Preparación de reportes de Informe de laboratorios

ETAPA 4: TRABAJO COLABORATIVO

Venlly Alexander Bernal Gaitan
e-mail: vabernalg@unadvirtual.edu.co
Edgar Orlando Alfonso Acosta
e-mail: alfonsoedgar34@gmail.com
Freddy Jovanny Jurado.
e-mail: jovanny1290@gmail.com

RESUMEN: Este documento permite
determinar las características que posee la incidencia, la
cual a través de una correcta gestión se puede
determinar y llevar a cabo su resolución. Cabe aclarar
que los pasos para determinar la importancia que posee
la incidencia en un sistema, es de vital importancia, ya
que gracias a esto el sistema de gestión puede llevar a
cabo el procedimiento más eficiente que permita la
resolución del problema de la manera más eficaz y
viable posible, ayudando a que esto no genere gasto
excesivos en la organización.
De igual manera a partir de 25 interrogantes que plantea
el documento ayuda al estudiante a establecer y a
resolver las principales dudas que se pueden generar al
abordar el tema de gestión de una red telemática. lo cual
permite tener una idea más clara en el desarrollo de los
temas planteados para la elaboración de un documento
de presentación, que de una u otra manera sirven de
complemento a las soluciones de las posibles
interrogantes que pueden surgir en el desarrollo de este
documento.
OBJETIVOS
- Entender los conceptos relacionados con incidencias
en redes telemáticas.
- Mostrar de forma clara, los conceptos relacionados con
incidencias de redes telemáticas por medio de
presentaciones online.
- Exponer del diseño en Packet Tracer de la incidencia
de la red que venimos desarrollando, así como también
explicar su respectiva solución.
DESARROLLO DEL TRABAJO
Cada participante de manera individual da respuesta 5
de las preguntas planteadas: (Cada estudiante elige 5
preguntas diferentes para responder y compartir sus
respuesta en el foro con sus compañeros, el grupo debe
garantizar entre todos las respuestas a las 25
preguntas).

PALABRAS CLAVE: Incidencias, telemática, 1. En el proceso de identificación y resolución de

ISO, auditoría.
INTRODUCCIÓN
La correcta gestión de la incidencia en una red
telemática es de vital importancia para el correcto
desempeño de una entidad, en este caso la entidad
bancaria que se está trabajando. Por tal razón, este
documento permite al estudiante adquirir los
conocimientos básicos sobre los procesos usados para
identificar y dar solución a las incidencias, haciendo
énfasis en la categorización utilizada para tal efecto. De
esta manera se puede establecer los factores más
determinantes a tener en cuenta para establecer una
correcta clasificación.
Gracias a esta clasificación se puede determinar que el
mantenimiento preventivo y la monitorización periódica
son de vital importancia ya que se puede ampliar la vida
útil de cada componente del sistema, reduciendo costos
y esfuerzo con la máxima calidad, lo que nos lleva a
implementar de una u otra manera un sistema de
calidad, que garantice que el servicio que ofrece la red a
los consumidores es el más idóneo para sus
necesidades.
incidencias, ¿Qué factores son los más
determinantes a tener en cuenta y que fase
consideras la más importante?
Los Factores más determinantes a tener en cuenta son:
Área de impacto: A que clientes afecta, a que servicios,
etc.
Nivel de impacto: Si es una red pequeña o grande
(dimensionalidad)
Categoría: Se refiere al tipo de servicio que se deja de
dar cuando ocurre la incidencia. (Criticidad)
Urgencia: Puede causar otro tipo de perjuicios en el
servicio
Estado actual: Puede cambiar en el tiempo, puede
cambiar la prioridad o la urgencia de una gestión de
incidentes a lo largo del tiempo.
La fase más importante es la de Clasificación de la
incidencia ya que de acuerdo esto depende que la
investigación y el diagnostico se realicen en el lugar
adecuado, reduciendo tiempo y costos innecesarios
2. ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento
preventivo y los planes de calidad y que ocurre
si no se hace un mantenimiento de calidad o en
el tiempo oportuno?

