SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Construtora
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SUMÁRIO

CONTROLE DE VERSÃO
1. INTRODUÇÃO
1.1.Histórico
2. OBJETIVO DO MQ, MISSAO, VISAO, ESCOPO E POLITICA.
2.1 Objetivo do Manual da Qualidade
2.2 Missão
2.3 Visão
2.4 Escopo
2.5 Política da Qualidade
2.6 Objetivos, Indicadores e Metas da Qualidade.
3. ORGANOGRAMA E MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
3.1 Organograma
3.2 Matriz de responsabilidades
3.3 Interelação entre os processos
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1. REQUISITOS GERAIS
4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual da Qualidade
4.2.3. Controle de Documentos
4.2.4. Controle de registros
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
5.2. FOCO NO CLIENTE
5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE
5.4. PLANEJAMENTO
5.4.1. Objetivos da Qualidade
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
5.5.2. Representante da Direção
5.5.3. Comunicação interna
5.6. ANÁLISE CRITICA PELA DIREÇÃO
5.6.1. Generalidades
5.6.2. Entrada para análise crítica
5.6.3. Saída para análise crítica
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1. Provisão de Recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
6.2.2. Competência, conscientização e treinamento
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6.3. Infra-estrutura
6.4. Ambiente de Trabalho
7. PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
7.1. PLANEJAMENTO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
7.2. ProCESSOS ReLACIONADOS A CLIENTE
7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao serviço
7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao serviço
7.2.3. Comunicação
7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.4. AQUISIÇÃO
7.4.1. Processo de aquisição
7.4.2. Informação de aquisição
7.4.3. Verificação do produto adquirido
7.5. prODUÇÃO E FORNECIMENTO de serviço
7.5.1. Controle de produção e fornecimento do serviço
7.5.2. Validação dos processos de prestação do serviço
7.5.3. Identificação e rastreabilidade
7.5.4. Propriedade do cliente
7.5.5. Preservação do produto
7.5.6. Controle de dispositivo de medição e monitoramento
8. MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA
8.1. generalidades
8.2. medição e monitoramento
8.2.1. Satisfação de clientes
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3.Medição e monitoramento de processos
8.3.4. Medição e monitoramento de
8.3. CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME
8.4. ANÁLISE DE DADOS
8.5. MeLHORIAS
8.5.1. Melhoria contínua
8.5.2. Ação corretiva
8.5.3. Ação preventiva
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HISTÓRICO DE VERSÃO
N.º VERSÃO DATA ALTERAÇÃO EFETUADA

Elaborado/revisado por: Aprovado por: N.º da CARIMBO

_________________ _______________ cópia
DATA: DATA:
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1. INTRODUÇÃO
A Construtora Tambaba S/A estabelece a questão de Qualidade como um valor agregado aos
seus produtos e serviços buscando de forma permanente manter um equilíbrio no atendimento a
todas as partes interessadas.
Esta é considerada uma estratégia de negócio.
Os princípios de Gestão da Qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas,
abordagem de processo, abordagem sistêmica para gestão, melhoria contínua, abordagem factual
para tomada de decisões e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores, são as diretrizes
que estabelecem o Sistema de Gestão da Qualidade.
A estrutura organizacional é suportada em processos gerenciais com identificação das
competências necessárias.
O Sistema de Gestão da Qualidade está alinhado com os requisitos da norma ISO 9001;2000 e
consistente para assegurar a capacitação da empresa para Promover a urbanização, a geração de
trabalho e emprego, através da construção de edificações verticais residenciais no mercado em
que atua e prover toda Assistência Técnica necessária.

1.1 Histórico

A Construtora Tambaba S/A foi fundada em 12 de dezembro de 2002. Na época, denominava-se

Associação Paraibana dos de Bem com a Vida e as Pessoas do Estado da Paraíba. Mas, não por
muito tempo. Na Assembléia Geral Extraordinária do dia 2 de julho de 2.003, por deci-
são“unânime”do Diretor Presidente, o escopo de sua atuação passou para o âmbito da constru-
ção civil com a atual denominação.
A Construtora Tambaba S/A está localizada no Estado da Paraíba, as margens da confortável via
costeira sul PB008 no Município do Conde, com acesso à esquerda no Km 44 por via segura
num belíssimo vale, fincado entre montanhas, formando um conjunto de paisagens agradáveis,
às vezes surpreendentes, e sempre inesquecíveis.
Desde 2002 quando começou a operar sua primeira construção, a empresa produz apartamentos
residenciais em condomínios.
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2.OBJETIVO DO MQ, MISSÃO, VISÃO, ESCOPO E POLÍTICAS.

