GUIA COMPLETO SOBRE eNPS

INTRODUÇÃO.................................................................................................... 3
O QUE É E COMO FUNCIONA O ENPS NA EMPRESA?............................... 5
QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER
PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO ENPS?..................................................... 7
COMO APLICAR O MODELO ENPS COM ACERTO?................................... 10
COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO ENPS?.............. 14
CONCLUSÃO.................................................................................................... 18
SOBRE A SER..................................................................................................20
Introdução
 4

A alta performance de uma empresa pode ser

explicada por diversos fatores. Um dos principais é
o nível de satisfação e lealdade dos profissionais e
times de trabalho, afinal, sem pessoas realmente
comprometidas, é difícil obter o sucesso desejado.

A questão é: como mensurar essa satisfação e a

lealdade, fatores tão subjetivos? É uma tarefa difícil e,
sem a ferramenta certa, demanda um trabalho árduo.
Não por acaso, é comum que profissionais de RH usem
pesquisas longas e demoradas para essa análise.

Felizmente, não precisa ser difícil assim. Existe um

indicador chamado Employee Net Promoter Score
(eNPS), criado no ano de 2003, que permite uma análise
profunda e precisa — baseando-se em uma única
pergunta, que é chamada de “a pergunta definitiva”.

Adiante, vamos detalhar o que é eNPS, quais as suas

principais vantagens, como aplicá-lo no local de
trabalho e interpretar os resultados. Continue sua leitura
com atenção.

INTRODUÇÃO
O que é e como funciona o eNPS na empresa?

A pesquisa de eNPS surgiu em 2003, criada pelo professor
Fred Reichheld, mas como uma ferramenta para medir a
satisfação dos clientes da empresa. Seu nome original é
NPS (Net Promoter Score) e busca identificar 3 tipos de
clientes: os promotores, os neutros e os detratores.
Essa ferramenta ainda é bastante usada para avaliar a
satisfação dos clientes, porém, uma de suas versões ganhou
foco nos clientes internos da empresa, isto é, nos empregados.
O QUE É E COMO FUNCIONA O eNPS NA EMPRESA?
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Essa nova versão recebeu o nome de eNPS (Employee
Net Promoter Score) e, rapidamente, foi abraçada por
empresas do mundo todo. É possível defini-la como:
uma ferramenta capaz de medir a satisfação e a lealdade
dos empregados, com base em uma única pergunta.
O eNPS funciona assim: o profissional de RH faz a
pergunta definitiva ao empregado que está participando
da avaliação, que deve respondê-la em uma escala de 0
a 10. De acordo com as respostas, os empregados são
classificados como promotores, neutros ou detratores.
Em seguida, a pesquisa relaciona o percentual de
empregados promotores e detratores da empresa, com
o intuito de estabelecer uma pontuação final de eNPS.
No capítulo 4, o funcionamento do eNPS será
explicado detalhadamente. Por ora, o mais importante
é saber que o eNPS não é só uma ferramenta de
avaliação dos empregados, mas, sim, da empresa.
O intuito é saber o quanto os talentos estão satisfeitos,
objetivando melhorar.
Quais as vantagens de fazer
pesquisa de satisfação pelo eNPS?

Existem muitas vantagens, especialmente quando
o eNPS é comparado aos modelos tradicionais de
avaliação de satisfação dos colaboradores. Algumas
das principais estão dispostas a seguir.
É UM MÉTODO TESTADO GLOBALMENTE
Primeiro, o eNPS é um método testado e aprovado
globalmente. São muitas as empresas, de todos os
segmentos e tamanhos, que usam a ferramenta e
obtêm resultados satisfatórios.
Em outras palavras, o profissional de RH não
precisa “inventar a roda”. Ela já foi criada e testada
mundialmente, além de aprovada com louvor.
Isso gera mais segurança quanto à qualidade da
ferramenta e à precisão dos resultados finais obtidos.
Além disso, caso você tenha acesso a relatórios
de eNPS de outras empresas, é possível fazer um
tipo de benchmarking, identificando o que pode ser
melhorado e promovendo ajustes mais precisos.
QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO eNPS?
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ENTREGA MAIOR AGILIDADE NA AVALIAÇÃO
Métodos tradicionais de avaliação da satisfação costumam
demorar bastante. São muitas perguntas (algumas
abertas), que devem ser respondidas pelos empregados,
depois tratadas e tabuladas pelos profissionais de RH.
Isso custa bastante tempo, energia e dinheiro.
O eNPS depende de uma única pergunta e seu
tratamento também é simples. Em alguns minutos, é
possível ouvir dezenas de colaboradores. As respostas
também podem ser tratadas e transformadas em
percentuais de forma rápida, o que simplifica toda
a análise.
É MENOS INVASIVO
Outra vantagem: o eNPS é um método menos
invasivo. A pergunta definitiva não gera qualquer tipo de
constrangimento, o empregado não precisa se identificar
e nem precisa reservar boa parte do seu dia para
responder a um relatório excessivamente longo.
 9

Em vista disso, é um processo mais agradável aos próprios colaboradores. A pergunta pode ser feita por diversos meios (por exemplo:
e-mail, telefone, aplicativo ou papel impresso), de acordo com o que for mais cômodo aos empregados e acessível à própria empresa.