1
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.
Los planes de calidad se enfocan en conseguir una
mejora continua del mantenimiento preventivo
El objetivo del mantenimiento preventivo es
proporcionar una metodología del mantenimiento que
permita el tiempo máximo de funcionamiento de las
instalaciones, con un costo y un esfuerzo mínimos y con
la máxima calidad.
Con un programa de mantenimiento preventivo se
aseguran las inspecciones periódicas y las reparaciones
rápidas.
Cuando no se hace un mantenimiento de calidad o en el
tiempo oportuno, la red empieza a sufrir fallas con más
frecuencia, y por ende la calidad de los dispositivos
tienden a disminuir a tal punto que la vida útil de la red
se disminuye drásticamente. Llegando incluso a casos
en el que el mantenimiento es más costoso que la
instalación e implementación de una red nueva.
3. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la
monitorización periódica?
La monitorización periódica consiste en realizar
periódicamente un seguimiento a la red para detectar
cualquier alteración o mal funcionamiento. Durante esta
actividad se elaboran los informes necesarios para la
mejora del servicio y la planificación de paradas.
Además, la monitorización puede avisar de fallas en la
disponibilidad de la red.
4. ¿Cuáles son los indicadores y métricas de una
red telemática?
En una red telemática existen muchos posibles
indicadores, los más utilizados pueden ser: la capacidad
del canal, la utilización del canal, el retardo de extremo a
extremo, la dispersión del retardo y la pérdida de
paquetes y errores.
CAPACIDAD NOMINAL Y EFECTIVA DE CANAL
La capacidad es uno de los indicadores más
importantes, en cualquier sistema físico. Sirve para
saber la cantidad de información que podrá utilizarse.
La capacidad nominal de un medio de transmisión es la
máxima cantidad de datos transmitidos por unidad de
tiempo. La unidad en que suele medirse es en bits por
segundo, y sus múltiplos (kb/s, Mb/s, Gb/s, etc.).
La capacidad depende de muchas variables:
Ancho de banda de medio: La naturaleza del medio
impone restricciones de tipo físico . el medio puede ser
2
cable (fibra óptica, cobre) o inalámbrico (wifi, satélite,
etc).
Capacidad de procesamiento de la electrónica de control
de los dispositivos de transmisión.
Eficiencia de los protocolos de acceso a redes.
Procedimiento de señalización (método utilizado para
representar un bit el medio de transmisión) y de
codificación (envío de bits extras de control) del canal.
Procedimiento de comprensión de datos
CAPACIDAD EFECTIVA DE CANAL
La capacidad efectiva será siempre una fracción de la
capacidad nominal. Se puede ver limitada por los
siguientes elementos
Características de los dispositivos intermedios.
LA CAPACIDAD NOMINAL DE CANAL
UTILIZACIÓN DEL CANAL
El canal nunca va a alcanzar el máximo de su capacidad
teórica. Por eso se establecen diversas métricas
teniendo en cuenta esto, identificándose con el indicador
llamado “utilización del canal”. Esto dará una idea de lo
que realmente se está aprovechando de la capacidad
total. Este indicador es clave para planificar el
crecimiento de la red. Se puede medir en bps (bits por
segundo) o pps (paquetes por segundo).
El indicador mas usado par valorar el nivel de utilización
del canal es el 95-percentil. El canal nunca va a alcanzar
el máximo de su capacidad teórica. Por eso se
establecen diversas métricas teniendo en cuenta esto,
identificándose con el indicador llamado “utilización del
canal”. La utilización del canal dará una idea de lo que
realmente se está aprovechando de la capacidad total.
El canal nunca va a alcanzar el máximo de su capacidad
teórica. Por eso se establecen diversas métricas
teniendo en cuenta esto, identificándose con el indicador
llamado “utilización del canal”. La utilización del canal
dará una idea de lo que realmente se está
aprovechando de la capacidad total.
RETARDO DE EXTREMO A EXTREMO
Es el tiempo transcurrido en el que se transmite un
paquete desde el origen hasta el destino. También se le
llama latencia.
Las causas de esos retardos son muy variables:
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.
El tiempo que tardan las aplicaciones, tanto en origen y
en destino para procesar la información.
Los diferentes medios por donde pasan los datos. Por su
naturaleza mejoran o empeoran la velocidad de paso de
la información.
Los dispositivos intermedios presentan diferentes
velocidades de procesamiento, además, las tareas que
deban realizar pueden requerir tiempos diversos en
función de diferentes configuraciones.
Tipos de Retardos
El retardo extremo a extremo puede desglosarse en
diferentes tipos de retardos como se describen a
continuación.
Retardo de procesamiento: Es el retardo que se produce
en cada elemento intermedio que decide a dónde enviar
los datos.
Retardo de espera en cola: Es el tiempo que esperan los
datos en una memoria intermedia (buffer) antes de ser
retransmitidos. Se dice que los datos están en cola de
espera para la transmisión.
Retardo de transmisión: Tiempo requerido para colocar
todos los bits de un paquete en el medio de transmisión
(depende del tamaño del paquete y del ancho de banda
del medio).
Retardo de propagación: Tiempo que tarda la señal en
llegar al otro extremo del sistema de transmisión.
Depende fundamentalmente de la distancia a recorrer y
también del medio físico que utilice, que impone una
