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ITIL v3 – Fundamentos

Este documento foi produzido por DTI/SMO – Versão 5 – Agosto de 2010


ITIL v3 - Fundamentos 2

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................4
1.1 INTRODUÇÃO A ITIL ................................................................................................... 6
1.2 ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM A ITIL........................................................................ 7
1.3 ESQUEMA DE CERTIFICAÇÃO ...................................................................................... 12
2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI .....................................................14
2.2 ATIVOS DE SERVIÇO .................................................................................................. 15
2.3 CRIAÇÃO DE VALOR .................................................................................................. 16
2.4 FUNÇÃO, PROCESSO E PAPEL ..................................................................................... 17
2.5 PDCA ................................................................................................................... 20
2.6 MATRIZ RACI ......................................................................................................... 21
3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO ...........................................................................23
3.1 CONCEITOS ............................................................................................................. 25
3.2 ATIVIDADES E PROCESSOS ......................................................................................... 30
3.3 GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE SERVIÇO (GPS) ...................................................... 31
3.4 GERENCIAMENTO FINANCEIRO ................................................................................... 34
3.5 GERENCIAMENTO DA DEMANDA ................................................................................. 38
4 DESENHO DE SERVIÇO................................................................................40
4.2 GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS .............................................................. 44
4.3 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO (GNS) ............................................................. 46
4.4 GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR ............................................................................. 50
4.5 GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE ........................................................................ 52
4.6 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE .............................................................................. 56
4.7 GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIÇO .......................................................... 59
4.8 GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (GSI)............................................... 62
5 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO............................................................................64
5.1 PLANEJAMENTO E SUPORTE DA TRANSIÇÃO................................................................... 65
5.2 GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO DE SERVIÇO (GCAS).............................. 66
5.3 GERENCIAMENTO DE MUDANÇA ................................................................................. 72
5.4 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO .......................................................... 77
5.5 VALIDAÇÃO E TESTE DE SERVIÇO ................................................................................. 80
5.6 AVALIAÇÃO............................................................................................................. 82
5.7 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO ......................................................................... 83

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6 OPERAÇÃO DE SERVIÇO .............................................................................85


6.1 GERENCIAMENTO DE INCIDENTE ................................................................................. 88
6.2 CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO .................................................................................. 93
6.3 GERENCIAMENTO DE EVENTO..................................................................................... 95
6.4 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ............................................................................... 97
6.5 GERENCIAMENTO DE ACESSO ................................................................................... 100
6.6 CENTRAL DE SERVIÇOS ............................................................................................ 102
6.7 GERENCIAMENTO TÉCNICO ...................................................................................... 107
6.8 GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES ............................................................................. 108
6.9 GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI...................................................................... 109
7 MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA (MSC) ..................................... 110
7.2 7 PASSOS DO PROCESSO DE MELHORIA ....................................................................... 115
7.3 ELABORAÇÃO DE RELATÓRIO .................................................................................... 117
8 EXERCÍCIOS: .............................................................................................. 118
8.1 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO.......................................................................................... 118
8.2 DESENHO DO SERVIÇO ............................................................................................ 121
8.3 TRANSIÇÃO DO SERVIÇO .......................................................................................... 127
8.4 OPERAÇÃO DE SERVIÇO ........................................................................................... 133
8.5 MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ........................................................................ 141
9 SIMULADO 1 (10 QUESTÕES)................................................................. 147
9.1 GABARITO: ........................................................................................................... 150
10 SIMULADO 2 (20 QUESTÕES).................................................................. 151
10.1 GABARITO ............................................................................................................ 158
11 SIMULADO 3 (40 QUESTÕES).................................................................. 159
11.1 GABARITO ............................................................................................................ 172
12 SIMULADO 4 (40 QUESTÕES).................................................................. 173
12.1 GABARITO ......................................................................................................... 187

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1 INTRODUÇÃO

Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que
tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é
um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu
diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é
quase impossível hoje imaginá-los sem o apoio da TI, por exemplo, o sistema bancário,
seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de
banco de dados.

A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negó-
cio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de
planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possí-
vel tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser
incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.

Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários


desafios, vejamos alguns:

Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. A TI


precisa começar a entender de negócios para poder participar junto do plano estraté-
gico da empresa. As decisões de investimentos de TI devem levar em conta os objeti-
vos da empresa a longo prazo. Os esforços nos investimentos em tecnologia devem ser
orientados a trazer resultados para os negócios da empresa.

Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e fornecedores


aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse mais ainda. Em mui-
tas empresas a área de TI passou por terceirizações, se preocupando em gerir contra-
tos, entender as demandas dos clientes e usuários e manter o relacionamento com
fornecedores. As empresas também expandiram seus negócios, possuem unidades no
Brasil e em diversos países, e para cada unidade a área de TI deve prover suporte.

Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os serviços de TI


também fez com que a empresa desse maior atenção, chegamos a um ponto que se os
serviços de TI pararem, todas as outras operações da empresa também param. Os ser-
viços de TI devem buscar arranjos, fórmulas para manter sua disponibilidade máxima
com o melhor custo, trazendo o menor prejuízo para o negócio em suas paradas.

Redução de custos e riscos. Devido a grande dependência da TI para o negócio e tam-


bém aos altos investimentos feitos nos projetos, a administração tem buscado minimi-
zar os custos através de uma melhor gestão por projetos, tratando também os riscos
relacionados a novas mudanças. Além disto, a cada ano que passa os orçamentos es-
tão cada vez mais apertados, é preciso buscar formas para reduzir custos.

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Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI, os investimentos em TI de-


vem trazer retorno para empresa através de melhorias para os processos administrati-
vos e agregação de valor para o negócio.

Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas com a-


ções em bolsas internacionais são obrigadas agora a cumprir regulamentos impostos
pelo Governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento
destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender aos re-
quisitos impostos.

Manter a segurança sobre as Informações. A necessidade por informação em qual-


quer lugar fez com que os sistemas e bancos dados fossem expostos a vulnerabilidade
de ataques de hackers e vírus. A segurança é um ponto de grande relevância para os
gestores de TI, a empresa não pode correr o risco de perder suas informações, pois
isto pode trazer prejuízos financeiros e até mesmo prejudicar a reputação da empresa
no mercado.

Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio
da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos,
vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. A figura abaixo
mostra a evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Ge-
renciamento de Serviços.

Atualmente temos a ITIL , que é uma biblioteca composta das melhores práticas para
Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, se tornou
padrão de fato no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros
principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práti-
cas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o
Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de
10.000 empresas no mundo todo.

Podemos tratar a ITIL apenas como um conceito de como devem ser tratados os pro-
cessos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, po-
dendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pe-
queno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, tenha
em mente que não existe receita de bolo pronta.

Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo falar
em implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços de TI, e
para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas.

Os processos e organizações podem ser avaliados se estão compatíveis com a norma


BS 15.000 ou ISO 20.000 (criada em dezembro de 2005), que são padrões de Gerenci-
amento de Serviços de TI. Entretanto, nem ferramentas ou pessoas podem ser certifi-
cadas em BS 15.000 ou ISOs. A ISO 20.000 é voltada para empresas prestadoras de
serviços, que tem como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as
práticas sugeridas, o padrão ISO substitui o padrão BS 15.000.

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1.1 INTRODUÇÃO A ITIL


A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommuni-
cations Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é órgão do Go-
verno britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões den-
tro dos departamentos do governo britânico, buscando aperfeiçoar e melhorar os pro-
cessos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo
melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu
surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as
práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990 a
ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a partir dela houve
várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP.

A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação


com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a
grande dependência da TI para os negócios faz com que os gestores de TI busquem a
adoção da melhores práticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como re-
dução de custos e agilidade em seus processos.

Mais de 10.000 empresas no mundo todo já adotaram as melhores práticas da ITIL,


isto comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão na fase
inicial de implementação destas práticas, muitas empresas aqui já adotaram e já temos
vários casos de sucesso.

A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI,


como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra-estrutura de TI. Estas ativida-
des são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro
Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou
mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenci-
amento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços.

Estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departa-
mento de TI possa adotar independente da estrutura da organização.

As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:

 Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;

 Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resul-


tados positivos;

 Sugerir para que servem os processos e práticas;

 Sugerir por que adotar os processos e práticas.

Muitas destas melhores práticas são claramente identificáveis e na verdade são utili-
zadas na maioria das organizações de TI, talvez muitos dos conceitos que você vai ver
aqui você já utiliza ou conheça.
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A ITIL apresenta as melhores práticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem co-
mo estas podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades pode ser aper-
feiçoada. Os livros também explicam como os processos podem ser formalizados den-
tro de uma organização. Fornecem uma referência dentro da organização para uma
terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforço re-
querido.

A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexí-
veis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma im-
plementação mais rígida, com regras bem definidas. “Na ITIL tudo pode nada deve”.

A vantagem da adoção das melhores práticas está no fato de não ter que “reinventar a
roda”, adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido
sobre o projeto de implementação de uma Gestão de Serviços.

1.2 ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM A ITIL


A figura abaixo apresenta as organizações que estão envolvidas na manutenção e dis-
seminação da ITIL:

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1.2.1 OGC (Antigo CCTA)


A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agência de Processamento
de Dados e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi
fundido com o OGC (Office of Government Commerce), que é agora o novo "proprietá-
rio" da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atua-
lizar suas atividades de procurement(obtenção) e melhorar seus serviços fazendo o
melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma
de procurement (licitações) no governo, e agregar valor substancial para o uso do di-
nheiro público. O OGC promove o uso das melhores práticas em muitas áreas (por e-
xemplo, gestão de projetos, procurement e Gerenciamento de Serviços de TI). O OGC
publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britânicos e
outros internacionais de várias empresas.

A Biblioteca consiste em um número claro de “Código de Práticas” para promover e


fornecer Serviços de TI de forma eficiente e eficaz.

1.2.2 ITSMF
O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF), origi-
nalmente ficou conhecido como o fórum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI
(ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holandês foi o primeiro chapter
(capítulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se
membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do
ITSMF em vários países tais como África do Sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA,
Austrália e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF.

O ITSMF promove a troca de informações e experiências que permitem às organiza-


ções melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais,
e outros eventos sobre assuntos ligados à Gerenciamento de Serviços de TI.

Os associados contribuem também com o desenvolvimento do assunto. A associação


publica um boletim de notícias e fornece um website com informações sobre suas ati-
vidades (http://www.itsmf.com.br).

1.2.3 EXIN e ISEB


O “Examination Institute for Information Science” (EXIN) e o “Information Systems E-
xaminations Board” (ISEB), juntos desenvolveram uma certificação profissional para a
ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e ITSMF. O EXIN e ISEB são organizações
sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificação ITIL.

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1.2.4 ITIL v3
A versão 3 do ITIL foca no ciclo de vida do serviço. Esta é a grande mudança estrutural
entre as versões.

Abordando o ciclo de vida do serviço, o ITIL v3 divide-se em 5 livros, um para cada fase
do ciclo de vida. Temos que entender que o serviço nasce, se desenvolve, vai para ope-
ração e um dia ele morre ou é aposentado, e é necessário gerenciar o serviço não so-
mente na fase adulta, mas sim desde a sua fase de desenvolvimento para que este
gere valor para o negócio.

Os livros do ITIL v3 estão divididos nos livros:

 Estratégia de Serviço (Service Strategies)

Orienta o uso do Gerenciamento de Serviços como uma ferra-


menta estratégica para satisfazer as necessidades do negócio.

 Desenho de Serviço (Service Design)

Fornece diretrizes para o desenho de serviços (novos ou altera-


dos) e processos de Gerenciamento de Serviços.

 Transição de Serviço (Service Transition)

Fornece recomendações para uma transição suave de serviços


novos e alterados para o ambiente operacional.

 Operação de Serviço (Service Operation)

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Fornece diretrizes para que a entrega e o suporte de serviços e-


ficaz e eficiente, assegurando o valor tanto para o cliente como
para o provedor de serviços.

 Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improve-


ment)

Contribui para manter e melhorar o desenho, a transição e as


operações de serviços, alinhados com os requerimentos de mu-
danças do negócio.

O ciclo de vida do serviço tem um eixo central que é a estratégia do serviço, que é
também a fase inicial deste ciclo. Esta estratégia vai guiar todas as outras fases: Dese-
nho de serviço, seguido da Transição de Serviço, Operação de Serviço e envolvendo
todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada. Os processos e
funções são distribuídos ao longo do ciclo de vida, alguns permeando várias fases do
ciclo.

A fase de Estratégia de Serviço é o grande diferencial entre as versões, pois esta é res-
ponsável pelo alinhamento da TI com o negócio. Mesmo para empresas onde o core
business não seja TI, seus negócios dependem diretamente da tecnologia que o seu
departamento ou unidade de TI provêm para a organização. Esta unidade de TI deve se
portar como um provedor de serviços. Nesta fase a TI tem que buscar entender quais
são as demandas dos serviços, pensar no retorno para o negócio. Além disto, a TI vai
gerenciar o seu portfólio de serviços, o qual deve conter todos os serviços que a TI está
desenvolvendo, está operacional ou foi desabilitado. Nesta fase a TI deverá analisar
qual o padrão de uso dos seus serviços para que possa direcionar prioridades no ge-
renciamento de capacidade. Todas estas análises devem estar suportadas pelo finan-
ceiro que deverá apoiar no orçamento, contabilidade, cobrança e o retorno financeiro
de TI.

Na fase de Desenho de Serviço, tudo que foi levantado pela Estratégia de Serviço será
usado para projetar um novo ou alterar um serviço. O serviço será desenhado confor-
me a estratégia, já pensando no valor gerado para os clientes e o negócio. Nesta fase,
será avaliado o que muda no Catálogo de Serviço, Acordo de nível de serviço, opera-

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ITIL v3 - Fundamentos 11

cional e com os fornecedores, além de planos de capacidade, disponibilidade, continu-


idade e segurança.

Após o serviço ser desenhado, começa a fase de Transição, a fase na qual será analisa-
do o melhor forma de implementar as alterações previstas no desenho. O foco é no
Gerenciamento de Mudanças para que não haja impacto no negócio as alterações. São
analisados neste processo a configuração envolvida e planos de liberação e distribui-
ção dos pacotes a serem alterados. O objetivo principal desta fase é que a passagem
para operação seja a mais tranqüila possível, não gerando incidentes após implemen-
tação.

A outra fase é a Operação de Serviços, esta está preocupada em manter o serviço no


dia-a-dia conforme o desenhado. Nesta fase são tratados os incidentes, requisições e
problemas na infra-estrutura, além de gerenciar os eventos de infra-estrutura e per-
missões de acesso.

Envolvendo todas as fases entra a Melhoria de Serviço Continuada, que tem o foco na
qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases.

Processos

Os processos no ITIL v3 são distribuídos entre as fases. Alguns existem para atender a
necessidade de uma fase, outros permeiam várias delas.

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1.3 ESQUEMA DE CERTIFICAÇÃO

1.3.1 ITIL v3
O novo esquema de qualificação da ITIL v3 é bem mais estruturado e fornece uma car-
reira para o profissional que deseja se especializar em gerenciamento de serviços de TI
com ITIL. Há bem mais opções de cursos em comparação ao esquema anterior. Basta
saber se vamos um dia no Brasil ter todas as opções de treinamento que já existem na
Europa.

A certificação Foundation continua existindo, agora com um novo currículo que exige
que o profissional tenha um conhecimento básico das cinco principais publicações da
ITIL v3. Na ITIL v2 Foundation o candidato tinha que estudar apenas os processos dos
livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. As certificações intermediárias exigem
que o profissional faça um treinamento oficial, cujo programa é direcionado para
quem quer ganhar um entendimento mais profundo da ITIL e sua implementação nas
organizações.

O nível ITIL Manager da v2 é equivalente ao ITIL Expert na v3, porém agora não é ne-
cessário fazer um exame, basta acumular 22 pontos para alcançar este título. Os pon-
tos são acumulados conforme as certificações que são obtidas na base da pirâmide. Há
também neste novo esquema cursos avançados que estão ainda em desenvolvimento.

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Nível Foundation

ITIL v3 Foundation é o curso introdutório. Este curso é voltado para profissionais de TI


que precisam ter conhecimentos básicos dos conceitos da ITIL. Ao obter a certificação
Foundation o profissional ganha 2 pontos no seu currículo.

Para fazer o exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de um trei-


namento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto-estudo. O exame
pode ser agendado nos centros de testes PROMETRIC e VUE que é também oferecido
pela EXIN e ISEB. O custo é de US$ 165,00. O exame tem a duração de 60 minutos (75
minutos para quem vai fazer em um idioma que não é língua nativa), é composto por
40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta correta por questão. É ne-
cessário obter 65% de acerto para obter a aprovação. O exame no idioma português já
está disponível nos centros de treinamento credenciados, na PROMETRIC possivelmen-
te início de 2009.

Nível Intermediate

Este nível tem algumas semelhanças com os cursos practitioners da v2. É dividido em
duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para
quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módu-
los de Habilidade são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma or-
ganização de TI. Cada curso nestes módulos possui uma prova de avaliação, e só é pos-
sível fazer esta prova participando dos cursos oficiais. É pré-requisito ter a certificação
ITIL v3 Foundation para realizar os cursos do nível intermediário. Cada certificação rea-
lizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a um módulo de
Habilidade acumula 4 pontos.

Gerenciamento através do Ciclo de Vida

Este é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdo do


curso questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos, Avaliação
do Projeto de Ciclo de vida. O pré-requisito é o certificado Foundation e mais 30 horas
de treinamento acreditado. Esta certificação acumula 5 pontos.

Certificação ITIL v3 Expert

Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este


certificado. O profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e 5 da
certificação mandatória Gerenciamento através do Ciclo de Vida. Os outros 15 pontos
podem obtidos realizando as certificações dos módulos do Ciclo de Vida ou de Habili-
dade. A APMG recomenda que a pontuação seja balanceada em 2 cursos de cada área.

Quem tem algum certificado na ITIL v2 também acumula pontos para a obtenção do
certificado de ITIL Expert. O ITIL v2 Manager dá 17 pontos e o ITIL v2 Foundation 1,5.
Quem tiver já o certificado de ITIL v2 Manager basta fazer o curso v3 Manager´s Bridge
e conseguirá os 22 pontos necessários para ser um ITIL v3 Expert, ou seja, não é neces-
sário fazer o curso de v3 Foundation Bridge.
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2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Neste capítulo mostraremos os conceitos iniciais do gerenciamento de serviços de TI,
processos, funções e papéis.

Quando um departamento, como por exemplo, Financeiro, utiliza um software de pa-


gamento, é necessário que a TI tenha toda uma infra-estrutura para que este serviço
esteja funcionando. Entende-se como infra-estrutura: servidores, rede, estrutura de
backup, entre outros. O Financeiro não necessita conhecer esta infra-estrutura, pois na
visão deles (clientes), basta o serviço estar funcionando dentro de uma qualidade mí-
nima aceita para se trabalhar.

2.1.1 Serviço
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os
clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

A entrega de valor do Gerenciamento de Serviços de TI é a relação entre: o serviço


estar funcionando e que o mesmo atenda os requisitos acordados com o cliente. Um
serviço de negócio depende muitas vezes da TI, se esta não funciona o negócio pára.
Quando um cliente não quer assumir o risco, quer dizer que ele obtém o serviço de um
provedor de serviços de TI, pois é mais vantajoso para ele. Exemplo: contratação de
um serviço de datacenter remoto pode ser mais vantajosa do que comprar um local,
pelos custos e controles envolvidos.

2.1.2 Gerenciamento de Serviços de TI


Conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma
de serviços.

O gerenciamento de serviços é a forma de gerenciar um serviço trabalhando em con-


junto as funções e processos durante seu ciclo de vida. Também é uma prática profis-
sional suportada por corpo de conhecimento, experiência e habilidade. Para prover um
serviço necessitamos de: pessoas, processos, técnicas, ferramentas, metodologias,
capacitação, documentação, gestão, entre outros.

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ITIL v3 - Fundamentos 15

Gerenciamento Entrega do Valor para o


de Serviço Serviço cliente

Ativo Estratégico

2.2 ATIVOS DE SERVIÇO


Ativo de Serviço

Qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço.

Existem dois tipos de ativos: Habilidades (Capabilities) e Recursos (Resouces)

A organização usa ativos para criar valor na forma de bens e serviços. Os recursos são
necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço. As habilida-
des usadas para transformar os recursos representam a capacidade da organização em
coordenar os recursos para produzir valor.

Habilidades Recursos

Gerenciamento Capital Financeiro

Organização Infra-estrutura

Processos Aplicações

Conhecimento Informação

Pessoas Pessoas

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ITIL v3 - Fundamentos 16

Falta de
Recursos + Falta de
Habilidades = Serviço Pobre

Falta de
Recursos + Boas Habilidades
= Serviço Pobre

Recursos
Suficientes + Falta de
Habilidades = Serviço Pobre

O ideal é que a organização tenha recursos suficientes e boas habilidades para geren-
ciar estes recursos. O objetivo é transformar estes ativos em ativos estratégicos, fa-
zendo com que eles gerem valor para a organização, senão o provedor de TI vai ser
apenas uma opção, podendo ser trocado por um concorrente.

2.3 CRIAÇÃO DE VALOR


Para criar valor para os serviços, se reúne duas perspectivas: utilidade e garantia.

2.3.1 Utilidade
É o que o cliente quer. O serviço deve estar adequado para o seu propósito. Utilidade
caracteriza as funcionalidades do serviço.

2.3.2 Garantia
É como o cliente quer receber, o serviço deve estar adequado para o uso. A garantia
está relacionada a como o serviço é entregue.

=
Utilidade: Garantia:
O que o cliente
quer + Como o cliente
quer
Criação de
Valor

Utilidade Garantia

O que o serviço faz? Como o serviço faz?

Requerimentos funcionais Requerimentos operacionais

Características, entradas e saídas Capacidade, desempenho e disponibilidade

Apto para o propósito Apto para o uso

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ITIL v3 - Fundamentos 17

Podemos ter um serviço que utiliza tecnologia de ponta e seja exatamente o que o
cliente necessita, mas se as falhas nesse serviço afetarem o seu uso, não será gerado
valor para o negócio. Para manter um serviço disponível é necessário fazer a gestão
desse serviço, não basta comprar tecnologia de ponta.

2.4 FUNÇÃO, PROCESSO E PAPEL


A maioria das empresas são organizadas de forma hierárquica, elas podem ter vários
departamentos e em cada departamento haver grupo de especialistas em determina-
dos assuntos. Existem muitas formas de estruturas de departamentos, podem ser a-
grupadas por cliente, produto, região ou área de conhecimento.

Esses departamentos são as conhecidas funções dentro da ITIL, como por exemplo, a
Central de Serviços. O grande problemas da departamentalização é que se criam silos
dentro da organização de TI, não se tem uma comunicação adequada entre os depar-
tamentos e não se tem uma visão única para atender o cliente.

A abordagem de processo da ITIL ultrapassa essa estrutura hierárquica de departa-


mentos, como por exemplo, o processo de Gerenciamento de Incidente. Dentro de
uma organização de TI, nos vamos ter um único processo de Gerenciamento de Inci-
dentes, que pode ter início com uma chamada do usuário a Central de Serviços que
por sua vez vai escalar o incidente para outros departamento se ela não conseguir re-
solver, e ela escala conforme a questão a ser resolvida.

Um processo de TI tem várias atividades e pode ter papéis desempenhados por pesso-
as que estão em departamentos diferente. A estrutura departamental serve apenas
para agrupar as pessoas, não tornando-se necessário mudar esta estrutura para im-
plantar um processo de Gerenciamento de Mudança ou qualquer outro processo da
ITIL. A estrutura baseada em Processos faz o vínculo entre os departamentos e estabe-
lece um fluxo de trabalho e comunicação entre áreas, evitando assim a criação de silos.

2.4.1 Conceitos
Função

Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que são utilizadas para conduzir um
ou mais Processos ou Atividades. Por exemplo, a Central de Serviços.

Ex. Central de Serviço

As funções sugeridas pela ITIL não necessariamente precisam ser departamentos in-
ternos da TI.

A ITIL estabelece que as organização deve possuir determinados grupos de pessoas


que irão desempenhar atividades afins, com o objetivo de suportar os serviços e infra-
estrutura.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 17


ITIL v3 - Fundamentos 18

 Central de Serviços

 Gerenciamento de Operações

 Gerenciamento Técnico

 Gerenciamento de Aplicação

Processo

Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcançar um determinado Ob-


jetivo. Um Processo utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas.
Um Processo pode incluir quaisquer Papéis, responsabilidades, ferramentas e Controle
gerencial necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Um
Processo pode definir Políticas, Normas, Recomendações, Atividades e Instruções de
Trabalho caso sejam necessários.

