Fundamentos do Merchandising

Guião
de Actividades
Iniciação
2
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
Ficha Técnica
Editor:
ADL
Junho 2007
Titulo:
Técnicos Comerciais – Manual do Formador
Autor:
Ana Raquel Covão
Orientação e Coordenação Pedagógica:

Raquel Hilário
Avaliação Técnica
António Ramos
Design:
Concept U
Equipa Técnica de Edição Digital
Digital Azul
Produção apoiada pelo Programa Operacional, Emprego, Formação e Desenvolvimento Social

(POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social
Europeu
3
Índice Pág.
1. Stocks e Merchandising 7
1.1 Aprovisionamento 9
o Proposta de Actividades 13
1.2 Princípios e Fundamentos do Merchandising 17
1.3 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais 25
39
2. Técnicas de Atendimento
41
2.1 Comunicação Interpessoal
43
o Proposta de Actividades
57
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
59
63
2.3 Atendimento Telefónico
65
73
2.4 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
75
89
3. Serviço Pós-venda
91
3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
93
97
3.2 Garantias, Apoios e Serviços
99
103
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações
105
4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial 107

4.1 Documentação Comercial 109
4
Guião de Actividades – Iniciação
C1 STOCKS
C2 APROVISIONAMENTO
C3 REGRAS DO MERCHANDISING
C4 TÉCNICAS DE MERCHANDISING
C5 SEGURANÇA NA MOVIMENTAÇÃO MANUAL DE CARGAS
C6 SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS
C7 AVALIAÇÃO DE RISCOS
C9 CONSCIÊNCIA DE RISCOS
C11 TRANSMITIR MENSAGENS CLARAS
C12 IDENTIFIQUE OS COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS
C13 TENHO DIREITO DE…
C14 A SUA RESPOSTA ASSERTIVA A ELOGIOS
C15 ATITUDES COMUNICACIONAIS
C16 A SUA APARÊNCIA
C17 OIÇA A SUA VOZ
C18 TEREI UM BOM DESEMPENHO?
C19 BLOCO DE MENSAGENS
C20 SABE ESCUTAR?
C21 TAKING PHONE CALLS
C22 TAKING ROOMS RESERVATIONS
C23 CHECKING AND CONFIRMING
5
C24 GIVING POLITE EXPLANATIONS
C25 RECEIVING GUEST
C26 SERVING IN THE BAR
C27 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
C28 DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
C29 DIREITO A RECLAMAR
C30 DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
C31 DOCUMENTAÇÃO DE CRÉDITO
6
1. STOCKS E
MERCHANDISING
7
8
1.1 Aprovisionamento
9
Objectivos Pedagógicos:
√ Identificar os fundamentos da gestão de stocks.
√ Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.
Requisitos (saberes/competências previamente adquiridos)
Auxiliares pedagógico-didácticos passíveis de utilização antes, durante e após a

resolução do Exercício
√ Manual do Formando – páginas 6 a 12
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas:

Aprovisionamento e Gestão de Stocks
√ Pesquisa na Internet;
10
Lista de Equipamento (máquinas, ferramentas, utensílios, materiais de consumo)
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4
Medidas/ Cuidados de Segurança, Higiene e Saúde

√ Cuidados Ergonómicos
Informações Complementares de Carácter Pedagógico-Didáctico
√ Antes de iniciar o exercício leia toda a informação disponibilizada
√ Solicite esclarecimento imediato se sentir dificuldade na compreensão do

exercício após a intervenção inicial do formador;
√ Verifique se dispõe de todos os equipamentos e materiais necessários à

execução da actividade;
11
C1 – STOCKS
1. Defina Stock.
2. Identifique quais as origens de stocks existentes.
3. Distinga os diferentes tipos de Stocks. Dê exemplos.
4. Qual é o objectivo da gestão de stocks?
12
EXERCICIO DE FORMAÇÃO
Ficha de Avaliação Individual
Inicio__-__-___ Conclusão___-___-___
Nome _______________________________
Tempo Previsto Tempo Utilizado
Curso/ Unidade Capitalizável: Aprovisionamento e
Gestão de Stocks 40
H M H M
Nº_____________
ASPECTOS A CLASSIFICAR Classificação

Base Obtida
Totais
Observações:
C2 - APROVISIONAMENTO
13
Empresa que actualmente ultrapasse uma determinada dimensão, possui um serviço de compras
autónomo onde centraliza todas as actividades relativas ao processamento das compras e que é
responsável, não só pela aquisição de bens de equipamentos, existências e serviços, mas ainda pela
obtenção desses bens na melhor qualidade e ao melhor preço possível.
Empresa, Organização e Gestão, Porto Editora (adaptado)
1. Enumere as funções de um departamento de compras.

2. Refira os parâmetros a considerar na selecção dos fornecedores.
3. Indique os objectivos da Gestão de encomendas.
14
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Aprovisionamento
e Gestão de Stocks 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
15
16
1.2 Princípios e Fundamentos
do Merchandising
17
18
√ Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização
de um espaço comercial.
√ Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a
actividade do espaço comercial.

√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Princípios e

Fundamentos do Merchandising
19
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


20
C3 - REGRAS DO MERCHANDISING
1. Indique quais as quatro regras básicas do Merchandising?

2. Indique quais os objectivos principais do Merchandising.
3. Mencione que tipos de Merchadising conhece.
21
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Princípios e
Fundamentos do Merchandising 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
22
C4 – TÉCNICAS DE MERCHANDISING
1. Após visualizar o Filme proposto pelo Formador faça um debate, em grupos de 3 elementos, sobre o
filme.
2. Apresente em plenário os pontos fortes e pontos fracos encontrados na exposição dos produtos.
23
Nome _______________________________
Fundamentos do Merchandising 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
24
1.3 Higiene e Segurança no
Trabalho Aplicadas aos
Espaços Comerciais
25
26
√ Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no

Trabalho.
Auxiliares pedagógico-didácticos passíveis de utilização antes, durante e após a resolução

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Higiene e

Segurança no Trabalho aplicadas aos espaços comerciais
27
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis



28
C5 – SEGURANÇA NA MOVIMENTAÇÃO MANUAL DE CARGAS
1. Considere cuidadosamente cada uma das afirmações abaixo e assinale com "v" se verdadeira ou “f” se
falsa.
Afirmação Verdadeiro Falso
1 Em Portugal estima-se que cerca de 7000 pessoas faltam diariamente

ao trabalho por causa de dores nas costas.
2 Todos os trabalhadores devem estar conscientes dos riscos inerentes

à movimentação de cargas e às posições e movimentos forçados a que
o corpo é submetido.
3 Os trabalhadores devem receber formação sobre como elevar cargas

em segurança, assim como na manobra dos equipamentos disponíveis,
tais como cadernais, calhas transportadoras, empilhadores e escadas.
4 A movimentação manual de cargas deve ser evitada sempre que

possível. A Legislação sobre Movimentação Manual de Cargas impõe
que não se recorra à movimentação manual sempre que seja possível o
recurso a um processo mecânico.
5 Não se deve pedir aos trabalhadores que movimentem objectos

pesados ou de difícil manuseamento sem a preparação adequada, ou
se o peso do material for superior aos limites de segurança, uma vez
que tal implica um grau de risco anormalmente elevado.
6 Quando se movimentam cargas pode justificar-se o uso de

equipamento de protecção para as mãos e para os pés.
7 Calcula-se que, em Portugal, se perdem anualmente milhões de dias

de trabalho em consequência de problemas na coluna vertebral e
outros, resultantes da movimentação manual de cargas.
8 Os inquéritos conduzidos pelos serviços de Saúde e Segurança

demonstram que mais de 30% das lesões ocorridas no trabalho
resultam da elevação ou de qualquer outra forma de manuseamento
de cargas.
9 Só correm riscos as pessoas que habitualmente têm que manobrar

cargas pesadas.
10 Todos os acidentes ocorridos no manuseamento de cargas se

relacionam com a coluna vertebral.
Adaptado de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Jogos para Formadores
29
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Higiene e Segurança
no Trabalho aplicadas aos espaços comerciais 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
30
C6 – SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS
1. Considere cuidadosamente cada uma das afirmações abaixo e assinale com "v" se verdadeira ou “f” se
falsa.
Afirmação Verdadeiro Falso
1 Um sinal de segurança que apresente letras brancas sobre fundo

azul é de cumprimento obrigatório.
2 Um sinal de segurança que apresente letras verdes sobre fundo

verde indica saídas de emergência em caso de incêndio e caixas de
primeiros socorros.
3 Ao ouvir o sinal avisador de fogo deve-se abandonar o edifício

rapidamente e com calma.
4 Quando se vê um sinal em forma de diamante, apresentando

letras negras sobre fundo vermelho, azul, amarelo, branco ou verde,
não se lhe deve tocar sem tomar cuidados especiais.
5 Ocorrem mais de duzentos mil de acidentes de trabalho por ano.
6 Os extintores de incêndio devem ser testados regularmente de 12

em 12 meses e o cilindro deve ser substituído pelo menos de 5 em 5
anos.
7 Todos os extintores de incêndio são vermelhos, devendo

apresentar uma faixa com indicações exteriores sobre o conteúdo.
8 Uma faixa preta indica que o conteúdo é CO 2.
9 Uma faixa verde indica Halon, uma faixa azul indica BCF e uma
faixa vermelha indica água.
10 Nem sempre é necessário manter registos da manutenção e dos

exercícios de alarme de incêndio que foram efectuados.
31
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Higiene e
Segurança no Trabalho aplicadas aos espaços 30
comerciais H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
32
C7 – AVALIAÇÃO DE RISCOS
o r t u l e v a s n o p s e r i p o
t e l e c t r i c i d a d e p z a a
n u r r k o l a b a r e m n u t r c
e r t r g a e v i o l c r o p i m n
m e u o r s a a c a r o p l u r a e
a q f s b a r l e i o n m e r d a t
e u n u p e r i g o s d s o m b r u
s i o c a s o a p a o i n o z e r n
u s s e r a o c o n s c i e n c i a
n i l u a n d o m e l o m i o l o m
a t r l e s o e s i g e r e n t e s
m o n o v a r s i a s s a t l u m p
Palavras para o puzzle
Avaliações
Consciência
Condições
Electricidade
Erros
Fogo
Perigos
Lesões
Manutenção
Gerentes
Manuseamento
Multas
Requisito
Responsável
33
e q u i p a m e n t o t o r n a r a
m r o t e y p d a r a t s a r r a m
p a o t s a l u m b a l g i a m o c
i v o d a l m t e m a s a m r o n a
l r c v d o i i e s f o r c a d o s
h u n o o p s t r a n s p o r t e i
a c c a r i e a g p o s t u r a v a
d s e o s e l o v a i a h n i p s e
o r u g e s m u a u c a n e t a r e
r e g u l a t e l e v a r p o d r r
c o m a t g y h j u p c h v b o r r
a t l a n u c c a v a p o m o s e r
Atitude
Lumbalgia
Transporte
Equipamento
Empilhador
Seguro
Pesado
Lesões
Elevar
Postura
Normas
Espinha
Curvar
Esforçado
Arrastar
34
C9 – CONSCIÊNCIA DE RISCOS
1. Complete o seguinte questionário tão honesta e cuidadosamente quanto possível. Classifique cada uma das
respostas de acordo com a escala abaixo.
1 = Nunca. 2 = Por vezes. 3 = Habitualmente. 4 = Muitas vezes. 5 = Sempre.
Afirmação Resposta
1 Sou capaz de dar um exemplo de um perigo grave existente no meu ambiente de 1 2 3 4 5

trabalho e do nível de risco que lhe está associado.
2 Sei com que frequência devo proceder a um levantamento de riscos. 12345
3 Sou capaz de indicar três diplomas legais de cujo conteúdo deva estar inteirado. 12345
4 No local de trabalho localizo perigos novos ou em vias de aumentar e trato do 1 2 3 4 5

assunto.
5 Percebo o significado de "avaliação de risco" 12345
6 Avaliei os riscos inerentes às situações perigosas e conclui que as precauções 1 2 3 4 5

vigentes são adequadas.
7 A maioria dos perigos que identifiquei são de baixo risco. 12345
8 Sei como devo avaliar se a minha empresa está a respeitar as normas legais. 12345
9 Converso com outros empregados ou com os seus representantes para saber se se 1 2 3 4 5

aperceberam de riscos difíceis de detectar.
10 Antes de proceder a melhoramentos para aumentar a segurança verifico se não é 1 2 3 4 5

possível fazer o trabalho de outra maneira.
O meu resultado é ___ para um total de 50
35
1. Complete o seguinte questionário tão honesta e cuidadosamente quanto possível. Classifique cada uma das
1 Evito sempre que possível a movimentação manual de cargas. 12345
2 Se vejo alguém a levantar, transportar ou carregar de forma não adequada e segura, 1 2 3 4 5

chamo a atenção para o facto.
3 Avalio os riscos de cada operação de manuseamento que não possa ser evitada. 12345
4 Recorro a meios mecânicos sempre que possível, tais como empilhadores, cadernais e 1 2 3 4 5
calhas transportadoras.
5 Procuro tornar as cargas menos volumosas, mais leves e mais fáceis de agarrar. 12345
6 Certifico-me de que a minha zona de trabalho se encontra limpa e desimpedida. 12345
7 Aceito críticas construtivas sobre a forma de levantar objectos durante o trabalho. 12345
8 Planeio antecipadamente as operações de levantamento de objectos. 12345
9 Tenho cuidado em movimentar os pés, evitando movimentos de rotação e torção. 12345
10 Utilizo equipamentos de protecção individual (EPI) adequados, nomeadamente luvas e 1 2 3 4 5

sapatos.
11 Leio as indicações no exterior das caixas para verificar os pesos e os conteúdos. 12345
12 Se me sinto cansado ou se começar a cometer erros faço uma pausa ou mudo de 1 2 3 4 5

tarefa.
13 Quando levanto objectos procuro determinar onde está o centro de gravidade antes 1 2 3 4 5
de os erguer.
14 Estou à vontade para me recusar a levantar pesos que considere excessivos. 12345
O meu resultado é ____ de um total de 70.
36
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Higiene e Segurança
no Trabalho aplicadas aos espaços comerciais 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
37
38
2. TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO
39
40
41
42
√ Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.

√ Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
√ Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Comunicação

Interpessoal
43
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis


44
C11 – TRANSMITIR MENSAGENS CLARAS
A forma de comunicar pode conduzir ao sucesso ou insucesso no trabalho!
Procure identificar as afirmações verdadeiras.
1. Deve impressionar os seus clientes com a sua sabedoria.

2. Deve esforçar-se sempre por garantir a auto-estima dos seus clientes.
3. Repetir a mensagem transmitida por um cliente pode ajudar a eliminar mal entendidos.
4. O contacto visual com os clientes raramente à importante.
5. Ao transmitir uma mensagem, é decisivo utilizar palavras que se percebam com facilidade.
6. O silêncio por parte dos clientes indica normalmente que a mensagem foi compreendida e aceite.
7. Quanto mais falar, melhor será em termos de comunicação.
8. A capacidade de comunicar é inata.
9. Transmitir verbalmente uma mensagem e fazê-lo igualmente por escrito, pode frequentemente facilitar a
comunicação.
10. Ao aconselhar ou ajudar um cliente, deve concentrar-se no comportamento, não na personalidade.
11. Na comunicação o seu tom de voz vale tanto ou mais que as próprias palavras.
12. A expressão corporal transmite mensagens directas às outras pessoas, independentemente daquilo que
esteja a dizer.
13. Não é um problema sério o facto de não entender bem um pedido de um cliente.
14. É mais importante comunicar bem com os clientes do que com os colegas.
15. Os trabalhadores competentes informam sempre bem os supervisores.
45
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Comunicação
Interpessoal 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
46
C12 – IDENTIFIQUE OS COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS
Situação 1
O seu chefe descobriu um erro no seu sector. Acusa-o de ser responsável. O senhor sabe quem foi o
responsável. O senhor diz-lhe:
a) Não fui eu. Não sei quem foi, nem me interessa saber. Não sou mexeriqueiro e, além do mais, acho que
não tem interesse saber quem foi.
b) Vejo que está interessado em saber quem cometeu o erro. Por sinal não fui eu e quero dizer-lhe que
estou disposto a contribuir para o corrigir.
c) Não fui eu mas posso saber quem foi. E sei também que não é seu costume incitar à delação.
d) Não fui eu. Então julga-me capaz de cometer uma enormidade dessas? E estou a ver que se deixa levar
por suposições.
Situação 2
Gostava de experimentar um carro que é a sua paixão mas não vai comprá-lo. Já se decidiu por um outro.
Dirige-se ao vendedor do Stand e diz-lhe:
a) Vou comprar um carro novo. Já vi vários e gostava não só que mo apresentasse mas também que me
permitisse a sua condução. Quero realmente fundamentar bem a minha escolha.
b) Vou comprar um carro novo e estou inclinado para um modelo de um carro seu. As minhas principais
hesitações estão na velocidade de arranque e no consumo. Quer dar-me a oportunidade de experimentar.
c) Este é o carro dos meus sonhos. Não há no mercado nada que e lhe compare. Gostava tanto de o conduzir
uma vez que fosse. Nem todas as bolsas lhe podem chegar, não é?
d) Vi, num dos anúncios a este carro, que em 2 segundos atinge os 100 km/hora, que gasta 7 litros aos 100…
Publicidade é o que toda a gente sabe… Não posso tirar isso a limpo?
47
Situação 3
Comprou uma camisa na loja. Quando regressou a casa verificou que tinha um fio puxado. Não a quer nesse
estado e volta à loja. O vendedor diz-lhe que não se nota… diz-lhe:
a) Sim, está mesmo seguro que não se nota muito?

b) Verifiquei que realmente tem um fio puxado. Por isso não a quero. Gostaria de a devolver ou de a trocar
por uma sem defeito.
c) Dê-me o meu dinheiro. Não tenho mais tempo a perder.
d) De facto não se nota muito. Mas pensando bem, não era exactamente isto que eu pretendia.
Situação 4
Um amigo seu acabou de chegar com uma hora de atraso para jantar. Não lhe telefonou a informá-lo que iria
demorar. Está aborrecido com o sucedido, diz-lhe:
a) Vamos lá. O jantar está na mesa.

b) Detesto comida fria. Podias ter-me avisado do atraso. Vamos a isto.
c) Espero-te há uma hora. Gostaria que me tivesses avisado. Vamos jantar que a comida fria não tem graça.
d) Muito obrigado por me teres dito que vinhas atrasado. O petisco requentado ainda sabe melhor. Queres
jantar já?
Adaptado de Comunicar com Assertividade, IEFP
48
Nome _______________________________
Interpessoal 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
49
C13 – TENHO DIREITO DE…
Preencha o quadro seguinte, com base nas razões lógicas para escolher comunicar com assertividade.
CONCORDO NÃO CONCORDO NÃO ENTENDO

1 Exprimir as minhas opiniões, os
meus sentimentos e as minhas
vontades, sem me sentir a violar
os direitos dos outros
2 Ser escutado
3 Estabelecer as minhas próprias

prioridades
4 Ter tudo aquilo por que paguei
5 Mudar de opinião, sem por isso

me considerar incoerente
6 Dizer “não sei”, sem me julgar
estúpido
7 Cometer erros ou ter falhas, sem
me sentir culpado ou sofrer
controle mais apertado dos
outros
8 Ser independente, isto é, não
gostar de toda a gente e não me
responsabilizar pelos problemas
dos outros
9 Não ser lógico
10 Não utilizar nem compreender

