Você está na página 1de 20

GUIA COMPLETO SOBRE eNPS

INTRODUÇÃO.................................................................................................... 3
O QUE É E COMO FUNCIONA O ENPS NA EMPRESA?............................... 5
QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER
PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO ENPS?..................................................... 7
COMO APLICAR O MODELO ENPS COM ACERTO?................................... 10
COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO ENPS?.............. 14
CONCLUSÃO.................................................................................................... 18
SOBRE A SER..................................................................................................20
Introdução
4

A alta performance de uma empresa pode ser


explicada por diversos fatores. Um dos principais é
o nível de satisfação e lealdade dos profissionais e
times de trabalho, afinal, sem pessoas realmente
comprometidas, é difícil obter o sucesso desejado.

A questão é: como mensurar essa satisfação e a


lealdade, fatores tão subjetivos? É uma tarefa difícil e,
sem a ferramenta certa, demanda um trabalho árduo.
Não por acaso, é comum que profissionais de RH usem
pesquisas longas e demoradas para essa análise.

Felizmente, não precisa ser difícil assim. Existe um


indicador chamado Employee Net Promoter Score
(eNPS), criado no ano de 2003, que permite uma análise
profunda e precisa — baseando-se em uma única
pergunta, que é chamada de “a pergunta definitiva”.

Adiante, vamos detalhar o que é eNPS, quais as suas


principais vantagens, como aplicá-lo no local de
trabalho e interpretar os resultados. Continue sua leitura
com atenção.

INTRODUÇÃO
O que é e como funciona o eNPS na empresa?
6

A pesquisa de eNPS surgiu em 2003, criada pelo professor Essa nova versão recebeu o nome de eNPS (Employee
Fred Reichheld, mas como uma ferramenta para medir a Net Promoter Score) e, rapidamente, foi abraçada por
satisfação dos clientes da empresa. Seu nome original é empresas do mundo todo. É possível defini-la como:
NPS (Net Promoter Score) e busca identificar 3 tipos de uma ferramenta capaz de medir a satisfação e a lealdade
clientes: os promotores, os neutros e os detratores. dos empregados, com base em uma única pergunta.

Essa ferramenta ainda é bastante usada para avaliar a O eNPS funciona assim: o profissional de RH faz a
satisfação dos clientes, porém, uma de suas versões ganhou pergunta definitiva ao empregado que está participando
foco nos clientes internos da empresa, isto é, nos empregados. da avaliação, que deve respondê-la em uma escala de 0
a 10. De acordo com as respostas, os empregados são
classificados como promotores, neutros ou detratores.

Em seguida, a pesquisa relaciona o percentual de


empregados promotores e detratores da empresa, com
o intuito de estabelecer uma pontuação final de eNPS.

No capítulo 4, o funcionamento do eNPS será


explicado detalhadamente. Por ora, o mais importante
é saber que o eNPS não é só uma ferramenta de
avaliação dos empregados, mas, sim, da empresa.
O intuito é saber o quanto os talentos estão satisfeitos,
objetivando melhorar.

O QUE É E COMO FUNCIONA O eNPS NA EMPRESA?


Quais as vantagens de fazer
pesquisa de satisfação pelo eNPS?
8

Existem muitas vantagens, especialmente quando ENTREGA MAIOR AGILIDADE NA AVALIAÇÃO


o eNPS é comparado aos modelos tradicionais de
avaliação de satisfação dos colaboradores. Algumas Métodos tradicionais de avaliação da satisfação costumam
das principais estão dispostas a seguir. demorar bastante. São muitas perguntas (algumas
abertas), que devem ser respondidas pelos empregados,
É UM MÉTODO TESTADO GLOBALMENTE depois tratadas e tabuladas pelos profissionais de RH.
Isso custa bastante tempo, energia e dinheiro.
Primeiro, o eNPS é um método testado e aprovado
globalmente. São muitas as empresas, de todos os O eNPS depende de uma única pergunta e seu
segmentos e tamanhos, que usam a ferramenta e tratamento também é simples. Em alguns minutos, é
obtêm resultados satisfatórios. possível ouvir dezenas de colaboradores. As respostas
também podem ser tratadas e transformadas em
Em outras palavras, o profissional de RH não percentuais de forma rápida, o que simplifica toda
precisa “inventar a roda”. Ela já foi criada e testada a análise.
mundialmente, além de aprovada com louvor.
Isso gera mais segurança quanto à qualidade da É MENOS INVASIVO
ferramenta e à precisão dos resultados finais obtidos.
Outra vantagem: o eNPS é um método menos
Além disso, caso você tenha acesso a relatórios invasivo. A pergunta definitiva não gera qualquer tipo de
de eNPS de outras empresas, é possível fazer um constrangimento, o empregado não precisa se identificar
tipo de benchmarking, identificando o que pode ser e nem precisa reservar boa parte do seu dia para
melhorado e promovendo ajustes mais precisos. responder a um relatório excessivamente longo.

QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO eNPS?


9

Em vista disso, é um processo mais agradável aos próprios colaboradores. A pergunta pode ser feita por diversos meios (por exemplo:
e-mail, telefone, aplicativo ou papel impresso), de acordo com o que for mais cômodo aos empregados e acessível à própria empresa.

QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO eNPS?


Como aplicar o modelo eNPS com acerto?
11

A aplicação do eNPS envolve algumas etapas-chave, em especial:


definir o público-alvo, estabelecer o canal de coleta das respostas,
aplicar a pergunta definitiva e classificar os empregados de acordo
com a pontuação atribuída. Entenda mais adiante.

DEFINA O PÚBLICO-ALVO

Primeiro, é preciso definir quem participará da entrevista. Em empresas


pequenas, com até 100 colaboradores, é possível envolver todo o time.
Nesse caso, haverá dados da população de empregados e os resultados
finais apresentarão um alto grau de precisão.

Em empresas maiores, quando é difícil aplicar o eNPS à população de


empregados, o ideal é que se extraia uma amostra probabilística
estratificada. Selecione de 30% a 50% dos talentos, com estratos
de cada setor da empresa. Assim, você terá um relatório final
representativo.

Em outras palavras, caso não consiga entrevistar toda a população de


empregados, é preciso ter uma amostra representativa — ou seja, com
empregados de diferentes setores, idades e gêneros. Logo, haverá um
relatório preciso e que se aproxima da verdadeira média.

COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?


12

DETERMINE OS CANAIS FAÇA A PERGUNTA


DE COLETA DE DADOS DEFINITIVA

Por meio de quais canais serão coletadas as respostas dos Afinal, qual é a pergunta
empregados? Essa é uma pergunta bastante importante. definitiva? É a seguinte: “em uma
Enquanto alguns canais podem intimidar os empregados e escala de 0 até 10 pontos, o
prejudicar a pesquisa, outros podem somar mais agilidade quanto recomendaria nossa
e segurança a todo o processo. empresa para um amigo ou
familiar trabalhar?”. Em seguida,
é comum que se tenha um
Imagine que as respostas sejam coletadas pessoalmente, campo (opcional) para que o
com o gestor de RH abordando os empregados. Nesse talento justifique sua resposta.
caso, eles se sentirão pressionados a oferecer respostas
mais positivas, por medo de represálias no futuro. Logo, o Duas coisas são importantes:
resultado final será comprometido. primeiro, o empregado não
precisa se identificar para
responder à pesquisa de
Felizmente, existem muitos outros canais. O e-mail é um satisfação e lealdade. Segundo,
bom exemplo, pois permite que os funcionários respondam à deve ter certeza de que sua
pergunta definitiva sem muita pressão. Outras possibilidades resposta não causará problemas
são o totem digital e o aplicativo mobile, que também no futuro, do contrário, sempre
oferecem maior segurança. atribuirá notas falsas.

COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?


13

CLASSIFIQUE OS EMPREGADOS RESPONDENTES Quanto maior o número de funcionários


promotores, melhor. Eles dizem que a
De acordo com as respostas obtidas, é possível classificar três tipos de empresa está indo na direção certa e que
empregados: está fazendo uma boa gestão de pessoas.
Por outro lado, quanto maior o número de
1. promotores (notas: 9 - 10) — que vestem a “camisa” da empresa; empregados detratores, pior para a empresa.

2. neutros (notas: 7 - 8) — que são imparciais, nem muito satisfeitos


ou insatisfeitos; Porém, que fique claro: isso não significa
que os empregados promotores são mais
3. detratores (notas: 0 - 6) — que estão insatisfeitos com a empresa e talentosos que os detratores, só que
são pouco leais. eles não experimentam o mesmo grau de
satisfação e lealdade à empresa. Isso é
mais “culpa” da gestão precária do que dos
próprios empregados.

Essa medição não deve ser feita para


retaliar os talentos, mas para diagnosticar
a empresa e a gestão de recursos
humanos. Assim, será possível melhorar a
administração.

COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?


