avaya.com

Avaya AuraTM Call Center Elite

and Avaya AuraTM Contact
Center - a voice and
multimedia solution
November 2010

Table of Contents
Section 1: Introduction....................................................1
Section 2: Voice-only Agents……….…………………….2
Section 3: Multimedia Agent Desktop.............................2
Section 4: Voice and Multimedia Agent Desktop...….…3
Section 5: Solution Architecture.....................................4
Section 6: Adding multimedia capabilities......................5
Section 7: Migration and the future.................................6
Section 8: Conclusion.....................................................7
Section 1: Introduction
Increasingly, contact centers are using multimedia channels to 
communicate with as many customers as possible. 
Avaya Aura Contact Center Release 6.1 now offers a multimedia 
complement to an Avaya Aura Call Center Elite voice‐centric 
contact center. Adding Avaya Aura Contact Center multimedia 
capabilities to an Avaya Aura Call Center Elite contact center 
increases the number of communication channels with 
customers, offers more flexibility and choice, and is cost‐effective. 
Avaya Aura Contact Center supports the following contact types: 
ƒ E‐mail   
ƒ SMS text messages 
ƒ Fax messages 
ƒ Scanned documents   
ƒ Voice mail messages 
ƒ Web Communications 

Multimedia‐enabled agents are more productive, responsive, 
mobile and cost effective. 

The existing Avaya Aura Call Center Elite investment maintains 
equity, continues to process voice calls, generates revenue and 
maintains Customer Satisfaction (CSAT). 

WHITE PAPER 1
 avaya.com

Section 2: Voice-only Agents

In a voice‐centric Avaya Aura Call Center Elite contact center some voice‐only agents may use a 
deskphone to handle phone calls from customers. Other voice‐only agents may use 
telephony‐enabled desktop software, such as Avaya one‐X Agent to handle voice calls with 
customers. Voice agents may continue to use these methods to handle voice contacts. 

Section 3: Multimedia Agent Desktop

In a multimedia Avaya Aura Contact Center Release 6.1 contact center agents use Avaya Aura Agent 
Desktop to handle multimedia customer contacts. Multimedia agents have increased flexibility and 
mobility, more agent location, connection, and platform options, and enhanced remote expert 
support. Multimedia agents are more productive, responsive and collaborative regardless of where 
they are working. Avaya Aura Agent Desktop supports the following multimedia contact types: 
 
E‐mail messaging is a form of text‐based communication with customers. E‐mail messages may 
carry multimedia content attachments. Incoming e‐mail messages are handled intelligently using 
rules to route a contact to the most skilled available agent or send an automatic response. 
 
Short Message Service (SMS) text messaging is a standardized communications protocol for the 
exchange of short text messages between SMS‐enabled devices. SMS text messages from customers 
are forwarded by an SMS gateway to an e‐mail address within the contact center. The Contact 
Center Multimedia E‐mail Manager retrieves the SMS text message and queues it to the appropriate 
agent. 
 
Fax messages from customers are forwarded by a fax server to an e‐mail address within the contact 
center. The Contact Center Multimedia E‐mail Manager retrieves the fax attachment in TIFF format 
and queues it to the appropriate agent. 
 
Voice mail messages from customers are forwarded by a voice mail server to an e‐mail address 
within the contact center. The Contact Center Multimedia E‐mail Manager retrieves the voice mail 
attachment in WAV format and queues it to the appropriate agent skillset. 
 
A scanned document is an electronic version of a printed page or document. Scanned documents 
from customers are forwarded by a document imaging server to an e‐mail address within the 
contact center. From here, the Contact Center Multimedia E‐mail Manager retrieves the scanned 
document attachment in TIFF format and queues it to the appropriate agent. 
 
Web Communications are used agents and customers to directly communicate in two‐way 
conversations in real time over the Internet by exchanging messages using JavaScript and 
frame‐compliant Web browsers. Customers use Web communications to submit contacts directly 
from a Web page and engage in Web communications sessions with agents. Web chat can include 
intelligent form and page sharing between the agent and the customer.   
 
Avaya Aura Agent Desktop also supports voice calls. For more information about Avaya Aura Agent 
Desktop, see Avaya Aura Agent Desktop User Guide (NN44400‐114).

2
 avaya.com

Section 4: Voice and Multimedia Agent Desktop

In an Avaya Aura Call Center Elite and multimedia Avaya Aura Contact Center solution some agents
may handle only voice contacts, some agents may handle only multimedia customer contacts and 
some agents may handle both.   
 
Contact center agents may handle voice calls using a deskphone or using telephony software on 
their desktop computer, such as Avaya one‐X Agent.   
 