2.1 Objetivos do Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade tem por objetivo descrever os requisitos da NORMA ISO

9001:2000 evidenciando como a Construtora Tambaba S/A os atende, mostrando sua
Política, seus objetivos da Qualidade e seus Indicadores de desempenho.

2.2 Missão

“Promover a urbanização, contribuir para a redução do déficit

habitacional e elevação de geração de trabalho e emprego,
através da construção de edificações verticais residenciais”.

2.3 Visão

“Ser reconhecida como uma empresa bem sucedida e inovadora

no mercado da construção civil, pela qualidade de seus produtos,
serviços e de sua gestão empresarial”.

2.4 Escopo

O Escopo de certificação ISO 9001:2000 é:

“Construção de edificações verticais residenciais”

2.5 Política da Qualidade

“Superar as necessidades de todos os nossos clientes com a

melhoria contínua da qualidade no atendimento aos seus
requisitos, bem como a extensão do atendimento, inovando
continuamente os seus processos construtivos com a
participação integrada”.

2.6 Objetivos, indicadores e Metas da Qualidade

A Construtora Tambaba S/A estabelece seus objetivos da qualidade e seus Indicadores

como descrito na tabela abaixo.
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OBJETIVOS INDICADORES METAS

Redução de 30% das
solicitações de assistência
Nº de solicitações dos clientes técnica a partir de seis meses
Superar a satisfação dos de entrega do próximo
clientes empreendimento.
Nº Obras realizadas com Realizar reuniões com os
integração de todos os clientes clientes(Acionistas,
fornecedores, compradores,
clientes internos) antes do
inicio de todos os
empreendimentos a partir do
próximo empreendimento.
Nº de clientes internos Treinar todos os clientes
Elevar o grau de capacitação treinados mês internos em 2h mês a partir de
dos nossos clientes internos Agosto/03
% de lucros mês Aumentar a lucratividade mês
Aumentar a lucratividade da em 0,5% em relação ao mês
empresa anterior.
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3.ORGANOGRAMA E MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

3.1 Organograma

DP
Diretor Presidente
Area de Adm inistraç ao

ASJ CEQ
GGQ
e Assessoram ento

Assessoria Comite Execitivo

Juridica da Qualidade

DPC DFA
DRU DRO DRC
Diretoria de Diretoria Financeira
Diretoria de Diretoria de Diretoria
Planejamento e administrativa
Recursos Humanos Obras Comercial
e Custos

DVEo
DVRu DVAt DVSp DVMv
Div de Execuç ao
Exec utivas

Div de de Div de Assistenc ia Div de Suprimento Div de Marketing

de Obras
Celulas

Rec ursos Humanos Tecnica e Vendas

DVCc
DVCp DVCt Div de Contabilidade DVPq
DVTn Div de Controle
Div de Compras e Controle de Contas Div de Pesquisas
Div de Treinamento Tecnologico

STEp
Operac ional

SESm STCp
Setor de STIn
Setor de Ensaios Setor de
Especificaçao Setor de
e Mediçao Contas a Pagar Inspeç ao
Area

STCr STCf
Setor de Setor de
Contas a Receber Controle Fiscal
STAl
Setor de
Almoxarifado

• DP-Diretor Presidente/CEQ/ ASJ /DRU/DPC/ • DVRu-Div de recursos humanos

DPC/DRO/DFA/DRC
• CEQ-Comitê executivo da qualidade
• DVTn-Div de treinamento

• GGQ- Grupo de Gerenciamento da Qualidade.

• DVAt-Div de assistencia tecnica

• DRU-Diretoria de recursos humanos/ DVRu/DVTn • DVCp-Div de compras

• DPC-Diretoria de planejamento e custos/ • DVCt-Div de controle tecnologico

DVAt/DVCp
• DVEo-Div de execuçao de obras
• DRO-Diretoria de obras/ DVCt/DVEo
• DVSp-Div de suprimento
• DFA-Diretoria financeira e administrativa/
DVSp/DVCc • DVCc-Div de contas a pagar
• DRC-Diretoria comercial/DVMv/ DVPq • DVMv-Div de marketing e vendas
• • DVPq-Div de pesquisas
•
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4.SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1. Requisitos Gerais

A Construtora Tambaba S/A estabeleceu uma estrutura organizacional baseada em cinco gran-
des grupos de atividades para operacionalizar seu sistema de gestão com intuito de melhorar
continuamente sua eficácia. Cada um dos cinco grupos apresentados abaixo, se desdobra em
dois subgrupos que formam as células executivas, e figuram na Matriz de responsabilidades.

