Abordagem Estruturalista da Administração

No início do século XX, Max Weber, um sociólogo alemão, publicou uma bibliografia a respeito das grandes organizações da sua época. Deu-lhes o nome de burocracia e passou a considerar o século XX como o século das burocracias, pois achava que essas eram as organizações características de uma nova época, plena de novos valores e de novas exigências. O aparecimento das burocracias coincidiu com o despontar do capitalismo, graças a inúmeros fatores, dentre os quais a economia do tipo monetário, o mercado de mão-de-obra, o aparecimento do estado-nação centralizado e a divulgação da ética protestante (que enfatizava o trabalho como um dom de Deus e a poupança como forma de evitar a vaidade e a ostentação). As burocracias surgiram a partir da era vitoriana como decorrência da necessidade que as organizações sentiram de ordem e de exatidão e das reivindicações dos trabalhadores por um tratamento justo e imparcial. O modelo burocrático de organização surgiu como uma reação contra a crueldade, o nepotismo e os julgamentos tendenciosos e parcialistas, típicos das práticas administrativas desumanas e injustas do início da Revolução Industrial. Basicamente, a burocracia foi uma invenção social aperfeiçoada no decorrer da Revolução Industrial, embora tenha suas raízes na Antiguidade histórica, com a finalidade de organizar detalhadamente e de dirigir rigidamente as atividades das empresas com a maior eficiência possível. Rapidamente, a forma burocrática de Administração alas Irou-s e por todos os tipos de organizações humanas, como indústrias, empresas de prestação de serviços, repartições públicas e órgãos governamentais, organizações educacionais, militares, religiosas, filantrópicas etc., em uma crescente burocratização da sociedade. O século XX representa o século da burocracia. A organização burocrática é monocrática e está sustentada no direito de propriedade privada. Os dirigentes das organizações burocráticas - sejam os proprietários ou não -possuem um poder muito grande e elevado sícilus social e econômico. Passaram a constituir uma poderosa classe social. A respeito dessa nova classe de dirigentes, Burnham parte do princípio de que nem o capitalismo nem o socialismo terão longa duração. O sistema do futuro será o gerencialismo (managerialism) e a nova classe dirigente do mundo, os administradores. O capitalismo, no sentido de propriedade, está ultrapassado e tende a desaparecer, constituindo apenas uma pequena fração no tempo da história humana. A classe dos gerentes nos levará a uma Revolução Gerencial e, com ela, a uma sociedade dirigida por gerentes, isto é, por administradores profissionais. O capitalismo está com seus dias contados devido à sua incapacidade de resolver os grandes problemas da humanidade, como o endividamento público e privado, o desemprego em massa, a depressão econômica, a precária distribuição da riqueza etc. Os fundamentos básicos do capitalismo, como a propriedade privada, a iniciativa privada e o individualismo, não seriam mais aceitos na sociedade do porvir. Também o socialismo estaria falido e prestes a desaparecer. A classe operária estaria se esvaziando e se tornando classe média. Os países socialistas estariam dominados por uma classe dominante, divorciada dos interesses do povo: os burocratas. Para Bumham, os gerentes seriam no futuro a nova classe dominante, a política seria dominada pela administração e pela economia, as posíções-chave seriam ocupadas por gerentes profissionais. Uma nova ideologia