ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

TIPOS DE CLIENTES

INTERNOS EXTERNOS
Colaboradores Vita Doadores
Hospitais e Parceiros
Fornecedores
O QUE É ATENDIMENTO?

ATO OU EFEITO DE ATENDER

Faça mais do que o esperado

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento é o corpo!

“Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então não é um modo de agir, mas sim um hábito.”
Aristóteles
CLIENTE

O Cliente sempre será a pessoa mais importante desta empresa.

Cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele.

Cliente não é interrupção de nosso trabalho, é a razão da existência do nosso

trabalho.

Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, ele é que está fazendo um favor em
nos dar oportunidade de servi-lo.
PESQUISAS

 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas
(MAU ATENDIMENTO)
PESQUISAS

National Retail Merchants Association

BOM ATENDIMENTO

✓ O Cliente quando bem tratado volta sempre

✓ O profissional que está atendendo tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação
do cliente.

✓ Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

✓ Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam apenas para 5 pessoas.
✓ Superar as expectativas com agilidade, cumprindo o combinado.
BOM ATENDIMENTO

Clientes Clientes
satisfeitos insatisfeitos
O QUE O CLIENTE QUER?

 Atenção
Ser tratado como indivíduo
Agilidade no atendimento
Soluções, e não mais problemas
Compromisso
Precisão
COMO ATENDER?

1. Atendimento personalizado, por nome e sobrenome, com

pronomes: Sra. Rariúcha;
2. Demonstre disponibilidade e interesse;
3. Resolva problemas rápido, com calma, fique ao lado do
cliente;
4. Ouça o cliente, deixe-o desabafar,não o apresse;
5. Não aponte culpados e nem critique a empresa;
6. Peça desculpas sem ser sarcástico.
ESCADA DO CLIENTE
RECLAMAÇÕES

1-Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar;

2-Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamação que o

cliente acaba desistindo de reclamar;

3-Prontidão: o cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação imediatamente, por
telefone, carta, telegrama ou e-mail. E mais: quando a solução da reclamação não for imediata, é
também conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do processo de solução;

4- Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e
imparcialidade;

5- Melhoria contínua: o tratamento das reclamações não deve ser uma medida desesperada, tomada
apenas quando incidentes acontecem com mais frequência ou porque um cliente ameaçou fazer uma
queixa no PROCON. O tratamento de reclamações deve ser sistemático e contínuo. Deve fazer parte da
política da empresa e servir de alicerce para um esforço de melhoria contínua.
MEIOS DE COMUNICAÇÃO - TELEFONE

✓ Sempre que estiver na mesa atenda ao

Você sabia ?? telefone;
✓ Não é permitido deixar o telefone fora do
82 % Tom de Voz
gancho ;
18% Palavras usadas durante o ✓ Caso o seu colega de trabalho esteja fora da
atendimento mesa, “puxe” a ligação e verifique se pode
ajudá-lo;
Procure atender a ligação no máximo até o 3° ✓ Em casos de recados, deixe uma mensagem
Toque. para o destinatário;

Pesquisas mostram que o 4° toque você já mexe com o ✓ Nunca diga alô, se identifique com o nome da
nível de tolerância do cliente. empresa e o seu nome;
✓ Seja cordial, afinal o cliente não tem culpa dos
seus problemas.
MEIOS DE COMUNICAÇÃO - VISUAL

Você sabia ??

A apresentação visual tem um impacto de 55% positivo no atendimento

✓ Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os sapatos;

✓ Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados;
✓ Mulheres cabelos limpos e arrumados.
REQUISITOS ESSENCIAIS

• Postura
• Pro atividade
Gostar de servir;
• Gentileza
Gostar de lidar com pessoas;
• Empatia Ser humilde;
• Competência Ser positivo;
• Sinceridade Cuidar da aparência.
• Disposição
• Tranquilidade
DINÂMICA

➢ Cada participante deverá contar três características sobre si

mesmo, sendo que duas delas são verdadeiras e a outra é falsa.