velocidad de transmisión.
DISPERSIÓN DEL RETARDO
A la variación en las diferencias de tiempos de llegada
entre paquetes se le llama Jitter (parpadeo). Es la
fluctuación del retardo sobre los datos recibidos. Suele
deberse a la interferencia de señales e introducción de
ruido en el canal, pero también a la congestión de la red
y al haber seguido los paquetes rutas distintas para
llegar al destino.
Hay procesos que necesitan tiempos fijos de ejecución,
y hay ciertos tipos de tráfico, como el de voz, que
necesita una cierta fluidez, pues desde el punto de vista
del usuario puede ser muy molesto el producirse vacíos
en la comunicación (voz entrecortada). La solución al
Jitter es guardar los datos en memorias buffer , lo cual
introduce un retardo todavía mayor. Es decir, la red se
toma un respiro y almacena en un buffer unos cuantos
3
paquetes para poder garantizar su procesamiento de
forma continua.
Carga adicional de procesamiento de las diversas capas
(internet, transporte, app).
Metrica: La métrica como sabemos son un tipo de
medidas que se utiliza para determinar un valor que se
puede medir mediante tablas o las propiedades de
validación un ejemplo puntual son:
Número actual de conexiones de cliente con un servidor
Número de sucesos de red escalados
Número de sucesos de red sin resolver
5. ¿Aplica las incidencias algún evento preventivo
en pro de mejorar las métricas de las mismas
en la red?
Claro que si al ocurrir incidencias se pueden aprender de
ellas y estar preparados para disminuir o eliminar el
riesgo de que ocurran nuevamente, adicionalmente
podemos decir que las métricas de la red mejoraran
dado que al tener un plan de contingencia será menor el
número de sucesos de la red.
6. ¿En las clasificaciones de las incidencias en las
redes, cuál cree usted es la de mayor
importancia?
La clasificación de las incidencias la de mayor
importancia es la que es ocasionada por un técnico o
administrador de la red, dado que estas son las más
difíciles de resolver dado que son las ocasionadas por
personas que administran la red y en ocasiones hay que
investigar mucho para saber como se resuelven.
7. ¿Cuáles son las actividades realizadas en el
flujo de la gestión de incidencias? y explique
cada una de ellas
Inicio del caso: Al Help Desk llega una incidencia ya sea
por monitorización o por aviso de algún usuario. Se le
asigna un numero identificativo un estado (“nuevo”, “en
progreso”, “cerrado”, etc.) que irá variando según vaya
evolucionando.
Clasificación y registro: Se evalúa la incidencia, se le
asigna un nivel de privilegio y se revisa que la incidencia
no sea igual a otra ya establecida. Se guarda un registro
del caso con toda la información relevante.
Asignación del caso: Se intenta resolver
inmediatamente, sino se puede se procede al
escalonamiento. (Para su resolución se busca en la base
de datos por si ya hubiese una solución conocida. Se
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.
pueden plantear soluciones temporales mientras se
arregla del todo. Se avisa de todo ello a los usuarios
afectados).
Escalonamiento: En caso de no poder resolver la
incidencia se eleva petición del caso a otro operario de
más nivel, informando de todo ello al usuario afectado.
Esto se reitera hasta que se solucione la incidencia.
Se cierra el caso: Se almacena el registro definitivo para
aprovecharlo en el futuro como referencia para resolver
incidencias parecidas. Esto enriquece la KDB
(Knowledge DataBase) o base de datos de
conocimientos de la empresa. También se actualiza la
CMDB (Control Management DataBase) si es necesario
(puede haber cambiado la configuración de un
dispositivo).
Se informa a los usuarios: Tanto los que han informado
(o se hayan quejado), como todos los demás que
estuvieran afectados de alguna manera. Estos a su vez
confirmarán que la solución ha sido efectiva.
8. ¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión
de Incidencias considera aplicable a la red que
se viene trabajando en el grupo?
En el caso de la red telemática que venimos
desarrollando en grupo se podría hablar de Redmine
que es una herramienta para la gestión de proyectos,
incluye un sistema de gestión de incidencias con
seguimiento de errores. Escrita en framework Ruby on
Rails. Es de software libre.
9. ¿Para resolver incidencias se deben de
determinar los procesos que se afectan para
así determinar los pasos a seguir para dar
solución? ¿Por qué?
Se deben primero encontrar los procesos que se ven
afectados para saber cómo reestablecer los servicios
que se necesitan para que la red siga funcionando, se
debe establecer primero el impacto y la urgencia, y si se
puede reestablecer el servicio de forma parcial la red o
el conjunto de redes no se verán tan afectadas.
10. ¿Al Identificar las incidencias podremos
determinar la prioridad en la que se debe
solucionar? ¿Por qué?
Porque existen varios tipos de incidencias con distinta
clasificación de prioridad, se tienen que tener en cuenta
el impacto y la urgencia, existen aquellas que tienen una
prioridad Alta, la cual debe ser solucionada o atendida
en menos de cinco minutos, está siempre es vital para
una red o para un negocio, un ejemplo claro de esto es
si no hay internet en la red telemática del banco que
4
estamos diseñando, si no hay internet se pierde mucho
dinero pues las transacciones no se pueden realizar; por
otro lado existe la prioridad media que tiene de diez
