20 de febrero del 2020

Estudios Disney existe desde 1923, el merchandising Disney desde 1929 y el

parque temático desde ¡hace cincuenta y dos años!, pues se creó en 1955. En el
hospital 12 de Octubre de Madrid se realizó la campaña Hospitales de Colores
(2008) que consiste en decorar las áreas infantiles de los hospitales con los
personajes de la marca Disney. Disney es mucho más que películas. Disney es
mucho más que parques temáticos. Disney es mucho más que la suma de sus
partes. “Disney es la Diversión”, y la marca es consciente de su influencia en el
mundo infantil, en la percepción “holística” (Reino Mágico) que de ella se tiene. Así
después de finalizar su relación con McDonald’s, la empresa anunció su apuesta
por la alimentación sana, que afectó tanto a sus parques temáticos, como a los
productos que utilizan sus licencias. Dijeron que “en los restaurantes de nuestros
parques se eliminarán las grasas tras, y se ofrecerán leche desnatada o zumos
además de bebidas gaseosas, y compota de manzana o zanahorias además de
patatas fritas. En cuanto a las licencias, se eliminarán gradualmente aquellos
productos que no cumplan unas estrictas reglas de salud, limitando las calorías,
grasas y azúcar. La experiencia de Diversión Disney tiene que ser positiva y
beneficiosa para los niños, que son nuestra razón de ser”. En coherencia con su
Reino Mágico en el que, quizá, no quepan niños con sobrepeso. En la misma
dirección holística, comprobamos que la relación que Disney quiere tener con su
razón de ser los niños” es experiencial, sí, pero rentable, también: teléfonos móviles,
ropa, tiendas propias. Un mundo Disney completo. Así, por ejemplo, poco después
de que Movistar hubiese lanzado junto con Imaginarium un móvil pensado para los
más pequeños, Vodafone España y The Walt Disney Company Iberia se han aliado
para lanzar juntos Vodafone Mini, un producto que ya había sido lanzado en Italia,
en 2006, con éxito. Disney es, pues, un mundo mágico, repleto de “cosas”. En el
web oficial de Disney (hay docenas de webs específicas con productos específicos,
relativas a personajes, y a películas, etc., a fecha de hoy se reconocen cuarenta
webs oficiales, con cincuenta millones de usuarios habituales), podemos hacernos
una idea de sus actividades, todas ellas en torno a la diversión infantil, pero sin que
falten guiños a los padres, de una parte, y a los niños y niñas (especialmente), algo
más crecidos con productos y servicios como los denominados Witch.
Películas: Películas para el cine y películas para el hogar.
TV: Disney ChannelPlayhouse DisneyToon Disney.
Juegos: JuegosPirates.
Aprendizaje: Little Einstein.
Vacaciones: Disneyland, EE.UU. y Disneyland Resort Paris.
Cruceros: Disney posee dos buques: Disney Magic y DisneyWonder.
Tiendas: Disneyland Resort ParisRevistas DisneyDisney Store.
Diversión: Zona de ImpresiónTarjetas Disney.
Personajes: Disney Princesas W.I.T.C.H...
