Você está na página 1de 37

Gestão da

Qualidade
A DM I N ISTRAÇÃO DE OP E R A ÇÕES E P ROCES SOS

FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO


INTRODUÇÃO

 Em muitas organizações há uma parte separada


e identificável da função de produção, que é
dedicada exclusivamente ao gerenciamento de
qualidade.
 Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo
e devoluções e, mais importante, boa qualidade
gera consumidores satisfeitos.
O QUE É QUALIDADE E POR QUE É TÃO IMPORTANTE?

Qualidade melhorada

Imagem de produto Tempo de resposta ao


Custo reduzido Custo reduzido Custo reduzido
ampliada (valor cliente mais rapido
de retificação de compensação da detecção de
marca) erros de clientes erros
Aumen
to Custo
serviço Capital
Redução Aumento ao Reduzido
da cliente Aumento
volume de Produtividade
Competiçã vendas
o de Preço
Redução
Custos
operacio
nais
Economia de
FATURAMENTO escala

AUMENTO DO LUCRO
Gestão da Qualidade

Planejar a qualidade  identificar quais são os padrões de


qualidade relevantes para o projeto e determinar como
satisfazê-los.

Realizar a garantia da qualidade  aplicar sistematicamente


as atividades da área de qualidade planejadas, atendendo
às expectativas dos stakeholders.

Realizar o controle da qualidade  monitorar os resultados


do projeto eliminando as causas de desempenho
insatisfatório.
O que é Qualidade?

Fonte: Adaptado de Garvin, 1988.


Gestão da Qualidade do Processo

Gestão do trabalho que deve ser feito para


entregar produto/serviço ou resultado.

Escopo de
Processo
Gestão da Qualidade do Produto/Serviço

Características e funcionalidades do
produto/serviço.

Escopo de
Produto
Custos do desempenho de processo
insatisfatório

 Defeitos: quando um processo não consegue satisfazer um


cliente.
 Custos de prevenção estão associados a evitar defeitos
antes que eles aconteçam.
 Custos de avaliação incidem quando a empresa avalia o
nível de desempenho de seus processos.
 Custos de falhas internas resultam de defeitos que são
descobertos durante a geração de um serviço ou produto.
 Custos de falhas externas surgem quando um defeito é
descoberto após o cliente receber o serviço ou produto
VISÃO da QUALIDADE DA OPERAÇÃO

 “CONFORMIDADE CONSISTENTE COM AS EXPECTATIVAS


DOS CLIENTES”.
 Conformidade: necessidade de atender a uma
especificação clara. Assegurar que um serviço ou
produto está em conformidade com a especificação é
tarefa-chave das operações.
 Exigências de qualidade são usadas para projetar e
dirigir os processos.
 Expectativa dos clientes: deve levar as visões dos
clientes em consideração. Expectativa ao invés de
“necessidades e desejos”.
VISÃO de QUALIDADE DOS CLIENTES

 Experiências anteriores, conhecimento individual e história


moldarão as expectativas dos clientes.
 Expectativas dos consumidores individuais são diferentes.
 Qualidade precisa ser entendida do ponto de vista do consumidor
porque, para o consumidor, a qualidade de um produto ou
serviço em particular é aquilo que ele percebe como qualidade.

 Consumidores por vezes incapazes de julgar as especificações


operacionais "técnicas" do serviço ou produto. Eles podem então
usar medidas substitutivas como base para suas percepções de
qualidade.
CONCILIANDO AS VISÕES DE QUALIDADE

 A visão de qualidade da operação preocupa-se com tentar atingir


as expectativas dos consumidores. A visão de qualidade do
consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço.
 Para criar uma visão unificada, qualidade pode ser definida como
o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e
a percepção deles do produto ou serviço.
 Tanto as expectativas como as percepções dos consumidores são
influenciadas por fatores:
◦ Operação, o gerenciamento é responsável por projetar o produto ou
serviço e proporcionar as especificações de qualidade com que o
produto ou serviço deve ser criado.
◦ Cliente: experiências previas, imagem de marketing, informação boca-
a-boca. Essas experiências são internalizadas como conjunto de
características da qualidade.
Qualidade percebida é governada pelo tamanho
e pela direção da lacuna entre as expectativas
dos consumidores e suas percepções do produto
ou do serviço.
Expectativa

