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15/11/2018 Como Lidar Com Reclamações No Atendimento Ao Cliente

Como Lidar Com Reclamações No Atendimento Ao


Cliente
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Sofia Santos March 6, 2015

Gestão De Reclamações No Apoio Ao Cliente


Ladrões! Oportunistas! É um roubo! Trataram-me mal! Enganaram-me! O produto está
danificado. O serviço não presta…

Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir dois caminhos: tratar
a reclamação do cliente com contrariedade ou usar a reclamação do cliente como uma
oportunidade para melhorar. Se está disposto a seguir pelo segundo caminho, leia o resto do
artigo.

Quem nunca recebeu uma reclamação que ponha o


dedo no ar. Ninguém se acusa? Pois bem, é natural
que também já tenha recebido alguma queixa na
sua empresa.

As reclamações dos clientes são manifestações que


ocorrem por falta de contentamento em relação a
algum aspeto da empresa, do produto, serviço ou
atendimento. Para suavizar e neutralizar os seus
possíveis efeitos negativos, a sua empresa precisa
de uma equipa de apoio ao cliente que seja capaz
de fazer a gestão das reclamações, críticas, sugestões, etc.

Porquê?

Porque o cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não existia. Além disso,
conquistar novos clientes custa mais e fica mais caro do que manter os atuais. Como sabe, os
clientes satisfeitos regressam à sua empresa, à sua loja, e aconselham-na a familiares, amigos,
colegas e conhecidos. Que melhor forma de publicidade conhece? Mas, um cliente insatisfeito
pode, num ápice, denegrir a imagem de uma empresa. Por isso, dê seguimento rápido e efetivo
a todas as reclamações que recebe. Isso é imprescindível para o sucesso do seu negócio.

Mas – há sempre um “mas” – nunca se esqueça que nem sempre é possível agradar a todos os
clientes e por isso convém aceitar que as reclamações fazem parte da rotina do seu negócio e
existirão sempre. O que importa aqui não é perceber como pode pôr fim às reclamações mas
como pode dar seguimento a uma crítica e aprender com ela.

A forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o cliente e para angariar
muitos outros, que pensam e agem da mesma forma. E pode representar também a opinião de
um grupo significativo de pessoas insatisfeitas, que não se manifestam mas acabam por ir
comprar à concorrência.

As melhores formas de lidar com as reclamações dos clientes


1. Agradeça ao cliente
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Agradeça ao cliente o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto. E faça-o com
sinceridade. Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu algum
esforço para chegar até si quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência
numa próxima oportunidade.

2. Não esteja na defensiva

É fácil ficar na defensiva quando um cliente está aborrecido mas lembre-se que numa
reclamação as pessoas tendem a exagerar as situações, por isso se começar a defender a
empresa apenas vai piorar a resolução do caso. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se
sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz mas tem de o
ouvir atentamente para dirigir a conversa para um desenlace positivo para ambas as partes.

3. Reconheça o que é importante para o cliente

Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que não
está a ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a. Quando concorda com os aspetos
que os clientes valorizam, está a manifestar solidariedade para com esses aspetos que foram
negligenciados. Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então ele valoriza a
rapidez e a sua empresa deve reconhecer que ele merece um serviço mais rápido.

4. Peça desculpa antecipadamente

Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro que o cliente nem sempre tem razão mas sem ele a sua
empresa não existia. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo
inconveniente, seja ele qual for. Ao faze-lo está a demonstrar compreensão e empatia.

5. Manifeste o seu desejo de melhorar

Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque
aconteceu e assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e em que a
sua empresa, supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vai acontecer
novamente e assegure o cliente também.

6. Ofereça informações úteis

Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva. Se ele fizer
uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o contacta mais tarde.
Depois cumpra.

8. Recupere o cliente

Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele. Se for
possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou um brinde, como parte da sua recuperação de
serviço e manifeste o seu apreço numa carta de conforto de forma a que sinta que a sua
empresa o quer manter como cliente.

Como organizar as reclamações dos clientes?


Não basta receber as reclamações dos clientes, é necessário organizá-las de modo a controlar o
seu desfecho. E deve faze-lo com agilidade e eficiência na resposta, se necessário recorrendo a
relatórios gerados pelos dados recolhidos e aos colaboradores envolvidos no processo. Todas
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essas informações, além de preciosas para responder ao cliente, são valiosas para a otimização
de processos, produtos ou serviços na sua organização. Siga estes conselhos!

Elabore uma grelha de reclamações

Estabeleça alguns campos de preenchimento obrigatório para manter a consistência nas


análises, como:

a) Data da reclamação. É preciso inserir a data em que a reclamação chegou à sua empresa.
Isso contribui para análises de inconsistências pontuais e contribui para o controle do tempo
médio de desfecho da reclamação.

b) Hora da reclamação. Esta informação também contribui para a avaliação da média do


tempo de resposta aos clientes.
c) Nome do colaborador que recebeu a reclamação. Informação fundamental para saber quem
foi ou será o responsável pelo relato da reclamação e também para reencaminhar a queixa para
o departamento responsável pela resolução do problema.

d) Dados sobre o cliente que reclamou. Informação imprescindível para conhecer o cliente
que reclamou, nomeadamente nome e dados de contato (email e telefone) para onde enviar a
resposta.

e) Nome do colaborador ao qual a reclamação foi encaminhada para resolução.

f) Indicativo sobre o encaminhamento da reclamação.

g) Indicativo sobre a resolução da reclamação.

h) Observações sobre a reclamação. Para que seja mais fácil controlar as suas reclamações,
deve manter um controle visual na grelha. Nas colunas indicativas use cores diferentes, por
exemplo, para um acompanhamento mais rápido.

i) Anexe, sempre que necessário, relatórios sobre a ocorrência.

j) Implemente gráficos sobre as reclamações que sejam automaticamente atualizados. Os


gráficos favorecem um melhor acompanhamento e gestão tanto das respostas quanto das
melhorias.

k) Coloque campos para observações gerais, onde deve incluir: quantidade de reclamações
recebidas em determinado período, quantidade de reclamações encaminhadas para resolução,
quantidade de reclamações solucionadas e quantidade de reclamações não resolvidas.

l) Coloque informações sobre as reclamações mais frequentes com a ajuda de um gráfico que
deve ser atualizado automaticamente conforme o tipo de reclamação predefinido na grelha.

Com estas informações alinhadas consegue acompanhar eficazmente a gestão de reclamações


dos clientes da sua empresa, melhorar os seus produtos e serviços e aumentar o nível de
satisfação dos consumidores.

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