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MÓDULO

TÉCNICAS DE
INFORMAÇÃO,
COMUNICAÇÃO E
NEGOCIAÇÃO
JANEIRO 2012
F ICHA T ÉCNICA

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Í NDICE

1 Técnicas de Informação .....................................................................................................5


1.1 Introdução ...................................................................................................................5
1.2 A sociedade em contínua mudança.............................................................................5
1.3 Novas tecnologias de informação e comunicação .......................................................6
1.4 Internet e principais serviços .......................................................................................6
1.4.1 World Wide Web ....................................................................................................7
1.4.2 Acesso remoto .......................................................................................................7
1.4.3 Partilha de ficheiros ...............................................................................................7
1.4.4 A Colaboração .......................................................................................................7
1.4.5 As Transmissões multimédia..................................................................................7
1.5 Trabalho Colaborativo e principais ferramentas ...........................................................8
1.5.1 Wiki .......................................................................................................................8
1.5.2 Skype ....................................................................................................................9
1.5.3 Google Groups .................................................................................................... 10
2 Técnicas de Comunicação ............................................................................................... 12
2.1 Introdução ................................................................................................................. 12
2.2 Elementos do Processo de Comunicação ................................................................. 13
2.3 A evolução da comunicação...................................................................................... 14
2.4 Obstáculos à Comunicação....................................................................................... 15
2.5 Atitudes Comportamentais na Comunicação ............................................................. 16
2.5.1 Seis atitudes de comunicação .............................................................................. 16
2.6 Factores Facilitadores de Comunicação .................................................................... 17
2.7 Comunicação verbal ................................................................................................. 18
2.7.1 A preparação, planificação e construção da exposição oral .................................. 19
2.7.2 Qualidade a incentivar ......................................................................................... 20
2.7.3 Obstáculos a ultrapassar...................................................................................... 21
2.7.4 A comunicação interpessoal em pequenos grupos ............................................... 21
2.7.5 A comunicação em auditório ou em grandes grupos ............................................ 21
2.8 Comunicação não verbal ........................................................................................... 24
2.8.1 A comunicação corporal ....................................................................................... 24
2.9 Comunicação Escrita ................................................................................................ 27
3 Negociação ...................................................................................................................... 28
3.1 Introdução ................................................................................................................. 28
3.2 Aspectos chave de uma negociação ......................................................................... 29
3.3 Tipos de negociação ................................................................................................. 30
3.4 Obtenção de resultados ............................................................................................ 32
3.5 Componentes de um acto negocial ........................................................................... 32
3.6 Atitudes e comportamentos na negociação ............................................................... 32
3.7 Preparação da negociação........................................................................................ 33
3.8 Fases da Negociação................................................................................................ 34
3.9 Conflito ..................................................................................................................... 37
Referências Bibliográficas ....................................................................................................... 38

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1 T ÉCNICAS DE I NFORMAÇÃO
1.1 INTRODUÇÃO

Desde sempre o Homem se destacou dos restantes coabitantes do planeta Terra pela sua
prática de actuar segundo informações adquiridas. Neste contexto surge a informática que
permite uma maior eficiência no tratamento de informação e de todos os dados necessários à
sociedade actual.

Este tratamento é efectuado de forma automatizada e permite aumentar a eficiência,


diminuindo a intervenção humana em algumas fases do circuito de informação.

1.2 A SOCIEDADE EM CONTÍNUA MUDANÇA

A sociedade está em constante mudança. Novos paradigmas têm surgido com a continua
evolução e vivemos claramente na sociedade da informação.
O conceito de sociedade da informação surge em 1933 pelo economista Fritz Machlup. que
começou por estudar o efeito das patentes na pesquisa. O seu trabalho culminou no importante
estudo "The production and distribution of knowledge in the United States" em 1962.

O problema da tecnologia e o seu papel na sociedade contemporânea tem sido discutido na


literatura científica usando uma série de rótulos e conceitos. Ideias de um conhecimento ou
informação econômica, sociedade pós-industrial, sociedade pós-moderna, revolução da
informação, capitalismo da informação têm sido debatidas nas últimas décadas.
Sociedade da Informação é um termo - também chamado de Sociedade do Conhecimento ou
Nova Economia - que surgiu no fim do Século XX, com origem no termo Globalização. Este tipo
de sociedade encontra-se em processo de formação e expansão.

A sociedade não é um elemento estático, muito pelo contrário, está em constante mutação e
como tal, a sociedade contemporânea está inserida num processo de mudança em que as
novas tecnologias são as principais responsáveis. Alguns autores identificam um novo
paradigma de sociedade que se baseia num bem precioso, a informação, atribuindo-lhe várias
designações, entre elas a Sociedade da Informação.

Este novo modelo de organização das sociedades assenta num modo de desenvolvimento
social e econômico onde a informação, como meio de criação de conhecimento, desempenha
um papel fundamental na produção de riqueza e na contribuição para o bem-estar e qualidade
de vida dos cidadãos. Condição para a Sociedade da Informação avançar é a possibilidade de
todos poderem aceder às Tecnologias de Informação e Comunicação, presentes no nosso dia-
a-dia que constituem instrumentos indispensáveis às comunicações pessoais, de trabalho e de
lazer.

As principais características subjacentes à sociedade actual são:


 Dinâmica e em constante evolução;
 Desafiadora
 Sociedade digital
 Instável, quer politica que socialmente
 Evolutiva

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Ilustração 1 Sociedade actual

1.3 NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

NTICs significa Novas Tecnologias de Informação e Comunicação. Este termo é utilizado num
conjunto de tecnologias e métodos provenientes da Revolução da era digital, desencadeada
entre os anos de 1970 a 1990.

As novas tecnologias permitem agilizar, digitalizar e veicular em rede informação,


transformando-a em conhecimento.

Essas tecnologias formaram a base para o surgimento da “sociedade da informação”. Dentro


destas tecnologias podemos destacar: câmara de vídeo, webcam, cd e dvd, pendrive, cartões
de memória, telefone móvel, TV por assinatura, e-mail, internet, ....

São tecnologias associadas à interatividade, e a possibilidade de todos criarem, todos


veicularem e todos acederem à informação em todo o lado. Através da NTIC há a utilização
das redes de dados e informação que abrem campo para o envio e recepção de informações.

O modelo reativo é aquele proposto numa produção unilateral, o interativo permite que todos
produzam e interajam. As novas tecnologias encurtam as distâncias geográficas e de alcance
de informações entre governos, empresas e pessoas.

Permite uma distribuição instantânea e digital de mensagens pessoal, comercial e institucional


em nível região, nacional e internacional. Permite também o trabalho através de redes. Nesse
aspecto qualquer pessoa pode criar e se expressar, formar comunidades e distribuir de forma
rápida e praticamente gratuita o seu produto.

1.4 INTERNET E PRINCIPAIS SERVIÇOS

No final dos anos 60 começou a ser desenvolvida a Internet, o meio de comunicação mais
utilizado atualmente que é adjectivada como a amplificadora da globalização. A Internet tem
várias funções, desde a consulta de páginas, transmissão de mensagens, partilha de
informação, entre outros.