seria desenvolvida: maior ênfase no planejamento em detrimento da liberdade individual, mais responsabilidades e ordem do que direitos naturais, mais empregados do que oportunidades de emprego, o Estado torna-se proprietário dos principais meios de produção. No fundo, Burnham retraia o início de uma nova preocupação dentro da teoria administrativa: a visão de uma nova sociedade de organizações. O primeiro teórico das organizações foi incontestavelmente Max Weber. Weber estudou as organizações sob um ponto de vista estruturalista, preocupando-se com sua racionalidade, isto é, com a relação

impedindo soluções rápidas ou eficientes. O leigo passou a dar o nome de burocracia aos defeitos do sistema (disfunções) e não ao sistema em si mesmo. 9. 4. Profissionalização dos participantes. a burocracia explica nos mínimos detalhes como as coisas deverão ser feitas. surgiu o enfoque interorganizacional. 6. 5. Para conseguir eficiência. MODELO BUROCRÁTICO DE ORGANIZAÇÃO A partir da década de 1940. as críticas feitas tanto à Teoria Clássica . é uma organização baseada em uma legislação própria (como a Constituição para o Estado ou os estatutos para a empresa privada) que define . Caráter formal das comunicações. assim. Max Weber. para Weber.por seu romantismo ingênuo -revelaram a falta de uma teoria da organização sólida e abrangente e que servisse de orientação para o trabalho do administrador.entre os meios e recursos utilizados e os objetivos a serem alcançados pelas organizações burocráticas. O termo também é empregado com o sentido de apego dos funcionários aos regulamentos e rotinas. Segundo Max Weber. a visão teórica ganha novas dimensões e novas variáveis. Impessoalidade nas relações. causando ineficiência à organização. Completa previsibilidade do funcionamento. Com o aparecimento. Especialização da administração. a inspiração para essa nova teoria da organização. a burocracia é entendida como uma organização na qual o papelório se multiplica e se avoluma. 3. Em outros termos. é a burocracia. O conceito de burocracia para Max Weber é exatamente o contrário. Rotinas e procedimentos padronizados. envolvendo a organização e suas relações com outras organizações dentro de uma sociedade maior. a teoria administrativa — até então introspectiva e voltada apenas para os fenômenos internos da organização — ganhou uma nova dimensão por meio da abordagem estruturalista: além do enfoque intra-organizacional. Competência técnica e meritocracia. 7.como à Teoria das Relações Humanas . crescimento e proliferação das burocracias. Características da burocracia segundo Weber Segundo o conceito popular. a burocracia é a organização eficiente por excelência. a Teoria da Burocracia na Administração. 8. Para ele. 10. Caráter racional e divisão do trabalho. Hierarquia de autoridade. 2. Surgiu. Caráter legal das normas e regulamentos. Alguns estudiosos foram buscar nas obras de um economista e sociólogo já falecido. A partir daqui.pelo seu mecanicismo . a burocracia tem as seguintes características: 1. Vejamos cada uma dessas características da burocracia. A visão estreita e limitada aos aspectos internos da organização passou a ser ampliada e substituída por uma visão mais ampla. Caráter legal das normas e regulamentos A burocracia é uma organização ligada por normas e regulamentos estabelecidos previamente por escrito. A organização por excelência. a abordagem estruturalista se impõe definitivamente sobre a Abordagem Clássica e a Abordagem das Relações Humanas. Embora predomine a ênfase na estrutura.

