Qualidade e satisfação do cliente

Julho 2019
UFCD - 9207
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

▪ A qualidade de um produto é a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos utilizadores.

▪ A qualidade é o cumprimento dos requisitos.
▪ A qualidade é a conformidade com os requisitos.
▪ A qualidade é a aptidão ao uso através da satisfação total das necessidades do utilizador.

Grau de satisfação de necessidades e expectativas atingido

por um conjunto de características inerentes de um
produto / serviço, processo ou sistema. ISO 9000:2005 – Sistemas de
Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2015

A norma ISO 9001:2015 incentiva as organizações a adoptarem o modelo da abordagem por

Processos nos seus Sistemas de Gestão da Qualidade. Nesta abordagem, as organizações são
encaradas como conjuntos de processos interligados, focalizados na Satisfação dos Clientes e na
Melhoria Contínua.

A função – Qualidade tem como objectivo a satisfação do cliente, ao menor custo. Os seus meios
principais são as acções de prevenção, desenvolvidas por todos os serviços da empresa:
administrativa, comercial, técnica, produção, inspecção, etc…

Mas se a qualidade é do interesse de todos…

é preciso evitar que se

torne na responsabilidade de
ninguém.
EVOLUÇÃO DAS E M P R E S A S CERTIFICADAS E M PORTUGAL

8000
7000 7150
6000
5000 4 33
4000 7
3000
2000
1000 819
0

1997
2004
2009
Estudo editado no Guia de Empresas certificadas (GEC 2010)

N.º ABSOLUTO DE CERTIFIC ADOS E MITIDOS POR NUT II

NORTE CENTRO LVT ALENTEJO ALGARVE RAA RAM

2357 1781 2204 329 160 129 150
OBJECTIVOS DO SGQ

▪ Utilizar o planeamento como ferramenta em todas as actividades da empresa;

▪ Monitorizar continuamente o ambiente interno e externo da empresa;

▪ Maior motivação e colaboração dos trabalhadores;

▪ Melhor organização interna,

▪ Redução dos custos operacionais;

▪ Maior produtividade;

▪ Maior satisfação dos Clientes.

PRÍNCIPIOS G E R A I S DA QUALIDADE

▪ Focalização no cliente

▪ Liderança

▪ Envolvimento das pessoas

▪ Abordagem por processos

▪ Abordagem da gestão como um sistema

▪ Melhoria contínua

▪ Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

▪ Relações mutuamente benéficas com fornecedores

6
FACTORE S
▪ EXIGÊNCIA DOS MERCADOS

▪ A REDUÇÃO DOS CUSTOS

Para muitas empresas, isso não é possível porque os custos já são muito elevados e as
margens são baixas, por vezes quase nulas. Por este motivo é importante a redução
de custos… a todo o custo!

QUAL A ATITUDE?

▪ Aumentar o volume de vendas, através de uma melhor satisfação das necessidades

do mercado;
▪ Reduzir os custos da não qualidade.
 FACTORE S
O mercado tem mostrado que a implementação de uma
Gestão pela Qualidade, torna uma mais produtiva e
competitiva, fortalecendo assim a sua manutenção no
Manutenção mercado.
no mercado

Competitividade

Qualidade (preferência dos clientes)

A implementação de um SGQ e a sua posterior Certificação permite evidenciar, com credibilidade,

perante terceiros que as organizações dispõem de Sistemas de Gestão da Qualidade em conformidade
com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008
VALOR DA CERTIFICAÇÃO

▪ Estudo feito com empresas de 40 países;

▪ Objectivo: Percepção dos benefícios da certificação da
empresa

▪ Recepção de mais de 4000 respostas.

▪ Amostra:Vários tipos de empresas (dimensão e áreas de

negócio);
Quase dois terços dos inquiridos trabalham em PME, das
quais metade tem menos de 50 empregados).
VALOR DA CERTIFICAÇÃO
▪ Resultados:
▪ Mais de 80% das respostas indicaram que a certificação tinha acrescentado valor à
sua organização;
▪ Cerca de metade de todos os inquiridos indicaram um aumento nas vendas como
resultado directo da certificação;

▪ Melhoria interna foi indicada por quase metade de todos os inquiridos como o
principal factor na opção da certificação, enquanto cerca de um terço referiu que
era uma exigência dos seus clientes;

Esmagadora maioria afirmou que a certificação foi importante para os

seus clientes.