Ex. Gerenciamento de Incidente

Organização Matricial
Setor A Setor B Setor C Setor D Setor E Setor F
Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade

Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade

Atividade Atividade Atividade Atividade Atividade

Atividade Atividade Atividade

Atividade

Dono do Processo

Estrutura

 Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas

 Cada tarefa terá Entradas e Saídas

 Cada tarefa será executada por uma função, que pode ser humana ou exe-
cutada por software

 A execução das funções é controlada por regras (definição de como deve


ser)

 Cada processo tem um proprietário: este define o processo em si

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 18


ITIL v3 - Fundamentos 19

Características

 Mensurável

 Guiado para obter melhor resultado

o Qualidade e Custo

o Produtividade

 Resultados específicos

o Individualmente identificáveis

 Orientado ao cliente

o Interno ou Externo

o Deve atender expectativas

 Responde a eventos específicos

 Iniciado por um gatilho

Papel

Um conjunto de responsabilidades, Atividades e autorizações concedidas a uma pes-


soa ou equipe. Um Papel é definido em um Processo. Uma pessoa ou equipe podem
ter vários Papéis, por exemplo, os Papéis de Gerente da Configuração e Gerente de
Mudança podem ser executados por uma única pessoa.

Ex. Gerente de Incidentes

2.4.2 Proprietário do Processo


Um Papel responsável por garantir que um Processo é Adequado para o Propósito.
Esse Papel é freqüentemente atribuído à mesma pessoa que executa o Papel de Ge-
rente de Processo, mas os dois Papéis podem estar separados em Organizações maio-
res. Suas atribuições são:

 Melhoria contínua do processo

 Define estratégia, política e padrões

 Assiste no desenho do processo

 Revisa periodicamente

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 19


ITIL v3 - Fundamentos 20

 Fornece os recursos

 Realiza treinamento

 Aperfeiçoa o processo

2.4.3 Proprietário do Serviço


Um Papel responsável pela entrega de um Serviço de TI específico.

Responsável pelo cliente para iniciação, transição, manutenção e suporte de um servi-


ço determinado. Suas responsabilidades são:

 Faz o contato primário com o cliente

 Garante que a entrega e suporte atendam os requisitos

 Identifica oportunidades de melhoria do serviço

 Faz contato com os proprietários dos processos

 Presta contas ao Diretor de TI

 Responsável pela melhoria contínua do serviço.

2.5 PDCA
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de desenvolvimento
que tem foco na melhoria contínua. O PDCA foi introduzido no Japão após a guerra.
Idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou.

O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos
na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em
quatro principais passos.

O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode


ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, inde-
pendente da área de atuação da empresa.

 Planejar o que deve ser feito

 Executar conforme o planejado

 Verificar os resultados da execução

 Agir na melhoria conforme verificação

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 20


ITIL v3 - Fundamentos 21

Recomeça o Planejamento!

Nível de Maturidade

Planejar (PLAN) Executar (DO)

ITIL

Age (ACT) Verificar (CHECK)

ITSM

Consolidação do Nível

2.6 MATRIZ RACI


Jeito formal de estabelecer os papéis para participantes envolvidos em determinadas
atividades ou processos.

Nessa matriz são especificados os papéis:

 Responsible (responsável)

Responsável pela tarefa. Quem vai executar a tarefa.

 Accountable (proprietário)

Proprietários da tarefa, prestam contas. Deve haver apenas uma pessoa.

 Consulted (consultado)

Aqueles que são consultados

 Informed (informado)

Aqueles que são informados durante o progresso

Este conceito já era utilizado em outros framework. Para cada processo deve haver
uma matriz RACI, pois é uma das principais ferramentas usadas no mapeamento ou na

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 21


ITIL v3 - Fundamentos 22

definição de processos. Sempre que vamos definir um processo em uma organização,


definir os envolvidos é uma das primeiras etapas.

Neste exemplo podemos conferir que para atividade “Detecção e Registro” o Gestor
de Incidente é o Proprietário (A), pode ser Consultado (C) e pode ser Informado (I). Já
para mesma atividade, a Central de Serviços é a Responsável pela execução da tarefa
(R).

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 22


ITIL v3 - Fundamentos 23

3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
A Estratégia de Serviço é a primeira fase no ciclo de vida do serviço, e é o eixo central
que move todas as outras fases. Tudo gira em torno da estratégia.

A ITIL integra negócio e TI de forma que cada um ressalte o que há de melhor no outro.
Isso assegura que cada elemento do ciclo de vida do serviço seja focado em resultado
para o cliente e se relacione com cada elemento do processo. A ITIL v3 foca muito o
lado do cliente, mais que a eficiência e eficácia das operações. As ações de TI tem que
ser direcionadas para que o serviço gere valor ao cliente.

Propósito

Fazer com que provedores de TI pensem de maneira estratégica para que eles possam
operar e a fazer lucratividade crescer em longo prazo.

O propósito desta área é ajudar as organizações a desenvolver tais habilidades. Alcan-


çar metas ou objetivos estratégicos requer o uso de ativos estratégicos. A ITIL mostra
como transformar o gerenciamento de Serviço em um ativo estratégico. Precisamos
entender que todo serviço de TI tem como propósito sustentar um processo de negó-
cio.

Objetivos

Esta fase tem como objetivos:

 Identificar as necessidades do negócio. Alinhado ao planejamento estraté-


gico da organização, a Estratégia de Serviços visa identificar soluções volta-
das aos objetivos estratégicos da empresa.

 Desenvolver estratégias para satisfazer as necessidades do negócio. Após


identificar soluções a TI deve se posicionar como um parceiro na criação de
soluções que melhorem os processos.

 Ajudar a selecionar as melhores opções para o aperfeiçoamento do serviço.


A Estratégia de TI ajuda a direção a entender como sua organização de TI
irá se diferenciar dos concorrentes, e através disto satisfazer clientes e en-
volvidos.

 Criar no uso dos serviços para criar valor para o negócio. Através dos servi-
ços desenvolvidos pela TI a organização passa a agregar mais valor para o
negócio e não apenas automatizar processos operacionais.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 23


ITIL v3 - Fundamentos 24

A fase de Estratégia de Serviço deve servir como um guia para responder questões
como:

 Quais serviços deveríamos oferecer?

 A quem deveríamos oferecer tais serviços?

 Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes?

 Como criamos valor para nossos clientes?

 Como podemos fazer um estudo de caso para nossos investimentos estra-


tégicos?

 Como definimos a qualidade do serviço?

 Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar visibilidade e contro-


le sobre a criação de valor?

 Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços?

Uma linguagem multidisciplinar é necessária para responder estas questões. conheci-


mento técnico de TI é necessário, mas não suficiente. O livro de Estratégia de Serviço é
polinizado com conhecimento de disciplinas como gerenciamento de operações, mar-
keting, finanças, sistemas de informação, desenvolvimento organizacional, dinâmicas
de sistema e engenharia industrial. O resultado é um corpo de conhecimento robusto
o suficiente para ser efetivo quando aplicado a uma vasta gama de ambientes de ne-
gócio.

A ITIL leva a reflexão de que o cliente não compra serviço, mas sim compra uma solu-
ção para resolver necessidades específicas e cabe a TI instruir e desenvolver estas so-
luções.

Esta é uma perspectiva que o pessoal de TI deve entender para mudar seu comporta-
mento. Para poder entender o cliente, é necessário que o pessoal de TI coloque-se na
posição de cliente. O cliente não compra um serviço, como VOIP, por exemplo, apenas
por modismo, para obter a última tecnologia em comunicação. Ele contrata o serviço
de VOIP porque ele tem na sua estratégia reduzir custos internos, e isto inclui os custos
com comunicação.

Isto tudo se começa com a estratégia, onde se levantam os requisitos do cliente em


relação ao serviço, e se analisa como este serviço vai ser utilizado no processo de ne-
gócio do cliente. O pessoal que faz a ponte entre o cliente e a TI precisa ter uma visão
de negócio para conseguir ter a percepção correta do que o cliente precisa.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 24


ITIL v3 - Fundamentos 25

3.1 CONCEITOS
Estratégia

Um Plano Estratégico desenhado para alcançar Objetivos definidos.

A estratégia de TI ajuda a direção como sua organização de TI irá se diferenciar dos


concorrentes e satisfazer os clientes. O conceito de estratégia foi criado no mundo
militar.

Guia a organização para que ela saiba o que precisa fazer para chegar em determinado
lugar

3.1.1 4 Ps da Estratégia
O livro da Estratégia de Serviço utiliza o conceito dos 4 Ps da Estratégia, os quais foram
baseados na idéia do autor Mintzberg. Estes 4 Ps juntos formam a estratégia de uma
organização:

 Perspectiva

O entendimento do Provedor de Serviço e Serviços de TI a partir do ponto


de vista do Negócio e o entendimento do Negócio a partir do ponto de vis-
ta do Provedor de Serviços.

É a visão da organização define seus valores e convicções. Vai dar a direção


na qual o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos.

 Posição

Define qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. Basica-
mente trata da definição de serviços que serão oferecidos para um merca-
do específico. Ela pode querer passar uma imagem de serviços com preço
baixo e baixo valor agregado ou serviço de alto nível com preço elevado.

 Plano

A estratégia é um plano de ação da organização para tomar-se competitiva.


O plano descreve como ela vai executar a estratégia.

 Padrão

Representa os procedimentos da organização. Como resultado da perspec-


tiva, posição e plano da estratégia surgem os padrões que guiam as ativi-
dades para executar a estratégia. A empresa toda deve ser comprometida
com a estratégia. As ações que ela tomar devem estar alinhadas com a sua
posição de mercado.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 25


ITIL v3 - Fundamentos 26

Posição

Padrão Estratégia Perspectiva

Plano

3.1.2 Ativos, Recursos e Habilidades


Como parte da estratégia, precisamos considerar os Ativos de Serviço do provedor.
Estes conceitos já foram apresentados, mas é importante que saibamos que eles fazem
parte da estratégia.

 Ativo (Asset)

Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de um Provedor de Serviço inclui


qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um Serviço. Ativos
podem ser qualquer um dos seguintes tipos: Gerência, Organização, Pro-
cesso, Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infra-estrutura e
Capital Financeiro.

 Habilidade (Capability)

A aptidão de uma Organização, pessoa, Processo, Aplicativo, Item de Confi-


guração ou Serviço de TI de executar uma Atividade. Habilidades são Ativos
do tipo intangíveis de uma Organização.

 Recurso (Resource)

Um termo genérico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou


qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um Serviço de TI. Recur-
sos são considerados como sendo Ativos de uma Organização.

A composição de um serviço depende dos ativos, suas habilidades e recursos envolvi-


dos.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 26


ITIL v3 - Fundamentos 27

Processos Conhecimento
Habilidades Serviço 1

Gerenciamento Organização
Cliente A
Serviço 1

Pessoas

Serviço 1
Recursos

Capital
Aplicações
Financeiro Cliente B

Serviço 1
Informação Infra-Estrutura

3.1.3 Criação de Valor


A Funcionalidade de um Serviço de TI do ponto de vista do cliente. O valor de Negócio
de um Serviço de TI é criado pela combinação de Utilidade de Serviço (o que o Serviço
faz) e Garantia de Serviço (quão bem ele o faz).

 Utilidade (Utility)

Funcionalidade oferecida por um produto ou Serviço para atender uma ne-


cessidade em particular. Utilidade é freqüentemente resumida como “o
que é feito”.

 Garantia (Warranty)

Ter certeza que um Serviço de TI irá atender os Requisitos acordados. Isso


pode ser feito através de um acordo formal, como um Acordo de Nível de
Serviço ou Contrato, ou pode ser uma mensagem ao mercado ou imagem
de uma marca.

3.1.4 Portfólio de Serviços


Service Portfólio

Repositório central de informações sobre todos os serviços que são gerenciados por
um Provedor de Serviço. O Portfólio de Serviço é usado para gerenciar o Ciclo de Vida
inteiro de todos os Serviços de TI.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 27


ITIL v3 - Fundamentos 28

Portifólio de serviço é dividido em três categorias:

 Funil de Serviços (Service Pipeline)

Uma base de dados ou Documento estruturado listando todos os Serviços


de TI que estejam sob consideração ou Desen-
volvimento, mas que ainda não estejam dis-
poníveis aos Clientes. O Funil de Serviço forne-
ce uma visão de Negócio de possíveis futuros
Serviços de TI e é parte do Portfólio de Serviço
que normalmente não fica visível aos Clientes.
Funil de Serviços
(service pipeline)

 Catálogo de Serviços (Service Catalogue)

Uma base de dados ou Documento estrutura-


do com informação sobre todos os Serviços de
TI em Produção, incluindo aqueles disponíveis Catálogo de Serviços
para Implantação. O Catálogo de Serviço é a (service catalog)
única parte do Portfólio de Serviço visível aos
Clientes e é usado para suportar a venda e en-
trega de Serviços de TI. O Catálogo de Serviço
inclui informações sobre as entregas, preços,
pontos de contato, Processos de criação da Serviços Obsoletos
ordem e requisição. (service retired)

 Serviços Obsoletos (Retired)

Uma base de dados ou Documento estrutura-


Portfólio de Serviços
do listando todos os Serviços de TI que não es- (service portfolio)
tão mais em produção e que foram desativa-
dos.

3.1.5 Risco (risk)


Risco é definido como um resultado incerto, como uma oportunidade positiva ou uma
ameaça negativa. Exemplo de riscos no provimento de um serviço.

 Fornecedor contratado não entregar o serviço que faz parte do composto


oferecido ao cliente.

 Tecnologia não suportar a demanda de uso.

 A sala de servidores ser atingida por um incêndio ou enchente.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 28


ITIL v3 - Fundamentos 29

Análise de Riscos

Coletar informações sobre a exposição ao risco. Desta forma a organização pode tomar
decisões apropriadas e gerenciar os riscos apropriadamente.

Gerenciando Riscos

 Ter processos instalados para monitorar os riscos e acessar informações


atualizadas sobre os riscos.

 Ter um balanceamento correto de controle para lidar com estes riscos.

 Ter processos de tomada de decisão suportada por uma estrutura de análi-


se de riscos e avaliação.
Definir uma
estrutura de
processos

Identificar os
riscos

Elaborar uma
revisão
Identificar os
proprietários dos
riscos

Obter a garantia
destas respostas
Avaliar os riscos

Especificar
Implantar as
respostas níveis aceitáveis
dos riscos

Indentificar uma
resposta aos
riscos

Usa-se esta abordagem de gerenciamento de Riscos em todo ciclo de vida do serviço. É


natural que o Gerenciamento de Riscos tenha uma ênfase maior na fase de Estratégia
de Serviço, pois é nesta fase que já a concepção do serviço, onde ainda não se tem
domínio real se a estratégia vai de fato se concretizar.

3.1.6 Análise de Impacto no Negócio (AIN)


Business Impact Analysis (BIA)

Técnica utilizada para identificar os requisitos mínimos necessários de sistemas para


manter os processos críticos de Negócio. Atividade também usada no Gerenciamento
da Continuidade de Negócio que identifica Funções Vitais ao Negócio e suas depen-
dências. Tais dependências podem incluir Fornecedores.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 29


ITIL v3 - Fundamentos 30

3.2 ATIVIDADES E PROCESSOS


A fase de Estratégia de Serviço é composta das seguintes atividades e processos:

Atividades

 Definir mercado

Entender o cliente. Basicamente é identificar os requisitos do cliente. Saber


quais necessidades existem.

Entender as oportunidades. O negócio dos clientes é muito dinâmico, e o-


portunidades de novos serviços surgem a cada instante.

Classificar e visualizar os serviços. Definição das linhas de serviços ou mo-


delos de negócio que serão oferecidos.

 Desenvolver ofertas

Espaço do mercado. Com base nas oportunidades identificadas, define-se o


mercado em que o provedor vai atuar.

Definição dos serviços baseadas em resultados. Aqui entram os conceitos


de utilidade e garantia: como o serviço vai gerar valor para o cliente.

Portfólio, funil e catálogo de serviço representam os acordos e investimen-


tos que o provedor de serviço irá fazer para desenvolver os serviços.

 Desenvolver ativos estratégicos

Não basta ter recursos é preciso ter habilidades para desenvolver ativos es-
tratégicos o que fará o provedor diferenciar-se dos concorrentes.

 Preparar para execução

Avaliação estratégica.

Fatores críticos para o sucesso.

Análise competitiva.

Priorização de investimentos. Matriz SWOT (POFA), Potencialidades, Opor-


tunidades, Fraquezas, Ameaças.

Processos

 Gerenciamento de Portfólio

 Gerenciamento Financeiro

 Gerenciamento da Demanda

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 30


ITIL v3 - Fundamentos 31

3.3 GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE SERVIÇO (GPS)


Service Portfolio Management (SPM)

O Processo responsável por gerenciar o Portfólio de Serviço. O Gerenciamento de Port-


fólio de Serviço considera Serviços em termos do valor ao Negócio fornecido por eles.

Objetivos

 Responsável pelo gerenciamento do Portfólio de Serviços.

 Fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida.

 Fornece meio de comprar a competitividade do serviço através de fornece-


dores alternativos.

Atividades

 Definir (Define)

o Realizar um inventário de serviços e validar os dados do portfólio.

o Levanta-se os custos do portfólio existente.

o Cada serviço no portfólio deve ter um business case, que e um plano que
mostra como o serviço irá gerar valor para o negócio.

o Dever ser definido o que se pode ou não fazer.

 Analisar (Analyze)

o Fazer proposição de valor, priorizando e balanceando oferta e demanda.

o Se identifica quais recursos são necessários para manter o serviço.

o Se analisa quais serviços servem para operar o negócio e quais irão fazer o
negócio crescer ou transformá-lo.

 Aprovar (Approve)

o Aprovar o portfólio proposto.

o Autorizar serviços e recursos para o futuro.

o Também inclui a decisão de eliminar um serviço.

 Contratar (Charter)

o Comunicar decisões.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 31


ITIL v3 - Fundamentos 32

o Alocar recursos.

o Contratar serviços.

o Fornecer todo o planejamento para começar a fazer o Desenho do Serviço


no caso de novos serviços.

Depois desta atividade, se renova o catálogo de serviço, pois podem haver alterações.
Nesses casos se inicia novamente todo o ciclo de atividades deste processo.

Estratégia de
Serviço

Inventários
Definir Business cases

Proposição de valor
Analisar Priorização

Portfólio de Serviço
Aprovar Autorização

Comunicação
Contratar Alocação de recursos

Estrutura

Fornecer meio de comparar a competitividade do serviço esclarecendo questões do


negócio como:

 Porque um cliente compraria este serviço?

 Quanto deveríamos cobrar por estes serviços?

 Qual será o preço e como serão os modelos de cobrança?

 Quais são os nossos pontos de matriz SWOT?

 Como os recursos e habilidades devem ser alocados?

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 32


ITIL v3 - Fundamentos 33

Requisitos

Definido

Funil de Serviços Analisado


(service pipeline)
Aprovado

Desenhado

Desenvolvido
Catálogo de Serviços
(service catalog)
Construído

Testado

Liberado
Serviços Obsoletos
(service retired)
Operacional

Obsoleto

Portfólio de Serviços
(service portfolio)

Papéis

Gerente de Produto (Product Manager)

 Gerenciar serviços como se fosse um produto do ciclo de vida.

 Trabalhar próximo com os Gerentes de Relacionamento de Negócio, focan-


do o portfólio do cliente.

 Ser reconhecido como um especialista nas linhas de serviço.

 Avalia novos oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologias


e necessidades emergentes dos clientes.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 33


ITIL v3 - Fundamentos 34

3.4 GERENCIAMENTO FINANCEIRO


Financial Management

Processo responsável por gerenciar os requisitos de Orçamento, Contabilidade e Co-


brança de um Provedor de Serviço de TI.

Objetivos

 Entender os custos envolvidos na provisão de serviços de TI, valor dos ser-


viços de TI e valor dos ativos utilizados para fornecer os serviços.

 Melhorar a tomada de decisão através de dados que ajudem a priorizar as


decisões de investimentos em TI.

 Proporcionar mudanças mais rápidas.

 Gerenciar o Portfólio de Serviços, respondendo se o serviço gera de fato va-


lor ao negócio e quais serviços que estão no Funil devem ser priorizados.

 Gerar valor.

Subprocessos

O processo Gerenciamento Financeiro é composto por três subprocessos:

 Elaboração de orçamento

o Prediz e controla gastos de TI.

o Orçar anualmente ou semestralmente quanto dinheiro a TI precisa para


manter as operações do dia-a-dia.

 Contabilidade

o Identificar os custos atuais de entrega de serviço de TI. Comparando estes


custos com os custos que foram orçados.

 Cobrança

o Pagamento da estrutura de TI.

o Atividade opcional e depende da política de cobrança da organização como


um todo.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 34


ITIL v3 - Fundamentos 35

3.4.1 Elaboração de orçamento


Prevê o capital necessário para operar o Serviço de TI durante o período grantindo a
comparação do planejado versus realizado.

Reduz o risco de gasto excessivo garantindo que há receitas para cobrir os gastos pre-
vistos.

Determina o método de orçamento, que podem ser de dois tipos:

 Incremental

Os números dos últimos anos são usados como base para o orçamento do
próximo ano

 Base-Zero

Inicia o orçamento do zero. O propósito e as necessidades de cada despesa


precisam ser determinados

Determina também o período do orçamento, na maioria dos casos este período será
de um ano financeiro, o qual pode ser subdividido em períodos menores.

Na elaboração do orçamento devemos determinar todas as categorias disponíveis e


estime os custos para o orçamento do próximo período e levar em consideração que a
demanda pode aumentar durante o período.

3.4.2 Contabilidade
É necessário sabermos o quanto custa cada serviço para TI, este subprocesso visa con-
tabilizar todos os custos e a partir daí conseguir compor o valor gasto dos ativos.

Este subprocesso possui as seguintes atividades:

 Registro de Serviço

Tudo que se entra de custo precisa ser registrado e alocado ao serviço que
pertence.

 Tipos de Custos

Os custos podem ser categorizados por: hardware, software, salários, ad-


ministração, entre outros.

 Elementos de Custos

É uma subcategoria dos tipos. Custos de pessoal podem ser subdivididos


em: folha de pagamento, benefícios, gastos, treinamentos, etc.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 35


ITIL v3 - Fundamentos 36

 Unidade de Custo

Menor categoria que um custo pode ser alocado. Ex. horas trabalhas, licen-
ças de software, folhas impressa.

 Classificação de Custos

o Custo Capital ou Operacional

o Custo Direto ou Indireto

o Custo Fixo ou Variável

Custo Direto

O Custo de se prover um Serviço de TI que pode ser alocado completamente a um


Consumidor específico, Centro de Custo, Projeto etc. Por exemplo: Custo de se prover
Servidores ou licenças de software que não sejam compartilhadas. Veja também Custo
Indireto.

Custo Indireto

O Custo de prover um Serviço de TI que não possa ser alocado por completo a um Cli-
ente em particular. Por exemplo, Custo para fornecer Servidores ou licenças de soft-
wares compartilhados. Também conhecido como Custo Adicional.

Custo Capital

O Custo de adquirir algo que irá se tornar um Ativo financeiro, por exemplo, um equi-
pamento de computação e instalações. O valor do Ativo é Depreciado em múltiplos
períodos contábeis.

Custo Operacional

Custo resultante da execução dos Serviços de TI. Freqüentemente composto por pa-
gamentos repetitivos. Por exemplo: custos com folha de pagamento, manutenção de
hardware e eletricidade (também conhecido como “despesa corrente” ou “gastos de
receita”).

Custo Fixo

Um Custo que não varia com o uso pelo Serviço de TI. Por exemplo: o Custo de hard-
ware de um Servidor.

Custo Variável

Um Custo que depende de quanto o Serviço de TI é usado, quantos produtos são pro-
duzidos, o número e tipo de Usuários, ou algum outro fator que não pode ser fixado de
antemão.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 36


ITIL v3 - Fundamentos 37

Cobrança

Requerer pagamento pela prestação de Serviços de TI. Cobrança de Serviços de TI é


opcional e várias Organizações escolhem por tratar o seu Provedor de Serviço de TI
como Centro de Custo.

 Permite a recuperação dos custos dos Serviços de TI.

 Opera a organização de TI como uma unidade de negócio.

 Influencia o comportamento do Usuário e do Cliente.

As atividades deste subprocesso são:

 Determinar política de Cobrança

 Influenciar comportamento dos usuários:

o Gerenciamento da demanda

o Reduzir capacidade de pico e utilização ineficiente

o Publicar preços para sensibilizar o cliente

 Determinação de preço:

o Preço por custo?

o Preço de mercado?

o Preço tabelado?

3.4.3 Retorno do Investimento (RDI)


Return on Investment (ROI)

Uma medida do benefício esperado de um investimento. No sentido mais simples é o


lucro líquido de um investimento dividido pelo valor líquido dos ativos investidos.

O ITIL define o ROI como “a habilidade de usar ativos para gerar valor adicional”.

O ROI é dividido em 3 áreas:

 Business Case: ampla análise incluindo o BIA.

 ROI pré-programado: comprometimento de capital (ex. orçamento) versus


retorno previsto.