“subentendidos”
11 Não ser perfeito
12 Não dar explicações que

justifiquem o meu
comportamento
13 Dizer “não” à cooperação com os
outros sem por isso me sentir
egoísta
14 Solicitar informações sempre que
não compreenda algo
15 Não ser assertivo
50
Nome _______________________________
Interpessoal 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
51
C14 – A SUA RESPOSTA ASSERTIVA A ELOGIOS
O ELOGIO O SR. SABE A SUA RESPOSTA ASSERTIVA

1. Que o elogio é manipulador;
Correu tudo muito bem na
apresentação do produto aos Que conseguiu convencer os
vendedores. Outra coisa não vendedores que o produto
seria de esperar de si, uma vai ter sucesso com um
pessoa que só conta com argumento inatacável;
sucessos.
Que o seu chefe quer
responsabilizá-lo por um
insucesso eventual do
produto;
2. Que o elogio é assertivo;
Finalmente uma boa notícia.
Os clientes X e Y Que se empenhou a fundo
encomendaram. para conseguir a encomenda
Merece champanhe. dos dois clientes;
Que um seu colega o ajudou

muito, o que o seu chefe
desconhece;
3. Que o elogio é passivo;
O negócio que fez é
realmente muito vantajoso. Que a compra do
Espero que aquele que vou equipamento foi realmente
fazer seja tão bem sucedido muito vantajosa e que
como o seu. resultou de uma grande
pesquisa de mercado;
52
Nome _______________________________
Interpessoal 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
53
C15 – ATITUDES COMUNICACIONAIS
Classifique (assertivos, manipuladores e passivos) e dê razões da sua classificação para os elogios que
constam na lista seguinte:
1. O Sr. Gabriel, atingiu os objectivos deste

mês, isto é, 20% de aumento do volume de
vendas. As minhas felicitações.
2. A maneira como tratou o cliente foi
eficaz. Nada a opor. Bem-haja.
3. Muito bem. Desta vez esmerou-se. Assim é

que se deve fazer sempre.
4. Vai-me desculpar mas ninguém teria feito

melhor que o senhor.
5. Não haja dúvidas de que teve que se

esforçar muito para conseguir fazê-lo a
tempo. Mesmo assim parabéns.
6. Mafalda, gostaria, sabe… eu creio que o
seu trabalho foi bastante razoável, diria
mesmo muito razoável.
7. Correu tudo muito bem. Outra coisa não
seria de esperar de si, uma pessoa tão arguta
e inteligente.
8. Tenho de confessar que não seria capaz de
fazer tão bem. É tudo o que tenho a dizer-
lhe e já não é pouco.
9. O novo lote de sumos saiu impecável. A
propósito quem é que o ajudou?
54
Nome _______________________________
Interpessoal 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
55
56
2.2 Etapas do Atendimento
Presencial
57
58
√ Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor
profissional.
√ Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o
desempenho da função.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Etapas do

Atendimento Presencial
59
√ Canetas
√ Lápis


60
C16 – A SUA APARÊNCIA
Classifique-se nas diferentes áreas de apresentação que se seguem. Se considerar o “5” está a dizer que
não é necessário melhorar. “1” ou “2” significam que precisa de melhorar consideravelmente. Seja honesto.
Excelente Bom Médio Fraco Mau

Cabelos
5 4 3 2 1
(corte, asseio)
Hábitos pessoais de higiene
5 4 3 2 1
(corporal)
Hábitos pessoais de higiene
5 4 3 2 1
(mãos, unhas, dentes)
Vestuário e adornos
5 4 3 2 1
(adequados à situação)
Elegância (sapatos engraxados,
5 4 3 2 1
roupa limpa e engomada)
Apresentação geral: A sua
aparência reflectirá 5 4 3 2 1
profissionalismo em serviço?
61
C17 – OIÇA A SUA VOZ
O tom de voz que usa no contacto com outras pessoas pode significar a diferença entre:
1. Sucesso aceitável e grande sucesso no Trabalho e,

2. Serviço ao cliente adequado e, serviço ao cliente de qualidade.
Abaixo definem-se estilos de comunicação oral diferentes. Qual lhe parece descrever melhor o seu? Assinale
aqueles com quem melhor se identificou.
Quando estou zangado levanto a voz ou fico descontrolado.
Quando estou nervoso falo mais depressa.
Quando estou cansado falo mais devagar e com mais calma.
As outras pessoas dizem que o meu tom de voz é “jovial”.
Os meus amigos quando conversamos sobre coisas sérias dizem que o meu tom de voz é quente e perceptível.
Na maior parte das situações consigo controlar o meu tom de voz.
Quando é preciso o meu tom de voz poderá parecer autoritário e imperioso.
As outras pessoas acham que a minha voz é submissa.
Tenho sorte porque a minha voz é clara, directa e natural.
O meu vocabulário e estilo de comunicação oral tem tendência para ser sério.
62
63
64
√ Organizar o processo de atendimento telefónico.

√ Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as
diferentes fases.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Atendimento

Telefónico
65
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Máquina Calculadora
√ Computador com processamento de texto, folha de calculo e ligação à
Internet
√ Impressora
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


66
C18 – TEREI UM BOM DESEMPENHO?
QUESTÕES ABC
Segundo a sua experiência qual é a atitude dos seus interlocutores?
a) Amigável e razoável
1
b) Não reparei
c) Muitas vezes de desapreço
O que é que acha que os outros pensam acerca do entusiasmo por si dado em relação ao trabalho?
a) Grande
2
b) Não o mostram
c) Não muito
Com que frequência os problemas pessoais afectam a sua atitude em relação ao trabalho?
a) Frequentemente
3
b) Ocasionalmente
c) Nunca
Se o seu interlocutor critica algum aspecto da sua empresa ou organização, como é que normalmente reage?
a) Concorda com ele
4 b) Desafia-o
c) Desculpa e ouve
Com que frequência as mensagens que deixa no telefone não chegam à pessoa a quem são destinadas?
5 a) Normalmente
b) A maior parte das vezes
Como é que os seus interlocutores o avaliam quanto à sua paciência?

a) Muita
6
b) Não muita, podia ser mais
c) Nada
Como é que reage quando alguém o interrompe no seu trabalho?
a) Fica irritado, mas tenta ser útil
7
b) Sente-se feliz por ajudar
c) Diz que está muito ocupado e sugere que peçam ajuda a outra pessoa
Como é que as pessoas com quem contacta descrevem a sua capacidade de ouvinte?
a) Excelente
8
b) Às vezes boa
c) Pequena
Com que frequência sorri enquanto fala ao telefone?
a) Normalmente
9
b) Algumas vezes
c) Para quê? O interlocutor não me vê!
Qual é a primeira coisa que diz quando alguém lhe telefona?
a) O número de telefone
10
b) O nome da empresa e o seu
c) Bom dia/boa tarde
Agradece à pessoa que lhe telefonou no fim da chamada?
a) Sempre
11
b) Por vezes
c) Só se tiver sido simpática
Como é que descreveria o seu tom de voz?
a) Monótono
12
b) Aberto e simpático
c) Claro e sonoro
Quantas vezes deixa o telefone tocar antes de atender?
a) O mínimo possível
13
b) Quatro ou menos
c) Não mais que cinco vezes
Se a pessoa que lhe telefona ou alguém a quem telefona foi prestável, com que frequência o reconhece?
a) Normalmente
14
b) Algumas vezes
Se alguém lhe telefona pedindo uma informação e não está certo da resposta, o que é que faz?
a) Dá-lhe a resposta que pensa ser correcta
15 b) Diz que não sabe e pede para esperar enquanto vai saber a resposta
c) Diz-lhe que não tem a certeza, pede pormenores e dispõe-se a ligar para dar a informação correcta e
combina a hora
Adaptado de Técnicas de Utilização do Telefone, Livros e livros
67
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Atendimento
Telefónico 50
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
68
C19 – BLOCO DE MENSAGENS
Quantas vezes já lhe aconteceu ter desligado após ter recebido uma mensagem e depois concluir que não apontou
o número de telefone da pessoa? Isto ilustra a importância de tomar nota de mensagens correctamente. Não
anotar uma mensagem pode provocar a perda de um negócio. Esteja preparado com um bloco e uma caneta.
Elabore um bloco de mensagens com os itens que considera importantes.
69
Nome _______________________________
Telefónico 45
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
70
C20 – SABE ESCUTAR?
Sempre Normalmente Às vezes Ocasional- Nunca

Questões mente
1 Mostro sempre o meu interesse à
pessoa com quem estou a falar
2 Continuo a escutar mesmo quando o
tema me começa a aborrecer
3 Consigo concentrar-me mesmo
quando o assunto se torna complexo
4 Tento criar o ambiente adequado
para poder escutar devidamente
5 Escuto mesmo quando não tenho
conhecimento do assunto
6 Esclareço alguns pontos para ficar
seguro de que entendi
7 Normalmente faço um resumo dos
pontos principais
8 Dou sempre toda a minha atenção ao
interlocutor
9 Mostro sempre interesse pelo
assunto em discussão
10 Faço sempre por controlar as minhas
emoções
11 Aponto sempre os pontos principais
da conversação à medida que vão
sendo focados
12 Guardo uma anotação da hora e data
de todas as minhas chamadas
13 Pergunto sempre o nome do meu
interlocutor no início da conversa
14 Se o gabinete está cheio de pessoas,
viro-me para a parede para evitar
distracções
15 Se a chamada é feita numa altura
que não é a adequada, arranjo forma
de telefonar mais tarde
16 Leio nas entrelinhas – escuto não só
o que é dito como o que fica por
dizer
17 Não interrompo quando a outra
pessoa está a falar
18 Tento dar toda a atenção à pessoa
que telefonou enquanto ela fala, em
vez de me pôr a planear o que lhe
vou dizer a seguir
19 Esclareço sempre o sentido das
palavras ou termos técnicos que não
conheço
20 Vou sempre dizendo coisas como
“sim” ou “ok” para mostrar que
estou atento
71
72
2.4 Língua Inglesa
Aplicada ao Processo
de Atendimento
73
74
√ Atender clientes em língua inglesa.
Auxiliares pedagógico-didácticos passíveis de utilização antes, durante e após a resolução do

Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Língua Inglesa

Aplicada ao Processo de Atendimento
75
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


76
C21 – TAKING PHONE CALLS
1. Complete the sentences from the receptionist’s dialogues. Use the words.
Help speaking
Connect calling through
Call 1
Good afternoon, New Palace Hotel. May Lee__________. How can I ___________ you?
Call 2
One moment, and I’ll ____________ you?
Call 3
Just one moment. Who’s ___________, please?
Thank you, Mr Salgado. You’re _________ now.
77
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Língua Inglesa
Aplicada ao Processo de Atendimento 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
78
C22 – TAKING ROOMS RESERVATIONS
1. Make questions and answers using the correct preposition.
Example: Does the bank close on Saturday?

No, it closes on Sundays.
o The restaurant close / Sundays? (Mondays)

o The exchange bureau open / 9:00? (yes)
o The shops close / the weekend? (No)
o The summer season start / July? (June)
o You serve tea / the afternoon? (yes)
o The hotel serve dinner / 7:00 – 11:00? (7:00 – 10:00)
Practise the questions and answers with a partner.
2. Put the message in the correct order.
□ Thank you, goodbye.

□ We arrive in Düsseldorf at 6.00 p.m. on the 18th.
□ I’d like to make a room reservation for five nights from the 18th to the 22nd of June.
□ Please reserve us a parking space and a table four for dinner at 7.30.
□ Hello. This is Steven Dickson from Edinburgh, UK.
□ I’d like a double room for me and my wife, and an adjoining twin room for my two daughters.
79
Nome _______________________________
Aplicada ao Processo de Atendimento 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
80
C23 – CHECKING AND CONFIRMING
1. Complete the email confirmation. Use the words.
Table 7.30 twin

Reserved confirm car park
Dear Mr Dickson,
We ___________ your reservation of a double and adjoining ____________ room for five nights from 18 to 22
June. A parking space is __________ in the hotel _________ and a ____________ for four is reserved in the
restaurant for dinner at ____________.
We look forward to seeing you and your family on Monday 18 June.
Regards
Trudi Fischer
Reservations
2. Complete the answers. Then match them to the questions.
□ We open _______________ to _____________. (Thursday - Sunday)

□ We close ________________. (Monday)
□ We serve dinner ____________ o’clock to ___________ p.m. (7:30 -10:00)
□ We serve lunch _____________ o’clock to __________ o’ clock. (12:00- 14:00)
□ I’m afraid _______________________ on Saturday 24th. (Impossible)
a) When do you close?
b) I’d like to book a table for six on Saturday evening, 24th September, please.
c) What time do you serve dinner?
d) What days do you open?
e) What time do you serve lunch?
Practise the questions and answers with a partner. Take turns to be the customer and the restaurant
manager.
81
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
82
C24 – GIVING POLITE EXPLANATIONS
1. Write an email confirming the following booking. Unfortunately, there are no parking spaces until
Wednesday and the bathrooms only have showers.
From: Patrick Rogers< p.rogers@freeserve.com>

Subject: reservation
Dear Sir,
I’d like to reserve adjoining double rooms, one with beds, for five nights from
Monday 28th August for me and my wife, and our two children ages six and nine. If
possible we’d like bathrooms with a shower and bath. Also please book me a parking
space in your car park and a table for four in the restaurant for the Monday evening
at 7.00.
We will arrive mid-afternoon.
Regards
Patrick Rogers
83
C25 – RECEIVING GUEST
1. Look at the photograph. Tick (√) what you can see.
□ Receptionist □ luggage
□ Reception desk □ telephone
□ Computer □ Key card
2. Use your criativity and complete the registration card.
Registration Card
Name _______________________________________________
Address ____C/ Puente 3º, 1, Madrid____________________
Passport Number ___________428329177_________________
Arrival date __________________________________________
Departure date _______________________________________
Room number ________________________________________
Signature ___________C. Rogrigues__________________________
84
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
85
C26 – SERVING IN THE BAR
1. Practise the dialogues with a partner. Take turns to be the server and the customer.
BAR TARIFF in € (euros) large Small

Beer 7 4
Whisky 10 6
Gin 9 5
Vodka 9 5
Bacardi 10 6
Cognac 14 7
Red wine (glass) 8 4
White wine (glass) 8 4
Orange juice 3
Tonic 3
Soda Water 3
Coke 3
Mineral water 4
86
2. Practise asking questions with a partner. Use Would you like…? and the correct adjectives to find out
exactly what the customers want.
Example: Hi, Could I have a beer, please?

Yes, would you like a large one or small one?
A large one, please.
a) Can I have two whiskies, please?

b) Could I have a mineral water?
c) A glass of white wine, please.
d) A vodka and tonic, please.
e) Could I have a beer?
f) Can I have a brandy, please?
87
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
88
3. SERVIÇO
PÓS-VENDA
89
90
3.1 Reforço da Parceria com
o cliente: Estratégia
de Fidelização
91
92
√ Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam

o serviço pós-venda.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Reforço da

Parceria com Cliente: Estratégia de Fidelização
93
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


94
C27 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EM GRUPOS OU PARES
1. Cada par ou grupo simula uma situação de atendimento com um cliente difícil. Os colegas observam e
identificam de modo crítico as estratégias utilizadas pelo atendedor na situação representada e assinalam
aspectos relevantes a modificar.
95
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Reforço da
Parceria com Cliente: Estratégia de Fidelização 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
96
3.2 Garantias, Apoios
e Serviços
97
98
9 Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com

objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Garantias, Apoios

e Serviços
99
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


100
C28 – DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
“No passado dia 23 de Julho, foi realizada uma reserva num dos hotéis de Amarante, sendo escolhida uma suite
presidencial executiva para a noite de 30 de Julho, ocasião em que um casal de noivos realizaria a sua noite de
núpcias.
Neste mesmo dia, os noivos chegaram ao hotel e a porta da suite que lhes fora reservada não abria, com a
desculpa de falta de bateria no cartão da porta. Os noivos foram sujeitos a um corrupio cansativo à procura de
quarto para dormir. Primeiro foi-lhes mostrado um quarto idêntico ao reservado, mas disserem que estava sujo
fechando de seguida a porta do mesmo, posteriormente encontrou-se um quarto de nível inferior ao que se
tinha reservado, ao qual os noivos tiveram de se sujeitar.
No dia seguinte foi feita uma queixa, mas quem os atendeu foi uma funcionária que se defendeu dizendo que o
assunto era da competência do director. Pediram o livro de reclamações que lhes foi negado com a desculpa
que só o director podia ceder o livro e, por acaso, naquele momento estava ausente. No fim foi devolvida a
quantia referente à diferença entre o valor de ambos os quartos, sem qualquer explicação.”
Adaptado www.queixas.co.pt
1. Indique o que podia ter resolvido a situação com minimização dos danos para o casal e refira 5 dos
direitos do Consumidor.
2. Explique resumidamente o que é o direito à qualidade de bens e serviços.
3. Explique resumidamente o direito à informação do consumidor.
4. Explique como funciona o direito à prevenção e reparação de Danos.
5. Explique o Direito à protecção jurídica e a uma justiça pronta e acessível.
6. Explique resumidamente cada um dos deveres do consumidor.
101
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Garantias, Apoios e
Serviços 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
102
3.3 Tratamento e
Encaminhamento de
Reclamações
103
104
9 Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação

bem solucionada.
9 Resolver/reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e
fidelizar os clientes.
9 Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de
reclamações.
9 Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Tratamento e

Encaminhamento de Reclamações
105
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


106
C29 – DIREITO A RECLAMAR
1. Em poucas linhas simule/descreva uma situação em que seja necessário recorrer ao livro de reclamações.
2. Indique os métodos para um empresa ter conhecimento de reclamações.
3. Como funcionam as associações dos consumidores e qual a sua importância? Refira 3 vantagens.
4. Refira as 2 principais associações de apoio ao consumidor que existem.
107
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Tratamento e
Encaminhamento de Reclamações 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
108
4.PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL
109
110
4.1 Documentação Comercial
111
112
9 Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da

actividade comercial.
9 Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade
comercial.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Documentação

Comercial
113
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


114
C30 – DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
1. Complete as seguintes frases:
Todos os bens em circulação devem ser acompanhados de _______________________.
A guia de Transporte é ____________ ficando a cópia na posse do _________________.
A emissão da factura processar-se-á o mais tardar ______________________________.
A emissão das guias ou notas de devolução processar-se-á,

________________________________________________________________________________.
Para sua completa segurança, as empresas deveriam ______________ aos seus clientes os seguinte
documentos:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
_______________________________________.
Para sua correcta identificação a lei obriga que todos os _____________ das sociedades comerciais
indiquem:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
_______________________________________.
2. Qual o número de exemplares para o processamento de facturas?
3. Explique o que é a guia de transporte.
115
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Documentação
Comercial 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
116
C31 – DOCUMENTAÇÃO DE CRÉDITO
1. Complete as frases:
Sempre que um cliente efectua um depósito, o Banco emite uma _______________ que corresponde a um
documento, impresso em ________________, justificativo da entrega do dinheiro ao Banco.
O extracto de conta é um _______________ que o Banco envia ao cliente.
Os documentos elaborados por meios informáticos devem conter a expressão

________________________.
O endosso é o _____________ de um título de crédito.
O cheque deve ser apresentado a pagamento no prazo legalmente estabelecido de ___ dias.
O cheque visado é _______________________________ e pode ser utilizado pelo sacador quando essa
garantia lhe seja pedida.
A livrança é muito semelhante à letra, contudo a livrança é _______________________.
117
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Documentação
Comercial 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
118
Resoluções/Soluções
da totalidade das
actividades/Exercícios
e instrumentos de Avaliação
119
120
C1 - STOCKS
1. Defina Stock.
A resposta deverá mencionar que stock é todo o bem que se encontra armazenado com vista a utilização
futura e permite que não se verifiquem rupturas de materiais.
2. Identifique quais as origens de stocks existentes.