▪ Apesar de apenas 12% citarem como principal razão para obter a

certificação, mais de 80% confirmaram que a certificação ajudou a
satisfazer os requisitos regulamentares nacionais.
VALOR DA CERTIFICAÇÃO

▪ Conclusão do estudo:
▪ A certificação é algo que as organizações estão a apostar, principalmente para
melhorar as operações internas e para fornecer confiança ao cliente;
▪ Valorizaram a competência dos organismos de certificação acreditados;
▪ Confirmaram que a duração do processo de implementação foi de acordo com as
expectativas;

Mais valia financeira?

▪ 62% dos inquiridos indicaram que a certificação conduziu a um aumento financeiro.

Consulta do estudo:
http://www.iaf.nu/articles/Accredited_certification_delivers_real_added_value/276
PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

1. Escolha da Entidade Certificadora

2. Instrução do Processo

3. Auditoria de Concessão (1ª e 2ª fase pela Entidade Certificadora)

4. Análise do Relatório

5. Definição de Acções Correctivas / Preventivas

6. Resposta à Entidade Certificadora

7. Implementação de Acções Correctivas /Preventivas

8. Decisão da Entidade Certificadora

9. Manutenção da Certificação (Auditorias anuais de

Acompanhamento e Auditoria de Renovação ao fim de 3 anos).
S I S T E M A DE G ESTÃO DA QUALIDADE

1. Definir os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade;

2. Definir os processos de organização;
3. Demonstrar a capacidade das organizações em cumprirem os requisitos dos clientes
para os produtos e serviços.

Uma organização que queira implementar um Sistema de Gestão da Qualidade tem que:
▪ Ter uma Política da Qualidade – objectivos expressos pela empresa respeitantes à
Qualidade;
▪ Gerir a Qualidade – mediante os objectivos definidos pela política da Qualidade,
implementá-la e planeá-la;
▪ Organizar-se – definir processos, responsabilidades e procedimentos;
▪ Controlar a Qualidade – implementar técnicas operacionais para acompanhar e
medir um processo e eliminar as causas de deficiências;
▪ Gerir a Qualidade – avaliar permanentemente o Sistema de Gestão da Qualidade.
PIRÂMID E DA DOCUMENTAÇÃO

I. MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE /

POLÍTICA / OBJECTIVOS

II. PROCESSOS / PROCEDIMENTOS

III. INSTRUÇÕES DE TRABALHO / PLANOS

DE CONTROLO / NORMAS/
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

IV. IMPRESSOS/ REGISTOS

RESPONSABI L IDAD E DA G ESTÃO

Comprometimento da Gestão
▪Comunicar à organização a importância de cumprir os requisitos do cliente assim
como as regulamentações e os requisitos legais;
▪Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e cumpridos, com o objectivo
de obter a sua satisfação;
▪Estabelecer a Política da Qualidade e os Objectivos da Qualidade;
▪Conduzir as revisões pela gestão ao Sistema de Gestão da Qualidade;
▪Assegurar a disponibilidade dos recursos.
G ESTÃO DE RECURSOS

▪ Provisão de recursos
▪ Recursos humanos
▪ Competência, consciencialização e formação
▪ Infraestruturas adequadas
▪ Ambiente adequado
REALIZAÇÃO DO PRODUTO

▪ Planeamento da realização do produto

▪ Processos relacionados com o Cliente

▪ A organização deve identificar os requisitos especificados pelo cliente, incluindo
todos os requisitos associados à entrega e posteriores à mesma;

▪ Sempre que o cliente não fornecer uma especificação escrita dos requisitos,
deverá a organização proceder à sua confirmação antes de iniciar o fabrico.

▪ Processo de Compras

▪ A organização deve controlar os seus processos de compra, no sentido de

assegurar a aquisição dos produtos em conformidade com os requisitos
estabelecidos.
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
▪ Produção e fornecimento do serviço

▪ Informação das características do produto ou serviço;

▪ Disponibilidade de instruções de trabalho;
▪ Utilização de equipamento adequado;
▪ Utilização de equipamento de monitorização e medição conforme;
▪ Implementação da monitorização e medição.

