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Área de Formação: 729.

Saúde – Programas não classificados noutra


área de formação
Itinerário de Formação: 729281. Técnico/a Auxiliar de Saúde
Nível de Formação: 4
Educação e Formação de Adultos_ EFA_NS_S3 Tipo A

UFCD 6559 1
Comunicação na Prestação de
Cuidados de Saúde

Objetivos 3
Conteúdos 4
Introdução 5
1- O processo de comunicação 6
1.1- Conceito e tipos de comunicação 6
1.2- Elementos básicos da comunicação 8
1.3-Fatores que interferem na comunicação: barreiras 9
1.3.1-Ao nível do emissor 9
1.3.2-Ao nível do recetor 10
1.4-Regras para uma comunicação eficaz 12
1.4.1.Tipos de informação numa organização 13
1.4.2 - Diferentes perfis comunicacionais 14
1.4.3.Particularidades e vantagens do perfil assertivo 19
1.4.4. Empatia 20
1.4.5. Escuta ativa/escuta dinâmica 21
1.5- Comportamentos e atitudes 22
1.5.1- Podemos falar de cinco principais tipos de atitudes 22
2-As técnicas de comunicação 24
2.1-Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos 24
2.2-Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros 25
2
2.3-Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito 26
2.4-Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento 26
3-A Comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde 27
3.1- Características 28
3.2 – Elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada e a prestação do 29
serviço informativo)
3.3- O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço 30
3.4- Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz 31
3.5- Momentos críticos no atendimento telefónico 32
3.6. Alguns exemplos concretos de modos de atendimento telefónico/quadro o síntese 34
4-A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde 34
4.1 - Principias características 34
4.2 - Os elementos chave no atendimento presencial (receção e encaminhamento 35
4.3 - Atendimento diferenciado 36
4.4- O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço 38
4.5- Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente 38
4.6- Momentos críticos no contacto com o utente 39
4.7 - A resolução de casos típicos de atendimento presencial 40
5- Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção
do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde 41
5.1- Tarefas que, sob orientação de um técnico/a de saúde, tem de executar sob sua supervisão
41
direta
5.2 - Tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, pode executar sozinho/a 42
5.3- Tipo de informação que pode prestar na interação com o utente, cuidador e família 43
Conclusão 44
Bibliografia 45
Anexos

Índice
Objetivos e Conteúdos1
 Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de interlocutor.
 Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção.
 Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de intervenção terão de ser
sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde.
 Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional de
saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho.
 Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde.
3
 Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento presencial
em serviços de saúde.
 Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e
culturas.
 Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos
institucionais no âmbito dos cuidados de saúde.
 Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional.
 Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
 Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com
utentes, familiares e/ou cuidadores.
 Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.
 Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua
supervisão.
 Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros.
 Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas
funções.

De acordo com o Referencial de Formação Técnico Auxiliar de Saúde Nível 4, Catálogo Nacional de Qualificações,
ANQEP|02-8-2018.

Conteúdos
 O processo de comunicação

o Conceito e tipos de comunicação

o Elementos básicos da comunicação

o Fatores que interferem na comunicação: barreiras

o Regras para uma comunicação eficaz

 - Particularidades e vantagens do perfil assertivo


 - Empatia
 - Escuta ativa/escuta dinâmica
4
 As técnicas de comunicação

o Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos

o Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros

o Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito

o Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento

 A comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde

o Características

o Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada e a


prestação do serviço informativo)
o O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço

o Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz

o Momentos críticos no atendimento telefónico

o A resolução de casos típicos de atendimento telefónico

 A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde

o Características

o Os elementos chave no atendimento presencial (receção e encaminhamento)

o O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço

o Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente

o Momentos críticos no contacto com o utente

o A resolução de casos típicos de atendimento presencial

 Tarefas que em relação a esta temática se encontram no seu âmbito de intervenção

o Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua
supervisão direta
o Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar
sozinho/a
o Tipo de informação que pode prestar na interação com o utente, cuidador e família.
Introdução
Os conteúdos abordados deste manual estão associados a um tema indispensável:
A COMUNICAÇÃO HUMANA
“Saber comunicar é também uma arte, de qualquer maneira estamos sempre a
comunicar”. “É impossível não comunicar”.
Comunicar é tornar comum, ou seja, fazer com que a ideia seja captada e 5
compreendida por outra pessoa e que pode ser considerada como um processo social
básico, primário porque torna possível a vida em sociedade.
A comunicação abrange mais do que apenas palavras. As palavras acabam por
representar apenas uma pequena parte da forma como nos expressamos. Numa
apresentação oral, 55% do impacto é determinado pela linguagem corporal (postura,
gestos, e contacto visual), 38% é determinado pelo tom de nossa voz e apenas 7%
desse impacto tem a ver com o conteúdo da nossa apresentação, ou seja, as palavras.

A necessidade de implementar e desenvolver nos profissionais envolvidos competências


na área comportamental, no sentido de os sensibilizar para o impacto das atitudes e
comportamentos na comunicação com os seus clientes, quer se trate de outros
profissionais, quer dos utentes dos serviços de saúde. Foram-se desenvolvendo
orientações e procedimentos que os capacitassem para um melhor atendimento
telefónico e presencial, mas também para a gestão de reclamações e situações
conflituosas.
O objectivo é o de fornecer a todos quantos nele se queiram apoiar como uma
ferramenta prática que proporcione orientações para os profissionais que intervêm nas
diferentes fases do atendimento, para os ajudar a melhorar o seu desempenho,
juntando ao saber fazer o saber ser e o saber estar.
E com isso, passar a ter clientes externos e internos agradavelmente surpreendidos, e
satisfeitos com o atendimento proporcionado. Esta é uma vantagem acrescida, uma
mais-valia para a entidade, para a imagem projectada e para o próprio sucesso no
trabalho do colaborador
1. O processo de comunicação
1.1. Conceito e tipos de comunicação

A palavra “comunicação” deriva do latim “ communicare”, que significa pôr em comum, associar,
entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e
mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.
Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem ser agrupados em
comunicação verbal e comunicação não-verbal. 6

Comunicação verbal

Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral,


é a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular, sendo a única que
permite a transmissão de ideias complexas e um exclusivo da espécie humana.

Comunicação escrita

A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente tornando-


a, por isso, num monólogo permanente do emissor.

Principais vantagens da comunicação escrita:

 É duradoura e permite uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por isso,
adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e regras.
 Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e tempo por
parte do recetor, tais como relatórios e análises diversas.
Principais desvantagens da comunicação escrita:

 Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato,


 Não permite correções ou explicações adicionais,
 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.
Comunicação oral:

 A sua principal característica é a presença do recetor.


 A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal e, quando usada de forma
inadequada, pode trazer prejuízos, na medida em que um emissor com má voz, poderá
causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor.
Principais vantagens da comunicação oral:

 Permite o feedback imediato;


 Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa;
 Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica
e a entoação.

Principais desvantagens da comunicação oral:


7
 Não permite qualquer registo;
 Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do recetor.

Comunicação não-verbal:

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os


gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não-verbais da
comunicação. A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal
pode ser uma reacção involuntária ou um ato comunicativo propositado.

 Expressão facial
 Movimento dos olhos
 Movimentos da cabeça
 Postura e movimentos do corpo
 Comportamentos não-verbais da voz
 A aparência
É através da Linguagem não-Verbal que transmitimos muitas das nossas
emoções e dos nossos sentimentos.

Não podemos impedir a comunicação não-verbal

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR


Não falar, é já uma forma de comunicar. Uma vez que, a nossa comunicação pode ser
silenciosa, mas perceptível ao outro. Assim, não podemos não comunicar.

1.2. Elementos básicos da comunicação

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste em


prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da
comunicação:

 A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca); 8


 A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.
 Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e
sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal;
 O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
 Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização.