Expectativa

Percepção
Percepção

Expectativa
Percepção
ATINGINDO A CONFORMIDADE À ESPECIFICAÇÃO

 ETAPA 1 - Definir as características de qualidade do produto


ou serviço.
 ETAPA 2 - Definir como medir cada característica de
qualidade.
 ETAPA 3 - Estabelecer padrões de qualidade para cada
característica de qualidade.
 ETAPA 4 - Controlar qualidade em relação a esses padrões.
 ETAPA 5 - Encontrar e corrigir causas de má qualidade
 ETAPA 6 - Continuar a fazer melhoramentos
ETAPA 1 – CARACTERISTICAS DE QUALIDADE
 Muito do que define a "qualidade" de um produto ou serviço terá sido
especificado no projeto.
 São as consequências das especificações do projeto que são examinadas.
CARACTERISTICA CARRO EMPRESTIMO VIAGEM AEREA
QUALIDADE BANCARIO
Funcionalidade Velocidade, aceleração, Taxa juros, termos Segurança, duração,
consumo, dirigibilidade, e condições refeições, drinks, serviços
etc
Aparência Estética, forma, Estéticas das Decoração e limpeza dos
acabamento, folgas, etc informações aviões, tripulação
Confiabilidade Tempo médio entre Cumprimento Manutenção dos horários
falhas promessas
Durabilidade Vida útil (com reparo) Equilíbrio entre Adaptar-se as tendências
termos e condições
Recuperação Facilidade de reparo Soluções de falhas Idem anterior
de serviços
Contato Conhecimento e cortesia Idem Idem anterior
ETAPA 2 – MEDIR CARACTERÍSTICAS

 Características devem ser definidas de tal forma que possam ser


medidas e então controladas. Isso envolve tomar uma
característica de qualidade geral como a "aparência" de um carro
e desdobrá-la o máximo possível em seus elementos
constituintes.
◦ APARENCIA: “precisão de cores", "acabamento de superfície", "número
de arranhões visíveis“.
 As medidas usadas pelas operações para descrever características
de qualidade são de dois tipos: variáveis e atributos.
◦ Variáveis são as que podem ser medidas numa escala continuamente
variável (comprimento, diâmetro, peso ou tempo).
◦ Atributos são as que são avaliadas pelo julgamento e são dicotômicas.
Variáveis e Atributos

Características qualidade CARRO


Variável Atributo
FUNCIONALIDADE Características de A qualidade de
aceleração, frenagem e dirigibilidade é satisfatória?
plataforma testes
Aparência Número de manchas A cor corresponde a
visíveis no carro especificação?
Confiabilidade Tempo médio entre falhas A confiabilidade é
satisfatória?
Durabilidade Vida Útil A vida útil esta de acordo
com o previsto?
Recuperação Tempo entre descoberta da A assistência técnica é
falha e seu reparo aceitável?
Contato Nível de ajuda Os clientes se sentiram
proporcionado pelo bem servidos?
pessoal de vendas (1 a 5)
ETAPA 3 – PADRÕES DE QUALIDADE

 Padrão de qualidade contra o qual elas possam ser checadas, de


outro modo não saberiam se elas indicam bom ou mau
desempenho.
 A maioria dos produtos manufaturados e serviços entregues não
é "perfeita".
 O padrão de qualidade é o nível de qualidade que define a
fronteira entre o aceitável e o inaceitável. Tais padrões podem
bem ser limitados por fatores operacionais, como o estado da
tecnologia na fábrica e os limites de custos de fazer o produto. Ao
mesmo tempo, todavia, eles precisam ser adequados às
expectativas dos consumidores.
ETAPA 4 – CONTROLAR A QUALIDADE

 Depois de estabelecer os padrões adequados, a produção vai


então precisar checar se os produtos ou serviços estão conforme
os padrões.
 No que concerne aos gerentes, isso envolve três decisões:
1. Onde as operações deveriam checar se estão conforme os
padrões?
2. Eles devem checar cada produto ou serviço ou usar uma
amostra?
3. Como as checagens devem ser feitas?
QFD – Quality Function Deployment

 Objetivo principal do desdobramento da função qualidade é


tentar assegurar que o projeto final de um produto ou serviço
realmente atenda às necessidades de seus clientes.
 O desdobramento da função qualidade uma técnica que foi
desenvolvida no Japão no estaleiro da Mitsubishi, em Kobe, e é
usada amplamente pela fabricante de veículos.
 Também é conhecido como "casa de qualidade" (devido a
sua aparência) e "voz do cliente" (devido a seu objetivo)
 Embora os detalhes do QFD possam variar, o princípio é
geralmente comum, a saber, identificar os requisitos do
consumidor para um produto ou serviço (juntamente com sua
importância relativa) e relacioná-los às características de projeto
que traduzem tais requisitos na prática.
 Esse princípio pode ser estendido ao fazer o COMO de um
estágio tornar-se O QUÊ do próximo.
ABORDAGENS DE QUALIDADE

 Total Quality Management (TQM)

 Engenharia de qualidade

 Seis Sigmas

 Padrões de documentação de qualidade


internacional
ORIGEM TQM

 A noção de administração da qualidade total foi introduzida por


Feigenbaum em 1957. Mais recentemente, tem sido desenvolvida
por meio de várias abordagens amplamente conhecidas,
introduzidas por vários "gurus da qualidade", como Deming,
Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby.