▪ Medição, análise e melhoria

▪ Satisfação do cliente
▪ Auditoria interna
▪ Monitorização e medição dos processos e produto
▪ Controlo do Produto Não Conforme
▪ Acções correctivas e preventivas
 PA P E L DA CONSULTORIA

Diagnósti Verificação Conclusão

Difusão Concepção Implementação
co

Análise Sensibilização e Apoio na Realização da

Concepção Acompanhamento
da formação das implementação auditoria
do sistema da certificação
empresa pessoas do Sistema interna

1 2 3 4 5 6
PA P E L DA CONSULTORIA

1 DIAGNÓSTICO

▪ Clarificação dos objectivos da certificação;

▪ Avaliação da organização relativamente aos requisitos da norma de referência;

▪ Avaliação do grau de maturidade das rotinas e documentos existentes;

▪ Levantamento dos processos relevantes para a actividade da organização;

▪ Proposta de constituição da Comissão da Qualidade;

▪ Apresentação do Planeamento detalhado da fase de implementação.

PA P E L DA CONSULTORIA

2 DIF U S Ã O

▪ Formação em Sistemas de Gestão da Qualidade;

▪ Promoção e divulgação internas do projecto através de acções de
sensibilização.
3 CONCEPÇÃO

▪ Identificação, análise, sistematização e mapeamento dos processos da organização;

▪ Documentação das práticas, actividades e medições relevantes para os processos identificados,
através da elaboração dos procedimentos, do Manual da Qualidade e outros documentos
necessários;

▪ Elaboração de fichas de registo de dados relativos às componentes do Sistema que o exijam;

▪ Criação de um painel de indicadores de desempenho dos processos;

▪ Revisão e validação dos modelos construídos.
PA P E L DA CONSULTORIA

4 IMPLEMENTAÇÃO

▪ Apoio e acompanhamento na implementação e revisão dos processos definidos;

▪ Realização de sessões de esclarecimento aos colaboradores da empresa.

5 6 AUDITORIA E CONCLUSÃO

▪ Realização de uma auditoria interna ao SGQ implementado;

▪ Apoio na definição e acompanhamento das acções correctivas decorrentes da Auditoria Interna;

▪ Apoio no pedido da Auditoria de Concessão à Entidade Certificadora;

▪ Apoio na definição das acções correctivas decorrentes da Auditoria de Concessão.

CONCLUSÃO F I N A L

▪ Uma empresa certificada é uma empresa que aposta na melhoria contínua;

▪ O SGQ está orientado para o cliente, garantindo a prestação de um serviço de

qualidade e medindo as expectativas e satisfação do mesmo;

▪ O SGQ é uma ferramenta que nos auxilia a identificar oportunidades de melhoria e

a implementar soluções;

▪ A Qualidade é um objectivo, que depende do envolvimento de todos;

▪ Factor de escolha entre empresas concorrentes;

▪ Mais valias financeiras.

Gestão Ambiental

• :: Ferramentas de Gestão Ambiental;

• :: Sistemas de Gestão Ambiental (SGA):

• :: Fases de um SGA;
• :: Barreiras e dificuldades de um SGA;
• :: Normas internacionais;

• :: Auditoria Ambiental;

• :: Avaliação de Impacte Ambiental (AIA);

• :: Avaliação de Ciclo de Vida (ACV);

• :: Análise de Riscos;

• :: Análise Energética de Sistemas;

• :: Auditoria Energética;

• :: Rótulo Ecológico;

• :: Indicadores ambientais.
Ferramentas de Gestão Ambiental

A gestão ambiental é cada vez mais usada pelas empresas, já que estas perceberam as enormes vantagens que estas
ferramentas representam.
Objectivos da Gestão Ambiental:
:: Optimização da gestão de recursos;
:: Reengenharia dos processos produtivos, aumentando a eficiência e a redução de custos (aumento da competitividade;
:: Minimização dos impactes ambientais das actividades;
:: Redução dos riscos ambientais;
:: Sensibilização ambiental dos colaboradores;
:: Cumprimento da legislação nacional e europeia (evitando multas);
:: Melhoria das relações com parceiros estratégicos;
:: Melhoria da imagem pública devido a uma postura pró-activa;
:: Promoção da segurança no local de trabalho.
Sistemas de Gestão Ambiental (SGA)

São uma metodologia construída a partir de instrumentos

de gestão e de actividades ambientais.
Objectivo dos SGA:
Melhoria contínua do comportamento ambiental das
organizações através da avaliação sistemáti- ca, objectiva e
periódica dos aspectos ambientais da organização, da
prestação de informações ao público e outras partes
interessadas, e da participação activa dos trabalhadores
da organização.