Sistema Tambaba
Atividade Comite Executivo

ASJ CEQ
Assessoria Comite Execitivo
Juridica da Qualidade

Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade

Planejamento Obras Financeira
Recursos Humanos Comercial
e Custos e administrativa

Processos fins e processos de apoio

Processos fins
Comercial Pré-Produção Produção Pós - Processos de apoio
Produção
Qualidade e Qualidade e
Contatos Divulgação consistência assistência Comunicação & Mark
Construção Dimensionamento Distribuição de Disponib de
do pessoal pessoal pessoal Seleção e treinamento
Plan e custo Viabilidade Suprimento Assist tecn Pesquisa, acompanham
logística

Todos os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade estão disponíveis no

sistema de dados da empresa através dos documentos de cada área.
A seqüência e interação básica dos processos da Construtora Tambaba S.A estão descritas
abaixo:
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Interação entre os processos

PROCESSOS

Assistenc ia
PCP Tec nica

MELHORIA CONTINUA
Prod e Cont
Cliente Vendas Tecnologic o Cliente
Aquisiçao

Entrega

Fornecedor

SISTEMA DE QUALIDADE

Interação dos processos de inovação de produto e sistema de produção e serviço

Processos de apoio e setores específicos
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4.2.REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO

4.2.1. Generalidades

O Sistema de Gestão da Qualidade é baseado em um conjunto de documentos que permite

que todas as funções envolvidas tenham clareza sobre o que deve ser feito e como as atividades
devem ser executadas e controladas. Tais documentos são divididos em:
• Manual da Qualidade (MQ): define o SGQ da Companhia de maneira ampla e
completa para que todos que o leiam possam ter uma visão correta de seus objetivos e de seu
funcionamento. Ele contém a Política da Qualidade da Companhia;
• Planejamento Anual (PA): documento que cont m os objetivos da qualidade, além de
Objetivos de outras áreas e outras definições importantes para a Companhia;
• Plano da Qualidade da Obra (PQO): sempre que for necessário definir
particularidades na realização dos serviços para um determinado projeto ou obra, um Plano da
Qualidade é elaborado para que todos os pontos importantes sejam planejados e documentados;
• Procedimentos Operacionais (PO): são documentos que estabelecem as regras de
funcionamento e controle das diversas atividades necessárias à perfeita operação e melhoria
contínua do SGQ;
• Documentos em geral: são todos os demais documentos necessários ao SGQ e
utilizados em decorrência deste Manual da Qualidade, dos Planos da Qualidade, dos
Procedimentos Operacionais, incluindo a documenta o pertinente às atividades importantes para
os serviços e produtos oferecidos pela Companhia;
• Registros: são documentos que apresentam resultados obtidos ou fornecem evidências
de atividades realizadas. Muitos deles são formalmente requeridos pelos demais documentos do
SGQ.

4.2.2.Manual da Qualidade

Define o escopo da Empresa, procedimentos e processos dentro do Sistema de Gestão da

Qualidade de maneira ampla e completa para que todos que o leiam possam ter uma visão
correta de seus objetivos e de seu funcionamento.

4.2.3.Controle de Documentos

Para garantir que as informações corretas sobre o que fazer e como fazer estejam sempre
disponíveis nos diversos setores, é necessário aplicar uma sistemática de controle dos
documentos que apoiam o SGQ. Esta sistemática está detalhada em um Procedimento
Operacional (conforme indicado na Matriz de Responsabilidades) e seu cumprimento assegura
que:
a) os documentos sejam aprovados quanto a sua adequação, antes de sua emissão;
b) os documentos sejam analisados criticamente e atualizados, quando necessário, além de
serem reaprovados;
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c) as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas;

d) as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso;
e) os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis;
f) documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada;
g) é evitado o uso não intencional de documentos obsoletos, aplicando identificação adequada
nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.

