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Colégio Estadual Enira de Morais Ribeiro – E.F.M.

Técnico em Cozinha

SERVIÇOS

Compilado por: Jéssica Agostinho


Nesta apostila abordaremos os temas:

Definição de serviços
Modalidade de serviços
Modalidade de venda
Tipologia de estabelecimentos
Definição de serviços
O ato de se alimentar e as constantes evoluções desse processo andam lado a
lado com os grandes saltos evolucionários do ser humano. A evolução de nossos
hábitos alimentares "levou ao aperfeiçoamento das relações sociais e econômicas, uma
das bases para o surgimento dos deslocamentos entre os diversos grupos e suas
regiões de habitação", (Krause & Bahls, p. 434, 2016). A gastronomia como atrativo
turístico somente começa a se apresentar como campo de estudos dentro das ciências
sociais aplicadas muito recentemente, como "uma resposta à necessidade urgente por
pesquisas que avaliem performances, identifique inadequações, eficiências e potenciais
melhoramentos" (Scarpato, p. 51, 2004). Contemporaneamente, a gastronomia
ultrapassa a simples esfera de atrativo turístico, sendo considerada como parte
essencial do turismo, compondo, junto com a hospedagem e transporte, um trinômio
inseparável (Krause & Bahls, 2016). Portanto, a abordagem do conceito de qualidade é
inerente a essa nova área de pesquisa. Haja vista que, anteriormente a qualidade era
considerada um diferencial, atualmente é vista como essencial para a sobrevivência de
um empreendimento gastronômico turístico.
No contexto da experiência gastronômica turística, um relacionamento entre
cliente e empreendedor que resulte na sensação de preenchimento das expectativas
do cliente pode ser considerado como satisfatória. Por outro lado, se a diferença entre
expectativa e realização dos serviços for percebida como negativa, onde
"necessidades, desejos e ambições não foram atendidos, a experiência terá um
resultado de qualidade baixa ou insatisfatória. Fundamentalmente, no mundo da
restauração, é de grande importância o entendimento entre as partes envolvidas no
processo e o equilíbrio entre a qualidade na produção dos alimentos e das bebidas com
a do serviço que será realizado posteriormente aos mesmos. Deve ficar claro o que
está sendo oferecido e como será oferecido. De nada adianta uma produção de alto
nível, com o correto uso de técnicas culinárias e ingredientes de primeira qualidade se,
posteriormente, o serviço que irá disponibilizar esta produção ao cliente é feito de
forma desatenciosa, de maneira inadequada ou de forma a não suprir as expectativas
dos clientes.
A qualidade dos serviços na restauração, apesar de possuir um forte, e talvez,
preponderante caráter subjetivo (Krause, 2014), não se restringe apenas no resultado
da relação interpessoal, hospitaleira e cordial entre cliente e restaurador e tão pouco
somente na preparação dos alimentos. Há, também, um componente essencial à
prestação de serviços gastronômicos: as técnicas e os métodos clássicos de
apresentação e de entrega do alimento ao consumidor, denominadas aqui de tipos ou
estilos de serviços. Apesar do afloramento de artigos científicos nas mais diversas
áreas, alguns tópicos considerados como base para o acontecimento da gastronomia
permanecem ainda sem estudos aprofundados. Isso resulta uma falta de coesão entre
alguns termos, conceitos e procedimentos usados, coesão essa inerente de uma área
científica imatura.
Alguns conceitos e técnicas clássicas utilizadas na prestação de serviços dentro
da gastronomia, como o mise en place (os tipos e a metrificação dos utensílios à
mesa), a tipologia e a execução do serviço, sempre foram a base para análise de
qualidade dos serviços em um estabelecimento gastronômico. Nesse sentido, a
tipologia de serviços clássica, entendida aqui como a apresentação, disposição e
entrega ao cliente de um prato, ou grupo de pratos que compõem a refeição ou parte
dela (Lang, 1995), entre eles o serviço denominado de à francesa, por exemplo,
apesar de ser utilizada há séculos, é uma dessas áreas onde muitas vezes as
nomenclaturas e procedimentos são vagos, carecem de estudos aprofundados e
possuem disparidade entre si, causando incoerência na prestação dos serviços. O que
se percebe no cotidiano dos prestadores desse tipo de serviço é a oferta de algo
diferente do que se espera, portanto, uma comunicação cheia de lacunas entre cliente
e restaurador e, conseqüentemente, um desconforto na relação entre essas partes,
impactando diretamente, de forma negativa, na percepção da qualidade dos referidos
serviços. Por exemplo, "a maioria dos americanos interpretam o serviço à francesa
como um serviço muito sofisticado envolvendo preparações ao lado da mesa assim
como um diverso número de diferentes talheres, serviço esse que é na verdade uma
combinação dos estilos à francesa, à inglesa e à russa" (Martinage & Martinage, p.
120, 2013). Além da divergência entre aspectos essenciais de cada serviço, como o
lado correto de servir um prato, por exemplo, há também diferentes nomenclaturas
para um mesmo tipo de serviço. Cândido (2010) nomeia o serviço à russa de à inglesa
indireto, o que dificulta ainda mais o entendimento sobre o assunto, causando um
nível de insatisfação por parte do cliente, o qual não sabe o que esperar de cada tipo
de serviço.
Veremos então algumas modalidades de serviço, venda e tipologia de
estabelecimentos.
Modalidades de Serviço