minutos a una hora para ser atendida, por ejemplo si una
impresora no se conecta con los hots y no imprime es
prioridad media, pues se puede seguir trabajando pero
no se puede imprimir, y por lo general se cuenta con
más de una impresora para estas funciones, y una
prioridad baja que tiene de una hora hasta días o meses,
por ejemplo en la oficina del banco se vio necesario que
el equipo de IT desarrolle una aplicación web que
sirviera para que los usuarios del banco pudieran hacer
más transacciones por este medio, esta aunque es
importante demanda tiempo y posiblemente se pueda
desarrollar pero tomaría varios días o meses antes de
dar una solución que satisfaga totalmente las
necesidades del usuario.
11. Analizando la red telemática que se ha venido
trabajando mediante un ejemplo describa que
es una incidencia.
Una Incidencia es un acontecimiento que sobreviene en
el curso de un asunto o negocio y tiene con él alguna
conexión.
Por ejemplo una incidencia en la red telemática escogida
sería que el equipo de un cajero no se conecte a la
intranet del banco por lo cual se pondría un caso en la
mesa de ayuda para poder solucionar esta falla.
12. ¿Por qué cree que se debe usar la Gestión de
incidencias en las Redes Telemáticas?
Porque con ella se ve todo lo que pasa a diario en la red
y se puede llevar un control estricto de la misma,
sabiendo que se hizo en cada caso y eliminando o
mitigando estos problemas, para así poder llevar una
monitorización periódica, un seguimiento proactivo y una
optimización de recursos.
13. ¿Cómo ayuda las buenas prácticas a las Redes
Telemáticas?
Las buenas prácticas ayudan para evitar incidencias o
reducirlas, un buen ejemplo de esto es la monitorización
de las incidencias que han ocurrido, saber si se
eliminaron o se redujeron, cual fue la solución y saber si
se volvieron a presentar.
14. ¿Qué herramienta de gestión recomendaría
usted y por qué?
Para este punto y para llevar a cabo la gestión de la red
de manera eficiente es importante conocer mucha
información, no importa exagerar, puede ser la que sea
necesaria. ya que esto se realiza mediante la
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.
monitorización de la red. Como sabemos la
monitorización se realiza durante la etapa “Operar” del
ciclo PDIOO. que es la que recomiendo ya que se pone
en funcionamiento la red y se prueba. Las
comprobaciones se pueden hacer a ojo, pero es mejor
realizarlas mediante herramientas de software que
establezcan ciertos criterios.
Recomendaría la gestión del ciclo PDIOO se debe
implementar medidas para solucionar los problemas que
se detecten de la manera más rápida y sencilla posible.
Puedo pensar que esto se hace durante la etapa
“Optimizar”. Porque aquí se reparan las averías
encontradas, o se reconfiguran aquellos dispositivos que
no funcionan. si falla algo es posible que tengamos que
volver a diseñar alguna parte de la red.
15. ¿Si el proveedor es un agente externo, que
manejo se le puede dar a una incidencia
cuando fue escalada al proveedor? ¿Cómo se
monitorea el estado de esta sabiendo que no
está a nuestra disposición?
Teniendo en cuenta que la incidencia ya no está en
primera línea de solución y a sido escalada al proveedor,
se debe tener una bitácora de tiempos físicos y un
software en línea con el proveedor, con el fin de realizar
gestión de tiempos de atención de las incidencias
reportadas, donde tendremos, pasos en orden de línea
de tiempo así: Atención del Reporte el cual se refiere a
la determinación de la causa de la incidencia con varios
estados de monitoreo como son Abierto: fecha, hora,
consecutivo de la incidencia, validación de la incidencia,
información necesaria para la atención de la incidencia,
terminado o solucionado y finaliza con un reporte para
dar respuesta y/o solución a la incidencia y se finaliza
con el estado de Cerrado.
El monitoreo es precisamente el software que registra de
forma automática los tiempos de ejecución de los
incidentes y nos permite dar gestión de calificación al
proveedor por la calidad del servicio ya que no tenemos
gestión sobre el personal humano que realizar las
movilizaciones a los puntos de atención de las
incidencias.
16. ¿Cuál es la relación que existe entre la
urgencia y el impacto de una incidencia? ¿Cuál
de estos dos elementos son más importantes al
momento de priorizar una incidencia?
La relación que existe entra la urgencia y el impacto de
una incidencia es que a través de ellos se establece su
prioridad y su resolución.
Los dos elementos son prácticamente igual de
importantes debido a que el impacto mide el efecto que
5
tiene la incidencia en la red y todas las implicaciones
que conlleva, y la urgencia mide el tiempo en que tarda
la incidencia en tener un efecto negativo en las
aplicaciones de la red.
17. ¿Qué es ITIL y como aplicaría el concepto en la
Gestión de eventos? De un ejemplo
¿Qué es ITIL? Beneficios de Certificarse en ITIL
ITIL es una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías
de Información, es un marco de trabajo de buenas
prácticas Y ES aplicable a la Gestión de Servicios de TI
y están orientadas a ayudar a las organizaciones
proveedoras de servicios de TI, a conseguir una mayor
calidad y eficiencia en la entrega y gestión de sus
servicios. La edición actual de ITIL, recoge estas buenas
prácticas identificando el Ciclo de Vida de los Servicios,
detallando los diferentes procesos y actividades que se