 ROI pós programado: justificando após o evento.

ROI pode ser valor financeiro ou melhoria na qualidade da provisão de serviços.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 37


ITIL v3 - Fundamentos 38

Papéis

Gerente Financeiro:

 Ajudar na identificação, documentação e acordo dos valores do serviço ao


negócio.

 Participar nas atividades de modelagem da demanda.

 Provisão de informações de custo para o Gerenciamento de Portfólio de


Serviços.

 Manter a conformidade regulatória de acordo com as questões que influ-


enciam as finanças de TI.

3.5 GERENCIAMENTO DA DEMANDA


Demand Management

Atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por Serviços e o forne-


cimento da Capacidade para atingir essa demanda. No nível Estratégico, Gerenciamen-
to da Demanda pode envolver análise de Padrões da Atividade de Negócio e Perfis de
usuário. No nível Tático ele pode envolver uso de Cobrança Diferencial para incentivar
Clientes a usar os Serviços de TI em horários menos congestionados.

Objetivos

 Entender e influenciar a demanda do Cliente por Serviços e o fornecimento


da Capacidade para atingir essa demanda.

 Analisar, rastreiar e monitorar o PAN (Patterns of Bussines Activity), os pa-


drões da atividade de negócio e perfis de usuário.

 Reduz o risco de indisponibilidade devido à falta de gerenciamento da de-


manda.

 Equilibrar capacidade e demanda.

 Envolver o uso de cobrança diferenciada para incentivar clientes a usar os


serviços de TI em horários menos congestionados.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 38


ITIL v3 - Fundamentos 39

Papéis

Gerente de Demanda:

 Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades.

 Participar na criação dos Acordos de Nível de Serviço.

 Monitorar toda demanda e capacidade.

 Gerenciar recursos do processo.

 Responder às mudanças do PAN.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 39


ITIL v3 - Fundamentos 40

4 DESENHO DE SERVIÇO
Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de TI. Desenho de Serviço inclui um determi-
nado número de Processos e Funções e é o título de uma das publicações centrais do
ITIL.

O Desenho de Serviço proporciona um guia para desenhar os serviços de TI, novos ou


alterados, a fim de atender a necessidade do negócio.

 Arquiteturas

 Processos

 Políticas

 Documentação

4.1.1 Objetivos
 Fornecer uma abordagem para o Desenho de Serviços novos ou alterados
para transição para o ambiente de produção. Note que o ciclo de vida do
serviço é aplicado não somente a serviços novos

 Desenhar serviços que estejam alinhados e satisfaçam o objetivo do negó-


cio. Por esse motivo precisamos de informações oriundas da Estratégia de
Serviço.

 Desenhar processos para gerenciar os serviço durante seu ciclo de vida. Is-
so inclui todos os processos de que irão fazer a transição e a manutenção
do serviço em operação.

 Identificar e gerenciar riscos. Alguns riscos já vieram na fase de Estratégia,


aqui se faz um mapeamento completo de riscos possíveis.

 Desenhar uma infra-estrutura segura e resiliente (tolerante a falhas).

 Documentar planos, políticas, arquiteturas e treinamento.

 Contribui para a melhoria contínua do serviço assegurando que uma quali-


dade do serviço está sendo implantada no ambiente de produção.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 40


ITIL v3 - Fundamentos 41

Conceitos

4.1.2 4 Ps do Desenho
A implantação do Gerenciamento de Serviços de TI está realacionada com a prepara-
ção e planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4 Ps exibidos abaixo:

 Pessoas

É necessário definir os papéis das pessoas e identificar as habilidades ne-


cessárias, treinamentos, cultura voltada a serviço.

 Processo

Definir os processos existentes que irão servir de suporte para a operação


do serviço. Estes processos serão executados por pessoas.

 Produto

Determinar produtos inclusive serviços, tecnologia e ferramentas necessá-


rias para automatizar os processos.

 Parceiros

Estabelecer parceiros (fornecedores e vendedores de solução). Hoje os for-


necedores representam uma grande importância, pois é difícil encontrar
uma TI que não precise de diversos fornecedores para compor sua cadeia
de serviços.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 41


ITIL v3 - Fundamentos 42

Esses elementos representam as competências necessárias que o provedor de serviços


deve ter. Sem a integração dos 4Ps, qualquer desenho, plano ou projeto irá falhar,
porque vai haver uma falta de preparação e gerenciamento.

4.1.3 Os 5 Elementos do Desenho


Os cinco aspectos abaixo representam um conjunto necessário para a entrega de um
serviço. Estes aspectos devem ser considerados na fase de Desenho de Serviço. A falta
de qualquer um deles irá comprometer a entrega do serviço.

 Identificação dos requisitos de negócio, definição dos requisitos e desenho


do serviço

Requisitos das novas funcionalidades.

 Portfólio de serviços

Contém detalhes de todos os serviços e seus status.

 Desenho da arquitetura e tecnologia

Políticas, estratégias, documentos, planos, sistema de gerenciamento.

 Desenho do processo

Processo necessário para transição, operação e melhoria.

 Desenho de métricas e medições

o Se você não pode medir, não pode gerenciar.

o Métricas devem verificar se o serviço está apto para o propósito.

4.1.4 Opções de Fornecimento de Serviços


Na fase de Desenho de Serviço pode-se identificar que a organização não tem todas as
habilidades necessárias. Então, a organização pode tomar a decisão estratégica por
terceirizar os serviços. Cada opção de terceirização tem suas vantagens e desvantagens
que sempre vão requerer algum nível de adaptação.

Os tipos de fornecimento são:

 In-sourcing

Utiliza recursos internos da organização Neste caso a empresa tem ou de-


senvolve todas as habilidades necessárias para fornecer o serviço. Tem a
vantagem de ter o controle direto sobre a entrega, mas em contrapartida o
custo da entrega é maior.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 42


ITIL v3 - Fundamentos 43

 Outsourcing

Utiliza recursos de uma organização externa para desenhar, desenvolver e


manter um determinado serviço.

 Co-sourcing

Combinação entre In-sourcing e Outsourcing. Utiliza-se parte de recursos


internos e parte de recursos de um fornecedor externo.

 Parceria ou Multisourcing

Arranjo entre organizações para trabalharem juntas. Ao invés de optar por


apenas um fornecedor, distribuem-se as atividades entre vários fornecedo-
res. É comum contratar-se os melhores fornecedores da classe ao invés de
ficar apenas com um fornecedor.

 Business Process Outsourcing (BPO)

Uma organização fornece e gerencia por inteiro os processos de negócio de


outra organização.

 Application Service Provision (ASP)

Utiliza a infra-estrutura em outra organização.

 Knowledge Process Outsourcing (KPO)

o Organizações que fornecem baseadas no conhecimento e experiência de


processos de negócio.

o Mais utilizado atualmente.

Processos do Desenho de Serviço


 Gerenciamento do Catálogo de Serviço

 Gerenciamento do Nível de Serviço

 Gerenciamento da Capacidade

 Gerenciamento da Disponibilidade

 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

 Gerenciamento do Fornecedor

 Gerenciamento de Segurança da Informação

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 43


ITIL v3 - Fundamentos 44

4.2 GERENCIAMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS


Service Catalogue

Processo responsável por proporcionar um único local de informações consistentes


sobre todos os serviços acordados e assegurar que ele esteja amplamente disponível
para quem tem autorização para acessá-lo.

Objetivos

 Produzir e manter um catálogo de serviços.

 Estabelecer interfaces, dependências e consistências entre o catálogo de


serviço e o Portfólio de Serviço.

 Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços e os serviços


de suporte do catálogo de serviço.

 Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços e compo-


nentes de suporte e itens de configuração relacionados aos serviços que
estão no catálogo de serviço.

 O catálogo de serviço proporciona uma fonte central de informação sobre


os serviços de TI entregues pelo provedor de serviço.

 Assegurar que todas as áreas do negócio possam ter uma visão exata e
consistente dos serviços de TI em uso, como eles devem ser usados, os
processos de negócio que eles habilitam e os níveis e qualidade que o clien-
te pode esperar de cada serviço.

Tipos

O Catálogo de Serviços se divide em dois tipos:

 Catálogo de Serviços de Negócio

Um Serviço de TI que suporta diretamente um Processo de Negócio. Tam-


bém é usado para denominar um Serviço que é entregue ao Cliente de Ne-
gócio por uma Unidade de Negócio.

 Catálogo Técnico de Serviços

Serviços de TI que suportam o Catálogo de Serviço de Negócio.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 44


ITIL v3 - Fundamentos 45

Catálogo de Serviços de Negócios

Processo de Processo de Processo de


Negócio 1 Negócio 2 Negócio 3

ERP Serviço B Serviço C Serviço D

Componente Componente Componente Componente Componente


1 2 3 4 5

Catálogo Técnico de Serviços

Papéis

Gerente do Catálogo de Serviço:

 Produz e mantém o Catálogo de Serviço

 Registra serviços novos e existentes no Catálogo de Serviço

 Garante informação precisa

 Protege a informação e faz backup

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 45


ITIL v3 - Fundamentos 46

4.3 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO (GNS)


Service Level Management (SLM)

O Processo responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles
sejam cumpridos. GNS é responsável por garantir que todos os Processos do Gerenci-
amento de Serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio, sejam
apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. GNS monitora e relata os
Níveis de Serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os Clientes.

Objetivos

 Garantir claro entendimento entre TI e cliente.

 Garantir atividades pró-ativas para melhoria do serviço.

 Melhorar a satisfação do cliente.

 Acordar níveis de serviços com o cliente.

 Garantir que os nível de serviços acordados condizem com a capacidade


tecnológica.

4.3.1 Provedor de Serviço


Service Provider

Uma Organização que fornece Serviços a um ou mais Clientes Internos ou Clientes Ex-
ternos. Provedor de Serviço é freqüentemente usado como uma abreviação de Prove-
dor de Serviço de TI.

 Tipo 1

Existe somente dentro da organização, para entregar serviço a uma especí-


fica unidade de negócio.

 Tipo 2

Provêm serviços para múltiplas unidades de negócio dentro da mesma or-


ganização.

 Tipo 3

Opera como um provedor de serviços externos, servindo diferentes Organi-


zações.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 46


ITIL v3 - Fundamentos 47

4.3.2 Requisito de Nível de Serviço – RNS


Service Level Requirement (SLR)

Um Requisito do Cliente em relação a um aspecto de um Serviço de TI. RNSs são base-


ados em Objetivos de Negócio e usados para negociar Metas de Nível de Serviço acor-
dadas.

4.3.3 Acordo de Nível de Serviço – ANS


Service Level Agreement (SLA)

Um acordo entre o Provedor de Serviços de TI e um Cliente. O ANS descreve o Serviço


de TI, documenta Metas de Nível de Serviço e especifica as responsabilidades do Pro-
vedor de Serviços de TI e do Cliente.

Deve ser escrito na linguagem que o negócio entenda (clara, concisa e livre de jargões).
Não contêm fluxos de processos ou informações técnicas.

Um Acordo de Nível de Serviço pode cobrir múltiplos Serviços ou múltiplos clientes.

Tipos de estruturas:

 Estrutura baseado no Serviço

Todos clientes usam um serviço da mesma forma.

 Vantagem: controle do nível de serviço

 Desvantagem: negociação e adequação de exceções

 Estrutura baseado no Cliente

Cobre todos os serviços recebidos por um único grupo de clientes.

 Vantagem: facilidade na negociação

 Desvantagem: controle das variações do nível de serviço acordado.

4.3.4 Acordo de Nível Operacional (ANO)


Operational Level Agreement (OLA)

Um Acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma Organização.


Um ANO suporta a entrega de Serviços de TI do Provedor de Serviço de TI aos seus
Clientes. O ANO define produtos ou Serviços a serem fornecidos e as responsabilidades
de ambas as partes.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 47


ITIL v3 - Fundamentos 48

4.3.5 Contrato
Contract

Um Contrato entre um Provedor de Serviços de TI e um Terceiro.

O Terceiro fornece produtos ou Serviços que são necessários para a execução de um


Serviço de TI a um Cliente.

O Contrato define metas e responsabilidades que são necessárias para atingir Metas
de Nível de Serviço acordadas em um ANS.

4.3.6 Fornecedor
Supplier

Prestadores de serviços externos que fornecem a linha de suporte de componentes


para fornecer um serviço.

4.3.7 Plano de Melhoria de Serviço (PMS)


Service Improvement Program (SIP)

Um Plano formal para implantar melhorias a um Processo ou Serviço de TI.

Contexto do Negócio

Equipes internas da organização


Organização de TI
ANS Provedor ANO Rede HW

Cliente TI de
Serviços Operações Compras

ANS

Prestadores de Serviço Contrato

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 48


ITIL v3 - Fundamentos 49

Atividades

 Levantar, acordar e documentar RNS (Requerimentos de Nível de Serviço)

 Desenhar estrutura de ANS (Acordo de Nível de Serviço)

 Gerenciar os ANS e ANO (Acordo de Nível Operacional)

 Revisar ANS, escopo de serviço e desenvolver o PMS (Plano de Melhoria de


Serviço)

 Revisar contratos em conjunto com o processo Gerenciamento de Forne-


cedor para garantir metas do ANS.

Papéis

Gerente de Nível de Serviço:

 Estar ciente das mudanças nos ambientes do negócio

 Avaliar o impacto dos níveis de serviço

 Identificar quem são os envolvidos em cada serviço

 Identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros

 Negociar e acordar níveis de serviço para o cliente usando ANSs e RNSs,


ANOs e Contratos

 Garantir as metas de nível de serviço acordado com terceiro estejam ali-


nhadas com o ANS.

 Agendar revisões de desempenho dos serviços

 Estabelecer iniciativas de melhorias e relatórios de progresso

 Revisar acordos internos e externos

 Relacionamento e comunicação

 Medir, registrar e analisar a satisfação do cliente

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 49


ITIL v3 - Fundamentos 50

4.4 GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR


Supplier Management

Processo responsável por garantir que todos os Contratos com Fornecedores suportem
a necessidade do Negócio e que todos os Fornecedores atendam suas obrigações con-
tratuais.

Deve ser classificado conforme uma avaliação de Risco x Impacto e Valor x Importân-
cia:

 Fornecedores Estratégicos

Envolve troca de informação confidencial ou estratégica.

 Fornecedores Táticos

Envolve atividades comerciais significativas.

 Fornecedores Operacionais

Envolve serviços e produtos operacionais.

 Fornecedores de Commodity

Fornecedores de papel, cartuchos de tinta, etc.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 50


ITIL v3 - Fundamentos 51

4.4.1 Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC)


Supplier and Contract Database (SCD)

Uma base de dados ou Documento estruturado usado para gerenciar Contratos de


Fornecedores através do seu Ciclo de Vida. O BDFC contém Atributos chaves de todos
os Contratos com Fornecedores e é parte do Sistema de Gerenciamento de Conheci-
mento de Serviço.

Papéis

Gerente de Fornecedor

 Fornecer assistência no desenvolvimento e revisão de ANS (SLA) e contra-


tos.

 Mantém e revisa o Banco de Dados de Fornecedores e Contratos.

 Regularmente faz uma revisão e avalia os riscos de todos fornecedores e


contratos.

 Mantém o processo para negociar disputas contratuais.

 Gerente de Contrato.

 Gerencia contratos no aspecto de finanças e compras.

 Está atento as legislações.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 51


ITIL v3 - Fundamentos 52

4.5 GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE


Availability Management

O Processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os as-
pectos da Disponibilidade dos Serviços de TI. Gerenciamento da Disponibilidade é res-
ponsável por garantir que toda infra-estrutura de TI, Processos, Ferramentas, Papéis
etc. sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço em relação à Disponibilidade.

Objetivos

 Produzir e manter o Plano de Disponibilidade

 Fornecer conselho e diretrizes para todas as áreas de negócio e TI

 Assegurar que metas de disponibilidade sejam atendidas ou excedidas

 Diagnosticar e resolver incidentes e problemas de disponibilidade

 Avaliar impactos das mudanças no Plano de Disponibilidade

 Garantir medidas pró-ativas para melhorar a disponibilidade dos serviços

4.5.1 Disponibilidade do Serviços


Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do serviço, e impacto
da disponibilidade do componente ou potencial impacto da indisponibilidade de um
componente na disponibilidade.

4.5.2 Disponibilidade do Componente


Envolve todos os aspectos na disponibilidade ou indisponibilidade do componente

4.5.3 Disponibilidade (Availability)


Habilidade de um serviço, componente ou item de configuração de executar sua fun-
ção acordada quando requerida.

4.5.4 Confiabilidade (Reliability)


Medida de quanto tempo um serviço, componente ou item de configuração pode exe-
cutar sua função acordada sem interrupção.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 52


ITIL v3 - Fundamentos 53

4.5.5 Sustentabilidade (Maintainability)


Rapidez que um componente ou item de configuração consegue ser restaurado para o
seu estado normal após uma falha.

4.5.6 Funcionalidade (Serviceability)


Habilidade de um fornecedor externo em atender os termos de seu contrato.

4.5.7 Segurança
Confidencialidade (Confidentiality)

Um princípio de segurança que requer que dados devam somente ser acessados por
pessoas autorizadas.

Integridade (Integrity)

Um princípio de segurança que garante que dados e itens de configuração somente


sejam modificados por pessoas e atividades autorizadas. Integridade considera todas
as possíveis causas de modificação, incluindo falhas de hardware e software, eventos
ambientais e intervenção humana.

Disponibilidade (Availability)

Disponibilizar a informação e deixá-la usável quando requerida.

Usuário Usuário Usuário Usuário

Cliente
Disponibilidade
(Acordo de Nível de Serviço)

Serviços de TI

Provedor de
Sistemas de TI Sistemas de TI
Serviço de TI

Confiabilidade e Sustentabilidade
(Acordo de Nível Operacional)

Fornecedores e
Desenvolvedores Manutenção dos Outras Mantenedores
de Software Softwares manutenções Internos
Funcionalidade
(Contrato)

Fornecedores
Hardware Ambiente Telecomunicações
de software

Fornecedores e
mantenedores Externos

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 53


ITIL v3 - Fundamentos 54

4.5.8 Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibili-


dade (SIGD)
Availability Management Information System (AMIS)

Um repositório virtual de todos os dados do Gerenciamento da Disponibilidade, ge-


ralmente armazenado em localizações múltiplas.

 Relatórios

 Planos de disponibilidade

 Critérios e desenhos de disponibilidade

 Agenda de testes

4.5.9 Tempo Médio Para Reparo (TMPR)


Mean Time To Repair (MTTR)

O tempo médio levado para reparar um Item de Configuração ou Serviço de TI após


uma falha do mesmo. TMPR é medido do momento em que o Item de Configuração ou
Serviços de TI falhou até quando ele é Reparado. TMPR não inclui o tempo necessário
para Recuperar ou Restaurar. TMPR é algumas vezes usado de forma incorreta no lu-
gar do Tempo Médio para Restaurar Serviço.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 54


ITIL v3 - Fundamentos 55

4.5.10 Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)


Mean Time Between Failures (MTBF)

Uma Métrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEF é o tempo médio que um
Item de Configuração ou Serviços de TI consegue realizar sua Função acordada sem
interrupção. É medido a partir do momento em que o Item de Configuração ou Serviço
de TI começa a funcionar, até sua próxima falha.

4.5.11 Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço (TMEIS)


Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)

Uma Métrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEIS é o tempo médio desde
quando um Sistema ou Serviço de TI falha, até a sua próxima falha. TMEIS é igual ao
TMEF + TMRS.

Papéis

Gerente de Disponibilidade:

 Monitora a disponibilidade conforme o ANS.

 Garante que o desenho de novos serviços sejam realizados de acordo com


o requerido pelo negócio. Para isso ele participa no desenho e especifica-
ção da infra-estrutura.

 Fornece suporte na investigação de incidentes e problemas.

 Participa do CCM (Comitê Consultivo de Mudanças).

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 55


ITIL v3 - Fundamentos 56

4.6 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE


Capacity Management

O Processo responsável por garantir que a Capacidade de um Serviço de TI e da Infra-


estrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço acordadas a um
Custo Efetivo em prazos adequados. Gerenciamento da Capacidade considera todos os
Recursos necessários para entregar um Serviço de TI e faz planejamento de curto, mé-
dio e longo prazo conforme os Requisitos de Negócio.

Objetivo

 Produzir e manter o Plano de Capacidade.

 Fornecer diretrizes para capacidade e desempenho.

 Garantir metas de desempenho.

 Resolver incidentes e problemas relacionados a capacidade.

 Avaliar impactos das mudanças em relação a capacidade e desempenho.

 Definir métricas para medir desempenho e capacidade.

 Fazer um balanceamento entre:

o Custo x Capacidade

o Fornecimento x Demanda

Escopo

Ponto focal para questões relacionadas com capacidade e desempenho.

Ambiente operacional e de desenvolvimento:

 Hardware (desktop, servidores, mainframe, etc)

 Software (SO, pacotes, gerenciamento, legados)

 Equipamento de Rede (lan, wan)

 Periféricos (impressoras)

 Recursos Humanos quando a falta de um recurso pode acarretar atraso no


tempo de resposta

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 56


ITIL v3 - Fundamentos 57

4.6.1 Gerenciamento do Desempenho


Performance Management

O Processo responsável pelas Atividades do dia-a-dia do Gerenciamento da Capacida-


de. Elas incluem a monitoração, deteção de limite, análise do Desempenho, Ajustes e a
implantação de mudanças relacionadas ao Desempenho e Capacidade.
4.6.2 Dimensionamento de Aplicação
Application Sizing

Definição da capacidade de hardware ou de rede necessária para dar suporte a servi-


ços novos ou modificados e determinação da carga de trabalho prevista para o futuro.
A atividade responsável por entender os Requisitos de Recursos necessários para su-
portar um novo Aplicativo, ou uma Mudança de grande importância num Aplicativo
existente. Dimensionamento de Aplicativo ajuda a garantir que o Serviço de TI atenda
as suas Metas de Nível de Serviço acordadas para Capacidade e Desempenho.

4.6.3 Planejamento da Capacidade


Capacity Planning

Desenvolvimento de um Plano de Capacidade, baseado num Banco de Dados da Capa-


cidade. Análise da situação atual e previsão do uso futuro da infra-estrutura de TI e dos
recursos necessários.

4.6.4 Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade


(SIGC)
Capacity Management Information System (CMIS)

Um repositório virtual de todos os dados do Gerenciamento da Capacidade, geralmen-


te armazenada em múltiplas localidades físicas.

 Dados fornecidos por ferramentas de monitoração

 Documentos de Acordo de Nível de Serviço

 Documentos de Requerimento de Nível de Serviço

 Plano de negócio e plano estratégico do negócio

 Dados técnicos das especificações dos fabricantes de hardware e software

 Informações financeiras

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 57


ITIL v3 - Fundamentos 58

Atividades

 Revisar capacidade e desempenho atuais.

 Melhorar capacidade de recursos e serviços atuais.

 Avaliar, acordar e documentar novos requisitos e capacidade.

 Planejar nova capacidade.

4.6.5 Gerenciamento da Capacidade do Negócio


Esse subprocesso tem o foco a longo prazo. Ele é responsável por assegurar que os
requisitos futuros do negócio sejam levados em consideração, e que estejam sendo
planejados e implantados quando necessário.

4.6.6 Gerenciamento da Capacidade do Serviço


Responsável por assegurar que a performance de todos os serviços de TI atuais este-
jam dentro dos parâmetros definidos no ANS.

4.6.7 Gerenciamento da Capacidade de Componente/Recurso


Responsável pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infra-
estrutura.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 58


ITIL v3 - Fundamentos 59

Papéis

Gerente de Capacidade:

 Entender os requisitos da capacidade, fazer dimensionamento de novos


serviços e sistemas e produzir um plano de capacidade.

 Alinhar capacidade e demanda de forma correta.

 Otimizar capacidade existente e fazer o melhor uso dos recursos.

 Configurar o monitoramento de níveis através de relatórios.

4.7 GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIÇO


Service Continuity Management

O Processo responsável pelo gerenciamento dos Riscos que podem ter um sério im-
pacto nos Serviços de TI. O GCSTI garante que o Provedor de Serviço de TI pode sem-
pre prover o mínimo Nível de Serviço acordado, através da redução do Risco a um nível
aceitável e Planejamento da Recuperação dos Serviços de TI. GCSTI deve ser definido
de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de Negócio.

Objetivos

 Manter os planos da continuidade de TI e de recuperação que suportem os


Planos da Continuidade de Negócio (PCN)

 Complementar a Análise de Impacto no Negócio (BIA)

 Conduzir avaliação de riscos regularmente

 Fornecer conselho e diretrizes para todas áreas do negócio

 Estabelecer mecanismo de continuidade e recuperação

 Avaliar impacto das mudanças nos Planos de Continuidade

 Negociar e acordar contratos com fornecedores para provisão de recupera-


ção em conjunto com o Gerenciamento de Fornecedor

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 59


ITIL v3 - Fundamentos 60

4.7.1 Gestão da Continuidade do Negócio (GCN)


Business Continuity Management (BCM)

Processo de Negócio responsável pelo gerenciamento de Riscos que podem seriamen-


te impactar o Negócio. GCN salvaguarda o interesse das principais partes envolvidas,
reputação, marca e atividades de criação de valor. O Processo de GCN envolve a redu-
ção de Riscos a um nível aceitável e planejamento para a recuperação de Processos de
Negócio caso um desastre ao Negócio ocorra. GCN define os Objetivos, Escopo e Re-
quisitos para o Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI.