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1.4.1 World Wide Web

A World Wide Web, que também pode ser chamada Web ou WWW é em termos gerais, a
interface gráfica da Internet. Ela é um sistema de informações organizado com o intuito de
englobar todos os outros sistemas de informação disponíveis na Internet. A ideia é criar um
mundo de informações sem fronteiras, presumindo as seguintes características seguindo de
seus importantes complementos:

- interface consistente

- incorporação de um vasto conjunto de tecnologias e tipos de documentos


- “leitura universal”

- um protocolo de transmissão de dados – http

- um sistema de endereçamento próprio – URL


- uma linguagem de marcação, para transmitir documentos formatados através da rede

1.4.2 Acesso remoto

A Internet permite que computadores se liguem a outros computadores, mesmo estando


distantes geograficamente. Esse acesso remoto pode ser feito de forma segura, com
autenticação e criptografia de dados, permitindo novas formas de trabalho fora do ambiente
comum de escritório. Seja em casa ou em uma viagem de negócios, uma pessoa pode ligar à
sua rede empresarial, consultando e-mails e outros dados.

1.4.3 Partilha de ficheiros

A partilha de ficheiros pode ser feita por qualquer pessoas que tenha o acesso à internet, o
arquivo pode ser transmitido através de um servidor Web porém o mais utilizado hoje em dia é
o servidor FTP (Protocolo de Transferência de Arquivos) (FTP é mais conhecido como
ficheiros) a forma mais usada.

1.4.4 A Colaboração

A colaboração ou trabalho colaborativo tornou-se possível e mais fácil. O chat, as redes socias,
as wikis e as mensagens instantâneos (MSN, Yahoo!Messenger, Skype) também facilitaram de
forma inimaginável a colaboração em rede. O e-mail também tornou-se uma ferramenta
colaborativa mas, vêm perdendo expressão para estas novas formas de comunicação via
internet.

1.4.5 As Transmissões multimédia

A multimédia e a sua distribuição são cada vez mais importantes, pois vários canais de
televisão estão na internet oferecendo a transmissão de programas em tempo real. Não são só
os canais que podem oferecer transmissão de imagens em tempo real, qualquer um que tenha
uma webcam pode oferecer esse conteúdo pela internet e em tempo real. Existem também

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mecanismos que permitem a comunicação via áudio. Além de ser fácil e bastante conveniente
de ser usado, esta nova tecnologia está rapidamente a substituir os telefones convencionais.

1.5 T RABALHO COLABORATIVO E PRINCIPAIS FERRAMENTAS

Os novos conceitos impulsionados pela internet apelam essencialmente a uma cultura e a


práticas de colaboração e de participação, associadas à ideia de comunidades. Estas práticas
são apoiadas nas denominadas ferramentas de trabalho colaborativo, amplamente
disseminadas na nova era da Web 2.0.

De facto, as ferramentas necessárias para colaborar, criar valor e competir, estão neste
momento na ponta dos dedos de cada indivíduo.

Os indivíduos ligados em rede podem participar activamente na criação de riqueza e no


desenvolvimento social de uma forma que antes nem sequer se imaginou possível.
Envolver-se em comunidades de colaboração significa abdicar de algum controlo, partilhar
responsabilidades, adoptar a transparência, gerir conflitos e aceitar que os projectos assumam
vida própria. Significa aprender novos conjuntos de aptidões que assentam sobretudo na
criação de confiança, no respeito pelos compromissos, na mudança dinâmica e na partilha da
tomada de decisão. Mas significa acima de tudo a capacidade de criar valor em conjunto. Esta
nova “ciência da colaboração”, mais do que a utilização de software aberto, representa uma
mudança profunda na estrutura e no modo de funcionamento das empresas e da economia,
baseados em novos princípios competitivos como sejam a abertura, o trabalho com os pares, a
partilha e a acção global. Mas estes princípios competitivos aplicam-se também aos indivíduos.
Se as empresas se tornam globais, os indivíduos também podem e devem fazê-lo!

As ferramentas estão disponíveis. Apresentam-se seguidamente algumas, que pela facilidade


de acesso e gratuitidade, podem ser mobilizadas por qualquer um de nós.

1.5.1 Wiki

O termo wiki refere-se a um software colaborativo, baseado na Web, que permite a edição
colectiva dos documentos usando um sistema que não necessita que o conteúdo tenha que ser
revisto antes da sua publicação. O wiki cresce através dos links que vão sendo estabelecidos
com outras páginas, novas ou já existentes.
Os principais benefícios dos wikis estão ligados à facilidade e eficiência com que a colaboração
acontece. Verifica-se que os wikis estão a ser utilizados para tudo: trabalho, vida social,
actividades como voluntariado e até contactos coma família. Estes permitem distribuir a
responsabilidade da organização de um espaço on-line por uma rede de colaboração, que não
precisa de um “gestor”. Cada membro pode produzir para a comunidade sem ter de esperar
por outros.

Uma das características definitivas da tecnologia wiki é a facilidade com que as páginas são
criadas e alteradas - geralmente não existe qualquer revisão antes de as modificações serem
aceitas, e a maioria dos wikis são abertos a todo o público ou pelo menos a todas as pessoas
que têm acesso ao servidor wiki. Nem o registo de utilizadores é obrigatório em todos os wikis.
A estrutura de armazenamento da informação é completamente definida pelo utilizador. O que
faz o wiki tão diferente das outras páginas da internet é certamente o facto de poder ser

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editado pelos utilizadores que por ele navegam. Assim, o conteúdo de um artigo actualiza-se
graças à colaboração colectiva.

Um wiki é uma excelente ferramenta global de registo e partilha de conhecimentos. Pode usar-
se para partilhar conhecimento, para discutir ideias, para o trabalho de uma equipa no desenho
de um projecto, para criar guias de instruções, para criar um repositório de documentos ou
apenas para registar diariamente informação num formato simples e modificável.

Ilustração 2 WikiSpaces - http://www.wikispaces.com

1.5.2 Skype

O Skype é um software que permite a comunicação através da internet, assente em ligações


de VoIP – Voz sobre Internet. Este software é gratuito e pode ser usado com outros utilizadores
que o possuam instalado no seu computador.

O Skype, como espaço colaborativo, permite combinar um conjunto de funcionalidades como:


conversa (chat), chamada telefónica, conferência (chat e voz), envio de ficheiros e visualização
do histórico das conversas e chamadas.

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Ilustração 3 Skype - http://www.skype.com/intl/pt/home/

1.5.3 Google Groups

Um grupo é um espaço de trabalho colaborativo, na Web, que permite na generalidade as


seguintes funcionalidades:
 Disponibilizar ficheiros

 Editar páginas de informação

 Gerir calendários
 Comunicar por email do grupo

 Manter os membros informados automaticamente das actualizações ocorridas no


espaço de trabalho

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Ilustração 4 Google Groups - http://groups.google.com

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2 T ÉCNICAS DE C OMUNICAÇÃO
2.1 INTRODUÇÃO

"O cuidado em ouvir é o caminho mais curto para o saber. "


(Juan Luis Vives)

"Ganhamos ordinariamente mais em ouvir do que em falar; quando falamos


despendemos, quando ouvimos arrecadamos."
(Marquês de Maricá)

Do latim "communicare", comunicação significa pôr em comum, conviver. Este "pôr em comum"
implica que transmissor e receptor estejam dentro da mesma linguagem, caso contrário não se
entenderão e não haverá compreensão.