realizan en cada una de las 5 fases del Ciclo de Vida
que ya conocemos de la tarea anterior
ITIL es un conjunto de buenas prácticas, no va dirigida a
las organizaciones, sino que está orientada a certificar el
conocimiento sobre dichas buenas prácticas que van
obteniendo las personas.
En la Gestión de eventos se puede indicar cuando algo
no está funcionando de forma correcta, precisamente
Útil al tener las mejores prácticas cuando ocurre un
evento pueden indicar una actividad normal o la
necesidad de una intervención de rutina, La gestión de
eventos depende de la práctica del seguimiento, es decir
la gestión de eventos genera y detecta notificaciones,
mientras que la supervisión verifica el estado de los
componentes incluso cuando no se producen eventos.
18. ¿Qué es más importante una urgencia o un
impacto en una Red Telemática?
Es más importante el impacto, ya que en él se establece
el efecto que tiene la incidencia en la red telemática; en
otras palabras se usa para identificar la importancia de
un incidente, un problema, o un cambio en la red.
19. Refiriéndonos al punto "Planificación de la
intervención". ¿Qué datos son importantes al
momento de definir la planificación?
Tener los conocimientos necesarios a nuestro alcance
para delimitar el alcance del plan y los límites de la
intervención, entre ellos están los siguientes datos.
Para qué se quiere intervenir:
A quien se dirige la intervención:
Localización.
Desde que sector se quiere abordar la intervención.
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.
Tiempos.
Tener claros los niveles operativos de la planificación y
saber cómo afectará esto a nuestra intervención: Plan,
Programa, Proyecto y en cuál de ellos se enmarca el
trabajo a realizar.
Tener localizados los recursos que pueden participar en
la intervención
Tener la capacidad de situar el proceso de intervención
en un contexto de planificación amplio.
20. ¿Cómo propondría implementar la buena
práctica del Help Desk en una red Telemática
teniendo en cuenta que no existe un espacio
asignado o sala para tal fin específico?
Seguir estas buenas practicas del Help Desk (mesa de
ayuda)
Define un listado con los elementos sobre los que se da
el servicio y describe las acciones que se pueden
realizar con cada uno de ellos.
Mantén rigurosamente actualizadas las Bases de Datos
de Errores Conocidos (KEDB) y/o de Conocimiento
(KMDB).
Realiza encuestas de satisfacción a los usuarios para
corregir el servicio si éste no se está prestando con la
calidad deseada.
Cuenta con un Plan de Mejora Constante, que
periódicamente evalúe el trabajo realizado y aplique las
mejoras necesarias para cumplir los SLA comprometidos
con el cliente.
Una buena comunicación entre la gerencia y los técnicos
que tenga en cuenta las ideas que se propongan, es
muy aconsejable para incrementar la calidad.
Hoy en día el Help Desk se realiza en las instalaciones
de un tercero fuera de la organización que conlleve a
una implementación rápida y simplificada, requerirá que
la organización gaste menos tiempo y esfuerzo en hacer
funcionar la herramienta, y permitiendo por consiguiente
alcanzar beneficios inmediatos sin un incremento en
gastos inesperados.
21. Suponiendo que no aplicáramos la metodología
ITIL en una solución para una incidencia ¿Qué
otra metodología alternativa implementaría?
¿Qué desventajas traería el no implementar
ITIL?
6
Teniendo en cuenta lo aprendido en este módulo me
arriesgo a que el Software para help desk de TI
ServiceDesk Plus es revolucionario porque cambia el
modo de trabajo de los equipos de TI: de ser bomberos
para solucionar los problemas del día a día a ser los
responsables de entregar un increíble servicio al cliente.
Brinda una gran visibilidad y un control central al tratar
con los problemas de TI para garantizar que el negocio
no sufra momentos de inactividad.
Desventajas
Anuncio algunas desventajas para tener en cuenta en la
pregunta
Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo,
y supone un cambio de cultura en la organización.
ITIL presenta una introducción demasiado ambiciosa
puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan
los objetivos.
No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo
que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores
de desempeño, y cómo se controlan los procesos.
No se ven las reducciones de costo y la mejora en la
entrega de los servicios.
Se requiere tiempo y esfuerzo necesario para su
implementación.
Falta de comprensión o conocimientos sobre la adopción
de ITIL
Tener expectativas a corto plazo.
Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un
departamento de especialistas puede aislar al
departamento de la organización y puede fijar una
dirección no aceptada por los otros departamentos.
Si hay poca inversión en las herramientas de soporte,
los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará.
Se pueden necesitar más recursos y más personal si la
organización se encuentra sobrecargada con las
actividades de rutina de la Administración de Servicio TI.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
22. ¿Cómo se pueden clasificar las incidencias?
Las incidencias se pueden clasificar de la siguiente
manera
a. Notificar el incidente: Es decir si una persona detecta
un evento que pueda generar algún daño al
funcionamiento de la empresa es necesario que lo
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.