➢ Cabe aos colegas identificar quais delas são verdades e qual

afirmação foi inventada.
AGREGAR VALOR
AGREGAR VALOR

Produto: Doação de Sangue

Agregar valor:

❖ Cadeiras disponíveis de qualidade;

❖ Água;
❖ Balas;
❖ Tomadas para carregar celular;
❖ Banheiros Limpos;
❖ Atendimento rápido.
ATITUDES INADEQUADAS

• Palavras negativas
• Ser reativo

• Falar gírias

• Tratamento íntimo

• Falar o nome do cliente errado

• Falar mal da empresa para o cliente
O QUE NÃO É CORRETO?

 Apatia;
 Má vontade;
 Frieza;
 Desdém;

ANTIÉTICA !
 Automatismo;
 Jogo de responsabilidades;
 Discriminação;
 Preconceito;
 E, principalmente ........
FRASES PROIBIDAS
Não fale:
 Não sei
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Você terá que...
 Só um minutinho...
 Iniciar a frase com NÃO
Fale:
 Vou verificar
 Podemos fazer assim...
 É preciso...
 O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Surgira o que pode ser
feito
FRASES PROIBIDAS
ESPANTA CLIENTE

Linguagem
PENSE NISSO! “O cliente/paciente
Menas coisas, pobrema, vareia, para mim fazer;
que reclama não é um chato, mas
um parceiro que está prestando
Vícios uma consultoria gratuita.”
Tá, né, sabe, assim, daí, aí, então, (Palavras repetidas);

Gírias
Cara, fala aí, só, dá um tempo, diz aí, tá ligado?, mó barra, dexa te falá, capai memo;

Desestimulantes
Interromper o cliente, Responder antes que ele tenha terminado a pergunta, Falar ao mesmo tempo,
Laconismo (falar pouco) Pode ser hostil, Prolixidade (falar muito) É enfadonho, Distração, dispersão,
olhar distante, desatenção, atenção em outro lugar.
RELACIONAMENTO ENTRE COLABORADORES

DIFERENÇAS
TRAÇOS DE PERSONALIDADE

O que determina se o relacionamento será bom

ou ruim não é o tratamento que você recebe,
mas a forma como você reage a eles.

Saiba identificar seus traços em comum e

aprenda a lidar de maneira eficaz.
MANDAMENTO DAS RELAÇÕES HUMANAS
EQUIPE

União define a diferença nas organizações

“Reunir-se é um começo, permanecer juntos é um progresso, e trabalhar juntos é sucesso”

(Henry Ford)
BLITZ DO ATENDIMENTO

✓ Objetivo

Identificar possíveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente;

✓ Mecânica
Em dias alternados e não avisados, a “Blitz do Atendimento”, utilizará um dos ✓ Componentes da Blitz
meios de comunicação, com algum colaborador; - Diretoria
✓ Funcionamento - Educação Continuada
Após a capacitação de todos os colaboradores, durante os próximos 45 dias, - Gestores
estaremos aplicando testes para garantir a eficácia do nosso atendimento.
-Qualidade
Todos os meios de comunicação serão auditados: Telefonia, e-mail, whatsapp e
atendimento pessoal.
BLITZ DO ATENDIMENTO

✓ Resultado

Os resultados da auditoria serão divulgados a todos os colaboradores parabenizando aqueles que

atingiram o nível de excelência no atendimento.

Para aqueles colaboradores que não atingirem os níveis de excelência, deverão passar por uma
reciclagem individual, onde será reforçada a importância de manter o padrão.

Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a excelência do atendimento de seu núcleo !
DINÂMICA

DOIS TIMES

EQUIPE: UM GRUPO DE DOADORES E UM GRUPO DE

ATENDENTES – CONTAR UM INÍCIO DE HISTÓRIA, E OS OUTROS
COLEGAS PRECISAM DAR CONTINUIDADE (UMA FRASE). DEPOIS
INICIA COM OS OBJETOS. A CADA OBJETO DEVE-SE INSERI-LO NO
CONTEXTO.
 Obrigada!

Rariúcha Miranda