Comunicação, de uma forma sintética, é a acção, efeito ou meio de entrar em relação com o
outro. Podemos dizer que é o processo que realiza a transmissão interpessoal de ideias,
sentimentos e atitudes entre dois (ou mais) indivíduos ou organizações: para além de permitir a
troca de informação, possibilita e garante a dinâmica de grupo e a dinâmica social.

O conceito de Comunicação Organizacional visa desenvolver o quadro de referência comum


da organização, visando a promoção e consolidação da identidade da organização, por um
lado, e criar e definir uma imagem externa da mesma, promovendo-a e consolidando o
posicionamento identificativo da organização - o logótipo, a marca, entre outros, por outro
lado.
Quando comunicamos com alguém, devemos, sempre, recordar-nos de que há um sem
número de interpretações em relação a si próprio, de acordo com o número de pessoas em
presença.

Passamos grande parte da vida a partilhar emoções e afectos, trocando ideias, informações,
saberes e experiências, trabalhando lado a lado com outras pessoas. Por isso mesmo, uma
das principais chaves para a comunicação é a capacidade de estabelecer interacção com os
outros indivíduos, entendendo-se por interacção o processo de acção e reacção recíprocas
entre pessoas, que se manifesta através de linguagem verbal ou não verbal.

Sempre que à interacção se alia a inter-relação – capacidade de estabelecer elos afectivos –


surge a comunicação: INTERACÇÃO + INTER-RELAÇÃO = COMUNICAÇÃO.

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2.2 ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Emissor Aquele que emite ou transmite a mensagem;


é o ponto de partida de qualquer mensagem.
Deve ser capaz de perceber quando e como
entra em comunicação com o (s) outro (s).
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem
compreensível para o receptor.
Receptor Aquele para o qual se dirige a mensagem.
Deve estar sintonizado com o emissor para
entender a sua mensagem
Mensagem É o conteúdo da comunicação. É o conjunto
de sinais com significado.
Canal É todo o suporte que serve de veículo a uma
mensagem, sendo o mais comum o ar.
Existem muitos outros canais, como por
exemplo a carta, o livro, o cartaz, o telefone,
a rádio, a televisão, etc.
Código São sinais com certas regras, que todos
entendem, como por exemplo a língua. O
emissor codifica a mensagem e o receptor
interpreta a mensagem, descodificando-a.

Em suma, o processo de comunicação consiste em um emissor fazer chegar uma mensagem a


um receptor através de um canal de comunicação, utilizando um determinado código.

Codificação: capacidade de construir mensagens segundo um código compreendido pelo


emissor e pelo receptor.

Descodificação: capacidade de interpretar uma mensagem.

Informação de retorno (feedback): resposta do receptor à mensagem enviada pelo emissor.

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2.3 A EVOLUÇÃO DA COMUNICAÇÃO

A Comunicação foi-se adaptando aos diversos níveis de cultura, desde a mímica primitiva até à
complicada difusão de mensagem por meio de aparelhos electrónicos. O Homem primitivo teve
de recorrer ao expediente dos gestos semelhantes, hoje sistematizado, por exemplo, no
alfabeto dos surdos-mudos (Código Braille).

Parece provável que as primeiras palavras que o Homem utilizou tenham sido interjeições e
substantivos onomatopaicos. Somente mais tarde se transformou em formas gramaticais essa
linguagem rudimentar, servindo de útil instrumento na vida social quotidiana e sendo
transmitida oralmente de geração em geração. A linguagem oral teve o seu apogeu na arte da
oratória.

A seguir, veio a invenção da escrita, fruto das necessidades do dia-a-dia, tendo o desenho
conduzido à escrita, pela necessidade que o Homem teve de transformar desenhos
convencionais em pictogramas ou símbolos escritos. O alfabeto simplificou e tornou exacta a
escrita, sendo, de início privilégio de certas classes sociais.

A aparição da Imprensa, em meados do séc. XV, permitiu a difusão massiva das novas ideias e
dos novos descobrimentos científicos, superando a dificuldade da multiplicidade de idiomas
existentes através da criação de línguas universais (como o Esperanto) e dos esforços de
tradução e interpretação realizados.

Depois da I Guerra Mundial, foi dada à Comunicação categoria de campo de investigação


científica, sendo numerosos os empregos relacionados com esta área.

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2.4 OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO

Comunicar é uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos
interaccionais. Mas não só. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o
corpo, os factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as
expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor
social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos. Assim, podemos
equacionar uma estrutura de variáveis interaccionais que, nos processos de comunicação
humana, tanto podem facilitar como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face-a-face.

Obstáculos à comunicação:

Reparemos em diversos tipos de factores que contribuem para dificultar ou impedir a


comunicação:
 Falta de à vontade e de espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou
pressões morais;
 Dificuldade de expressar, de forma clara, simples e concisa, determinada ideia;
 Inadequação da linguagem ao universo sociocultural do interlocutor;
 Utilização de termos desconhecidos pelo receptor (p. e. estrangeirismos) e de
abreviaturas e siglas (p. e. IBJC);
 Falta de consideração pelos valores políticos, culturais, sociais, religiosos, étnicos,
entre outros, – do interlocutor;
 Incapacidade para exteriorizar emoções e afectos;
 Alheamento e desinteresse manifestados em relação à mensagem recebida;
 Falta de oportunidade da mensagem por não ser tida em conta determinada situação
com ela relacionada, vivenciada pelo interlocutor;
 Avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro, como se as
conhecesse melhor do que ele (Sei perfeitamente o que está a pensar);
 Interrupção inesperada e brusca, impedindo o interlocutor de apresentar até ao fim a
sua ideia (Não diga mais! Já percebi tudo!);
 Omissão consciente do que gostaria de dizer ou fazer, para assim preservar a imagem;
 Recorrer a voz agressiva e provocadora com a intenção de amedrontar o interlocutor;
 Manipulação do interlocutor com o objectivo de o levar a colocar em causa a validade
do que pensa, sente e diz;
 Rejeição imediata de tudo o que não vai de encontro ao que se gostaria de ouvir;
 Imposição de ideias, experiências e opções, não admitindo qualquer abertura ao
debate;
 Tentativa de, utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para os seus pontos de
vista, de forma a poder melhor dominá-lo;
 Situações de stress e/ou fadiga, responsáveis por afirmações imprecisas e inoportunas;

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 Utilização de linguagem abstracta e exageradamente técnica, para inferiorizar o
receptor.

2.5 ATITUDES COMPORTAMENTAIS NA COMUNICAÇÃO

Pode assumir-se como comportamento tudo o que o indivíduo faz ou diz.