4.2.4.Controle de registros

Os registros são fundamentais para demonstrar que o SGQ está atingindo todos os
objetivos planejados, que as diversas atividades são corretamente executadas e controladas e são
úteis para se analisar o desempenho do SGQ visando à sua melhoria contínua.
Os registros, portanto, precisam ser sempre prontamente identificáveis e recuperáveis, além de
serem legíveis. Dessa forma, está definido um Procedimento Operacional (conforme indicado na
Matriz de Responsabilidades) e seu cumprimento assegura que os registros necessários ao SGQ
são corretamente:
a) identificados;
b) armazenados;
c) protegidos;
d) organizados para pronta recuperação;
e) mantidos pelo período de tempo adequado;
f) descartados apropriadamente para não prejudicarem o SGQ.

5.RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO

A Alta Administração está comprometida com a qualidade dos serviços e produtos

oferecidos pela Companhia, visando à satisfação dos seus clientes externos e internos e com a
melhoria contínua do SGQ. Isto é demonstrado através da:
a) comunicação a todos os colaboradores da Companhia sobre a importância do atendimento dos
requisitos do cliente, assim como dos requisitos regulamentares e estatutários (conforme item
5.5.3 deste Manual);
b) instituição da Política da Qualidade e a definição dos Objetivos da Qualidade (item 5.3);
c) realização de análises críticas do SGQ (item 5.6);
d) disponibilização de todos os recursos necessários ao SGQ (item 6).

5.2. FOCO NO CLIENTE (a ser implantado na ETAPA 2)

O sucesso da Companhia depende do entendimento e da satisfação das necessidades e

expectativas, atuais e futuras, dos seus clientes, e também da busca permanente do aumento
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dessa satisfação (o grau de satisfação é avaliado conforme o item 8.2.1 deste Manual). Essas
necessidades e expectativas são traduzidas em requisitos dos clientes (item 7.2.1), os quais são
comunicados adequadamente para toda a Companhia.

5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE

As intenções e diretrizes globais da Companhia, no que diz respeito à qualidade, estão

expressas em sua Política da Qualidade, com a qual a Administração está totalmente
comprometida. A Política da Qualidade apresentada a seguir é comunicada dentro de toda a
Companhia, buscando-se assegurar seu correto entendimento por todos e é periodicamente
submetida à análise critica para manter sua adequação.

“Superar as necessidades de todos os nossos clientes com a

melhoria contínua da qualidade no atendimento aos seus
requisitos, bem como a extensão do atendimento, inovando
continuamente os seus processos construtivos com a
participação integrada”.

5.4 PLANEJAMENTO

5.4.1 Objetivos da Qualidade

Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade, é chamado de

“objetivo da
qualidade” . Ele é formulado de tal maneira que possa ser medido e acompanhado, visando
facilitar sua análise pela administração da Companhia que define os objetivos da qualidade no
seu Planejamento Anual. (Ver item 2.6).

5.4.2 Planejamento do sistema da Qualidade

O SGQ foi estruturado a partir de um diagnóstico da Companhia em que se procurou

avaliar o grau em que as atividades desenvolvidas atendem às exigências das normas de
referência :
a) SIQ – Construtoras;
b) NBR ISO 9001:2000: Sistema de Gestão da Qualidade.

A partir desse diagnóstico, foi elaborado o planejamento do desenvolvimento e

implantação do SGQ (indicado na Matriz de Responsabilidades), definindo os responsáveis e
prazos para se atingir cada nível de qualificação, até a obtenção do nível A e certificação ISO
9000/ versão 2000. Na ocasião em que há qualquer mudança do SGQ, tal fato é planejado e
implementado de modo a não afetar a integridade do SGQ e, conseqüentemente, não prejudicar
sua capacidade de atender aos requisitos dos clientes e da própria Companhia.
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5.5.RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

As responsabilidades e autoridades das pessoas dentro da Companhia e que estão envolvidas

no SGQ estão definidas através de: regimento interno, organograma. Matriz de
Responsabilidades, Procedimentos, etc.
Quando há Planos da Qualidade, nele também são definidas as responsabilidades e
autoridades das funções envolvidas. Tais responsabilidades e autoridades são comunicadas a
todos os colaboradores da Companhia através da divulgação deste Manual da Qualidade e do
treinamento nos serviços por eles desempenhados.