quais são os limites de sua tarefa. A burocracia precisa garantir a sua continuidade ao longo do tempo: as pessoas vêm e vão. Daí a necessidade da hierarquia da autoridade para definir as chefias nos vários escalões de autoridade. direito e poder. Caráter racional e divisão do trabalho A burocracia é uma organização que se caracteriza por uma sistemática divisão do trabalho. A distribuição de autoridade serve para . A autoridade . Assim. Assim. Nenhum cargo fica sem controle ou supervisão. funções específicas e uma esfera de competência e responsabilidade. não em consideração à sua pessoa. a burocracia lança mão de rotinas e formulários para facilitar as comunicações e rotinizar o preenchimento de sua formalização. As regras. Daí o aspecto racional da burocracia. Como as comunicações são feitas repetitiva e constantemente. Cada participante deve saber qual é a sua tarefa. Essas normas e regulamentos são escritos e também são exaustivos porque abrangem todas as áreas da organização. Impessoalidade nas relações A distribuição das atividades é feita impessoalmente. qual é a sua capacidade de comando sobre os outros e. Hierarquia da autoridade A burocracia é uma organização que estabelece os cargos segundo o princípio da hierarquia. A divisão do trabalho atende a uma racionalidade. Assim. ou seja. sobretudo. O poder de cada pessoa é impessoal e deriva do cargo que ocupa. definidos por regras específicas. As normas e os regulamentos são legais porque conferem às pessoas investidas da autoridade um poder de coação sobre os subordinados e os meios coercitivos capazes de impor a disciplina. não interferir na competência alheia e nem prejudicar a estrutura existente. Há uma divisão sistemática do trabalho e do poder. estabelecendo as atribuições de cada participante.antecipadamente como a organização burocrática deverá funcionar. a burocracia é uma estrutura social formalmente organizada. Cada cargo inferior deve estar sob o controle e supervisão de um posto superior. em termos de cargos e funções e não de pessoas envolvidas. a burocracia é uma estrutura social legalmente organizada. A obediência prestada pelo subordinado ao superior também é impessoal. decisões e ações administrativas são formuladas e registradas por escrito. Daí o caráter impessoal da burocracia. a burocracia é uma estrutura social impessoalmente organizada. mas ao cargo que o superior ocupa. Ele obedece ao superior. a burocracia é uma estrutura social racionalmente organizada. ela é adequada aos objetivos a serem atingidos: a eficiência da organização.o poder de controle resultante de uma posição . prevêem todas as ocorrências e as enquadram dentro de um esquema definido capaz de regular tudo o que ocorre dentro da organização. Daí o caráter formal da burocracia: todas as ações e procedimentos são feitos para proporcionar comprovação e documentação adequadas. mas como ocupantes de cargos e de funções. Assim. os cargos e funções permanecem ao longo do tempo. isto é.é inerente ao cargo e não ao indivíduo que desempenha o papel oficial. Todos os cargos estão dispostos em uma estrutura hierárquica que encerra privilégios e obrigações. Cada participante tem um cargo específico. A administração da burocracia é realizada sem considerar as pessoas como pessoas. bem como assegurar a interpretação unívoca das comunicações. Caráter formal das comunicações A burocracia é uma organização ligada por comunicações escritas. para não ultrapassar esses limites.

comprar ou herdar sua posição ou cargo. a admissão. os administradores da burocracia não são seus donos. acionistas ou proprietários. por via do contato (oficial) restritivo.. A disciplina no trabalho e o desempenho no cargo são assegurados por um conjunto de regras e normas que ajustam o funcionário às exigências do cargo e às exigências da organização: a máxima produtividade. Os meios de produção. Competência técnica e meritocracia A burocracia é uma organização na qual a escolha das pessoas é baseada no mérito e na competência técnica e não em preferências pessoais. As regras e normas técnicas regulam a conduta do ocupante de cada cargo.". concursos. O funcionário não pode vender. com o condicionamento e o treinamento racionais do desempenho no trabalho. mas o que a burocracia impõe que ele faça. os recursos necessários para desempenhar as tarefas da organização.não faz o que deseja. Com a burocracia. O dirigente não é necessariamente o dono do negócio ou grande acionista da organização.. Rotinas e procedimentos padronizados A burocracia é uma organização que fixa as regras e normas técnicas para o desempenho de cada cargo. pois as ações de ambos se processam dentro de um conjunto mutuamente reconhecido de regras. Assim. isto é. A seleção. A estrita separação entre os rendimentos e bens privados e públicos é a característica específica da burocracia e que a distingue dos tipos patrimonial e feudal de administração. As atividades de cada cargo são desempenhadas segundo padrões definidos relacionados com os objetivos da organização. em relação às maneiras definidas pelas regras da organização. e sua posição e cargo não podem