Gerenciar os riscos para garantir que a todo tempo uma organização possa continuar a
operar.

4.7.2 Análise de Impacto do Negócio – AIN


Business Impact Analysis (BIA)

Atividade em Gerenciamento da Continuidade de Negócio que identifica Funções Vi-


tais ao Negócio e suas dependências. Tais dependências podem incluir Fornecedores,
pessoas, outros Processos de Negócios, Serviços de TI, etc.

Atividades

Iniciação:

 Estabelecer uma política.

 Escopo do que deve ser incluído nos planos.

 Iniciar o projeto.

Requisitos e Estratégia:

 Análise de Impacto do Negócio.

 Avaliação de riscos.

 Estratégia de continuidade dos serviços de TI.

 Desenvolver planos de continuidade.

 Desenvolver recovery plans e procedimentos.

 Testar a estratégia.

 Implantação.

 Educação, consciência e treinamento.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 60


ITIL v3 - Fundamentos 61

 Revisão e auditoria.

 Testes.

 Gerenciamento de Mudança.

4.7.3 Opções de Recuperação


 Solução de contorno manual

 Acordos de reciprocidade

 Recuperação gradual (até 72 horas sem TI)

 Recuperação intermediária (até 48 horas sem TI)

 Recuperação rápida (até 24 horas sem TI)

 Recuperação imediata (alta disponibilidade)

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 61


ITIL v3 - Fundamentos 62

4.8 GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO


(GSI)
Information Security Management (ISM)

O Processo que garante a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos Ativos


de uma Organização, informação, dados e Serviços de TI. Gerenciamento de Segurança
da Informação normalmente é parte de uma abordagem Organizacional para Gerenci-
amento da Segurança, a qual por sua vez possui um escopo mais abrangente do que o
Provedor de Serviço de TI, que inclui o manuseio de documentos, acesso as instala-
ções, chamadas telefônicas, etc, para toda a Organização.

Objetivos

 Garantir que o acesso à informação seja fornecido de maneira correta

 Confidencialidade dos dados

 Garantir que a informação seja entregue completa, precisa e protegida


contra modificação

 Integridade dos dados

 Disponibilizar a informação e deixá-la usável quando requerida

 Disponibilidade dos dados

 Garantir a confiabilidade das transações que existem na corporação e entre


parceiros

 Autenticidade

 Produzir e manter a Política de Segurança da Informação

 PSI

4.8.1 Escopo
 Produz a política de segurança

 Requerimento de segurança

 Requerimentos legais

 Riscos de TI e negócio

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 62


ITIL v3 - Fundamentos 63

 Atende a ISO/IEC 27001

Papéis

Gerente de Segurança:

 Desenvolver e manter a Política de Segurança da Informação.

 Comunicar e publicar a Política de segurança da Informação para todas par-


tes apropriadas.

 Garantir que a Política de Segurança da Informação esteja adequada e de


fato sendo seguida na organização.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 63


ITIL v3 - Fundamentos 64

5 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Service Transition

Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de TI. Transição de Serviço inclui um determi-
nado número de Processos e Funções e é o título de uma das publicações centrais do
ITIL.

Seu princípio é implementar os desenhos de forma que as operações possam gerenciar


os serviços e a infra-estrutura de maneira controlada e de acordo como que foi descri-
to no desenho.

Objetivos

 Fazer interface entre o Desenho de Serviço e Operação de Serviço.

 Assegura que requisitos da Estratégia de Serviço estejam definidos no Pa-


cote de Desenho de Serviço.

 Gerencia o processo de mudança no negócio.

 Garante recursos necessários para realizar, planejar e implantar um novo


serviço.

 Gerencia riscos para minimizar o impacto na implantação de serviços novos


ou alterados.

Fora do escopo

Modificações menores nos serviços em produção. Substituição de um PC ou impresso-


ra com problema, instalação de software padrão no PC. Criação de um perfil de usuá-
rio.

Processos

 Gerenciamento de Mudança

 Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço

 Gerenciamento do Conhecimento

 Planejamento e Suporte da Transição

 Gerenciamento de Liberação e Implantação

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 64


ITIL v3 - Fundamentos 65

 Validação e Teste de Serviço

 Avaliação

5.1 PLANEJAMENTO E SUPORTE DA TRANSIÇÃO


Transition Planning and Support

O Processo responsável pelo Planejamento de todos os Processos de Transição de Ser-


viço e coordenação de recursos que eles requerem. Esses Processos de Transição de
Serviço são: Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e Ativos de
Serviços, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Validação e Teste de Serviço,
Avaliação e Gerenciamento do Conhecimento.

Objetivos

 Planeja e coordena pessoas.

 Certifica que todos usam os mesmos padrões.

 Suporta os times e outros envolvidos.

 Suporta o planejamento de mudanças.

 Reporta questões, riscos e outros desvios.

Atividades

 Configura a estratégia de transição.

 Prepara a Transição de Serviço.

 Planeja e coordena a Transição de Serviço.

 Suporte.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 65


ITIL v3 - Fundamentos 66

5.2 GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E DE ATIVO


DE SERVIÇO (GCAS)
Service Asset and Configuration Management (SACM)

O Processo responsável tanto pelo Gerenciamento da Configuração quanto pelo Ge-


renciamento de Ativos.

5.2.1 Gerenciamento de Configuração


Configuration Management

O Processo responsável por manter as informações sobre os Itens de Configuração


necessários para entrega de Serviços de TI, incluindo seus Relacionamentos. Esta in-
formação é gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC. O Gerenciamento da Confi-
guração é parte do processo mais abrangente chamado Processo de Gerenciamento da
Configuração e Ativo de Serviço.

5.2.2 Gerenciamento de Ativo


Asset Management

Gerenciamento de Ativos é o Processo de Negócio responsável por rastrear e apresen-


tar o valor e a responsabilidade financeira dos Ativos durante o seu Ciclo de Vida. Ge-
renciamento de Ativos é, de um modo geral, parte do Processo de Gerenciamento da
Configuração e Ativo de Serviço.

Objetivos

 Fornecer um modelo lógico da infra-estrutura de TI. Apresenta o relacio-


namento dos serviços e componentes necessários para fornecer os servi-
ços.

 Definir os componentes da infra-estrutura e manter os registros de confi-


gurações.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 66


ITIL v3 - Fundamentos 67

5.2.3 Item de Configuração (IC)


Configuration Item (CI)

Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Ser-
viço de TI. Informação sobre cada IC é registrada no Registro de Configuração dentro
do Sistema de Gerenciamento da Configuração e é mantido durante todo o seu Ciclo
de Vida pelo Gerenciamento da Configuração. ICs estão sob controle do Gerenciamen-
to de Mudanças. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e
documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.

Exemplos:

 Servidores

 Estações de trabalho

 Softwares (aplicativos, drives, sistemas operacionais)

 Softwares de gestão (ERP)

 Banco de dados Físico

 Relacionamento entre banco de dados, aplicações e servidores

 Pacote de Desenho de Serviço

 Plano de negócio

 Acordo com clientes

 Planos de capacidade e continuidade.

5.2.4 Atributo
Attribute

Uma parte da informação sobre um Item de Configuração. Exemplos são: nome, locali-
zação, número de Versão e Custo. Atributos de ICs são registrados na Base de Dados
do Gerenciamento da Configuração (BDGC).

Exemplo:

 Nome

 Localização

 Número de Versão

 Custo

 Responsável
GOP - Gestão Operacional PROCERGS 67
ITIL v3 - Fundamentos 68

5.2.5 Relacionamento
Relationship

Uma conexão ou interação entre duas pessoas ou objetos. No Gerenciamento de Rela-


cionamento do Negócio é a interação entre o Provedor de Serviço de TI e o Negócio.
No Gerenciamento da Configuração é a ligação entre dois Itens de Configuração que
identifica a dependência ou conexão entre eles.

Por exemplo: Aplicativos podem estar ligados aos Servidores onde são executadas,
Serviços de TI podem estar ligados a todos os ICs que contribuem para aqueles Servi-
ços de TI.

5.2.6 Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)


Configuration Management Database (CMDB)

Um banco de dados usado para armazenar os Registros de Configuração durante todo


o seu Ciclo de Vida.

BDGC armazena os ICs e todo seu histórico dentro na infra-estrutura.

Pode ter registros e relacionamentos dos ICs com vários processos.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 68


ITIL v3 - Fundamentos 69

5.2.7 Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)


Configuration Management System (CMS)

Um conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usadas para gerenciar os da-
dos da Configuração de um Provedor de Serviço de TI.

O SGC também inclui informações sobre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos,


Mudanças e Liberações e pode conter dados sobre empregados, Fornecedores, locali-
dades, Unidades de Negócio, Clientes e Usuários.

O SGC inclui ferramentas para coleta, armazenamento, gerenciamento, atualizações e


apresentação de dados de todos Itens de Configuração e seus Relacionamentos. O SGC
é mantido pelo Gerenciamento da Configuração e é usado por todos os demais Proces-
sos do Gerenciamento de Serviço de TI.

O SGC possui 4 camadas:

 Camada de apresentação:

As informações são formatadas em relatórios para determinados públicos.

 Camada de processamento do conhecimento:

É onde se produzem as consultas para extrair os dados para serem exibidos


nos relatórios.

 Camada de integração de informação:

Coleta e estrutura os dados.

 Camada de dados:

Contém dados e informações de diferentes origens, como BDGCs, inventá-


rio, informações de projetos.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 69


ITIL v3 - Fundamentos 70

5.2.8 Biblioteca Segura (Secure Library)


Coleção de softwares e IC eletrônicos.

5.2.9 Armazém Seguro (Secure Store)


Local onde os ativos de TI são armazenados.

Exemplo: ambiente de desenvolvimento de desktop.

5.2.10 Biblioteca de Mídia Definitiva - BMD (Definitive Media


Library – DML)
Armazém seguro onde versões definitivas e autorizadas de todas as mídias de ICs são
armazenadas e monitoradas.

5.2.11 Peças definitivas (Definitive Spares)


Localização segura para armazenar componentes de backup.

5.2.12 Linha de Base


Baseline

Uma Referência usada como ponto inicial para comparação no futuro.

Usada para possibilitar que a infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua
Configuração conhecida se uma Mudança ou Liberação falhar.

5.2.13 Instantâneo
Snapshot

O estado corrente de uma Configuração, geralmente capturada por uma ferramenta


de inventário.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 70


ITIL v3 - Fundamentos 71

Papéis

Gerente de Ativos de Serviço

Service Asset Manager:

 Trabalha para cobrir todos os objetivos acordados com o Gerente de Servi-


ços de TI.

 Avalia o Gerenciamento de Ativo existente e acorda o escopo dos proces-


sos de Gerenciamento de Ativos.

 Define o que será ou não controlado pelo processo.

Gerente de Configuração

Configuration Manager:

 Trabalha para cobrir todos os objetivos acordados com o Gerente de Servi-


ços de TI.

 Avalia o Processo e acorda o escopo do processo.

Analista de Configuração

Configuration Analyst:

 Elabora o escopo do processo para o processo.

 Treina os especialistas no processo.

 Suporte para criação dos planos de Gerenciamento da Configuração e Ati-


vos.

Bibliotecário de Configuração

Configuration Librarian

Guardião das cópias mestres de ICs, softwares e ativos.

Administrador de Ferramentas do SGC

CMS Tools Administrator:

 Avalia as ferramentas que serão utilizadas para o processo.

 Monitora o desempenho e capacidade dos sistemas ultilizados neste pro-


cesso.

 Ajuda a popular informações no BDGC.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 71


ITIL v3 - Fundamentos 72

5.3 GERENCIAMENTO DE MUDANÇA


Change Management

O Processo responsável por controlar o Ciclo de Vida de todas as Mudanças. O princi-


pal objetivo do Gerenciamento de Mudança é permitir que Mudanças que gerem be-
nefícios sejam feitas, com a mínima interrupção aos Serviços de TI.

Objetivos

Garantir que mudanças sejam implantadas de uma maneira controlada com o mínimo
de interrupção aos serviços.

O processo deve garantir que as mudanças sejam:

 Avaliadas.

 Priorizadas.

 Testadas.

 Implementadas.

 Documentadas.

5.3.1 Mudança de Serviço


Service Change

Mudança em um serviço existente ou uma introdução de novo serviço na operação. É


a adição, modificação ou remoção de um serviço suportado ou de um componente de
serviço.

5.3.2 Requisição De Mudança (RDM)


Request For Change (RFC)

Requisição formal para mudar um ou mais ICs. Pode ser um documento físico ou for-
mulário eletrônico.

5.3.3 Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)


Change Advisory Board (CAB)

Um grupo de pessoas que aconselham o Gerente de Mudanças na Avaliação, prioriti-


zação e agendamento das Mudanças. Este comitê tem normalmente representantes

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 72


ITIL v3 - Fundamentos 73

de todas as áreas do Provedor de Serviços de TI, representantes do Negócio e Tercei-


ros, tais como Fornecedores.

5.3.4 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)


Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Um subconjunto do Comitê Consultivo de Mudança, que toma decisões sobre Mudan-


ça Emergencial de alto impacto. Os membros do CCME podem ser nomeados no mo-
mento da convocação da reunião e depende da natureza da Mudança Emergencial.

5.3.5 Programação de Mudança


Change Schedule

Um Documento que lista todas as Mudanças aprovadas e suas datas planejadas para
implantação. Uma Programação de Mudanças é às vezes chamada de Programação
Futura de Mudanças, mesmo que contenha também informações sobre Mudanças que
já foram implantadas.

5.3.6 Indisponibilidade de Serviço Planejada (ISP)


Projected Service Outage (PSO)

Um Documento que identifica o efeito de Mudanças Planejadas, Atividades de manu-


tenção e Planos de Teste nos Níveis de Serviço acordados.

5.3.7 Modelo de Mudança


Change Model

Uma forma repetível de lidar com uma particular Categoria de Mudança. Um Modelo
de Mudança define etapas pré-definidas que serão seguidas em qualquer Mudança
dessa Categoria. Modelo de Mudança pode ser muito simples, sem requisitos para
aprovação, (por ex., restauração de senha) ou pode ser muito complexo, com várias
etapas que necessitem de aprovação (por ex., Liberação de software significativa).

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 73


ITIL v3 - Fundamentos 74

5.3.8 Avaliação da Mudança – 7Rs


Informação é a chave para avaliação de uma mudança.

Quem Requisitou a mudança?

Qual é a Razão para a mudança?

Qual é o Resultado esperado?

Quais são os Riscos?

Quais Recursos necessitamos?

Quem é o Responsável pela implementação?

Qual é o Relacionamento entre as mudanças?

5.3.9 Mudança Padrão (pré-aprovada)


Standard Change

Uma Mudança pré-aprovada que possui baixo Risco, é relativamente comum e segue
um Procedimento ou Instrução de Trabalho.

5.3.10 Mudança Normal


É levantada a partir de um iniciador, pode ser uma pessoa ou organização que queira
uma mudança. Este tipo de mudança precisa ser autorizada e planejada antes de ser
executada.

5.3.11 Mudança Emergencial


Uma Mudança que deve ser introduzida assim que possível. Por exemplo: para resol-
ver um Incidente Grave ou implantar uma correção de Segurança. O Processo de Ge-
renciamento de Mudanças normalmente tem um Procedimento específico para mani-
pulação de Mudanças Emergenciais.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 74


ITIL v3 - Fundamentos 75

Atividades

 Planejamento e controle de mudança.

 Agendamento de mudança e liberação.

 Comunicação com clientes e equipes internas.

 Decisão e autorização de mudanças.

 Assegurar que existam planos de remediação caso as mudanças falhem.

 Mensuração e controle do processo.

 Criação de relatórios.

 Entendimento do impacto da mudança.

 Aperfeiçoamento contínuo do processo.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 75


ITIL v3 - Fundamentos 76

Papéis

Gerente de Mudanças:

 Em colaboração com o iniciador, receber, registrar e alocar prioridades pa-


ra todas as RDMs e rejeitar mudanças impraticáveis.

 Preparar a agenda de mudanças.

 Decidir quais pessoas participam do CCM.

 Presidir reuniões do CCM.

 Enviar as agendas de mudanças para a Central de Serviços.

 Relacionar-se com as partes para coordenar construção, teste e implanta-


ção das mudanças.

 Revisar mudanças implementadas.

 Fechar registro de mudanças concluídas.

 Produzir relatório.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 76


ITIL v3 - Fundamentos 77

5.4 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO


Release and Deployment Management

O Processo responsável pelo Planejamento, programação e controle de movimentar


Liberações para os Ambientes de Teste e Produção. O objetivo principal do Gerencia-
mento de Liberação é garantir que a integridade do Ambiente de Produção seja prote-
gida e que os Componentes corretos sejam liberados. O Gerenciamento de Liberação é
parte do Processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação.

Objetivos

 Garante que a liberação e implantação estejam disponíveis.

 Faz a transferência de Conhecimento para clientes.

 Assegura a menor interrupção para os serviços.

 Planejar e garantir o sucesso na implantação de software e/ou hardware

 Conceber, testar e implementar procedimentos eficientes para a distribui-


ção
5.4.1 Liberação
Release

Uma coleção de hardware, software, documentação, Processos ou outros Componen-


tes necessários para implantar uma ou mais Mudanças aprovadas a Serviços de TI. O
conteúdo de cada Liberação é gerenciado, testado e implantado como uma entidade
única.

5.4.2 Unidade de Liberação


Release Unit

Componentes de um Serviço de TI que são normalmente Liberados juntos. Uma Uni-


dade de Liberação tipicamente inclui os componentes necessários para executar uma
Função útil. Por exemplo: uma Unidade de Liberação pode ser um Computador de Me-
sa PC, incluindo hardware, Software, Licenças, Manuais etc. Uma outra Unidade de
Liberação pode ser o Aplicativo Folha de Pagamento completo, incluindo os Procedi-
mentos Operacionais de TI e treinamento de Usuário.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 77


ITIL v3 - Fundamentos 78

5.4.3 Pacote de Liberação


Pode ser uma única unidade de liberação ou uma coleção de unidades de liberação.
Uma mudança pode ser composta por vários elementos como: hardware, software,
aplicações, documentação, conhecimento, etc.

Tipos

 Maior

Grande mudança, com novas funcionalidades, algumas para eliminar pro-


blemas (pode englobar mudanças menores).

 Menor

Normalmente composta de pequenas mudanças que podem não impactar


no serviço.

 Emergencial

Pequena liberação para corrigir erros significativos.


5.4.4 Lançamento
Rollout

A forma de distribuição da liberação deve ser considerada no projeto de liberação. As


mais freqüentes formas de realizar o Rollout são:

 Big Bang ou Em Fase (‘Big bang’ vs Phased)

o Libera para todos ao mesmo tempo.

o Libera em partes.

 Empurrada ou Puxada (Push vs Pull)

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 78


ITIL v3 - Fundamentos 79

o Da TI para o usuário sem pedir permissão.

o Usuário realiza a liberação quando quiser.

 Automatizada ou Manual (Automation vs Manual)

Atividades

 Planejamento

o Deve incluir escopo, conteúdo da liberação, riscos, responsabilidades e en-


volvidos.

o Deve ser aprovado pelo Gerenciamento de Mudança.

 Preparação para construir, testar e implementar

o Antes da aprovação deve haver uma validação das especificações do servi-


ço novo ou alterado com o Desenho do Serviço e Liberação.

 Construção e teste

o Gerenciamento de toda infra-estrutura, serviço, documentação, compra e


teste dos ICs.

o Compilação do pacote de liberação e estruturação dos ambientes de teste.

 Teste e pilotos de serviços

o Teste para verificar se os componentes estão funcionando corretamente e


atende as especificações.

 Planejamento e preparação para implantação

o Avalia se a equipe está pronta para implantação.

 Transferência, implantação e retirada

o Faz a transição do negócio e a organização.

 Verificação da implantação

o Verifica se tudo foi implementado corretamente.

 Suporte Inicial

o Entende-se que o pessoal de liberação deverá oferecer um suporte extra


após a implantação.

o Como o pessoal participou da implantação tem mais conhecimento técnico


sobre o serviço e já conhece os possíveis erros.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 79


ITIL v3 - Fundamentos 80

o Recomenda-se que seja monitorado os primeiros incidentes e dê suporte a


Central de Serviço no início das operações.

 Revisão e fechamento

Papéis

Gerente de Liberação e Implantação:

 Responsável pelo planejamento, desenho, construção, configuração e teste


de todos os softwares e hardwares.

Gerente de Empacotamento e Construção de Liberação:

 Responsável pela configuração final da liberação.

 Constrói o pacote de liberação final para a entrega e testa a entrega final


através de testes independentes.

Equipe de Implantação:

 Responsabilidade de lidar com a entrega física da implantação do serviço.

 Coordena documentação da liberação e comunicações, incluindo treina-


mento para os usuários.

 Planeja a implantação junto ao Gerenciamento de Mudanças e Gerencia-


mento do Conhecimento.

5.5 VALIDAÇÃO E TESTE DE SERVIÇO


Service Validation and Testing

O processo responsável pela Validação e Teste de um novo ou alterado Serviço de TI.


Validação e Teste de Serviço garante que o Serviço de TI seja compatível com sua Es-
pecificação de Desenho e irá atender as necessidades do Negócio.

Objetivos

 Assegurar que a liberação atenda as expectativas do cliente.

 Assegurar Utilidade e Garantia.

 Assegurar que os requisitos do cliente sejam atendidos.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 80


ITIL v3 - Fundamentos 81

Atividades

 Gerenciamento da validação e teste.

 Planejamento e desenho.

 Plano de teste de verificação e desenho.

 Preparação do ambiente de testes.

 Testes.

 Avaliação do critério de saída e geração de relatórios.

 Limpeza e fechamento.

5.5.1 Modelo V de Serviços


Modelo V serve como ferramenta para mapear os diferentes níveis de configuração
que precisam ser construídos e testados.

Lado esquerdo do V mostra as especificações/requisitos do serviço e termina com o


Desenho do Serviço detalhado.

Lado direito do V mostra as atividades de testes.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 81


ITIL v3 - Fundamentos 82

Nível 1

Necessidades dos clientes e do negócios, os testes procuram verificar se o serviço está


adequado ao propósito e à necessidade pelos usuários e clientes do negócio.

Nível 2

Requerimentos de serviço, os testes garantem que os critérios de aceitação do serviço


foram alcançados.

Nível 3

Solução do serviço, testes de prontidão operacional do serviço são feitos.

Nível 4

Entrega do serviço, os testes procuram verificar se o produto pode ser instalado, cons-
truído e testado no ambiente final.

Nível 5

Componentes e conjuntos, os testes garantem que o componente ou conjunto de


componentes do serviço está coerente com sua especificação detalhada.

5.6 AVALIAÇÃO
Evaluation

O Processo responsável pela avaliação de um Serviço de TI novo ou modificado para


garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos pros-
seguir com uma Mudança.

Objetivos

Determinar o desempenho de uma mudança de serviço.

Atividades

 Planejar e validar

 Avaliar e prever o desempenho

 Avaliar o desempenho atual


GOP - Gestão Operacional PROCERGS 82
ITIL v3 - Fundamentos 83

5.7 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO


Knowledge Management

O Processo responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos


e informações com o restante da Organização. O principal propósito do Gerenciamen-
to do Conhecimento é a melhoria da Eficiência através da redução da necessidade de
redescobrir conhecimento.

Objetivos

 Suportar o provedor de serviço para aperfeiçoar a eficiência e qualidade


dos serviços.

 Assegurar que a equipe do provedor de serviço tenha informação adequa-


da disponível.

Atividades

 Estratégia de Gerenciamento do Conhecimento.

 Transferência do conhecimento.

 Gerenciamento de dados e informação.

 Uso do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço – SGCS.

5.7.1 Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço


(SGCS)
Service Knowledge Management System (SKMS)

Um conjunto de ferramentas e bases de dados que são usados para gerenciar conhe-
cimento e informação.

O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configuração, como também outras fer-


ramentas e bases de dados. O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta toda a
informação que um Provedor de Serviço de TI precisa para gerenciar o Ciclo de Vida
completo de Serviços de TI.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 83


ITIL v3 - Fundamentos 84

5.7.2 DICS (DIKW)


Dados (Data)

É um conjunto de fatos sobre eventos.

Informação (Information)

Vem a partir do fornecimento do contexto


para os dados.

Conhecimento (Knowledge)

É composto por experiências táticas, valo-


res e julgamentos.