comunique según establezca los procedimientos de PRESENTACIONES ONLINE SOBRE

comunicación establecidos por la organización.
INCIDENCIAS TELEMÁTICAS
b. Clasificar el incidente: La persona que recibe la
notificación de los incidentes es la encargada de
clasificarla. La persona que detecta un incidente puede
realizar una primera clasificación, pero un experto será Estudiante No1 Venlly Alexander Bernal
la persona adecuada para realizar la clasificación de una https://prezi.com/view/LtDmshK10xRWAhno3uQ2/
forma adecuada.

c. Tratar el incidente: una vez el incidente es clasificado

y se conoce la gravedad, es necesario acordar el tiempo
necesario para la resolución, una persona experta será
la encarga de establecer las medidas necesarias para
resolverlo.

d. Cerrar el incidente: cuando el incidente se resuelve

surge información que debe quedar registrada, y la
persona que envió la notificación del incidente debe ser
notificada sobre que el incidente se ha cerrado. Figura 1.

e. Base de conocimientos: la información que se Estudiante 3 Edgar Orlando Alfonso Acosta

generan durante la realización del tratamiento del http://prezi.com/fq9dhylxc-
incidente es fundamental para sucesivos incidentes fz/?utm_campaign=share&utm_medium=copy
similares en el futuro, además de recoger las pruebas
necesarias. Imagina que la persona actualiza el sistema,
detecta un incidente, después el usuario abre un
incidente y el incidente se resuelve y se cierra. La
información generada para resolver el incidente debe
quedar registrada, por lo que si el problema vuelve a
ocurrir en el futuro siempre se puede contar con la
referencia, contando con la solución sin tener que perder
tiempo.

23. En el proceso de identificación y resolución de

incidencias, ¿Qué factores son los más
determinantes a tener en cuenta y que fase Figura 2
consideras la más importante?
Estudiante No 4
Respuesta dada en el punto 1
FREDDY JOVANNY JURADO
https://prezi.com/8osgtl4oxsdk/untitled-
24 ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento prezi/?utm_campaign=share&utm_medium=copy
preventivo y los planes de calidad y que ocurre
si no se hace un mantenimiento de calidad o en
el tiempo oportuno?

Respuesta dada en el punto 2

25 25. ¿En que consiste y cual es la importancia

de la monitorizaciòn periódica?