ser apropriados e integrados ao seu patrimônio privado. . diversificando as suas aplicações financeiras de capital. a burocracia é uma estrutura social hierarquicamente organizada. testes e títulos para admissão e promoção dos funcionários. mas um profissional especializado na sua administração. “Existe um princípio de completa separação entre a propriedade que pertence à organização e a propriedade pessoal do funcionário. cujas atividades são executadas de acordo com as rotinas e os procedimentos. O ocupante de um cargo . Dessa forma. Daí a necessidade de exames. o subordinado está protegido da ação arbitrária do seu superior. Especialização da administração A burocracia é uma organização que se baseia na separação entre a propriedade e a administração. o mérito e a capacidade do funcionário em relação ao cargo. e daí o afastamento do capitalista da gestão dos negócios. Em outros termos. não são propriedade dos burocratas. Os padrões facilitam a avaliação do desempenho de cada participante. a transferência e a promoção dos funcionários são baseadas em critérios de avaliação e classificação válidos para toda a organização e não em critérios particulares e arbitrários. surge o profissional que se especializa em gerir a organização. Esses critérios universais são racionais e levam em conta a competência. Essa racionalização do trabalho encontrou sua forma mais extremada na Administração Científica.reduzir ao mínimo o atrito. Os membros do corpo administrativo estão separados da propriedade dos meios de produção.o funcionário .

enquanto o funcionário. c. Cada funcionário da burocracia é um profissional. pois: a. Em outros termos. O funcionário é um profissional selecionado e escolhido por sua competência e capacidade. Quanto mais elevado o cargo na escala hierárquica. É fiel ao cargo e identifica-se com os objetivos da empresa. ele pode ser promovido para outros cargos superiores. Seu mandato é por tempo indeterminado. O funcionário não ocupa um cargo por vaidade ou honraria. obviamente. mas porque é o seu meio de vida. d. O administrador administra a organização. assalariado. os que ocupam posições mais baixas vão se tornando gradativamente mais especialistas. portanto. mais caros. Os funcionários são recompensados exclusivamente por salários e não devem receber pagamentos de clientes. o poder. h. Sua especialização varia conforme o nível hierárquico. somente as organizações têm condições financeiras de adquiri-los. recebem salários correspondentes ao cargo que ocupam. capacidade e competência. através de uma carreira dentro da organização. f. o seu ganha-pão. O funcionário utiliza as máquinas e os equipamentos mas não é dono deles. Cada funcionário é especializado nas atividades do seu cargo. mas porque não existe uma norma ou regra que determine previamente o tempo de permanência de um funcionário. Daí as organizações assumem o monopólio dos meios de produção. seja no cargo. À medida que um funcionário demonstre mérito.Profissionalização dos participantes A burocracia é uma organização que se caracteriza pela profissionalização dos participantes. O funcionário da burocracia é um ocupante de cargo e seu cargo é sua principal atividade dentro da organização. o funcionário na burocracia também é recompensado por uma sistemática promoção. Administrador profissional tende a controlar cada vez mais as burocracias. É assalariado. Não possui a propriedade dos meios de produção e administração. É ocupante de cargo. ocasionando dispersão e fragmentação da propriedade das suas ações. em detrimento dos demais interesses envolvidos. promovido ou demitido da organização pelo seu superior hierárquico. O funcionário é um profissional que faz do trabalho a sua carreira. ao longo de sua vida. tomando todo o seu tempo de permanência nela. b. O administrador gere a organização em nome dos proprietários. O funcionário passa a defender os interesses do cargo e da organização. As burocracias são dirigidas e controladas por administradores profissionais. seja na organização. Os funcionários da burocracia participam da organização e. precisa das máquinas e dos equipamentos fornecidos pela organização. nomeado (admitido). e. . a fim de preservarem sua orientação para a organização. à medida que se desce nos escalões hierárquicos. pelas seguintes razões: • Aumento do número de acionistas das organizações. Não que o cargo seja vitalício. maior o salário e. O trabalho na burocracia representa a principal ou única fonte de renda do funcionário. para tanto. É um especialista. Como as máquinas e os equipamentos vão-se tornando sofisticados pela tecnologia e. mas não é o proprietário dos meios de produção. Em outros termos. i. É nomeado pelo superior hierárquico. O superior hierárquico tem plena autoridade (autoridade de linha) sobre seus subordinados. Quando um funcionário ocupa um cargo dentro da burocracia. para trabalhar. Enquanto os que ocupam posições no topo da organização são generalistas. o tempo de permanência no cargo é indefinido e indeterminado. é o superior quem toma decisões a respeito de seus subordinados. g. Segue carreira dentro da organização.