5.5.2 Representante da Administração

A Administração da Companhia designou para ser representante nos assuntos

relacionados ao
SGQ o Eng. Civil Roberto Lemos, que tem responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que o SGQ está estabelecido, implementado e mantido de acordo com as normas de
referência (ver item 5.4.2);
b) relatar o desempenho do SGQ à Administração da Companhia e ao Comitê da Qualidade
para análise crítica, subsidiando assim a sua melhoria;
c) assegurar a conscientização de toda a Companhia sobre o atendimento aos requisitos dos
clientes;
d) representar a Companhia junto a partes externas nos assuntos ligados ao SGQ.

5.5.3Comunicação Interna
A comunicação interna tem como objetivo promover o pleno envolvimento dos
colaboradores no SGQ e seu comprometimento com a Política e os objetivos da Qualidade. Visa
também promover o pleno entendimento dos requisitos do cliente, da Companhia e dos próprios
colaboradores, em benefício de todos.
Desta maneira, estão instituídos vários canais de comunicação, dentre os quais estão:
• Murais e jornais internos;
• Reuniões informativas;
• Sistema de e-mail;
• Palestras específicas sobre o SGQ;
• Visitas técnicas em obras;
• Pesquisa junto aos colaboradores;
• Eventos em que são anunciadas metas e resultados.
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5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO ( ETAPA 4)

5.6.1Generalidades
O SGQ é analisado criticamente pela Administração da Companhia em conjunto com o
Comitê da Qualidade a cada seis meses, no mínimo, através de reuniões conduzidas pelo
Representante da Diretoria. Sua realização também é feita em momento oportuno para que
subsidie as definições do Planejamento Anual.

5.6.2Entrada para análise crítica

As análises críticas do SGQ têm como objetivo assegurar sua contínua pertinência,
adequação e eficácia. As análises são realizadas com base em:
• indicadores ligados aos objetivos da qualidade e ao desempenho de processos
• desempenho das empresas contratadas para a prestação de serviços e dos demais
fornecedores
• avaliações feitas pelos clientes
• avaliações sobre o respeito aos balizadores definidos pela norma SIQ – Construtoras
• relatórios de auditorias da qualidade
• relatórios de não-conformidades
• relatórios de ações corretivas e preventivas
• atas de reuniões de análise crítica anteriores
• informações sobre mudanças planejadas no SGQ
• recomendações de melhorias
• mudanças estatutárias ou na legislação
• registros da qualidade provenientes de todo o SGQ
• outras informações pertinentes.

5.6.3Saída para análise crítica

Os resultados, conclusões e decisões das análises críticas são registrados em atas de
reuniões, especialmente no que se refere a:
a) melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
c) necessidade de recursos.
Estas atas contém também a relação dos participantes (com nome, área, cargo e assinatura) e são
devidamente divulgadas às unidades administrativas pertinentes para incentivo, conscientização
e tomada de providências adequadas.
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6.GESTÃO DE RECURSOS

6.1.PROVISÃO DE RECURSOS

A Companhia determina e destina recursos para implementar, manter e melhorar

continuamente a eficácia do SGQ e para aumentar a satisfação dos clientes pelo atendimento aos
seus requisitos. Os recursos que podem ser estabelecidos para a qualidade são, entre outros:
• pessoal para execução e verificação de atividades;
• cursos e treinamentos;
• investimentos em tecnologia, equipamentos e softwares;
• infra-estrutura (espaço, instalações e outros);
• auditorias internas e externas;
• contratação de serviços de apoio como consultorias para suporte ao SGQ.

Os recursos determinados são previstos no Orçamento Anual da Companhia.

6.2.RECURSOS HUMANOS

6.2.1.Generalidades
A Companhia possui um quadro de colaboradores que possuem as competências
necessárias para executar, de maneira adequada, todas as atividades que afetam a qualidade final
do produto.

6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

As competências são definidas com base no grau de instrução, treinamentos, habilidades e

experiências apropriados para cada atividade que afeta a qualidade e estão definidas no Sistema
de Cargos, Remuneração e Carreira por Habilidades.
A Companhia:
a) fornece os treinamentos e quaisquer outras ações necessárias para que os colaboradores
atinjam ou obtenham as competências definidas;
b) avalia a eficácia dessas ações após sua realização;
c) assegura que todo o pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas
atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;
d) mantém registros de educação, treinamento, habilidade e experiência, conforme definido no
SGQ.
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6.3 Infra-estrutura

A Companhia provém e mantém a infra-estrutura necessária para desenvolver seus

serviços, incluindo:
• Edifícios e locais de trabalho;
• instalações diversas;
• Barracões de apoio aos canteiros de obra;
• Hardware e software utilizados (incluindo cuidados adotados para sua manutenção);
• Equipamentos e ferramentas;
• Meios de transporte e sua manutenção;
• Meios de comunicação (telefone, fax, internet);
• Jornal Interno;
• Informe 10;
• Teleconferências.