A resposta deverá mencionar que os stocks podem ter diversas origens, uns são involuntários enquanto outros
são deliberados, ou seja, transmitem a forma de produção:
Os stocks involuntários derivam de:
√ Erros na previsão da procura.
√ Produção acima da necessária.
Os stocks deliberados derivam de:
√ Produção antecipada devido a um prazo longo que decorre entre a encomenda e a produção.
√ Produção antecipada para nivelamento das flutuações da procura.
√ Stocks necessários para compensar irregularidades na gestão da fabricação (maquinagem), do
controlo e dos transportes.
√ Stocks de segurança para o caso de avaria das máquinas ou da existência de produtos defeituosos.
√ Stocks resultantes da produção por lotes de grande dimensão a fim de evitar os tempos longos de
mudança de série.
3. Distinga os diferentes tipos de Stocks. Dê exemplos.

A resposta deverá mencionar que existem diferentes tipos de Stocks:
√ Stock de Matérias-primas – O stock de matérias-primas é sempre constituído de forma a
garantir a fabricação regular e contínua.
√ Stock de Mercadorias – O stock de mercadorias é renovado constantemente de forma
proporcional às vendas.
√ Stock de Produtos Acabados – O stock de produtos acabados é constituído para evitar faltas
de produto em armazém ou para garantir a existência de produto para venda.
√ Stock de Embalagens – O stock de embalagens é constituído para garantir o
acondicionamento do produto acabado e das mercadorias.
121
4. Qual é o objectivo da gestão de stocks?
A resposta deverá mencionar que a gestão de stocks tem como objectivo manter o nível de serviço aos clientes,
um dos objectivos da gestão de stocks é precisamente avançar melhorando o desempenho, para um melhor
controlo dos stocks.
Esta gestão implica os diferentes tipos de operações:
√ Estudar a localização dos materiais e os equipamentos de arrumação
√ Implementar e gerir um sistema administrativo
√ Estudar as quantidades a manter em stock
122
C2 – APROVISIONAMENTO
1. Enumere as funções de um departamento de compras.

A resposta deverá mencionar que é função do departamento de compras proceder ao abastecimento atempado
de todos os bens e serviços necessários ao eficaz funcionamento da empresa. Para tal é necessário:
9 Criar um sistema com base em documentos normalizados que permita que as encomendas sejam feitas
em tempo oportuno, indicando correctamente quantidades, qualidades e especificações do produto
encomendado, assim como prazos, locais de entrega, transporte, acondicionamento, preços e outras
condições de compra.
9 Implementar um sistema de informação para cada produto ou grupo de produtos, sobre fornecedores,
qualidades dos seus produtos, condições de venda, preços e prazos de aprovisionamento.
2. Refira os parâmetros a considerar na selecção dos fornecedores.

A resposta deverá mencionar a avaliação e selecção dos fornecedores implica prospecção de mercado de
fornecedores e selecção de fornecedores. Na prospecção de mercado de fornecedores determinam-se quais
reúnem as condições mínimas para serem prováveis fornecedores da empresa. A selecção de fornecedores irá
permitir a criação de um ficheiro de fornecedores e artigos. Para organizar esse ficheiro é necessário dispor
de um software específico que permita criar bases de dados com informação detalhada.
3. Indique os objectivos da Gestão de encomendas.

A resposta deverá mencionar que os objectivos da gestão de encomendas são Tomar as decisões, Seguir a
encomenda em todo o seu processo, desde a sua emissão até à sua recepção, conferência e liquidação, Estudar
com a gestão de stocks e os serviços técnicos e Efectuar ou promover a conferência das facturas de
fornecedores e respectiva liquidação dentro dos prazos contratados.
123
C3 - REGRAS DO MERCHANDISING
1. Indique quais as quatro regras básicas do Merchandising?

A resposta deverá mencionar que o merchandising tem 4 regras básicas, o produto certo, de acordo com o
perfil da loja e do consumidor, o espaço certo, de acordo com as respectivas vendas, a posição certa, de acordo
com o posicionamento estratégico das marcas e o tempo certo, de acordo com o stock necessário na
prateleira.
2. Indique quais os objectivos principais do Merchandising.

A resposta deverá mencionar que os principais objectivos do merchandising são vender mais e melhor,
aumentar o número de clientes e reduzir custos.
3. Mencione que tipos de Merchadising conhece.

A resposta deverá mencionar que existem dois tipos de merchandising:
O merchandising de sedução, em que a preocupação principal é criar um ambiente e uma exposição dos
produtos no ponto de venda que favoreça a compra, estando no entanto sempre subjacente a necessidade de
rentabilizar o espaço da loja.
O merchandising orientado para a organização e gestão, onde o plano está centrado sobretudo na rentabilidade
do espaço da loja.
124
C4 – TÉCNICAS DE MERCHANDISING
O debate deverá ser moderado sob orientação do formador e este deverá avaliar o debate com critérios por si
estabelecidos.
1. Verdadeiro
2. Verdadeiro
3. Verdadeiro
4. Verdadeiro
5. Verdadeiro
6. Verdadeiro
7. Verdadeiro
8. Verdadeiro
9. Falso; todas as pessoas correm riscos, em todas as actividades
10. Verdadeiro
C6 – SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS
1. Verdadeiro
2. Verdadeiro
3. Verdadeiro
4. Verdadeiro; contém substâncias perigosas
5. Verdadeiro
6. Verdadeiro
7. Verdadeiro
8. Verdadeiro
9. Todas verdadeiras
10. Falso
125
C7 – AVALIAÇÃO DE RISCOS
o r t u l e v a s n o p s e r i p o
t e l e c t r i c i d a d e p z a a
n u r r k o l a b a r e m n u t r c
e r t r g a e v i o l c r o p i m n
m e u o r s a a c a r o p l u r a e
a q f s b a r l e i o n m e r d a t
e u n u p e r i g o s d s o m b r u
s i o c a s o a p a o i n o z e r n
u s s e r a o c o n s c i e n c i a
n i l u a n d o m e l o m i o l o m
a t r l e s o e s i g e r e n t e s
m o n o v a r s i a s s a t l u m p
e q u i p a m e n t o t o r n a r a
m r o t e y p d a r a t s a r r a m
p a o t s a l u m b a l g i a m o c
i v o d a l m t e m a s a m r o n a
l r c v d o i i e s f o r c a d o s
h u n o o p s t r a n s p o r t e i
a c c a r i e a g p o s t u r a v a
d s e o s e l o v a i a h n i p s e
o r u g e s m u a u c a n e t a r e
r e g u l a t e l e v a r p o d r r
c o m a t g y h j u p c h v b o r r
a t l a n u c c a v a p o m o s e r
126
C9 - CONSCIÊNCIA DE RISCOS
Resultados:
41-50 Pontos - Excelente
31-41 Pontos - Muito bom
21-30 Pontos - Bom
Menos de 20 pontos - Há que melhorar!
Resultados:
56-70 Pontos – Excelente
41-55 Pontos – Muito bom
29-40 Pontos – Bom, mas pode ser melhorado
Menos de 28 pontos – O acidente está à espreita!
127
C11 – TRANSMITIR MENSAGENS CLARAS
Respostas: São verdadeiras a 2, 3, 5, 9, 10, 11, 12, 15.
C12 – IDENTIFIQUE OS COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS
Situação 1 – b)
Situação 2 – a)
Situação 3 – b)
Situação 4 – c)
C13 – TENHO DIREITO DE…
Preencha o quadro segundo os direitos da assertividade. Se não concordar com alguns não se preocupe. Só tem
menos razões lógicas para escolher comunicar com assertividade.
C14 – A SUA RESPOSTA ASSERTIVA A ELOGIOS
Este exercício deverá ser moderado sob orientação do formador e este deverá avaliar o debate com critérios
por si estabelecidos.
C15 – ATITUDES COMUNICACIONAIS
C16 – A SUA APARÊNCIA
C17 – OIÇA A SUA VOZ
128
C18 – TEREI UM BOM DESEMPENHO?
Pontuação
QUESTÕES A B C
1 3 2 1
2 3 2 1
3 1 2 3
4 2 1 3
5 1 2 3
6 3 2 1
7 2 3 1
8 3 2 1
9 3 2 1
10 1 2 3
11 3 2 1
12 1 3 2
13 2 3 1
14 3 2 1
15 1 2 3
44-46 Excelente
Você tem uma atitude muito positiva na utilização do telefone e parece dar-se bem com quase toda a gente.
Talvez ainda haja espaço para melhorar. Examine os seus resultados em pormenor e veja onde é que obteve a
menor pontuação. Ficará assim com alguma informação sobre as suas fraquezas.
40-43 Bom
Na maior parte do tempo, parece preocupar-se com as pessoas que atende ao telefone. No entanto, poderia
ser um pouco mais positivo. Continue a trabalhar nesses sentido e tente identificar os seus maus hábitos. Não
se contente em ser bom quando pode ser excelente.
35-39 Quase bom

Poderá necessitar de melhorar a sua autoconfiança e acreditar um pouco mais em si próprio. Um pensamento
positivo ajudá-lo-á a ser mais seguro quando lida com as pessoas ao telefone.
129
30-34 Precisa melhorar
Está mais pronto a reagir às situações do que a dar resposta e controlar a questão. Tome a iniciativa e seja
mais positivo e colaborante quando atende as chamadas ou quando as faz. Repare nas áreas em que teve
menor e concentre-se em melhorar. Talvez a sua autoconfiança quando utiliza o telefone necessite de ser
incrementada.
Menos de 30 Todas as áreas têm de melhorar

Não está a responder de forma adequada aos requisitos que o telefone lhe exige. Sente que está
descontrolado? Compare as suas respostas ao questionário com as ideias e comece a pensar na forma como
poderá melhorar. Por exemplo, decida que na próxima semana atenderá o telefone durante os primeiros
quatro toques.
130
C19 – BLOCO DE MENSAGENS
Este exercício deverá ser moderado sob orientação do formador e este deverá avaliar o debate com critérios por
si estabelecidos.
131
C20 – SABE ESCUTAR?
Respostas
Sempre 5 pontos Normalmente 4 pontos
Às vezes 3 pontos Ocasionalmente 2 pontos

Nunca 1 ponto
80-100 Excelente
Tem uma atitude consistente e positiva em relação à utilização do telefone e parece escutar com cuidado e
relacionar-se bem com quase toda a gente. Contudo pode-se sempre melhorar. Analise os seus resultados em
pormenor e verifique onde é que a pontuação é mais baixa. Ficará assim com alguma informação sobre as suas
fraquezas.
61-79 Bom
Na maior parte do tempo, parece preocupar-se com as pessoas que atende ao telefone. No entanto, poderia
ser um pouco mais positivo. Continue a trabalhar nesses sentido e tente identificar os seus maus hábitos. Não
se contente em ser bom quando pode ser excelente.
46-60 Quase bom

Poderá necessitar de melhorar a sua capacidade de ouvinte. Repare nas áreas em que teve menor e
concentre-se em melhorar.
36-45 Precisa melhorar

Por vezes é um bom ouvinte, mas haverá outras em que o seu interlocutor poderá ter a sensação de que não
lhe está a dar atenção e poderá estar a perder peças essenciais da informação. Repare nas áreas em que teve
menor e concentre-se em melhorar.
20-35 Todas as áreas têm de melhorar

Não está a dar atenção às pessoas que o contactam por telefone, talvez porque tenta fazer tudo ao mesmo
tempo. Controle-se e dedique o tempo passado ao telefone à pessoa que está do outro lado. Compare as suas
respostas ao questionário com as ideias e comece a pensar na forma como poderá melhorar.
132
1. Complete the sentences from the receptionist’s dialogues. Use the words.
Help speaking
Connect calling through
Call 1
Good afternoon, New Palace Hotel. May Lee speaking. How can I help you?
Call 2
One moment, and I’ll connect you?
Call 3
Just one moment. Who’s calling, please?
Thank you, Mr Salgado. You’re through now.
C22 – TAKING ROOMS RESERVATIONS
1. Make questions and answers using the correct preposition.

o Does the restaurant close on Sundays? No, it closes on Mondays.
o Does the exchange bureau open at 9:00? Yes, it does.
o Do the shops close on the weekend? No, it doesn’t.
o Does the summer season start on July? No, it starts on June.
o Do you serve tea on the afternoon? Yes, I do.
o Does the hotel serve dinner at 7:00 – 11:00? No, it serves dinner at 7:00 – 10:00.
Practise the questions and answers with a partner.
2. Put the message in the correct order.
6 Thank you, goodbye.

4 We arrive in Düsseldorf at 6.00 p.m. on the 18th.
2 I’d like to make a room reservation for five nights from the 18th to the 22nd of June.
5 Please reserve us a parking space and a table four for dinner at 7.30.
1 Hello. This is Steven Dickson from Edinburgh, UK.
3 I’d like a double room for me and my wife, and an adjoining twin room for my two daughters.
133
C23 – CHECKING AND CONFIRMING
1. Complete the email confirmation. Use the words.
Table 7.30 twin

Reserved confirm car park
Dear Mr Dickson,
We confirm your reservation of a double and adjoining twin room for five nights from 18 to 22 June. A
parking space is reserved in the hotel car park and a table for four is reserved in the restaurant for dinner at
7:30.
We look forward to seeing you and your family on Monday 18 June.
Regards
Trudi Fischer
Reservations
2. Complete the answers. Then match them to the questions.

d) We open from Thursday to Sunday. (Thursday - Sunday)
a) We close on Monday. (Monday)
c) We serve dinner since 7:30 o’clock to 10:00 p.m. (7:30 -10:00)
e) We serve lunch since 12:00 o’clock to 14:00 o’ clock. (12:00- 14:00)
b) I’m afraid it’s impossible on Saturday 24th. (Impossible)
a) When do you close?
b) I’d like to book a table for six on Saturday evening, 24th September, please.
c) What time do you serve dinner?
d) What days do you open?
e) What time do you serve lunch?
Practise the questions and answers with a partner. Take turns to be the customer and the restaurant
manager.
134
C24 – GIVING POLITE EXPLANATIONS
1. Write an email confirming the following booking. Unfortunately, there are no parking spaces until
Wednesday and the bathrooms only have showers.
From: Patrick Rogers< p.rogers@freeserve.com>

Subject: reservation
Dear Sir,
I’d like to reserve adjoining double rooms, one with beds, for five nights from
Monday 28th August for me and my wife, and our two children ages six and nine. If
possible we’d like bathrooms with a shower and bath. Also please book me a parking
space in your car park and a table for four in the restaurant for the Monday evening
at 7.00.
We will arrive mid-afternoon.
Regards
Patrick Rogers
From: Hotel Feliz <felizhotel@reservations.com>

Subject: confirmation
Dear Mr Rogers,
We confirm your reservation of adjoining double rooms, for dive nights from Monday
28th August, but unfortunately there’s no parking spaces until Wednesday and the
bathrooms only have showers.
We look forward to seeing you and your family on Monday 28th August.
Regards
David Smith
Reservations
135
C25 – RECEIVING GUEST
Look at the photograph. Tick (√) what you can see.
√ Receptionist □ luggage
√ Reception desk □ telephone
□ Computer √ Key card
3. Use your creativity and complete the registration card.
Registration Card
Name _____Carlos Gomes Rodrigues_____________________
Address ____C/ Puente 3º, 1, Madrid____________________
Passport Number ___________428329177_________________
Arrival date _________12-03-2007_______________________
Departure date ______24-03-2007_______________________
Room number ________205____________________________
Signature ___________C. Rogrigues_________________________
136
1. Este exercício deverá ser moderado sob orientação do formador e este deverá avaliar o debate com
critérios por si estabelecidos.
2. Practise asking questions with a partner. Use Would you like…? and the correct adjectives to find out
exactly what the customers want.
Example: Hi, Could I have a beer, please?
Yes, would you like a large one or small one?
A large one, please.
1. Hi, can I have two whiskies, please? Yes, would you like on the rocks? Yes, please.
2. Hi, could I have a mineral water? Yes, would you like a cold one? Yes, please.
3. Hi, could I have white wine? Yes, would you like a bottle or a glass? A glass of white wine, please.
4. Hi, Could I have vodka? Yes, would you like simple vodka? A vodka and tonic, please.
5. Hi, could I have a beer? Yes, would you like a large one or small one? A large one, please.
6. Hi, can I have a brandy, please? Yes, would you like on the rocks? Yes, please.
C27 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE
si estabelecidos.
137
C28 – DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
1. Refira 5 dos direitos do Consumidor.
A resposta deverá mencionar por exemplo: O direito à qualidade dos bens e serviços; o direito à protecção da
saúde e à segurança física; o direito à formação, educação para o consumo; o direito à informação; o direito à
protecção dos interesses económicos.
2. Explique resumidamente o que é o direito à qualidade de bens e serviços.
A resposta deverá mencionar que os bens e serviços devem corresponder a satisfação dos fins a que se destinam
e a produzir os efeitos que se lhes atribuem. No caso dos bens móveis deve ser assegurado durante 2 anos, no
caso dos imóveis, durante 5 anos.
3. Explique resumidamente o direito à informação do consumidor.
A resposta deverá mencionar que os fornecedores, segundo este direito, devem informar acerca das
características dos produtos, do preço, contratos, garantias e assistência técnica pós-venda.
4. Explique como funciona o direito à prevenção e reparação de Danos.
A resposta deverá mencionar que quando o bem ou serviços não correspondem as expectativas do consumidor
este pode reclamar, exigindo a reparação, ou substituição, ou redução de preço, ou devolução de dinheiro (60
dias para reclamar nos bens moveis e 1 ano nos bens imóveis).
5. Explique o Direito à protecção jurídica e a uma justiça pronta e acessível.
O consumidor pode levar o vendedor a tribunal para exigir indemnização. Se o valor da acção judicial não
ultrapassar os 3750 € não haverá custos.
138
6. Explique resumidamente cada um dos deveres do consumidor.
A resposta deverá mencionar:

Dever de solidariedade: o consumidor deve-se juntar a outros consumidores, sendo sócio de uma organização
Dever da consciência critica: Deve reclamar quando ache que a qualidade e preço dos produtos e serviços não
estejam conforme.
Dever de agir: Sempre que se sentir enganado e injustiçado deve agir para que não volte a acontecer.
Dever da Preocupação Social: Perceber que o seu consumo influencia o consumo das outras pessoas,
nomeadamente grupos desfavorecidos.
Dever da consciência ambiental: Deve conhecer a sua responsabilidade na preservação do meio ambiente para as
futuras gerações.
139
C29 – DIREITO A RECLAMAR
1. Em poucas linhas simule/descreva uma situação em que seja necessário recorrer ao funcionamento do
livro de reclamações.
O formando deve simular ou descrever uma situação ocorrida em um local que esteja aberto ao público.
Qualquer actividade pública ou privada, é obrigada a ter livro de reclamações, composto por 20 impressos onde o
consumidor pode exercer o seu direito à reclamação expondo-o por escrito, sendo enviado para as autoridades
competentes, que responderão.
2. Indique os métodos para um empresa ter conhecimento de reclamações.
A resposta deverá mencionar o livro de reclamações, a caixa de sugestões, inquérito de opinião, entrevistas,
sondagens.
3. Como funcionam as associações dos consumidores e qual a sua importância? Refira 3 vantagens.
Quando surgem situações em que existem formas agressivas de vendas ou alterações de hábitos de consumo, por
exemplo, é importante que hajam associações locais ou nacionais que salvaguardem e representem os
consumidores. Vantagens: por exemplo: representatividade, fonte de informações para os associados e resolução
de pequenos litígios ou encaminhamento de reclamações.
4. Refira as 2 principais associações de apoio ao consumidor que existem.
A resposta deverá mencionar a DECO (Associação portuguesa de Defesa do Consumidor) e o Instituto Nacional de
Defesa do Consumidor (IC).
140
C30 – DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
Todos os bens em circulação devem ser acompanhados de documentos de transporte.
A guia de Transporte é feita e assinada em duplicado, ficando a cópia na posse do transportador.
A emissão da factura processar-se-á, o mais tardar ao 5º dia útil seguinte ao envio da mercadoria.
A emissão das guias ou notas de devolução processar-se-á, o mais tardar, no 5º dia útil seguinte à data da
devolução.
Para sua completa segurança, as empresas deveriam solicitar aos seus clientes os seguinte documentos:
Cópia da certidão do registo comercial, cópia do cartão de pessoa colectiva e referências bancárias quanto à
situação patrimonial.
Para sua correcta identificação a lei obriga que todos os documentos das sociedades comerciais indiquem:
A firma, o tipo de sociedade, a sede, a conservatória do registo comercial onde se encontram matriculadas, o
montante do capital social.
141
2. Qual o número de exemplares para o processamento de facturas?
A resposta deverá mencionar que as facturas são emitidas por tipografia autorizada ou processadas por
computador e devem ser datadas, numeradas sequencialmente e processadas em duplicado ou em triplicado
quando a factura for utilizada como documento de transporte
O original da factura destina-se ao cliente e a cópia ao arquivo do fornecedor. Só mediante a apresentação do
original é que o cliente tem direito à dedução do IVA. Em caso de extravio da factura é possível solicitar a
emissão de uma 2ª via e anular a anterior.
3. Explique o que é a guia de transporte.
A guia de transporte é o documento entregue pelo transportador ao expedidor, através do qual o expedidor
prova que entregou ao transportador os bem adquiridos pelo consumidor.
A guia de transporte é feita e assinada em duplicado, ficando a cópia na posse do transportador.
142
C31 – DOCUMENTAÇÃO DE CRÉDITO
Sempre que um cliente efectua um depósito, o Banco emite uma guia de depósito que corresponde a um
documento, impresso em duplicado, justificativo da entrega do dinheiro ao Banco.
O extracto de conta é um documento que o Banco envia ao cliente.
Os documentos elaborados por meios informáticos devem conter a expressão “Processado por computador”.
O endosso é o acto de transmissão de um título de crédito.
O cheque deve ser apresentado a pagamento no prazo legalmente estabelecido de 8 dias.
O cheque visado é um meio de garantir o pagamento e pode ser utilizado pelo sacador quando essa garantia
lhe seja pedida.
A livrança é muito semelhante à letra, contudo a livrança é emitida por uma pessoa que promete pagar a outra
uma determinada quantia.
143
144
Guião de Actividades
Especialização
145
146
Índice Pág.
1.1 Armazenagem de Mercadorias 153
179
181
183
195
197
205
207
213
2.4 Diagnóstico de Necessidades do Cliente
215
223
225
235
3. Serviço Pós-Venda
237
239
243
3.2 Garantias, Apoios e Serviços
245
147
4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais 251
4.2 Organização e Manutenção do Arquivo 257
148
Roteiro de Actividades – Especialização
C32 ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
C33 APROVISIONAMENTO
C34 CUSTOS DE ARMAZENAGEM
C35 MERCHANDISING
C36 ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO DE VENDA
C37 SEGURANÇA NO ESCRITÓRIO
C38 AVALIAÇÃO SOBRE SEGURANÇA
C39 EXERCÍCIO DE AUTODIAGNÓSTICO
C40 EXPRIMA ASSERTIVAMENTE O QUE SENTE
C41 CONHEÇA E ARREFEÇA A EMOÇÃO ALHEIA
C42 CONTACTO COM CLIENTES
C43 REALIDADES NO SERVIÇO AO CLIENTE
C44 FRASES TELEFÓNICAS
C45 COMPETÊNCIAS CHAVE AO TELEFONE
C46 SENTIDO DE OPORTUNIDADE
C47 AS QUATRO NECESSIDADES BÁSICAS
C48 FEEDBACK
C49 ARE YOU READY TO ORDER?
C50 TAKING ROOM RESERVATIONS
C51 IDENTIFY THE TRUE SENTENCES
C52 FACILITIES AND SERVICES
149
C53 PROCESSO DE COMPRA
C54 ASSISTÊNCIA TÉCNICA
C55 ESCRITURAÇÃO MERCANTIL
C56 TRATAMENTO E ARMAZENAGEM DE INFORMAÇÃO
150
1. STOCKS E
MERCHANDISING
151
152
1.1 Armazenagem de
Mercadorias
153
154
√ Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e
acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
√ Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.
√ Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em
conta os procedimentos do processo de armazenagem.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Armazenagem

de Mercadorias
155
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


156
C32 – ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
Considere o texto seguinte:
ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS NA SUA EMPRESA
O incorrecto armazenamento pode estar na origem de graves acidentes. A observação de um conjunto

de regras simples pode evitar muitos problemas.
Muitos acidentes ocorrem devido a um armazenamento incorrecto. Vejamos quais são as regras gerais
que devem ser seguidas para um armazenamento correcto.
• O peso do material não deve ser superior à resistência do piso.
• As pilhas devem ficar afastadas pelo menos 50 cm da parede, sob pena de abalarem a estrutura
do edifício e dificultarem a ventilação e o combate ao fogo, em caso de incêndio.
• O armazenamento não deve prejudicar a passagem, iluminação e ventilação.
• Os materiais armazenados não devem obstruir materiais de combate ao fogo e saídas de
emergência.
• Remover pregos, arames, pedaços de aros de barris e cintas quebradas que constituam saliências
oferecendo perigo.
• Caso o armazenamento seja manual, as pilhas não devem ultrapassar a altura máxima de 2
metros, a fim de evitar a instabilidade do empilhamento.
Considerando o tipo de material a ser armazenado devem-se observar as seguintes regras de

segurança:
• Sacos e fardos: as camadas da pilha devem ser desencontradas; quando atingem a altura de 1,20
m, devem ser “recuadas” de 2,5 cm para cada 30cm de altura.
• Postos, canos, cilindros, barras redondas: é aconselhável a utilização de prateleiras ou
cavaletes de metal ou madeira que impeçam o movimento do material.
• Madeiras: nos empilhamentos devem haver madeiras dispostas de maneira a formar drenagem,
isto é, devem estar cruzadas.
• Barris, tambores e rolos: devem ser armazenados, deitados e fixados de preferência com calços
de madeira. A pilha deve ter a forma de pirâmide, a fim de evitar deslizamentos.
• Caixotes e caixas de papelão: todas as caixas devem ter tamanho uniforme. É bom evitar
depositar caixas de papelão em local húmido, a fim de que não sofram deformações e
prejudiquem, assim, o empilhamento.
• Cilindros de gás: devem ser guardados em local preparado e reservado para essa finalidade. O
local deve ser seco e ventilado e nunca próximo de elevadores, passagens ou escadas. É bom
lembrar que os cilindros de oxigénio e acetileno devem ser armazenados em recintos diferentes,
isolados com parede de material não combustível.
• Líquidos perigosos: é aconselhável que o sistema de armazenamento seja feito através de
prateleiras especiais. Recipientes contendo ácidos devem ser colocados em engradados com uma
altura máxima de três camadas.
Tarefa a realizar:
Tomando como referência o texto anterior, desenvolva o seguinte tema:
“Organização e funcionamento dos armazéns numa empresa comercial e numa empresa industrial. Pontos comuns
e diferenças.”
157
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Armazenagem de
Mercadorias 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
158
Considere as seguintes afirmações:

# Os locais destinados ao armazenamento dos bens estão muito dispersos.
# Os custos de efectivação das encomendas são demasiado elevados.
# Verificam-se acréscimos nos custos totais em virtude de ter havido ruptura de stocks.
# Verificou-se um desvio entre as existências contabilizadas e o inventário físico.
# Os contentores que utilizam não possuem medias normalizadas.
# É possível conhecer, a cada momento, o número de unidades existentes em armazém.
Utilizando cada uma das siglas referidas abaixo, identifique as frases relacionadas com:
1. Gestão material de stocks (GMS).
2. Gestão administrativa de stocks (GAS).
3. Gestão económica de stocks (GES).
159
Nome _______________________________
Mercadorias 50
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
160
C34 – CUSTOS DE ARMAZENAGEM
1ªparte
FUNÇÃO ARMAZENAGEM NUM PROCESSO PRODUTIVO
O armazém completamente automatizado, acompanhando a crescente automatização dos processos

produtivos, reduz a intervenção do pessoal ao controlo de uma mesa de comando para a colocação e
recolha automática dos produtos. Além disso, diminui a superfície dos armazéns por permitir maior
capacidade na armazenagem, aumenta a segurança e pode passar automaticamente os movimentos de
materiais aos respectivos processos contabilísticos
1. Refira os principais custos de armazenagem.

2. Caracterize os diferentes armazéns de uma empresa industrial.
3. Refira a importância que tem na gestão de stocks a localização adequada de um armazém.
4. Enumere as vantagens da descentralização dos stocks.
2ªparte
Responda às questões seguintes escrevendo uma cruz (8) nos rectângulos que correspondem à resposta
correcta.
1. O custo total de um produto à saída de armazém é constituído por:
Custo de compra
Custo de aquisição
Custo de aquisição + Custo de efectivação da encomenda + custo de posse do stock.
2. O stock de segurança tem como objectivo:
Evitar quebras e monos.
Minimizar a probabilidade de ruptura de stocks.
Evitar ruptura de stocks.
3. A aquisição de pequenas quantidades de um bem tem a vantagem de:
Obter bons preços de compra.
Economizar o espaço em armazém.
Diminuir o custo de aquisição.
4. A aquisição de grandes quantidades de um bem tem a vantagem de:
Minimizar a probabilidade de existirem monos.
Obter descontos de quantidade junto de fornecedores.
Antecipar a entrega dos fornecedores.
5. Uma fraca rotação de stocks significa:
Recuperação rápida do capital investido.
Recuperação lenta do capital investido.
Aumento não esperado da procura.
161
Nome _______________________________
Mercadorias 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
162
do Merchandising
163
164
√ Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na

optimização de um espaço comercial.
√ Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising de forma a
optimizar a actividade do espaço comercial.
√ Princípios e fundamentos do merchandising - Iniciação

do Exercício

fundamentos do merchandising
165
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


166
C35 – MERCHADISING
1. Desloque-se a um super ou hipermercado da sua zona de residência, solicite uma planta e identifique
quais os factores que intervém na optimização do espaço comercial.
2. Indique que equipamento de exposição é normalmente utilizado para captar a atenção do cliente.
3. Estabeleça a diferença entre pontos quentes e pontos frios de um espaço comercial.
4. Que factores devem ser tidos em consideração na definição das secções.
167
Nome _______________________________
fundamentos do merchandising 2 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
168
C36 – ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO DE VENDA
Deve-se garantir que o cliente percorra toda a loja, facilitando-lhe as compras e simultaneamente,
aumentando a probabilidade da compra _____________.
A exposição dos produtos no linear situa-se a três níveis: ______________, _____________ e ao nível
____________. As melhores prateleiras são aquelas que estão ao nível dos _____________.
Na implantação das secções, os primeiros lineares a serem colocados são os dos produtos ______________,
normalmente sujeitos a grande procura.
Os ___________________artificiais são barreiras tecnicamente estudadas e criadas para o cliente,

provocando a compra impulsiva.
Os __________________são os espaços da loja por onde passam e param menos consumidores. São
normalmente os locais mais distantes da entrada, os cantos e as esquinas, os espaços apertados entre
gôndolas, local mal iluminado ou barulhento.
169
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
170
1.3 Higiene e Segurança
no Trabalho Aplicadas
aos Espaços Comerciais
171
172
√ Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no

Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos
espaços comerciais.
√ Higiene e segurança no Trabalho aplicadas aos Espaços Comerciais -

Iniciação

do Exercício

segurança no Trabalho aplicadas aos Espaços Comerciais
173
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Impressora
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


174
C37 – SEGURANÇA NO ESCRITÓRIO
Deslocando-se ao seu local de trabalho, ou simplesmente reproduzindo-o de memória, complete o seguinte

questionário tão honesta e precisamente quanto lhe for possível. Assinale cada resposta "sim" ou "não" com
"x".
Pergunta Sim Não
1 Os ruídos provenientes do trabalho e dos equipamentos estão abaixo dos

patamares de segurança?
2 Foram tomadas as medidas necessárias para suprimir ou reduzir as operações

ruidosas?
3 Todos os sinais e avisos de segurança são de fácil compreensão?
4 Existem instalações sanitárias adequadas e em locais acessíveis?
5 Há instalações sanitárias suficientes, para homens e senhoras, e encontram-se

devidamente ventiladas e iluminadas?
6 Existem lavabos em quantidade suficiente nas proximidades das instalações

sanitárias e dos vestiários?
7 A temperatura dentro do escritório é confortável?
8 Há instalações sanitárias próprias para deficientes? (quando aplicável)
9 A qualidade do ar é aceitável?
10 A iluminação é a adequada e há supressão de reflexos?
11 Os cabos eléctricos estão limpos e longe das zonas de passagem?
12 Os trabalhadores receberam formação e informação sobre o modo de usar as

instalações?
13 Todas as vias estão desimpedidas, não apresentando riscos de colisão?

175
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Higiene e segurança
no Trabalho aplicadas aos Espaços Comerciais 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
176
C38 – AVALIAÇÃO SOBRE SEGURANÇA
Complete o seguinte questionário tão honesta e cuidadosamente quanto possível. Classifique cada uma das
1. Antes de iniciar um trabalho tenho em conta as condições de segurança. 12345
2 .Incito os colegas a levarem a sério as questões de segurança. 12345
3. Uso dispositivos de protecção nas máquinas e ferramentas. 12345
4. Sou cuidadoso ao trabalhar com electricidade. 12345
5. Invisto algum tempo na verificação do material antes de começar algo novo. 12345
6. Quando não tenho a certeza de alguma coisa peço conselho ou ajuda. 12345
7 .Aceito críticas construtivas sobre segurança e sobre o meu trabalho. 12345
8. Contribuo com as minhas ideias para a programação e planeamento da segurança. 12345
9. Tenho cuidados especiais no manuseamento de produtos químicos. 12345
10. Evito o tipo de "facilidades" que possam aumentar os riscos de acidentes ou lesões. 12345
11. Certifico-me de que a área em que estou a trabalhar está limpa e arrumada. 12345
12. Se me sinto cansado ou se começo a cometer erros injustificados faço um pequeno 1 2 3 4 5

intervalo ou mudo de tarefa.
13. Evito correr riscos que envolvam a segurança de terceiros. 12345
14. Sou cuidadoso ao erguer e ao movimentar objectos. 12345
15. Faço exercício físico com regularidade e mantenho-me em boa forma. 12345
16 Tenho cuidado com a alimentação e evito refeições pesadas durante o dia. 12345
17. Evito a ingestão de álcool, drogas ou excesso de medicamentos. 12345
18. Quando viajo de automóvel, seja como condutor ou como passageiro, uso sempre o 1 2 3 4 5
cinto de segurança.
O meu resultado é _____ para um total de 90.
177
178
2. TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO
179
180
181
182
√ Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.