e os casos similares são metodicamente tratados dentro da mesma maneira sistemática. as pessoas são treinadas para se tornarem especialistas. 5. 2. As vantagens da burocracia. a redução de custos e erros. . Vantagens da burocracia Weber viu inúmeras razões para explicar o avanço da burocracia sobre as outras formas de associação. 8. os critérios de seleção e escolha do pessoal baseiam-se na capacidade e na competência técnica. Confiabilidade. pelo conhecimento exato dos deveres. As decisões são previsíveis e o processo decisório. pois as rotinas são definidas por escrito. os administradores profissionais chegam a posições de comando sem possuírem a propriedade do que é comandado e controlado. Uniformidade de rotinas e procedimentos que favorece a padronização. preferências pessoais. Precisão na definição do cargo e na operação. para que a máxima eficiência do sistema seja alcançada. como amor. Univocidade de interpretação garantida pela regulamentação específica e escrita. pois os mesmos tipos de decisão devem ser tomados nas mesmas circunstâncias. pois o negócio é conduzido através de regras conhecidas. O modelo burocrático de Weber pressupõe que o comportamento dos membros da organização é perfeitamente previsível: todos os funcionários deverão comportar-se de acordo com as normas e regulamentos da organização. pois a hierarquia é formalizada. O administrador pode ter mais poder sobre a organização do que um grande acionista. elimina a discriminação pessoal. raiva. por ser despersonalizado no sentido de excluir sentimentos irracionais. 10. Racionalidade em relação ao alcance dos objetivos da organização. a informação é discreta. o controle acionário está subdividido e diminuído com o crescimento do número de acionistas. podendo encarreirar-se na organização em função de seu mérito pessoal e competência técnica. Constância. Redução do atrito entre as pessoas. Continuidade da organização por meio da substituição do pessoal que é afastado. Completa previsibilidade do funcionamento A consequência desejada da burocracia é a previsibilidade do comportamento dos seus membros. pois cada funcionário conhece o que é exigido dele e quais os limites entre suas responsabilidades e as dos outros. são: 1. 4. 9. hoje em dia. Além disso. 6. Em decorrência disso. • Através de sua carreira na organização.• Em função de sua riqueza. Benefícios para as pessoas na organização. para Weber. o trabalho é dividido entre as pessoas de maneira ordenada. 7. 3. pois é fornecida apenas a quem deve recebêla. pois cada um conhece o que deve ser feito e por quem e as ordens e os papéis tramitam através de canais preestabelecidos. Por outro lado. Tudo na burocracia é estabelecido no sentido de prever antecipadamente todas as ocorrências e rotinizar sua execução. a fim de que essa atinja a máxima eficiência possível. os proprietários passaram a dispersar o risco do seu investimento em várias organizações. Rapidez nas decisões.