6.4 Ambiente de trabalho

O ambiente de trabalho deve exercer uma influência positiva na motivação, satisfação e

desempenho das pessoas e, consequêntemente, oferecer sempre serviços com a qualidade
esperada, além de aumentar o desempenho da Companhia. Para tanto, a Companhia definiu as
seguintes medidas que permitem obter tal ambiente de trabalho:
• Projeto Educação do Trabalhador – Ensino fundamental
• Projeto Melhoria da Qualidade de Vida do Trabalhador
• Modernização da Administração

7. PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
7.1 PLANEJAMENTO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Cada serviço é sistematizado e padronizado através de procedimentos e de documentos
internos, estabelecidos pelo SGQ (conforme indicado na Matriz de Responsabilidades). Nestes
documentos da qualidade são definidos: as responsabilidades, as atividades a serem executadas,
os controles e os registros necessários para garantir a conformidade dos processos. Sempre que
for necessário definir particularidades na realização dos serviços para um determinado projeto
ou obra, um Plano da Qualidade é elaborado para que todos os pontos importantes sejam
planejados e documentados. Portanto, um Plano da Qualidade contém:
• Apresentação do projeto ou obra específico, contendo uma descrição de suas principais
características;
• Interfaces técnicas e organizacionais do projeto ou obra específico: apresentar a nova
estrutura organizacional para desenvolvimento dos serviços e definir as atribuições de
alguma função, caso necessário;
• Lista de procedimentos e documentos aplicáveis ao projeto ou obra específico,
discriminando todas as adaptações necessárias;
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• Matriz de responsabilidades: definir as responsabilidades principais e as co-

responsabilidades de cada função do organograma para o projeto ou obra específico;
• Recursos para a qualidade: estabelecer quais são os recursos necessários para o projeto
ou obra específico;
• Observações adicionais: qualquer outra informação importante que deva ser considerada.

O Plano da Qualidade da Obra é analisado e aprovado pela Diretoria pertinente antes de sua
implantação. A circulação e alterações do Plano da Qualidade da obra são controladas de modo
a garantir o uso da edição atualizada.

7.2 PROCESSOS REALIZADOS A CLIENTE

7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto

A Companhia determina:
• os requisitos identificados como necessários referentes aos projetos e obra, incluindo as
atividades de entrega e pós-entrega;
• os requisitos necessários para a utilização especificada ou pretendida da obra;
• os requisitos estatutários e regulamentares relacionados aos projetos e obra;
• qualquer outro requisito adicional.

7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto

A Companhia analisa criticamente todos os requisitos para o projeto e para a obra que
foram determinados na etapa anterior. Essa análise crítica assegura que:
a) os requisitos do projeto ou da obra estão adequadamente definidos;
b) a Companhia tem capacidade de atender aos requisitos definidos.

São mantidos registros dos resultados das análises críticas e das ações resultantes.
Quando os requisitos de projeto ou de obra são alterados, é assegurado que os documentos
pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos
alterados.

7.2.3 Comunicação com o Cliente

A Companhia tem os seguintes canais de comunicação com os clientes finais e
intermediários:
Disk Tambaba, ou contato direto com qualquer dos membros que compõem a diretoria.
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7.3.PROJETO E DESENVOLVIMENTO

No planejamento do empreendimento, a Companhia define as etapas, os prazos e os

responsáveis pelo correto desenvolvimento dos projetos e obras que visem o atendimento do
pleito ou demanda dos clientes. Para isso, determina:
a) etapas de trabalho;
b) a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada etapa;
c) as responsabilidades e autoridades das pessoas e dos grupos envolvidos.

Os passos descritos neste item também são aplicáveis quando a própria Companhia desenvolve
os projetos necessários para o empreendimento.