√ Desenvolver a comunicação Assertiva.
√ Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática.
√ Comunicação Interpessoal - Iniciação

do Exercício

Interpessoal
183
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


184
C39 – EXERCÍCIO DE AUTODIAGNÓSTICO
1. Responda espontaneamente, colocando uma cruz na coluna correspondente à sua resposta.
√ A maior parte das vezes, VERDADE – se pensa ou actua dessa maneira, a maior parte do tempo.
√ A maior parte das vezes, FALSO – se só raramente actua da maneira descrita.
A maior parte das vezes
Verdade Falso
1 Digo muitas vezes SIM, quando, no fundo, quero dizer NÃO
2 Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos

outros
3 Quando não conheço bem uma pessoa prefiro dissimular aquilo
que penso ou sinto
4 Sou, a maior parte das vezes autoritário e decidido
5 Geralmente, é mais fácil e mais engenhoso actuar por interposta
pessoa do que directamente
6 Não receio criticar os outros e dizer-lhes aquilo que penso
7 Não ouso recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas
atribuições
8 Não tenho receio de manifestar a minha opinião, mesmo em face
de interlocutores hostis
9 Quando há debate, prefiro retrair-me a “ver o que é que a coisa
dá”
10 Várias vezes me censuram, por ter espírito de contradição
11 Tenho dificuldade em escutar os outros

12 Faço tudo o que posso para ficar “no segredo dos deuses” e
tenho-me dado bem com isso
13 Consideram-me, em geral, bastante “manhoso” e hábil nas
relações com os outros
14 Mantenho com os outros relações mais fundadas sobre a
confiança do que sobre a dominação ou o calculismo
15 Prefiro nunca pedir ajuda a um colega, ele poderá pensar que eu
não sou competente
16 Sou tímido e tenho grandes bloqueios quando tenho que realizar
uma acção pouco habitual
17 Chamam-me “sopinhas de leite”, fico enervado e isso faz rir os
outros
18 Sinto-me bastante “à vontade” nas relações face a face
19 Faço “fitas” muitas vezes; é a melhor maneira de conseguir o
que quero
20 Sou um “fala-barato” e corto a palavra aos outros sem me dar
conta disso
185
Verdade Falso
21 Sou ambicioso e estou pronto a fazer o que for necessário
para realizar os meus objectivos
22 Em geral, sei o que é preciso fazer; isso é importante para
ser bem sucedido
23 Em caso de desacordo procuro os compromissos realistas
assentes na base dos interesses mútuos
24 Prefiro “pôr as cartas na mesa”
25 Tenho tendência para deixar para mais tarde as coisas que
tenho para fazer
26 Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio sem o acabar
27 Em geral, mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus
sentimentos
28 É preciso muita coisa para me intimidarem
29 Meter medo aos outros pode ser um bom meio para garantir
o poder
30 Quando “me levam à certa” uma vez, vingo-me na próxima
31 Quando critica alguém, é muito eficaz censurar-lhe o facto

de ele não seguir os seus princípios. Forçando-o assim, a
estar de acordo
32 Sei tirar partido do “sistema”; sou “desenrascado”
33 Sou capaz de ser eu próprio, continuando a ser aceite
socialmente
34 Quando não estou de acordo sei dizê-lo
desapaixonadamente e com clareza
35 Tenho preocupações de não incomodar os outros
36 Tenho sérias dificuldades em fazer opções
37 Não gosto de ser a última pessoa dentro de um grupo a
pensar de determinada maneira. Nesse caso prefiro retirar-
me
38 Não tenho receio de falar em público
39 A vida é “uma selva”
40 Não tenho receio de enfrentar os desafios perigosos e
arriscados
41 Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir as
tensões
42 A fraqueza é a melhor maneira de ganharmos confiança nas
nossas relações com os outros
43 Sei escutar e não corto a palavra aos outros
44 Levo até ao fim aquilo que decidi fazer
45 Não tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal qual
como os sinto
46 Tenho jeito “para levar as pessoas” e fazer impor as minhas
ideias
47 O elogio ainda é um bom meio de se obter o que se pretende
48 Tenho dificuldade em controlar o tempo em que estou no

uso da palavra
186
Verdade Falso
49 Sei manejar bem a ironia mordaz
50 Sou servil e tenho uma vida simples; às vezes até me deixo
explorar um pouco
51 Gosto mais de observar do que de participar
52 Gosto mais de estar no “geral” do que na primeira fila
53 Não penso que a manipulação seja uma solução eficaz
54 Não é necessário anunciar depressa demais as nossas intenções;
isso pode causar-nos dissabores
55 Choco muitas vezes as pessoas com as minhas atitudes
56 Prefiro ser lobo a ser cordeiro
57 A manipulação dos outros é muitas vezes a única maneira prática
para obtermos o que queremos
58 Sei, em geral, protestar com eficácia, sem agressividade
excessiva
59 Penso que os problemas não podem ser realmente resolvidos
sem procurarmos as suas causas profundas
60 Não gosto de ser mal visto
187
Nome _______________________________
Interpessoal 2 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
188
C40 – EXPRIMA ASSERTIVAMENTE O QUE SENTE
1. Estava recostado numa poltrona do seu quintal a ler o jornal quando o vizinho do lado, que estava a
regar, o encharcou com água. Já não é a primeira vez que tal acontece e já conhece a justificação
que ele lhe apresenta. “A pressão da água varia muito”. Por estas e por outras, não simpatiza com
ele e, por isso, colocou uma sebe para o ter o mais distante possível. Levanta-se de imediato e diz-
lhe:
2. O colaborador em quem tem investido mais formação e apoio acaba de o informar que dentro de um
mês abandonará a empresa. Demorará seis meses até o substituto fazer o trabalho com a qualidade
com que ele o fazia. Ele vai ganhar o mesmo, mas terá a vantagem de trabalhar a 100 metros de casa
e assim dar apoio a três filhos, com idades compreendidas entre 1 e 7 anos. Por ocasião do último
aumento salarial, já pressentia que tal poderia vir a acontecer e, por isso, atribuiu-lhe 20% em vez
dos 10% da média geral. Diz-lhe:
189
3. O seu vizinho de andar, que habita com a mulher, 4 filhos e dois cães em três assoalhadas, colocou no
patamar da escada um frigorífico, uma máquina de lavar e mais umas tralhas velhas. Trata-se de um
6ºandar com elevador e o patamar é muito pequeno. Ele acolheu bem a sua sugestão de os mandar
para o lixo, mas já passaram dois meses e continuam lá. Esta manhã a sua mãe, senhora de setenta e
muitos anos e que sofre de varizes nas pernas, foi embater no monte de tralha. Felizmente o embate
não provocou nenhuma ferida, mas a senhora ficou a contorcer-se com dores. Toca a campainha do
apartamento do vizinho que acorre prontamente. Diz-lhe:
4. É chefe de secção há 5 anos. O seu chefe não se cansa de dizer que é o melhor dos 7 chefes de
secção incluídos no Serviço de Produção. Foram divulgadas as promoções e qual não foi o seu espanto
quando se viu novamente nomeado chefe de secção. O seu chefe tinha-o avisado, entretanto, que
não esperasse qualquer promoção antes de dois anos. Passaram-se dois dias e nem o seu chefe, nem o
responsável pela gestão de pessoal lhe disseram nada. Parece-lhe ler no rosto dos seus colegas algum
riso de escárnio. Vai ter com o seu chefe e diz-lhe:
190
Nome _______________________________
Interpessoal 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
191
C41 – CONHEÇA E ARREFEÇA A EMOÇÃO ALHEIA
1. Um colega seu está tão decepcionado consigo que evita falar-lhe, mesmo por razões de serviço.
Supões que terá sido por ter referido à chefia que ele faz muitos telefonemas e fotocópias privados.
Quer falar-lhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajudá-lo a moldar a expressão desse sentimento. Diz-lhe:
2. O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele sofreu uma derrota imprevista e de grande
goleada. Necessita fazer-lhe uma crítica de carácter profissional, mas receia que a má disposição dele
afecte a conversa. Diz-lhe:
3. O seu chefe, na sua presença, acabou de criticar violenta e injustamente um colega de trabalho.
Virou costas e ficou a sós com ele. Passados breves momentos de silêncio, diz-lhe:
192
4. Vai contactar o seu chefe por razões profissionais e este parece-lhe anormalmente preocupado.
Supõe que a preocupação terá a ver com a consulta que fez recentemente ao médico. Este ter-lhe-á
sugerido uma intervenção cirúrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:
5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentemente a actuação de outro colega. Quer que
ele exprima abertamente o ciúme que sente pela transferência desse outro, tanto mais que foi o
chefe de ambos quem fez a escolha. Ele acaba de dizer: “Fulano além de oportunista, é mal
intencionado”. Diz-lhe:
193
Nome _______________________________
Interpessoal 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
194
Presencial
195
196
√ Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e

atitude/ comportamento.
√ Etapas do Atendimento Presencial - Iniciação

do Exercício

197
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


198
C42 – CONTACTO COM CLIENTES
Carla trabalha ao balcão de um restaurante “fast-food”. Na última avaliação de desempenho, o director

disse o seguinte:
“Carla é extremamente conscienciosa a fazer as coisas. Segue à risca as orientações delineadas.

Pode confiar-se nela no que concerne a fazer as coisas bem e depressa. Faz muitas vezes horas
extraordinárias sem qualquer resistência. É uma funcionária incansável que se empenha em fazer bem a
parte técnica do seu trabalho e é altamente produtiva.
No entanto, no que diz respeito ao contacto com clientes, Carla precisa de melhorar
consideravelmente. Frequentemente não consegue ver o ponto de vista dos clientes nem ter em
consideração os sentimentos deles. Por vezes actua como se os clientes constituíssem uma interrupção
irritante do seu trabalho. Alguns acham-na pouco atenciosa e, tem tendência a ser inflexível quando lhe
pedem um extra.
Se continuar assim, será necessário voltar a colocá-la na lavandaria, onde o contacto com os
clientes é limitado.”
1. A Carla é boa funcionária? Explique.

2. Há justificação para as recomendações do director? Justifique.
3. Que sugestões daria a Carla?
199
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Etapas do
Atendimento Presencial 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
200
C43 – REALIDADES NO SERVIÇO AO CLIENTE
1. Imagine as seguintes situações com clientes. Cada cena tem dois finais diferentes. Compare os dois e diga
qual seria o final mais satisfatório para o cliente e porquê.
Situação Final 1 Final 2 Nota

1 Um homem está a … Sorri, aceita o … Sorri, aceita o
poupar dinheiro há cheque do ordenado, cheque do ordenado,
dois anos. Todos os faz a transferência verifica que se trata
meses leva o ordenado para a conta poupança de um cliente que põe
ao mesmo banco, e lhe deseja um bom sempre de parte a
deposita-o e transfere dia. mesma quantia e
o mesmo montante pergunta-lhe: “Pensa
para uma conta continuar a poupar
poupança. Desta vez é sempre a mesma
atendido por um caixa quantia? Nesse caso,
diferente que… pode mudar para
outro tipo de conta
poupança,
especialmente
concebida para
clientes que poupam
regularmente, que lhe
dá mais juros.”
2 Um grupo de quatro … E pergunta-lhes se … E diz-lhes que
pessoas marcou mesa se importam de compreenderá se
no restaurante. Ao esperar no bar. cancelarem a reserva,
chegarem o dono pede mas se quiserem
desculpa e informa-os esperar, terá todo o
que terão de esperar prazer em lhes
mais 20 minutos pela oferecer uma bebida
mesa… no bar.
3 Um técnico acaba de … “Pronto, está … “Pronto, está
terminar uma terminado. Se assinar terminado. Não há
manutenção de rotina aqui posso me ir problema nenhum,
na caldeira de embora. Tenho o dia está tudo em boas
aquecimento central muito ocupado.” condições. Também
em casa de uma viúva verifiquei as tubagens
de idade e diz-lhe… até ao depósito de
gasóleo e está tudo
bem. Tenha o resto de
um bom dia.”
4 Um casal está a … “O que é que acham … “Se me
escolher tecidos para deste tecido? Está em descreverem o vosso
cortinas com a saldos.” quarto, a cor das
empregada da loja. paredes, o tipo de
Estão nitidamente a mobília, etc. talvez eu
ter dificuldades em possa dar algumas
decidir que tecidos sugestões.”
hão-de comprar.
201
5 Ao ir buscar o carro à … “Então até daqui a 6 … “Está tudo em ordem,
oficina depois de uma meses. Vá com mas os calços dos
revisão de rotina, o cuidado.” travões estão um bocado
empregado diz à gastos. Ainda duram até
cliente… à próxima revisão, mas
não mais do que isso.
Por isso até daqui a 6
meses e vá com
cuidado.”
6 Um homem comprou, … Tem o cuidado de pôr … Antes de começar a
num supermercado, os artigos mais pesados pôr os artigos dentro do
um pequeno número no fundo, depois os saco, enfia outro por
de artigos, mas todos restantes e entrega o saco por dentro e diz:
muito pesados. Na saco. “Não queremos que o
caixa, um empregado saco se vá romper no
faz a conta enquanto parque de
outro mete os artigos estacionamento.” Depois
num saco. Este último insere os artigos no saco,
empregado… colocando os mais
pesados no fundo.
202
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
203
204
205
206
√ Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer a

nível comportamental, quer a nível linguístico.
√ Atendimento Telefónico - Iniciação


Telefónico
207
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis


208
C44 – FRASES TELEFÓNICAS
As frases e expressões seguintes são frequentemente utilizadas ao telefone, embora não sejam muito
agradáveis aos clientes. Escreva uma versão mais aceitável na coluna da direita. Finalmente acrescente
mais duas frases negativas que ouviu como cliente.
Expressão Alternativa melhor

Qual é o problema?
Tem obrigação de…
O sistema avariou.
Não sei o que quer dizer com isso.
Não, não posso ajudá-lo.
Precisa de falar a outrem.
Espere, por favor.

Não posso fazer nada quanto a isso. É
politica da organização.
Que disse?
Não consigo compreendê-lo.

Tenho pena, mas o meu chefe, de
momento, está numa reunião.
Não é responsabilidade minha.
Não tratamos disso aqui.
Ligou para a extensão errada.
Não tenho nenhuma pista.
Não há nada que possa fazer.
Aconselhá-lo-ia a…
209
Nome _______________________________
Telefónico 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
210
C45 – COMPETÊNCIAS CHAVE AO TELEFONE
Usando as duas colunas seguintes, elabore a sua própria lista de aspectos positivos e negativos das suas
chamadas profissionais.
Aspectos Positivos Aspectos negativos
211
Nome _______________________________
Telefónico 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
212
2.4 Diagnóstico de
Necessidades
213
214
√ Identificar de que forma surgem as motivações/ necessidades.

√ Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de
necessidades.
√ Aferir as necessidades específicas de cada cliente.

√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Diagnóstico de

Necessidades
215
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


216
C46 – SENTIDO DE OPORTUNIDADE
Para a prestação de um serviço de qualidade, é fundamental conhecer a urgência com que tem de fazer as
coisas.
Para cada situação, abaixo citada, indique o limite de tempo que lhe parece adequado e a seguir peça ao seu
formador que faça o mesmo.
Resposta
A sua
Situação de contacto pessoal do
resposta
Formador
1. Um cliente chega ao balcão ou área de serviço. Deve ser
cumprimentado ou reconhecida a sua presença dentro de
_____________ segundos.
2. A nota de encomenda ou factura devem ser feitas dentro de
__________minutos.
3. Todas as notas ou registos adicionais devem ser feitos dentro de
_________ minutos.
4. As requisições especiais deverão ser feitas dentro de
_____________ ou deverá dar-se ao cliente uma justificação do
atraso.
5. As chamadas telefónicas devem ser atendidas após__________
toques.
217
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Diagnóstico de
Necessidades 20
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
218
C47 – AS QUATRO NECESSIDADES BÁSICAS
O seu sucesso depende da forma como você e a sua empresa satisfazem as necessidades dos clientes.
Descreva as ideias que tem sobre a forma de o conseguir, é importante saber aquilo que o seu formador
considera.
1. Tenciono mostrar compreensão através de…

2. Vou fazer com que os meus clientes se sintam bem recebidos através….
3. Vou ajudar os meus clientes a sentirem-se importantes através…
4. Para proporcionar aos meus clientes um ambiente confortável…
219
Nome _______________________________
Necessidades 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
220
C48 - FEEDBACK
Abaixo apresentam-se diversos métodos de saber o que os clientes pensam e sentem em relação ao serviço
que lhes oferece. Assinale (9) os métodos de feedback que lhe pareçam adequados à sua situação e discuta
todas as questões e ideias que lhe ocorrerem com o formador.
Saber ouvir bem o que os clientes têm a dizer.

Controlar regularmente para ver como as coisas vão.
Disponibilizar cartões de feedback para que os clientes avaliem o serviço.
Instalar uma linha de telefone especial para utilização dos clientes (informações, problemas ou sugestões).
Dizer a outros trabalhadores que solicitem feedback regular, quando adequado.
Garantir que o gerente tenha contacto regular com os clientes.
Criar um método que solicite as críticas dos clientes e responda às reclamações de forma construtiva.
Ter conhecimento de todos os comentários e reacções positivas e também das negativas.
As minhas ideias para promover feedback:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
221
Nome _______________________________
Necessidades 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
222
2.5 Língua Inglesa Aplicada
ao Processo de Atendimento
223
224
√ Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento - Iniciação


225
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis


226
C49 – ARE YOU READY TO ORDER?
1. Complete the orders, use your imagination. Use these words.
Soup mushroom tea

Salad bacon sandwich
Dialogue 1
Egg and ______________
Pot of __________
Dialogue 2
Basil and tomato ___________
_________ risotto
Dialogue 3
Cheese and ham __________
Chef’s _______________
Put the food and drink in to three menus.
Breakfast lunch dinner

_____________ ______________ ______________
_____________ ______________ ______________
227
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
228
C50 - TAKING ROOM RESERVATIONS
1. Complete the hotel information with at, on, in, from … to.
Hotel *****
Information for our guests
Breakfast is served ___from___ 7.30 ____ 10.00 in the restaurant.
The restaurant is open __________ lunchtime ________ 12.00 ________ 3.00.
________ the evening, the restaurant is open ___________ 6.00. Last orders are
__________ 10.00.
________ summer, the terrace restaurant is open _________ the evenings.
The shops in the hotel lobby are open ________ weekends but the exchange
bureau is closed _________ Saturday.
________ July and August, the swimming pool is open _________ 8.00 _________
20.00.
We regret there is no laundry service _________ Sundays.
229
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
230
C51- IDENTIFY THE TRUE SENTENCES
Must impress their clients whit your knowledge

Must to endeavour always to insure motorway from their clients.
Repeat the message transmitted for a client can help to eliminate bad knowledgeable.
The contact visual whit the client on rare occasions is important.
To the to pass on to a message its decisive utilize words that if she'll perceive with ease.
The quiet by some of the clients indicates commonly than it is to the message he went it comprises
Quantum more speak best it shall in terms of communication.
The ability to communicate is organic
To pass on to by word of mouth a message and to do so lo also in written down can frequently facilitate
the communication.
On advising or aid um client must concentrate - in the behaviour inside at the character
At the communication its tone of voice valley so much or more as the custom words.
The expressions corporate transmit directly messages to the other people independently thereof than it is
saying.
Is not a problem respectable the fact as of did not to understand aright um prompt by one client.
IS more important communicate alright with the clients thereof with the colleagues.
The labourers apt they inform always alright the supervisors.
231
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
232
C52 - FACILITIES AND SERVICES
1. Work with a partner. Match the words in columns 1 and 2 with the facilities and services in column 3.
Practise asking and answering questions.
1 2 3
Airport breakfast in bed car park
Backache haircut dry cleaning service
Business meeting masseur hair salon
Cinema parking space Housekeeping
Early flight taxi laundry service
Feeling ill theatre tickets room service
Headache wake-up call fitness centre
Theatre stained suit theatre-booking service
Tired car-hire 24-hour taxi service
Example: Excuse me, we’re going to the cinema and I need to order a taxi.
Certainly, sir. We have a 24-hour taxi service.
233
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
234
3. SERVIÇO
PÓS-VENDA
235
236
3.1 Reforço da Parceria
com o cliente: Estratégia
de Fidelização
237
238
√ Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com

vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.
√ Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização - Iniciação

do Exercício
√ Manual do Formando – página 60

Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
239
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


240
C53 – PROCESSO DE COMPRA
Depois de ler o seguinte texto, identifique o papel de cada pessoa no processo de compra através do
preenchimento do quadro.
O Sr. Rodolfo foi fazer um recado à mulher indo ao supermercado comprar um quilo de bifes de vaca
para o jantar de anos do sogro dele.
Antes de sair de casa, a nora, que é muito gulosa, disse-lhe brincando que se esquecesse de comprar o
bife nunca mais lhe falava.
Quando chegou ao talho do supermercado lembrou-se que não percebia nada de bifes e pediu a opinião
ao talhante, que se prontificou a ajudá-lo. Uma senhora perto também disse-lhe que picanha era bom e
diferente para uma festa.
O Sr. Rodolfo lá escolheu e levou o bife, que todos comeram incluindo o filho e a neta. Quem teve no fim
de pagar o bife foi o sogro.
Neste texto encontrou várias pessoas, cada um assumindo um ou mais papéis no processo da compra.
Identifique, no quadro seguinte, qual é o papel de cada um no processo da compra:
Comprador Influenciador
Decisor Utilizador
241
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Reforço da Parceria
com o Cliente: Estratégia de Fidelização 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
242
3.2 Garantias, Apoios
e Serviços
243
244
√ Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com

objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.
√ Garantias, Apoios e Serviços - Iniciação

do Exercício
√ Manual do Formando – página 63
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Garantias, Apoios

e Serviços
245
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


246
C54 – ASSISTÊNCIA TÉCNICA
1. Perante as situações a seguir descritas defina o que o cliente sentiu perante o fornecedor:
√ Você está a 35 Km da sua oficina, quando o seu carro, que só tem seis meses se avaria. Telefona
para a oficina a pedir ajuda. A oficina toma nota dos pormenores da sua avaria, do seu número de
telefone e do local onde se encontra. Cinco minutos depois telefonem-lhe a dizer que um
mecânico de um concessionário mais próximo está a caminho e que, se ele não o conseguir pôr a
funcionar, ficará com ele e lhe emprestará outro para poder ir para casa.
√ No fim-de-semana passado, comprou uma máquina de cortar relva a 45 Km da sua casa. No

domingo tentou usá-la mas não conseguiu regular as laminas correctamente devido a uma peça
defeituosa. Na segunda-feira, telefona para a loja a explicar o problema. O empregado diz que
tem de levar a máquina à loja para verificarem qual é o problema.
247
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Garantias, Apoios e
Serviços 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
248
4. PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL
249
250
4.1 Sistema de Organização
Comercial: Princípios
Funcionais
251
252
√ Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Sistema de