Como se dá a interpretação de resultados do eNPS?
15

Após a aplicação do eNPS e a identificação dos Ao usar o cálculo de eNPS, subtraindo o percentual de
empregados que são promotores, neutros e detratores, detratores do total de promotores, você notará que a
é hora de interpretar os resultados. Nos tópicos empresa tem 27 pontos de eNPS.
seguintes, explicamos como!
A pontuação final vai sempre de -100 pontos até 100
CALCULE A PONTUAÇÃO FINAL DE ENPS pontos. Quanto maior a pontuação, melhor é o local de
trabalho e a gestão de pessoas. Isso quer dizer que os
A maior parte do trabalho já foi feita, mas falta algo talentos estão felizes e dispostos a fazer um marketing
realmente importante: calcular a pontuação final de eNPS positivo da empresa, atuando como promotores da marca.
da empresa. Esse cálculo é simples: basta relacionar o
percentual de promotores e o percentual de detratores
da marca, da seguinte forma:

eNPS (em pontos) = % promotores - % detratores

Imagine que, ao entrevistar 100 dos seus empregados,


você identificou que 60 deles atribuíram notas de 9 a 10
(logo, 60% de promotores). Outros 7 funcionários deram
notas entre 7 e 8 (ou seja, 7% de neutros) e outros 33 deles
atribuíram notas de 0 a 6 (logo, 33% de detratores).

COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?


16

IDENTIFIQUE A ZONA
DE PERTENCIMENTO

Uma pontuação final não significa muita coisa,


se não tiver parâmetros pelos quais se nortear.
Por exemplo, como saber se 27 pontos de eNPS
é algo realmente bom? Ou se 80 pontos está
acima ou abaixo da média? Portanto, é preciso
ter alguns parâmetros.

Para facilitarem essa “localização”, especialistas


em eNPS classificam algumas zonas de
enquadramento das pontuações. São elas:

• entre 75 e 100 pontos — zona de excelência; O ideal é que a empresa esteja na zona de qualidade ou excelência,
não menos que isso. Caso esteja na zona de melhoria, é sinal de que
• entre 50 e 74 pontos — zona de qualidade; os resultados precisam avançar. É preciso aperfeiçoar a gestão de
recursos humanos e aprimorar a experiência dos empregados.
• entre 1 e 49 pontos — zona de melhoria;
Caso a empresa esteja na zona de perigo, é preciso repensar todas
• entre 0 e -100 pontos — zona de perigo as práticas de gestão de pessoas, criando políticas de valorização,
(é preciso ficar alerta). bem-estar e fidelização dos colaboradores.

COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?


17

ESTABELEÇA METAS Ou seja, elas entregam uma performance superior ao que é


E PRAZOS PARA MELHORIA considerado padrão. São empresas fora da curva.

Independentemente da zona de pertencimento de eNPS Portanto, estabeleça metas futuras de eNPS. Se você tem 50
identificada, é sempre possível melhorar. Promover o ou 60 pontos, por exemplo, defina a meta de atingir 80 ou mais
progresso da liderança de pessoas não é bom só para os pontos, sem medo de falhar. O progresso deve ser contínuo.
empregados, mas para toda a empresa. Todos, do CEO até o
porteiro, podem ganhar com isso. Para tanto, lembre-se do padrão SMART, usado para a
definição de metas e objetivos. Toda boa meta deve ser:
Um estudo veiculado pela Harvard Business mostra que específica, mensurável, atribuível, realizável e com tempo
empresas com boas práticas de RH têm um desempenho bem definido. Quando bem delimitada, uma meta pode
médio 51% superior aos seus respectivos mercados. alinhar e estimular toda a equipe de trabalho.

COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?


Conclusão
19

Como foi possível observar, o Employee Net Promoter Score No entanto, é necessário garantir: (1) sua correta
(eNPS) é uma ferramenta realmente importante. Ela substitui os aplicação, evitando o viesamento dos dados
métodos ortodoxos de avaliação de satisfação dos empregados, levantados, e (2) sua adequada interpretação,
tornando todo o processo mais rápido, seguro e preciso. identificando a atual pontuação da empresa.

Para tal fim, selecione com precisão seu público-


alvo e o melhor canal para a coleta dos dados.
Além disso, use a pergunta definitiva que já foi
globalmente testada e aprovada. Por fim, identifique
a pontuação de eNPS da organização e estabeleça
metas para o futuro.

Lembre-se sempre de que monitorar a satisfação


e lealdade do time é só o primeiro passo. Depois,
é preciso agir para tornar o local de trabalho mais
agradável, e a gestão de pessoas, mais precisa. Para
tanto, vale integrar novas práticas e tecnologias de RH.

No fim, não só o RH ou os funcionários serão


beneficiados, mas toda a organização. Será possível
contar com uma força de trabalho mais motivada,
alinhada e comprometida.

CONCLUSÃO
Sobre a Rock
Content

Sobre a SER
A SER é uma empresa brasileira que desenvolve softwares
especialmente voltados para os departamentos de RH, com o objetivo
de estabelecer soluções inovadoras para transformar talentos em
pessoas vitoriosas. Está há mais de 25 anos no mercado, conta
com centenas de clientes atendidos e muitos projetos de impacto.
Aproveite para saber mais sobre a SER.