A melhoria contínua pressupõe um ciclo contínuo onde se

planeia, realiza, revê e melhora o desempenho ambiental
da organização, baseado no ciclo de Deming.

Ciclo de Deming
Fases de um SGA

:: Política Ambiental;
:: Planeamento;
:: Implementação e Funcionamento;
:: Verificação e acções correctivas.

Uma organização, após implementar

um SGA, pode ainda demonstrar ao
público que tem preocupações com o
ambiente, requerendo a uma
entidade externa independente a
realização de auditorias.
 Barreiras e dificuldades de um SGA

A implementação de um SGA é um processo que atravessa diversas dificuldades, que dependem:

:: Da cultura organizacional;
:: Dos estilos de gestão;
:: Dos indivíduos envolvidos no processo;
:: Da fase de implementação do SGA.
As barreiras mais frequentes são:
:: A falta de compromisso da liderança;
:: A reduzida prioridade dada pelas organizações às questões ambientais;
:: Os custos iniciais de implementação;
:: A resistência das organizações à mudança;
:: O isolamento das questões ambientais dos ou- tros aspectos da organização;
:: A falta de conhecimentos técnicos nesta matéria.
 Normas internacionais

Os SGA encontram-se normalizados em normas internacionais de diversas organizações:

:: International Standard for Standardisation (ISO);
:: British Standard Institution (BSI);
:: União Europeia;
:: e outras.
A família das normas ISO inclui para os SGA:
:: A ISO 14001:2004 - especificações e linhas de orientação para a utilização;
:: A ISO 14004:2004 - linhas de orientação gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio;
:: A ISO 14050:2002 - vocabulário;
:: A ISO/TR14061:1998 - informação para auxiliar as organizações com actividades florestais na uti- lização de SGA.

A União Europeia publicou por sua vez o Regulamento Comunitário de Ecogestão e Auditoria – EMAS (Eco-Management and Audit
Scheme).
 Auditoria Ambiental

A Auditoria Ambiental é uma técnica abrangente, que permite identificar sistemática e objectivamente os problemas ambientais de uma
actividade, tendo em vista a observância da legislação ambiental ou de outras normativas como os SGA.
Objectivo: Fornecer à gestão de uma organização indicadores sobre o desempenho organizacional, processual e dos equipamentos em
matéria de ambiente.
Auditoria ao SGA: Processo de avaliação da capacidade de um sistema implementado pela organização em gerir os aspectos ambientais
das suas actividades, com o objectivo de promover a melhoria contínua do seu desempenho ambiental.
Normas internacionais
Quer as normas da ISO, quer o EMAS especificam as condições e os requisitos necessários à realização de auditorias no âmbito dos SGA.
No caso da família ISO, as principais normas são:
:: ISO 14010:1996 - linhas orientadoras e princípios gerais;
:: ISO 19011:2002 - linhas orientadoras para auditorias em qualidade e/ou SGA;
:: ISO 14012:1996 - linhas orientadoras e critérios de qualificação para auditores ambientais;
:: ISO/WD14015 - avaliação ambiental de locais e entidades.
Avaliação de Impacto Ambiental (AIA)

Técnica utilizada maioritariamente para avaliação prévia de novos projectos a

implementar, como instrumento de gestão preventiva, envolvendo um
processo bastante complexo.
A avaliação de impacte ambiental pode não só ser utilizada em novos
projectos, mas também na avaliação de actividades, processos ou
organizações existentes, sendo útil na identificação e resolução de problemas,
assim como na detecção de oportunidades de melhoria.