QUAIS AS VANTAGENS DE FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO PELO eNPS?

Como aplicar o modelo eNPS com acerto?
 11

A aplicação do eNPS envolve algumas etapas-chave, em especial:

definir o público-alvo, estabelecer o canal de coleta das respostas,
aplicar a pergunta definitiva e classificar os empregados de acordo
com a pontuação atribuída. Entenda mais adiante.

DEFINA O PÚBLICO-ALVO

Primeiro, é preciso definir quem participará da entrevista. Em empresas

pequenas, com até 100 colaboradores, é possível envolver todo o time.
Nesse caso, haverá dados da população de empregados e os resultados
finais apresentarão um alto grau de precisão.

Em empresas maiores, quando é difícil aplicar o eNPS à população de

empregados, o ideal é que se extraia uma amostra probabilística
estratificada. Selecione de 30% a 50% dos talentos, com estratos
de cada setor da empresa. Assim, você terá um relatório final
representativo.

Em outras palavras, caso não consiga entrevistar toda a população de

empregados, é preciso ter uma amostra representativa — ou seja, com
empregados de diferentes setores, idades e gêneros. Logo, haverá um
relatório preciso e que se aproxima da verdadeira média.

COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?

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DETERMINE OS CANAIS FAÇA A PERGUNTA

DE COLETA DE DADOS DEFINITIVA

Por meio de quais canais serão coletadas as respostas dos Afinal, qual é a pergunta
empregados? Essa é uma pergunta bastante importante. definitiva? É a seguinte: “em uma
Enquanto alguns canais podem intimidar os empregados e escala de 0 até 10 pontos, o
prejudicar a pesquisa, outros podem somar mais agilidade quanto recomendaria nossa
e segurança a todo o processo. empresa para um amigo ou
familiar trabalhar?”. Em seguida,
é comum que se tenha um
Imagine que as respostas sejam coletadas pessoalmente, campo (opcional) para que o
com o gestor de RH abordando os empregados. Nesse talento justifique sua resposta.
caso, eles se sentirão pressionados a oferecer respostas
mais positivas, por medo de represálias no futuro. Logo, o Duas coisas são importantes:
resultado final será comprometido. primeiro, o empregado não
precisa se identificar para
responder à pesquisa de
Felizmente, existem muitos outros canais. O e-mail é um satisfação e lealdade. Segundo,
bom exemplo, pois permite que os funcionários respondam à deve ter certeza de que sua
pergunta definitiva sem muita pressão. Outras possibilidades resposta não causará problemas
são o totem digital e o aplicativo mobile, que também no futuro, do contrário, sempre
oferecem maior segurança. atribuirá notas falsas.

COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?

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CLASSIFIQUE OS EMPREGADOS RESPONDENTES Quanto maior o número de funcionários

De acordo com as respostas obtidas, é possível classificar três tipos de
empregados:
1. promotores (notas: 9 - 10) — que vestem a “camisa” da empresa;
promotores, melhor. Eles dizem que a
empresa está indo na direção certa e que
está fazendo uma boa gestão de pessoas.
Por outro lado, quanto maior o número de
empregados detratores, pior para a empresa.

2. neutros (notas: 7 - 8) — que são imparciais, nem muito satisfeitos

ou insatisfeitos; Porém, que fique claro: isso não significa
que os empregados promotores são mais
3. detratores (notas: 0 - 6) — que estão insatisfeitos com a empresa e talentosos que os detratores, só que
são pouco leais. eles não experimentam o mesmo grau de
satisfação e lealdade à empresa. Isso é
mais “culpa” da gestão precária do que dos
próprios empregados.

Essa medição não deve ser feita para

retaliar os talentos, mas para diagnosticar
a empresa e a gestão de recursos
humanos. Assim, será possível melhorar a
administração.

COMO APLICAR O MODELO eNPS COM ACERTO?