Sabedoria (Wisdom)

Faz o discernimento do material, aplicação


e conscientização conceitual para fornecer um forte julgamento.

Não é gerenciada por uma ferramenta.

Benefícios

A tomada de decisão informada significa que, em qualquer tempo ou local, o pessoal


do provedor de serviços tenha acesso suficiente às seguintes informações:

 Quem utiliza seus serviços;

 O estado atual do consumo ou utilização destes serviços;

 As limitações atuais relativas à entrega dos serviços;

 As dificuldades encontradas pelo clientes que os impeçam de obter os má-


ximos benefícios possíveis dos serviços.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 84


ITIL v3 - Fundamentos 85

6 OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Service Operation

Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de TI. Operação de Serviço inclui um deter-
minado número de Processos e Funções e é o título de uma das publicações centrais
do ITIL.

Princípios

Focado na atividade do dia a dia da infra-estrutura, fase no qual o cliente vê o valor da


TI na prática.

Balanço entre visão interna (tecnologia) e externa (negócio).

Esta é a fase mais prolongada do ciclo de vida, pois o serviço deverá ser mantido em
bom estado operacional até que ele perca a sua utilidade e seja aposentado (retired).
A Operação de Serviço é o dia-dia do pessoal de TI. Nós vimos que as fases anteriores
englobam processos mais voltados para a estratégia e tática. Aqui veremos processos
e funções operacionais.

Visão interna versus visão externa do negócio

Os técnicos de TI não podem ter apenas a visão interna, pois somente a visão interna
pode levar a focar em sistemas que não são importantes para o negócio. Por outro
lado, só pensar no lado do cliente, pode levar a TI se comprometer com algo que não
poderá cumprir. Recomenda-se uma balanceamento com tendência a perspectivas
externas.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 85


ITIL v3 - Fundamentos 86

Estabilidade versus Agilidade

Os requisitos do negócio mudam o tempo todo, e isso exige mudanças na TI. Se a TI


pensar somente em estabilidade ela se torna lenta para adaptar-se às necessidades do
negócio, perdendo agilidade muitas vezes. Por outro lado, se ela se torna ágil demais,
pode acabar ficando instável. O que vale a pena, um sistema lento sempre disponível
ou um sistema sempre disponível e lento?

Qualidade do Serviço versus Custo do Serviço

Quando se pensa em aumentar a qualidade, automaticamente também lembramos de


quanto irá custar. Os clientes pressionam para que a qualidade dos serviços aumente,
mas não se consegue oferecer alta qualidade com baixo custo. Então a TI precisa fazer
o uso de recursos no nível perfeito.

Reativo versus Pró-ativo

Uma TI reativa só realiza tarefas sob pressão e quando uma indisponibilidade já existe.
A TI deve tentar ser mais pró-ativa em suas operações, evitando o reflexo no cliente
das falhas que ocorrem na infra-estrutura.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 86


ITIL v3 - Fundamentos 87

Objetivos

 Coordenar e conduzir atividades e processos requeridos para entregar e


gerenciar serviços de acordo com os ANS’s.

 Gerenciar tecnologia que é usada para entregar e suportar os serviços.

 Atender a necessidade do cliente perante o serviço contratado.

 Equilíbrio entre tecnologia e negócio.

Funções e Processos

Processos

 Gerenciamento de Eventos

 Gerenciamento de Incidente

 Gerenciamento de Problema

 Cumprimento de Requisições

 Gerenciamento de Acesso

Funções

 Central de Serviço

 Gerenciamento Técnico

 Gerenciamento da Aplicação

 Gerenciamento das Operações de TI

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 87


ITIL v3 - Fundamentos 88

6.1 GERENCIAMENTO DE INCIDENTE


Incident Management

O Processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Incidentes.

Objetivos

O principal objetivo do Gerenciamento de Incidente é restabelecer o Serviço de TI aos


Usuários o mais rápido possível.

6.1.1 Incidente
Incident

Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de


um Serviço de TI. Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado
um Serviço de TI é também um Incidente.

Por exemplo: Falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados.

6.1.2 Incidente Grave


Major Incident

A maior Categoria de Impacto para um Incidente. Um Incidente Grave resulta em inter-


rupção significativa ao Negócio.

6.1.3 Limite de Tempo


Acorda o limite de tempo para cada etapa na resolução de incidente.

Usa metas do Acordo de Nível de Serviço e contratos com fornecedores para que os
incidentes sejam resolvidos dentro do tempo hábil sem afetar o ANS com os clientes.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 88


ITIL v3 - Fundamentos 89

6.1.4 Categoria
Category

Um grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum. Categorias de Incidente


são usadas para agrupar tipos similares de Incidente.

Exemplo:

 Conectividade

 Hardware:

o Impressora

o Estação de trabalho

o Monitor

 Software:

o Office

o ERP

o Compras

o Logística

o Financeiro

 Requisições de serviço:

o Informações

o Dúvidas

6.1.5 Modelo de Incidente


Serve para determinar os passos que são necessários para executar o processo corre-
tamente.

Processar certos tipos de incidentes que são comuns.

6.1.6 Prioridade
Priority

Uma Categoria usada para identificar a importância relativa de um Incidente, Problema


ou Mudança. A Prioridade é baseada no Impacto e Urgência, e é usada para identificar
os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.
GOP - Gestão Operacional PROCERGS 89
ITIL v3 - Fundamentos 90

Por exemplo, o ANS pode descrever que Incidentes com Prioridade 2 devam ser resol-
vidos em até 12 horas.

Pode conter uma lista VIP de usuários.

Maior Prioridade
Impacto

Alto Médio Baixo


Alta 1 2 3
Urgência
Média 2 3 4
Baixa 3 4 5

6.1.7 Escalada
Escalation

Uma Atividade que obtém Recursos adicionais quando necessário para atingir as Me-
tas de Nível de Serviço ou expectativa dos Clientes. Escalada pode ser necessária em
qualquer Processo do Gerenciamento de Serviços em TI, mas é mais comumente asso-
ciada ao Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e o gerencia-
mento de reclamações de Cliente. Há dois tipos de Escaladas: Escalada Funcional e
Escalada Hierárquica.

6.1.8 Escalada Funcional


Functional Escalation

Transferência de um Incidente, Problema ou Mudança para uma equipe técnica que


tenha maior nível de especialização e conhecimento técnico que possa auxiliar na Esca-
lada.

6.1.9 Escalada Hierárquica


Hierarchic Escalation

Informar ou envolver níveis gerenciais mais seniores para ajudar em uma Escalada.
GOP - Gestão Operacional PROCERGS 90
ITIL v3 - Fundamentos 91

Atividades

 Identificação

O trabalho só começa quando o incidente é identificado.

 Registro

Todos incidentes precisam ser registrados em algum sistema. Deve-se ar-


mazenar data, hora e informações relevantes.

 Categorização

Deve-se registrar todos os tipos de chama. Esta classificação será útil de-
pois para o Gerenciamento de Problema identificar quais são os tipos de
incidentes mais recorrentes.

 Priorização

Deve-se alocar um código de priorização determinado pelo impacto e pela


urgência do incidente. A equipe de Ti deve priorizar incidentes com maior
impacto e urgência.

 Diagnóstico

É executado inicialmente pela central de serviço, que tenta descobrir possí-


veis sintomas e o que não está funcionando corretamente.

 Escalação

Se o incidente não puder ser resolvido pela Central de Serviços, esta deverá
escalar dentro do tempo hábil para outro nível de suporte com maior capa-
cidade.

 Investigação e diagnóstico

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 91


ITIL v3 - Fundamentos 92

Determina a natureza da requisição. Quando o incidente é tratado, cada


grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um diagnósti-
co.

 Resolução e recuperação

Identificada uma solução, a mesma deve ser aplicada e testada.

 Fechamento

A Central de serviços deverá categorizar o motivo do incidente, documen-


tar o incidente, pedir para que o usuário responda a pesquisa de satisfação
e fazer o fechamento junto ao usuário.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 92


ITIL v3 - Fundamentos 93

Papéis

Gerente de Incidente:

 Buscar eficiência e eficácia do processo.

 Produzir informações gerenciais, como relatórios de atendimento e de ti-


pos de incidentes.

 Gerenciar o trabalho das equipes de suporte.

 Gerenciar os incidentes graves.

 Desenvolver e manter processo e procedimentos.

6.2 CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO


Request Fulfilment

O Processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todas as Requisições de Servi-


ço.

Objetivos

 Oferecer aos usuários um canal no qual eles podem requisitar e receber


serviços.

 Fornecer aos usuários e clientes informações sobre a disponibilidade dos


serviços e procedimentos para obter estes serviços.

 Fornecer componentes de serviços-padrão (licença de software).

 Fornecer oportunidade de auto-ajuda.

 Auxiliar em informações gerais, questionamentos e reclamações.

6.2.1 Requisição de Serviço


Service Request

Uma solicitação de um Usuário para informação, aconselhamento, para uma Mudança


Padrão ou Acesso a um Serviço de TI. Por exemplo, para reinicializar senha ou fornecer
um Serviço de TI padrões para um novo Usuário. Uma Requisição de Serviço é geral-
mente tratada pela Central de Serviço e não requer a abertura de uma RDM.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 93


ITIL v3 - Fundamentos 94

6.2.2 Modelo de Requisição


Um procedimento pré-definido para tratar com as freqüentes requisições de Serviços.

Atividades

 Seleção de Menu

Usuários podem submeter suas solicitações usando ferramentas de Geren-


ciamento de Serviço que possuem interface web através de um formulário
eletrônico.

 Autorização Financeira

O custo para cada requisição deve ser avaliado.

 Cumprimento

Atividade de entrega do serviço, geralmente Central de Serviço é envolvida


em solicitação mais simples. Outras são encaminhadas para equipes espe-
cialistas ou fornecedores.

 Conclusão

Central de Serviço é responsável pelo fechamento da requisição.

Papéis

Central de Serviços:

 Conduzir o manuseio inicial das Requisições de Serviços

 Equipes de operações ou fornecedores externos

 Executar o Cumprimento das Requisições

Em circunstâncias excepcionais, as Requisição de Serviços podem ser preenchidas por


uma equipe dedicada.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 94


ITIL v3 - Fundamentos 95

6.3 GERENCIAMENTO DE EVENTO


Event Management

O Processo responsável por gerenciar Eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerencia-
mento de Eventos é uma das principais Atividades de Operações de TI.

Objetivos

 Cobre eventos mais específicos que o monitoramento geral.

 Detectar eventos, analisá-los e determinar a ação correta.

 Atuar como base e ponto de entrada para a automação e execução das ati-
vidades operacionais de rotina.

 Condições ambientais (detecção de fogo, fumaça).

 Segurança (detecção de invasão na rede).

 Rastreamento do uso de uma aplicação ou desempenho de um IC.

6.3.1 Evento
Event

Evento é qualquer ocorrência detectável e discernível que tenha significado para o


gerenciamento da infra-estrutura de TI ou a entrega de serviço de TI.

Uma mudança de estado a qual possui significado para o gerenciamento de um Item


de Configuração ou Serviço de TI.

Categorias:

 Informativo – significa operação regular

 Alerta – significa operação usual

 Exceção – significa operação anormal

6.3.2 Instrumentação
Definição do que pode ser monitorado sobre os IC e como seus comportamentos po-
dem ser afetados.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 95


ITIL v3 - Fundamentos 96

6.3.3 Mensagem de Erro


A provisão de mensagens de erro significativas e códigos que indicam um ponto de
falha e provável causa.

6.3.4 Mecanismos de detecção e alerta de Eventos


O desenho e a população das ferramentas usadas para filtrar correlacionar e escalar
Eventos.

6.3.5 Identificação de limites


Determinação do nível de desempenho apropriado de cada IC.

Atividades

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 96


ITIL v3 - Fundamentos 97

Papéis

Central de Serviços:

 Pode não estar diretamente envolvida, apesar da Central de Serviços poder


ser usada para atualizar o progresso ao usuário.

Gerenciamento Técnico e de Aplicação:

 Envolvido na instrumentação e na classificação do evento durante o Dese-


nho de Serviço.

Gerenciamento de Operações de TI:

 Pode ter delegado autoridade para monitoração e respostas aos Eventos.

6.4 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS


Problem Management

O Processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Problemas. Os obje-


tivos principais do Gerenciamento de Problemas são: prevenir Incidentes de ocorre-
rem e minimizar o Impacto de Incidentes que não puderem ser prevenidos.

Objetivos

 Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio.

 Tratar incidentes com causa desconhecida e problemas causados por erros


na infra-estrutura.

 Prevenir pró ativamente a ocorrência dos incidentes, problema e erros.

 Reduzir o número geral de incidentes.

6.4.1 Problema
Problem

A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no mo-


mento em que o Registro de Problema é criado e o Processo do Gerenciamento de
Problema é responsável pela investigação adicional.

6.4.2 Causa Raiz


Root Cause

A causa desconhecida ou original de um Incidente ou Problema.


GOP - Gestão Operacional PROCERGS 97
ITIL v3 - Fundamentos 98

6.4.3 Solução de Contorno


Workaround

Reduzir ou eliminar o Impacto de um Incidente ou Problema para o qual a Resolução


completa ainda não está disponível. Por exemplo, através da reinicialização de um I-
tem de Configuração que falhou. Soluções de contorno para Problemas são documen-
tadas nos Registros de Erro Conhecido. Soluções de contorno para Incidentes que não
possuem um Registro de Problema associado são documentadas no Registro de Inci-
dente.

6.4.4 Erro Conhecido


Known Error

Um Problema o qual possui Cauza Raiz e Solução de Contorno documentados. Erros


Conhecidos são criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamen-
to de Problema. Erros Conhecidos também podem ser identificados pelo Desenvolvi-
mento ou Fornecedores.

6.4.5 Base de dados de Erro Conhecido (BDEC)


Known Error Database (KEDB)

A Base de Dados que contém todos os Registros de Erros Conhecido. Esta Base de Da-
dos é criada pelo Gerenciamento de Problema e é usada pelo Gerenciamento de Inci-
dente e Gerenciamento de Problema. A Base de dados de Erro Conhecido é parte do
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço.

Atividades

 Detecção

 Registro

 Categorização

 Priorização

 Investigação e diagnóstico

 Decisão sobre a solução de contorno

 Identificação de erros conhecidos

 Resolução

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 98


ITIL v3 - Fundamentos 99

 Conclusão

 Revisão

 Correção de erros identificados

Papéis

Gerente de Problemas:

 Acompanhar grupos de resolução de problemas para assegurar que eles


cumpram a resolução dos problemas dentro do ANS.

 Propriedade e proteção do BDEC.

 Controlar o registro de todos os erros conhecidos.

 Acompanhar o registro formal de todos registros de problemas.

 Organizar, conduzir, documentar e acompanhar todas as atividades de revi-


são.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS 99


ITIL v3 - Fundamentos
100

6.5 GERENCIAMENTO DE ACESSO


Access Management

O Processo responsável por permitir Usuários a fazerem uso de Serviços de TI, dados
ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, In-
tegridade e Disponibilidade de Ativos através da garantia que apenas Usuários autori-
zados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos. Gerenciamento de Acesso é
algumas vezes referido como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de Identi-
dade.

Objetivo

Conceder ao usuário o direito de usar um serviço, mas nega acesso a usuários não au-
torizados.

6.5.1 Acesso
Nível de extensão da funcionalidade de um serviço ao qual um usuário está designado.

6.5.2 Identidade
A informação que unicamente distingue um usuário como um indivíduo.

6.5.3 Direitos e Privilégios


As configurações, como ler, escrever, executar, etc. onde é conferido ao usuário acesso
a um serviço ou Grupo de Serviços.

6.5.4 Grupos de Serviço


Um conjunto de serviços usados por um usuário ou grupo de usuários, a quem acesso
comum pode ser concedido para melhorar a eficiência.

6.5.5 Diretório de Serviços


Ferramenta específica para gerenciar acessos e direitos.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
101

Atividades

 Verifica a legitimidade das requisições

Avalia se é mesmo a pessoa que está solicitando o acesso e se esta pessoa


tem razão legitima para usar o serviço.

 Fornece direitos

Não decide quem ganha direito, apenas executa as regras escritas na Estra-
tégia e Desenho de Serviço.

 Monitora o status de identidade

Atualiza cada mudança de papel, direitos e acesso dentro da organização.

 Registra e monitora acesso

Garante que os direitos foram dados corretamente.

 Remove e limita direitos

Remover os direitos quando necessário.

Papéis

Central de Serviços:

 Requisições de acesso serão manuseados pela Central de Serviço como ti-


pos de Requisição de Serviços.

Gerenciamento Técnico e da Aplicação:

 Os métodos de Gerenciamento de Acesso devem ser planejados e criados


durante o Desenho de Serviço e testados durante a Transição de Serviço.

 Executam as requisições durante a Operação de Serviço e fornecem trei-


namento para a Central de Serviços.

Gerenciamento de Operações de TI:

 Podem ter poder de conduzir tarefas operacionais do Gerenciamento de


Acesso.

 Procedimentos devem ser definidos nos Procedimentos Padrões da Opera-


ção.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
102

Funções da ITIL

6.6 CENTRAL DE SERVIÇOS


Service Desk

O Ponto Único de Contato entre o Provedor de Serviço e os Usuários. Uma Central de


Serviço típica gerencia Incidentes, Requisições de Serviço e também a comunicação
com os Usuários.

Atividades

 Registrar todas requisições relevantes. Fazer categorização e priorização


para cada requisição.

 Fornecer suporte de primeiro nível.

 Escalar incidentes e requisições para grupos especialistas.

 Rastrear e acompanhar o progresso de incidentes, requisições e mudanças.

 Resolver incidentes quando tiver habilidade para tal.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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 Manter usuários informados sobre a situação de cada incidente e requisi-


ção.

 Fechar todas requisições resolvidas.

 Pesquisa e satisfação do usuário.

Tipos de Central de Serviço

 Local

 Centralizada

 Virtual

 Siga o Sol (follow the sun)

6.6.1 Central de Serviços Local


Criada para atender necessidades locais de cada unidade de negócio.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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6.6.2 Central de Serviços Centralizada


Tem o objetivo de centralizar todas as solicitações de suporte em um único local.

Esse modelo leva a um bom gerenciamento de custo operacional, otimiza recurso e


centraliza informação.

6.6.3 Central de Serviços Virtual


A organização pode ter centrais de serviços espalhadas pelo mundo. Sempre que o
usuário fazer uma chamada poderá ser atendido por uma central diferente.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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6.6.4 Central de Serviços Siga o Sol (Follow the Sun)


Combinação de centrais de serviços que estão separadas geograficamente. Podemos
ter então uma estrutura Virtual com disposição Follow the Sun.

Recomenda-se:

 Ter processos em comum

 Ferramenta única de suporte

 Bando de dados compartilhados

 Cultura e idioma em comum

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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6.6.5 Considerações Operacionais


 Expectativa do cliente

 Requisitos do negócio

 Complexidade dos serviços

 Período de cobertura do atendimento

 Tecnologia de suporte

 Base de conhecimento

 Nível de conhecimento técnico necessário

 Tipo de usuário suportado

 Volume de chamados

 Tamanho da Equipe

6.6.6 Profissional
 Foco no cliente

 Habilidades de relacionamento pessoal

 Empatia

 Paciência

 Articulação

 Trabalhar em equipe

 Consciência do Negócio

 Conhecimento Técnico

 Apoio gerencial

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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Papéis

Gerente da Central de Serviços:

 Gerencia todas as atividades da Central de Serviços.

 Atua como ponto de escalação dos supervisores.

 Reporta-se ao gerente sênior em questões onde há impacto significativo no


negócio.

 Participa do CCM.

Supervisor da Central de Serviços:

 Gerencia grupos de atendimento.

 Atua como um ponto de escalação para os atendentes.

Analista de Suporte:

 Fornece o primeiro nível de suporte, atendendo chamadas telefônicas, li-


dando com incidentes e requisições de serviço.

6.7 GERENCIAMENTO TÉCNICO


Technical Management

A Função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de Serviços de


TI e o gerenciamento da Infra-estrutura de TI. Gerenciamento Técnico define os Papéis
dos Grupos de Suporte e também as ferramentas, Processos e Procedimentos necessá-
rios.

Objetivos

 Topologias bem desenhadas, com redundância, custo efetivo.

 Uso adequado das habilidades técnicas para manter a infra-estrutura em


condições ótimas.

 Uso adequado das habilidades técnicas para resolver rapidamente falhas


que podem ocorrer.

 Detém a custódia de conhecimento técnico e especialidade.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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 Fornece e gerencia os recursos para desenhar, construir, fazer a transição,


operar e melhorar a tecnologia requerida para suportar e entregar os servi-
ços de TI.

 Diretriz para o Gerenciamento de Operações de TI

6.8 GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES


Application Management

Função responsável por suportar e manter aplicativos durante todo o seu ciclo de vida.
Suporta os processos de negócio da organização ajudando a identificar requisitos fun-
cionais para software de aplicação.

Objetivos

 Conhecimento técnico e da especialização relacionadas aplicações gerenci-


ais.

 Atua junto ao Gerenciamento Técnico para assegurar que o conhecimento


requerido para desenhar, testar, gerenciar e melhorar os serviços de TI seja
identificado, desenvolvido e refinado.

 Desenvolve e gerencia os recursos para suportar os aspectos do gerencia-


mento da aplicação do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI.

 Faz o balanço da necessidade para habilidade versus o custo.

Desenvolvimento de Software x Gerenciamento de Aplicação

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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6.9 GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI


IT Operations Management

A Função dentro de um Provedor de Serviço de TI o qual realiza as Atividades diárias


necessárias para o gerenciamento de um ou mais Serviços de TI e da Infra-estrutura de
TI que eles dependem.

O Gerenciamento de Operações de TI inclui o Controle de Operações de TI e Gerenci-


amento das Instalações.

Objetivo

 Manter o “status quo” para atingir a estabilidade dos processos e ativida-


des cotidianas da organização.

 Propor melhorias para alcançar o serviço melhorado a um custo reduzido


enquanto mantém a estabilidade.

 Uso de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha


que ocorra na operação.

6.9.1 Subfunção Controle de Operações de TI


IT Operations Control

A Função responsável pela Monitoração e Controle dos Serviços de TI e Infra-estrutura


de TI.

• Gerenciamento Console

Definição e uso das capacidades centralizadas de monitoramento.

• Agendamento de Jobs

O gerenciamento de lotes de rotina ou trabalhos de schedulle, programa-


ção ou scripts.

• Backup e Restauração

Em favor dos grupos e usuários do Gerenciamento de Aplicações e Técnico.

• Impressão

Gerenciar o controle de impressão no ambiente de TI.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
110

6.9.2 Subfunção Gerenciamento das Instalações


Facilities Management

A Função responsável pelo gerenciamento do Ambiente físico onde a Infra-estrutura


de TI está localizada. Gerenciamento das Instalações inclui todos os aspectos do ge-
renciamento do Ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, Acesso às insta-
lações e monitoração ambiental.

7 MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA


(MSC)
Continual Service Improvement (CSI)

Um estágio no Ciclo de Vida de um Serviço de TI e o título de uma das publicações


principais da ITIL. Melhoria Constante de Serviço é responsável pelo gerenciamento de
melhorias nos Processos do Gerenciamento de Serviço de TI e a Serviços de TI.

O Desempenho do Provedor de Serviços de TI é continuamente medido e melhorias


são realizadas a Processos, Serviços de TI e a Infra-estrutura de TI de forma a aumentar
a Eficiência, Eficácia e Efetividade de Custo.

Embutida em todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço.

Estratégia de Serviço

- Estratégias
- Políticas
- Padrões
Desenho de Serviço

Planos para criar e


modificar serviços e
Saída processos de
Gerenciamento de Transição de Serviço
Serviços
Gerenciar transição de
um serviço novo ou
Saída alterado ou processos de
gerenciamento de Operação de Serviço
serviço da produção
Operações do dia-a-dia
dos serviços e processos
de Gerenciamento de
Saída Serviços

Melhoria de Serviço Continuada

Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
111

Objetivos

• Identificar e implementar melhorias para os serviços, processos e infra-


estrutura.

• No suporte dos resultados para o negócio.

• Alinhamento dos serviços de TI com as mudanças de necessidades do ne-


gócio.

• Procurar continuamente formas de melhorar a eficácia e eficiência dos pro-


cessos e dos custos.

• Aperfeiçoar cada estágio no ciclo de vida fornecendo diretrizes para melho-


ria dos processos.

7.1.1 Papel da Governança de TI


Governança de TI é de responsabilidade dos diretores e da gestão executiva da empre-
sa.

É parte integral da Governança Corporativa.

Consiste na Liderança, estruturas organizacionais e processos para assegurar que a


área de TI sustente as estratégias e objetivos da organização.

Direciona a área de TI a se compatibilizar com novas regulamentações e regras de


mercado.

Ajuda a maximizar a utilização de recursos (fazer mais com menos).

7.1.2 Mensuração e Melhoria


Você não pode medir o que você não pode definir.

