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Introducción
Abordar el estudio de la comunicación, en todas sus dimensiones, es un asunto muy
complejo y no es la pretensión del presente Módulo, solamente, nos detendremos en
algunos aspectos claves de ésta, principalmente, en aquellos que tocan con la
comunicación en el medio laboral y profesional: qué entender por comunicación,
cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el
diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros.
Esperamos de usted asuma una actitud crítica y reflexiva frente a cada uno de los temas
que serán objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos
confrontado sus hábitos, comportamientos, actitudes y aspectos que tiene por mejorar.
La Comunicación
Para que exista una verdadera comunicación se requiere de dos personas que
interactúan, intercambiando información e ideas comprensibles alrededor de un
mensaje.
Las relaciones laborales y profesionales son, fundamentalmente, un acto de relación
comunicativa.
“El hombre es el único ser viviente que habla, y la palabra es uno de los dones más
extraordinarios que posee, ....pues le permite manifestar la prodigiosa riqueza de su
alma y establecer relación con sus semejantes. Todas las personas hablan pero muy
pocas lo hacen con eficacia, pues la facultad elocutiva requiere, como cualquier otra
facultad del hombre, cultivo y educación...”. Carlos Alberto Loprete
Circuito de la Comunicación
En el siguiente esquema podrá apreciar el circuito del “Proceso de la Comunicación".
Observe cómo la comunicación siempre es de doble vía, es decir, interactiva.
Escucha y Comprensión
Le podrá parecer un poco extraño que nos detengamos en el tema de la “escucha”,
pero no podríamos analizar el proceso de la comunicación sin considerar el
importantísimo papel que en ésta juega el acto de escuchar.
Con frecuencia se nos insiste en la necesidad de hablar bien, pero muy pocas veces se
nos dice lo mismo en relación con la importancia de saber escuchar.
Saber escuchar y saber prestar atención para poder comprender y apropiarse deL
MENSAJE que recibimos, son competencias que deben estar presentes en todo acto de
comunicación.
"No es posible concebir un buen hablante sin que sea, al mismo tiempo, un excelente
oyente"
La Escucha Activa
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen acciones conducentes a
procurar una “Escucha Activa”.
ENUNCIADOS R/
Resumir los mensajes que se reciben para verificar la comprensión. OK
Emitir opiniones personales durante la conversación. X
Incentivar el diálogo con expresiones como “ya veo”, “si, lo OK
entiendo”.
Interrumpir a la otra persona cuando está exponiendo sus ideas.
Solicitar clarificación de las ideas e información.
Verificar si el oyente quedó convencido del mensaje recibido.
Hacer preguntas durante la conversación para concretar y clarificar el
tema.
Verificar la comprensión del mensaje.
REFLEXIÓN
“Saber escuchar es una habilidad tan compleja, como saber comunicar..." Escuchar a los
compañeros de trabajo, a clientes, amigos, entre otros; debe convertirse en una
prioridad de todos.
En el mundo de hoy, “...la carrera será de quienes escuchan (y responden) con mayor
atención a las necesidades de las personas". Peel Malcolm
BLOQUEOS DE LA ESCUCHA
Fingir Atención
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a oír el
mensaje, sin escuchar lo que la otra persona está diciendo.
1. Fingir Atención
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a oír el mensaje,
sin escuchar lo que la otra persona está diciendo.
2. Escuchar solo los Hechos
Sucede cuando solo nos interesan algunos datos específicos del mensaje, por ejemplo,
el total de ventas del mes, y no escuchamos la explicación de cómo se logró esa cifra.
3. Evadir Estilos de Comunicación
Se produce cuando la otra persona se expresa de forma que nos parece “chocante”,
“melosa”, “falsa”, “petulante”, “agresiva”, entre otras, e inconscientemente evadimos el
mensaje.
4. Rechazo Prematuro
Ocurre cuando sentimos que la conversación será la misma de otras veces y que nada
nuevo sucederá.
5. Bloqueos Emocionales
Se producen cuando escuchamos palabras o frases que nos molestan, hieren o
consideramos injustas y decidimos no seguir escuchando o iniciar una discusión.
6. Los Prejuicios
Los prejuicios bloquean la escucha cuando juzgamos adversamente a una persona antes
de que haya expresado su mensaje.