Organização Comercial: Princípios Funcionais
253
√ Canetas
√ Lápis


254
C55 – ESCRITURAÇÃO MERCANTIL
A ____________________consiste no registo, em livros próprios, de actos e operações comerciantes que

podem ser sobre o seu negócio ou situação patrimonial.
Todo o comerciante é obrigado a dar Balanço anual ao seu activo e passivo nos três primeiros meses do ano
imediato e lançá-lo no ________________e ______________, assinando-o devidamente.
No ___________, o comerciante agrupará as operações que efectua por contas, ordenadas por
___________________com objectivo de conhecer o estado de cada conta.
Os livros obrigatórios têm de ser apresentados para efeitos de selagem, antes de escriturados, na
______________________da área da sede do comerciante.
Os livros de Inventário e Balanços, o Diário e o _______________terão ainda de ser apresentados na

Conservatória do Registo Comercial.
255
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Sistema de
Organização Comercial: Princípios Funcionais 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
256
4.2 Organização
e Manutenção do Arquivo
257
258
√ Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade

comercial, bem como contribuir para a eficácia e manutenção do
mesmo.
√ Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Organização e

Manutenção do Arquivo
259
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis


260
C56 – TRATAMENTO E ARMAZENAGEM DE INFORMAÇÃO
1. Comente as seguintes frases:
“A organização de um espaço de trabalho é bastante importante, para optimizar as nossas funções.”
“É necessário criar um sistema eficaz para tratar e arquivar a documentação de qualquer organização.”
“Não se deve atulhar os armários com documentos supérfluos.”
2. O que é um arquivo? Quais são as suas funções?
3. Como podem se classificados os arquivos.
3.1. Como se podem classificar os arquivos quanto à maior ou menor consulta dos documentos?
3.2. E quanto à posição dos documentos?
3.3. Distinga os Arquivos:
a) Intermédio e vivo.
b) Descentralizado e centralizado.
4. Os documentos devem ser ordenados de acordo com o objectivo de facilitar a sua procura. Enumere os
diversos tipos de classificação de documentos.
261
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Organização e
Manutenção do Arquivo 2 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
262
Resoluções/Soluções da
totalidade das
actividades/Exercícios e
instrumentos de Avaliação
263
264
C32 – ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
A resposta deverá mencionar que armazém é o local preparado e equipado para guardar os stocks. Nas médias e
grandes empresas industriais os armazéns encontram-se subdivididos em:
o Armazéns de matérias-primas, ou seja, matérias que intervêm directamente na produção.
o Armazéns de peças destinadas a entrarem na montagem do produto acabado.
o Armazéns de peças ou componentes do equipamento que se desgastam com facilidade.
o Armazéns de matérias subsidiárias necessárias à actividade produtiva.
o Armazéns de ferramentas.
o Armazéns de produtos intermédios, ou seja, os produtos resultantes da produção, mas que ainda não
estão concluídos.
o Armazéns de produtos acabados.
A empresa comercial possui armazéns de distribuição em pontos estratégicos.
Considere as seguintes afirmações:

Os locais destinados ao armazenamento dos bens estão muito dispersos. 1
Os custos de efectivação das encomendas são demasiado elevados. 3
Verificam-se acréscimos nos custos totais em virtude de ter havido ruptura de stocks. 3
Verificou-se um desvio entre as existências contabilizadas e o inventário físico. 2
Os contentores que utilizam não possuem medias normalizadas. 1
É possível conhecer, a cada momento, o número de unidades existentes em armazém. 2
265
C34 – CUSTOS DE ARMAZENAGEM
1ªparte
1. A resposta deverá mencionar custo do aluguer ou de aquisição, juros de capitais investidos em stocks,
seguros, despesas com a conservação dos stocks, custos de deterioração e eventuais roubos.
2. A resposta deverá mencionar que as médias e grandes empresas industriais os armazéns encontram-se
subdivididos em armazéns de matérias-primas, ou seja, matérias que intervêm directamente na
produção; armazéns de peças destinadas a entrarem na montagem do produto acabado; armazéns de
peças ou componentes do equipamento que se desgastam com facilidade; armazéns de matérias
subsidiárias necessárias à actividade produtiva; armazéns de ferramentas; armazéns de produtos
intermédios, ou seja, os produtos resultantes da produção, mas que ainda não estão concluídos;
armazéns de produtos acabados.
3. A resposta deverá mencionar que os armazéns devem situar-se o mais próximo possível do local onde os
bens são necessários, minimizando as distâncias a percorrer, as probabilidades de acidente e as eventuais
dificuldades de transporte.
4. A resposta deverá mencionar que a descentralização permitirá a especialização dos armazéns, o que
melhorará significativamente a eficiência e eficácia do pessoal de armazém.
2ªparte
1. O custo total de um produto à saída de armazém é constituído por:

Custo de aquisição + Custo de efectivação da encomenda + custo de posse do stock.
2. O stock de segurança tem como objectivo:
Minimizar a probabilidade de ruptura de stocks.
3. A aquisição de pequenas quantidades de um bem tem a vantagem de:
Economizar o espaço em armazém.
4. A aquisição de grandes quantidades de um bem tem a vantagem de:
Obter descontos de quantidade junto de fornecedores.
5. Uma fraca rotação de stocks significa:
Recuperação lenta do capital investido.
266
C36 – ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO DE VENDA
Deve-se garantir que o cliente percorra toda a loja, facilitando-lhe as compras e simultaneamente,
aumentando a probabilidade da compra por impulso.
A exposição dos produtos no linear situa-se a três níveis: dos olhos, das mãos e ao nível do solo. As
melhores prateleiras são aquelas que estão ao nível dos olhos e das mãos.
Na implantação das secções, os primeiros lineares a serem colocados são os dos produtos frescos,
normalmente sujeitos a grande procura.
Os pontos quentes artificiais são barreiras tecnicamente estudadas e criadas para o cliente, provocando a
compra impulsiva.
Os pontos frios são os espaços da loja por onde passam e param menos consumidores. São normalmente os
locais mais distantes da entrada, os cantos e as esquinas, os espaços apertados entre gôndolas, local mal
iluminado ou barulhento.
C37 – SEGURANÇA NO ESCRITÓRIO
C38 – AVALIAÇÃO SOBRE SEGURANÇA

Resultados:
75-90 Excelente
35-54 Bom, mas pode melhorar
55-74 Muito bom
Menos de 35 pontos – cuidado com as escadas!
267
C39 – EXERCÍCIO DE AUTODIAGNÓSTICO
Cada frase corresponde a uma atitude de fuga passiva, de ataque agressivo, de manipulação ou de
comportamentos com base em atitudes de auto-afirmação.
As frases indicadas com um número, foram classificadas em quatro colunas, correspondentes às quatro
atitudes. Deverá colocar 1 ponto se corresponder VERDADEIRO. O total dos pontos indica o grau da sua
tendência a utilizar a atitude indicada.
Atitude de Fuga Passiva Atitude de Ataque Agressivo

1 4
7 6
15 10
16 11
17 20
25 21
26 28
35 29
36 30
37 39
50 40
51 48
51 49
59 55
60 56
Total Total
268
Atitude de Manipulação Atitude de Assertividade
3 2
5 8
9 14
12 18
13 23
19 24
22 27
31 33
32 34
41 38
42 43
46 44
47 45
54 53
57 58
Total Total
C40 – EXPRIMA ASSERTIVAMENTE O QUE SENTE
si estabelecidos.
C41 – CONHEÇA E ARREFEÇA A EMOÇÃO ALHEIA
si estabelecidos.
269
C42 – CONTACTO COM CLIENTES
Soluções:
1. Sim e não. Metade do serviço, ela faz bem. Quando tem de lidar com clientes, uma parte muito
importante do trabalho, Carla não está bem.
2. Sim, ele não pode permitir que um funcionário não ligue aos clientes. A base do negócio são as relações
com o cliente amáveis e cordiais.
3. Aprender o mais rapidamente possível a prática no serviço ao cliente ou procurar uma ocupação que não
envolva interacção com clientes.
270
C43 – REALIDADES NO SERVIÇO AO CLIENTE
Situação Final 1 Final 2 Nota
1 Um homem está a … Sorri, aceita o … Sorri, aceita o cheque Final 2, o cliente sente que a
poupar dinheiro há cheque do do ordenado, verifica empregada da caixa está a
dois anos. Todos os ordenado, faz a que se trata de um defender os seus interesses,
meses leva o transferência para cliente que põe sempre que ela é competente e
ordenado ao mesmo a conta poupança de parte a mesma desempenha as suas funções
banco, deposita-o e e lhe deseja um quantia e pergunta-lhe: com segurança.
transfere o mesmo bom dia. “Pensa continuar a A empregada demonstra
montante para uma poupar sempre a mesma gostar do seu trabalho e
conta poupança. quantia? Nesse caso, tomar iniciativas.
Desta vez é atendido pode mudar para outro
por um caixa tipo de conta poupança,
diferente que… especialmente concebida
para clientes que
poupam regularmente,
que lhe dá mais juros.”
2 Um grupo de quatro … E pergunta-lhes … E diz-lhes que Final 2, os clientes sentem

pessoas marcou mesa se se importam de compreenderá se que o dono do restaurante
no restaurante. Ao esperar no bar. cancelarem a reserva, não os quer perder como
chegarem o dono mas se quiserem esperar, clientes e lhes quer pedir
pede desculpa e terá todo o prazer em desculpa por os fazer
informa-os que terão lhes oferecer uma bebida esperar. O dono do
de esperar mais 20 no bar. restaurante demonstra ser
minutos pela mesa… um homem de negócios
hábil, que não vê o seu
negócio só como dar comer
às pessoas, mas também
como uma forma de
passarem um bom bocado.
3 Um técnico acaba de … “Pronto, está … “Pronto, está Final 2, a dona de casa sente
terminar uma terminado. Se terminado. Não há que o técnico é uma pessoa
manutenção de rotina assinar aqui posso problema nenhum, está agradável e prestável.
na caldeira de me ir embora. tudo em boas condições. O técnico demonstra que
aquecimento central Tenho o dia muito Também verifiquei as sente orgulho na sua
em casa de uma viúva ocupado.” tubagens até ao depósito profissão.
de idade e diz-lhe… de gasóleo e está tudo
bem. Tenha o resto de
um bom dia.”
4 Um casal está a … “O que é que … “Se me descreverem o Final 2, o casal sente que a
escolher tecidos para acham deste vosso quarto, a cor das empregada está realmente
cortinas com a tecido? Está em paredes, o tipo de interessada neles e não em
empregada da loja. saldos.” mobília, etc. talvez eu ver-se livre de um produto
Estão nitidamente a possa dar algumas com pouca saída. A
ter dificuldades em sugestões.” empregada transmite que
decidir que tecidos quer que os seus clientes
hão-de comprar. fiquem satisfeitos com a
compra que fizeram e se
sintam seguros de ter
escolhido a loja certa.
271
5 Ao ir buscar o carro à … “Então até … “Está tudo em ordem, Final 2, a cliente sente que
oficina depois de uma daqui a 6 meses. mas os calços dos travões oficina presta um serviço
revisão de rotina, o Vá com cuidado.” estão um bocado gastos. minucioso, que o mecânico
empregado diz à Ainda duram até à se preocupa com a sua
cliente… próxima revisão, mas não segurança e quer que ela
mais do que isso. Por isso continue a ser cliente da
até daqui a 6 meses e vá oficina.
com cuidado.”
6 Um homem comprou, … Tem o cuidado … Antes de começar a pôr Final 2, o cliente sente que o
num supermercado, de pôr os artigos os artigos dentro do saco, empregado que lhe pôs os
um pequeno número mais pesados no enfia outro por saco por artigos no saco é prestável e
de artigos, mas todos fundo, depois os dentro e diz: “Não atencioso. O empregado
muito pesados. Na restantes e queremos que o saco se demonstra que se preocupa
caixa, um empregado entrega o saco. vá romper no parque de com os clientes.
faz a conta enquanto estacionamento.” Depois
outro mete os artigos insere os artigos no saco,
num saco. Este último colocando os mais
empregado… pesados no fundo.
C44 – FRASES TELEFÓNICAS
si estabelecidos.
272
C45 – COMPETÊNCIAS CHAVE AO TELEFONE
Aspectos Positivos Aspectos negativos
Esquecer com quem está a falar;

Tomar nota do nome do interlocutor de imediato; Distrair-se com outras coisas;
Utilizar frequentemente o nome dele; Comer, beber ou mastigar ao telefone;
Sorrir enquanto telefonar; Parecer um robô;
Estabelecer objectivos para chamadas de vendas; Parecer deprimido;
Ter objectivos e metas; Deixar o cliente tomar o controle da chamada;
Manter o controle fazendo perguntas; Falar mais de 15 segundos sem colocar questões;
Tomar notas durante o telefonema; Falar mais do que o cliente;
Ser sincero; Falar demasiado depressa;
Utilizar questões abertas para alimentar a Ofender o cliente interrompendo-o;
conversação; Sentar desmazelado;
Utilizar Questões fechadas para confirmar e mostrar Ser abrupto, rude ou sarcástico;
compreensão; Utilizar calão, clichés ou repetir as mesmas palavras
Ser entusiasta; ou frases;
Ser amigável; Colocar pessoas à espera mais do que 30 segundos;
Mostrar vivacidade; Tapar o microfone para falar a alguém;
Ajustar a voz à da outra pessoa em termos de Pressupor algo;
velocidade, ritmo, volume, tom, inflexões e pausas; Desligar o telefone antes de o cliente o fazer.
Saber como utilizar o telefone;
Responder aos 4 primeiros toques;
Dizer “por favor” e “obrigado”;
Dar informação claramente;
Sumariar o que foi acordado no final da chamada.
273
C46 – SENTIDO DE OPORTUNIDADE
A avaliação deste exercício reside no estabelecimento de expectativas temporais, feitas por si e pelo formador, é
importante saber aquilo que o seu formador considera ser exacto em termos de tempo.
C47 – AS QUATRO NECESSIDADES BÁSICAS
si estabelecidos.
C48 - FEEDBACK
Soluções:
Saber ouvir bem o que os clientes têm a dizer.
Disponibilizar cartões de feedback para que os clientes avaliem o serviço.
Instalar uma linha de telefone especial para utilização dos clientes (informações, problemas ou sugestões).
Dizer a outros trabalhadores que solicitem feedback regular, quando adequado.
Criar um método que solicite as críticas dos clientes e responda às reclamações de forma construtiva.
Ter conhecimento de todos os comentários e reacções positivas e também das negativas.
274
C49 – ARE YOU READY TO ORDER?
1. Complete the orders, use your imagination. Use these words.
Soup mushroom tea

Salad bacon sandwich
Dialogue 1
Egg and bacon
Pot of tea
Dialogue 2
Basil and tomato soup
Mushroom risotto
Dialogue 3
Cheese and ham sandwich
Chef’s Salad
Put the food and drink in to three menus.
Breakfast lunch dinner

Coffee milk and tea Beer, wine and juice Beer, wine and juice
Sandwich and cake Soup, meat and fish Soup, meat and fish
1. Complete the hotel information with at, on, in, from … to.
Hotel *****
Information for our guests
Breakfast is served ___from___ 7.30 ____ 10.00 in the restaurant.
The restaurant is open on lunchtime from 12.00 to 3.00.
In the evening, the restaurant is open to 6.00. Last orders are at 10.00.
On summer, the terrace restaurant is open in the evenings.
The shops in the hotel lobby are open on weekends but the exchange bureau is
closed at Saturday.
On July and August, the swimming pool is open from 8.00 to 20.00.
We regret there is no laundry service at Sundays.
275
C51- IDENTIFY THE TRUE SENTENCES
2, 3, 5, 9, 10, 11, 12, 15.
C52 - FACILITIES AND SERVICES
1. Work with a partner. Match the words in columns 1 and 2 with the facilities and services in column 3.
Practise asking and answering questions.
1 2 3
Airport breakfast in bed car park
Backache haircut dry cleaning service
Business meeting masseur hair salon
Cinema parking space Housekeeping
Early flight taxi laundry service
Feeling ill theatre tickets room service
Headache wake-up call fitness centre
Theatre stained suit theatre-booking service
Tired car-hire 24-hour taxi service
Example: Excuse me, we’re going to the cinema and I need to order a taxi.
Certainly, sir. We have a 24-hour taxi service.
1. Excuse me, I have an early flight and I need a wake-up call. Certainly, sir. We have room service.
2. Excuse me, I want to go to the theatre and I need theatre tickets. Certainly, sir. We have theatre-booking
service.
3. Excuse me, I want to go to the airport and I need car-hire. Certainly, sir.
276
C53 – PROCESSO DE COMPRA
Comprador Influenciador
Sogro Talhante
Sr. Rodolfo Todos incluindo a filha e a neta
Decisor Utilizador
C54 – ASSISTÊNCIA TÉCNICA
√ A resposta deverá mencionar que o cliente sentiria alivio por alguém estar a resolver o problema,
espanto pelo facto do pessoal do representante ter feito um esforço para ajudar, gratidão e lealdade
por não ter sido abandonado quando precisava de ajuda.
√ A resposta deverá mencionar que o cliente sentiria indignação por lhe terem vendido um artigo com
defeito, frustração por não poder resolver imediatamente o problema, irritação pelo transtorno de
ter de ser ele a levar a máquina ao representante e deslealdade para com o fornecedor e o
representante da marca.
277
C55 – ESCRITURAÇÃO MERCANTIL
A escrituração mercantil consiste no registo, em livros próprios, de actos e operações comerciantes que
podem ser sobre o seu negócio ou situação patrimonial.
Todo o comerciante é obrigado a dar Balanço anual ao seu activo e passivo nos três primeiros meses do ano
imediato e lançá-lo no Livro de Inventário e Balanços, assinando-o devidamente.
No razão, o comerciante agrupará as operações que efectua por contas, ordenadas por crédito e débito com
objectivo de conhecer o estado de cada conta.
Os livros obrigatórios têm de ser apresentados para efeitos de selagem, antes de escriturados, na Repartição
de Finanças da área da sede do comerciante.
Os livros de Inventário e Balanços, o Diário e o Livro de Actas terão ainda de ser apresentados na
Conservatória do Registo Comercial.
278
C56 – TRATAMENTO E ARMAZENAGEM DE INFORMAÇÃO
1. A resposta deverá mencionar que o arquivo de uma organização reveste-se de uma extraordinária importância,
na medida em que é o local específico onde se encontram organizados e conservados todos os documentos
importantes, sendo possível consultá-los sempre que necessário. Existem diversos tipos de arquivo, cada empresa
deve escolher o tipo de arquivo que melhor se adapta às suas necessidades, ou seja, aos diferentes materiais que
precisa de guardar, não esquecendo os princípios básicos da Ergonomia. Convém que exista rigor na selecção dos
documentos a arquivar, para não se correr o risco de guardar demais ou de deitar fora documentação
importante.
2. A resposta deverá mencionar que o arquivo é o local onde se guardam os documentos escritos e as principais
funções de um arquivo são seleccionar, classificar e organizar segundo os critérios previamente definidos e
guardar e conservar em local acessível.
3. Como podem se classificados os arquivos.
3.1. A resposta deverá mencionar que os arquivos podem classificar-se em vivos ou activos quando a sua
consulta é muito frequente; classificam-se em semi-activos quando a sua consulta é ocasional e em arquivo
morto ou inactivo quando a sua consulta é praticamente nula.
3.2. A resposta deverá mencionar que quanto à posição dos documentos o arquivo subdivide-se em
vertical, em horizontal e rotativo.
3.3. Distinga os Arquivos:
a) A resposta deverá mencionar que o arquivo vivo encontra-se permanentemente actualizado por ser manuseado
frequentemente. A sua consulta é muito frequente, os documentos não devem permanecer por períodos muito
longos (1 a 2 anos), posteriormente passam a arquivo intermédio.
b) A resposta deverá mencionar que o arquivo centralizado é o arquivo comum a todos os sectores ou
departamentos da empresa, enquanto o arquivo descentralizado é o arquivo de cada sector ou departamento da
organização.
4. A resposta deverá mencionar que os documentos podem ser classificados como fundamentais, importantes,
úteis e não importantes.
279
280
Guião de Actividades
Reciclagem
281
282
Índice Pág.
1.1 Aprovisionamento 287
309
311
313
319
321
329
331
337
2.4 Diagnóstico de Necessidades do Cliente
339
345
347
361
3. Serviço Pós-Venda
363
365