Os produtos podem ser servidos:

 À mesa do cliente: é o serviço realizado pelos maitres, chefes de fila,


sommeliers, garçons e commis, dentro das regras de serviço adotadas pelos
estabelecimento.
 No balcão: é o serviçç realizado pelo atendente do balcão dentro das normas
adotadas pelo estabelecimento.
 Room service: os indivíduos não precisam se deslocar até um restaurante para
se alimentarem, hotéis e motéis disponibilizam o serviço tanto para café da
manhã, almoço, jantar, lanches e etc.
 Frigo-bar / mini-bar: produtos dispostos em uma geladeira no quarto do hotel
onde o próprio cliente se serve.

Serviço à mesa do cliente


Para o produto chegar à mesa do cliente o restaurante necessita de uma equipe
para trabalhar no salão, a qual podemos chamar de Brigada de Salão essa brigada é
composta por diversos cargos, cada restaurante vai formar a sua brigada conforme a
sua tipologia e necessidade.

Maître
 É o espelho de sua empresa, para isso deve sempre demonstrar sua boa educação
e cortesia no atendimento;
 Garante a qualidade no de serviços, através da supervisão e controle de todo o
trabalho executado no restaurante;
 Auxilia a elaboração de cardápios;
 Faz escalas de revezamento;
 Ë responsável por todo o treinamento da equipe, tanto na parte técnica, quanto na
parte comportamental, estando assim, sempre apta a prestar um trabalho com
qualidade;
 Recebe os clientes na entrada do restaurante;
 Pesquisa a satisfação do cliente com a refeição e atendimento;
 Supervisiona o trabalho do garçom, caso ele apresente dificuldade na utilização de
alguma técnica de serviço;
 Recebe sugestões e reclamações;
 Despede-se do cliente quando o mesmo está deixando o salão.
Sommelier
 Orienta sobre a compra e o estoque de vinhos;
 Zela pela adequada conservação dos vinhos, estocagem, rotatividade;
 Sugere o vinho que mais se adequa a refeição do comensal;
 Quando há festival de queijos e vinhos, faz a organização desses eventos;
 Elabora a carta de vinhos;
 Faz o controle dos vinhos (inventário);
Chefe de Fila
 Supervisiona as atividades da brigada de trabalho, quando do funcionamento do
restaurante;
 Efetua a coordenação do mise en place do restaurante;
 Atende aos pedidos dos clientes;
 Substitui tanto o Maître, quanto o garçom, se houver necessidade;
 Verifica a correta utilização dos equipamentos e utensílios do restaurante por parte
de funcionários e clientes;
 Auxilia no fechamento do restaurante;
Garçom
 Efetua o mise en place da: sala, mesas, aparadores, etc.;
 Prepara o ménage;
 Em caso de buffet, auxilia na sua montagem;
 Atende os pedidos dos clientes;
 Serve os pedidos dos clientes, utilizando as técnicas de serviço;
 Faz a cobrança da conta;
Commis
 Auxilia o garçom durante o atendimento aos clientes;
 Auxilia no mise en place;
 Serve o couvert;
 Encaminha as comandas;
 Transporta os pedidos da cozinha até o guéridon;
 Mantém o aparador sempre abastecido

Existem nomenclaturas e maneiras diferentes de apresentar o produto ao cliente


ao qual varia dependendo da tipologia do restaurante e modalidade de venda. A seguir
veremos as maneiras de servir o cliente á mesa.