Comportamento, segundo dicionário Enciclopédico Português, é “o que designa as reacções de
um indivíduo à acção de um estímulo, sendo essas reacções observáveis do exterior”.
Quando dois indivíduos estão em relação afectam-se, de alguma forma, mutuamente.
Podemos então afirmar que a forma como as pessoas se comportam afecta sempre a maneira
como os outros se comportam. Sendo assim, os comportamentos de cada um, ao
influenciarem os comportamentos daqueles com quem se relacionam, podem contribuir positiva
ou negativamente para a relação que está a decorrer. Assim sendo, cada um deve ter em
consideração o seu próprio comportamento, reflectindo até que ponto uma mudança não
facilitaria as relações com os outros.
Não nos devemos esquecer, igualmente, que o comportamento pode assemelhar-se a uma
máscara: um indivíduo pode, aparentemente, ser exemplar, quando, interiormente, e devido
aos condicionalismos da vida, os comportamentos exteriorizados não correspondem ao seu
estado real.
Concluindo, se o comportamento não é inato nem hereditário, pode considerar-se que é
adquirido ao longo da vida, sendo sujeito às vivências específicas de cada um.

2.5.1 Seis atitudes de comunicação

Genericamente, podemos agrupar estas seis atitudes em dois grandes grupos:

1. Atitudes de influência – são as atitudes de Avaliação, Orientação, Interpretação e, por


vezes, Apoio. São atitudes que implicam a invasão do outro, considerando-o,
implicitamente, como “inferior”;

2. Atitudes de não influência – são as atitudes de Exploração e Compreensão. São


atitudes que consideram o outro como nosso “igual” e capaz de passar à acção com
sucesso.

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Expressões
Tipo de Atitude Efeitos no Interlocutor
Características
1. Avaliação “Fez mal”; “Está errado” Inibição, Choque, Revolta,
Tensão, Endurecimento
2. Orientação “Deve fazer assim” Dependência, tensão,
contestação
3. Interpretação “o que você tem é inveja” Incompreensão, choque,
desinteresse
4. Apoio Estou do seu lado”; “Parabéns” Afectividade, impasse,
dependência
5. Exploração “Não estou a perceber bem” Clarificação, interesse, aumento
de análise
6. Compreensão “Reformulação de uma queixa” À vontade, racionalidade,
envolvimento

2.6 FACTORES FACILITADORES DE COMUNICAÇÃO

Capacidades e habilidades: As capacidades e habilidades comunicativas, que são as


ferramentas – escrita, palavra, audição, leitura, raciocínio, etc. – de que os comunicadores
dispõem para comunicar e devem ser continuamente melhoradas.

Atitudes: Em primeiro lugar, a atitude do comunicador para consigo próprio, devendo cultivar
atitudes de auto-estima e bom auto conceito, assumindo uma visão positiva de si próprio.
Depois em relação ao assunto em causa, demonstrando que acredita nas virtudes implícitas na
sua mensagem. Finalmente, na atitude em relação ao receptor, transmitindo uma atitude de
simpatia, criando um bom ambiente emocional, para atingir mais facilmente o objectivo.

Conhecimentos (know-how): Para se poder transmitir uma mensagem com conteúdo útil para
o receptor, tem de se ter uma ideia clara do que se quer transmitir, dominando bem os
assuntos em causa. Não esquecer, no entanto, que um especialista pode ser um mau
comunicador: também é necessário um bom domínio das técnicas de comunicação que
permitem transmitir de forma a ser entendido.

Contexto sociocultural: A capacidade de comunicar é influenciada pelo estatuto sociocultural


que o emissor ocupa nessa sociedade. Pessoas da mesma classe social terão, em princípio,
maior facilidade de se entender.

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2.7 COMUNICAÇÃO VERBAL

Seis funções da linguagem verbal:

1. Função expressiva ou emotiva


Centrada sobre o sujeito emissor. Uma expressão directa da atitude do sujeito em relação
àquilo de que fala. Tende a dar a impressão de uma certa emoção, verdadeira ou fingida. As
interjeições representam o es trato da língua puramente emotivo, mas a função emotiva é
inerente, em vário grau, a qualquer mensagem, quer se considere o nível fónico, quer o nível
gramatical ou lexical. A informação veiculada pela linguagem não pode ser restringida à
informação do tipo cognitivo.

2. Função apelativa
Orientada para o destinatário, encontra a sua manifestação mais pura no vocativo e no
imperativo. As frases imperativas, ao contrário das declarativas, não podem ser submetidas a
uma prova de verdade, nem transformadas em frases interrogativas.

3. Função referencial
Também chamada denotativa ou cognitiva, orientada para o referente, para o contexto.

4. Função fáctica
É predominante nas mensagens que têm por finalidade estabelecer, prolongar ou interromper a
comunicação, verificar se o circuito funciona, fixar a atenção do interlocutor.

5. Função meta linguística


Ocorre quando o emissor e/ou o receptor julgam necessário averiguar se ambos utilizam na
verdade o mesmo código. Quando o discurso está centrado no código, desempenha uma
função meta linguística. Esta função representa um instrumento importante nas investigações
lógicas, mas o seu papel é também relevante na linguagem quotidiana.

6. Função poética
Centrada sobre a própria mensagem. A função poética pode, contudo, desempenhar um papel
secundário, embora muito importante, em mensagens cuja função dominante seja uma das
outras funções (publicidade, propaganda política), em que a função dominante é a função
apelativa.

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2.7.1 A preparação, planificação e construção da exposição oral

Podem-se classificar os diferentes tipos de relacionamento interpessoal como estilos


comunicacionais:

Passivo
É uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos. Em vez de se afirmar
tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se, não age. Porque não se afirma, ele torna-
se, geralmente, numa pessoa ansiosa. Não age porque tem medo das decepções. É
normalmente tímido e silencioso.

Manipulador
Não se implica nas relações interpessoais. Esquiva-se aos encontros e não se envolve
directamente com as pessoas e com os acontecimentos. O seu estilo de interacção
caracteriza-se por manobras de distracção ou manipulação dos sentimentos dos outros. O
patrão manipula o trabalhador para fazer horas extraordinárias dizendo: “Como pode recusar,
depois de tudo o que fiz por si?”. O manipulador não fala claramente dos seus objectivos. É
uma pessoa muito “teatral”.

Agressivo ou Autoritário
A agressividade observa-se através dos comportamentos de ataque contra as pessoas e os
acontecimentos. O agressivo prefere submeter os outros a fazê-los aceitar. Fala alto,
interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem. Desgasta psicologicamente as
pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa que é sempre ganhador através do seu método,
mas não entende que, se o fosse, não necessitava de ser agressivo.

Assertivo ou Auto-afirmativo
São pessoas capazes de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus
sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, directa e honesta.
A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao compromisso e à
negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente da sua: respeita as diferenças e
não as rejeita.

Como é fácil constatar, o comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações
interpessoais. Este tipo de comportamento não nasce connosco, é apreendido.
Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público,
porque implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros,
expressando directamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e
necessidades.

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Concentrando a atenção neste tipo de estilo comunicacional, observemos um método
pragmático, desenvolvido por Bower (1976), que permite o desenvolvimento da atitude de auto-
afirmação.
Este método pressupõe a negociação como base do entendimento e permite reduzir as
tensões entre as pessoas.

Esta técnica de auto-afirmação é denominada de D.E.E.C.:


 D – Descrever
 E – Expressar
 E – Especificar
 C – Consequência.

Esta atitude assertiva é útil, nomeadamente quando:


 É preciso dizer algo desagradável a alguém;
 Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
 É necessário dizer não àquilo que alguém pede;
 Se é criticado;
 Se pretende desmascarar uma manipulação.