Emissor

 Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer


mensagem.
 Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro (s).
 Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Recetor

 Aquele para o qual se dirige a mensagem;


 Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.

Canal

É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar.

Mensagem

É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.

Código

São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua.

Contexto

Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.

Feedback
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informação de
retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por feedback.

Elementos da comunicação

O esquema da comunicação, atrás descrito, pode ser representado da seguinte


forma:

    Contexto     9
    Código    
Emissor —> Mensagem —> Receptor
    Canal    

Feedback

1.3. Fatores que interferem na comunicação: barreiras

Chamamos barreiras à comunicação eficaz, as que se repercutem obviamente em mal


entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho
profissional.

Barreiras internas

 Subjetivas

Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem,


podendo assim situar-se:

1.3.1-Ao nível do emissor

 Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção


das motivações do recetor.

 Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do


seu recetor.

 Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma


língua podem revelar-se significativos.
1.3.2-Ao nível do recetor

 Falta de interesse para captar a mensagem;


 Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente;
 Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou
desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida;
 Posição que ocupa na rede de comunicação;
 Estado psicológico - emoções, situação atual, etc.
10
Objetivas

 São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que
 estes podem possuir significados diferentes.
 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
 Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex: meio
rural/meio citadino).
 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.

Barreiras externas

 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.


 Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

Assim:
As interacções sociais, ao nível das relações face-a-face, estão sujeitas à influência de um
conjunto de variáveis de carácter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos
influenciam, a condução dos processos comunicacionais.
Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos
processos de interacção. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o
corpo, os factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as
expetativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor
social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.

Factores que podem facilitar ou dificultar os processos de comunicação humana,


temos:

Factores Pessoais
Não excepcional na comunicação oral. Há pessoas com mais facilidade do que outras em expor
as suas ideias, a defendê-las ou em as fazer aceitar.

O nível de conhecimento que o indivíduo tem e revela na decorrência do processo


conversacional, ou, o nível de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou
reconhecem ter sobre o assunto a tratar. Este aspecto pode conduzir à maior ou menor
credibilidade a atribuir ao emissor e trazer-lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do 11
seu papel enquanto comunicador.

A aparência do sujeito enunciador do discurso, a aparência do outro não é indiferente, para a


maioria das pessoas. O estar cuidado ou não, o parecer este ou aquele tipo profissional, o estar
ou não enquadrado num ou noutro grupo marca a relação, mais que não seja pelas expetativas
que provoca, sobretudo, nas primeiras impressões.

A postura corporal, nesta matéria há sempre posturas próprias, eminentemente individuais.


Mas o que interessa aqui ressaltar são, sobretudo, as posturas corporais que, apesar de
pessoais, fazem parte de um léxico social, às quais é possível atribuir significados também
sociais. É o caso de uma postura que, em determinados contextos se espera que não seja
excessivamente rígida ou excessivamente descontraída.

O contacto visual também é um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a
interacção e provocar momentos de embaraço ou, até, de pânico. O olhar, o tempo, o contexto,
a oportunidade, a intensidade, o status de quem olha ou de quem é olhado impõem um quadro
interpretativo, em que cada cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo
processo de socialização. Os indivíduos sabem, por intuição, os parâmetros que condicionam o
contacto visual; aprenderam e interiorizaram, no decorrer do tempo, as regras e os
mecanismos de censura que o processo do olhar implica em sociedade.

A expressão facial a expressão facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais


importante nas relações face-a-face, quer para confirmação de expetativas, quer para
afirmação de determinados estados de espírito, sejam eles espontâneos ou engendrados. Em
determinados contextos torna-se fundamental, uma expressão de desqualificação, de
preocupação, de simpatia, de compreensão, de alegria, de bem-estar, de aceitação, etc.

A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o
ritmo ou o timbre que colocam à sua voz não escapam à observação social e cultural de
determinados meios. São indicadores pessoais que os restantes actores têm em conta nas
relações sociais que estabelecem. As matrizes em vigor em cada sistema social dizem aos
indivíduos, muitas vezes, a forma como devem interpretar não só a personalidade como
também o carácter e o meio social de origem do falante. Claro está que, neste processo de
adivinhação muitos erros e equívocos condicionam as relações interpessoais, constituindo, por
isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.

Factores Sociais
Temos vindo a abordar factores de origem pessoal, que podem afectar a dimensão social
das relações. Debrucemo-nos agora, por instantes, sobre alguns factores sociais:

Fexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que impregnam e condicionam as


formas como os indivíduos pensam o mundo. Os sistemas de conhecimento condicionam e são
condicionados por uma multiplicidade de factores.

A educação é um deles, ao inculcar nos indivíduos determinados princípios como certos e


absolutos, Mas, não são só os princípios e os valores da educação a determinar os olhares do
12
mundo.

A cultura que marca a origem de cada ator social, dá aos indivíduos uma orientação normativa
às suas formas de pensar, de sentir e de agir. Por isso, os padrões de cultura que embebem o
trajecto pessoal e social dos indivíduos geram, frequentemente, aproximação ou afastamento
entre si. Como é sabido, a décalage resultante dos padrões culturais pode, em casos extremos,
redundar em conflitos e incompreensões, devido ao desfasamento na interpretação das
diferenças culturais. Entendemos, por isso, que a presença física por si só dos indivíduos uns
com os outros não evita os conflitos interrelacionais. Só a compreensão, mediante processos de
conhecimento, das características de cada padrão cultural permitem uma (re)aprendizagem das
diferenças, as quais por si mesmas podem constituir motivos de comunicação e convívio, sem
riscos de perda de identidade cultural e social.

As crenças ocupam no panorama dos factores sociais que condicionam os sistemas de


conhecimento um lugar primordial. Pode dizer-se, que, elas são princípio, meio e fim dos
sistemas de conhecimento. Se tivermos em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na
ignorância ou que tomam como certos determinados princípios podem gerar guerras ou
conflitos. A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, um dos factores que mais
risco pode trazer às relações interpessoais e, por consequência, barreiras à comunicação.

As normas sociais, através do processo de socialização, dizem aos indivíduos como devem
estar no mundo, ao nível orgânico, psíquico, social, cultural e simbólico. A coacção que as
normas sociais exercem sobre os indivíduos provoca-lhes o receio de serem ou virem a ser
considerados desviantes do sistema em que estão inseridos. Por essa razão, é previsível a
importância que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e de comunicação entre
os diferentes agentes e actores sociais.

1.4. Regras para uma comunicação eficaz


Para uma comunicação eficaz, é necessário prestar atenção aos diferentes estilos de
comunicação e diferentes perfis comunicacionais, e analisá-los para os saber distinguir. Os
13
estilos de comunicação relacionam-se com a forma que escolhemos para exprimirmos o nosso
ponto-de-vista. Podemos fazê-lo de uma forma:

Direta - Objetiva
Indireta - Dá lugar a várias interpretações
Diplomático - Expressar o ponto-de-vista próprio e respeitar que o outro tenha
um diferente.
Persuasiva - procurar convencer o outro a adotar o nosso próprio ponto-de-vista.

A eficácia da comunicação depende de:

 Interesse da mensagem (adequação e aceitação do conteúdo, da forma, do meio e da


fonte);
 Autoridade do transmissor;
 Percepção do recetor;
 Natureza e fluidez da rece de comunicação;
 Oportunidade temporal e circunstancial;
 Atenção do recetor (intensidade, selecção e preparação).

1.4.1.Tipos de informação numa organização

 Informação de integração (esclarecimento);


 Informação técnica (puramente informativa e administrativa);
 Informação comercial.