371
4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
373
283
Roteiro de Actividades – Reciclagem
C57 RECEPÇÃO E CONTROLO DE ENCOMENDAS
C58 EMBALAGEM E ANIMAÇÃO NO PONTO DE VENDA
C59 PROMOÇÕES
C60 AMBIENTE DE TRABALHO
C61 EQUIPAMENTOS DOTADOS DE VISOR
C62 É A SUA VEZ…
C63 CAPACIDADE DE PERSUASÃO
C64 ACOLHIMENTO
C65 VER O PONTO DE VISTA DO CLIENTE
C66 COMPETÊNCIAS AO TELEFONE: VERDADEIRO OU FALSO
C67 UTILIZAÇÃO DO TELEFONE: VERDADEIRO OU FALSO
C68 FAÇA TUDO O QUE UM CLIENTE FARIA
C69 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
C70 TAKING PHONE CALLS
C73 SERVING IN THE BAR
C74 APPLYNG FOR A JOB
C75 QUALIDADE
C76 EMPRESA COMERCIAL
C77 CONSTITUIÇÃO DE UMA EMPRESA
284
1. STOCKS E
MERCHANDISING
285
286
1.3 Aprovisionamento
287
288
√ Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.
√ Aprovisionamento - Iniciação

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Aprovisionamento
289
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


290
C57 – RECEPÇÃO E CONTROLO DE ENCOMENDAS
1. A recepção e controlo de entregas são efectuados, em regra, por três departamentos. Refira a função de
cada um deles.
291
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Aprovisionamento
30
Nº_____________ H M H M

Base Obtida
Totais
Observações:
292
do Merchandising
293
294
√ Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na

optimização de um espaço comercial.
√ Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising de forma a
optimizar a actividade do espaço comercial.
√ Princípios e fundamentos do merchandising - Especialização

do Exercício

fundamentos do merchandising
295
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


296
C58 – EMBALAGEM E ANIMAÇÃO NO PONTO DE VENDA
1. Indique quais as principais funções da embalagem.

2. Os ciclos de animação são utilizados para chamar os clientes até si. Quais são os objectivos.
3. A animação do ponto de venda não se faz apenas em grandes superfícies comerciais. Imagine que
trabalhava numa pequena tabacaria que vendesse artigos de:
• Papelaria
• Jornais e revistas
• Brindes
Que actividades desenvolveria para animar o ponto de vendas
297
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
298
C59 – PROMOÇÕES
1. Dê um exemplo, que já tenha visto, para cada tipo de promoção:
Experimentação gratuita
Reduções temporárias de preço
Prémios, ofertas e brindes
Concursos
Jogos e sorteios
2. Indique quais os requisitos da mensagem publicitária.
3. Qual é a importância da Marca?
299
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
300
1.4 Higiene e Segurança
no Trabalho Aplicadas
aos Espaços Comerciais
301
302
√ Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no

Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos
espaços comerciais.
√ Higiene e segurança no Trabalho aplicadas aos Espaços Comerciais -

Especialização

do Exercício

segurança no Trabalho aplicadas aos Espaços Comerciais
303
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


304
C60 - AMBIENTE DE TRABALHO
1. Analise o seu ambiente de trabalho e faça uma lista dos factores de risco existentes.
305
Nome _______________________________
no Trabalho aplicadas aos Espaços Comerciais 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
306
C61- EQUIPAMENTOS DOTADOS DE VISOR
u a j u s t e n h g u i p l f m a
a p o s i c a o j a z c d e r e u
p o t u i p a m a r t o i e i a t
a i v c d i n c l i n a r n y t e
p o z f i o s m j c e r t x s a c
n i v e l a r h d e a r a a s s l
r e f l e x o e t r e a i q b b a
f r e t a m e r s a t z w u d o d
s a r m i t e q u i p a m e n t o
t r i n a c g f j i o g k c a e r
t o r e r b n d e a m l h a v a c
a s s o p u r e s a t a w e r g o
f a t a l m r t i a r v a e r u a
Ajuste
Fios
Algazarra
Equipamento
Apoio
Reflexo
Enxaqueca
Teclado
Posição
Inclinar
Torcer
Nivelar
307
Nome _______________________________
no Trabalho aplicadas aos Espaços Comerciais 1 0
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
308
2. TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO
309
310
311
312
√ Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do

processo de comunicação.
√ Realizar os diversos tipos de processamento interno de comunicação.
√ Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.
√ Comunicação Interpessoal - Especialização


Interpessoal
313
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


314
C62 – É A SUA VEZ…
1. Transforme estas perguntas fechadas em perguntas abertas.

a) Correu-te bem o exame?
b) Gostas deste meu casaco?
c) Este produto (que tenho para vender) agrada-lhe?
d) Achas que esse cliente não volta?
e) O chefe torceu o nariz ao nosso trabalho?
f) Trouxeste as chaves do automóvel?
g) Prevês chegar atrasado?
h) Atingistes os objectivos de vendas deste mês?
i) O meu vendedor enfiou-te o barrete?
j) Conseguiste libertar-te daquela “ventosa”?
315
Nome _______________________________
Interpessoal 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
316
C63 – CAPACIDADE DE PERSUASÃO
1. Imagine que o seu trabalho consiste em vender telemóveis. Você é responsável por vender uma novidade
da Apple com as seguintes características:
Aplicação sms com teclado macio Qwerty

A widescreen ipod com controlos do toque
Monitor multi-touch, deixando controlar tudo com os dedos
O ecrã de 3.5 permite o visionamento de séries e filmes
Pode-se construir uma lista favorita para as chamadas mais frequentes
Tem aplicações pequenas que lhe dão informações úteis em tempo real, como por exemplo a
meteorologia
Sensores avançados internos que detecta quando leva o telemóvel para junto da orelha
Vai tentar persuadir um potencial cliente a comprar um desses telefones. Indique 6 frases que vai usar para o
persuadir:
317
Nome _______________________________
Interpessoal 30
H M H M
Nº_____________
Classificação
ASPECTOS A CLASSIFICAR Base Obtida
Totais
Observações:
318
Presencial
319
320
√ Estruturar o atendimento presencial, tendo em conta as principais

etapas.
√ Aplicar as atitudes/ comportamentos associados a cada etapa.
√ Etapas do Atendimento Presencial - Especialização

do Exercício

321
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


322
C64 – ACOLHIMENTO
Em pares ou pequenos grupos, encene três dramatizações de 2 minutos de encontros típicos de clientes.
A primeira será para rir, incorrecta ou desmazelada. A segunda será nem boa nem má e a terceira
mostrará como deve fazer-se.
Dramatização 1:
1. Que tom de voz utilizou o interlocutor?
2. O que é que a linguagem verbal do interlocutor transmitiu?
Dramatização 2:
Dramatização 3:
3. O que é que a linguagem corporal do interlocutor transmitiu?
323
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
324
C65 – VER O PONTO DE VISTA DO CLIENTE
Analise a seguinte situação e identifique:

O que a recepcionista fez mal;
O efeito do comportamento da recepcionista no cliente;
Possíveis razões para a recepcionista se comportar daquela maneira;
O que o cliente pretendia;
O que a recepcionista poderia ter feito para satisfazer as necessidades do cliente.
Trata-se de uma clínica dentária de uma cidade de dimensão média. Um cliente entra, vê-se que está com
uma certa pressa e que não sabe bem a quem se dirigir, porque é a primeira vez que vai à clínica.
Finalmente vê a recepcionista e dirige-se para o balcão.
A recepcionista tem vestido um casaco de malha que já viu dias melhores e está a falar ao telefone.
“Sim, eu sei que é desagradável quando cai uma obturação, mas antes de terça-feira não consigo consulta
nenhuma… Não tenho a culpa. A Dra. Ana está ocupadíssima… Então vai ter de tomar uma aspirina…Lamento,
mas a única coisa que posso fazer é tomar nota do seu nome e ver se a Dra. Ana o consegue receber
antes…Muito bem, se acha que consegue arranjar outro dentista, adeusinho.”
A recepcionista olha com desdém para o auscultador do telefone ao pousá-lo, afasta para o lado umas
quantas fichas que tem num monte de papelada espalhada pela secretária e começa a tomar nota da
chamada.
O cliente apoiando-se ora num pé ora no outro, pensa que é melhor fazer notar a sua presença à
recepcionista, já que esta, até ao momento, não deu qualquer indício de se ter apercebido dele.
“Chamo-me...”
Infelizmente, nem chega a ter tempo de dizer o seu nome, porque a recepcionista, sem levantar a cabeça, o
interrompe arrogantemente, dizendo: “Só um momento”.
A recepcionista, finalmente, acaba de tomar nota da mensagem, dá uma passa profunda no cigarro, sacode o
cabelo que lhe caíra para a cara enquanto estivera a escrever e, pela primeira vez, olha para o cliente.
“Sim?” pergunta bruscamente com um ar sombreiro.
“Bom dia, o meu nome é João Silva. Tenho uma consulta com a Dra. Ana, marcada para as 9:30.”
A recepcionista procura num monte de papéis, encontra a agenda das marcações e localiza o nome do Sr.
João Silva.
“Ah sim.”, diz “está atrasado.”
325
“Peço desculpa”, murmura nervosamente o Sr. João, havia muito trânsito, esta manhã e depois tive
dificuldade em estacionar. Não sabia que estavam a pavimentar o parque de estacionamento do centro da
cidade.”
A recepcionista fica impávida. Pela sua reacção, o Sr. João tanto se podia ter atrasado por causa de uma
inundação, uma epidemia de peste ou um ataque de marcianos. “Já perdeu a sua vez,” diz ela dando mais
uma passa no cigarro e apagando-o num cinzeiro já meio cheio. “Sente-se ali, e a Dra. chama-o quando o
puder ver.”
326
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
327
328
329
330
√ Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de

comunicação.
√ Desenvolver competências que ao nível da comunicação verbal
clarificam e enriquecem a mensagem.
√ Atendimento Telefónico - Especialização


Telefónico
331
√ Canetas
√ Lápis


332
C66 – COMPETÊNCIAS AO TELEFONE: VERDADEIRO OU FALSO
Leia cuidadosamente as frases seguintes e assinale com um 8 as que são verdadeiras ou falsas.
Frase Verdadeiro Falso

1. É melhor responder ao telefone tão rapidamente quanto possível.
2. É melhor começar uma conversa telefónica com uma questão
fechada, como “Em que posso ajudá-lo?”
3. Deve evitar dar o seu nome porque tal pode encorajar o cliente
quer a culpabilizá-lo quer a chamá-lo pelo seu nome da próxima vez.
4. Deve pedir ao cliente o seu nome o mais depressa possível e
utilizá-lo tantas vezes quanto possível.
5. Deve chamar sempre os clientes pelo seu primeiro nome uma vez
que é mais cordial e prestável.
6. É melhor nunca manter em suspenso um cliente mais de cinco
minutos.
7. A natureza limitada e artificial do telefone permite mais
facilmente mentir ou enganar o interlocutor.
8. Um minuto ao telefone é equivalente a cinco ou seis minutos de
face a face.
9. As pessoas não se importam de estar em suspenso ao telefone
desde que a música seja boa.
10. É melhor falar rápido ao telefone, porque torna a chamada
rápida e você passa a imagem de ser confiante e profissional.
333
Nome _______________________________
Telefónico 25
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
334
C67 – UTILIZAÇÃO DO TELEFONE: VERDADEIRO OU FALSO
Tratar os clientes profissionalmente significa ser agradável ao telefone como se é pessoalmente. Leia
cuidadosamente as frases seguintes e assinale com um 8 as que são verdadeiras ou falsas.
Frase Verdadeiro Falso

1. É correcto fazer alguém esperar ao telefone enquanto se faz
qualquer coisa importante.
2. Deve efectivamente sorrir quando se atende o telefone.
3. Se não houver quem atenda um telefone que não é seu, o
melhor é deixá-lo tocar.
4. É aceitável não retribuir uma chamada telefónica. Se for
importante, a pessoa que ligou voltará a faze-lo.
5. Se um cliente for grosseiro, tem o direito de fazer o mesmo.
6. Deve identificar-se ao atender uma ligação telefónica de
negócios.
7. Se houver pouco que fazer, é perfeitamente aceitável falar com
os seus amigos pelo telefone.
8. É importante manifestar um interesse sincero quer à pessoa que
telefonou quer na informação que está a ser pedida ou fornecida.
9. A conversa deve ser terminada com elevação, sumariando
qualquer acção a ser levada a cabo.
10. Quando está alterado é possível comunicar uma atitude
negativa ao telefone, sem se dar por isso.
335
Nome _______________________________
Telefónico 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
336
2.4 Diagnóstico de
Necessidades
337
338
√ Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao

diagnóstico de necessidades.
√ Diagnóstico de Necessidades - Especialização

do Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Diagnóstico de

Necessidades
339
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


340
C68 – FAÇA TUDO O QUE UM CLIENTE FARIA
Se lhe for possível coloque-se na posição de cliente e visite o seu negócio ou outro semelhante à sua
empresa. Faça tudo o que um cliente faria. Registe mentalmente o que se for passando e responda às
seguintes questões:
1. Que perspectivas criou ao ver o seu trabalho do outro lado?

2. Como foi tratado?
3. O que é que correu bem?
4. O que é que poderia ter corrido melhor?
5. Que percepções criou que virão a ter um impacto positivo na forma de desempenhar as suas funções?
341
Nome _______________________________
Necessidades 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
342
C69 – A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
1. Assinale as frases que costuma dizer, ou que se aproximem do que costuma dizer:
Perspectiva A – Total □ Perspectiva B – Total □

Você não está a compreender. □ Talvez eu não tenha explicado bem. □
A culpa não é minha. □ Para se resolver isso é preciso… □
Sempre o fizemos desta maneira. □ O que é que gostaria que fizéssemos? □
O departamento de marketing é mesmo assim – Dê-me os pormenores e eu falo com o chefe do
uma autentica cambada. □ departamento de Marketing. □

Paciência. O correio interno é recolhido às 4 da Eu telefono para a secção de distribuição de
correio e peço-lhes para esperarem o máximo
tarde. □
que puderem. □
Desculpe o patrão foi almoçar. □ Diga-me o seu nome, número de telefone e o
Os clientes nunca compreendem os nossos
assunto e eu peço para lhe ligarem. □
problemas. □ Agora que já identificámos os nossos problemas,
Como é que eu hei-de saber? Aqui nunca nos temos de tentar resolvê-los para melhorarmos o
dizem nada. □ serviço a clientes. □

Não tenho tempo para isso. □ Vou tentar saber. □
Se não tivesse sido o trânsito, não estava mal Tenho de definir prioridades e fazer primeiro o
disposto. □ que for mais importante. □

Se eu não me enervar com o trânsito, quando
chegar a casa estou bem disposto. □
343
Nome _______________________________
Necessidades 30
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
344
2.5 Língua Inglesa Aplicada
ao Processo de Atendimento
345
346
√ Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento - Especialização

do Exercício

347
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


348
1. Use each verb once to complete the sentences.

Speak book reserve
Connect have tell
Help make take
a) Good morning. How can I __help___ you?

b) Could I _____________ a parking space for tomorrow?
c) I’d like to __________ to Samuel Sousa, please.
d) One moment, I’ll __________ you.
e) Can I __________ a message?
f) I’d like to ___________ a reservation.
g) Please __________ her to call Sonia.
h) I’d like to ___________ a room for tomorrow night.
i) Can I _________ your name, please?
349
2. Match sentences 1-8 with responses a-h.
1. □ Can I have your name, please?

2. □ Could I speak to the manager?
3. □ I’d like to make a reservation for tomorrow.
4. □ I’d like to speak to Mrs Ponti in 342.
5. □ Can I take a message?
6. □ Could I have your number?
7. □ Could I reserve a parking space?
8. □ I’d like to book a double room for tonight.
a) Yes. It’s 01 274 33 78 91.
b) 342. One moment. I’ll connect you.
c) Ikeda. Mrs Aya Ikeda.
d) A parking space for tonight. Yes, sir.
e) I’m sorry the manager is in a meeting.
f) A double for tonight. Certainly.
g) Please tell him to call Dr Graaf.
h) Of course. Can I have your name?
350
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
351
C71 – TAKING ROOM RESERVATIONS
1. Complete the questions and answers with do/does, don’t/doesn’t.

a) ___Do_______ you have a single room? Yes. We _____do_________.
b) _____________ you have a mobile phone number? No. I ___________.
c) __________ the hotel have a sauna? No. It ___________.
d) __________ the bar open at lunchtime? Yes. It _____________.
e) __________ they want adjoining rooms? No. They ___________.
f) __________ You have a double room for tonight? Yes. We ________.
352
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
353
1. Rewrite the email using the full form of the abbreviations.

2.
From: hotel@hotel.es
To: chinatravel@internet.com
Subject: Confirmation
Attn: Mrs Fong, China Travel
Dear Mrs Fong
Re your request for six double rooms in August.
Pls cfm in writing with dates asap.
Rgds
Joana Antunes
Reservations Manager
Tel: 0034 193 762 51
For the attention of Mrs Fong, China Travel
Dear Mrs Fong
________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________
Joana Antunes
______________: 0034 193 762 51
354
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
355
1. Match offers 1-8 with request a-h.
1. □ What can I get you?