O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom
clima.
Esta autenticidade do sujeito que se auto-afirma, implica, na sua vida social, abster-se de julgar
e fazer juízos de valor apressados sobre os outros; não utilizar linguagem corporal ou
entoações de voz opostas ao que diz por palavras; descrever as suas reacções mais que as
reacções dos outros; facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.

2.7.2 Qualidade a incentivar

Relembremos algumas das qualidades necessárias para uma boa exposição oral:

o Conhecimento do tema;
o Clareza;
o Atenção;
o Autodomínio;
o Segurança;
o Comportamento corporal adequado;
o Naturalidade;
o Voz timbrada e boa dicção;
o Linguagem adaptada ao destinatário;
o Disponibilidade.

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2.7.3 Obstáculos a ultrapassar

Os principais obstáculos à exposição oral:


o Confusão de factos;
o Reposição sistemática de ideias;
o Voz sem ritmo ou desagradável;
o Incapacidade para ouvir os outros;
o Parcialidade;
o Gestos exagerados;
o Dispersão;
o Desconfiança

2.7.4 A comunicação interpessoal em pequenos grupos

Na preparação da comunicação interpessoal ou em pequeno grupo, para além de ser


fundamental cultivar um estilo de comunicação assertiva, devemos ter em conta:
 A preparação pessoal – Manter a calma e a descontracção; Mobilizar toda a energia
para o convencimento do outro;
Preparar convenientemente a matéria a abordar.
 A criação de um clima favorável – Falar ao outro do que lhe interessa.
 Deixar falar – Não interromper; Mostrar disponibilidade para ouvir o outro.
 Implicar-se – Deixar transparecer os problemas, perspectivas, preocupações e
limitações sem receios.
 Ajudar a progredir – Enfrentar o problema; Procurar as causas; Perspectivar soluções.
 Permitir expressão total – Não intelectualizar em excesso;
Abrirmo-nos à expressão afectiva; Admitir erros cometidos.
 Ler os sinais não-verbais – Estar atento às reacções faciais; Interpretar o olhar; Tentar
compreender movimentos das mãos e do corpo.

2.7.5 A comunicação em auditório ou em grandes grupos

Na comunicação perante um auditório ou grande grupo (por exemplo a intervenção num


plenário, no local de trabalho), a preparação assume, ainda, maior acuidade, sendo
fundamental respeitar algumas regras básicas:
 Precisar o objecto – Definir o objectivo central da comunicação; Afirmar apenas o
verdadeiro; Ter sempre presente o fim a atingir.

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 Tratar a informação – Delimitar a matéria; Precisar o tema; Conhecer o auditório; Ter
em conta anteriores acções; Reunir materiais necessários.
 Fazer um plano – Ter em conta a forma e o conteúdo.

Neste sentido, devem-se ter em conta alguns aspectos para a sua preparação:

 Na convocatória – Utilizar os mais variados instrumentos (cartaz, pano, tarjeta, etc.)


que assegurem uma boa divulgação e mobilização dos interessados.
 No espaço que vai ser usado – Sala clara e bem iluminada, com janelas nas costas do
público, de forma a evitar a dispersão da sua atenção; Área de intervenção do orador
sem elementos de distracção.
 A instalação sonora – Não estar alto demais; Ensaiar os microfones; Falar à distância
adequada do micro, de forma a evitar cansar a voz.
 O público – Quais são os problemas que os levaram lá; Que problemas poderão
levantar.
 O orador – Informado sobre os problemas concretos; Apto a adaptar a sua intervenção;
Ligar os problemas gerais aos problemas particulares do local de trabalho; Estimular a
participação; Verificar se foi compreendido e aceite; Assumir que não foi claro se for
necessário esclarecer dúvidas; Garantir que as conclusões sejam viradas para a
acção.
 As intervenções – Curtas, claras, rigorosas, vivas; Sem chavões e ideias feitas;
Orientadas por pequenas notas, com os tópicos.
 O material de apoio – Adaptado às circunstâncias (quadro, papel de cenário,
retroprojector, computador, etc.); Não distribuir os documentos no início mas sim no
fim, com excepção dos textos a aprovar que devem ser distribuídos com a máxima
antecedência possível.

Na construção da intervenção para um grande grupo, o orador deve repetir três vezes as
ideias-chave (introdução, desenvolvimento e conclusão), escrever os seus tópicos em papel
grosso e fazer, no final, o reforço apelativo à acção dos presentes.
Existem algumas técnicas fonéticas que permitem uma melhor utilização da voz.

Alguns exemplos:

Altura Modelar a voz de forma a evitar que saia


demasiado aguda ou grave

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Intensidade Dominar os diferentes momentos em que a
voz deve sair mais alto ou mais baixo
Timbre Praticar diferentes tipos de timbre,
escolhendo o mais apropriado e agradável
em cada situação.
Respiração Falar com expiração; aproveitar a pausa para
controlá-la; Adequar a quantidade de ar
inspirado à frase que se segue e ao ritmo que
se pretende.
Pronúncia Deve ser nítida, distinta, firme, maleável e
musical; todas as sílabas, de cada palavra,
devem ser ditas.

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2.8 COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal realiza-se através de códigos como os gestos, os movimentos dos
olhos e do rosto ou os tons de voz. Os códigos não são apenas sistemas para organizar e
compreender dados: eles desempenham funções comunicativas e sociais.

Os códigos usados na comunicação verbal são chamados de códigos apresentativos, enquanto


os códigos usados para produzir textos são os códigos representativos:

Códigos apresentativos – São indiciais, porque não podem referir-se a algo independente
deles mesmos e do seu codificador. Estão limitados à comunicação frente a frente ou à
comunicação onde o comunicador está presente. Têm duas funções:

1. Tratar das informações sobre o orador e a sua situação, através das quais o (s) receptor (es)
fica a conhecer a sua identidade, emoções, atitudes, etc.;

2. Gerir a interacção que o codificador quer ter com o outro. Ao usar certos gestos, posições e
tom de voz, o emissor pode tentar dominar os interlocutores, ser conciliador em relação a eles
ou desligar-se deles.

Códigos representativos – São usados para produzir mensagens com uma existência
independente. Um texto representa algo independente de si mesmo e do seu codificador,
sendo composto por símbolos. A linguagem verbal ou a fotografia são exemplos de códigos
representativos.