Para Merton. Excesso de formalismo e de papelório A necessidade de documentar e de formalizar todas as comunicações dentro da burocracia a fim de que tudo possa ser devidamente testemunhado por escrito pode conduzir a tendência ao excesso de formalismo.Disfunções da burocracia Para Weber. Merton notou também as consequências imprevistas (ou não desejadas) que levam à ineficiência e às imperfeições. passam a ser os principais objetivos do burocrata. Com isso. Merton salienta que os cientistas deram muita ênfase aos resultados positivos da organização burocrática e descuidaram das tensões internas. As normas e os regulamentos passam a se transformar de meios em objetivos. de documentação e. Segundo Merton. Atendendo às normas e aos regulamentos impostos pela burocracia. Os regulamentos. o funcionário burocrata torna-se um especialista. de papelório. o que leva o leigo. um desvio ou exagero. o funcionário . A essas consequências imprevistas. o funcionário geralmente se acostuma a uma completa estabilidade e repetição daquilo que faz. Passam a ser absolutos e prioritários: o funcionário adquire "viseiras" e esquece que a flexibilidade é uma das principais características de qualquer atividade racional. o que Merton chamou de disfunções da burocracia. a imaginar que toda burocracia tem necessariamente um volume inusitado de papelório. Verifica-se. próprio e importante. Aliás. ao estudar as conseqüências previstas (ou desejadas) da burocracia que a conduzem à máxima eficiência. o homem (excluído dos estudos de Max Weber. padronizado. o papelório constitui uma das mais gritantes disfunções da burocracia. Isso porque o tipo ideal de burocracia sofre transformações quando operado por homens. Merton deu o nome de disfunções da burocracia para designar as anomalias de funcionamento responsáveis pelo sentido pejorativo que o termo burocracia adquiriu junto aos leigos no assunto. faz com que toda a previsibilidade do comportamento. Todavia. então. de meios. quando participa da burocracia. emanadas por meio das normas e dos regulamentos para atingir os objetivos da organização. que deveria ser a maior consequência da organização. mas por conhecer perfeitamente as normas e os regulamentos que dizem respeito ao seu cargo ou função. que descreveu um sistema social desumano e mecanicista). não existe uma organização totalmente racional e o formalismo não tem a profundidade descrita por Weber. conseqüentemente. passando a substituí-los gradativamente. enquanto o leigo. independentemente daqueles objetivos. As disfunções da burocracia são as seguintes: Internalização das regras e apego aos regulamentos As diretrizes da burocracia. não por possuir conhecimento de suas tarefas. previsto com antecipação. muitas vezes. ao contrário. de vias adicionais de formulários e de comunicações.8 Cada disfunção é uma consequência não prevista pelo modelo weberiano. tendem a adquirir um valor positivo. Resistência às mudanças Como tudo dentro da burocracia é rotinizado. O conceito popular de burocracia faz pensar que o grau de eficiência administrativa desse sistema social racional é baixíssimo. a burocracia é uma organização cujas consequências desejadas se resumem na previsibilidade do seu funcionamento no sentido de obter a maior eficiência da organização. o que passa a lhe proporcionar uma completa segurança a respeito de seu futuro na burocracia. tem exagerado as imperfeições da burocracia. escape ao modelo preestabelecido.