Você não pode controlar o que não consegue medir.

Você não pode gerenciar o que você não pode controlar.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
112

7.1.3 Modelo da Melhoria de Serviço Continuada

7.1.4 A importância da Medição


4 razões para monitorar e medir:

• Validar decisões prévias

o Métricas servem para validar decisões das estratégia.

o O que foi definido está sendo cumprido?

• Direcionar metas estabelecidas

o Para dirigir as atividades e atingir as metas.

o O que precisamos mudar?

• Justificar com evidências que uma ação é necessária

o Evidências de fato para implantar ações corretivas.

o Os indicadores mostram a necessidade de mudança?

• Intervir no ponto certo para executar uma mudança ou ação corretiva

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
113

o Permitem saber qual o ponto de intervenção.

o Este é o momento certo de mudar?

o
7.1.5 Tipos de Métricas
• Métricas do Serviço

o Relacionados com o serviço ponta-a-ponta

o Disponibilidade do serviço

o Tempo de resposta da transação

• Métricas do Processo

o Relacionado a eficiência e eficácia do processo

o Qualidade

o Tempo

o Custo

• Métricas da Tecnologia/Recurso

o Baseadas em componentes e na aplicação

o Desempenho de aplicação

o Disponibilidade do servidor

7.1.6 Referência
Um indiciador ou ponto marco que permite que comparações sejam feitas mais tarde.

Um ponto inicial de dados de onde por der determinado se um serviço ou processo


necessita de melhoria.

É importante documentar as referências e assegurar que elas sejam reconhecidas e


aceitas.

As Referências devem ser estabelecidas nos seguintes níveis:

 Estratégico – metas e objetivos

 Tático – maturidade de processo

 Operacional - métricas

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


113
ITIL v3 - Fundamentos
114

7.1.7 Melhorias
Saídas que quando comparadas ao estado anterior mostra alterações desejáveis em
métricas.

7.1.8 Benefícios
Os ganhos alcançados através da implementação de melhorias (geralmente descrito
em termos ganhos financeiros).

7.1.9 ROI (Retorno de Investimento)


A diferença entre o benefício (economia) e o dinheiro gasto para alcançar aquele bene-
fício.

Processos e Atividades

Atividades:

• Verificar

o Verificar os resultados dos processos.

• Reportar

o Reportar e propor melhorias para todas as fases do ciclo de vida.

• Aperfeiçoar

o Aperfeiçoar introduzindo atividades que aumentam qualidade, eficiência e


eficácia para atingir a satisfação do cliente.

Processos:

• 7 passos do processo de melhoria

• Elaboração de relatórios

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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7.2 7 PASSOS DO PROCESSO DE MELHORIA


• Passo 1 – Definir o que deve ser medido

o Compilar uma lista do que você deve medir

o Usar o Catálogo de Serviços como um ponto de início

o Mantenha-o simples

• Passo 2 – Definir o que você pode medir

o Pode haver limitações no que pode ser medido

o Lista de ferramentas que estão estabelecidas e que podem ser medidas

o Conduzir uma análise de falhas entre o passo 1 e o 2

o Reportar as descobertas e recomendações para o negócio e para o Geren-


ciamento de TI

• Passo 3 – Reunir os dados

o Assegurar que as ferramentas ou processos manuais estejam estabelecidos


para monitorar a informação

o A Meta é a de ser capaz de identificar onde melhorias podem ser feitas (o


foco está nas exceções)

• Passo 4 – Processar os dados

o Converter os dados no formato requerido para a audiência requerida

o Da medição até a visão, se requerido

• Passo 5 – Analisar os dados

o Transformar a informação em conhecimento

o Verificar versus metas e objetivos

o Estamos atendendo as metas?

o Existem quaisquer tendências (positivas ou negativa)?

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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o As melhorias são requeridas?

• Passo 6 – Apresentar e usar a informação

o Converter o conhecimento em critério

o Apresentar a informação em um formato que seja compreensível e útil pa-


ra a audiência meta

o Permitir que aqueles que estão recebendo a informação tomem decisões


estratégicas, táticas ou operacionais

• Passo 7 – Implementar quaisquer ações corretivas

o Usar o conhecimento obtido para otimizar, melhorar e corrigir os serviços

o Melhorias necessitarão ser priorizadas já que não será possível implemen-


tá-las todas.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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7.3 ELABORAÇÃO DE RELATÓRIO


Service Reporting

O processo de elaboração de relatórios é responsável pela geração e fornecimento de


relatórios sobre os resultados alcançados e o desenvolvimento nos níveis de serviço.

É necessário que layout, conteúdo e freqüência sejam acordados com o negócio.

Atividades

 Coletar dados.

 Processar os dados em informação, e aplicar esta para organização.

 Publicar a informação.

 Ajustar o relatório para o negócio.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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8 EXERCÍCIOS:
8.1 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

1. Qual alternativa abaixo NÃO faz parte do Portfólio de Serviços?

a) Funil de Serviços.

b) Catálogo de Serviço.

c) Menu de Serviços.

d) Serviços Retirados.

2. Para o ITIL, o que é um Portfólio de serviços?

a) Um banco de dados que serve para armazenar todos os processos operacionais do


ITIL.

b) Um repositório central de informações sobre todos os serviços.

c) Um catálogo de serviços prestados atualmente pelo provedor.

d) Um repositório central de serviços que estão sendo desenhados.

3. Que tipo de informações o Funil de Serviços (Service Pipeline) armazena?

a) Serviços aprovados para operação.

b) Serviços que estão em desenvolvimento.

c) Serviços que foram descontinuados.

d) Os serviços do Catálogo de Serviços.

4. Qual alternativa NÃO diz respeito ao portfólio de serviços?

a) Disponibiliza argumentos das vantagens do serviço.

b) Possui informações sobre cobrança dos serviços.

c) Disponibiliza uma base de erros conhecidos sobre os serviços.

d) Apresenta os pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças.

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ITIL v3 - Fundamentos
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5. Qual o conceito de valor para o cliente, segundo o ITIL?

a) Valor é o preço que um serviço custa pelo seu provimento.

b) Valor é a união de tempo de disponibilidade versus o custo cobrado.

c) Valor é a garantia de entrega do serviço acordado e a utilidade que ele traz pro cli-
ente.

d) Valor é a conseqüência de um serviço bem suportado e com processos definidos.

6. Qual das seguintes NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro de TI ?

a) Cobranças do uso de telefone.

b) Faturamento.

c) Cobrança diferencial.

d) Revisão de serviços.

7. Qual das seguintes atividades NÃO é parte da atividade de Contabilidade dento do


Gerenciamento Financeiro de TI?

a) Calcular os custos dos serviços de TI.

b) Realizar o orçamento.

c) Identificação de custos por cliente, serviço ou atividade.

d) Analisar o custo/benefício para suportar as tomadas de decisões.

8. Qual dos seguintes NÃO é um custo operacional?

a) Salário da equipe.

b) Compra de servidores.

c) Aluguel do condomínio.

d) Contratos com terceiros.

9. Qual processo do ITIL reporta informações sobre a necessidade de uma gestão de


demanda?

a) Gerenciamento de Disponibilidade.
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b) Gerenciamento de Capacidade.

c) Gerenciamento de Nível de Serviço.

d) Gerenciamento de Problemas.

10. Qual das alternativas NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Demandas?

a) Influenciar o cliente para uso dos serviços em horário diferenciados para garantir a
disponibilidade e capacidade dos recursos.

b) Cobrar diferenciadamente a fim de incentivar o cliente a usar serviços em horários


menos congestionados.

c) Analisar padrões da atividade de negócio e perfis de usuário.

d) Bloquear usuários em horários de congestionamentos a fim de garantir a disponibi-


lidade do serviço para os demais clientes.

11. Qual o objetivo do AIN?

a) Identificar serviços que AINda não foram utilizados.

b) Identificar processos críticos do negócio e danos potenciais que possam causar na


empresa.

c) Criar uma lista de serviços prioritários para o atendimento em horários congestiona-


dos.

d) Servir como base de estatística para o gerenciamento da demanda de serviços bási-


cos.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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8.2 DESENHO DO SERVIÇO

8.2.1 Catálogo de Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço

1. Qual o objetivo do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços?

a) Assegurar que as informações sobre os serviços operacionais (em produção) este-


jam precisas.

b) Garantir que as informações do portfólio estejam atualizadas e precisas.

c) Garantir que informações sobre serviços em desenvolvimento estejam registrados e


atualizados.

d) Assegurar que informações sobre serviços ativos e em desenvolvimento estejam


registrados e precisos.

2. Quais os tipos de catálogos de serviços existentes?

a) Catálogo de Negociação e Catálogo de Processos.

b) Catálogo de Serviços Ativos e Catálogo de Serviços Descontinuados.

c) Catálogo de Serviços de Negócio e Catálogo Técnico de Serviços.

d) Catálogo de Serviços em Desenvolvimento e Catálogo de Serviços Ativos.

3. Qual das informações abaixo NÃO deve constar em um Catálogo de Serviços?

a) Horários de provimento do serviço

b) Especificações sobre o serviço

c) Premissas do cliente

d) Organograma da empresa

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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4. Qual das informações abaixo é objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço?

a) Manter e melhorar a qualidade do serviço.

b) Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e cliente.

c) Controlar expectativas dos clientes.

d) Todas estão corretas.

5. Qual nome é dado para o documento no qual está descrito todas as especificações
de prestação do serviço entre TI e cliente?

a) Acordo de Nível Operacional.

b) Contrato.

c) Acordo de Nível de Serviço.

d) Requisição de Nível de Serviço.

6. Qual nome é dado para o documento no qual estão descritas as obrigações e deve-
res entre as áreas de TI para sustentar um serviço?

a) Acordo de Nível Operacional.

b) Contrato de Apoio.

c) Acordo de Nível de Serviço.

d) Contrato Operacional.

7. Qual das alternativas abaixo NÃO faz parte das atividades do Gerenciamento de Ní-
vel de Serviço?

a) Checar, medir e melhorar a satisfação do cliente.

b) Monitorar o desempenho do serviço.

c) Revisar o programa de aperfeiçoamento de serviço.

d) Calcular o custo do serviço prestado.

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8. O que o Gerenciamento de Fornecedor deve tratar?

a) Acordo de Nível de Serviços com os clientes.

b) Contratos com os parceiros e fornecedores.

c) Acordo de Nível Operacional com os fornecedores.

d) Requerimentos de Nível de Serviço com os fornecedores.

9. Qual dos “Ps" abaixo não faz parte dos 4Ps do Desenho e Serviço?

a) Padrão.

b) Pessoas.

c) Processo.

d) Parceiro.

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8.2.2 Gerenciamento de Disponibilidade,


Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Serviços
Gerenciamento de Segurança da Informação

1. Qual das alternativas abaixo NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Disponi-


bilidade?

a) Produzir e manter o Plano da Disponibilidade e avaliar o impacto de mudanças no


Plano.

b) Fornecer recomendações e diretrizes sobre todos os assuntos da disponibilidade e


auxiliar no diagnóstico e na resolução de incidentes e problemas.

c) Procurar por formas pró-ativas de melhorar a disponibilidade.

d) Gerenciar a segurança das informações acessadas pelos usuários.

2. O que é disponibilidade de serviço?

a) Capacidade de um Serviço de TI ou componente de desempenhar suas funções em


um período de tempo determinado.

b) Capacidade de o componente estar sempre no ar independente do Acordo de Nível


de Serviço.

c) Tempo de resposta de uma transação dentro do sistema.

d) Capacidade do cliente tentar acessar o serviço sem sucesso.

3. Como é conceituada a rapidez que um componente ou item de configuração conse-


gue ser restaurado para o seu estado normal após uma falha?

a) Confiabilidade.

b) Disponibilidade.

c) Funcionalidade.

d) Sustentabilidade.

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ITIL v3 - Fundamentos
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4. Qual o conceito de Segurança para o Gerenciamento de Disponibilidade?

a) Facilidade para gerenciar, manter ou recuperar um componente após uma falha.

b) Disponibilidade + Confiabilidade + Manutenção do Provedor Externo.

c) Habilidade de fornecedores terceiros em atender os prazos acordados.

d) Conjunto de Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade dos Dados.

5. Qual das alternativas NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Capacidade?

a) Fornecer recomendações a todos os assuntos relacionado a capacidade.

b) Auxiliar o negócio na determinação de seus requerimentos da capacidade atuais e


futuros.

c) Manter o serviço disponível de acordo com o ANS.

d) Assegurar que o desempenho do serviço combine ou exceda as metas de desempe-


nho acordadas.

6. Focar em longo prazo a capacidade necessária para novos serviços faz parte de qual
subprocesso do Gerenciamento de Capacidade?

a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio.

b) Gerenciamento da Capacidade de Serviço.

c) Gerenciamento da Capacidade de Recurso/ Componente.

d) Todas estão corretas.

7. Identifica e entende a capacidade e nível de utilização de cada componente (HW,


SW, Rede) faz parte de qual subprocesso do Gerenciamento de Capacidade?

a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio.

b) Gerenciamento da Capacidade de Serviço.

c) Gerenciamento da Capacidade de Recurso/Componente.

d) Todas estão corretas.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
126

8. Garantir, monitorar e reportar aos níveis de desempenho do serviço baseado no


ANS faz parte de qual subprocesso do Gerenciamento de Capacidade?

a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio.

b) Gerenciamento da Capacidade de Serviço.

c) Gerenciamento da Capacidade de Recurso/Componente.

d) Todas estão corretas.

9. Qual conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?

a) Análise de Impacto no Negócio.

b) Sustentabilidade.

c) Dimencionamento da Aplicação.

d) Plano de Capacidade da Continuidade.

10. Qual das alternativas abaixo é responsabilidade do Gerenciamento de Segurança


da Informação?

a) Manter a disponibilidade visando a segurança da informação.

b) Responsável por avaliar o ANS e melhorar o nível de segurança que o mesmo ofere-
ce ao cliente.

c) Produzir a política de segurança da informação relativo ao uso da TI na empresa.

d) Nenhuma das anteriores.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
127

8.3 TRANSIÇÃO DO SERVIÇO

8.3.1 Gerenciamento da Configuração e dos Ativos


Gerenciamento de Mudanças

1. Qual o objetivo do Gerenciamento de Configuração?

a) Definir o catálogo de serviços.

b) Identificar, controlar e fornecer informações completas e atuais sobre os problemas


de um serviço de TI.

c) Fornecer um modelo lógico completo da infra-estrutura apresentando o relaciona-


mento dos componentes e serviços.

d) Inventariar todo o software e hardware da empresa.

2. Qual a principal razão para estabelecer uma “Linha de Base* (Baseline)”?

a) Para padronizar a operação.

b) Para conhecer os custos dos serviços provisionados.

c) Para que papéis e responsabilidades fiquem claros.

d) Para manter um histórico do BDGC para futuras comparações.

3. Um Banco de Gerenciamento de Configuração (BDGC ou CMDB) pode conter dife-


rentes Itens de Configuração (ICs). Qual dos itens abaixo não seria considerado como
um IC?

a) Um nome de responsável.

b) Um equipamento de conectividade.

c) Um hardware específico.

d) Uma documentação.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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4. Assinale a afirmativa correta:

a) O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) faz parte da Base de Dados do


Gerenciamento da Configuração (BDGC).

b) O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) possui apenas uma Base de


Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC).

c) Um ou mais Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) faz parte de


um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).

d) Não existe diferença entre O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e


Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC).

5. Qual o principal objetivo do Gerenciamento de Mudanças?

a) Permitir que as mudanças sejam realizadas com o mínimo de interrupção aos Servi-
ços de TI.

b) Assegurar que o Gerenciamento de Configurações esteja atualizado.

c) Resolver a causa raiz de um ou mais incidentes.

d) Nenhuma das anteriores.

6. O que é uma Mudança para o ITIL?

a) Ação de mudar um hardware de posição.

b) É a adição, modificação ou remoção de um serviço suportado ou de um componen-


te de serviço.

c) Ação de modificar uma documentação que seja ligada a um serviço.

d) Todas estão incorretas.

7. Em que momento usa-se os 7Rs?

a) No encerramento da mudança.

b) Na avaliação da mudança.

c) No registro da mudança.

d) Após a autorização da mudança.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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8. Qual das opções abaixo NÃO é um tipo de mudança?

a) Mudança Padrão.

b) Mudança Normal.

c) Mudança Emergencial/Urgente.

d) Mudança Programada.

9. Qual a finalidade do CCM (Comitê Consultivo de Mudanças)?

a) Grupo de pessoas que aconselham o Gerente de Mudanças na avaliação, priorização


e cronograma das Mudanças.

b) Grupo de pessoas que ajudam ao Gerente de Mudanças na implementação da mu-


dança.

c) Grupo de pessoas que ajudam ao Gerente de Mudanças a acelerar as mudanças E-


mergenciais para que seus prazos sejam cumpridos.

d) Grupo de pessoas que aconselham o Gerente de Mudanças na melhoria contínua do


processo.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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8.3.2 Gerenciamento de Liberação e Implantação


Validação e Teste de Serviço
Avaliação
Gerenciamento do Conhecimento

1. Qual das alternativas abaixo é um objetivo do Gerenciamento de Liberações?

a) Gerenciar, distribuir e implementar itens de software e hardware

b) Garante que a liberação e implantação estejam disponíveis.

c) Faz a transferência de Conhecimento para clientes.

d) Todas estão corretas

2. O que é uma Liberação para o ITIL?

a) Uma coleção de ICs necessários para implantar uma Mudanças aprovadas a Serviços
de TI.

b) Coleção de componentes que são gerenciados pelo Gerenciamento de Configura-


ções.

c) Uma área segura na qual estão versões definitivas e autorizadas dos ICs de software
usados na infra-estrutura.

d) Nenhuma está correta.

3. Assinale a alternativa que corresponde a um tipo de lançamentos (Rollout) previstos


em uma liberação?

a) Big bang.

b) Em fase.

c) Empurrada.

d) Todas estão corretas.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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4. Qual das alternativas NÃO faz parte das atividades do Gerenciamento de Libera-
ções?

a) Planejamento da liberação.

b) Preparação para implantação.

c) Encerramento da mudança.

d) Verificação da implantação.

5. No modelo V de Serviços o que representa os níveis do lado esquerdo?

a) Os testes à serem realizados.

b) As especificações do serviço à serem testadas.

c) Os papéis responsáveis pelo teste.

d) As melhorias que devem ser lembradas na implantação de uma mudança.

6. Para que serve o processo de Avaliação?

a) Para avaliar se uma mudança deverá acontecer.

b) Para justificar uma liberação maior.

c) Para verificar os IC e relacionamentos.

d) Para comparar o resultado real com o planejado.

7. Qual alternativa abaixo é uma atividade do Gerenciamento do Conhecimento?

a) Estratégia de Gerenciamento do Conhecimento.

b) Transferência do conhecimento.

c) Gerenciamento de dados e informação.

d) Todas alternativas.

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8. Qual dos conceitos abaixo está contido no Gerenciamento do Conhecimento?

a) Dados, Informação, Conhecimento, Sabedoria.

b) Dados, Informação, Aprendizado, Disseminação.

c) Informação, Sabedoria, Conhecimento, Aprendizado.

d) Informação, Aprendizado, Disseminação, Sabedoria.

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8.4 OPERAÇÃO DE SERVIÇO

8.4.1 Gerenciamento de Incidente


Cumprimento de Requisição

1. Qual das afirmações a seguir melhor descreve um incidente?

a) Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade


de um serviço de TI.

b) Uma interrupção planejada de um serviço de TI.

c) Uma interrupção não planejada de um componente de rede.

d) Uma interrupção no serviço técnico.

2. Qual é melhor definição de um Modelo de Incidente?

a) O modelo usado para definir o formulário de registro de Incidentes usado para re-
portar Incidentes.

b) Um tipo de Incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item da Configu-


ração (IC).

c) Um conjunto de passos pré-definidos a serem seguidos quando tratando um tipo


conhecido de Incidente.

d) Um Incidente que é fácil de resolver.

3. Como é determinada a Prioridade no Gerenciamento de Incidentes?

a) A prioridade de um incidente é determinada pelo seu impacto na operação do ne-


gócio assim como na urgência com que tal questão deve ser resolvida.

b) A prioridade de um incidente é determinada pela urgência da resolução dos equi-


pamentos envolvidos no serviço.

c) A prioridade de um incidente é determinada por uma lista de usuários VIPs que a


organização possui.

d) A prioridade de um incidente é determinada por ordem de chegada na caixa do téc-


nico.

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4. Qual a finalidade da Escalação Funcional no Gerenciamento de Incidentes?

a) Passar um incidente para gestores, gerências conforme seu impacto no negócio.

b) Passar um incidente entre linhas de suporte conforme seu grau de complexidade.

c) Rotear um incidente que foi encaminhado de forma errada para área de suporte.

d) Nenhuma das alternativas.

5. Qual das alternativas abaixo NÃO é uma atividade do Gerenciamento de Incidentes?

a) Detecção e registro do incidente.

b) Categorização.

c) Detecção da causa raiz.

d) Resolução e recuperação.

6. Qual das alternativas NÃO é um objetivo do Cumprimento de Requisições?

a) Fornecer um canal para usuário requisitarem e receberem serviços padrões aprova-


dos e pré-definidos.

b) Fornecer informação aos usuários relacionada a disponibilidade dos serviços pa-


drões.

c) Incluir informação de erros conhecidos no Banco de Dados de Erros Conhecidos.

d) Auxiliar com informação geral, questionamentos e reclamações.

7. O que é um modelo de Requisição de Serviço?

a) Um formulário com perguntas sobre o serviço que o cliente deseja contratar.

b) Um procedimento pré-definido para tratar as requisições de serviços mais freqüen-


tes.

c) Um modelo de parâmetros detalhados sobre a prestação do serviço, o qual pode


estar incluso no catálogo de serviços.

d) Nenhuma das anteriores.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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8. O que é uma Requisição de Serviço?

a) Termo genérico para muitos tipos de demandas que o usuário pode solicitar a TI.

b) Tipo conhecido de problema relatado pelo usuário.

c) Termo usado para fornecer informações para o usuário através da central de servi-
ços.

d) Nenhuma das anteriores.

9. Qual das alternativas NÃO está correta?

a) A central de serviços geralmente é o responsável por instalar equipamentos solicita-


dos nas requisições.

b) A equipe Técnica é a responsável pela execução das Requisições de Serviços.

c) O cumprimento da requisição geralmente é de responsabilidade da equipe Opera-


cional.

d) Em algumas situações pode-se criar equipes dedicadas para o preenchimento das


requisições.
8.4.2

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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8.4.3 Gerenciamento de Evento


Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso

1. Qual das alternativas abaixo NÃO é um dos objetivos do Gerenciamento de Proble-


mas?

a) Gerenciar as mudanças na infra-estrutura destinadas a solucionar problemas.

b) Tratar incidentes com causa desconhecida e problemas causados por erros na infra-
estrutura.

c) Prevenir pró-ativamente a ocorrência dos incidentes, problema e erros.

d) Reduzir o número geral de incidentes.

2. O que é um problema para o ITIL?

a) Problema é a causa conhecida de um incidente.

b) Problema é a causa de um ou mais incidentes.

c) Problema é um erro conhecido na infra-estrutura.

d) Problema é um erro em um IC.

3. Quando a causa raiz de um problema é conhecida e é gerada uma solução de con-


torno para ela, qual será o status deste Problema?

a) O status é “Incidente”.

b) O status é “Erro Conhecido”.

c) O status é “Causa Raiz”.

d) O status é “Requisição de Mudança”.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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4. Qual a diferença entre o Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Proble-


mas?

a) Gerenciamento de Incidentes está focado na solução rápida enquanto o Gerencia-


mento de Problemas está focado na detecção da causa raiz das falhas e introduzir de
melhorias confiáveis na infra-estrutura.

b) Gerenciamento de Incidentes está focado no Cumprimento de Requisições de Servi-


ço enquanto a Gerenciamento de Problemas está focado nas mudanças para melhorar
a infra-estrutura.

c) Gerenciamento de Incidentes busca a causa raiz de um ou mais problemas e o Ge-


renciamento de Problemas busca a solução de um ou mais incidentes.

d) Nenhuma das alternativas.

5. Qual das alternativas abaixo NÃO é objetivo do Gerenciamento de Eventos?

a) Gerir as informações significativas cadastradas no Banco de Dados de Erro Conheci-


do.

b) Fornecer a habilidade de detectar eventos, avaliá-los e então determinar a ação


apropriada de controle.

c) Atuar como base e ponto de entrada para a automação e execução das atividades
operacionais de rotina.

d) Todas estão corretas.

6. O que é um Evento para o ITIL?

a) Evento é qualquer ocorrência detectável e discernível que tenha significado para o


gerenciamento da infra-estrutura de TI ou a entrega de serviço de TI.

b) Os eventos são alertas de incidentes e problemas oriundos de uma indisponibilidade


causada por um erro de usuário.

c) Evento é uma situação programada pela TI a fim de detectar indisponibilidades cau-


sadas por mau uso do usuário.

d) Todas estão corretas.