Serviço à Francesa:

 Neste serviço o próprio cliente se serve na travessa apresentada pelo garçom. É


conhecido no Brasil como “serviço diplomata” (CASTELLI, 1999, P.337).
Serviço à Inglesa direto:

 Semelhante ao tipo à francesa diferencia-se somente pelo fato de o prato ser


servido pelo garçom ao invés do próprio cliente se servir.

Serviço à Inglesa Indireta:

 Todo aquele serviço em que o prato seja colocado, para o cliente, já servido;
 Gueridon – aparador de apoio;
 Montagem do prato na cozinha- serviço empratado e serviço a l’assiette.
 Preparado ou cortado junto a mesa do cliente (cortes de carnes, peixes ou
aves)

“Estes procedimentos devem ser feitos sempre pela DIREITA do cliente.”

O serviço é iniciado com a colocação do prato na frente do cliente, pelo garçom, pelo
lado direito (KING, 1988).
Serviço de bebida:

 Este serviço será sempre feito pela DIREITA do cliente uma vez que os copos
estão a direita e por principio básico do serviço nunca CRUZA-SE a frente do
cliente.

Table d’hotê / Buffet na mesa (sul):

 Este é um serviço bastante simples em que os alimentos são trazidos em


travessas, dispostos na mesa, de onde o próprio cliente irá servir-se.

Auto Serviço
O auto-serviço é uma modalidade em que a maior parte do serviço é realizada
pelo cliente.
Os garçons ficam responsáveis pelo desembaraço das mesas, reposição do
Buffet e da mise en place das mesas.

Buffet
 São utilizadas baixelas requintadas e rechauds
Americano

 Mais informal, com o uso de travessas e recipientes sem aquecimento. O


consumo pode ser em pé

Self Service

 DIRETO – o cliente se serve


 INDIRETO- o cliente é servido
 MISTO- as duas modalidades ao mesmo tempo. Podendo ser alimentos ou
bebidas.
MODALIDADE DE VENDA
Após sabermos como o produto é entregue ao cliente veremos como este produto
é vendido a ele.

 Venda table d’hotê:

É uma oferta de menus onde o cliente compõe a seqüência.

 Venda à La carte:

É oferecida uma lista de pratos para o cliente escolher.

 Venda de menu fixo:

Seqüência de pratos sem a possibilidade de escolha, exemplo: pratos prontos, cardápio


do chef.

 Venda com auto serviço por preço fixo:

Os alimentos são disponibilizados em um balcão onde o cliente se serve (quantidade


que quiser) e pagos um preço fixo.

 Venda com auto serviço por peso:

O cliente se serve da quantidade de alimentos que quiser a partir de um balcão, onde


são disponibilizados e pagos pela gramatura que consumir.

 Venda por modalidade mista:

Venda de alguns alimentos em Buffet e outros em modalidade de venda á La carte.

 Venda de room service:

Servido ao cliente na unidade habitacional do hotel. O pedido é feito por telefone.

 Venda de mini bar:

Venda de produtos feitos dentro das unidades habitacionais onde o cliente se serve
sem necessitar do serviço para seu consumo.
TIPOLOGIA DE ESTABELECIMENTO
As diferenciações estão centradas no tipo de produto a ser vendido e no tipo de
serviço utilizado. Cada estabelecimento, dentro da sua tipologia, tem características
bem definidas quanto ao de ambiente, capacidade de atendimento, modalidade de
serviços, produtos agregados, nível de requinte e de conforto utilizado.

Restaurantes Clássicos

 Possui nível de requinte nos preparos e no conforto do ambiente acima da


média, considerando que as produções são mais elaboradas e as decorações
são mais tradicionais.
 Podem ser classificados em restaurantes internacionais e gastronômicos.

Internacional:

 Restaurantes de tamanho e categoria variáveis.


 Podem variar de 50 a mais de 200 clientes;
 Sua categoria varia em função da qualidade da cozinha, do serviço do ambiente
e da harmonia do conjunto;
 Atendimento a mesa dentro dos padrões e regras internacionais;
 Cardápio baseado na cozinha internacional, principalmente culinária francesa e
italiana;
 Os melhores estabelecimentos possuem cave com os melhores vinhos, tendo
sommelier par executar o serviço.