7.4AQUISIÇÃO

7.4.1 Processo de Aquisição

A Companhia deve garantir aquisição no que se refere ao suprimento de materiais ou de

produtos , através de compra no mercado nacional ou internacional, para suprir a execução dos
serviços internos garantindo também a qualidade final do produto.

7.4.2 Informações de Aquisição

A Companhia deve garantir que as informações sobre os produtos a serem adquiridos

descrevam adequadamente os requisitos para:
a) aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento;
b) qualificação de pessoal;
c) sistema de gestão da qualidade.

7.4.3 Verificação do Produto Adquirido

A Companhia realiza inspeções ou outras atividades necessárias para assegurar que o

produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados.

7.5. PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento do Produto

A Companhia planeja e conduz os processos de “Administração de contratos,

“Gerenciamento de projetos e de fiscalização de obras, “Recebimento de projetos e obras e
“Manutenção e conservação das obras na fase de uso, sob condições controladas. Condições
controladas incluem, como aplic vel:
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características dos projetos e obras;
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b) a disponibilidade de instruções de trabalho;

c) o uso de equipamento adequado;
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição;
e) a implementação de monitoramento e medição, e;
f) a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega.

7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço

A Companhia se responsabiliza pela manutenção de todo e qualquer produto ou serviço

que só possa ser verificado após a sua utilização.

7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

Nos processos de “Administração de contratos e convênios, fiscalização de obras,

manutenção e conservação das obras na fase de uso, quando apropriado, são identificados
produtos e serviços intermediários. Para os mesmos processos, a Companhia identifica a
situação dos produtos e serviços intermediários referente aos requisitos de monitoramento e de
medição.

7.5.4 Propriedade de Cliente

Quando a Companhia mantiver sob seu controle, utilizar ou incorporar em seus serviços
algum produto fornecido pelo seu cliente, ele o identificar , verificar , proteger e o salvaguardar
para preservar esse produto. Se houver alguma perda, dano ou se o produto for considerado
inadequado para uso, esse fato deve ser registrado e informado ao cliente.
A preservação de produto fornecido pelo cliente deve seguir os critérios definidos para os
demais produtos utilizados pela Companhia, a menos que sejam necessários cuidados especiais,
os quais devem ser adequadamente definidos e documentados.

7.5.5 Preservação de Produto

A Companhia preserva a conformidade dos projetos e obras durante a condução dos
processos internos até a entrega final. Esta preservação inclui identificação, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também é aplicada às partes
constituintes de um projeto ou obra.

7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

Os dispositivos de medição e monitoramento do produto, a fim de verificar se ele atende

os requisitos especificados, estão definidos em procedimento específico (vide Matriz de
Responsabilidades), bem como os controles necessários para que esses dispositivos forneçam
resultados confiáveis.
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8.MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA

8.1 Aspectos Gerais

A Companhia possui processos de monitoramento, medição, análise e melhoria

necessários para demonstraçao da conformidade dos projetos e obras, garantia da conformidade
do SGQ e melhoria contínua da eficácia do SGQ.
Na Companhia, utilizam-se técnicas estatísticas para estabelecer e monitorar:
• metas e indicadores da Política da Qualidade;
• indicadores de desempenho;
• número e tipo de não-conformidades;
• satisfação do cliente (que é medida através de entrevistas e/ou questionários).

A identificação da necessidade de aplicação de técnicas estatísticas é realizada na fase de

análise ou revisão dos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade e na análise crítica do
sistema pela Administração. A forma de aplicação e o acompanhamento do uso das técnicas
adotadas são estabelecidos pelas Diretorias e registrados nos documentos da qualidade.

8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação do Cliente

A Companhia utiliza como método para obtenção e uso das informações relacionadas à
percepção dos clientes sobre os projetos e obras executados, questionários, pesquisas de opinião,
reclamações do cliente, etc.

8.2.2 Auditoria Interna

Periodicamente, são realizadas auditorias do SGQ, visando verificar se as atividades est ã

sendo conduzidas e controladas em conformidade com o planejado e determinar a eficácia do
sistema. Tal prática permite a retroalimentação e o contínuo aperfeiçoamento do sistema de
forma a atender plenamente às expectativas dos clientes. Os auditores internos não podem
auditar o setor ao qual pertencem. Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios e
encaminhados para análise dos responsáveis, podendo originar ações corretivas e/ou preventivas
conforme o item 8.4 deste manual.

