como diria el 'Pibe' Valderrama, todo bien.
Lamentablemente no en todos estos casos ha prevalecido el sentido de realidad.
Que queremos decir con esto.
Que la importancia que se le viene atribuyendo al servicio al cliente, aunque
necesaria, aun no es la suficiente. O sea que no se ha ajustado acertadamente a
la realidad empresarial. Veamos por que. Primero, porque el concepto de servicio
al cliente se ha confundido simplistamente con el de atencion al cliente. Segundo,
porque el concepto de atencion al cliente se ha confundido simplistamente con el
de amabilidad con el cliente. Es decir con saber sonreir, saludar o contestar el
telefono y despedirse. Tercero, porque en ese contexto se ha manejado el
problema como el de una simple funcion departamental. Cuarto, porque las
implicaciones que se le reconocen en los resultados del negocio, son tipicamente
de corto plazo y no fundamentalmente de largo plazo, de muy largo plazo. Quinto,
porque se ha creido que el protagonista exclusivo del servicio al cliente es o son
los empleados de la linea del frente; solamente los que interactuan con el cliente
externo. Los mas cercanos al cliente. Sexto, porque no se le ha dado la relevancia
que le corresponde en su impacto en la excelencia competitiva de la empresa o
negocio. Aclaremos uno por uno estos seis desenfoques empresariales. El
servicio al cliente es mucho mas que la funcion de un solo departamento. Es la
'mision' de toda la organizacion. Es la razon para la cual la organizacion existe. La
atencion al cliente es apenas una pequena parte del servicio al cliente. Es apenas
la punta del iceberg del desempeno empresarial, su parte visible. Pero el servicio
al cliente es la totalidad del iceberg. Tanto lo que el cliente ve como todo aquello
que el cliente no ve. Todo lo que la empresa hace integralmente. Servirle al
cliente compete a todas las personas en todos los departamentos y no
simplemente a lo de uno solo. Esto es cierto por cuanto las consecuencias del
buen o mal servicio, las disfrutara o las padecera la empresa como un todo, no
solo en el corto plazo, sino inevitablemente en el muy largo plazo. Los
protagonistas del servicio al cliente vienen siendo, realmente, todos y cada uno de
los integrantes de la organizacion y no solo la recepcionista, los vendedores o las
personas del call center. Las empresas, en la realidad, compiten
fundamentalmente con su capacidad demostrada de servir efectivamente al
proposito para el cual el cliente las ha escogido como su proveedor, mas alla de
toda su capacidad de produccion, lo oportuno de su aprovisionamiento, la
cobertura de sus sucursales y la variedad o calidad intrinseca de sus productos o
de sus servicios. Lo que esta realmente en juego en el mercado, es la
supervivencia exitosa de la empresa, como un ente, alta y sostenidamente
rentable y en el largo plazo. Esa supervivencia exitosa de largo plazo, solo sera
posible lograrla mediante la consistente demostracion con acciones efectivas de
satisfaccion al cliente, pues es el o ella, quien al fin y al cabo, sostiene o destruye
el valor de la empresa en el mercado. Ya lo dijo hace 51 anos el universalmente
admirado y recientemente fallecido Peter Drucker, en su libro La Practica de la
Gerencia: "No existe un negocio sin un cliente". Y todavia no hay quien haya
conseguido contradecirlo convincentemente. En resumen, solo aseguran su
supervivencia exitosa de largo plazo, aquellas empresas que le hacen percibir a
cada cliente, consistentemente, que son excelentes, al verse enfrentadas con sus
rivales, en la competencia por servir los mismos clientes. Solo gracias a su
excelencia competitiva frente a sus rivales, en la mente y en el bolsillo del cliente,
podran disfrutar de su continuada preferencia y de esta manera perpetuar su
lealtad. Debemos terminar por reconocer, que el servicio al cliente es una
herramienta de la organizacion para lograr su proposito primordial que debe ser la
excelencia competitiva. Luego, retomando el dilema enunciado en el titulo, a que
piensa usted, amigo empresario, que se debe enfocar su empresa: Al servicio al
cliente o a la excelencia competitiva? 2006 NoticiasFinancieras - 2006 GDA -
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Credit: Portafolio

DETALLES

Título: Opinion - Impacto del servicio al cliente en la competitividad empresarial; [Source:

Portafolio ]

Autor: Echeverry, Rodrigo

Título de publicación: NoticiasFinancieras; Miami

Páginas: 1

Número de páginas: 0

Año de publicación: 2006

Fecha de publicación: Jan 20, 2006

Lugar y fecha de origen: Colombia

Editorial: Global Network Content Services LLC, DBA Noticias Financieras LLC

Lugar de publicación: Miami

País de publicación: United States, Miami

Materia de publicación: Business And Economics--Banking And Finance

Tipo de fuente: Wire Feeds

Idioma de la publicación: Spanish

Tipo de documento: WIRE FEED

ID del documento de ProQuest:

465909090

URL del documento: https://search.proquest.com/docview/465909090?accountid=48797

Copyright: (Copyright (c) 2006. NoticiasFinancieras and PORTAFOLIO)

Última actualización: 2018-02-21

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