pois ela enfatiza os cargos e não as pessoas que os ocupam. quem toma decisões em qualquer situação será aquele que possui a mais elevada categoria hierárquica. Quanto mais se lançar mão da categorização no processo decisório.torna-se simplesmente um executor das rotinas e procedimentos. Isso leva a uma diminuição das relações personalizadas entre os membros da organização: diante dos demais funcionários. as regras e as rotinas tornam-se sagradas para o funcionário. o burocrata não os toma mais como pessoas mais ou menos individualizadas. mas como ocupantes de cargos. Quem decide é sempre aquele que ocupa o posto hierárquico mais alto. além da crescente incapacidade de compreender o significado de suas próprias tarefas e atividades dentro da organização como um todo. como pode ser ativa e agressiva através de comportamentos de reclamação. mesmo que nada saiba a respeito do problema a ser resolvido. E. estereotipadamente. à "psicose ocupacional" (segundo Dewey): o funcionário burocrata trabalha em função dos regulamentos e rotinas e não em função dos objetivos organizacionais que foram estabelecidos. Essa superconformidade a regras. com direitos e deveres previamente especificados. menor será a procura de alternativas diferentes de solução. O efeito da estrutura burocrática sobre a personalidade dos indivíduos é tão forte que leva à "incapacidade treinada" (no conceito de Veblen) ou à "deformação profissional" (no conceito de Warnotte). rotinas e procedimentos conduz a uma rigidez no comportamento do burocrata: o funcionário passa a fazer o estritamente contido nas normas. Como uma burocracia eficaz exige devoção estrita às normas e aos regulamentos. essa devoção às regras e aos regulamentos conduz à sua transformação em coisas absolutas: as regras e rotinas não mais são consideradas relativas a um conjunto de objetivos. Os funcionários passam a conhecer os colegas não pêlos seus nomes pessoais. independentemente do seu conhecimento sobre o assunto. Superconformidade às rotinas e aos procedimentos A burocracia baseia-se em rotinas e procedimentos. categorizar significa uma maneira de classificar as coisas. Daí a despersonalização gradativa do relacionamento entre os funcionários da burocracia. Quando surge alguma possibilidade de mudança dentro da organização. . O impacto dessas exigências burocráticas sobre a pessoa provoca profunda limitação em sua liberdade e espontaneidade pessoal. mas passam a ser absolutas. ele passa a resistir a qualquer tipo de mudança que se queira implantar na burocracia. o conhecimento é feito pelo número do registro do colega ou por qualquer outra forma de identificação das pessoas imposta pela organização. portanto. na medida do possível. Com o tempo. algo que pode trazer perigo à sua segurança e tranquilidade. Algumas vezes. mas pêlos títulos dos cargos que ocupam. Portanto. tumultos e greves. Despersonalização do relacionamento A burocracia tem como uma de suas características a impessoalidade no relacionamento entre os funcionários. a mudança passa a ser indesejável para o funcionário. Com isso. Categorização como base do processo decisório A burocracia se assenta em uma rígida hierarquização da autoridade. essa mudança tende a ser interpretada pelo funcionário como algo que ele desconhece. e. regulamentos. Essa resistência à mudança pode ser passiva e quieta. a fim de lidar com elas com mais facilidade. como meio de garantir que as pessoas façam exatamente aquilo que delas se espera. Por outro lado. ou ainda. os quais passa a dominar com plena segurança e tranquilidade com o passar do tempo. Daí o seu caráter impessoal.

Exibição de sinais de autoridade Como a burocracia enfatiza a hierarquia de autoridade. Em algumas organizações . do refeitório. aqueles que detêm o poder. Todos os clientes são atendidos de forma padronizada. nos regulamentos. o tipo de mesa etc. Dificuldade no atendimento a clientes e conflitos com o público O funcionário está voltado para dentro da organização. nas rotinas e nos procedimentos impostos pela organização. torna-se necessário um sistema capaz de indicar. fazem com que o funcionário perceba essas pressões como ameaças à sua própria segurança. pois o funcionário restringe-se ao desempenho mínimo. como meios de identificar quais são os principais chefes da organização. a criatividade e a inovação. Daí a tendência à defesa contra pressões externas à burocracia. Essa atuação interiorizada para a organização o leva a criar conflitos com os clientes da organização.o uniforme constitui um dos principais sinais de autoridade. fazendo com que o público se irrite com a pouca atenção e descaso para com os seus problemas particulares e pessoais.nas regras. a Igreja etc. como o uniforme.. . Daí surge a tendência à utilização intensiva de símbolos ou de sinais de status para demonstrar a posição hierárquica dos funcionários. que pretende soluções personalizadas que a burocracia padroniza. de acordo com regulamentos e rotinas internos. do estacionamento. a localização da sala.como o exército. Perde a iniciativa. para suas rotinas e procedimentos. Essa perde toda a sua flexibilidade. As pressões do público. do banheiro. aos olhos de todos. . para seu superior hierárquico que avalia o seu desempenho. para suas normas e regulamentos internos.

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