Principal legislação aplicável:

:: Decreto-Lei 69/2000 de 3 de Maio;
:: Portaria 330/2001 de 2 de Abril.
 Avaliação de Ciclo de Vida (ACV)
Nesta técnica os impactes ambientais são
avaliados considerando todas as fases do ciclo
de vida do produto, desde a extracção de
matérias-primas, passando pela produção,
distribuição e utilização, até ao destino final dos
resíduos a que dá origem.
A ACV permite:
:: Identificar as ineficiências de processos
produ- tivos;
:: Identificar os problemas de utilização do pro-
duto/serviço durante a sua vida útil e os custos
reais do destino final, possibilitando a
comparação entre diferentes opções e
potenciando a competitividade dos produtos
e/ou serviços;
:: Ser uma ferramenta de suporte à decisão.
Normas internacionais
A ACV encontra-se estandardizada pelas
normas internacionais da família ISO 14000,
em particular pelas:
:: ISO 14040:1997 – Objectivo e âmbito;
:: ISO 14041:1998 - Análise de inventário;
:: ISO 14042:2000 - Análise de impactes;
:: ISO 14043:2000 - Interpretação dos
impactes;
:: ISO/TS 14048:2002 - Formatação dos dados
de entrada;
:: ISO/TR 14047:2003 e ISO/TR14049:2000 -
Exemplos de aplicação.
Análise de Riscos

A análise de riscos é uma ferramenta que

permite a análise integrada dos riscos inerentes a
um produto, sistema ou instalação, para a saúde
humana ou para os ecossistemas.
Como fazer uma Análise de Riscos?
:: Identificação de perigos;
:: Quantificação dos riscos, através da sua
estimativa, recorrendo a métodos estatísticos e
simulações;
:: Determinação do risco aceitável, com base em
critérios de segurança;
:: Definição da estratégia para a gestão do risco,
para apoio à tomada de decisão.
Análise Energética de Sistemas

A análise energética consiste na avaliação do consumo energético associado ao

fabrico de um bem, ou à oferta de um serviço, através da contabilização dos
consumos energéticos directa ou indirectamente atribuíveis ao produto em análise.
A existência de diversas formas de energia coloca um problema à contabilização
energética, pois não é possível adicionar indiscriminadamente o contributo das
diversas fontes. Assim, esta ferramenta reduz as diversas formas de energia a uma
forma de energia primária básica, que se convencionou ser o petróleo, originando o
conceito de Tonelada Equivalente de Petróleo (TEP).
Tonelada Equivalente de Petróleo - unidade de energia primária de referência, cujos
coeficientes de conversão para energia final se encontram publicados na legislação.
A tonelada equivalente de petróleo constitui assim uma unidade energética
unificadora, através da qual se torna possível somar os contributos de diferentes
formas energética. (Coeficientes de conversão de energia - D.R. nº 98, 2ª Série de
29/04/1983)
Auditoria Energética

A auditoria energética contabiliza os consumos dos vários tipos de energia útil utilizados nas actividades de uma
organização, durante um determinado período de tempo.
Como desenvolver uma Auditoria Energética?
O processo de auditoria envolve:
:: A recolha de dados através de facturas ou instalação de contadores;
:: A análise das instalações, equipamentos e edifícios;
:: A recolha de informação junto dos responsáveis da organização e do restante pessoal.
A auditoria deve ser realizada para o período pretendido, bem como para um período anterior de forma a obter um
comportamento histórico de consumos. Podem ser contabilizados os consumos de electricidade, combustíveis (gasóleo,
gasolina, gasóleo agrícola), gás (propano, butano, gás natural), óleos e lubrificantes.
A auditoria energética deve identificar oportunidades de aumentar a eficiência energética de uma organização ou
actividade, reduzir os custos de manutenção e resolver problemas de conforto relacionados com a energia.
Rótulo Ecológico