Gastronômico:

 São restaurantes em que tudo esta voltado para a produção de preparos de


alta gastronomia, realizados a partir de matérias primas de qualidade
excepcional;
 Nestas casas, é comum o próprio chef desenvolver o menu junto com o cliente.
 O ambiente é parecido com o restaurante internacional, podendo algumas
vezes ser mais descontraído e aconchegante.
 São restaurantes com pequenas capacidades de atendimento, variando de 12 a
40 clientes no máximo.

Restaurantes Caracterizados

São restaurantes típicos, temáticos e de especialidades.

Restaurante típico:
 Ligada ao aspecto cultural da gastronomia de um pais ou uma região (Dijon,
mediterrânea, nordestino etc.) ou ainda de lugares característicos (castelo,
mosteiro etc.)
 Deve respeitar os aspectos culturais no desenvolvimento do cardápio e do
serviço,
 O ambiente, se possível devera também estar relacionado ao típico
caracterizado.

Restaurante Temático:

 O tema escolhido deve ter uma coerência desde o planejamento do cardápio,


operacionalização dos serviços e na ambientação do mesmo.
 Temas: musica (hard rock café)
 Cinema (planet Hollywood)
 Medieval, anos 60, tc.

Restaurante de Especialidades:

 O foco desse estabelecimento esta na matéria prima utilizada e/ou na forma de


preparo.
 Como exemplo de restaurante de especialidades pode-se ter as churrascarias
brasileiras, os restaurantes de comida natural, de frutos do mar, etc.

Restaurantes Contemporâneos

É um padrão de restaurantes, iniciado nos Estados Unidos e que tem como base uma
produção com mistura de diversas culturas culinárias. (fusion food, food design).

Apresentações sofisticadas e preparações voltada a percepção dos cinco sentidos:


audição, olfato, paladar, tato e visão.

Restaurante de Alimentação Continuadas

Podem ser enquadrados nesta categoria, todos aqueles estabelecimentos que fazem
atendimento ininterrupto de 12 a 24 hs, oferecendo produtos compatíveis a cada
horário (refeições,lanches e bebidas).

Este tipo de estabelecimento é de grande importância para centro de cidades, grandes


aglomerações de publico (como parque temático e shopping) e na hotelaria.

Temos nesta categoria os coffee shop, os cafés, lanchonetes e etc.

Coffee shop:

De maneira geral tem poucos assentos e os pratos servidos são de rápido preparo e
serviço, preços mais acessíveis e moveis não tão confortáveis quanto aos demais
restaurantes, para favorecer a alta rotatividade que propicia o aumento de seu
faturamento (Vasconcelos ET AL,2002).

Brasserie:

Geralmente mais espaçosas que os bistrôs, elas tem a grande vantagem de ficar
abertas ate 1 ou 2 da manhã. (Donele,E. 1999, p.47)

Cafés (França):

De origem francesa, os cafés ganharam o mundo, sendo muito parecidos com os


coffee shops, só que mais especializados nos serviços de bebidas, cafés com
acompanhamentos, lanches e refeições rápidas.

Bistrô - tradicional:

Geralmente é um negocio familiar, descontraído, barulhento, agitado, familiar tudo


para que o freguês se sinta em casa. (Donele,E. 1999, p.39)

Bistrô:

Na frança ele tem um conceito mais voltado a estabelecimento de venda de bebidas


acompanhadas, de forma secundaria pelos alimentos em forma de refeições.
Estabelecimentos simples e populares.

A nova geração de bistrôs oferece decoração e cardápios originais, produtos de


qualidade elevada e preços abordáveis, pequenos estabelecimentos de cardápio
reduzido.

No Brasil ele tem uma conotação de igualdade entre os alimentos e as bebidas ou, em
alguns casos, mais ênfase na parte de refeições. São estabelecimentos mais
requintados e voltados a um publico mais exigente.

Restaurantes Funcionais

Restaurantes de empresas ou industriais de Escolas e Universidades. São geralmente


especializados na alimentação de funcionários de uma empresa ou instituição. Este tipo
de alimentação, por ser na maioria das vezes um publico fixo, deve ter grande
preocupação com os aspectos nutricionais da alimentação e na variação constante do
cardápio.