A regra dos 3 Cês


Uma das regras fundamentais para quem tem de prestar informações (verbais ou
escritas) é a chamada regra dos 3 cês, que nos diz que a informação de ser:
Curta, clara e concisa.

Como preparar a informação

Qualquer tipo de informação, com especial relevo para a informação técnica, tem de
responder a sete perguntas fundamentais, incidindo o tamanho da resposta nesta ou
14
naquela pergunta, consoante o tipo de informação.
Assim, o exemplo, a informação de integração deverá desenvolver
predominantemente o “Porquê?”, enquanto a comercial se poderá situar no Quanto ou
no“O Quê?”

As sete perguntas para as quais é preciso dar resposta para que qualquer
comunicação se torne coerente

1. Quem?
2. O quê?
3. Onde?
4. Quando?
5. Como?
6. Porquê?
7. Quanto?

EXEMPLIFIQUEMOS:

Quem – A empresa
O quê? – Um curso de formação para atendimento ao Público
Onde? – No BNA
Quando? – de 22 a 26 de Outubro de 2018
Como? – Um curso intensivo, com a presença de um monitor que expõe a matéria
teórica com a ajuda de audiovisuais e a participação de elementos que assistiam ao
curso, fazendo troca de experiências.
Porque? Porque a empresa sentiu a necessidade de melhorar as capacidades do seu
pessoal atendedor ao público, no sentido da manutenção e defesa da imagem.
Quanto? – A 20 pessoas da empresa

1.4.2 - Diferentes perfis comunicacionais


A este nível podemos identificar quatro estilos principais de comunicação:

 Passivo;
 Agressivo;
 Manipulador;
 Assertivo.

Personalidade Passiva

Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções. Estas


pessoas têm tendência a não manifestar claramente os seus desejos nem comunicar as suas 15
necessidades, optando por ficar à espera que os outros façam as coisas por eles.
Por exemplo, um funcionário em vez de pedir um aumento ao patrão fica à espera que o
patrão lhe ofereça um aumento. Quando ocorre um conflito, tendem a ignorar ou a fingir que
nada aconteceu.

Assim sendo manter-se na expetativa e a falta de iniciativa são características da


personalidade passiva.

Em suma,

Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os desejos,


necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos.
Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos outros
ganhar.
Seguir este caminho leva a ser-se uma vítima e não um vencedor.
A passividade
Passividade gera passividade - implica medo de se envolver
- tendência a evitar a todo o custo os conflitos
- deixa que os outros abusem dele
- tem medo de importunar os outros
- personagens passivas:
* homem votado aos papéis secundários
o explorado

Atitudes do passivo
- Atitude predominante: não sou ninguém
- Interpretação do sucesso: tive sorte
- Auto-suficiência: baixa
- Estilo de tomada de decisão: toma decisões para evitar conflitos
deixa as decisões aos outros
- Estilo de liderança: “ deixa andar “.
- Atitudes face ao conflito: raramente se zanga e evita o conflito aberto.

Personalidade Agressiva

É oposta à personalidade passiva. As reacções são extremas e a maneira de chegar aos


objectivos é o afrontamento, a agressão directa, a cólera e a humilhação.
São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante.

Em suma:

Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de respeito.


Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros,
violando os direitos dos outros.
As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

Agressividade gera agressividade

16

Agressividade
- o agressivo procura dominar os outros
- valorizar-se à custa dos outros
- personagens agressivas:
* aquele que é sempre do contra o sabotador

Atitudes do agressivo
- Atitude predominante: os outros não são ninguém
- Interpretação do sucesso: eu sou capaz de ganhar
a qualquer um.
- Auto-suficiência: alta ou baixa, muito oscilante
- Estilo de tomada de decisão: toma decisões unilaterais e
não leva em consideração o interesse
dos outros.
- Estilo de liderança: controla, domina, intimida
- Atitudes face ao conflito: usa a cólera para castigar e para
controlar.

Personalidade Manipuladora

Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma


muito indirecta e mal dirigida. Utilizam uma comunicação pouco clara e com segundas
intenções. A arte de manipular o outro pode ser exercida de múltiplas maneiras. Assim sendo,
as principais formas de comportamento manipulativo são: culpabilizador;
pseudopsicanalista; o caçador; acumulador; traiçoeiro; pequeno comediante; punidor; ator e
emotivo.

Manipulação gera manipulação

A manipulação
- O manipulador apresenta uma relação táctica com os 17
outros
- É especialista em rumores (diz que disse)
- Hábil em criar conflitos nos momentos que lhe convém
- Apresenta-se sempre cheio de boas intenções
- Personagens manipuladoras:
• o conspirador
• o grande exibicionista
Atitudes do Manipulador
- Atitude predominante: acredita que não se pode confiar
em ninguém.
- Interpretação do sucesso: joguei bem
- Auto-suficiência: parece alta mas é muitas vezes baixa
- Estilo de tomada de decisão: toma decisões baseando-
se em
mecanismos de influência sobre os outros.
- Estilo de liderança: manipula
- Atitudes face ao conflito: usa o sarcasmo, a ironia ou a
culpabilização; por vezes, gosta de fazer o papel de
mártir.

Personalidade Afirmativa ou de Assertividade

Exprime claramente e sem equívocos as suas necessidades, os seus pensamentos e as


suas emoções, sem fazer um juízo de valor e sem atentar contra a integridade do outro,
exprime aquilo que se pretende e a visão das coisas.
Como diz o que pensa e não faz jogos onde muitos se divertem a enganar os outros, têm
geralmente muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o outro reaja mal à sua atitude.
Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento social eficaz, que se irá
repercutir em grande escala ao nível das aquisições individuais.
Em suma:

Comunica uma impressão de respeito próprio e pelos outros;


Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como iguais aos
dos outros;
Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que os outros
escolhem cooperar de livre vontade;
Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e abertos.

Nota: O importante é que sejamos assertivos, o maior número de vezes.

Assertividade gera Assertividade

Assertividade
- privilegia a responsabilidade individual
- prática da auto-afirmação
- fala sempre na primeira pessoa “eu” 18
- enfrenta o interlocutor olhos nos olhos

Atitudes do assertivo
- Atitude predominante: somos ambos importantes
- Interpretação do sucesso: eu merecia isto
- Auto-suficiência: habitualmente elevada
- Estilo de tomada de decisão: toma decisões
baseadas em dados de informação e apropriadas às
situações concretas.
- Estilo de liderança: negoceia, avalia, actua.
- Atitudes face ao conflito: assume abertamente o
conflito, manifesta claramente os sentimentos de
Não basta ter ideias sobre a melhor desagrado, não insulta, tenta resolver o problema.
maneira de lidar com as pessoas.
É indispensável por essas ideias em
prática, usando a fórmula mágica de fazer primeiro aos outros o que gostaríamos que eles nos
fizessem.

Quem dá acaba por receber. Quem cultiva boas relações humanas avança pelo caminho mais
seguro para o sucesso. Estas ideias levam-nos ao efeito camaleão.

O “efeito Camaleão”

Os seres humanos são um pouco como os camaleões que mudam de cor consoante o
ambiente ao qual são expostos. Por outras palavras, os seres humanos tomam a cor emocional
do meio. Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tímida sentimo-nos mais tímidos e
quando falamos com uma pessoa alegre sentimo-nos mais alegres e confiantes.

É o chamado “Efeito Camaleão”. Este fenómeno faz com que ajustemos automaticamente as
nossas emoções às dos outros.
Um por todos e todos por um...

A IMPORTÂNCIA DAS ATITUDES...

COMPORTAMENTO condiciona COMPORTAMENTO 19

Agressividade gera agressividade

Simpatia gera simpatia

1.4.3.Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público, porque
implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros,
expressando diretamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e necessidades.
Concentrando a nossa atenção neste tipo de estilo comunicacional, observemos um método
pragmático que permite o desenvolvimento da atitude de auto-afirmação.