Objectivo do sistema comunitário de atribuição de rótulo ecológico: promover produtos susceptíveis de contribuir para a redução
de impactes ambientais negativos, por comparação com outros produtos do mesmo grupo, contribuindo deste modo para a
utilização eficiente dos recursos e para um elevado nível de protecção do ambiente.
O rótulo ecológico pode ser atribuído a um produto que apresente características que lhe permitam contribuir de modo
significativo para a redução de impactes ambientais no seu ciclo de vida (fabrico, vida útil e destino final).
Normas internacionais:
:: ISO 14020:2000 - princípios gerais;
:: ISO/DIS14021:1999 - auto-declaração ambiental;
:: ISO/FDIS 14024:1999 e ISO/FDIS 14025:2000 - rotulagem ambiental, princípios e procedimentos;
:: ISO Guia64:1997 - guia para a inclusão de aspectos ambientais nos produtos normalizados;
:: Regulamento (CEE) n.º 880/92, revisto em 2000 pelo Regulamento (CE) n.º 1980/2000 do Parla- mento Europeu e do Conselho,
de 17 de Julho de 2000.
 Indicadores Ambientais
Os indicadores ambientais constituem
elementos muito úteis na monitorização da
evolução desempenho ambiental.
Os indicadores de desempenho ambiental
devem:
:: Ser eficazes do ponto de vista dos custos e
adequados à dimensão e ao tipo de
organização, bem como às suas necessidades
e prioridades;
:: Incidir nos impactes ambientais mais
significa- tivos, que a organização possa
influenciar através das suas operações, gestão,
actividades, produtos ou serviços;
:: Apresentar um grau de sensibilidade
suficiente para traduzir alterações significativas
em termos de impactes ambientais;
:: Permitir estabelecer comparações e apontar
as mudanças ocorridas em termos de
desempenho ambiental;
:: Distinguir entre áreas com mau e bom
desem- penho;
:: Assentar em critérios similares e em períodos
ou unidades de tempo comparáveis;
:: Ser actualizados com a regularidade
necessá- ria para permitir a adopção de
medidas;
:: Ser claros e inteligíveis.
Que Indicadores Ambientais podem ser
utilizados?
O Regulamento Comunitário de Ecogestão e
Auditoria - EMAS, por exemplo, sugere três
categorias de indicadores ambientais para
avaliar o desempenho de uma organização.
ISO 14001

Normativas Internacionais
A norma com maior difusão internacional na área dos SGA é a ISO 14001, da International Standard Organization for
Standardisation. Esta norma está inserida num conjunto mais vasto, que engloba orientações na área da gestão ambiental.
Sistemas de Gestão Ambiental
:: ISO 14001:2004 - Especificações e linhas de orientação para a sua utilização;
:: ISO 14004:2004 - Linhas de orientação gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio;
:: ISO/TR 14061:1998 - Informação para auxiliar as organizações com actividades florestais na utilização de SGA;
:: ISO 14050:2002 – Vocabulário.
Auditorias
:: ISO 14010:2003 - Linhas orientadoras e princípios gerais;
:: ISO 19011:2002 - Linhas orientadoras para auditorias em qualidade e/ou SGA;
:: ISO 14012:1996 - Linhas orientadoras e critérios de qualificação para auditores ambientais;
:: ISO/WD 14015 - Avaliação ambiental de locais e entidades.
Satisfação do cliente

• Tão importante quanto a gestão financeira, ao processo de controlo de

stokes de uma empresa, qualidade da produção… é medir a satisfação de
seus clientes.

• Mais do que atrair uma nova clientela, é essencial que a empresa

proporcione aos seus clientes atuais uma grande experiência de compra
e realize um eficiente atendimento pós-venda.

• Clientes satisfeitos tendem não só a voltar a fazer negócios com a sua

empresa, como também podem divulgar uma imagem positiva de sua
marca e assim passar boas referências a outras pessoas em relação ao
negócio.
 Métricas para avaliar a
satisfação de seus clientes
NPS

• O Net Promoter Score (NPS), é sem dúvidas uma das principais métricas de
satisfação de clientes. A partir do NPS, é possível medir a percentagem de seus
clientes atuais que recomendariam a sua empresa para outras pessoas.
• O NPS nada mais é do que uma pesquisa de satisfação do cliente, a qual deve ser
realizada com a seguinte pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?".
• Com os resultados coletados, basta subtrair a percentagem dos clientes que
responderam entre 0 e 6, que são os chamados clientes detratores com a
percentagem dos clientes que avaliaram entre 9 e 10, que são os clientes
promotores, ou seja, os clientes que propagam a imagem de sua empresa de
uma forma amplamente positiva.
• Os clientes que avaliam a sua empresa entre 7 e 8 são os chamados neutros e
não devem ser incluídos no cálculo do NPS.
Churn Rate

• O churn rate é uma métrica que demonstra a taxa de cancelamento dos

clientes, em relação a determinado serviço prestado pela sua empresa e
o quanto estes cancelamentos impactam o seu orçamento empresarial.