Atualmente a alimentação tem sido considerada como um importante fator


motivacional e tem-se dedicado uma atenção especial a mesmo. Esta modalidade de
alimentação de ser acompanhada por nutricionistas.

Alimentação Hospitalar/SPA/de Clinicas


Deve-se as mesmas considerações da alimentação industrial so que com ênfase na
participação da nutricionista na determinação das dietas para cada paciente. É
altamente especializada e personalizada, tendo-se como foco que o cliente
normalmente debilitado e requer cuidados especiais.

Restaurantes de estradas

Estes restaurantes são para o publico especifico e com necessidades bem


determinadas. O público de viajantes pode estar locomovendo-se em automóveis,
ônibus e caminhões, cada um com tempo de permanecia em viagem e tempos de
paradas diferentes.

Restaurantes Populares

Restaurantes populares que tenham serviços mais informais e uma produção de


alimentos considerada como “caseira” simples.

Catering

Modalidade de preparo de alimentos em escala industrial ou semi industrial em um


determinado local para posterior serviço dos mesmos em outro lugar.

É a modalidade de produção da aviação e de grandes serviços de baquetes. É também


de grande importância o acompanhamento da produção por nutricionista e chef de
cozinha.

Rotesserie/ Delicatessen

São estabelecimentos que comercializa desde ingredientes para elaboração de


refeições e lanches ate alimentos já prontos para consumo.

Normalmente estes estabelecimentos primam por um alto padrão, tanto dos produtos
quanto dos alimentos preparados.

Os alimentos prontos podem ser comercializados por peso ou unidade e


acondicionados em embalagens para consumo imediato ou para posterior aquecimento
e serviço mais elaborado.

Delivery

Os estabelecimentos considerados aqui como delivery, são os planejados para fazer


somente produção com entrega a domicilio.

Deve-se ter grande competência na escolha dos itens do cardápio que deverão permitir
este tipo de serviço sem perder as características idéias de consumo, tanto na sua
consistência quanto a sua preparação.

Alimentação continuada

Na alimentação continuada encontramos diversos estabelecimentos são eles:


 Lanchonetes;
 Fast Food e Praças de Alimentação;
 Confetarias e Padarias;
 Sorveterias;
 Drive-in/ Drive Thru;
 Quiosques;
 Ambulantes.

Lanchonetes e Snack Bar

Serviço executado no balcão e em mesas, os principais produtos são bebidas como


sucos, vitaminas,cervejas e refrigerantes e como alimentos pratos rápidos como
sanduíches e salgadinhos, doces e as guloseimas como chocolate e bolachas.

Fast Food

Finalização a partir de produtos semi elaborados, poucos itens no cardápio ou grande


variação sobre a mesma base.

Praça de alimentação

Confeitarias e Padarias
Sorveterias

Drive-in / Drive Thru

Quiosque
Ambulantes
Referencias bibliográficas

Cândido, I. (2010). Restaurante - administração e operacionalização. Caxias do Sul:


EDUCS.

Castelli, Geraldo. Administração Hoteleira. EDUCS

Fonseca, Marcelo Traldi. Tecnologias Gerenciais de Restaurantes. SENAC

John R. Walker e Donald E. O restaurante – Conceito e Operação . Editora Bookmann

Lang, J. H. (Ed.). The Larousse Gastronomique: The New American Edition os the
World's Greatest Culinary Encyclopedia. New York: Librarie Larousse, 1995.

Martinage, B. M. & Martinage, C. (2013). Associate Handbook: Fine Dining Standards


(Certification Codes Sold Separately edition). CreateSpace Independent Publishing
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Pacheco, Aristides de Oliveira. Manual do Bar. SENAC.

Scarpato, R. (2004). Gastronomy as a Tourist Product: the Perspective of Gastronomy


Studies. Tourism and Gastronomy, p. 51-69. U.K.: Routledge.

Krause, R. W. & Bahls, A. A. D. S. M. (2016). A gastronomia como fator de influência


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Brasil). PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural , 14(2), 433-446.

Krause, R. W. (2014). Aspectos determinantes na percepção da qualidade dos serviços


na experiência gastronômica turística. Caderno Virtual de Turismo. Rio de Janeiro,
14(1), 19-33.

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