Respuesta dada en el punto 3

Figura 3

7
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.
EVIDENCIAS DE LAS PREGUNTAS
REALIZAS EN EL FORO
PREGUNTAS Y RESPUESTA DE EDGAR
ORLANDO ALFONSO:
Pregunta en Ingles a Venlly Alexander Bernal:
Venlly cordial greeting according to your appreciation
in the presentation regarding the development of
practical cases of resolution of incidents where a
concrete example of a possible incidence is revealed.
You give a clear example that if there is no internet in
the model that we are working, a lot of money is lost
because the transactions can not be made, when you
talk about transactions it is through the use of the ATM
or operation through the virtual Web of the bank.
Cordially
Edgar Alfonso
Pregunta en Ingles a Fredy Jurado
Cordial greeting Fredy
My question would be the following regarding the
presentation of prezi
The OTRS tool within the field of Incident
Management that works?
many
Thank you
Pregunta en español a Venlly Alexander Bernal:
Venlly un saludo cordial
En los objetivos de la gestión de incidencias
Que función hace la automatización para mejorar el
suministro de servicios
Cordialmente
Edgar Alfonso
Pregunta en español a Freddy Jurado:
Fredy en la presentación hablas de dos factores
importantes para dar priorizacion a una incidencia.
Debe procedimentarse la priorizacion? porque?
Cordialmente
Edgar Alfonso
8
PREGUNTAS Y RESPUESTA DE VENLLY
ALEXANDER BERNAL:
Pregunta en Ingles a Fredy Jurado
Good evening Freddy
About your presentation.
Why is it important for a company to be certified by an
ISO auditor?
Cordially
Venlly Bernal
Pregunta en español a Fredy Jurado
En cuanto a su presentación me surge una pregunta
¿Cómo se le haría seguimiento por parte de un
auditor a una incidencia que se presente en la red del
banco que venimos desarrollando?
PREGUNTAS Y RESPUESTA DE FREDDY
JOVANNY JURADO:
Pregunta en Ingles a Venlly Alexander
What management software do you recommend for
the bank that has been working? Why?
Pregunta en español a Venlly Alexander
Mi pregunta es:
¿Cómo se puede determinar el nivel de impacto de una
incidencia?
Respuesta en español a Venlly Alexander
Rta: primero el auditor solo audita el procedimiento
establecido por la norma en que el banco se hay
certificado. Si el resultado de la auditoría es válido, la
entidad certificadora proporciona el certificado
correspondiente y registra la certificación de la
empresa.
En el caso de ser una auditoria interna, el auditor
verifica el sistema de calidad que se está
implementando y si cumple los requisitos
constantemente, establece la eficacia y eficiencia del
sistema para conseguir los objetivos marcados.
Basándose en los siguientes puntos:
Que los procedimientos estén definidos en el lugar
adecuado
Que los procedimientos estén adecuados a la función
a desarrollar.
Personal capacitado en los procedimientos
correspondientes.
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.
Que lo realizado esté en consonancia con lo
documentado.
El informe de auditoría será consensuado con el
responsable del área auditada junto con los
colaboradores para llegar a un acuerdo en las
medidas correctivas necesarias. La dirección del área
auditada debe decidir las acciones sin demora alguna
para eliminar las no conformidades que han sido
detectadas.
Una vez tomadas las acciones pertinentes se debe
incluir una verificación de las acciones tomadas y un
informe de los resultados de la verificación.
Feliz noche.
Respuesta en ingles a Venlly Alexander
Rta: The ISO 9001 standard is an international
standard that specifies the requirements that a
company or organization must meet to establish a
quality management system. It focuses on quality
elements with the company must count to have an
effective system manage and improve the quality of
your products and services.
When a client searches for a company to satisfy his
demand, so general is opted for by companies that
prove that they comply with this rule, which ensures a
good quality management system.
PREGUNTAS Y RESPUESTA DE VENLLY
ALEXANDER BERNAL:
Pregunta en Ingles a Fredy Jurado
Why is it important for a company to be certified by an
ISO auditor?
Pregunta en español a Fredy Jurado
En cuanto a su presentación me surge una pregunta
¿Cómo se le haría seguimiento por parte de un
auditor a una incidencia que se presente en la red del
banco que venimos desarrollando?
Respuesta en Ingles a Edgar Alfonso
About your question, I mean banking transactions on
the bank's web portal
Respuesta en Español a Edgar Alfonso
En cuanto a su pregunta, la función que cumple la
automatización es hacer que cuando se produzca una
incidencia en la red, se tenga un plan alternativo y
esté sea automático y por ende la solución se genera
de inmediato.
Respuesta en Español a Freddy Jurado
El nivel de impacto se determina validando las redes
o sub redes afectadas por la incidencia y los equipos
que se encuentran en dicha red.
9
Respuesta en Inglés a Fredy Jurado
As for your question, I would recommend the
Microsoft network monitor for the bank network
because it delivers the traces of the network at a very
detailed level.
PREGUNTAS Y RESPUESTA DE FREDDY
JOVANNY JURADO:
Pregunta en Ingles a Venlly Alexander
What management software do you recommend for
the bank that has been working? Why?
Pregunta en español a Venlly Alexander
Mi pregunta es:
¿Cómo se puede determinar el nivel de impacto de una
incidencia?
Respuesta en español a Venlly Alexander
Rta: primero el auditor solo audita el procedimiento
establecido por la norma en que el banco se hay
certificado. Si el resultado de la auditoría es válido, la
entidad certificadora proporciona el certificado
correspondiente y registra la certificación de la
empresa.
En el caso de ser una auditoria interna, el auditor
verifica el sistema de calidad que se está
implementando y si cumple los requisitos
constantemente, establece la eficacia y eficiencia del
sistema para conseguir los objetivos marcados.
Basándose en los siguientes puntos:
Que los procedimientos estén definidos en el lugar
adecuado
Que los procedimientos estén adecuados a la función
a desarrollar.
Personal capacitado en los procedimientos
correspondientes.
Que lo realizado esté en consonancia con lo
documentado.
El informe de auditoría será consensuado con el
responsable del área auditada junto con los
colaboradores para llegar a un acuerdo en las
medidas correctivas necesarias. La dirección del área
auditada debe decidir las acciones sin demora alguna
para eliminar las no conformidades que han sido
detectadas.
Una vez tomadas las acciones pertinentes se debe
incluir una verificación de las acciones tomadas y un
informe de los resultados de la verificación.
Feliz noche.
Respuesta en ingles a Venlly Alexander
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.