2.8.1 A comunicação corporal

A Comunicação corporal assume papel de relevo no acto de comunicar: “cerca de 65% das
1
mensagens que se emitem e recebem ao longo do dia são não verbais” .
2
O corpo humano é o principal transmissor de códigos apresentativos, tendo Argyle feito uma
lista de dez desses códigos:

1. Contacto físico
Quem tocamos, onde e quando o fazemos veicula importantes mensagens sobre o
relacionamento. É muito variável entre povos de diferentes culturas;

1
Trindade Ferreira, Paulo da, “Guia do Animador na Formação de Adultos”. Editorial Presença, Lisboa, Janeiro de 2007.
2
ARGYLE, M. (1972). Non-verbal communication in human social interaction. Ed. Hinde, R

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2. Proximidade
O grau de proximidade com que nos acercamos de alguém pode transmitir uma mensagem
quanto ao relacionamento que temos com essa pessoa. Existem características que
diferenciam significativamente distâncias: Até um metro é íntimo; Mais de dois metros e meio é
semipúblico. Estas distâncias variam de cultura para cultura e de classe social para classe
social;

3. Orientação
O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de emitir mensagens
sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser indicador de intimidade ou
intimidação;

4. Aparência
Este código é dividido em duas partes: os aspectos de controlo voluntário (cabelo, vestuário,
pele) e os menos controláveis (altura, peso). A aparência é utilizada para enviar mensagens
sobre a personalidade e o estatuto social;

5. Movimentos da cabeça
Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interacção. Um assentimento pode dar
licença para se continuar a falar enquanto movimentos rápidos da cabeça podem significar
desejo de falar;

6. Expressão facial
Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato dos olhos, formato
da boca e tamanho das narinas. Estes elementos, em diferentes combinações, determinam a
expressão do rosto. A expressão facial revela menos variações inter-culturais do que a maioria
dos códigos apresentativos.

7. Gestos
A mão e o braço são os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos pés e cabeça
também importantes. Estão intimamente relacionados com a fala e complementam a
comunicação verbal. O gesto intermitente, enfático, para cima e para baixo, indica
frequentemente uma tentativa de domínio, enquanto gestos mais fluidos, contínuos e circulares
indicam o desejo de explicar ou de conquistar simpatia. Para além destes gestos iniciais
existem gestos simbólicos, de que o sinal V é um exemplo.

8. Postura
As formas como nos sentamos, deitamos ou levantamos, podem comunicar diferentes
significados. Relacionam-se, muitas vezes, com atitudes interpessoais: a amistosidade, a
hostilidade, a superioridade ou a inferioridade podem ser indicadas pela postura. A postura

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pode também indicar um estado emocional, nomeadamente, o grau de tensão ou
descontracção. A postura é mais difícil de controlar do que a expressão facial, podendo
denunciar-se na postura um estado de ansiedade não visível no rosto.

9. Movimento dos olhos e contacto visual


A ocasião, frequência e duração de um olhar é uma forma de enviar importantes mensagens
sobre o relacionamento, seja de domínio ou de aliança. Estabelecer um contacto visual no
início ou durante a primeira fase de um acto verbal, indica o desejo de dominar o ouvinte. O
contacto visual posterior ou após um acto verbal indica mais uma relação de aliança,
nomeadamente de desejo de obtenção de feedback.

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2.9 COMUNICAÇÃO ESCRITA

A vida em sociedade exige-nos que saibamos exprimir-nos e comunicar. A escrita é


determinante para a preservação da mensagem e sua perpetuação. A comunicação escrita tem
de se voltar, permanentemente, para a aquisição de instrumentos que a façam evoluir, a
caminho duma comunicação perfeita.
A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém, explicando-nos
percursos das ideias e da História; porque é mais precisa que a oralidade, sendo cada palavra
uma unidade significativa.
“O papel da escrita como dispositivo de exteriorização funcional da experiência, para retomar
os termos de Stiegler é estrutural. A escrita vem impor um regime de exterioridade ao humano
que lhe modifica a sua existência, contribuindo não só para acentuar a consciência do finito
como para passar de uma posição de herança genética a uma posição de herança cultural, isto
é, herança de um património adquirido pela comunidade porque exterior a cada indivíduo”.3

Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada documento, a quatro
perguntas de partida:

 Para quem escrevo?


 Que problemas e necessidades têm essas pessoas?
 Qual é o objectivo da estrutura?
 Que linguagem devo usar?

Ao escrever devemos assumir a nossa condição, utilizando conteúdos ricos na mensagem que
queremos propagar, mas não esquecendo que devemos igualmente escrever textos atraentes,
com imagens que ajudem à leitura do receptor.
Como sempre, a maior preocupação está centrada na eficácia, que só poderá acontecer se se
pensarem nos objectivos e no tipo de público a quem se destina.
A existência de ideias e a capacidade de desenvolver raciocínios não são suficientes para
escrever. É necessário dominar as regras do discurso escrito, atender ao fio condutor que
interliga as diferentes partes, planear a introdução, o desenvolvimento e a conclusão do
discurso.

3
Babo, M.A., “O hipertexto como forma de escrita”, in Trajectos – Revista de Comunicação, Cultura e Educação – nº1 ISCTE, Lisboa,
Julho de 2002.

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3 N EGOCIAÇÃO
3.1 INTRODUÇÃO

"Processo de tomada de decisão num contexto de interacção estratégica ou de


interdependência.”
C Jesuino, 1992

“Actividade que coloca face a face 2 ou mais actores que, confrontados ao mesmo
tempo por divergências e interdependências, escolhem (ou consideram oportuno)
procurar uma solução mutuamente aceitável que lhes permita criar, manter ou
desenvolver (nem que seja temporariamente) uma relação.”
Dupont. 1990

“Processo pelo qual partes interessadas resolvem disputas, acordam planos de acção,
obtêm vantagens e/ou tentam desenvolver resultados que sirvam os seus interesses
mútuos. É normalmente considerada uma forma alternativa de resolução de conflitos.”
Enciclopédia Wikipedia

A negociação é uma acção tão antiga como a humanidade, que vem desde as trocas indirectas
e que se veio aperfeiçoando até aos tempos que correm.

Podemos pensar na quantidade de vezes que, durante o dia, somos forçados a negociar. Se
fizer esse exercício verá que é uma situação quase permanente, uma parte integral de
qualquer relacionamento. A negociação não é feita apenas no local de trabalho, mas na
política, em casa, nas lojas, nos parques de estacionamento, nas reuniões de condóminos, no
ginásio, com todo o tipo de pessoa, desde a entidade patronal ao polícia, do juiz ao nosso
marido ou companheiro, amigos, filhos, pais.

Uma negociação é uma troca entre duas ou mais pessoas que desejam atingir objectivos que
satisfaçam certos interesses. Isto é importante, portanto vou repetir. O objectivo de uma
negociação é satisfazer interesses e não chegar a um acordo.

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3.2 ASPECTOS CHAVE DE UMA NEGOCIAÇÃO

 Comunique interesses em vez de negociar posições.