• Para calcular o churn rate em sua empresa, é preciso subtrair o total de

clientes que cancelaram os seus serviços dentro de um determinado
período com o número total de clientes que a sua empresa possuía no
período avaliado.
Customer Effort Score

• A agilidade no atendimento e a rapidez para sanar dúvidas e solucionar

problemas são alguns dos fatores que mais contribuem para a satisfação dos
clientes de qualquer empresa.
• É baseado nisso que se aplica o Customer Effort Score, indicador que possui
como objetivo medir o esforço que o cliente precisa realizar para solucionar
determinado problema com a sua empresa.
• A forma de determinar o CES é semelhante ao NPS. Neste caso, os clientes
respondem em uma escala de 0 a 10 o quanto foi difícil para eles solucionar
determinado problema com a sua empresa.
• Ao contrário do NPS, no Customer Effort Score as avaliações mais próximas do 0
são as mais positivas, já que indicam que o cliente praticamente não teve
nenhuma dificuldade em solucionar o seu problema.
• Sua empresa atendeu rapidamente as suas ligações? Os profissionais
conseguiram ser rápidos e objetivos? Prestaram um atendimento atencioso?
Todos estes aspetos serão determinantes para as respostas dos clientes.
Custo de retenção de clientes

• Manter a sua clientela atual representa custos muito menores para a sua
empresa se comparado a obtenção de novos clientes.
• Portanto o CRC (Custo de retenção de clientes), avalia o valor total que
será necessário para reter um cliente. Quanto mais alto for o CRC, mais
concessões sua empresa vai ter que realizar no processo de retenção da
clientela, indicando um sinal de alerta.
Customer Satisfaction Score

• O CSAT tem como objetivo avaliar a satisfação do cliente dentro de um curto

prazo. É voltada para clientes mais recentes, que passaram a consumir seus
produtos ou serviços a pouco tempo.
• Mesmo em um curto período, esses clientes já conseguem ter uma boa
impressão sobre a sua empresa? Estão satisfeitos com o atendimento prestado?
São os aspetos analisados pelo CSAT.
• Trata-se de uma métrica extremamente importante, pois se você verificar que os
clientes estão insatisfeitos com a sua empresa logo no início, existem grandes
chances de haver um alto índice de cancelamentos de contratos futuramente.
• O CSAT é medido através de um questionário com escala de 1 a 5, no qual os
clientes mais recentes avaliam a sua satisfação. A média de todas as respostas
será o Customer Satisfaction Score da sua empresa no período avaliado.
Customer Health

• O customer health é um indicador responsável por medir a saúde do

cliente, isto é, o quanto a sua clientela está em dívida com a sua
empresa. O customer health pode ser medido por meio por meio da
quantidade de ações de cada cliente, tais como: números de e-mails
respondidos, avaliações positivas em seu site, dentre outras.
Taxa de retenção de clientes

• Avaliar por quanto tempo os clientes continuam ativos em sua empresa

é de suma importância para avaliar a eficácia de suas estratégias de
marketing e a qualidade de atendimento de sua equipe, tanto no
processo de venda em si, quanto no atendimento pós-vendas, isto é, o
quanto os seus vendedores se mostraram preocupados em solicitar o
feedback dos clientes, procurando saber se o produto ou serviço de sua
empresa realmente conseguiu satisfazer as suas necessidades.
Lifetime Value

• Lifetime Value é o valor do tempo de vida do cliente em sua empresa. Ou

seja, determina o valor o total consumido por determinado cliente desde
o tempo em que passou a consumir os produtos ou serviços de sua
empresa.
• Se o valor consumido pelo cliente for elevado, é sinal de que suas
experiências de compra estão sendo positivas e assim ele se mantém
interessado em continuar consumindo a sua marca.
 Como implementar as métricas de satisfação
de uma forma eficiente?

• Para obter cada uma destas métricas de satisfação dos clientes, é necessário
manter uma base de dados atualizada com as mais variadas informações
sobre a sua clientela.
• Através de um bom programa para cadastro de clientes, é possível cadastrar
toda a sua rede de clientes, gerenciar todas as compras de cada um deles,
registrar os seus vendedores que foram responsáveis por cada negócio e é
claro, armazenar informações de contato como endereços de e-mail e
telefone, para prestar um adequado atendimento pós-venda e possuir os
meios necessários para obter as métricas de satisfação.
• Portanto, as métricas de satisfação de seus clientes
são essenciais para identificar qual a imagem que a
sua empresa está passando a clientela.
• Clientes satisfeitos são a grande porta de entrada
para a ocorrência de novos negócios, seja devido a
fidelização dos mesmos ou com a divulgação de
uma imagem positiva de sua empresa para outras
pessoas.