7. Aversión a la Persona
Se produce cuando nos choca la forma de ser y de comunicarse de la otra persona y, en
lugar de escucharla, discutimos con ella.
El Oyente
Al OYENTE
El Mensaje
Las habilidades que una persona tenga para escuchar dependen en gran medida, de la
capacidad que ha desarrollado para atender y concentrarse, y del interés y
motivación que tenga por la conversación en la cual interviene.
Mensaje
Partir de la información que le es transmitida y de las circunstancias que rodean la
conversación.
Ahora lo invito a que piense, por unos minutos, en sus cualidades para comunicarse y
en su capacidad de escuchar -incluyendo los bloqueos que ha experimentado-.
Elabore un informe en el cual identifique sus fortalezas, debilidades y acciones que
estaría dispuesto a emprender para mejorar. Comparta el informe con su jefe y
compañeros y compleméntelo de acuerdo con la forma como éstos lo perciben.
La Atención
La falta de atención es una de los mayores obstáculos de las comunicaciones exitosas.
Lea los siguientes enunciados y responda si son Verdaderos (V) o Falsos (F)
ENUNCIADOS V F
1. Atender es estar en silencio mientras el otro nos habla.
2. Atender es no interrumpir a la otra persona hasta que
termine.
3. La Atención requiere disciplina y práctica.
4. Atender es el esfuerzo consciente por comprender el
mensaje que nos están transmitiendo.
5. La Atención es una habilidad innata en las personas.
Los períodos cortos de atención hacen que la información nos llegue por pedazos, sin
ninguna cohesión y, por lo tanto, la comprensión del mensaje se dificulta.
La Tolerancia
Profesional que no cultive la virtud de la tolerancia NO tendrá éxito en sus relaciones
con los demás.
Práctica
¿Cómo podría mejorar su capacidad de Tolerancia en el trabajo?
Piense durante unos minutos en su capacidad de tolerancia. ¿La considera buena? ¿Por
qué? ¿Tiene aspectos por mejorar? ¿Cuáles?¿Qué podría hacer para superar éstos?
Recomendación:
Evalúe sus comportamientos y actitudes cada vez que sienta que está perdiendo la
paciencia con alguno de sus clientes o compañeros de trabajo. Identifique los aspectos
que lo llevan a esta situación y las acciones que puede emprender al respecto.
Para formarnos en la tolerancia es muy importante procurar estar siempre por encima de
las circunstancias y no esperar que sean nuestros interlocutores quienes lo hagan.
El Diálogo
El diálogo se distingue de otras conversaciones porque suele tener un propósito
específico y la necesidad de nivelación entre los interlocutores, aunque ellos no sean
de la misma jerarquía. Para dialogar se necesitan dos partes dispuestas a ceder y
buscar un acercamiento mediante una conversación sincera, directa y sin evasivas.
Estrategias para lograr un Diálogo Eficaz
Escuche, sea claro, respete las ideas y la palabra, concilie diferencias, exprese lo que
está comprendiendo, reconozca sus debilidades...
REFLEXIONE...
Seguro se nos han escapado aspectos que usted considera muy importantes en un
diálogo eficaz, pero no es nuestra pretensión enumerarlos todos porque la lista sería
interminable y varía de acuerdo con la personalidad y la cultura de las organizaciones.
Buscamos si que reflexione en ellos y evalúe la calidad de los diálogos que
comúnmente sostiene con sus clientes y compañeros de trabajo.<
La Conversación
Sostener una conversación adecuada en el mundo de los negocios NO es un asunto del
azar, para ello se deben tener en cuenta ciertos protocolos -CORTESÍA Y TRATO-
que resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los demás.
LA CORTESÍA
La cortesía se sustenta en el respeto a las personas, y en la necesidad de aceptar a los
demás y ser aceptado por ellos.
La persona cortés se distingue por su amabilidad y respeto para dirigirse a las personas.
EL TRATO
El Trato tiene que ver con la forma como nos dirigimos a las
otras personas cuando interactuamos con ellas.
Práctica
Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo ineficaz o negativa -
con un su jefe, compañero de trabajo o cliente- que haya tenido la última semana.