Uno de los elementos centrales para lograr la experiencia holística en el caso de
Disney es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno
muy intenso y estudiado. El personal directivo de Disney da una bienvenida especial
a sus nuevos empleados. Aquellos a quienes se contrata reciben instrucciones
escritas sobre lo que se espera de ellos, respecto a dónde informar, cómo vestir y
cuánto durará cada fase de entrenamiento. Todo ello desde una perspectiva
experiencial. El primer día, los nuevos empleados acuden a la Universidad Disney
para una sesión orientadora. Se sientan cuatro en una mesa, se presentan entre sí
y disfrutan de café, pastas, zumos; durante este tiempo de conocimiento mutuo se
gana confianza. El resultado es que inmediatamente cada nuevo empleado conoce
a otros tres y se siente parte de un grupo. Se presenta la filosofía experiencial de
Disney a los nuevos empleados a través de las últimas técnicas en medios
audiovisuales. Aprenden que están en un negocio de “ocio” e interiorizan la PEV
(Diversión-Mundo Mágico). Son “artistas” (performance), cuyo trabajo consiste en
entusiasmar, ser amable y profesional en el servicio con los invitados de Disney. Se
describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados aprenden el papel que
cada uno juega en la producción del “show” experiencial total. Después se les lleva
a comer, se les da una vuelta por el parque y se les enseña el área recreativa
exclusiva para empleados. Esta área tiene un lago, juegos, área de picnic, muelles
de embarque y pesca y una gran biblioteca. Al día siguiente los nuevos empleados
dan informes a las personas con las que coordinarán en sus empleos, sean de
seguridad de visitantes (policía), transporte (conductores), alimentación y bebidas
(trabajadores de restaurante). Reciben algunos días más de entrenamiento
adicional antes de subir “a las tablas”. Una vez aprendida su función, “recibirán sus
trajes” y estarán preparados para la representación. Los nuevos empleados reciben
entrenamiento adicional sobre cómo responder a las distintas preguntas más
frecuentes hecha en el parque. Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear
a operadoras centrales que tienen libros con respuestas a cualquier pregunta. Los
empleados reciben un periódico Disney llamado “Eyes and Ears”, en el que
aparecen noticias de actividades, oportunidades de empleo, beneficios especiales,
aspectos educativos, etc. Cada tema contiene un gran número de fotografías de
empleados sonrientes. Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al año en
“utilización cruzada”, es decir, dejando su despacho y prestando servicios directos
tales como venta de tickets, venta de alimentos o carga y descarga. De esta forma,
el ejecutivo se pone en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad
y servicios que satisfacen a millones de visitantes. Todos los ejecutivos y empleados
llevan en el traje un tarjetón con su nombre, con independencia del rango. Todos
los empleados responden a un cuestionario sobre su nivel de satisfacción en el
trabajo en Disney, señalando cualquier insatisfacción existente.
ANALISIS PROPIO
El proyecto desplegó una importante acción de marketing basada en la relación de
la marca-personas, que hace mención, a la menor oportunidad, a que se
corresponde con el esfuerzo de la empresa de llevar la “experiencia de Diversión
Disney. Y es que Disney no solo cuenta con un solo negocio cuenta con una
variedad de distracciones para que las personas se sientan satisfechas con las
distracciones y juegos que tienen ya que es mucha la demanda de la gente que
asiste a sus instalaciones ya que la empresa hace que los todas as personas del
mundo quieran asistir ya que esa es su estrategia de Disney crear una emoción de
que las personas quieran ir a visitar su instalaciones ya que Disney no solo depende
de sus instalaciones pues cuenta con varias ramas como las películas, tiendas,
juegos, aprendizajes, cruceros, personajes, etc. Es un sinfín de cosas ya que si
hablamos de los pronósticos de la empresa pues sacan cada año o se podrían decir
meses de cuanta gente asistirán un caso podría ser en vacaciones cuando los
jóvenes están de vacaciones puesto que no van a la escuela ellos irán y pues habrán
más gente ya que ellos con base a ese pronóstico se preparan para atender a todos
esos clientes para que se queden satisfechos con el servicio ya que con los
empleados con los que cuenta todos están siempre sonriendo para así darle un
buen servicio a las personas y eso habla mucho de la empresa ya que tiene la
obligación de como plantearles el modo de como recibir a las personas les brinda
una capacitación de cómo atender el cliente. Disney aprovecha cada persona para
que gaste dentro de sus instalaciones es por eso que tiene mucha gente trabajando.
De esta forma, la dirección de Disney puede medir su éxito en conseguir la
satisfacción de los empleados y, en último término, la satisfacción de los clientes.
No hay dudas de que la gente de Disney tiene éxito en satisfacer a sus “invitados”.
La atención de sus directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a sentirse
importantes y personalmente responsables del “show”. El sentimiento de los
empleados de “poseer esta organización” se expande hacia los millones de
visitantes con los cuales se ponen en contacto.
Trabajos citados
Alcaide, J. C. (05 de 12 de 2017). el caso de WALT DISNEY. Recuperado el 20 de 02 de 20, de
https://www.juancarlosalcaide.com/2017/12/05/el-caso-walt-disney-un-modelo-de-
calidad-servicio-y-experiencia/