Como se dá a interpretação de resultados do eNPS?
 15

Após a aplicação do eNPS e a identificação dos
empregados que são promotores, neutros e detratores,
é hora de interpretar os resultados. Nos tópicos
seguintes, explicamos como!
CALCULE A PONTUAÇÃO FINAL DE ENPS
A maior parte do trabalho já foi feita, mas falta algo
realmente importante: calcular a pontuação final de eNPS
da empresa. Esse cálculo é simples: basta relacionar o
percentual de promotores e o percentual de detratores
da marca, da seguinte forma:
Ao usar o cálculo de eNPS, subtraindo o percentual de
detratores do total de promotores, você notará que a
empresa tem 27 pontos de eNPS.
A pontuação final vai sempre de -100 pontos até 100
pontos. Quanto maior a pontuação, melhor é o local de
trabalho e a gestão de pessoas. Isso quer dizer que os
talentos estão felizes e dispostos a fazer um marketing
positivo da empresa, atuando como promotores da marca.

eNPS (em pontos) = % promotores - % detratores

Imagine que, ao entrevistar 100 dos seus empregados,

você identificou que 60 deles atribuíram notas de 9 a 10
(logo, 60% de promotores). Outros 7 funcionários deram
notas entre 7 e 8 (ou seja, 7% de neutros) e outros 33 deles
atribuíram notas de 0 a 6 (logo, 33% de detratores).

COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?

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IDENTIFIQUE A ZONA
DE PERTENCIMENTO

Uma pontuação final não significa muita coisa,

se não tiver parâmetros pelos quais se nortear.
Por exemplo, como saber se 27 pontos de eNPS
é algo realmente bom? Ou se 80 pontos está
acima ou abaixo da média? Portanto, é preciso
ter alguns parâmetros.

Para facilitarem essa “localização”, especialistas

em eNPS classificam algumas zonas de
enquadramento das pontuações. São elas:

• entre 75 e 100 pontos — zona de excelência;
• entre 50 e 74 pontos — zona de qualidade;
• entre 1 e 49 pontos — zona de melhoria;
• entre 0 e -100 pontos — zona de perigo
(é preciso ficar alerta).
O ideal é que a empresa esteja na zona de qualidade ou excelência,
não menos que isso. Caso esteja na zona de melhoria, é sinal de que
os resultados precisam avançar. É preciso aperfeiçoar a gestão de
recursos humanos e aprimorar a experiência dos empregados.
Caso a empresa esteja na zona de perigo, é preciso repensar todas
as práticas de gestão de pessoas, criando políticas de valorização,
bem-estar e fidelização dos colaboradores.

COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?


ESTABELEÇA METAS
E PRAZOS PARA MELHORIA
Independentemente da zona de pertencimento de eNPS
identificada, é sempre possível melhorar. Promover o
progresso da liderança de pessoas não é bom só para os
empregados, mas para toda a empresa. Todos, do CEO até o
porteiro, podem ganhar com isso.
Um estudo veiculado pela Harvard Business mostra que
empresas com boas práticas de RH têm um desempenho
médio 51% superior aos seus respectivos mercados.
COMO SE DÁ A INTERPRETAÇÃO DE RESULTADOS DO eNPS?
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Ou seja, elas entregam uma performance superior ao que é
considerado padrão. São empresas fora da curva.
Portanto, estabeleça metas futuras de eNPS. Se você tem 50
ou 60 pontos, por exemplo, defina a meta de atingir 80 ou mais
pontos, sem medo de falhar. O progresso deve ser contínuo.
Para tanto, lembre-se do padrão SMART, usado para a
definição de metas e objetivos. Toda boa meta deve ser:
específica, mensurável, atribuível, realizável e com tempo
bem definido. Quando bem delimitada, uma meta pode
alinhar e estimular toda a equipe de trabalho.
Conclusão
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Como foi possível observar, o Employee Net Promoter Score No entanto, é necessário garantir: (1) sua correta
(eNPS) é uma ferramenta realmente importante. Ela substitui os aplicação, evitando o viesamento dos dados
métodos ortodoxos de avaliação de satisfação dos empregados, levantados, e (2) sua adequada interpretação,
tornando todo o processo mais rápido, seguro e preciso. identificando a atual pontuação da empresa.

Para tal fim, selecione com precisão seu público-

alvo e o melhor canal para a coleta dos dados.
Além disso, use a pergunta definitiva que já foi
globalmente testada e aprovada. Por fim, identifique
a pontuação de eNPS da organização e estabeleça
metas para o futuro.

Lembre-se sempre de que monitorar a satisfação

e lealdade do time é só o primeiro passo. Depois,
é preciso agir para tornar o local de trabalho mais
agradável, e a gestão de pessoas, mais precisa. Para
tanto, vale integrar novas práticas e tecnologias de RH.

No fim, não só o RH ou os funcionários serão

beneficiados, mas toda a organização. Será possível
contar com uma força de trabalho mais motivada,
alinhada e comprometida.

CONCLUSÃO
Sobre a Rock
Content

Sobre a SER
A SER é uma empresa brasileira que desenvolve softwares
especialmente voltados para os departamentos de RH, com o objetivo
de estabelecer soluções inovadoras para transformar talentos em
pessoas vitoriosas. Está há mais de 25 anos no mercado, conta
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