O negociar interesses é a melhor forma de evitar um impasse. Conheça bem os seus
interesses e procure identificar os interesses da outra parte.
 Descreva bem à outra parte o interesse que ele tem em fechar o negócio consigo.
Não assuma, a priori, que a outra parte tem conhecimento de todas as vantagens de
negociar consigo. Sem motivação não existe negociação.
 Crie confiança e segurança entre as partes para facilitar a negociação.
Tenha um comportamento previsível. Nada é tão valioso quanto a confiança. Não alimente
falsas expectativas. Não seja exagerado nas suas expectativas e evite o bluff. Pode-lhe
fazer perder credibilidade.
 Não entre a matar.
Lembre-se do princípio da não-resistência. A força cria resistência. O poder é como o
dinheiro: quanto mais usar menos terá. A pessoa realmente poderosa não precisa de usar
a sua força.
 Não tente convencer a outra parte de que você tem razão.
Muitas vezes isso é impossível. Cada pessoa vê o mundo como mais lhe convém. Não
existe uma única realidade objectiva, mas várias realidades subjectivas. Todos nós temos a
nossa própria concepção do mundo, que depende de vários factores; factores estes que
são dificilmente alterados como os nossos preconceitos, a nossa experiência de vida, a
memória, os objectivos, etc. O importante não é ter razão mas atingir um certo objectivo.
 Negoceie sempre com um papel à frente e tome apontamentos.
Uma palavra escrita tem mais força que uma palavra falada.
 Nunca dê nada sem pedir logo alguma coisa de volta.
A outra parte tem que perceber de que o que deu tem valor. Não crie maus hábitos. Nunca
aceite logo - a outra parte fica sempre com a sensação desagradável de que podia ter
pedido mais.
 Defina um ponto para si mesmo a partir do qual não lhe interessa fechar o negócio.
 Ofereça sempre uma saída. A pressão é inútil se não oferece uma saída.
 Nunca ameace ou insulte a outra parte.
Não culpe a outra parte. Faça comentários do tipo: eu sinto que não me expliquei bem; nós
temos de melhorar isto…
 Seja criativo.
Não pense que o bolo tem um tamanho fixo. Envolva a outra parte na solução do problema
para eliminar resistência e criar motivação. Levante o problema. Peça a opinião do outro.
Acredite no princípio da abundância. Existe sempre uma alternativa.
 Descubra opções para satisfazer os interesses da outra parte.

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O segredo de uma boa negociação depende muito da nossa habilidade em compreender a
outra parte. A verdadeira empatia ajuda a fomentar uma relação de confiança.
 Finalmente, aprenda a ouvir activamente.
Tem a dupla vantagem de fazer o outro sentir que a sua opinião é importante e recebe o
máximo de informação. Ouvir activamente não é tão fácil como possa parecer. Utilize as
seguintes técnicas: Olhe atentamente; Abane a cabeça; Não interrompa; Incentive-o a
continuar; Confirme que está a perceber; Faça perguntas pertinentes; Repita as palavras
dele; Resuma o que ouviu.

3.3 T IPOS DE NEGOCIAÇÃO

É possível encarar um processo de negociação de várias formas, tendo em conta duas


dimensões:

 Orientação para os meus próprios objectivos e interesses;


 Orientação para os objectivos e interesses dos outros intervenientes.

Cruzando as duas dimensões obtemos quatro tipos de negociação, conforme a figura


evidência:

Orientação
Pessoal
Negociação Negociação
Posicional Por Princípios

Negociação Acomodação
Forçada

Orientação
para os outros

Na Negociação Forçada as partes concordam com um processo de negociação mas sem que
todos os critérios definidores da mesma estejam presentes.
Neste tipo de processo a negociação não é o melhor caminho, pois podemos estar perante as
seguintes situações:

 Uma das facções considera que não necessita verdadeiramente da outra, por ter mais
poder e influência que ela ou por existirem outras opções para além da negociação;

MÓDULO TÉCNICAS DE INFORMAÇÃO, COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO 30 | P á g i n a


 Não existem quaisquer interesses comuns entre as partes;
 Não está presente a vontade de atingir um compromisso e/ou de o implementar;
 Existem pressões para negociar por parte de elementos externos, apesar de uma ou
nenhuma das partes verdadeiramente o desejar.
Na Negociação Forçada acabamos por ter um processo que não é desejado, visto como
benéfico ou como tendo possibilidade de resultar de forma favorável. Estratégias típicas deste
tipo de negociação são o adiamento e a rigidez nas posições definidas à partida pelas facções.
Mais cedo ou mais tarde o processo degenera numa Negociação Posicional, que será descrita
mais tarde.

A Negociação por Acomodação acontece quando estou mais focado na posição do outro que
na minha. O resultado final será, inevitavelmente, muito próximo da posição inicial do outro
partido.
Este tipo de negociação é geralmente muito rápido, com poucas concessões de parte a parte e
origina resultados favoráveis a apenas uma das facções. Apenas os interesses de um dos
partidos foram acautelados e respondidos. Consequentemente, a probabilidade da outra facção
não implementar o combinado ou minar este ou processos futuros é grande.

Os dois tipos de processos mais comuns são a Negociação Posicional e a Negociação por
Princípios, que são descritos com maior pormenor nas páginas seguintes.

Negociação Posicional
Esta forma de negociação caracteriza-se pela tomada e cedência de posições sobre
determinado produto, serviço ou assunto. Um dos lados começa com a sua oferta, rejeitada
pela outra facção, que desde logo manifesta a sua posição. Ambos os lados vão alterando as
suas exigências até se chegar a um acordo.

Negociação por Princípios


Partindo dos trabalhos de Fisher e Ury, a Negociação por Princípios surge como um método de
negociação explicitamente desenhado para dar origem a resultados eficientes para ambas as
partes, baseado não em posições mas em interesses. O foco é na COOPERAÇÃO.

Negociação Posicional vs por Princípios

A Negociação por Princípios é sempre preferível à Negociação Posicional?


Na maioria das situações a Negociação por Princípios é preferível, mas exige mais esforço. A
questão é, assim, se vale a pena o esforço extra para negociar dessa maneira. O quadro
seguinte ilustra as vantagens de cada modelo e fornece algumas directivas para adequar o tipo
de liderança à situação em causa.

MÓDULO TÉCNICAS DE INFORMAÇÃO, COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO 31 | P á g i n a


Posicional Por princípios
Mais fácil Favorece relações de médio e longo prazo entre as partes
Não exige preparação prévia Facilita a decisão racional
Universalmente entendida Aumenta a probabilidade de implementação da solução por
Em alguns contextos expectáveis ambas as parte

3.4 OBTENÇÃO DE RESULTADOS

Formas de obtenção de resultados:


 Forçando a participação
 Reconhecimento da autoridade
 Uso da força

3.5 COMPONENTES DE UM ACTO NEGOCIAL

Pessoas – protagonistas/negociadores/espectadores:
Confiança
Percepções
Expectativas
Automatismos origem cultural

Conteúdo – o que é negociado:


Valores a debater
Repartição de ganhos ou perdas
Informação detida pelas partes

Processo – sequência de acções:


Gestão de tempo
Comunicação
Meios
Ambiente

3.6 ATITUDES E COMPORTAMENTOS NA NEGOCIAÇÃO

As partes negociantes podem assumir dois tipos de postura no acto da negociação:

Postura competitiva – existe uma redução da comunicação assumindo uma posição de


rigidez e por sua vez marcando a posição de autoridade e força face à outra parte da
negociação;

MÓDULO TÉCNICAS DE INFORMAÇÃO, COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO 32 | P á g i n a


Postura colaborativa – através da colaboração é possível criar valor à negociação e tirando
resultados dessa negociação.

Através do esquema abaixo podemos analisar que dependendo da preocupação com os


resultados (com os nossos ou com os da outra parte da negociação) podemos chegar a uma
área de soluções de compromissos.
Caso a preocupação com os nossos resultados seja muito elevada e com a dos outros seja
pouco elevado assumimos uma atitude de competição. À medida que nos vamos preocupando
mais com os resultados dos outros, mantendo os nossos interesses também altos, vamos
começando a ter uma atitude de colaboração e resolução conjunta.
Quanto menor for a preocupação com os resultados aumenta o desinteresse da negociação.