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7. Qual das alternativas abaixo NÃO é uma categoria de Eventos?

a) Significativo.

b) Informativo.

c) Alerta.

d) Exceção.

8. Qual das alternativas abaixo é conceito do Gerenciamento de Eventos?

a) Instrumentação.

b) Identificação de limites.

c) Mensagem de erro.

d) Todas estão corretas.

9. Qual das alternativas NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Acesso?

a) Permitir que usuários acessem todas as informações que desejam.

b) Gerenciar o uso de TI, dados e ativos por parte dos usuários.

c) Ajudar a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações


através da garantia que apenas usuários autorizados acessem estas informações.

d) Todas estão corretas.

10. Qual o significado de Direitos e Privilégios dentro do Gerenciamento de Acesso?

a) São as configurações, como ler, escrever executar, a qual é conferida ao usuário o


acesso a um serviço ou Grupo de Serviços.

b) São obrigações e regras que cada usuário possui dentro da organização para uso dos
ativos.

c) São acessos permitidos aos usuários para o uso de ativos em um determinado mo-
mento do dia.

d) Todas estão corretas.

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8.4.4 Central de Serviços


Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Gerenciamento de Operações

1. Por qual das atividades a seguir a Central de Serviços (Service Desk) NÃO é respon-
sável?

a) Fornecer suporte de primeiro nível.

b) Resolver a causa raiz dos incidentes.

c) Escalar incidentes e requisições para grupos especialistas.

d) Monitorar o progresso de incidentes.

2. Qual das seguintes sentenças é uma atividade desenvolvida pela Central de Serviços
(Service Desk)?

a) Investigar a causa das interrupções dos serviços de TI aos usuários.

b) Determinar a causa dos incidentes reportados pelos usuários.

c) Funcionar como primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI.

d) Negociar o nível dos serviços de TI com os usuários.

3. O que a Central de Serviços NÃO deve tratar?

a) Incidentes.

b) Dúvidas.

c) Requisição de Serviços.

d) Nenhuma das alternativas.

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4. Qual das alternativas abaixo não é um tipo de Central de Serviços?

a) Centralizada.

b) Presencial.

c) Virtual.

d) Local.

5. Qual das alternativas NÃO é objetivo da função Gerenciamento Técnico?

a) Desenho de uma topologia de custo eficiente, resiliente e eficaz.

b) Atingir a estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia da organização.

c) Uso de habilidade técnica correta no tempo certo para manter a condição ótima da
infra-estrutura técnica.

d) Aplicação de habilidade técnica de uma forma conveniente para diagnosticar e re-


solver assuntos técnicos.

6. Qual das alternativas NÃO é objetivo da função Gerenciamento de Aplicação?

a) Aplicar habilidades operacionais de uma forma oportuna para diagnosticar e resol-


ver as falhas operacionais de TI.

b) Desenho de aplicações eficientes, resilientes e de custo efetivo.

c) Utilização da correta habilidade técnica no momento correto para manter a condi-


ção ótima das aplicações.

d) Nenhuma das anteriores.

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8.5 MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA

1. Qual das alternativas NÃO é um objetivo da Melhoria Serviço Contínua?

a) Revisar e analisar os progressos do Nível de Serviços.

b) Identificar e implementar as atividades individuais para melhorar a qualidade do


Serviço de TI e melhorar a eficácia e eficiência da habilitação dos processos do GSTI.

c) Atender a necessidade do cliente perante o serviço contratado.

d) Melhorar a eficiência do custo da entrega de Serviço de TI sem sacrificar a satisfação


do cliente.

2. Qual das alternativas NÃO faz parte da Governança de TI?

a) É parte integral da Governança Corporativa.

b) Consiste na Liderança, estruturas organizacionais e processos para assegurar que a


área de TI sustente as estratégias e objetivos da organização.

c) Direciona a área de TI a se compatibilizar com novas regulamentações e regras de


mercado.

d) Todas as alternativas fazem parte.

3. Quais são as 4 razões para monitorar e medir os serviços de TI?

a) Validar, direcionar, justificar e intervir.

b) Melhorar, direcionar, intervir e agir.

c) Testar, validar, implementar, revisar.

d) Gerir, revisar, melhorar, validar.

4. Qual das alternativas é tipo de métrica?

a) Métricas da tecnologia, métricas do serviço, métricas do processo.

b) Métricas do processo, métricas de disponibilidade, métricas de desempenho.

c) Métricas da tecnologia, métricas dos serviços, métricas dos recursos.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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d) Métricas dos negócios, métricas dos serviços, métricas dos recursos.

5. O que significa uma Referência na Melhoria Contínua de Serviço?

a) Um indiciador ou ponto marco que permite que comparações sejam feitas mais tar-
de.

b) Um ponto inicial de dados de onde podemos determinar se um serviço ou processo


necessita de melhoria.

c) As alternativas A e B estão corretas.

d) Nenhuma das alternativas

6. Em quais níveis a Referência deve ser estabelecida?

a) Tático, operacional e organizacional.

b) Estratégico, tático e operacional.

c) Estratégico e operacional

d) Estratégico, tático, operacional e organizacional

7. Quando mostramos valor para o negócio qual o conceito de Melhoria?

a) Melhoria são aplicabilidades incluídas em um sistema com o objetivo de suprir ne-


cessidades dos cliente.

b) Informações necessárias para prever uma modificação no serviço

c) Saídas que quando comparadas ao estado anterior mostra alterações desejáveis em


métricas.

d) Nenhuma das anteriores.

8. Qual das alternativas abaixo não faz parte dos 7 passos da melhoria contínua?

a) Definir o que deve ser medido e o que pode ser medido.

b) Assegurar informações confidenciais e processá-las.

c) Reunir os dados e processar os dados.

d) Analisar os dados e apresentar as informações.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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Estratégia de Serviço

1 C

2 B

3 B

4 C

5 C

6 D

7 B

8 B

9 B

10 D

11 B

Desenho de Serviço
Catálogo de Serviços
Ger. de Nível de Serviço

1 A

2 C

3 D

4 D

5 C

6 A

7 D

8 B

9 A

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


143
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144

Desenho de Serviço
Ger. Disponibilidade
Ger. Capacidade
Ger. Continuidade
Ger. Segurança

1 D

2 A

3 D

4 D

5 C

6 A

7 C

8 B

9 A

10 C

Transição de Serviço Transição de Serviço

Ger. da Configuração e Ativos Ger. de Liberação


Ger. Mudança Validação e Teste de Serviço
Avaliação
1 C Gerenciamento do Conhecimento

2 D 1 D

3 A 2 A

4 C 3 D

5 A 4 C

6 B 5 B

7 B 6 D

8 D 7 D

9 A 8 A

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
145
Operação de Serviço
Ger. de Problema
Ger. Acesso
Ger. Evento

1 A

2 B

3 B

4 A

5 A

6 A

7 A

8 D

9 A

10 A

Operação de Serviço
Central de Serviços
Ger. Técnico
Ger. de Aplicação
Ger de Operações

1 B

2 C

3 D

4 B

5 B

6 A

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Operação de Serviço

Ger. de Incidente
Cumprimento de Requisições

1 A

2 C

3 A

4 B

5 C

6 C

7 B

8 A

9 A

Melhoria de Serviço Continuada

1 C

2 D

3 A

4 A

5 C

6 B

7 C

8 B

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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ITIL v3 - Fundamentos
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9 SIMULADO 1 (10 QUESTÕES)

1. Em que momento é realizado a análise dos 7 R´s?

a) Quando é revisada a solução para um problema.

b) No momento em que são definidas responsabilidade do processo de Gerenciamento


de Mudanças.

c) Ao revisar uma mudança.

d) Ao avaliar uma mudança.

2. Em qual destas Bases de Dados são identificados os relacionamentos entre Itens de


Configuração?

a) Biblioteca Definitiva de Mídia (BDM).

b) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).

c) Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC).

d) Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).

3. Quem define os indicadores de Desempenho do processo de Gerenciamento de In-


cidentes?

a) O Gerente de Serviços .

b) O Gerente de Incidentes.

c) O dono do processo de Gerenciamento de Incidentes.

d) O Cliente.

4. Qual destes processos registra os requisitos de segurança requeridos pelo cliente?

a) Gerenciamento de Nível de Serviços.

b) Gerenciamento de Segurança.

c) Gerenciamento de acesso.

d) Processo de Relacionamento com o Negócio.


GOP - Gestão Operacional PROCERGS
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5. Quais são os tipos primários de Mudanças?

a) Pré-aprovada, básica e Urgente.

b) Operacional, Tática e Estratégica.

c) Técnica, Operacional e Funcional.

d) Padrão, Normal e Emergencial.

6. Quais das seguintes afirmações estão corretas?

1. A única etapa do ciclo de vida do serviço de TI em que o valor entregue pode ser
mensurado é a Operação de Serviços.

2. Todas as etapas do ciclo de Vida de Serviços estão preocupadas com o valor entre-
gue.

a) Somente a 1ª.

b) Somente a 2ª.

c) As duas.

d) Nenhuma afirmativa.

7. Qual das seguintes afirmações é verdadeira para qualquer processo?

1. Um processo gera resultados a um cliente ou envolvido (stakeholder).

2. Um processo define atividades que são realizadas por uma única função.

a) A 1ª somente.

b) A 2ª somente.

c) As duas.

d) Nenhuma afirmativa.

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8. Qual das Seguintes não é responsabilidade do Gerente de Catálogo de Serviços?

a) Assegurar a informação correta dentro do Catálogo de Serviços.

b) Assegurar que a informação dentro do funil de serviços esteja correta.

c) Assegurar que a informação do Catálogo está de acordo com a informação do Port-


fólio.

d) Assegurar que todos os serviços em operação estão catalogados.

9- Qual das seguintes afirmações é correta?

a) O sistema de Gerenciamento de configuração é parte da Base de Dados de Erros


conhecidos.

b) O sistema de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços é parte do Sistema de


Gerenciamento de Configuração.

c) A Base de Dados de Erros Conhecidos e Sistema de Gerenciamento de Configuração,


são partes do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço.

d) O sistema de Gerenciamento de Configuração é parte da Base de Dados de Gerenci-


amento de Configuração.

10- Quais das seguintes perguntam a Estratégia de Serviços ajuda a responder?

1- Como nós priorizamos investimentos em um portfólio?

2- Quais serviços oferecer e para quem?

3- Quais são os Parceiros para a atividade de negócio?

a) Apenas a 1ª pergunta.

b) Apenas a 1ª e a 2ª .

c) Apenas a 1ª e a 3ª perguntas.

d) Todas as perguntas.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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9.1 GABARITO:

1 D

2 C

3 C

4 A

5 D

6 B

7 A

8 B

9 C

10 D

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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10 SIMULADO 2 (20 QUESTÕES)

1. Qual das seguintes afirmações esta CORRETA para todos os serviços de TI?

a) Eles provêm recursos e capacidades para clientes.

b) Eles provêm soluções de TI para clientes.

c) Eles provêm soluções de negócio para clientes.

d) Eles provêm valor para clientes.

2. O "core" da ITIL é estruturado sobre?

a) Um Ciclo de Vida de Operações.

b) Um Ciclo de Vida de Gerenciamento de TI.

c) A Ciclo de Vida de Serviço.

d) Um Ciclo de Vida de Infra-estrutura.

3. Quais das seguintes afirmações estão CORRETAS?

1. Transição de Serviço prove orientação sobre transferir Serviços novos e alterados


para produção.

2. Transição de Serviço prove orientação sobre teste.

3. Transição de Serviço prove orientação sobre a transferência de Serviços para um


provedor de Serviço externo.

a) 1 e 2 apenas.

b) 1 apenas.

c) Todas.

d) 1 e 3 apenas.

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ITIL v3 - Fundamentos
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4. Qual das seguintes afirmações sobre Melhoria de Serviço Continuada (Continual


Service Irnprovernent/CSI) esta CORRETA?

1. Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement) prove orientação


sobre como melhorar a eficiência e eficácia de um processo.

2. CSI prove orientação sobre como melhorar Serviços.

3. CSI prove orientação sobre a melhoria de todas as fases do Cicio de Vida de Serviço.

4. CSI prove orientação sobre a medição de processos e serviço.

a) 1 e 2 apenas.

b) 2 apenas.

c) 1,2 e 3 apenas.

d) Todas.

5. O que a "Garantia de Serviço" significa?

a) O serviço atende o seu propósito.

b) Não haverá falhas em aplicações e infra-estrutura associadas ao serviço.

c) Todos os problemas relacionados ao Serviço são resolvidos sem custo, por um de-
terminado período de tempo.

d) Os clientes têm garantias de determinados níveis de disponibilidade, capacidade,


continuidade e segurança.

6. Qual dos seguintes NÃO seria armazenado na Biblioteca de Midia Definitiva (DMD)?

a) Cópias originais de software.

b) Backups de dados de aplicações.

c) Licenças de softwares.

d) Cópias originais de documentação controlada.

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7. A MELHOR definição de um Evento é ?

a) Uma ocorrência onde um limiar de desempenho foi excedido e um Nível de Serviço


acordado já foi impactado.

b) Uma ocorrência que seja significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI


ou a entrega de Serviços.

c) Um defeito conhecido num sistema que gera múltiplos relatórios de Incidente.

d) Um encontro programado de clientes e funcionários de TI para anunciar um novo


serviço ou programa de melhoria.

8. Qual dos seguintes identifica os dois componentes do Portfólio de Serviço (Service


Portfólio) dentro do Cicio de Vida de Serviço?

a) Funil de Serviço (Service Pipeline) e Catálogo de Serviço (Service Catalogue).

b) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (Service Knowledge Mana-


gement System) e Catálogo de Serviço (Service Catalogue).

c) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (Service Knowledge Mana-


gement System) e Funil de Serviço (Service Pipeline).

d) Funil de Serviço (Service Pipeline) e Repositório de Serviços.

9. O que representa o “Modelo V de Serviços” (Service V-model)?

a) Uma estratégia para a conclusão com êxito de todos os projetos de gerenciamento


de serviço.

b) O caminho para utilização eficiente e eficaz de recursos em Service Delivery e Servi-


ce Support.

c) Níveis de teste necessários para entregar uma Capacidade de Serviço (Service Capa-
bility).

d) A Perspectiva do Negócio como percebida pelo cliente e pelo usuário do serviço.

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10. Qual das seguintes é a visão mais apropriada para executar Operações de Serviço
(Service Operations)?

a) A visão interna da TI e mais importante, já que as Operações de Serviço (Service O-


perations) devem monitorar e gerenciar a infra-estrutura.

b) As Operações de Serviço (Service Operations) devem manter um balanço entre uma


visão interna da TI e uma visão do negócio externa.

c) A visão do negócio, externa, e mais importante porque as Operações de Serviço


(Service Operations) e o lugar onde o valor é percebido e o cliente obtém o beneficio
dos serviços.

d) Operações de Serviço (Service Operations) não usam uma visão interna ou externa,
uma vez que executam processos definidos pelo Desenho de Serviço (Service Design).

11. Por que monitoria e medição devem ser utilizadas para tentar melhorar serviços?

a) Para validar, dirigir, justificar e interferir.

b) Para validar, medir, monitorar e mudar.

c) Para validar, planejar, agir e melhorar.

d) Para validar, alocar recursos, adquirir tecnologia e treinar pessoas.

12. Gerenciamento da Demanda (Demand Management) é usado para:

a) Aumentar o valor do cliente.

b) Entender padrões de atividade do negócio.

c) Aumentar o valor da TI.

d) Alinhar o negócio com os custos de TI.

13. Qual dos seguintes deveria estar em um Catálogo de Serviço de Negócio (Business
Service Catalog)?

a) A informação de versão de todos os softwares.

b) A estrutura organizacional da companhia.

c) Informação de ativos.

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d) Detalhes de todos os serviços operacionais.

14. Quais dos seguintes são objetivos do Processo de Gerenciamento de Liberação e


Implantação (Release and Deployment Management)?

1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação.

2. Garantir que conhecimento e capacidade sejam transferidos para o pessoal opera-


cional e de suporte.

3. Garantir que seja mínimo o impacto imprevisto nos serviços em produção, nas ope-
rações e no suporte.

4. Para prover uma capacidade de TI com custo justificável que seja equivalente as
necessidades do negócio.

a) 1,2 e 3 apenas.

b) Todas.

c) 1 e 3 apenas.

d) 1, 3 e 4 apenas.

15. Quais das seguintes atividades estão incluídas no Gerenciamento de Acesso (Ac-
cess Management)?

1. Verificar a identidade dos usuários que requisitam acesso aos serviços.

2. Definir os direitos ou privilégios em sistemas para permitir o acesso de usuários pri-


vilegiados.

3. Definir políticas de segurança para acesso a sistemas.

4. Monitorar a disponibilidade dos sistemas aos quais os usuários devem ter acesso.

a) 2 e 4 apenas.

b) 1 e 3 apenas.

c) 2 e 3 apenas.

d) 1 e 2 apenas.

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16. Processo de Melhoria em 7 Etapas (7 Step Improvement Process) pode mais acura-
damente ser descrito como?

a) Os Sete P's da Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement).

b) Uma metodologia de melhoria de serviço baseada no Ciclo de Deming.

c) Um conjunto de papéis e responsabilidades para gerenciar a melhoria de serviços.

d) Um processo para definir o que deve ser medido, reunir os dados, processar as in-
formações e usá-las para tomar ações corretivas.

17. Gerenciamento das Instalações (Facilities Management) refere-se a?

a) O Gerenciamento de serviços de TI que são vistas como "utilidades" ("utilities"),


como impressoras ou Acesso à rede.

b) O Gerenciamento de um contrato de terceirização.

c) O Gerenciamento do ambiente físico da TI, como um Datacenter.

d) A aquisição e manutenção de ferramentas que são usadas pelo pessoal de opera-


ções de TI para manter a infra-estrutura.

18. Um Dono/Proprietário de Serviço (Service Owner) é responsável por?

a) Melhoria Continua do serviço.

b) Desenho e documentação do serviço.

c) Executar as atividades de Operação de Serviço (Service Operation) necessárias para


suportar um serviço.

d) Produzir um BSC (Balanced Scorecard) mostrando a status geral de todos os servi-


ços.

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19. Qual o objetivo do Comite Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency Change


Advisory Board)?

a) Ajudar o Gerente de Mudança a garantir que nenhuma mudança urgente seja feita
durante períodos particularmente sensíveis ao negócio.

b) Ajudar a Gerente de Mudança a implementar Mudanças Emergenciais.

c) Ajudar a Gerente de Mudança a avaliar Mudanças Emergenciais e decidir se a mu-


dança deve ser aprovada.

d) Ajudar a Gerente de Mudança a acelerar a Processo de Mudança Emergencial (E-


mergency Change Process) de forma que nenhum atraso inaceitável ocorra.

20. Quais são os processos os de Operação de Serviço (Service Operation) que estão
faltando?

1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management).

2. Gerenciamento de Problema (Problem Management).

3. Gerenciamento de Acesso (Access Management).

4. ?

5. ?

a) Gerenciamento de Evento (Event Management) e Cumprimento de Requisição (Re-


quest Fulfilment).

b) Gerenciamento de Evento (Event Management) e Central de Ajuda (Service Desk).

c) Gerenciamento das Instalações (Facilities Management) e Gerenciamento de Evento


(Event Management).

d) Gerenciamento de Mudança (Change Management) e Gerenciamento de Nível de


Serviço (Service Level Management).

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10.1 GABARITO

1 D

2 C

3 C

4 D

5 D

6 B

7 B

8 A

9 C

10 B

11 A

12 B

13 D

14 A

15 D

16 D

17 C

18 A

19 C

20 A

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11 SIMULADO 3 (40 QUESTÕES)


1. O que o “Modelo em V do Serviço” representa?

a) Uma estratégia para completar de forma bem sucedida os projetos de gerenciamen-


to de serviços.

b) O caminho de entrega e suporte de serviços para utilização dos recursos de forma


eficiente e eficaz.

c) Níveis de testes requeridos para entregar a Capacidade dos Serviços.

d) A perspectiva dos negócios indicando como os serviços são percebidos pelos clien-
tes e usuários.

2. Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por:

a) Manutenção técnica da infra-estrutura.

b) Documentação e manutenção das habilidades técnicas requeridas para gerenciar e


suportar a infra-estrutura de TI.

c) Definir os Acordos de Nível Operacional para as equipes técnicas.

d) Diagnóstico e recuperação de falhas técnicas.

3. A prioridade de um incidente é MELHOR descrita como:

a) A importância relativa de incidente, baseada em impacto e urgência.

b) A velocidade com que um incidente precisa ser resolvido.

c) O número de pessoas que deverão ser alocadas para trabalhar em um incidente, de


modo que ele seja resolvido no prazo.

d) O caminho de escalada que deveria ser seguido para garantir a resolução de um


incidente.

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4. Qual é o papel do Comitê Consultivo para Mudanças Emergenciais (ECAB)?

a) Assessorar o Gerente de Mudanças na garantia de que as mudanças urgentes não


sejam realizadas em períodos particularmente voláteis para o negócio.

b) Apoiar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais.

c) Ajudar o Gerente de Mudanças a avaliar as Mudanças Emergenciais e a decidir se


deveriam ser aprovadas.

d) Assessorar o Gerente de Mudanças a acelerar o processo de Mudanças Emergenci-


ais para que não ocorra demora inaceitável.

5. O Proprietário do Serviço é responsável por qual das seguintes atividades?

a) Melhoria Contínua do Serviço.

b) Desenho e documentação do serviço.

c) Executar as atividades de Operações do Serviço necessárias para suportar o serviço.

d) Produzir um “Balanced Scorecard” demonstrando o status completo de todos os


serviços.

6. Controle de Operações se refere:

a) Aos gerentes das funções de gerenciamento Técnico e de Aplicações.

b) Supervisionar a execução e monitoração das atividades e eventos operacionais de


TI.

c) As ferramentas utilizadas para monitorar e apresentar o status da infra-estrutura de


TI e das Aplicações.

d) A condição em que a Central de Serviços é requisitada para monitorar o status da


infra-estrutura quando os operadores não estão disponíveis.

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7. Qual das seguintes afirmações está CORRETA sobre padrões de demanda gerados
pelos clientes do negócio?

a) Eles são influenciados por padrões das atividades dos negócios.

b) É impossível predizer como eles teriam que ser.

c) É impossível influenciar padrões de demanda.

d) Eles são influenciados pela entrega programada pelo Gerenciamento da Capacidade.

8. Qual a principal razão para estabelecer uma “Linha de Base* (Baseline)”?

a) Para padronizar a operação.

b) Para conhecer os custos dos serviços provisionados.

c) Para que papéis e responsabilidades fiquem claros.

d) Para futura comparação.

9. Qual destas é a CORRETA descrição de operação normal do serviço?

a) Os serviços estão em operação como usualmente estão quando não há um inciden-


te.

b) O serviço está fornecendo todas as funcionalidades e performance requeridas pelo


negócio.

c) Os serviços estão operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de Ser-
viço.

d) Todos os usuários estão habilitados a acessar e usar os serviços.

10. Qual das seguintes MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Eventos?

a) A habilidade para detectar eventos, entender seus significados e determinar a ação


de controle adequada.

b) A habilidade para implementar ferramentas de monitoração.

c) A habilidade para monitorar e controlar as atividades do pessoal técnico.

d) A habilidade de informar sobre a entrega bem sucedida de serviços através da veri-


ficação dos tempos de operação dos componentes da infra-estrutura.
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11. O principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar a disponibilidade de componentes e serviços.

b) Garantir que os objetivos dos Acordos de Nível de Serviço sejam alcançados.

c) Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes.

d) Garantir que a disponibilidade do serviço atinja ou exceda as necessidades acorda-


das com o negócio.

12. Definir os requerimentos funcionais para um novo serviço é parte da:

a) Operação do Serviço: Gerenciamento de Aplicações.

b) Estratégia do Serviço: Gerenciamento do Portfólio de Serviços.

c) Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica.

d) Desenho do Serviço: Desenho da Solução do Serviço.

13. Qual das seguintes são características de todos os processos?

1. São mensuráveis.

2. São temporais (timely).

3. Entregam um resultado específico.

4. Respondem a um evento específico.

5. Entregam principalmente resultados para clientes ou stakeholders.

a) 1, 2, 3 e 4, somente.

b) 1, 2, 4 e 5, apenas.

c) 1, 3, 4 e 5, somente.

d) Todos acima.

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14. Qual das seguintes NÃO é uma das publicações principais?

a) Otimização do Serviço.

b) Transição do Serviço.

c) Desenho do Serviço.

d) Estratégia do Serviço.

15. Há sete diferentes estratégias de aquisição de serviços (sourcing) que uma compa-
nhia pode usar. Qual é a mais nova forma de sourcing?

a) Outsourcing de Processos de Conhecimento.

b) Parcerias ou multi-sourcing.

c) Outsourcing de Processos de Negócios (BPO).

d) Provisão de Serviços de Aplicação.