Este método pressupõe a negociação como base do entendimento e permite reduzir as


tensões entre as pessoas.
Esta técnica de auto-afirmação é denominada de D.E.E.C:

D – Descrever
E – Expressar
E – Especificar
C – Consequência.
Esta atitude assertiva é útil, nomeadamente quando:

 É preciso dizer algo desagradável a alguém;


 Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
 É necessário dizer não àquilo que alguém pede;
 Se é criticado;
 Se pretende desmascarar uma manipulação;
 O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece
o bom clima.
20
Esta autenticidade do sujeito que se auto-afirma, implica, na sua vida social:
 Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros;
 Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por palavras;
 Descrever as suas reacções, mais do que as reações dos outros;
 Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.

Vantagens da comunicação assertiva

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto, honesto e respeitoso
permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros:
Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança,
vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas fazem.
Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração.
Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas
pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).
Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas
e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.

1.4.4. Empatia

Capacidade de “se colocar no lugar do outro”

Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como de
aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos, de forma inata, esta característica e,
mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a
pode desenvolver.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela seja
perfeitamente entendida pelo nosso destinatário.
Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as
organizamos para comunicar as nossas ideias.
A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa comunicação.

No processo de comunicação:

 Veja o problema do ponto de vista do outro;


21
 Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
 Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
 Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados.

1.4.5. Escuta ativa/escuta dinâmica

As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter
compreendido o emissor, ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional
(uma reclamação, por exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos
nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com
que este se sinta mais confiante.

No que consiste, então, a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para
escutar ativamente?

 Gostar de escutar quando alguém está a falar;


 Incentivar os outros para que falem;
 Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa;
 Olhar para a pessoa que fala;

 Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor;


 Tratar de compreender o que dizem;
 Tentar descortinar porque o dizem;
 Não interromper quem fala;
 Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.

Devemos:
 Estabelecer contacto ocular;
 Mostrar interesse;
 Ser compreensivo;
 Identificar os problemas e as causas;
 Encorajar.

Não devemos:
22
 Desviar o olhar do interlocutor;
 Discutir;
 Interromper ou falar ao mesmo tempo;
 Tirar conclusões prematuras;
 Dar conselhos sem nos pedirem.

1.5. Comportamentos e atitudes

Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para situação.
Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita ou dificulta
uma transacção.
A forma como os utentes se comportam connosco é, geralmente, resultado da percepção do
nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos quão
importante é estar ciente de todas estas realidades.

AS ATITUDES:

“Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes”.

1.5.1- Podemos falar de cinco principais tipos de atitudes:

1- Atitude de avaliação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

– Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;


– Aumento de agressividade;
– Activação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
– Forte redução da capacidade de comunicar.

Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação .
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas
apenas quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor. Nestes casos é
preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração.
E se o erro não for grave, evite intervir.
23

2- Atitude de orientação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

– Imposição de autoridade;
– Aumento das informações disponibilizadas;
– Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera a resposta não
fundamentada);
– Resistência à mensagem do emissor;
– Redução da capacidade de escuta.

A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas
informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser
desnecessária ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos
benéficos, estimulando a pró-actividade.

3- Atitude de apoio

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

– Manutenção do estado afectivo existente;


– Tendência para a conformidade;
– Dificuldade de análise no plano comportamental;
– Dependência psicológica.
As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação.
Por isso, devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.
Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes
exploratórias.

4- Atitude de exploração/exploratória

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:


24
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação;
– A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações;
– As reações do recetor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima;
– Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.

5- Atitude de reformulação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

– Apoio no recetor;
– Redução da intensidade do estado afetivo;
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação;
– Aumento da racionalidade.

Estas atitudes permitem aumentar a perceção da situação e reduzem as relações


afetivas na comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc.
Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois
tem características de neutralidade, provocando desilusão no interlocutor.

2. As técnicas de comunicação
2.1-Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos
2.2-Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros
2.3-Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito
2.4-Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento

2.1-Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos


Porque é que o comportamento agressivo é um problema?

• A agressividade tem a ver com a rejeição, a hostilidade, o abuso e os comportamentos de


manipulação; • Pode resultar da raiva, uma emoção em resposta a um sentimento de
impotência ou descontrolo; • Pode significar também a falta de respeito de outra pessoa pelos
sentimentos ou violação dos nossos direitos a sermos tratados com cortesia e consideração; • A
maioria de nós gostaria de defender o direito a ser tratados com respeito de uma maneira
firme, eficaz (pôr um travão ao comportamento agressivo) e que não nos envergonhasse a nós 25

nem às outras pessoas;

• Queremos lidar com agressão de forma assertiva e ao mesmo tempo ter em consideração a
opinião do outro; • Receamos ficar irritados e começar a atacar a outra pessoa; • Quando nos
deparamos com um comportamento agressivo, a nossa auto-estima e segurança física são
ameaçadas.

IR À RAIZ DO PROBLEMA

• O Pedido de mais informação, de forma a esclarecer a razão do descontentamento; • Vai


demonstrar interesse e abrir a porta ao diálogo que pode levar à resolução do problema;

2.2-Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros

• Aumentar a consciência do agressor relativamente ao comportamento abusivo e seus efeitos


negativos;

• Permanecer calmo e controlado em frente ao agressor pode proporcionar um contraste que


pode ajudar a pessoa a aperceber-se de que o seu comportamento ultrapassou o limite.

Comunicar com utentes ou colegas em aflição

Há 4 situações vulgares que podem causar stress:

1- A perda de controlo
2- A mudança
3- Sensação de ameaça
4- Expetativas frustradas
Não são estas situações que causam problemas, mas sim a nossa reacção a elas.
Assim, o desenvolvimento de habilidades de comunicação implica que se dissermos a coisa
certa, os utentes ou colegas compreenderão de imediato o nosso ponto de vista e ficarão
gratos; Idealmente temos que nos manter suficientemente calmos para sermos capazes de
compreender a razão da angústia da outra pessoa, sem que façamos juízos de valor.

“Aqueles que flutuam com a vida, não sentem desgaste, não sentem dor, não necessitam de
remendos, de concertos;”

Regras para persuadir as pessoas

1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a 26


2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”
3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápida e enfaticamente
4. Comece de maneira amigável
5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente
6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa
7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
10. Apele para os mais nobres motivos
11. Dramatize as suas ideias
12. Lance um desafio.

2.3-Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito

Conflitos de Equipa

O que é o conflito? O conflito surge quando os indivíduos sustentam ideias incompatíveis ou


aparentemente incompatíveis.

Todas as relações interpessoais implicam duas pessoas distintas e únicas, pelo que é natural
que possam ocorrer situações em que não se está de acordo, em que se têm opiniões e pontos
de vista diferentes… Estes “desentendimentos” podem levar a conflitos que, por um lado, se
resolvidos, podem gerar um progresso significativo na relação, fortalecendo-a.

No entanto, por outro lado, estes conflitos podem fazer com que ambas as pessoas se sintam
incompreendidas, zangadas, contrariadas ou magoadas, podendo fazer com que a relação
deteriore ou não progrida mais.

Os conflitos podem surgir através de uma incompatibilidade entre vários tipos de


conteúdos:

Opiniões
Incompatibilidade de pontos de vista sobre o mesmo facto (diferenças em relação àquilo que
pensamos)

Ex: Conhecer os pais do outro é um sinal de que o meu parceiro gosta de mim. / Conhecer os
pais do outro é um sinal de que o nosso namoro está a acabar.