Rta: The ISO 9001 standard is an international como se puede observar en el packet tracer se forza que
standard that specifies the requirements that a el equipo de la gerente de la suc Bogota esta sin
company or organization must meet to establish a conexión en la red por los paquetes de data que debe
quality management system. It focuses on quality recibir son rechazados.
elements with the company must count to have an
effective system manage and improve the quality of
your products and services.

When a client searches for a company to satisfy his

demand, so general is opted for by companies that
prove that they comply with this rule, which ensures a
good quality management system.

EVIDENCIA DE LA INCIDENCIA
PACKET TRACERT Y LA EXPLICACIÓN
DE COMO SE SOLUCIONÓ
Figura 4
Se debe tomar la simulación realizada en el trabajo
colaborativo anterior y sobre ella forzar una incidencia, En el siguiente paso podemos observar como los
debe evidenciar le incidencia y el proceso que realizaría paquetes que viajan al sucursal principal se autentican
para solucionarla. en los demás equipos menos en el de la Gerente de la
oficina.
Teniendo en cuenta que tenemos una red de un Banco
donde el equipo de cuentas de ahorros de casa matriz
esta enviando informacion de aprobacion de las cuentas
de nomina para descargar los arhivos y remitir a las
cuentas de los cuenta habientes,este archivo se envia
de forma encriptada a la Gerente de la oficina suc
Bogota, esta a su vez informa que desde el dia anterior
no ha recibido correos y desconoce el motivo

Teniendo en cuenta la direcctrices de la entidad cuando

se presenta esta tipo de incidentes se debe reportar a la
mesa de ayuda en la aplicación de portal de indentidad,
con el fin de que el proveedor se servicios la pueda
contactar telefonicamente y de forma remota acceder al
equipo y revisar la novedad.

Efectivamente se realizar el procedimiento y el operador Figura 5

de incidentes la contacta pero no puede ingresar a la
maquina de forma remota, lo que implica extender a un Luego de recupeda y cambiado el cable utp del equipo
tecnico de forma fisica hasta la oficina e indentificar la de la Gerente de la oficina, la incidecia se cierra luego
falla en sitio. de realizar las pruebas de comunicaciones.

A las dos horas llega el tecnico de incidencias y

efectivamente realiza el seguimiento respectivo
encontrando que el cable de red tiene falla y debe
cambiarlo, por esta razon los menajes no le estaban
llagando y los que habia envia se encontraban en la
bandeja de salida.

El soporte inicial no tuvo el éxito esperado ya que el

daño del cable UTP de red no es posible detectarlo via
telefonica, hay aspectos de atencion de incidencias que
se pueden solucionar con la llamada a la mesa de ayuda
en esta caso no fue posible.

Se adjunta evidencia de los paquetes rechazados antes

de encontrar la falla. Figura 6

10
Preparación de reportes de Informe de laboratorios
.

CONCLUSIONES

-Aprendimos que a nivel de tecnología las incidencias

serán obligatorias, no habrá un margen para que todo
funcione al 100%.

- Entendimos porqué la formación de un equipo humano

será fundamental para dar soluciona a tema de
incidencias, principalmente a las tecnologías.

- Mostramos de forma clara, los conceptos relacionados

con incidencias de redes telemáticas por medio de
presentaciones online.
- Expusimos del diseño en Packet Tracer de la
incidencia de la red que venimos desarrollando, así
como también explicar su respectiva solución.

REFERENCIAS

[1] Gómez, B. D. (2014). Resolución de Incidencias en

Redes Telemáticas. Resolución de incidencias en
redes telemáticas (UF1881) Páginas 63 –133.
Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/re
ader.action?ppg=68&docID=11148770&tm=1481858
856593

[2] Calvo, G. Á. L. (2014). Ciclo de Vida de las Redes

Telemáticas. Gestión de redes telemáticas (UF1880)
Paginas 7 – 23. Madrid, ES: IC Editorial.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/re
ader.action?ppg=12&docID=11148764&tm=1481850
490574
[3] Calvo, G. Á. L. (2014). Administración de Redes
Telemáticas. Gestión de redes telemáticas (UF1880)
Paginas 29 – 96. Madrid, ES: IC Editorial.
Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/re
ader.action?ppg=34&docID=11148764&tm=1481851
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[4] Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la
documentación técnica (UF1871). Madrid, ES: IC
Editorial. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/d
etail.action?docID=11148762&p00=incidencias+rede
s+telemáticas

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