 "um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento,


manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma
organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis
mais econômicos da operação e que atendam plenamente à
satisfação do consumidor". Feigenbaum (1957)
Ciclo de TQM
1. SATISFAÇÃO CLIENTE

 Os clientes, internos ou externos, estão satisfeitos quando suas


expectativas em relação a um serviço ou produto foram atendidas
ou superadas (acordos de níveis de serviço)
 Conformidade: como um serviço ou produto se conforma a
especificações de desempenho.
 Valor: o quanto o serviço ou produto atende bem a seu propósito
pretendido a um preço que os clientes estão dispostos a pagar.
 Conveniência para uso: quão bem um serviço ou produto
desempenha seu própósito pretendido.
 Assistência: a assistência fornecida pela empresa depois que um
serviço ou produto foi adquirido.
 Impressões psicológicas: ambiente, imagem ou estética.
2. Envolvimento dos funcionários

 Um dos elementos importantes da TQM é o envolvimento dos


funcionários.
 Qualidade na origem é uma filosofia pela qual os defeitos devem
ser identificados e corrigidos onde foram criados.
 Equipes: grupos pequenos de pessoas que têm um propósito
comum, definem suas próprias metas de desempenho e
abordagens e se consideram responsáveis pelos bons resultados.
 Empowerment dos funcionários é uma abordagem que transfere a
responsabilidade pela tomada de decisões para níveis mais baixos
no organograma – para o nível do funcionário que realmente faz o
trabalho.
3. Melhoria contínua

 Melhoria contínua é a filosofia de se buscar continuamente


modos para aperfeiçoar processos baseada em um conceito
japonês chamado kaizen.
1. Treinar os funcionários nos métodos de controle estatístico de
processo (CEP) e outras ferramentas.
2. Tornar os métodos de CEP um aspecto normal das operações
cotidianas.
3. Formar equipes de trabalho e encorajar o envolvimento dos
funcionários.
4. Utilizar ferramentas de solução de problemas no interior das
equipes de trabalho.
5. Desenvolver um sentido de propriedade do operador no
processo.
PDCA – MELHORIA CONTINUA TQM
Seis Sigmas

 Seis Sigmas é um sistema abrangente e flexível para se alcançar,


sustentar e maximizar o êxito nos negócios por meio da redução
de defeitos e de variabilidade nos processos ao mínimo.
 Confia amplamente nos princípios e ferramentas da TQM.
 É orientado por uma compreensão precisa das necessidades do
cliente; pelo uso disciplinado de fatos, dados e análise estatística;
e pela atenção contínua à administração, à melhoria e à
reinvenção dos processos de negócios.
Modelo de melhoria Seis Sigmas

1. Defina
Determine as características do processo corrente que são cruciais
para a satisfação do cliente e identifique quaisquer lacunas.
2. Meça
Quantifique o trabalho do processo que afeta a lacuna.
3. Analise
Use os dados das medidas para executar a análise do processo.
4. Aperfeiçoe
Modifique ou reprojete métodos existentes para satisfazer os novos
objetivos de desempenho.
5. Controle
Monitore o processo para se certificar de que são mantidos níveis
elevados de desempenho.
Implementação do Seis Sigmas

• Comprometimento de cima para baixo dos líderes corporativos.


• Sistemas de mensuração para rastrear o progresso.
• Estabelecimento de metas sólidas por meio de benchmarking das
melhores empresas.
• Educação: Os funcionários devem ser treinados nos “porquês” e
“comos” da qualidade.
• Comunicação: É tão importante entender os êxitos quanto os
fracassos.
• Prioridades do cliente: Nunca perca de vista as prioridades do
cliente.
Educação Seis Sigmas

 Faixa verde: Um funcionário que atingiu o primeiro nível de


treinamento em um programa Seis Sigmas e dedica parte
de seu tempo ao ensino e ao auxílio das equipes com seus
projetos.

 Faixa preta: Um funcionário que atingiu o nível mais alto de


treinamento em um programa Seis Sigma e é professor e
líder em tempo integral das equipes envolvidas em projetos
Seis Sigma.

 Mestre faixa preta: Professores em tempo integral que


examinam e orientam as várias faixas.
Padrões de
documentação
de qualidade
internacional
Padrões de documentação de qualidade
internacional

 ISO 9000: um conjunto de padrões regendo a


documentação de um programa de qualidade.
 ISO 14000: padrões de documentação que
requerem que as empresas participantes
rastreiem seu uso de matérias-primas e a
geração, o tratamento e o descarte de material
perigoso.
Atividade Quality Function Deployment