Além disso, tais resultados subsidiam a análise crítica do sistema pela Administração. As
auditorias são planejadas e realizadas conforme procedimento específico (conforme indicado na
Matriz de Responsabilidades).

8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos

Este requisito está incluso no item 8.2.4.

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8.2.4 Monitoramento e Medição de Produto

A Companhia mede e monitora as características do produto para verificar se os

requisitos do produto são atendidos e a capacidade dos processos em alcançar os resultados
planejados. Isso é realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto,
abrangendo os seguintes processos:
• Planejamento do empreendimento
• Administração de contratos de projetos e obras
• Gerenciamento de projetos e fiscalização de obras
• Recebimento de projetos e obras
• Manutenção e conservação das obras na fase de uso

São mantidas evidências de conformidade com os critérios de aceitação. Os registros

indicam a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto.
A liberação do produto e a entrega do serviço não prosseguem até que todas as providências
planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra
maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente intermediário, se for o
caso.

8.3 Controle de Produto Não-conforme

Embora esteja estabelecido o sistema de procedimentos da Companhia, é possível a

ocorrência de eventuais não-conformidades em relação aos padrões documentados. Sendo
assim, o SGQ define os responsáveis pela identificação das não-conformidades encontradas e
pela adoção da disposição adequada dos produtos não-conformes, que pode envolver retrabalho
ou outras providências pertinentes.

São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e qualquer ação

subseqüente tomada, incluindo concessões obtidas. Quando o produto não-conforme for
corrigido, ele é reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a não-
conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a Companhia toma
as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade. Um
procedimento específico estabelece as regras para o controle de não-conformidades
(conforme indicado na Matriz de Responsabilidades).

8.4 Análise de Dados

A Companhia determina, coleta e análise de dados apropriados para demonstrar a

adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da
qualidade podem ser realizadas. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e
das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados fornece informações relativas a:
a) satisfação dos clientes (ver 8.2.1);
b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1);
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c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações

preventivas;
d) fornecedores.

8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria Contínua

A Companhia busca continuamente melhorar a eficiência do SGQ por meio do uso da

política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações
corretivas e preventivas e análise crítica pela administração.

8.5.2 Ações Corretivas

A Companhia executa ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de

forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas são apropriadas aos efeitos das não-
conformidades encontradas.
O procedimento para as ações corretivas definem os requisitos para:
a) análise crítica das não-conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) determinação das causas das não-conformidades;
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-conformidades não
ocorram novamente;
d) determinação e implementação de ações necessárias;
e) registro dos resultados de ações executadas;
f) análise crítica de ações corretivas executadas.

8.5.3 Ações Preventivas

A Companhia define ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais de

forma a prevenir sua ocorrência. As ações preventivas são apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais. Um procedimento (conforme indicado na Matriz de Responsabilidades) define os
requisitos para:
a) definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;
b) avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não-conformidades;
c) definição e implementação de ações necessárias;
d) registros de resultados de ações executadas;
e) análise crítica de ações preventivas executadas.
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Matriz de Responsabilidades

DVMv
DVRu

DVCp

DVEo

DVSp

DVPq
DVCc
DVTn

DVCt
GGQ

DVAt

DRO
DRU

DRC
CEQ

DPC

DFA
DP
4 Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais P RA P RA RA P RA RA P RA P
4.2 Requisitos de documentação P R RA RA RA RA RA RA RA
5 Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção R P P
5.2 Foco no cliente R P P P P P P P P P P P P P
5.3 Política da qualidade R P P P P P P P P P P P P P P P P P
5.4 Planejamento R P P RA RA RA RA RA RA RA RA RA RA RA RA RA RA RA
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação. R P P R P P R P P R P P R P P R P P
5.6 Análise crítica pela direção R R R R R R R R
6 Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos R R R P P R R R P R
6.2 Recursos humanos R R R P P R R R R
6.3 Infra-estrutura R R R P P R R R R
6.4 Ambiente de trabalho R R R R P P R P P R P P R P P R P P
7 Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto P P R P R P P
7.2 Processos relacionados a clientes R P R
7.3 Projeto e desenvolvimento ESTE ITEM NÃO E APLICÃVEL – NÃO REALIZAMOS PROJETOS
7.4 Aquisição P P P R P P

7.5 Produção e fornecimento de serviço P P R P P P

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R - Principal
P - Participante