2. □ Can I have a large whisky, please.
3. □ Would you like large or small?
4. □ Could I have your room number?
5. □ Shall I charge this to your room?
6. □ Would you like ice and lemon?
7. □ Can I have your key card?
8. □ Can I have mineral water?
a) A large one, please.
b) Sparkling or still?
c) Here it is.
d) A glass of red wine, please.
e) Would you like ice?
f) No, thanks. I’ll pay cash.
g) It’s 22.
h) Just ice, please.
356
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
357
C74 - APPLYNG FOR A JOB
1. Complete the CV using on the right.

CURRICULUM VITAE
1. Surname ___________ Dupont_________________________________________________
2. First names ________________________________________________
3. Address ___________________________________________________
4. Telephone number __________________________________________
5. Mobile number ______________________________________________
6. email address _______________________________________________
7. Date of birth ________________________________________________
Education - Lycée St. Denis
School of Business Administration, Clichy
8. Qualifications _______________________________________________
________________________________________________
9. Work experience _____________________________________________
________________________________________________
Skills Word processing, bookkeeping,
Intermediate English language
10. Personal qualities _____________________________________________
References - The Principal, Lycée St. Denis
Head of Dept of Business Administration, Clichy College
a) + 33 141 35 67 90
b) 23 August 1985
c) Dupont
d) danieldupont@yahoo.com
e) Baccalaureat Professionale;
BEP certificate in Tourism and Hospitality
f) Hardworking, well organized, sociable, and friendly
g) + 33 77973846392
h) Porter and doorman student holiday jobs at the Sofitel; Two year’s front office experience at
the Meridien in Paris
i) Daniel Guy
j) 25 rue de Bonaparte, St. Denis, Paris 95360 1
358
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
359
360
3. SERVIÇO
PÓS-VENDA
361
362
3.1 Reforço da Parceria
com o cliente: Estratégia de
Fidelização
363
364
√ Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com

vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.
√ Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização -

Especialização

do Exercício

Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização
365
√ Blocos pautados
√ Dossier
√ Canetas
√ Lápis


366
C75 – QUALIDADE
3. Defina Qualidade de um produto e que posição pode assumir um consumidor em caso de insatisfação
com a qualidade do produto/serviço.
4. Indique as técnicas para implementar um serviço de alta qualidade.
367
Nome _______________________________
Curso/ Unidade Capitalizável: Reforço da Parceria
com o Cliente: Estratégia de Fidelização 40
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
368
4. PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL
369
370
4.1 Sistema de Organização
Comercial: Princípios
Funcionais
371
372
√ Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

√ Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
√ Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais -

Especialização

Exercício
√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas: Sistema de

Organização Comercial: Princípios Funcionais
373
√ Canetas
√ Lápis
√ Folhas lisas A4


374
C76 – EMPRESA COMERCIAL
1. As empresas podem ser identificadas de formas distintas. Identifique-as.

2. O que entende por contrato de sociedade?
Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada
Proprietário único
Capital Social mínimo de _________€
Responsabilidade _______ao valor investido e aos bens afectos à empresa
Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: ________________________
Sociedade Unipessoal por quotas
Capital Social mínimo de _________€
Responsabilidade limitada ao valor da ______e aos bens afectos à empresa
Constituição da empresa por ___________.
Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas:
_________________________________________________________________.
Sociedade Comercial por quotas
Mais do que um _________.
Capital Social mínimo de __________€, é dividido por quotas, mínimo por sócio 100€
Responsabilidade __________ao valor das ______, que são transmissíveis por venda, doação
ou sucessão.
Constituição da empresa por ________________.
___________________________________________________________.
Sociedade Anónima
Mais do que __ Sócios/ Accionistas
Capital Social mínimo de _______€, é dividido por ______cujo valor nominal não pode ser
inferior a um cêntimo
Responsabilidade _________ao valor das acções subscritas
Constituição da empresa por ____________________.
___________________________________________________________________________
____________________________________.
375
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
376
C77 – CONSTITUIÇÃO DE UMA EMPRESA
1. Indique os passos de constituição de uma empresa.
377
Nome _______________________________
H M H M
Nº_____________

Base Obtida
Totais
Observações:
378
Resoluções/Soluções da
totalidade das
actividades/Exercícios e
instrumentos de Avaliação
379
380
C57 – RECEPÇÃO E CONTROLO DE ENCOMENDAS
1. A resposta deverá mencionar que a recepção e controlo das encomendas é efectuada por três departamentos
diferentes, o departamento de recepção que confere os bens recebidos e verifica se estão em conformidade com
a guia de remessa e nota de encomenda. As discrepâncias devem de imediato ser comunicadas ao departamento
de compras; o departamento de compras que recebe a guia de remessa do departamento de recepção, junta-a à
cópia da nota de encomenda e logo que chegue a factura verifica os três documentos e envia-os ao departamento
de contabilidade e o departamento de Contabilidade que procede ao registo da compra e respectivo pagamento.
C58 – EMBALAGEM E ANIMAÇÃO NO PONTO DE VENDA
1. A resposta deverá mencionar que as principais funções da embalagem são despertar a atenção, garantir
a conservação do produto em boas condições e vendedor silencioso.
2. A resposta deverá mencionar que os ciclos de animação são utilizados para chamar os clientes até si. Os
ciclos de animação podem ser utilizados para aumentar o volume de vendas através da oferta de
benefícios excepcionais durante um curto período de tempo, criar novas razões de compra, atrair novos
clientes ou fidelizar consumidores a uma determinada secção ou loja, através de uma acção apoiada por
uma campanha de publicidade e responder a alguma acção desenvolvida pela concorrência.
3. Este exercício deverá ser moderado sob orientação do formador e este deverá avaliar o debate com
critérios por si estabelecidos.
C59 – PROMOÇÕES
1. Este exercício deverá ser moderado sob orientação do formador e este deverá avaliar o debate com critérios
2. A resposta deverá mencionar que independentemente de quem organiza a publicidade esta deve ser simples,
directa e concisa.
3. A resposta deverá mencionar que a marca é o elemento que permite aos consumidores reconhecerem
imediatamente a empresa ou um determinado produto, é sempre complementada por um logótipo e o slogan que
permite melhor memorização da marca.
381
C60 - AMBIENTE DE TRABALHO
si estabelecidos.
C61 - EQUIPAMENTOS DOTADOS DE VISOR
u a j u s t e n h g u i p l f m a
a p o s i c a o j a z c d e r e u
p o t u i p a m a r t o i e i a t
a i v c d i n c l i n a r n y t e
p o z f i o s m j c e r t x s a c
n i v e l a r h d e a r a a s s l
r e f l e x o e t r e a i q b b a
f r e t a m e r s a t z w u d o d
s a r m i t e q u i p a m e n t o
t r i n a c g f j i o g k c a e r
t o r e r b n d e a m l h a v a c
a s s o p u r e s a t a w e r g o
f a t a l m r t i a r v a e r u a
C62 – É A SUA VEZ…
si estabelecidos.
382
C63 – CAPACIDADE DE PERSUASÃO
Os formandos devem elaborar frases do tipo:

O teclado macio é muito mais eficiente que os teclados plásticos pequenos utilizados em muitos
“smartphone”s
A widescreen ipod com controlos do toque deixa apreciar todo o seu conteúdo.
Monitor multi-touch, deixando controlar tudo com os dedos, é a mais revolucionária inovação desde o rato
O ecrã de 3.5 é o “último grito” no visionamento de séries e filmes
Pode-se construir uma lista favorita para as chamadas mais frequentes, sendo mais rápida a sua
realização
Tem aplicações pequenas que lhe dão informações úteis em tempo real, como por exemplo a
meteorologia.
Sensores avançados internos que detecta quando leva o telemóvel para junto da orelha para poder
salvaguardar e impedir toques inadvertidos.
Embora correctas estas frases têm pouco poder de persuasão. Mais persuasivo do que dar informação é procurar
obter informação. Por isso em vez de afirmações tente fazer perguntas relevantes. Por exemplo:
Tem telemóvel? E ipod?

Já percepcionou as vantagens deste teclado macio?
O que acha de poder ver a sua série favorita num ecrã 3.5?
C64 – ACOLHIMENTO
si estabelecidos.
383
C65 – VER O PONTO DE VISTA DO CLIENTE
O que a recepcionista fez mal:

Estava desleixadamente vestida, a fumar, a sua apresentação não correspondia às funções que estava a
desempenhar.
Não foi prestável para o cliente com quem estava a falar ao telefone.
Manifestou uma atitude incorrecta à frentes do cliente ao olhar com desdém para o auscultador.
Tem a secretária em desordem.
Mostrou-se ineficiente ao não encontrar a agenda das marcações e não estar à espera do Sr. João.
Não dá qualquer indício de ter percebido que o Sr. João está ali e, quando finalmente o faz, tem uma atitude
antipática.
Tem uma atitude indelicada quando diz que a Dra atende quando puder.
O efeito do comportamento da recepcionista no cliente:

Enervou-o mais, em vez de o tranquilizar.
Levou-o talvez a pensar: “Esta clínica não é muito boa.”
Possíveis razões para a recepcionista se comportar daquela maneira:

Isto é pura especulação, mas não lhe devem ter explicado bem as suas funções. A dentista, provavelmente pensa
que o seu trabalho é arranjar dentes e a função da recepcionista é fazer marcações e trazer-lhes os clientes de
boca aberta.
O que o cliente pretendia:

Uma atenção imediata, cortesia, confiança manifestada através de eficiência, afabilidade e sobretudo uma
atitude tranquilizadora.
384
O que a recepcionista poderia ter feito para satisfazer as necessidades do cliente:
Sorrir e estabelecer o contacto visual com o Sr. João, embora estivesse ao telefone.
Mostrar-se mais prestável e compreensiva com o cliente com quem estava a falar ao telefone.
Mostrar-se mais eficiente, ter a secretária arrumada, saber de quem devia estar à espera, ter à mão a
informação essencial, como por exemplo a agenda.
Vestir-se elegantemente, ter uma apresentação que correspondesse às suas funções, não fumar.
Adoptar um tom de voz afável com doentes nervosos.
Mostrar compreensão em relação à dificuldade que o Sr. João teve em estacionar.
Tranquilizar o Sr. João dizendo que não fazia mal ter-se atrasado.
Acompanhar o Sr. João à sala de espera.
Lembrar ao Sr. João que estava ali para ajudar.
C66 – COMPETÊNCIAS AO TELEFONE: VERDADEIRO OU FALSO
Respostas: 1)V 2)F 3)F 4)V 5)V 6)F 7)F 8)F 9)F 10)F
C67 – UTILIZAÇÃO DO TELEFONE: VERDADEIRO OU FALSO
Respostas: 1)F 2)V 3)F 4)F 5)F 6)V 7)F 8)V 9)V 10)V
C68 – FAÇA TUDO O QUE UM CLIENTE FARIA
si estabelecidos.
C69 – A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Qual foi a sua classificação? As frases da perspectiva A dizem-lhe alguma coisa? É difícil conseguirmos evitar
comportamentos da perspectiva A. O que importa é que nos vejam como uma pessoa que age normalmente de
acordo com a perspectiva B.
385
1. Use each verb once to complete the sentences.

Speak book reserve
Connect have tell
Help make take
a) Good morning. How can I help you?

b) Could I book a parking space for tomorrow?
c) I’d like to speak to Samuel Sousa, please.
d) One moment, I’ll connect you.
e) Can I take a message?
f) I’d like to make a reservation.
g) Please tell her to call Sonia.
h) I’d like to reserve a room for tomorrow night.
i) Can I have your name, please?
2. Match sentences 1-8 with responses a-h.

1. c) Can I have your name, please?
2. e) Could I speak to the manager?
3. h) I’d like to make a reservation for tomorrow.
4. b) I’d like to speak to Mrs Ponti in 342.
5. g) Can I take a message?
6. a) Could I have your number?
7. d) Could I reserve a parking space?
8. f) I’d like to book a double room for tonight.
a) Yes. It’s 01 274 33 78 91.
b) 342. One moment. I’ll connect you.
c) Ikeda. Mrs Aya Ikeda.
d) A parking space for tonight. Yes, sir.
e) I’m sorry the manager is in a meeting.
f) A double for tonight. Certainly.
g) Please tell him to call Dr Graaf.
h) Of course. Can I have your name?
386
C71 – TAKING ROOM RESERVATIONS
1. Complete the questions and answers with do/does, don’t/doesn’t.

a) ___Do_______ you have a single room? Yes. We _____do_________.
b) Do you have a mobile phone number? No. I don’t.
c) Does the hotel have a sauna? No. It doesn’t.
d) Does the bar open at lunchtime? Yes. It does.
e) Do they want adjoining rooms? No. They don’t.
f) Do You have a double room for tonight? Yes. We do.
387
1. Rewrite the email using the full form of the abbreviations.

Attn: Mrs Fong, China Travel
Dear Mrs Fong
Re your request for six double rooms in August.
Pls cfm in writing with dates asap.
Rgds
Joana Antunes
Tel: 0034 193 762 51
For the attention of Mrs Fong, China Travel
Dear Mrs Fong
Reserve Your request for six double rooms in August.
Please confirm in writing with dates as soon as possible.
Regards
Joana Antunes
Telephone: 0034 193 762 51
388
1. Match offers 1-8 with request a-h.

1. d) What can I get you?
2. e) Can I have a large whisky, please?
3. a) Would you like large or small?
4. g) Could I have your room number?
5. f) Shall I charge this to your room?
6. h) Would you like ice and lemon?
7. c) Can I have your key card?
8. b) Can I have mineral water?
a) A large one, please.
b) Sparkling or still?
c) Here it is.
d) A glass of red wine, please.
e) Would you like ice?
f) No, thanks. I’ll pay cash.
g) It’s 22.
h) Just ice, please.
389
C74 - APPLYNG FOR A JOB
1. Complete the CV using on the right.

CURRICULUM VITAE
11. Surname ___________ Dupont_________________________________________________
12. First names: Daniel Guy
13. Address: 25 rue de Bonaparte, St. Denis, Paris 95360 1
14. Telephone number: + 33 141 35 67 90
15. Mobile number: + 33 77973846392
16. email address: danieldupont@yahoo.com
17. Date of birth: 23 August 1985
Education - Lycée St. Denis
School of Business Administration, Clichy
18. Qualifications:
Baccalaureat Professionale;
BEP certificate in Tourism and Hospitality
19. Work experience: Porter and doorman student holiday jobs at the Sofitel; Two year’s front
office experience at the Meridien in Paris
Skills Word processing, bookkeeping,
Intermediate English language
20. Personal qualities: Hardworking, well organized, sociable, and friendly
References - The Principal, Lycée St. Denis
Head of Dept of Business Administration, Clichy College
390
C75 – QUALIDADE
1. A resposta deverá mencionar que a qualidade de um produto depende do que o consumidor define como grau
de satisfação. Logo o produto deverá corresponder a essas características. Em caso de insatisfação, o cliente
pode ou reclamar, ou recusar-se a comprar.
2. A resposta deverá mencionar as cinco técnicas para implementar um serviço de alta qualidade: acrescentar
algo mais, formar o pessoal, contacto permanente, programas de recompensa, alianças estratégicas.
391
C76 – EMPRESA COMERCIAL
1. A resposta deverá mencionar que as empresas podem ser classificadas consoante a sua actividade, assim as
empresas são comerciais se adquirem um produto ao produtor e o comercializam e são designadas por
industriais se o produto adquirido ao produtor, antes de ser comercializado, passa por um processo
produtivo.
2. A resposta deverá mencionar que segundo o código civil, contrato é aquele em que duas ou mais pessoas se
obrigam a contribuir com bens ou serviços para o exercício em comum de certa actividade económica, a fim
de repartirem os lucros resultantes dessa actividade.
Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada
Capital Social mínimo de 5000€
Responsabilidade limitada ao valor investido e aos bens afectos à empresa
Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: Nome do Proprietário, acrescido do
objecto social, acrescido do aditamento E.I.R.L.
Sociedade Unipessoal por quotas
Capital Social mínimo de 5000€
Responsabilidade limitada ao valor da quota e aos bens afectos à empresa
Constituição da empresa por escritura pública
Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: Nome do Proprietário, acrescido do
objecto social, acrescido do aditamento Unipessoal, Lda.
Sociedade Comercial por quotas
Mais do que um Sócio
Capital Social mínimo de 5000€, é dividido por quotas, mínimo por sócio 100€
Responsabilidade limitada ao valor das quotas, que são transmissíveis por venda, doação ou
sucessão.
Constituição da empresa por escritura pública
Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: Nome dos sócios e denominação
particular, acrescido de Lda.
392

Fundamentos do Merchandising

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Guião

Orientação e Coordenação Pedagógica:

Equipa Técnica de Edição Digital

Produção apoiada pelo Programa Operacional, Emprego, Formação e Desenvolvimento Social

1.2 Princípios e Fundamentos do Merchandising 17

1.3 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais 25

4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial 107

C5 SEGURANÇA NA MOVIMENTAÇÃO MANUAL DE CARGAS

C6 SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS

C8 SEGURANÇA NA MOVIMENTAÇÃO MANUAL DE CARGAS

C10 SEGURANÇA NA MOVIMENTAÇÃO MANUAL DE CARGAS

C11 TRANSMITIR MENSAGENS CLARAS

C12 IDENTIFIQUE OS COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS

C13 TENHO DIREITO DE…

C14 A SUA RESPOSTA ASSERTIVA A ELOGIOS

C15 ATITUDES COMUNICACIONAIS

C16 A SUA APARÊNCIA

C17 OIÇA A SUA VOZ

C18 TEREI UM BOM DESEMPENHO?

C19 BLOCO DE MENSAGENS

C20 SABE ESCUTAR?

C21 TAKING PHONE CALLS

C22 TAKING ROOMS RESERVATIONS

C23 CHECKING AND CONFIRMING

C25 RECEIVING GUEST

C26 SERVING IN THE BAR

C27 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

C28 DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES

C29 DIREITO A RECLAMAR

C30 DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL

C31 DOCUMENTAÇÃO DE CRÉDITO

Requisitos (saberes/competências previamente adquiridos)

Auxiliares pedagógico-didácticos passíveis de utilização antes, durante e após a

√ Projecção de imagens (powerpoint) acerca dos temas:

Medidas/ Cuidados de Segurança, Higiene e Saúde

Informações Complementares de Carácter Pedagógico-Didáctico

√ Antes de iniciar o exercício leia toda a informação disponibilizada

√ Solicite esclarecimento imediato se sentir dificuldade na compreensão do

√ Verifique se dispõe de todos os equipamentos e materiais necessários à

ASPECTOS A CLASSIFICAR Classificação

Empresa, Organização e Gestão, Porto Editora (adaptado)

1. Enumere as funções de um departamento de compras.

ASPECTOS A CLASSIFICAR Classificação

Requisitos (saberes/competências previamente adquiridos)

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Requisitos (saberes/competências previamente adquiridos)

Auxiliares pedagógico-didácticos passíveis de utilização antes, durante e após a resolução

√ Manual do Formando – páginas 20 a 23

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Medidas/ Cuidados de Segurança, Higiene e Saúde

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1. Deve impressionar os seus clientes com a sua sabedoria.