16. Qual das seguintes identifica dois componentes do Portfólio de Serviços no Ciclo de
Vida dos Serviços?

a) “Funil de Serviço (Service Pipeline)” e Catálogo de Serviço.

b) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catálogo de Serviço.

c) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e “Funil de Serviço (Service


Pipeline)”.

d) "Funil de Serviço (Service Pipeline)” e Sistema de Gerenciamento da Configuração.

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17. Qual das afirmações abaixo está CORRETA?

1. Melhoria Contínua dos Serviços (MCS) fornece orientação sobre como melhorar a
eficiência e a eficácia dos processos.

2. MCS fornece orientação sobre como melhorar os serviços.

3. MCS fornece orientação para a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida dos Ser-
viços.

4. MCS fornece orientação para a mensuração de processos e serviços.

a) 1 e 2 apenas.

b) 2 somente.

c) 1, 2 e 3 apenas.

d) Todas elas.

18. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Central de Serviços Local?

a) Uma Central de Serviços que também fornece suporte técnico de campo aos usuá-
rios.

b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam apenas um idioma.

c) Uma Central de Serviços que está situada no mesmo local em que estão os usuários.

d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer localização física, mas que
utiliza telecomunicações e sistemas para aparentar estar no mesmo local.

19. Qual destes NÃO é um tipo de mudança?

a) Mudança Padrão.

b) Mudança Normal.

c) Mudança Urgente.

d) Mudança Emergencial.

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20. Qual dos seguintes são os três principais tipos de métricas definidas em Melhoria
Contínua dos Serviços (MCS)?

1. Métricas de Processo.

2. Métricas de Fornecedores.

3. Métricas de Serviço.

4. Métricas Tecnológicas.

5. Métricas de Negócios.

a) 1, 2 e 3, apenas.

b) 2, 4 e 5, somente.

c) 1, 3 e 4, somente.

d) 1, 2 e 4, apenas.

21. Por que monitoração e mensuração devem ser usadas quando tentamos melhorar
os serviços?

a) Para validar, direcionar, justificar e intervir.

b) Para validar, mensurar, monitorar e mudar.

c) Para validar, planejar, agir e melhorar.

d) Para validar, alocar recursos, adquirir tecnologia e treinar pessoas.

22. Para que a matriz ARCI é utilizada?

a) Documentar os papéis e os relacionamentos dos stakeholders em um processo ou


atividade.

b) Definir requerimentos para novos processos ou serviços.

c) Analisar o impacto de incidentes nos negócios.

d) Criar um “Balanced Scorecard” mostrando a situação complete do gerenciamento


de serviço.

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23. Qual é a ordem CORRETA das primeiras quatro atividades nos 7 Passos para a Me-
lhoria dos Processos?

a) Definir o que deveria ser medido, definir o que você pode medir, coletar os dados e,
processar os dados.

b) Coletar os dados, processar os dados, analisar os dados e, apresentar os dados.

c) Qual é a visão, onde estamos agora, onde queremos estar e, como chagaremos lá.

d) Coletar dados, processar dados, definir o que deveria ser medido e, definir o que
você pode medir.

24. Qual das seguintes informações é CORRETA?

1. Somente uma pessoa pode ser responsável por uma atividade.

2. Somente uma pessoa pode ser o proprietário (accountable) de uma atividade.

a) Ambas.

b) Somente a 1.

c) Somente a 2.

d) Nenhuma.

25. O objetivo do Gerenciamento de Ativos e da Configuração é:

a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organização.

b) Fornecer um modelo lógico da infra-estrutura de TI, correlacionando Serviços de TI e


os diferentes componentes de TI necessários para entregar os Serviços.

c) Construir modelos de serviço para justificar a implantação do ITIL.

d) Implementar o ITIL na organização.

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26. Qual é a CORRETA seqüência de eventos para a escolha de uma ferramenta tecno-
lógica?

a) Seleção, requerimentos, critérios de seleção, avaliação.

b) Critérios de seleção, requerimentos, avaliação, seleção.

c) Requerimentos, critérios de seleção, seleção, avaliação.

d) Requerimentos, critérios de seleção, avaliação, seleção.

27. Os quatro estágios do Ciclo de Deming são:

a) Planejar, medir, monitorar e reportar.

b) Planejar, verificar, reagir e implantar.

c) Planejar, executar, agir e auditar.

d) Planejar, executar, verificar e agir.

28. A MELHOR definição de um evento é:

a) Uma ocorrência em que os limites de desempenho foram excedidos e um Nível de


Serviço acordado já foi impactado.

b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou


para a entrega de serviços.

c) Uma falha conhecida em um sistema que gera múltiplos alertas incidentes.

d) Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo


serviço ou um programa de melhoria.

29. Gerenciamento de Incidentes tem valor para o negócio por:

a) Ajudar a controlar os custos da infra-estrutura na adição de nova tecnologia.

b) Habilitar os usuários a resolver problemas.

c) Ajudar o alinhamento entre pessoas e processos para a entrega de serviços.

d) Contribuir para a redução do impacto das interrupções dos serviços.

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30. As seguintes opções são consideradas em qual processo?

1. Big Bang versus Faseado.

2. Empurre e Puxe.

3. Automatizado versus Manual.

a) Gerenciamento de Incidentes.

b) Gerenciamento de Liberações e Distribuição.

c) Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração.

d) Gerenciamento do Catálogo de Serviço.

31. Quais processos da Operação de Serviço estão faltando?

1. Gerenciamento de Incidentes.

2. Gerenciamento de Problemas.

3. Gerenciamento de Acesso.

4. ?

5. ?

a) Gerenciamento de Eventos e "Cumprimento de Requisição* (Request Fulfilment)".

b) Gerenciamento de Eventos e Central de Serviços.

c) Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Eventos.

d) Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Nível de Serviço.

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32. Quais dos seguintes incluem princípios de “boas práticas”?

1. Frameworks públicos.

2. Padrões.

3. Conhecimento sobre indivíduos e organizações.

a) 1 e 2 somente.

b) 2 e 3 somente.

c) Todos.

d) 1 e 3 apenas.

33. Qual dos seguintes áreas requer suporte de tecnologia durante a fase de Desenho
do Serviço do ciclo de vida do serviço?

1. Desenho de hardware e software.

2. Desenho do ambiente.

3. Desenho de processos.

4. Desenho de dados.

a) 1, 3 e 4 somente.

b) 1, 2 e 3 apenas.

c) Todos.

d) 2, 3 e 4 somente.

34. Estabelecer políticas e objetivos é uma preocupação básica de quais dos seguintes
elementos do Ciclo de Vida dos Serviços?

a) Estratégia do Serviço.

b) Estratégia do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço.

c) Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço.

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d) Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Servi-


ço e Melhoria Contínua do Serviço.

35. O Gerente de Nível de Serviço tem responsabilidade de assegurar que os objetivos


do Gerenciamento de Nível de Serviço sejam atingidos. O Gerente de Nível de Serviço
NÃO é responsável por:

a) Negociar e acordar os Acordos de Nível Operacional.

b) Assegurar que todos os serviços não operacionais sejam registrados no Catálogo de


Serviços.

c) Negociar e acordar os Acordos de Nível de Serviço.

d) Auxiliar na produção e manutenção de um Catálogo de Serviços preciso.

36. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

a) Completar testes para garantir que os serviços sejam desenhados para satisfazer as
necessidades de negócios.

b) Entregar e suportar serviços.

c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar serviços.

d) Monitorar a desempenho da tecnologia e dos processos.

37. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de uma Requisição de Serviços?

a) Um usuário chama a Central de Serviços para solicitar um cartucho de tinta.

b) Um usuário chama a Central de Serviços por que ele gostaria de mudar uma funcio-
nalidade de uma aplicação.

c) Um gerente submete uma solicitação para que um novo funcionário tenha acesso a
uma aplicação.

d) Um usuário se conecta a um website interno para baixar uma cópia de um software


em uma lista de opções aprovadas.

38. Qual das seguintes afirmações é CORRETA para todos os processos?

a) Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas.

b) Eles criam valor para os stakeholders.


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c) Eles são realizados por um provedor de serviços em suporte a um cliente.

d) Eles são unidades da organização responsáveis por resultados específicos.

39. Qual dos seguintes NÃO é um passo do modelo de Melhoria Contínua do Serviço?

a) Qual é a visão?

b) Nós chegamos lá?

c) Temos orçamento (budget)?

d) Onde estamos agora?

40. Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Fornecedores está INCOR-
RETA?

a) Gerenciamento de Fornecedores negocia acordos internos e externos para suportar


a entrega dos serviços.

b) Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores atendam as expecta-


tivas dos negócios.

c) Gerenciamento de Fornecedores mantém informações em um Banco de Dados de


Fornecedores e Contratos.

d) Gerenciamento de Fornecedores deveria estar envolvido em todos os estágios do


Ciclo de Vida dos Serviços, desde a Estratégia, Desenho e Transição até a Operação e
Melhoria.

GOP - Gestão Operacional PROCERGS


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11.1 GABARITO

1 C 21 A

2 C 22 A

3 A 23 A

4 C 24 C

5 A 25 B

6 B 26 D

7 A 27 D

8 D 28 B

9 C 29 D

10 A 30 B

11 D 31 A

12 D 32 C

13 C 33 C

14 A 34 A

15 A 35 B

16 A 36 A

17 D 37 B

18 C 38 B

19 C 39 C

20 C 40 A

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12 SIMULADO 4 (40 QUESTÕES)

1. Porque o monitoramento e a mensuração devem ser usados quando tentamos me-


lhorar os serviços?

a) Para validar, direcionar, justificar e intervir.

b) Para validar, mensurar, monitorar e alterar.

c) Para validar, planejar, agir e melhorar.

d) Para validar, designar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas.

2. O Principio do ITIL está estruturado em torno de?

a) Um Ciclo de Vida das Operações.

b) Um Ciclo de Vida do Gerenciamento de TI.

c) Um Ciclo de Vida do Serviço.

d) Um Ciclo de Vida da Infra-estrutura.

3. Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no Portfó-
lio de Serviços?

a) Como deveriam ser alocados os nossos recursos e capacidades?

b) Quais são as oportunidades que existem no mercado?

c) Por que um cliente deveria comprar estes serviços?

d) Quais são os modelos de precificação e cobrança retroativa?

4. As funções são MELHORES descritas como?

a) Um corpo de conhecimento.

b) Ciclo fechado de sistemas.

c) Unidades nas organizações.

d) Projetos focando a transformação.

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5. Um benefício de usar as ferramentas de Desenho do Serviço é?

a) Ajudar a assegurar que os padrões e convenções sejam seguidos.

b) Para ajudar assegurar que os Eventos sejam detectados o mais rápido possível.

c) Para ajudar a capacitar aplicativos diferentes a trabalharem juntos.

d) Para ajudar a implementar arquiteturas que suportam a estratégia do negócio.

6. Aprendizado e Melhoria é a preocupação PRINCIPAL de quais as seguintes fases do


Ciclo de Vida do Serviço?

a) Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Servi-


ço e Melhoria Contínua de Serviço.

b) Estratégia do Serviço, Transição do Serviço Operação do Serviço.

c) Operação do Serviço e Melhoria Continua do Serviço.

d) Melhoria Contínua do Serviço.

7. Em qual publicação principal você pode achar as descrições detalhadas do Gerenci-


amento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Finan-
ceiro?

a) Operações do Serviço.

b) Estratégia do Serviço.

c) Transição do Serviço.

d) Melhoria Contínua do Serviço.

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8. Quais das seguintes declarações sobre a Central de Serviços estão CORRETAS?

1. A Central de Serviços é uma função que fornece um meio de comunicação entre a TI


e seus usuários para todos os assuntos operacionais.

2. A Central de Serviços é sempre o proprietário do processo de Gerenciamento de


Incidentes.

a) 2 somente.

b) 1 somente.

c) Ambas.

d) Nenhuma.

9. O Gerenciamento de Aplicativos NÃO é responsável por?

a) Documentar e manter as habilidades técnicas requeridas para gerenciar e suportar


os aplicativos.

b) Gerenciar os aplicativos através de seus ciclos de vida.

c) Auxiliar na decisão de construir ou comprar um novo software.

d) Desenvolver a funcionalidade requerida pelo negócio.

10. "Se alguma coisa não pode ser mensurada, não pode ser documentada" é um prin-
cípio que se aplica a qual dos seguintes itens?

a) O Glossário de Termos.

b) Um Acordo de Nível de Serviço (ANS).

c) Um registro do Gerenciamento de Incidentes.

d) Um Item da Configuração (IC).

11. Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria Contínua de Serviços (MCS)?

a) Avaliar a situação atual do negócio.

b) Compreender a visão do negócio.

c) Acordar sobre as prioridades para a melhoria.

d) Criar e verificar um plano.

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12. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Solução de Contorno?

a) O uso de uma técnica pré-definida para restaurar temporariamente um serviço an-


tes que a causa-raiz tenha sido identificada.

b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um Incidente. Uma delas da certo,
apesar dele não saber o porquê disto.

c) Após reportar o Incidente para a Central de Serviços, o usuário trabalha em tarefas


alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido.

d) Um dispositivo trabalha intermitentemente, desta maneira permite que o usuário


continue a trabalhar em níveis degradados de desempenho enquanto o técnico resolve
o problema.

13. Um incidente ocorre quando:

1. Um usuário é incapaz de acessar um serviço durante as horas de serviço.

2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar um serviço durante as


horas de serviço.

3. Um segmento de rede falha e o usuário não está ciente de que haja qualquer inter-
rupção do serviço.

4. Um usuário contata a Central de Serviços sobre o desempenho lento de um aplicati-


vo.

Quais das declarações acima estão CORRETAS?

a) Todas.

b) 1 e 4 somente.

c) 2 e 3 somente.

d) Nenhuma.

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14. Qual dos seguintes benefícios será o MENOS útil no suporte de um estudo de caso
para melhoria de serviço?

a) Investimento em tecnologia reduzido em 20% devido aos processos de capacidade


mais precisa e de desempenho de modelagem.

b) Demanda de mão de obra de suporte reduzida em 30% devido aos processos de


gerenciamento de problemas e incidente automatizado.

c) Nível de reclamações dos clientes reduzido devido a um Nível de Serviço mais eficaz.

d) Tempo de resolução reduzido pela metade devido ao gerenciamento de conheci-


mento melhorado.

15. A Política de Segurança de Informação deveria estar disponível a quais grupos de


pessoas?

a) Gerentes Seniores do Negócio e toda a equipe de TI.

b) Gerentes Seniores do Negócio, Executivos de TI e Gerente de Segurança.

c) Todos os Clientes, usuários e equipe de TI.

d) Somente a equipe do Gerenciamento de Segurança de Informação.

16. Quais das seguintes declarações estão CORRETAS?

1. Um Processo responde a eventos específicos.

2. Um processo é conduzido pelo desempenho e capaz de ser medido.

a) Somente o 1.

b) Ambos acima.

c) Nenhum dos acima.

d) Somente o 2.

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17. Como uma organização usa os Recursos e as Capacidades na criação de valor?

a) Eles são usados para criar valor na forma de saída para o gerenciamento da produ-
ção.

b) Eles são usados para criar valor na forma de produtos e serviços.

c) Eles são usados para criar valor para a organização de TI para o Suporte a Serviços.

d) Eles são usados para criar valor da organização para a Entrega de Serviços.

18. Qual dos seguintes itens é a CORRETA descrição para os "4 Ps" do Desenho de Ser-
viço?

a) Um processo de quatro passos para o desenho do gerenciamento de Serviços eficaz.

b) Uma definição das pessoas e produtos requeridos para um desenho bem sucedido.

c) Um conjunto de questões que deveriam ser feitas quando revisar as especificações


do desenho.

d) Os quatro aspectos principais que necessitam ser considerados no desenho do ge-


renciamento de serviços.

19. Gerenciamento da Demanda é usado para:

a) Aumentar valor do cliente.

b) Compreender os padrões de atividade do negócio.

c) Aumentar o valor do TI.

d) Alinhar o negócio com os custos de TI.

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20. O objetivo do Gerenciamento dos Ativos do Serviço e da Configuração é descrito


mais precisamente como?

a) Compreender as características de desempenho dos ativos e dos Ativos da Configu-


ração (IC) de forma a maximizar sua contribuição aos níveis de serviço.

b) Gerenciar os ativos do serviço e IC de uma perspectiva operacional.

c) Assegurar que os ativos e os IC entreguem as saídas do negócio que eles foram de-
signados para alcançar.

d) Definir e controlar os componentes dos serviços e da infra-estrutura e manter regis-


tros da configuração precisos.

21. O objetivo do processo do Gerenciamento de mudanças é mais precisamente des-


crito como?

a) Assegurar que todas as Mudanças sejam registradas, gerenciadas, testadas e im-


plementadas de uma maneira controlada.

b) Assegurar que as Mudanças na Infra-estrutura de TI sejam gerenciadas

eficientemente e eficazmente.

c) Assegurar que todas as Mudanças tenham planos de retorno apropriados no caso de


falha.

d) Proteger os serviços não permitindo que Mudanças aconteçam.

22. O Processo de 7 Passos de Melhoria pode ser descrito mais precisamente como?

a) Os 7 Passos da Melhoria Contínua de Serviço (MCS).

b) Uma metodologia de melhoria de serviço baseada no Ciclo de Deming.

c) Um conjunto de atribuições e responsabilidades para gerenciar as melhorias do ser-


viço.

d) Um processo para definir o que deve ser medido, como obter os dados, como pro-
cessar os dados e como usar para tomada de ação corretiva.

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23. Quais das seguintes declarações estão CORRETAS?

1. A Transição do Serviço fornece diretriz de mover os serviços novos e alterados para


a produção.

2. A Transição do Serviço fornece diretriz sobre os testes.

3. A Transição do Serviço fornece diretriz sobre a transferência de serviços para um ou


de um provedor externo de serviços.

a) 1 e 2 somente.

b) 1 somente.

c) Todos acima.

d) 1 e 3 somente.

24. Qual é melhor definição de um Modelo de Incidente?

a) O modelo usado para definir o formulário de registro de Incidentes usado para re-
portar Incidentes.

b) Um tipo de Incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item da Configu-


ração (IC).

c) Um conjunto de passos pré-definidos a serem seguidos quando tratando um tipo


conhecido de Incidente.

d) Um Incidente que é fácil de resolver.

25. Qual das seguintes áreas a tecnologia iria ajudar a suportar?

1. Auto Ajuda.

2. Sistemas de mensuração e de reportagem.

3. Liberação e distribuição.

4. Desenho de processo.

a) 1, 2 e 3 somente.

b) 1, 3 e 4 somente.

c) 2, 3 e 4 somente.

d) Todos acima.

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26. Qual dos seguintes itens um Catálogo de Serviços ao cliente deveria conter?

a) A informação de versão de todos os softwares.

b) A estrutura organizacional da empresa.

c) Informação de ativos.

d) Detalhes de todos os serviços operacionais.

27. Qual dos seguintes NÃO seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?

a) Cópias mestres de software.

b) Backups dos dados dos aplicativos.

c) Licenças de softwares.

d) Cópias mestres de documentação controlada.

28. "Garantia de um serviço" significa?

a) O serviço é adequado ao propósito.

b) Não haverá falhas nos aplicativos e na infra-estrutura associada com o serviço.

c) Todos os problemas relacionados com o serviço são resolvidos livres de cobrança


por um determinado período de tempo.

d) Clientes são assegurados dos certos níveis de disponibilidade, capacidade, continui-


dade e segurança.

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29. Quais das seguintes atividades estão inclusas no Gerenciamento de Acesso?

1. Verificação da identidade dos usuários requerendo acesso aos serviços.

2. Estabelecimento dos direitos ou privilégios dos sistemas para permitir acesso aos
usuários autorizados.

3. Definição das políticas de segurança para acesso do sistema.

4. Monitoramento da disponibilidade dos sistemas que os usuários deveriam ter aces-


so.

a) 2 e 4 somente.

b) 1 e 3 somente.

c) 2 e 3 somente.

d) 1 e 2 somente.

30. Qual das seguintes declarações define CORRETAMENTE opções de entrega modelo
Insourcing e Outsourcing?

a) O Insourcing conta com os recursos internos; o outsourcing conta com os recursos


externos da organização.

b) O Insourcing conta com os recursos externos da organização, o Outsourcing conta


com os recursos internos.

c) O Insourcing conta com o co-sourcing, o Outsourcing conta com os parceiros.

d) O Insourcing conta com o Outsourcing do processo de conhecimento, o Outsourcing


conta com o fornecimento de aplicativo do serviço.

31. O Gerenciamento das Instalações se refere a?

a) O Gerenciamento de Serviços de TI que são vistos como “utilidades”, tais como im-
pressoras ou acesso de rede.

b) O Gerenciamento de um contrato de Outsourcing.

c) O Gerenciamento do ambiente de TI físico, tal como um Centro de Dados.

d) A aquisição e manutenção das ferramentas que são usadas pela equipe de

Operações de TI para manter a infra-estrutura.

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32. Qual aspecto do Desenho de Serviço está faltando na lista abaixo?

1. O desenho de serviços.

2. O desenho dos sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços.

3. O desenho da arquitetura da tecnologia e sistemas de gerenciamento.

4. O desenho dos processos requeridos.

5. ?

a) O desenho das funções.

b) O desenho dos Acordos de Nível de Serviços (ANS).

c) O desenho de aplicativos.

d) O desenho dos sistemas de mensuração, métodos e métricas.

33. Qual dos seguintes é responsável por identificar as oportunidades para melhoria?

1. Proprietário do Serviço.

2. Melhoria Contínua de Serviço (MCS).

3. Proprietário do Processo.

a) 1 e 2 somente.

b) 1 e 3 somente.

c) Todos acima.

d) 2 e 3 somente.

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34. Qual dos seguintes é a abordagem mais apropriada para conduzir as Operações do
Serviço?

a) A visão interna do TI é mais importante já que as Operações do Serviço tem que


monitorar e gerenciar a infra-estrutura.

b) As Operações do Serviço deveriam manter um balanceamento entre uma visão in-


terna do TI e uma visão externa do negócio.

c) A visão externa do negócio é mais importante já que as Operações do Serviço é o


local onde o valor é constatado e o cliente obtém o benefício dos serviços.

d) As Operações do TI não tomam uma visão interna ou externa quando elas executam
os processos definidos pelo Desenho do Serviço.

35. Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO) regularmente?

a) Gerenciamento do Fornecedor.

b) Gerenciamento do Nível de Serviços.

c) Gerenciamento do Portfólio de Serviços.

d) Gerenciamento dos Contratos.

36. Quais atividades você esperaria que um Proprietário do Serviço se encarregasse?

1. Representação do serviço específico através da organização.

2. Atualização do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) após


uma mudança.

3. Ajuda para identificar as melhorias do serviço.

4. Representação de um serviço específico nas reuniões do Comitê de Controle de Mu-


danças (CCM).

a) 1, 2 e 4 somente.

b) Todos acima.

c) 1 e 4 somente.

d) 1, 3 e 4 somente.

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37. Quais das seguintes são metas do processo de gerenciamento de Liberações e Dis-
tribuição?

1. Assegurar que existam planos claros de liberação e distribuição.

2. Assegura que as habilidades e o conhecimento sejam transferidos para as equipes


de operações e de suporte.

3. Assegurar que exista um impacto mínimo não previsto na produção, operações e


suporte dos serviços.

4. Fornecer capacidade de TI com custo justificável para que seja combinada com as
necessidades do negócio.

a) 1, 2 e 3 somente.

b) Todos acima.

c) 1 e 3 somente.

d) 1, 3 e 4 somente.

38. Quais das seguintes declarações esta sempre CORRETA sobre as “boas práticas”?

a) Devem ser adotadas por todas as organizações.

b) É algo que está em amplo uso nas organizações de TIC.

c) É documentada nos padrões internacionais.

d) É baseada no ITIL.

39. Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisições (Request Fulfil-


ment)?

a) Trata das Requisições de Serviço dos usuários.

b) Certificar que todas as requisições dentro da organização de TI estejam preenchidas.

c) Assegurar o preenchimento das Requisições de Mudanças.

d) Certificar que os Acordos de Nível de Serviços (ANS) sejam atendidos.

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40. Um proprietário do Processo é responsável por quais dos seguintes?

a) Compra de ferramentas para suportar o processo.

b) Assegurar que as metas especificadas no Acordo de Nível de Serviço (ANS) sejam


atendidas.

c) Conduzir as atividades definidas no processo.

d) Monitorar e melhorar o processo.

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12.1 GABARITO

1 A 21 A

2 C 22 D

3 B 23 C

4 C 24 C

5 A 25 D

6 D 26 D

7 B 27 B

8 B 28 D

9 D 29 D

10 B 30 A

11 B 31 C

12 A 32 D

13 A 33 C

14 C 34 B

15 C 35 B

16 B 36 D

17 B 37 A

18 D 38 B

19 B 39 A

20 D 40 D

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