Agents may need to handle both voice and multimedia contacts. These voice and multimedia 
agents continue to use their existing phone, Avaya one‐X Agent, or telephony software to handle 
voice calls and now use Avaya Aura Agent Desktop to handle multimedia contacts. Multimedia 
agents use Avaya Aura Agent Desktop to handle all multimedia contact types such as e‐mail, SMS 
text messages, fax messages, scanned document messages, voice mail messages and Web 
communications.   
 
Voice and multimedia agents using both Avaya one‐X Agent and Avaya Aura Agent Desktop are 
more productive and require reduced training because these applications have many common 
features.   
 
Avaya one‐X Agent and Avaya Aura Agent Desktop have the following common features: 
 
ƒ Look and feel 
ƒ Work Item paradigm 
ƒ Localized languages 
ƒ Easy to deploy   
ƒ Screen pops 
ƒ Hot Desking   
 
The Avaya Aura Agent Desktop multiplicity feature further enhances productivity by allowing 
agents to work on multiple Work Items simultaneously.   
 
Agents can use Avaya one‐X VuStat and the Avaya Aura Agent Desktop—Agent Statistics feature 
on their voice and multimedia desktop to monitor their own productivity and performance, 
completing the agent desktop solution. 
 
For more information about Avaya Aura Agent Desktop, see Avaya Aura Agent Desktop User Guide 
(NN44400‐114). 

3
  

avaya.com

Section 5: Solution Architecture

An Avaya Aura Call Center Elite and multimedia Avaya Aura Contact Center solution builds on the 
individual strengths of the two products to deliver a fully featured voice and multimedia contact center 
solution. Adding Avaya Aura Contact Center multimedia capabilities to an Avaya Aura Call Center Elite 
contact center requires a single additional contact center server, plus additional infrastructure to handle 
e‐mail based multimedia and Web communications. 
 
Adding Avaya Aura Contact Center multimedia capabilities to an Avaya Aura Call Center Elite call center 
does not impact voice call processing. 
 
The Avaya Aura Contact Center Release 6.1 installer simplifies multimedia‐only installation and 
commissioning. Multimedia‐only installations offer the full range of multimedia agent skillsets,   
multimedia agent configuration, reporting, and pre‐defined multimedia routing scripts. 
 
 
 
       

 
 
 

4
 avaya.com

Section 6: Adding multimedia capabilities

The following is an overview of how to add multimedia capabilities to an existing Avaya Aura Call Center 
Elite contact center by adding a non‐voice multimedia‐only installation of Avaya Aura Contact Center: 
 
1. Read the Avaya Aura Contact Center Release 6.1 documentation to plan and engineer your 
multimedia addition.   
For more information about Avaya Aura Contact Center, see Avaya Aura Contact Center 
Fundamentals (NN44400‐110). 
2. Install and configure the necessary e‐mail, document scanning, and/or SMS text handling 
infrastructure as required.   
For more information about the required infrastructure, see Avaya Aura Contact Center 
Planning and Engineering (NN44400‐210). 
3. Obtain an Avaya Aura Contact Center Release 6.1 multimedia license and software DVD. 
4. Download the most recent Avaya Aura Contact Center Release 6.1 Service Packs 
from www.avaya.com/support. 
5. Obtain a suitably engineered Windows Server 2008 R2 64‐bit server.   
For more information about engineering a compliant server to host Avaya Aura Contact Center, 
and to determine the number of servers required, see Avaya Aura Contact Center Planning and 
Engineering (NN44400‐210). 
6. Complete the Avaya Aura Contact Center Installation Checklist (NN44400‐310). 
7. Add the Avaya Aura Contact Center server to your contact center infrastructure, ensuring it can 
communicate with all agent desktop computers. 
8. Install Avaya Aura Contact Center Release 6.1 software using the “Non Voice Multimedia” 
option.   
For more information about installing Avaya Aura Contact Center, see Avaya Aura Contact 
Center Installation (NN44400‐311). 
9. Commission Avaya Aura Contact Center Release 6.1. 
For more information, see Avaya Aura Contact Center Commissioning (NN44400‐312). 
10. Configure the Avaya Aura Contact Center agent skillsets, agents and routing rules. 
For more information, see Avaya Aura Contact Center Manager Administration – Client 
Administration (NN44400‐611).   
11. From each agent desktop computer, access the Avaya Aura Contact Center multimedia server 
to download and install Avaya Aura Agent Desktop.   
For more information about installing Avaya Aura Agent Desktop, see Avaya Aura Agent 
Desktop User Guide (NN44400‐114). 
12. On each agent desktop, log on to Avaya Aura Agent Desktop to handle multimedia contacts. 
For more information about using Avaya Aura Agent Desktop, see Avaya Aura Agent Desktop 
User Guide (NN44400‐114). 
13. Agents continue to handle voice calls using the existing method, and now use Avaya Aura 
Agent Desktop to handle multimedia contacts. 
14. Backup the Avaya Aura Contact Center functioning configuration.   
For more information about backing‐up Avaya Aura Contact Center databases, see Avaya Aura 
Contact Center Routine Maintenance (NN44400‐514).   
 