Métodos

Incompatibilidade entre formas de agir (diferenças em relação às formas como costumamos


fazer as coisas)

Ex: Numa relação costumo conhecer os pais do meu parceiro o mais depressa possível / Numa 27
relação só conheço os pais do meu parceiro após dois anos de namoro.

Objectivos

Incompatibilidade de resultados desejados (diferenças em relação àquilo que queremos)

Sendo assim, e sabendo que não podemos evitar os conflitos, torna-se importante compreendê-
los para os podermos resolver da melhor forma. De seguida dar-se-á pistas sobre a melhor
forma de resolver os conflitos.

Como resolver conflitos?

Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?

Muitas das vezes não é aconselhável resolver um conflito imediatamente quando ocorre, mas
sim permitir um pequeno intervalo, para que as emoções fortes que aparecem na altura da sua
ocorrência não façam com que digas coisas das quais te irás arrepender. Para além disso, este
intervalo também te dá um tempo de preparação (pensares bem no que queres e como queres
dizer as coisas). É também importante escolher uma altura em que haja tempo para se falar
calmamente (p.e. não escolher um espaço de 10 minutos entre duas aulas) e em privado
(deves escolher um local em que possam falar a sós, sem serem interrompidos).

2.4-Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento

Para sabermos comunicar em situações de sofrimento e agonia, termos que saber o que
cada uma destas situações significa, assim:
Sofrimento – É uma dor física e mental. O sofrimento é uma dor intolerável, causadora de
tristeza, angústia, infelicidade, feridas, entre outros. É o tédio é um sofrimento causado pela
falta de experimentar ou fazer coisas interessantes, tanto a nível físico, como a nível intelectual.
Agonia - É um conjunto de fenómenos que podem ser caracterizados pela imobilidade ou pela
alteração das feições, como por exemplo, a perturbação dos sentidos, lividez, secura na língua,
fraqueza do pulso, etc.

Como lidar com as pessoas em sofrimento:

 Ter uma escuta ativa


 Utilizar a empatia
 Dar atenção
 Acalmá-la
 Utilizar um modo de comunicação ligado ao tato 28

3. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

3.1. Características

O telefone é uma das mais comuns e necessárias ferramentas de trabalho. Mas os


hábitos, a rotina e o desgaste do quotidiano tendem a deteriorar o atendimento telefónico. O
atendimento telefónico requer uma actuação com profundo sentido de responsabilidade e
profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido à impossibilidade de análise das
reacções fisionómicas do interlocutor.

O atendimento telefónico estabelece uma relação quase instantânea, mobilizando de imediato a


atenção do destinatário, que pretende estabelecer um feedback com o emissor. Trata-se, pois,
de uma comunicação bidireccional, permitindo a troca de informações e rectificações
simultâneas, e deve reger-se por:
– Prontidão;
– Polidez;
– Preparação;
– Precisão;
– Profissionalismo;
– Positivismo.

“Regra de Ouro”

Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a quem ouve, vontade de nos
conhecer” .

É necessário gerir adequadamente o atendimento telefónico, não descurando os


aspectos económicos e conhecendo, designadamente: 29

– Quando se deve utilizar; – Como preparar e efectuar o telefonema; – Quais as


principais regras de utilização.

Deve-se utilizar preferencialmente para:

– Resolver assuntos urgente – Transmitir informações simples; – Obter informações rápidas; –


Contactar pessoas muito ocupadas.

Não deve ser utilizado para:

Assuntos sem interesse urgente; – Assuntos que carecem de documentação de apoio; –


Transmissão de informações para um aglomerado de pessoas; – Assuntos confidenciais; –
Convocação de várias pessoas para eventos (formações, reuniões, palestras).

3.2. Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da


chamada e a prestação do serviço informativo)

Como preparar-se para o telefonema?

Formulando previamente para si as seguintes questões:

– Qual o objectivo do telefonema?


– Quem quero realmente contactar?
– Como e quando vou estabelecer a ligação?
– O que vou dizer?
Elabore uma síntese clara do assunto que vai ser tratado, prevendo que pode contactar
inicialmente com a secretária ou telefonista antes do principal destinatário da sua mensagem.
Estruture o assunto a tratar para que a exposição tenha um fio condutor, seja mais rápida,
clara e completa.

O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas rege-se por


várias etapas:

 Controle da voz;
 Falar naturalmente; 30
 Evitar ser monocórdico;
 Preocupação com a articulação das palavras;
 Ser agradável e cortês;
 Atender prontamente.

Atenda o mais depressa possível, preferencialmente até ao terceiro toque:

 Fazer uma coisa de cada vez;


 Identificação da Instituição;
 Identificação do interlocutor;
 Ajudar o interlocutor.

• Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa
informação e ofereça-se para ajudar;

• Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja
discreto na resposta.

• Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações confidenciais ou


desnecessárias;

 Evite interromper um telefonema


 Referir o nome do interlocutor
 Demonstrar atenção
 Verificar os factos importantes

Recolha todas as informações pertinentes da mensagem:

O quê?
Quando?
Onde?
Como?
Quanto?
Porquê?

Quando decidir deixar mensagens


 Identifique-se o melhor possível;
 Deixe os seus contactos;
 Deixe uma mensagem curta e clara;
 Solicite a quem atendeu o telefonema que repita a mensagem para verificar se a
informação está correta;
 Despeça-se com cortesia e agradeça.

Canalize as mensagens recebidas

Conclua o telefonema agradavelmente

3.3. O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade 31


de serviço

 Além da voz, a entoação e a forma de atender o telefone revela a educação, a


sociabilidade, a afabilidade e a eficiência do funcionário que está por detrás do
aparelho.
 Mas para além disto, o profissionalismo demonstrado é um fator determinante na
construção da imagem do organismo e da qualidade do serviço por ele prestado.
 O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é
mais importante do que aquilo que dizemos.
 São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo
 para estabelecer uma relação de confiança com o cliente.

3.4.Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz

Algumas regras básicas

 Sorria;
 Coloque-se do lado do outro;
 Faça o utente sentir-se importante; seja cortês;
 Esteja preparado: mantenha um registo escrito, tome notas;
 Personalize o atendimento, identifique-se;

 Trate o utente pelo nome;


 Demonstre disponibilidade para assumir responsabilidades;
 Articule bem as palavras;
 Fale devagar;
 Fale com entusiasmo;
 Demonstre interesse, ouça;
 Dê toda a sua atenção ao utente;
 Demonstre entendimento do problema, repita;
 Não deixe o utente “pendurado”, ofereça opções;
 Antes de terminar o contacto, agradeça e seja o último a desligar.

NUNCA

 Tenha intimidade com o utente: fofa, querida, linda, etc.;


 Imagine estar sozinha ao telefone (está sempre alguém olhando);
 Invente o que não sabe;
 Deixe de cumprir o que prometeu;
 Deixe de retornar chamadas; 32
 Comente problemas internos com amigos/utentes;
 Atenda ligações particulares em detrimento das de serviço.

3.5. Momentos críticos no atendimento telefónico

É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes surjam
situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua maior clareza se
tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar.
Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos alargado e
comum, que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra.

Escolha

 Palavras convincentes, palavras fortes;


 Palavras simples, fáceis de compreender;
 Palavras utilizadas pelo cliente;
 Um estilo afirmativo e direto;
 Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
 Um discurso objetivo;
 Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido;
 Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu
corretamente.

Em caso de reclamação

 Atue com naturalidade;


 Escute atentamente;
 Mostre-se interessado, mas neutral;
 Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o
seu colega e informando-o genericamente;
 Tenha em atenção que um utente que reclama pode estar mal informado,
mas pode ter razão; Não atue de forma precipitada, se não tem
informações suficientes para resolver o caso;
 Lembre-se que uma reclamação é uma oportunidade para progredir e
melhorar a imagem da Instituição.