3.7 PREPARAÇÃO DA NEGOCIAÇÃO

Para se conduzir uma Negociação com efeitos positivos que vão de encontro ao que
pretendemos inicialmente, temos de ter uma ideia dos conceitos chaves da negociação.

Um dos conceitos chaves é o MAPAN (Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado). Este
conceito resume a alternativa mais favorável que os negociadores dispõem caso não alcancem
um acordo. Por norma define os limites de resistência aos quais estamos dispostos a chegar.

Desenvolver o seu MAPAN permite-lhe:

MÓDULO TÉCNICAS DE INFORMAÇÃO, COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO 33 | P á g i n a


Definir o MAPAN envolve três passos:

-las e operacionalizá-las;

Outro conceito a ter em consideração será o ponto de resistência. Basicamente o ponto de


resistência representa o limite que os negociadores não estão dispostos a ultrapassar, por
exemplo, é o salário abaixo do qual o candidato a um emprego prefere não aceitar.
Por norma o ponto de resistência é ocultado por ambas as parte mas pode ocorrer a sua
divulgação durante a negociação. Este representa um elemento crucial na negociação pois o
negociador que não tenha uma clara noção do seu ponto pode ser arrastado por propostas que
não aceitaria noutras circunstâncias.
Como conceito básico e chave da negociação temos também o nível de aspiração. Este é o
resultado que o negociador deseja realmente atingir. O nível de aspiração deve ser realista
para não induzir o negociador a apresentar ofertas irrealistas. O nível de aspiração é
determinado por vários factores, nomeadamente a percepção dos negociadores, a
personalidade de ambos, etc.

Por fim resta referir o conceito de oferta inicial, pois ela constitui um elemento crucial em
qualquer negociação. Por norma a oferta inicial tem uma grande influência decisiva nos termos
finais do acordo. Muitas vezes associado a oferta inicial fica associado um efeito designado por
ancoragem, porque quando a incerteza se instala na negociação de um acordo, a oferta inicial
funciona como uma âncora. Posteriormente o processo negocial é desenvolvido em torno
dessa proposta.

3.8 FASES DA NEGOCIAÇÃO


Considera-se que, para uma negociação ter sucesso, três fases estão envolvidas:
 Abertura
 Discussão
 Fecho

A abertura tem como objectivos:


 Pensar no processo de forma consciente e preparada;
 Minimizar nervosismo e ansiedade;
 Antecipar a postura e tipo de negociação exercida pelo outro partido.

A discussão desenrola-se nas seguintes etapas:

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 Introdução e definição do assunto em mãos;
 Esclarecimento dos interesses subjacentes e identificação dos interesses comuns;
 Definição de critérios objectivos para decidir nas acções a desenvolver;
 Desenvolvimento de opções de solução;
 Selecção das opções, de acordo com os critérios de qualidade;
 Formalização da solução e clarificação dos pormenores;

O fecho tem por objectivos:


 Redacção do Acordo
 Clarificações
 Regras de verificação do cumprimento

Técnica Características Vantagens Desvantagens

Negociação Centrada na sequência das Sistema de Conflitos


posicional posições; resultados pretendidos; comunicação Mistura das componentes
Forma de negociação mais simplificado pessoais com conteúdo e
competitiva Permite resultados processo
rápidos, quando há Ressentimentos
convergência

Negociação Centrada nas razões e motivações; Produção de Conflito quando há


Investigativa Compreensão do terreno comum e alternativas pretensão de vantagens
diferenças unilaterais

Negociação Centrada na satisfação de Ambiente positivo Morosidade


Justificativa interesses e necessidades Exploração de Requer treino e
Baseada no mérito dos argumentos diferentes formas de capacidade de
resposta convencimento

Negociação Procura de uma forma comum de Estabelecer uma


Objectiva ver o conteúdo da negociação – racionalidade para as
critério de valorização soluções ou acordos

Aspectos Estratégicos

• Pessoas: história; curriculum; filiação actual e capacidades na negociação;


personalidade; carácter
• Conteúdo: recolha de informação; análise da informação à luz dos objectivos; reflexão
sobre interesses e necessidades a satisfazer; alternativas.
• Processo: Onde, como e quando. Cultura; convenções escritas; contexto (forças e
fraquezas)

Aspectos Tácticos
• Pessoas: criar quadro comum de referência; contactos prévios; grupo de intervenção

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• Conteúdo: O que vai ser discutido; concessões. O que abordar/deixar de for a;
informação a dar / a dar se solicitada / a ocultar
• Processo: Comunicação directa e indirecta – suportes e âmbito; cenário (local,
organização do espaço, condições físicas); rituais a respeitar; tempo

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3.9 CONFLITO

Para se fazer uma boa gestão de conflitos e também os prevenis é necessário conhecer as
situações que têm tendência a gerar conflitos.
A interdependência de funções são das situações chave que dão origem a conflito, pois se o
trabalho de uma pessoa esta dependente do trabalho de outra é bastante provável que surjam
conflitos.
Outra situação que se deve referir é a indefinição das “regras do jogo”. Quando se instala a
ambiguidade quer seja em relações profissionais como pessoais, dá origem a interpretações às
quais as partes intervenientes podem não estar de acordo.
Igualmente geradora de conflitos está a situação de interdependência de recursos. Em todas
as situações em que os recursos são escassos em relação ao desejado vai ocorrer uma
discordância em como reparti-los.
O conflito esta presente em situações onde existe um sistema de recompensas competitivas
pois basicamente se verifica que para um indivíduo ganhar e ser premiado o outro não o será.
Possivelmente a situação mais geradora de conflitos será a mudança. O ser humanos é um
animal de hábitos e nem sempre encara a mudança como algo positivo ou desejável, pois a
mudança provoca ansiedade. Ansiedade essa que depois se vai traduzir em falta de segurança
e num esforço adicional para se adaptar à nova realidade. Podem igualmente surgir situações
de conflito quando a mudança é imposta ao indivíduo.
Basicamente o receio da mudança é devido a incerteza do futuro, perda de privilégios
adquiridos e que ela constitua uma crítica.

MÓDULO TÉCNICAS DE INFORMAÇÃO, COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO 37 | P á g i n a


R EFERÊNCIAS B IBLIOGRÁFICAS

DUARTE, Adriano Rodrigues, As Técnicas da Comunicação e da Informação – As Técnicas da


Informação Digital, 1999, Lisboa, Editorial Presença.

FISHER, Roger, Ury, William, Como conduzir uma Negociação, 7ª edição, ASA editores,
Portugal

ROBBINS., Stephen, Fundamentos do Comportamento Organizacional, 7ª edição 2007,


Portugal

ROSA, Eugénio, As Diferentes Formas de Argumentação e Comunicação, Curso de Formação


à Distância – Técnicas de Comunicação, 2003, Lisboa.

PIRES, Ana Maria, Manual Prático de Técnicas de Comunicação e Negociação, 2000, Lisboa,
Edição CIDEC

THOMPSON, Leigh, A Verdade sobre a Negociação, Pearson Education 2008, Portugal

MÓDULO TÉCNICAS DE INFORMAÇÃO, COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO 38 | P á g i n a