The contact center multimedia agents are now ready to handle multimedia communications with 
customers. 
 

5
 avaya.com

Section 7: Migration and the future

Avaya Aura Contact Center 6.1 continues to offer scalable fully‐featured voice support and provides a 
clear migration path from Avaya Aura Call Center Elite to a fully integrated voice and multimedia, high 
availability contact center with integrated agent desktop, common management, and integrated 
reporting.   
 
Avaya Aura Contact Center supports SIP‐enabled Avaya AuraTM Unified Communications platform 
integration. You can use Avaya Aura Contact Center Release 6.1 to control the Avaya Aura Unified 
Communications platform 4600 and 9600 Series IP deskphones to handle voice contacts. This Avaya 
Aura Unified Communications platform‐based voice contact center can also be expanded to handle 
multimedia contacts, producing a voice and multimedia contact center on the Unified 
Communications platform.   
 
You can add Avaya Aura Contact Center to an existing Avaya Aura Call Center Elite to add multimedia 
capabilities to the solution. You can also configure this multimedia Avaya Aura Contact Center to 
control the voice contacts for non‐Avaya Aura Call Center Elite agents in the solution. Avaya Aura 
Contact Center agents can use the Avaya Aura Agent Desktop embedded softphone and a suitable 
headset to handle voice contacts. Or the agents can use Avaya Aura Agent Desktop to control their 
deskphone and handle voice contacts.   
 
For more information about configuring Avaya Aura Contact Center to support voice agents on the 
Avaya Aura Unified Communications platform, see contact center server configuration details in Avaya 
Aura Contact Center Server Administration (NN44400‐610). 
 
For more information about integrating Avaya Aura Contact Center and the Avaya Aura Unified 
Communications platform, see Avaya Aura Contact Center Configuration – Avaya Aura Unified 
Communications platform Integration (NN44400‐521) and Avaya Aura Contact Center SIP 
Commissioning (NN44400‐511). 
 

Migration path from a voice-only contact center to a voice and multimedia contact center.

6
 avaya.com

Section 8: Conclusion
An Avaya Aura Call Center Elite and multimedia Avaya Aura Contact Center solution builds on the 
More Information
individual strengths of the two products to deliver a scalable fully featured voice and multimedia 
contact center solution.   

Adding Avaya Aura Contact Center multimedia capabilities to an Avaya Aura Call Center Elite contact 
center requires only a single additional contact center server. The Avaya Aura Call Center Elite contact 
center continues to process voice calls from customers without interruption or limitation.     

An Avaya Aura Call Center Elite voice and Avaya Aura Contact Center multimedia contact center 
solution enables enterprises to deliver improved customer experience across many forms of contact 
and social media. The solution communicates with contact center’s customers using the customer’s 
choice of media and platform. Existing voice customers are maintained and continue to receive the 
familiar and personal phone experience. Existing and new customers can choose voice or e‐mail based
channels. Multimedia aware customers can choose a communication media that suits their business 
needs or lifestyle, and experience the modern interactive and responsive service to which they are 
accustomed. 

Multimedia contact centers are more cost effective to operate and to communicate with. They offer 
productivity, flexibility, choice, and mobility to both customers and agents. 

Extensive information collection and reporting capabilities ensure that contact center Key 
Performance Indicators (KPIs) are monitored and maintained across all Lines of Business (LOB), media 
types and communication channels. 

The existing Avaya Aura Call Center Elite investment maintains equity, continues to generate revenue 
and maintains Customer Satisfaction (CSAT).   

Avaya Aura Contact Center offers a migration path from Avaya Aura Call Center Elite to a scalable fully 
unified voice and multimedia contact center.   

Reference 
For more information about Avaya Aura Contact Center Release 6.1, see Avaya Aura Contact Center 
Fundamentals (NN44400‐110) on www.avaya.com/support. 
For more information about Avaya Aura Call Center Elite solutions, see www.avaya.com/support. 
 

7
About Avaya

Avaya is a global leader in enterprise communications systems. The company

provides unified communications, contact centers, and related services directly
and through its channel partners to leading businesses and organizations
around the world. Enterprises of all sizes depend on Avaya for state-of-the-art
communications that improve efficiency, collaboration, customer service and
competitiveness. For more information please visit www.avaya.com.

©.2010.Avaya.Inc..All.Rights.Reserved..
Avaya and the Avaya Logo are trademarks of Avaya Inc. and are registered in the United States and other countries.
All trademarks identified by ®, TM or SM are registered marks, trademarks, and service marks, respectively, of Avaya Inc.
All other trademarks are the property of their respective owners. Avaya may also have trademark rights in other terms used herein. avaya.com
References to Avaya include the Nortel Enterprise business, which was acquired as of December 18, 2009
02/10•12345