3.6. Alguns exemplos concretos de modos de atendimento telefónico/quadro


o síntese 33

Exemplos de formas inapropriadas Exemplos de formas mais


apropriadas de atendimento
“Organização + nome + cumprimento”.
“Alô” “Está lá” “Tá lá” “Estou”+ “Tou” “Sim” Por exemplo:
“Diga” Diga o nome da Instituição/empresa , fala a
Maria, Bom dia/ boa
tarde
“Quem fala”? “Quem devo anunciar, por favor?”

“Não ouço nada”


“O que é que disse?” “A ligação parece não estar boa e não captei
o
que acabou de dizer. Por favor, não se
importa
de repetir?

“Espere!” “Um momento, por favor!


“Aguarde!”
“Não desligue!”

“Essa informação só a posso “ A informação que pretende é de carácter


dar presencialmente” confidencial, pelo que só a podemos
disponibilizar presencialmente, mediante
identificação do próprio
“Pode dar-me o ser número de “Qual é o seu contacto mais direto e mais
telefone/ telemóvel?” rápido
para voltar a falar com o senhor(a)
“Um momentinho” “Um momento, por favor”
“Um minutinho” “Obrigado/a”
“Obrigadinho/a” “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
“Uma perguntinha”
“Percebeu?” “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”

“Diga?” “Há algo mais que podemos fazer por si?”


“Isso não é comigo” “Irei de seguida pô-lo em contacto com a
pessoa
mais indicada para resolver a situação”

“Isso é impossível” “Essa situação é nova para nós. Por favor


explique melhor…”

“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe


consigo responder”

“É tudo?” “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos 34


sempre que desejar”

“Adeus” “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até


breve”
4.

4. A comunicação no atendimento presencial em serviços de


saúde

Princípio fundamental

O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana. Os profissionais de
saúde, ou seja todos os que prestam cuidados (médicos e enfermeiros), mas também todos os
outros (técnicos, auxiliares, administrativos, rececionistas, seguranças, etc.) que intervêm no
sistema de saúde, têm de respeitar a dignidade do doente.

4.1 - Principais características

O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os


interlocutores estão em presença física.

A atitude de respeito tem consequências práticas importantes:


 O doente deve ser acolhido com civilidade;
 Não será tratado por tu, pelo primeiro nome ou por um número;
 Não terá longos tempos de espera sem obter informação e explicação;
 Será respeitado o seu pudor e privacidade, será sempre olhado como uma
pessoa e não como um caso;
 Deve ser respeitado como um interlocutor que sabe com quem dialoga e não
como alguém que recebe ordens. Ou seja, o doente é um parceiro no
processo de saúde e não um subordinado cumpridor;
 O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde
existentes, suas competências e níveis de cuidados;
 A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo, competência e
eficácia não se encontra distanciada do fator humano de simpatia, tendo ambos de 35
fazer um esforço mútuo, que caminhe para a relação empática de ambos os
intervenientes;

 O doente tem o direito a ser informado sobre a sua situação de saúde. A


informação é dada com delicadeza, tendo em conta a personalidade do doente, o
seu grau de instrução, as suas atitudes e esperanças;
 O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e
reclamações;
 Embora a grande maioria dos profissionais se esforce seriamente por prestar
serviços de qualidade, atempados e humanizados, pode haver situações em que
o doente não foi tratado como deveria ser ou em que algum dos seus
direitos foi ofendido.

Logo: Nestas situações é seu direito sugerir modificações ou reclamar.

4.2 - Os elementos chave no atendimento presencial (receção e


encaminhamento)

Podemos apontar vários itens a ter em consideração, quando se procede a um


acolhimento num serviço de saúde.
Acolhimento
Trata-se de um processo idêntico a uma entrevista mas a que se associa outras técnicas de
relação interpessoal, nomeadamente a observação, a avaliação e a orientação:

 Realizar um diagnóstico da situação que tem na sua frente;


 Estabelecer uma relação de confiança com o doente, a família e/ou pessoa significativa;
 Responder às suas necessidades de informação;
 Solicitar apenas a informação objetivamente necessária;
 Prevenir situações de conflito de ideias;
 Contribuir para orientar;
 Perceber o feedback.

O reconhecimento positivo, o estabelecer a segurança e a criação de expetativas faz


com que o atendimento presencial nos primeiros 20 segundos, seja o denominador para o
sucesso do atendimento nos serviços de saúde.

Reconhecimento positivo
Responder, oportunamente, na prestação de serviço demonstra atenção, interesse e empenho,
36
que são marcos fundamentais na perceção da Qualidade.

O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera denota importância e
atenção fundamentais para o cliente.

Necessidade de segurança
O utente deve sentir o Serviço como uma unidade, implicando que todos os funcionários
adotem a uniformização de atitudes e comportamentos.
É indispensável uma correta análise da prioridade de cada um e a colaboração de todos.

Expetativas
Cada caso é um caso.
Impõe-se, portanto, a cada colaborador do Serviço uma atitude onde é imprescindível
saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o serviço nas condições esperadas
pelo cliente.
Para os diferentes clientes poderão ser adotados os seguintes comportamentos:

4.3 - Atendimento diferenciado

Formas de facilitar a comunicação e o atendimento face a vários tipos de


incapacidade

1- Idosos

 Dedique-lhe toda atenção, providencie um lugar confortável para que ele possa sentar-se;
 “Agilize” o mais rápido que puder o encaminhamento.

Portadores de deficiência física


 Perceba o tipo de limitação e procure ajudá-lo da melhor maneira possível;
 Indique um funcionário específico para acompanhá-lo;
 Se o utente usar muletas, acomode-o num lugar confortável e ajude-o a resolver a situação.

2- Grávidas

 Procure levar em conta as suas dificuldades;


 Ofereça-lhe água e um lugar confortável.

3- Pessoas cegas e com deficiência visual

 Procure fornecer todas as informações de que ele necessita; 37


 Ofereça-se para preencher formulários e documentos;
 Se precisar de assinaturas, posicione a mão do deficiente no local exato;
 Se for encaminhá-lo para outro setor, não o segure pelo braço, ofereça o seu braço;

 Fazer incidir a sua atenção na pessoa, na sua funcionalidade e participação, e não na


deficiência visual;
 Coloque-se junto à pessoa para que ela o possa identificar mais facilmente;
 Fale sempre diretamente para a pessoa com deficiência e não para o acompanhante;
 Pergunte se ela precisa de ajuda, mas não tome a iniciativa de ajudar sem perguntar
previamente.

4- Pessoas surdas e com deficiência auditiva

 Coloque-se em frente da pessoa de modo a que haja um contacto visual, com


iluminação apropriada para permitir a leitura labial;
 Não cubra a sua boca com as mãos;
 Apresente-se sempre e explique ao que vem, e o que faz;
 Identifique com a ajuda da própria pessoa qual a respetiva situação e os métodos de
comunicação;
 Escolha um meio ambiente sossegado para comunicar;
 Esteja preparado para levar mais tempo ao estabelecer contacto para conversar; 
 Fale para a pessoa, devagar, articulando bem as palavras e olhando-a directamente;
 Fale em ritmo normal, evitando exagerar os movimentos da boca e sem levantar a voz
(isto não ajuda, em principio, salvo se for a própria pessoa a solicitá-lo) e o gesticular
pode servir de ajuda;
 Utilize frases curtas, palavras claras e esteja preparado para repetir o que foi dito;
 Tenha à mão papel para poder comunicar por escrito;
 Certifique-se sempre de que a informação é bem compreendida;
 Dispense atenção especial em casos de emergência.

5- Pessoas com mobilidade condicionada

 Identifique com o auxílio da própria pessoa quais as respetivas necessidades pessoais;


 Dê tempo ao tempo para que a pessoa se possa expressar sozinha;
 Dirija-se diretamente à pessoa e não ao seu acompanhante;
 Deixe que a pessoa expresse as suas próprias necessidades e não se antecipe;
 Ofereça assistência caso seja solicitado e nos termos em que foi requerida;
 Dispense atenção especial em caso de ocorrência de uma emergência.
6- Crianças

 Trate-a com respeito e gentileza;


 Ajude-o a deslocar-se de um lugar para outro na empresa. Procure não constrangê-la;
 Ofereça-lhe todas as informações.

7- Pessoas com dificuldade de aprendizagem

 Demonstre uma atitude desinibida e atenciosa;


 Expresse-se de modo claro e simples, utilizando a forma afirmativa;
 Não adote uma atitude infantil; 38
 Evite explicações longas e confusas;
 Seja concreto e certifique-se de que as suas explicações foram compreendidas, não
hesitando em repeti-las, se necessário;

 Leve o tempo que for necessário para comunicar;


 Esteja preparado para reações mais prolongadas.

8- Pessoas não alfabetizadas

 Evite expressão de censura. Dê toda informação necessária. Ofereça-lhe almofadas de


carimbo para impressão digital. Procure não constrangê-lo;
 Ajude-o na locomoção dentro da empresa.

4.4. O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade


de serviço

A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efetuada de forma:

Seletiva e subjetiva: mais emocional do que racional;

Genérica: só retemos partes do que percecionamos e depois julgamo-las como um todo.

O atendimento ou contacto com alguém é, fundamentalmente, um ato de comunicação,


privilegiando o atendimento personalizado.

No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia de que:

 Foi escutado e foi compreendida a sua necessidade;  O profissional ofereceu-lhe uma


solução.

Para tornarmos mensurável o conceito de qualidade, procedeu-se à sua


caracterização, incluindo termos como:

 Eficácia  Eficiência  Equidade  Acessibilidade

 Satisfação (dos prestadores de cuidados, dos utentes)  Adequação 


Continuidade de cuidados
Síntese
A perspetiva do utente é considerada indispensável, tanto para monitorizar a qualidade dos
serviços de saúde como para identificar problemas a corrigir, expetativas em relação aos
cuidados e ainda reorganizar serviços de saúde.

4.5. Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente

Envolvimento total

 Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objetivo: 39
o Utente.

 Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entre ajuda e a troca de


informação
entre os diversos atores. 

 Qualquer utente (incluindo nós próprios como utentes) espera ser atendido com elevado
profissionalismo.

O utente espera que cada pessoa que o atende saiba:

O que é; O que deve fazer; Como deve fazer.

Confidencialidade

 O utente deve ser atendido num gabinete salvaguardando e respeitando a sua privacidade.
Disponibilidade
 O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no utente
sentimentos de satisfação.

- Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:

Verbalmente

 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;  Se houver demoras no


atendimento, explique o motivo;  Trate a pessoa pelo seu nome, nunca por “querida”,
“amor”, “filho/a”;  Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões; 
Enquanto escuta um utente, não faça outra coisa que o distraia;

Visualmente

 Mostre-se amável e acolhedor; justifique uma eventual demora;  Olhe para as pessoas
diretamente e mostre-se atento;  Não escreva enquanto fala com o utente;  “OUÇA” o que
o utente NÃO lhe está a dizer.

Flexibilidade
Enquanto efetuamos um atendimento a um utente, surgem por vezes interferências, tais como
um telefone que começa a tocar. Surge então o dilema: qual dos princípios da qualidade do
atendimento deve prevalecer?
 - Atendimento telefónico?  - Princípio da total disponibilidade para o utente?

Neste caso, terá de ser hábil e usar o bom senso. Cada caso é um caso. As soluções não
podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender alguém
com o telefone a tocar insistentemente.

Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:


40
 Seja breve;  Tente saber com quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo
que esteja disponível;

 Caso seja possível, solicite aos seus colegas ou à telefonista para não serem passadas mais
chamadas durante um determinado período.

4.6. Momentos críticos no contacto com o utente

DIREITOS DOS UTENTES

Queixas/Reclamações

Os utentes das unidades prestadoras de cuidados, públicas ou privadas, têm o direito de,
quando se sintam prejudicados ou descontentes com a sua atuação, o comunicarem àquelas
entidades e às instâncias superiores, utilizando os mecanismos de registo e tratamento das
queixas/reclamações legalmente estabelecidos (Gabinete do Utente e Livro de Reclamações) ou
através de carta.

Nos Centros de Saúde e Hospitais Públicos:

No Livro de Reclamações aprovado pela Portaria nº. 355/97, de 28 de Maio, vulgarmente


conhecido por “Livro Amarelo” que deve estar disponível em todos os locais onde seja efetuado
atendimento público.  No Gabinete do Utente, verbalmente ou utilizando impressos próprios.
 Através de cartas dirigidas à Direção da Instituição e/ou à Direcção-Geral da Saúde, à
Inspeção-geral da Saúde e ao Gabinete do Ministro da Saúde.

Nas Unidades Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade Social


com internamento ou sala de recobro:

No Livro de Reclamações aprovado pelo Despacho nº. 21866/2002 (2ª. Série) que deve estar
disponível em todos os serviços da unidade.  Através de carta dirigida à Direção da
Instituição e/ou à Direcção-Geral da Saúde.
Nas Outras Unidades Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade
Social:

No Livro de Reclamações aprovado pelo Despacho nº. 21866/2002 (2ª. Série) que deve estar
disponível em todos os serviços da unidade.  Através de carta dirigida à Direção da
Instituição e/ou à Administração Regional de Saúde respetiva.

Gabinete do Utente

O Gabinete do Utente consiste num posto de atendimento dos utentes dos serviços de saúde.
Existe em todos os hospitais e centros de saúde e destina-se a receber as sugestões e
reclamações dos utentes dos serviços de saúde. Trata-se de um instrumento de gestão dos 41
serviços e de um meio de defesa dos utentes.

4.7 - A resolução de casos típicos de atendimento presencial

As relações interpessoais são uma realidade sempre presente na existência pessoal, grupal e
profissional de todos os seres humanos, pois não há vida sem relação. E no contexto da saúde,
a relação é fundamental, especificamente a “relação de ajuda” que se estabelece entre
profissionais (técnico/a de saúdes, médicos e outros) e utentes, famílias e/ou pessoas
significativas.
Para que se possa intervir junto do utente, é importante reconhecer que a relação de ajuda
envolve um sentimento de cooperação e de solidariedade humana.

O cuidar em saúde é exercido em ambientes sob condições muito variáveis e complexas. A


relação de ajuda deve estar presente seja qual for o contexto em que o cuidar acontece.
Ao técnico/a de saúde cabe o papel de facilitar o desenvolvimento da energia interior do utente,
a aquisição das informações e de todos os meios para que por si próprio e dentro das suas
possibilidades, as possa satisfazer. A ação do profissional deve ser dirigida à pessoa na sua
globalidade, inserida num contexto sociocultural que lhe é muito próprio.

Quando o técnico/a de saúde está em relação de ajuda com o cliente necessita ter profunda
consciência do contacto com aquele que ele incita a prosseguir no crescimento pessoal e na
busca de soluções, devido ao seu alto nível de empenhamento e respeitando permanentemente
o carácter único da sua personalidade.
Para proporcionar uma ajuda eficaz, o técnico/a de saúde deve empenhar-se na relação e
fornecer ao utente as condições adequadas para satisfazer as suas necessidades fundamentais.

Este empenho exige o desenvolvimento de determinadas características das quais se destacam


as seguintes:

 A ajuda requer disponibilidade;


 A ajuda estabelecida num determinado tempo terá que ser concreta;
 A ajuda é eficaz e de crescimento pessoal.

5. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de


intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
5.1.Tarefas que, sob orientação de um técnico/a de saúde, tem de
executar sob sua supervisão direta
O supervisor do técnico/a de saúde é um enfermeiro que pode ter as competências de
consultor, conselheiro, orientador, que estabelece e desenvolve relações de ajuda em vários
campos de intervenção e que:
 Disponibiliza os seus conhecimentos e saberes avaliando as necessidades de formação e de
suporte emocional para melhorar cuidados seus e dos seus pares;  Promove e coopera em
processos sistematizados de mudança e de atendimento do doente;  Dá visibilidade e
incentivo às boas práticas;  Promove a autorreflexão perante as situações que se deparam
nos vários contextos de trabalho;  Desenvolve processos de reflexão-ação sobre o seu 42
próprio papel como supervisor e também como prestador de cuidados de enfermagem.

As medidas que o supervisor deve estabelecer apresentam-se como:

 O ser explícito no suporte,  Considerar todas as formas de ajuda;  Desenvolver os


processos comunicativos;  Ser um elemento encorajador, clarificador e dinamizador; 
Desenvolver o foco nos aspetos mais relevantes dos assuntos;

 Desenvolver as atividades do processo supervisivo de uma forma faseada;  Utilizar as


energias do próprio supervisado, mais do que dar conselhos, dar informações para reflexão; 
Saber avaliar introduzindo as medidas corretivas educacionais;  Saber refletir e levar o outro
a desenvolver processos de autorreflexão.

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as


seguintes tarefas que, sob orientação de um enfermeiro, tem de executar sob sua
supervisão direta:

 Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do enfermeiro; 


Executar tarefas que exijam uma intervenção imediata e simultânea ao alerta do técnico/a de
saúde.

5.2 - Tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde,


pode executar sozinho/a
 Relação de ajuda ao doente/utente, convivente significativo ou familiar;  Promoção da
melhoria do estado de saúde do doente em situação de urgência ou emergência;  O cuidar
de doentes que se encontram em risco de vida;  A identificação de problemas nos doentes;
 Aspetos da comunicação com o doente e a família.

O Técnico/a auxiliar de saúde deve então:

 Adaptar-se e atualizar-se a novos produtos, materiais, equipamentos e tecnologias;


 Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão;
 Agir em função de normas e/ou procedimentos;
 Agir em função de princípios de ética;
 Agir em função do estado de saúde do utente;
 Agir em função dos aspetos culturais dos diferentes públicos;
 Assumir uma atitude de melhoria contínua;
 Concentrar-se na execução das tarefas;
 Trabalhar em equipa multidisciplinar;
 Agir em função do bem-estar de terceiros;
 Comunicar de forma clara e assertiva;
 Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interação com utentes;
 Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou
cuidadores;
 Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com os colegas de trabalho; 43

 Demonstrar segurança durante a execução das tarefas;


 Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as


seguintes tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, pode
executar sozinho/a:

 Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e


serviços de saúde;
 Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e serviços de
prestação de cuidados de saúde;
 Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou procedimentos
definidos;
 Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos.

5.3-Tipo de informação que pode prestar na interação com


o utente, cuidador e família

A comunicação com os familiares de utentes é fundamental para que se possa fazer um


processo de tratamento e de apoio adequado.

Comunicação na interação com familiares de utentes


A comunicação com os familiares de utentes é fundamental para que se possa fazer
um processo de tratamento e de apoio adequado. Este trabalho é imprescindível devido à
reorganização a que toda a família terá de realizar.
De acordo com os estudos de Seabra (2013) a comunicação adequada entre a equipa
de saúde e os familiares, assenta em quatro fatores essenciais:

 Controlo dos sintomas;


 Apoio;
 Comunicação continuada e eficaz;
 Trabalho multidisciplinar.

(Seabra, 2013, p.13).


Na comunicação com familiares de utentes é preciso ajudá-los a compreender o
desequilíbrio provocado pela doença, no seio familiar, e que todos eles precisam de 44
momentos de descanso por intervalos de tempo (Mendes, Lustosa, & Andrade, 2009).

É importante fazê-los compreender que a participação de cada um é importante no tratamento,


mas que não podem estar sempre todos presentes, tendo de intervir cada um no seu devido
tempo (Mendes, Lustosa, & Andrade, 2009).

Informar a família sobre o quadro clínico do utente é outro passo fundamental, devido ao
impacto causado que, por vezes, chega a ser maior do que no próprio enfermo (Mendes,
Lustosa, & Andrade, 2009).

Normalmente, existe um familiar que vive a doença mais de perto e que é,


frequentemente, a esposa ou o marido do/a utente, o que os obriga a tomar decisões sobre a
partilha do problema com a restante família, e esse trabalho implica, por vezes, a intervenção
do próprio utente, de forma natural, principalmente quando a informação sobre a doença é
dada às crianças (Mendes, Lustosa, & Andrade, 2009).

É com este familiar que a aposta numa comunicação eficaz melhor garante a


qualidade do processo, pois é através dela que os técnicos de saúde podem
responder às necessidades de utentes e familiares (Seabra, 2013).

Também, é através da comunicação que Mendes, Lustosa e Andrade (2009) consideram que os


familiares podem falar dos seus sentimentos de culpa em relação à doença do elemento em
tratamento, e é preciso que falem dos mesmos e dos seus motivos.

A existência de unidades próprias, dentro dos hospitais, que permitam a


acomodação dos familiares, para que descansem, comam, partilhem a sua dor e a sua
solidão, na procura de algum consolo através da comunicação entre eles, pode ser uma boa
terapia que vai ao encontro destas mesmas necessidades (Mendes, Lustosa, & Andrade, 2009;
Seabra, 2013). Para garantir a máxima qualidade destas unidades, o ideal será colocar
assistentes sociais e psicólogos à disposição destes, além da visita frequente da equipa de
médicos e enfermeiros para que possam falar acerca dos seus entes enfermos (Mendes,
Lustosa, & Andrade, 2009).
Em caso de doentes na fase terminal, os familiares passam por vários estágios de adaptação ao
processo, pelo que é importante manter uma comunicação funcional e eficaz entre eles e os
médicos desde o início pois, quanto mais à vontade estiverem para se expressar, mais
suportável será a dor da perda (Mendes, Lustosa, & Andrade, 2009).
De acordo com os autores, o essencial para este tipo de situação é que o médico e a restante
equipa, enfermeiros, psicólogos e técnicos auxiliares de saúde estejam sempre disponíveis para
prestar todo o tipo de apoio (Mendes, Lustosa, & Andrade, 2009; Seabra, 2013).

45

Conclusão

A comunicação com os utentes e os seus familiares é fundamental, tanto para o processo


clínico, como para a adaptação da família à nova fase devido à reestruturação, que esta vai
sofrer. Por esse motivo, é preciso que toda a equipa, desde o médico, ao enfermeiro, ao
técnico auxiliar de saúde, ao psicólogo ou mesmo ao assistente social, esteja disponível para
prestar todo o apoio, durante o processo, para que os familiares possam partilhar os seus
sentimentos e angústias, bem como o utente. O técnico auxiliar de saúde deve colaborar na
informação a prestar, de acordo com as orientações de um técnico de saúde, dando informação
avalizada por este técnico. Deste modo pode evitar a circulação de informação ambígua ou que
não seja fidedigna. A informação que circula e que é veiculada ao utente ou ao familiar deve
enquadrar-se no âmbito de rigorosos conhecimentos técnicos de saúde.
A possibilidade de prestar apoio adequado a estes elementos, permite que a sua dor seja um
pouco amortecida, promovendo algum conforto e procurando o máximo possível de bem-estar
ao utente e à sua família.
46

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